工程質(zhì)量投訴及售后服務(wù)管理制度

第一條有關(guān)規(guī)定，結(jié)合我區(qū)域公司實際，制定本制度。第二條本制度適用于本區(qū)域公司工程在施以及竣工驗收合格后至質(zhì)量保修期內(nèi)發(fā)生的質(zhì)量缺陷的投訴處理、售后服務(wù)活動。第三條區(qū)域公司項管部負(fù)責(zé)全市房屋質(zhì)量投訴處理的監(jiān)督管理工作。第四條投訴人）通過信函、電話、走訪等形式，向區(qū)域公司反映工程質(zhì)量問題并請求協(xié)調(diào)和督促依法處理的行為。第五條區(qū)域公司應(yīng)當(dāng)對在保修范圍和保修期限內(nèi)發(fā)生的工程質(zhì)量問題履行保修義務(wù)。投訴人應(yīng)當(dāng)為保修單位履行保修責(zé)任提供必要條件。第二章投訴登記與受理第六條區(qū)域公司接到投訴時，應(yīng)當(dāng)如實記錄投訴人姓名、聯(lián)系電話、項目名稱、地址、建設(shè)單位、物業(yè)管理單位、監(jiān)理單位、房屋質(zhì)量缺陷特征描述及相關(guān)證明材料。區(qū)域公司項目管理部應(yīng)當(dāng)對投訴人反映的情況進(jìn)行登記并建立檔案。第七條一的，工程質(zhì)量投訴處理機(jī)構(gòu)不予受理：（一）超過規(guī)定的保修期限或保修范圍的；（二）投訴事項已進(jìn)入仲裁或訴訟程序的；人投訴處理結(jié)果而重復(fù)投訴的；第八條項管部調(diào)查，在7日內(nèi)將是否受理投訴的情況告知投訴人；對不予受理的投訴，應(yīng)當(dāng)說明理由，或告知其他投訴渠道。第三章投訴處理第九條項管部對受理的質(zhì)量投訴，按下列程序進(jìn)行處理：（一）指定兩名或兩名以上投訴處理人員；（二）責(zé)成大項目經(jīng)理部組織有關(guān)設(shè)計、監(jiān)理、物業(yè)管理單位負(fù)責(zé)人及投訴人對涉及投訴的工程質(zhì)量缺陷情況進(jìn)行現(xiàn)場調(diào)查核實；（三）組織召開相關(guān)單位及投訴人會議，就質(zhì)量缺陷責(zé)任、處理方案、具體負(fù)責(zé)實施的處理人員和保修時限等事項進(jìn)行商議，并達(dá)成一致意見，落實到人。（四）將處理協(xié)調(diào)結(jié)果書面告知投訴人；（五）對于投訴事件處理完成后，建設(shè)單位、監(jiān)理單位、區(qū)域公司和投訴人共同驗收。第十條在受理之日起15日內(nèi)必須向投訴人書面告知處理情況，情況復(fù)雜的，經(jīng)項管部負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)，可以適當(dāng)延長期限，但最長不得超過30日，并告知投訴人延期理由。詳細(xì)記錄。第十二條企業(yè)應(yīng)每年對工程質(zhì)量投訴信息進(jìn)行分類統(tǒng)計和分析。第四章售后服務(wù)計劃服務(wù)計劃，安排對保修期范圍內(nèi)竣工工程的回訪，填寫工程質(zhì)量售后服務(wù)臺賬，對工程回訪信息及售后服務(wù)情況進(jìn)行