新風(fēng)系統(tǒng)售后服務(wù)的管理制

售后服務(wù)的管理制度以及售后信息員的管理制度一．技術(shù)員接受服務(wù)任務(wù)．接到上門服務(wù)任務(wù)括：用戶姓名、地址、聯(lián)系電話、產(chǎn)品型號(hào)、購買日期、故障現(xiàn)象等。．對(duì)用戶信息進(jìn)行分析謝謝閱讀（果是用戶誤報(bào)或使用不當(dāng),可以電話咨詢而不需要上門,但應(yīng)電話咨詢、指導(dǎo)用戶

正確使用，小時(shí)后跟蹤回訪用戶使用情況；謝謝閱讀（服務(wù)，如果是時(shí)間太短，不能保證按時(shí)到達(dá),或同其他用戶上門時(shí)間沖突，要向

用戶道歉、說明原因，征得用戶同意與用戶改約時(shí)間；若用戶不同意，轉(zhuǎn)其他他人或反饋回公司另行安排.謝謝閱讀（3)分析故障能否在客戶家維修？如果是此故障從來未維修過或同類故障以謝謝閱讀前未處理好，應(yīng)立即查閱資料并請(qǐng)教其他技術(shù)員，或同、總部聯(lián)系。對(duì)于一些特感謝閱讀殊售后需要特殊處理，適當(dāng)收費(fèi)。．聯(lián)系用戶,確認(rèn)上門時(shí)間、

（）如果離用戶住地路途遙遠(yuǎn),無法保證按約定時(shí)間上門,要向客戶道歉說明

原因推遲時(shí)間或改約時(shí)間。精品文檔放心下載（）如果客戶地址、型號(hào)或故障現(xiàn)象不符,應(yīng)重新確認(rèn),按確認(rèn)后的地址、型

,要準(zhǔn)備收據(jù)(發(fā)票)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行收取費(fèi)用。謝謝閱讀（3)謝謝閱讀如果用戶惱怒，拒絕技術(shù)員上門服務(wù)，應(yīng)耐心聽取用戶發(fā)泄（注意中間要應(yīng)答，感謝閱讀讓用戶知道你在聽)，并本著承擔(dān)責(zé)任，解決問題的原則與用戶溝通,征得用戶感謝閱讀同意上門，接受服務(wù)；如果用戶一直聯(lián)系不上，技術(shù)員要短信通知謝謝閱讀二．準(zhǔn)備出發(fā)．準(zhǔn)備好各種服務(wù)工具技術(shù)員應(yīng)準(zhǔn)備好維修工具、備件等,記錄單、收據(jù)、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等,其中抹布、鞋套

屬于必備物品，,服務(wù)工程師在出發(fā)前都要將自己的工具包對(duì)照標(biāo)準(zhǔn)自檢一遍。

．服務(wù)技術(shù)員出發(fā)技術(shù)員出發(fā)應(yīng)給客戶約定時(shí)間及路程所需時(shí)間確定,以

確保到達(dá)時(shí)間比約定時(shí)間感謝閱讀晚.服務(wù)工程師要根據(jù)約定時(shí)間及路程所需時(shí)間倒推出發(fā)時(shí)間，以預(yù)防出發(fā)晚導(dǎo)致不能按時(shí)到。精品文檔放心下載．服務(wù)技術(shù)員在路上如果路上不出現(xiàn)塞車或意外,服務(wù)技術(shù)員在其他用戶家不要耽誤，以確保到達(dá)時(shí);謝謝閱讀感謝閱讀感謝閱讀一個(gè)用戶家耽誤時(shí)間，應(yīng)將信息反饋信息員或相關(guān)人員，以便通知到用戶。謝謝閱讀三．正式服務(wù)前的工作．服務(wù)工程師進(jìn)門前的準(zhǔn)備工作精神飽滿;眼神正直熱情；面帶微笑。另外每天上班前要對(duì)自己的儀容儀表進(jìn)

行檢查，在敲用戶家門前,要首先對(duì)自己的儀容儀表進(jìn)行自檢，直到符合服務(wù)精品文檔放心下載規(guī)范方可敲門。謝謝閱讀．敲門敲門的標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作為連續(xù)輕敲2次，每次連續(xù)輕敲3下，有門鈴的要先按門鈴。

技術(shù)員平時(shí)多加練習(xí)，養(yǎng)成習(xí)慣;另敲門前稍微穩(wěn)定一下自己的情緒，防止連續(xù)

敲不停；敲的力量過大。感謝閱讀如果用戶聽不見,秒

鐘重復(fù)1次;5分鐘后再不開門則電話聯(lián)系;電話聯(lián)系不上，同用戶鄰居確認(rèn)，確

認(rèn)用戶不在家后，給用戶門上或顯要位置貼留言條,等用戶回來后主動(dòng)電話聯(lián)系

用戶：同時(shí)通知中心（話務(wù)中心）。為了預(yù)防用戶在樓下等待，服務(wù)工程師應(yīng)到樓下周圍查看，有無用戶在此等候。精品文檔放心下載．進(jìn)門服務(wù)工程師按約定時(shí)間或提前5分鐘到達(dá)用戶家，第一要自我介紹，確認(rèn)用戶,精品文檔放心下載并表明身份。（感謝閱讀同用戶約定的時(shí)間前～2分鐘同用戶取得聯(lián)系,道歉取得用戶的諒解。

若服務(wù)工程師遲到時(shí)間小于分鐘,向用戶解釋,爭(zhēng)取得到用戶諒解（不能以服務(wù)用戶太多為理由）;若用戶要趕時(shí)間

可主動(dòng)提出改約,再按約定時(shí)間提前上門。感謝閱讀若服務(wù)工程師遲到時(shí)間超過分鐘（或更長(zhǎng)）首先向用戶真誠道歉，可解釋耽誤了時(shí)間,希望得到用戶的諒解，可贈(zèng)送小禮品;若道歉不接受，再由售后經(jīng)理

上門道歉.感謝閱讀（）如果用戶不在家，服務(wù)工程師要表示道歉，離開并落實(shí)原因,及時(shí)找到

用戶；如果用戶本人不在家（在家的是保姆等）,而不讓進(jìn)門，服務(wù)工程師應(yīng)亮

出自己的上崗證，向?qū)Ψ秸f明事由,請(qǐng)對(duì)方馬上聯(lián)系用戶確認(rèn),特殊情況下改約。

(3)若用戶對(duì)上門服務(wù)工程師資格表示懷疑甚至不讓進(jìn)門，服務(wù)工程師應(yīng)首

先亮出上崗證,給用戶進(jìn)明是受過正規(guī)培訓(xùn)的;把海爾的投訴、監(jiān)督電話告訴用戶；

通過規(guī)范的咨詢語言，熟練的維修技術(shù)來贏得用戶的信任;如用戶就是不讓進(jìn)門,

則同用戶改約時(shí)間，由售后經(jīng)理親自上門。精品文檔放心下載（4)服務(wù)工程師有可能遇到報(bào)修產(chǎn)品不在此處而在別地的情況，在這種情況

下,服務(wù)工程師應(yīng)在征得用戶同意的前提下，由用戶帶領(lǐng)到產(chǎn)品所在地或自行前

往或改約重新上門。精品文檔放心下載（5)如果用戶家臨時(shí)停電或用戶臨時(shí)有事出門,在征得用戶同意的前提下改

約時(shí)間；如果用戶正在吃飯，服務(wù)工程師應(yīng)等用戶吃完飯?jiān)偕祥T,也可按用戶的

意見辦。謝謝閱讀．穿鞋套，放置工具箱服務(wù)工程師穿鞋套時(shí)，先穿一只鞋套，踏進(jìn)用戶

家，再穿另一只鞋套,踏進(jìn)謝謝閱讀感謝閱讀精品文檔放心下載要擦干凈鞋套。為了預(yù)防鞋套太臟、破爛、太舊等,工具包內(nèi)要帶備用鞋套一付.謝謝閱讀謝謝閱讀下放好工具箱，取出墊布鋪在地上,然后將工具箱放在墊布上。安裝時(shí)，用蓋布謝謝閱讀蓋在附近可能因安裝而弄臟的物品。要求服務(wù)工程師出發(fā)前一定要自檢,以防止工具箱、墊布太臟,工具箱內(nèi)工具

不整齊、亂，零部件放置雜亂、臟等，給用戶造成壞印象，影響公司形象.

四．開始服務(wù)感謝閱讀．耐心聽取用戶意見范，公司要求服務(wù)工程師的語言文明、禮貌、得體；語調(diào)溫和,悅耳、熱情；吐字清晰，語速適中。謝謝閱讀如果用戶惱怒，情緒激動(dòng),服務(wù)工程師要耐心、專心聽取用戶發(fā)泄,眼睛注視

用戶并不時(shí)應(yīng)答，讓用戶知道你在認(rèn)真聽；若用戶拒絕修理,要求退換弄清用戶

不讓修的原因，從用戶角度進(jìn)行咨詢，打消用戶顧慮，讓用戶接受檢修服務(wù);如

程師要詳細(xì)講解公司服務(wù)宗旨及服務(wù)紀(jì)律，取得用戶理解。感謝閱讀．故障診斷服務(wù)工程師應(yīng)準(zhǔn)確判斷故障原因及所需更換的零部件,若超保產(chǎn)品,則向用戶精品文檔放心下載講明產(chǎn)品超保需收費(fèi)，征得用戶同意并出示收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。（）如果服務(wù)工程師對(duì)故障原因判斷不準(zhǔn),就以拉回通過檢測(cè)儀全面檢測(cè)為歉意，僅憑電話所敘述的故障現(xiàn)象進(jìn)行判斷，所帶備件不對(duì),如果用戶有時(shí)間,可

以馬上回去取備件，如果用戶暫無時(shí)間，則與用戶重新約定合理時(shí)間上門服務(wù);

如果機(jī)器正常但用戶認(rèn)定有問題,服務(wù)工程師應(yīng)用規(guī)范的咨詢口徑向用戶進(jìn)行合

理咨詢.謝謝閱讀（2)服務(wù)工程師要嚴(yán)格按公司下發(fā)的相關(guān)技術(shù)資料,迅速排除產(chǎn)品故障.能在

用戶家修復(fù)的就現(xiàn)場(chǎng)修復(fù),不能在用戶家維修的,委婉向用戶說明需拉回修，并提

供周轉(zhuǎn)機(jī).。對(duì)需拉修產(chǎn)品外觀進(jìn)行檢查，出示維修單據(jù)并簽字。如安裝產(chǎn)品，

則安裝前要與用戶商量安裝位置,則應(yīng)向用戶說明可能會(huì)出現(xiàn)的隱患，請(qǐng)用戶再斟酌,但最后的意見一定要由用戶

來確定.精品文檔放心下載用，則必須征求用戶同意；如需移動(dòng)用戶家擺放的物品時(shí),必須事先向用戶說明,

并征求用戶同意；要借用戶家的凳子或其它物品時(shí),必須事先征得用戶同意,踩時(shí)

必須用墊布防護(hù)；絕對(duì)禁止在用戶家抽煙，喝水、吃飯、留宿；絕對(duì)禁止使用用戶家的洗手間和毛巾等;進(jìn)行產(chǎn)品或家具搬運(yùn)時(shí)，不允許在地板或地毯上推來拖去，給用戶家損壞東西應(yīng)照價(jià)賠償，并表示歉意。精品文檔放心下載（）在實(shí)際維修中，如果.用戶小修不讓換件，服務(wù)工程師要向用戶咨詢解釋；.如果在用戶家無法修復(fù),需拉回維修而用戶不讓拉修,或懷疑將好件給換掉或懷疑產(chǎn)品有大毛病而不讓位修,服務(wù)工程師應(yīng)以維修后需全面檢測(cè)為由，講明拉謝謝閱讀戶家中修,可讓用戶記下備件編號(hào)。同時(shí)為用戶提供周轉(zhuǎn)機(jī)，將用戶產(chǎn)品拉回，

提供收條，并跟用戶約定送回時(shí)間,按規(guī)定時(shí)間送回。謝謝閱讀（4)感謝閱讀,要求退機(jī)或換機(jī)，符合退機(jī)或換機(jī)條件的，

服務(wù)工程師應(yīng)按用戶要求給予退機(jī)或換機(jī)；不符合退機(jī)或換機(jī)條件的,給用戶認(rèn)

果。用戶要求給予賠償,服務(wù)工程師不要輕易答復(fù)用戶,報(bào)中心請(qǐng)未示后辦理。

（5)如果服務(wù)工程師在用戶家服務(wù)時(shí)接到另一上門信息，需馬上上門處理，

要向用戶解釋需打個(gè)電話（不準(zhǔn)用用戶家電話)，向中心講明現(xiàn)正在用戶家服務(wù)

時(shí)間.精品文檔放心下載前提下繼續(xù)維修,如確有不便則清理現(xiàn)場(chǎng),與用戶約定等用戶吃完飯?jiān)倩貋?明確

再回來的時(shí)間（不能在用戶家吃飯）；若用戶強(qiáng)烈要求服務(wù)工程師吃飯,則婉言

謝絕。謝謝閱讀（感謝閱讀精品文檔放心下載要同用戶發(fā)生正面沖突，電話通知中心，由中心出面處理。感謝閱讀(7.如果產(chǎn)品未修復(fù),要重新檢修或拉修;存在其它故障隱患要將其它故障隱患一并排

正常。謝謝閱讀(8.服務(wù)工程師在試機(jī)通檢后,要向用戶感謝閱讀感謝閱讀心講解。凈,并清擦地板，清理維修工具。讓用戶簽意見之前，自己要對(duì)產(chǎn)品及現(xiàn)場(chǎng)自檢

一遍,整理工具箱，對(duì)工具箱自檢一遍,防止產(chǎn)品清擦不干凈或現(xiàn)場(chǎng)清理不干凈、

.謝謝閱讀五．收費(fèi)．超保收費(fèi)出示收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn),嚴(yán)格按收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行收費(fèi)，并開具收據(jù)，如用戶要求開發(fā)票，則精品文檔放心下載感謝閱讀標(biāo)準(zhǔn)為準(zhǔn)，若現(xiàn)場(chǎng)未帶發(fā)票,應(yīng)與用戶約定再送發(fā)票或寄發(fā)票。謝謝閱讀．其他感謝閱讀感謝閱讀一再堅(jiān)持則將信息處理結(jié)果報(bào)回中心,根據(jù)中心批示處理，特殊情況向中心領(lǐng)導(dǎo)謝謝閱讀匯報(bào)，請(qǐng)求批示。六．服務(wù)完畢．征詢用戶意見服務(wù)工程師在維修完畢后要詳細(xì)填寫保修記錄單內(nèi)容,讓用戶對(duì)產(chǎn)品的維修

質(zhì)量和服務(wù)態(tài)度進(jìn)行評(píng)價(jià)，并簽名(如故障原因及維修措施需對(duì)用戶進(jìn)行適當(dāng)隱

瞞,則這兩欄可以不填，等回到維修部后再進(jìn)行填寫）。

如果用戶不填意見和簽名,不要強(qiáng)迫用戶簽名；用戶不滿意則跟蹤服務(wù)直至用戶

滿意為止.謝謝閱讀．贈(zèng)送服務(wù)名片感謝閱讀進(jìn)行聯(lián)系。如果用戶要求服務(wù)工程師留下電話,服務(wù)工程師要向用戶解釋,名片上謝謝閱讀的電話為公司服務(wù)電話，若有什么要求我們都會(huì)及時(shí)上門服務(wù)。精品文檔放心下載．向用戶道歉同用戶道別時(shí),服務(wù)工程師要走到門口時(shí)先脫下一只鞋套跨出門外，再脫另一只

鞋套，站到門外，最后再次向用戶道.如果在用戶家中脫了