2023醫(yī)院衛(wèi)生院首訴負(fù)責(zé)制度（詳細(xì)版）

2023醫(yī)院衛(wèi)生院首訴負(fù)責(zé)制度

（詳細(xì)版）為使我院投訴管理工作制度化、規(guī)范化，強化內(nèi)部監(jiān)督制約，充分尊重病人知情權(quán)和選擇權(quán)，建立完善的醫(yī)療投訴管理制度，構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系，結(jié)合我院實際，特制定本制度。一、本制度所稱投訴，主要是指患者及其家屬等有關(guān)人員（以下統(tǒng)稱投訴人）對醫(yī)院提供的醫(yī)療、護理服務(wù)及環(huán)境設(shè)施等不滿意，以來信、來電、來訪等方式向醫(yī)院反映問題，提出意見和要求的行為。二、各部門、科室應(yīng)當(dāng)提高管理水平，保障醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全，避免和減少不良事件的發(fā)生。.應(yīng)當(dāng)完善和切實落實醫(yī)患溝通制度，加強對醫(yī)務(wù)人員醫(yī)患溝通技巧的培訓(xùn)，提高醫(yī)患溝通能力。.醫(yī)院全體工作人員應(yīng)當(dāng)牢固樹立“以病人為中心”的服務(wù)理念，全心全意為患者服務(wù)，熱情、耐心、細(xì)致地做好接待、解釋、說明工作，把對病人的尊重、理解和關(guān)懷體現(xiàn)在醫(yī)療服務(wù)全過程。.醫(yī)務(wù)人員應(yīng)當(dāng)尊重患者依法享有的隱私權(quán)、知情權(quán)、選擇權(quán)等權(quán)利，根據(jù)患者病情、預(yù)后不同以及患者實際需求,突出重點，采取適當(dāng)方式進行溝通。.醫(yī)患溝通中有關(guān)診療情況的重要內(nèi)容應(yīng)當(dāng)及時、完整、準(zhǔn)確地記入病歷，并由患者或其家屬簽字確認(rèn)。三、投訴的接待、處理工作應(yīng)當(dāng)貫徹“以病人為中心”的理念，遵循合法、公正、及時、便民的原則。四、醫(yī)院統(tǒng)一承擔(dān)醫(yī)院投訴管理工作的部門為醫(yī)務(wù)科，護理部、門診部、服務(wù)總監(jiān)等協(xié)理投訴工作，以上部門負(fù)責(zé)履行以下職責(zé)：.受理投訴；.調(diào)查、核實投訴事項，提出處理意見，及時答復(fù)投訴人；.組織、協(xié)調(diào)、指導(dǎo)全院的投訴處理工作；.定期匯總、分析投訴信息，總結(jié)經(jīng)驗并提出加強與改進工作的意見或建議。五、醫(yī)院主要領(lǐng)導(dǎo)是醫(yī)院投訴管理的第一責(zé)任人。醫(yī)院各部門、各科室負(fù)責(zé)人和投訴當(dāng)事人應(yīng)積極配合醫(yī)務(wù)科做好投訴處理工作。第2頁共5頁六、醫(yī)院建立暢通、便捷的投訴渠道，在門診大廳、住院部大廳公布投訴管理部門、地點、接待時間及其聯(lián)系方式。七、投訴人向有關(guān)部門、科室投訴的，被投訴部門、科室的工作人員應(yīng)當(dāng)予以熱情接待，對于能夠當(dāng)場協(xié)調(diào)處理的,應(yīng)當(dāng)盡量當(dāng)場協(xié)調(diào)解決；對于無法當(dāng)場協(xié)調(diào)處理的，接待的部門或科室應(yīng)當(dāng)主動引導(dǎo)投訴人到醫(yī)務(wù)科處理。八、投訴接待人員應(yīng)當(dāng)認(rèn)真聽取投訴人意見，核實相關(guān)信息，并如實填寫《醫(yī)院投訴登記表》，如實記錄投訴人反映的情況，并經(jīng)投訴人簽字（或蓋章）確認(rèn)。九、投訴接待人員應(yīng)當(dāng)耐心細(xì)致地做好解釋工作，穩(wěn)定投訴人情緒避免矛盾激化。十、醫(yī)務(wù)科接到投訴后，應(yīng)當(dāng)及時向當(dāng)事科室和相關(guān)人員了解、核實情況，在查清事實、分清責(zé)任的基礎(chǔ)上提出處理意見，并于5個工作日內(nèi)反饋投訴人，當(dāng)事科室和相關(guān)人員應(yīng)當(dāng)予以積極配合。十一、對于涉及醫(yī)療質(zhì)量安全、可能危及患者健康的投訴，醫(yī)院應(yīng)當(dāng)立即采取積極措施，預(yù)防和減少患者損害的發(fā)生。十二、對于涉及收費、價格等能夠當(dāng)場核查處理的，應(yīng)當(dāng)及時查明情況，立即糾正。第3頁共5頁十三、對于情況較復(fù)雜，需調(diào)查、核實的投訴事項，一般應(yīng)當(dāng)于5個工作日內(nèi)向投訴人反饋相關(guān)處理情況或處理意見。投訴內(nèi)容涉及多個科室，需組織、協(xié)調(diào)相關(guān)部門共同研究的投訴事項，應(yīng)當(dāng)于10個工作日內(nèi)向投訴人反饋處理情況或處理意見。十四、涉及醫(yī)療事故爭議的，應(yīng)當(dāng)告知投訴人按照《醫(yī)療事故處理條例》等法規(guī)，通過醫(yī)療事故技術(shù)鑒定、調(diào)解、訴訟等途徑解決并做好解釋疏導(dǎo)工作。十五、屬于下列情形之一的投訴，醫(yī)務(wù)科應(yīng)當(dāng)向投訴人說明情況，告知相關(guān)處理規(guī)定：（一）投訴人已就投訴事項向人民法院起訴的；（二）投訴人已就投訴事項向信訪部門反映并作出處理的；（三）沒有明確的投訴對象和具體事實的；（四）已經(jīng)依法立案偵查的治安案件、刑事案件；（五）其他不屬于醫(yī)務(wù)科職權(quán)范圍的投訴。十六、投訴人應(yīng)當(dāng)依法文明表達(dá)意見和要求，向醫(yī)務(wù)科提供真實、準(zhǔn)確的投訴相關(guān)資料，配合醫(yī)務(wù)科的調(diào)查和詢問，不得擾亂醫(yī)療正常秩序。對于投訴人采取違法或過激行為的,第4頁共5頁當(dāng)事科室和個人應(yīng)當(dāng)及時采取相應(yīng)自我保護措施并立即報告醫(yī)務(wù)科，醫(yī)務(wù)科依法向公安機關(guān)和衛(wèi)生行政部門報告。十七、關(guān)于內(nèi)部投訴：醫(yī)院工作人員有權(quán)對醫(yī)院管理、服務(wù)等各項工作進行內(nèi)部投訴，提出意見、建議，醫(yī)院及有關(guān)部門應(yīng)當(dāng)予以重視，并及時處理、反饋。臨床一線工作人員，對于發(fā)現(xiàn)的藥品、醫(yī)療器械、水、電、氣等醫(yī)療質(zhì)量安全保障方面的問題，有責(zé)任向醫(yī)務(wù)科或者有關(guān)職能部門反映,有關(guān)部門應(yīng)當(dāng)及時處理、反饋。十八、經(jīng)核查或由上級衛(wèi)生行政