客戶價值與客戶區(qū)分

優(yōu)質(zhì)文檔精選客戶價值與客戶區(qū)分目前一頁\總數(shù)四十七頁\編于二點項目三客戶價值與客戶區(qū)分任務(wù)三客戶區(qū)分的步驟任務(wù)二客戶區(qū)分的意義與方法任務(wù)一客戶價值的含義及作用課前項目直擊課程專業(yè)能力課后項目訓(xùn)練課外知識拓展（教材）目前二頁\總數(shù)四十七頁\編于二點課程專業(yè)能力正確理解客戶價值的含義、作用12掌握客戶區(qū)分的方法3把握客戶區(qū)分的步驟4正確認識客戶區(qū)分的意義目前三頁\總數(shù)四十七頁\編于二點項目三客戶價值與客戶區(qū)分任務(wù)三客戶區(qū)分的步驟任務(wù)二客戶區(qū)分的意義與方法任務(wù)一客戶價值的含義及作用課前項目直擊課程專業(yè)能力課后項目訓(xùn)練課外知識拓展（教材）目前四頁\總數(shù)四十七頁\編于二點課前項目直擊匯豐銀行的客戶區(qū)分

匯豐集團是世界上最佳的銀行金融服務(wù)機構(gòu)之一，其總部設(shè)在倫敦，在76個國家駐有10000個辦事處，雇有232000名員工。匯豐銀行在全球擁有超過1億1千萬的顧客。以往對客戶的區(qū)分通常是基于收入、單位客戶的產(chǎn)品數(shù)量需求、產(chǎn)生的硬件和軟件服務(wù)的各種組合為分割依據(jù)的，而這些分割也是有限度的?？蛻糁艺\度和客戶價值的因素是不予考慮在內(nèi)的。作為世界最重視以客戶為中心的銀行，匯豐懂得客戶對他們來說何等重要，因此傳統(tǒng)的客戶金宇塔模型不適合匯豐。目前五頁\總數(shù)四十七頁\編于二點匯豐銀行的客戶區(qū)分根據(jù)客戶價值度和其忠誠度，匯豐銀行將客戶區(qū)分為如下幾種類型：1.頂級（高忠誠度，高價值）。該部分客戶具有如下特征：(I)他們在匯豐銀行有許多活躍的賬戶，使用頻率高、近期使用頻繁(2)他們使用了匯豐銀行一系列的產(chǎn)品和服務(wù)；(3)愿意將產(chǎn)品推薦給其他人，井樂于提供反饋信息；(4)為銀行帶來大量的現(xiàn)金流，為銀行創(chuàng)造更多的收益。目前六頁\總數(shù)四十七頁\編于二點2.大中型（低忠誠度，高價值）。該部分客戶特征如下：(l)在匯豐銀行有一些活躍的賬戶，但使用頻率低、近期使用不頻繁(2)他們使用了匯豐銀行一些產(chǎn)品和服務(wù)：(3)具有較高的價格敏感性，并不樂意提供價格反饋信息；(4)他們?yōu)閰R豐帶來大量現(xiàn)金流，并創(chuàng)造了較高的收益利潤。目前七頁\總數(shù)四十七頁\編于二點3.大中型（高忠誠度，低價值）。該部分客戶特征如下：(1)他們在匯豐銀行有許多活躍的賬尸，使用頻率高、近期使用頻繁：(2)他們使用了匯豐銀行一些產(chǎn)品和服務(wù)；(3)他們愿意把產(chǎn)品推薦給其他人，樂意提供反饋意見；(4)他們僅和匯豐做小筆生意，不會創(chuàng)造更多的收益利潤。4.小型（低忠誠度，低價值）。該部分客戶特征如下：(l)在匯豐銀行有一些活躍的賬戶，使用頻率低，近期使用不頻繁；(2)使用了一些匯豐銀行的產(chǎn)品和服務(wù)；(3)具有較高的價格敏感度，僅和匯豐做小筆生意，創(chuàng)造的收益不盡如人意。目前八頁\總數(shù)四十七頁\編于二點5.非活躍客戶。該部分客戶的特征為：在匯豐銀行開設(shè)有賬戶，但是很少辦理業(yè)務(wù)或進行交易活動6.可能客戶。該部分客戶特征如下：目前沒有在匯豐銀行開設(shè)賬戶。目前九頁\總數(shù)四十七頁\編于二點目前十頁\總數(shù)四十七頁\編于二點項目四客戶價值與客戶區(qū)分任務(wù)三客戶區(qū)分的步驟任務(wù)二客戶區(qū)分的意義與方法任務(wù)一客戶價值的含義與作用課前項目直擊課程專業(yè)能力課后項目訓(xùn)練課外知識拓展（教材）目前十一頁\總數(shù)四十七頁\編于二點任務(wù)一客戶價值的含義與作用

一、客戶價值的含義

客戶價值意味著客戶為企業(yè)帶來的利潤和銷售額，以及客戶為企業(yè)的生存和發(fā)展做出的貢獻。對企業(yè)而言，客戶價值體現(xiàn)在：因為購買企業(yè)產(chǎn)品或者服務(wù)而給企業(yè)帶來的銷售額和利潤：降低企業(yè)的營銷與服務(wù)成本；擴大企業(yè)的聲譽等。

目前十二頁\總數(shù)四十七頁\編于二點客戶價值客戶價值企業(yè)為客戶創(chuàng)造價值客戶為企業(yè)創(chuàng)造價值目前十三頁\總數(shù)四十七頁\編于二點星巴克咖啡經(jīng)營目前十四頁\總數(shù)四十七頁\編于二點

根據(jù)客戶價值是否能直接測度，客戶價值可區(qū)分為財務(wù)價值和非財務(wù)價值。（一）財務(wù)價值（二）非財務(wù)價值

目前十五頁\總數(shù)四十七頁\編于二點客戶價值客戶價值評價指標(biāo)有客戶財務(wù)貢獻率類、客戶特征類、交易類、客戶忠誠類計算方法：關(guān)鍵指標(biāo)法和綜合評價法關(guān)鍵指標(biāo)法：客戶年利潤貢獻度＝客戶年利潤÷客戶年分攤的營銷成本舉例：某美容會所的客戶小芳，每年消費的總額是3500元，其客戶購買產(chǎn)品成本是1300元。每年分攤到客戶的營銷成本是1000元，求客戶年利潤貢獻度目前十六頁\總數(shù)四十七頁\編于二點解：客戶年利潤貢獻度＝客戶年利潤÷客戶年分攤的營銷成本＝（3500－1300）÷1000＝2.2答：客戶年利潤貢獻度是2.2目前十七頁\總數(shù)四十七頁\編于二點課堂練習(xí)：計算客戶價值張明，每年消費的總額是8800元，其客戶購買產(chǎn)品成本是2300元。每年分攤到客戶的營銷成本是1200元，計算客戶年利潤貢獻度解：客戶年利潤貢獻度＝客戶年利潤÷客戶年分攤的營銷成本＝（8800－2300）÷1200＝5.4答：客戶年利潤貢獻度是5.4目前十八頁\總數(shù)四十七頁\編于二點

二、客戶價值的作用

（一）企業(yè)成本的減少

（二）產(chǎn)生口碑效應(yīng)（三）為企業(yè)帶來范圍經(jīng)濟，產(chǎn)生暈輪效應(yīng)（四）產(chǎn)生重復(fù)過程，有利于企業(yè)制定決策（五）提升企業(yè)認知價值和總體聲譽暈輪效應(yīng)又稱"光環(huán)效應(yīng)"，屬于心理學(xué)范疇，是指當(dāng)認知者對一個人的某種特征形成好或壞的印象后，他還傾向于據(jù)此推論該人其他方面的特征。本質(zhì)上是一種以偏概全的認知上的偏誤。目前十九頁\總數(shù)四十七頁\編于二點課堂問答李老師和愛人拍結(jié)婚照選的店鋪是湘潭米闌婚紗店，還送給他們一張卡，等有寶寶后可每年免費拍生日紀(jì)念照一組三張。李老師把自己派婚紗照的感覺分享給湖南軟件職業(yè)學(xué)院的W老師，W老師和愛人在2011年8月也選了這家店拍攝婚紗照。請問，這個例子中客戶商業(yè)價值有哪些，為什么？目前二十頁\總數(shù)四十七頁\編于二點目前二十一頁\總數(shù)四十七頁\編于二點項目三客戶價值與客戶區(qū)分任務(wù)三客戶區(qū)分的步驟任務(wù)二客戶區(qū)分的意義與方法任務(wù)一客戶價值的含義與作用課前項目直擊課程專業(yè)能力課后項目訓(xùn)練課外知識拓展（教材）目前二十二頁\總數(shù)四十七頁\編于二點任務(wù)二客戶區(qū)分的意義與方法一、客戶區(qū)分的意義對企業(yè)而言，知道哪些客戶能夠給企業(yè)帶來更多的價值，哪些客戶無法給企業(yè)創(chuàng)造利潤，這將有助于企業(yè)更為有效的安排其他有限的資源。80%的產(chǎn)出，來自于20%的投入；80%的結(jié)果，歸結(jié)于20%的起因；80%的成績，歸功于20%的努力

;目前二十三頁\總數(shù)四十七頁\編于二點二、客戶區(qū)分的方法1.ABC分析法目前二十四頁\總數(shù)四十七頁\編于二點目前二十五頁\總數(shù)四十七頁\編于二點ABC分析法是由意大利經(jīng)濟學(xué)家維爾弗雷多·帕累托首創(chuàng)的,ABC分類法又稱帕雷托分析法，也叫主次因素分析法，是項目管理中常用的一種方法。該分析方法的核心思想是在決定一個事物的眾多因素中分清主次，識別出少數(shù)的但對事物起決定作用的關(guān)鍵因素和多數(shù)的但對事物影響較少的次要因素。目前二十六頁\總數(shù)四十七頁\編于二點）

2.RFM分析法最近一次購買購買頻率購買金額

目前二十七頁\總數(shù)四十七頁\編于二點目前二十八頁\總數(shù)四十七頁\編于二點

3.CLV分析法未來利潤，即客戶在將來可能為企業(yè)帶來的利潤流的總現(xiàn)值。企業(yè)真正關(guān)注的是客戶未來利潤歷史利潤，即到目前為止,客戶為企業(yè)創(chuàng)造的利潤總現(xiàn)值

CLV包括目前二十九頁\總數(shù)四十七頁\編于二點

按CLV區(qū)分顧客目前三十頁\總數(shù)四十七頁\編于二點計算客戶生命周期價值的方法3.擬合法

2.客戶事件法1.Dwyer法目前三十一頁\總數(shù)四十七頁\編于二點

4.三種方法的比較目前三十二頁\總數(shù)四十七頁\編于二點項目四客戶價值與客戶區(qū)分任務(wù)三客戶區(qū)分的步驟任務(wù)二客戶區(qū)分的意義與方法任務(wù)一客戶價值的含義與作用課前項目直擊課程專業(yè)能力課后項目訓(xùn)練課外知識拓展（教材）目前三十三頁\總數(shù)四十七頁\編于二點任務(wù)三客戶區(qū)分的步驟確定區(qū)分客戶的基礎(chǔ)區(qū)分不同的客戶分析不同客戶的特征目前三十四頁\總數(shù)四十七頁\編于二點客戶區(qū)分的標(biāo)準(zhǔn)1.以銷售收入或利潤為標(biāo)準(zhǔn)

白金客戶---1%黃金客戶---5%鐵客戶---20%鉛客戶---80%目前三十五頁\總數(shù)四十七頁\編于二點2.按客戶忠誠度分類

潛在客戶新客戶老客戶忠誠客戶3.按是否實現(xiàn)交換分類現(xiàn)實客戶潛在客戶區(qū)分不同的客戶目前三十六頁\總數(shù)四十七頁\編于二點如何促進潛在客戶轉(zhuǎn)化為現(xiàn)實客戶1.從客戶的需求出發(fā)2.為客戶制定解決問題的方案3.了解客戶成交的阻力4、識別客戶資料、準(zhǔn)確鎖定客戶5、盡量降低客戶的交易成本。目前三十七頁\總數(shù)四十七頁\編于二點課后項目訓(xùn)練1.什么是客戶價值？客戶價值對企業(yè)的重要作用有哪些？2.什么是客戶區(qū)分？

3.客戶區(qū)分有哪些方法？這些方法各有哪些優(yōu)缺點？

4.客戶區(qū)分包括哪些步驟？5.實訓(xùn)題：選擇一家你所熟悉的超市或商店，運用本章所學(xué)知識，區(qū)分該超市或者商店的客戶。目前三十八頁\總數(shù)四十七頁\編于二點陌拜話術(shù)咨詢師：你好，XXX家長是吧！家長：……咨詢師：我是行知小學(xué)/初中/高中/中考/高考教研組的X老師，孩子最近學(xué)習(xí)怎么樣呀？家長：……咨詢師：我們這里是行知教育，與孩子所在學(xué)校是合作關(guān)系，受學(xué)校委托，對孩子的學(xué)習(xí)情況進行回訪！給家長提供一些指導(dǎo)性的建議！家長：……咨詢師：最近的一次數(shù)學(xué)考試孩子考了多少分呢？家長：……咨詢師：在班上排名怎么樣呀？家長：……咨詢師：孩子一直是這個分數(shù)水平嗎？家長：……咨詢師：其他科目考試情況怎么樣呢？有偏科現(xiàn)象嗎？家長：……實戰(zhàn)練習(xí)目前三十九頁\總數(shù)四十七頁\編于二點咨詢師：XX學(xué)科從什么時候開始出現(xiàn)成績明顯下滑的呀？家長：……咨詢師：在這期間授課老師有換過嗎？家長：……咨詢師：孩子平時有跟家長說在學(xué)校的情況嗎？家長：……咨詢師：開家長會班主任老師對孩子的評價如何？家長：……咨詢師：孩子平時是住校還是回家的呀？家長：……咨詢師：這樣吧，咱就周六上午十點見！我把這個時間安排接待您，這樣不會讓您久等！目前四十頁\總數(shù)四十七頁\編于二點咨詢師：晚上做作業(yè)做到幾點？家長：……咨詢師：孩子遇到不會的題目都是怎么解決的？是家長您指導(dǎo)他？第二天去學(xué)校問同學(xué)老師？還是自己想辦法解決的呢？家長：……咨詢師：家長之前有采取有什么措施幫助孩子彌補學(xué)習(xí)上的漏洞嗎？家長：……咨詢師：效果如何呢？家長：……咨詢師：孩子現(xiàn)在周末兩天都是怎么度過的呀？家長：……咨詢師：總結(jié)孩子存在的問題，給家長提供建議。目前四十一頁\總數(shù)四十七頁\編于二點家長：你們那兒是怎么給孩子輔導(dǎo)的呢？咨詢師：您想給孩子找什么樣的輔導(dǎo)呢？家長：你們那兒有小班嗎？/你們那兒是一對一輔導(dǎo)嗎？咨詢師：小班有的，但不是每一個孩子都適合小班，我建議您帶孩子來我們中心，我們給孩子做一個前期的免費學(xué)科測評，了解了孩子的詳細學(xué)習(xí)情況之后，再看孩子適合什么樣的輔導(dǎo)！/我們這里專業(yè)的一對一輔導(dǎo)，一個孩子一個授課老師一個班主任一套輔導(dǎo)方案！家長：你們的老師都是哪里請的？咨詢師：我們的老師都是在校一線老師，有豐富的教學(xué)經(jīng)驗，利用空余時間來我們中心授課！家長：……目前四十二頁\總數(shù)四十七頁\編于二點家長：你們是怎么收費的？咨詢師：我們是按照一個整體的輔導(dǎo)方案來收費的，不同的年級不同的學(xué)科收費均不等，另外我們也要看孩子的詳細情況，有的孩子接收快的也許幾個月就可以解決問題，有的孩子漏洞大一些，也許要一年，每個孩子的情況不一樣收費自然也不一樣了！我建議家長您先帶孩子來我們中心，先幫助孩子分析問題，找出問題之后再決定是否要幫孩子！家長：你們那兒能保分嗎？咨詢師：孩子每一次考試的試卷難易程度都不一樣，您讓我保分，我可以給您保，但您覺得這個現(xiàn)實嗎？您能相信我嗎？孩子的漏洞不是一天兩天造成的，因此，要達到理想的結(jié)果也需要一段時間，家長看的是結(jié)果，我們注重的是過程，過程好了結(jié)果自然也不差，您說對嗎？目前四十三頁\總數(shù)四十七頁\編于二點家長：恩，是的。那你們地址在哪里，我有空過去看看。咨詢師：我們長江路433號蘇州高新區(qū)培訓(xùn)中心教學(xué)樓201（綠寶對面）！詳細的地址和聯(lián)系方式我一會兒給您發(fā)過去！您看今天下午孩子放學(xué)后有空嗎？家長：孩子放學(xué)已經(jīng)晚了，我周末帶孩子過去吧！咨詢師：那您是周六還是周日，是上午還是下午呢？家長：……咨詢師：這樣吧，咱就周六上午十點見！我把這個時間安排接待您，這樣不會讓您久等！目前四十四頁\總數(shù)四十七頁\編于二點OTC代表：張老板，我這幾天走訪了幾家藥店，他們都說現(xiàn)在生意難做，主要原因是藥店開的太多了，大家都在打價格戰(zhàn)，是嗎？張老板：您說的很有道理。OTC代表：據(jù)國家有關(guān)部門的統(tǒng)計數(shù)據(jù)，現(xiàn)在全國有27萬多家藥店，其中50%的藥店經(jīng)營虧損，30%