2023年服務(wù)行業(yè)技能考試-職業(yè)店長(zhǎng)考試參考題庫(kù)（含答案）

2023年服務(wù)行業(yè)技能考試-職業(yè)店長(zhǎng)考試參考題庫(kù)（含答案）（圖片大小可任意調(diào)節(jié)）第I卷一.全考點(diǎn)試題庫(kù)(共20題)1.店長(zhǎng)的職責(zé)為（）

A、完善內(nèi)部管理

B、注重隊(duì)伍建設(shè)

C、確保資產(chǎn)運(yùn)作

D、拓展銷售業(yè)務(wù)

正確答案:A,B,C,D2.請(qǐng)說(shuō)明影響店鋪形象有哪些主要因素。

正確答案:

1.總體特征：商店歷史、名聲、店鋪分布范圍；

2.商店的物質(zhì)要素：店面、招牌、櫥窗陳列、色彩等；

3.人員要素：營(yíng)業(yè)人員的業(yè)務(wù)能力、服務(wù)態(tài)度、著裝等；

4.商品要素：商品花色品種、質(zhì)量、品牌數(shù)量；

5.價(jià)格要素：價(jià)格水平、價(jià)格幅度與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手比價(jià)、價(jià)格彈性、價(jià)格調(diào)整等。3.國(guó)內(nèi)絕大多數(shù)超市采用的是高低價(jià)格政策，說(shuō)明高低價(jià)格政策比每日低價(jià)政策更具優(yōu)勢(shì)。

正確答案:錯(cuò)誤4.下面哪些內(nèi)容是召開(kāi)早會(huì)要進(jìn)行的（）

A、產(chǎn)品培訓(xùn)

B、員工激勵(lì)

C、提出銷售目標(biāo)及建議

D、檢查員工儀容儀表

E、產(chǎn)品賣點(diǎn)及零售技巧指導(dǎo)

F、宣慣主推機(jī)型及銷售政策

正確答案:B,C,D,E,F5.以下哪些因素，最容易導(dǎo)致顧客流失（）

A、在別處買到了更便宜的產(chǎn)品

B、在朋友的推薦下?lián)Q了品牌

C、對(duì)商品不滿意

D、與他們打交道的人對(duì)他們的需求漠不關(guān)心

正確答案:D6.零售企業(yè)文化的構(gòu)成中，位于核心層的是：（）

A、精神文化

B、商品文化

C、行為文化

D、物質(zhì)文化

正確答案:A7.產(chǎn)品成熟期后如果銷售量的下降速度開(kāi)始加劇，利潤(rùn)水平很低，這時(shí)候產(chǎn)品進(jìn)入市場(chǎng)生命周期的衰退期.面對(duì)處于衰退期的產(chǎn)品，企業(yè)可以選擇（）的價(jià)格策略。

A、減價(jià)

B、追隨其他廠家的價(jià)格改革

C、以較低的同質(zhì)商品來(lái)維持商品的價(jià)格

D、加價(jià)

正確答案:A,B,C8.在情景演練中對(duì)于店員的點(diǎn)評(píng)需要注意哪些問(wèn)題（）

A、點(diǎn)評(píng)要全面，總結(jié)要到位

B、店長(zhǎng)進(jìn)行點(diǎn)評(píng)

C、使用正面語(yǔ)言，避免負(fù)面語(yǔ)言

D、要記錄店員在點(diǎn)評(píng)點(diǎn)上的具體行為表現(xiàn)

正確答案:A,C,D9.簡(jiǎn)述顧客購(gòu)買的完整過(guò)程（五個(gè)環(huán)節(jié)）。

正確答案:

1.確定需求

顧客的購(gòu)買行為都是由需求引起的。需求又可以分為主觀需求和客觀需求。主觀需求指顧客因內(nèi)部刺激主動(dòng)感受到的需求，導(dǎo)致主觀需求的因素很多，包括生理、心理、個(gè)性、性格、氣質(zhì)、態(tài)度、觀點(diǎn)、習(xí)慣、情緒、情感、感知、知覺(jué)等?？陀^需求指顧客因外部刺激在無(wú)意識(shí)下感受到的需求，導(dǎo)致客觀需求的因素也很多，包括產(chǎn)品款式、質(zhì)量、價(jià)格、服務(wù)、廣告、社會(huì)發(fā)展、科技水平、家庭氛圍、文化層次、收入、地位、朋友群體等。

2.搜集信息

顧客在確定了自己的需求后，產(chǎn)生購(gòu)買可以滿足需求的商品的動(dòng)機(jī)，就會(huì)開(kāi)始進(jìn)行信息搜集，尋找和了解與該商品有關(guān)的信息，為以后的評(píng)估選擇和購(gòu)買決策提供依據(jù)。

3.評(píng)估選擇

顧客在搜集與需求相關(guān)的信息后，依據(jù)自身情況列出備選方案，并做出評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)可供選擇的商品進(jìn)行綜合分析、比較、評(píng)價(jià)，做出相應(yīng)的綜合結(jié)論，為下一步進(jìn)行購(gòu)買決策提供充分的依據(jù)。

4.購(gòu)買決策

在經(jīng)過(guò)了評(píng)估選擇階段之后，顧客會(huì)在其備選的各種品牌之間形成對(duì)某種品牌的偏好；也可能是其所形成某種購(gòu)買意圖導(dǎo)致其購(gòu)買偏向于他們喜愛(ài)的品牌。但是，在購(gòu)買意圖與購(gòu)買決策之間，還存在一些因素產(chǎn)生影響作用。這些因素或?qū)?gòu)買意圖有強(qiáng)化作用，使之順利演變成購(gòu)買決策，或?qū)?gòu)買意圖起到阻礙作用，甚至使其放棄原來(lái)的購(gòu)買意圖，轉(zhuǎn)為新的購(gòu)買意圖，形成新的購(gòu)買決策。

5.購(gòu)后評(píng)價(jià)

所謂“購(gòu)后評(píng)價(jià)”，就是指顧客在其購(gòu)買決策實(shí)施后，一般通過(guò)使用或消費(fèi)其購(gòu)買所得，檢驗(yàn)其購(gòu)買決策，重新衡量購(gòu)買決策是否正確，確認(rèn)其是否滿意，作為今后購(gòu)買決策參考。預(yù)測(cè)、衡量購(gòu)后評(píng)價(jià)有兩種理論，即預(yù)期滿意理論和認(rèn)識(shí)差距理論。10.在一定時(shí)期內(nèi)，顧客到某門店重復(fù)購(gòu)買的次數(shù)越多，說(shuō)明對(duì)這一門店的忠誠(chéng)度越高，反之則越低。

正確答案:正確11.顧客滿意度

正確答案:顧客接受產(chǎn)品和服務(wù)的實(shí)際感受與其期望值比較的程度。它既體現(xiàn)了顧客滿意的程度，也反映出零售企業(yè)提供的產(chǎn)品或服務(wù)滿足顧客需求的成效12.一些顧客特別信任高價(jià)商品，希望自己能夠與眾不同，他們的理念是：“貴的就是好的”“一分錢一分貨”，這是隨意型購(gòu)買行為，而不是價(jià)格型購(gòu)買行為

正確答案:錯(cuò)誤13.在國(guó)外的超級(jí)市場(chǎng)中，素菜水果通常陳列在入口的顯著位置。

正確答案:正確14.請(qǐng)簡(jiǎn)單說(shuō)明店長(zhǎng)在員工管理中的作業(yè)分配有哪些注意要點(diǎn)？

正確答案:1.要讓員工記住有關(guān)規(guī)定；2.預(yù)先定妥作業(yè)基準(zhǔn)；3.要求員工每完成一項(xiàng)作業(yè)立即報(bào)告；4.監(jiān)督作業(yè)是否按照作業(yè)分配計(jì)劃進(jìn)行；5.未按原定計(jì)劃進(jìn)行的必須加以檢討修正；6.指定突發(fā)狀況的處理人員；7.下達(dá)臨機(jī)應(yīng)變的作業(yè)指示。15.假設(shè)某一商品的建議零售價(jià)為100元.它有一個(gè)初始加價(jià)，如果商品成本和它的初始零售價(jià)格之間相差56%，那么加價(jià)是（）。

A、54元

B、55元

C、56元

D、57元

正確答案:C16.從國(guó)內(nèi)外零售店的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)歸納起來(lái)，店鋪布局主要有以下原則（）。

A、讓顧客想進(jìn)來(lái)

B、讓顧客容易進(jìn)來(lái)

C、讓顧客在店內(nèi)能夠方便地接觸到所有商品

D、讓顧客在店內(nèi)停留時(shí)間更長(zhǎng)一些

正確答案:A,B,C,D17.競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手分析是指對(duì)零售商自身的力量和弱點(diǎn)所進(jìn)行的一種內(nèi)在集中的檢驗(yàn)。

正確答案:錯(cuò)誤18.便利品是指顧客經(jīng)常購(gòu)買，而且不愿意花時(shí)間做過(guò)多比較的商品。以下（）不屬于便利品。

A、日用品

B、沖動(dòng)購(gòu)買品

C、選購(gòu)品

D、時(shí)尚用品

正確答案:D19.以下哪些是接待投拆客戶必備技巧（）

A、仔細(xì)聆聽(tīng)，不打斷顧客的話，面對(duì)口頭的人身攻擊時(shí)不采取對(duì)抗姿態(tài)

B、觀察顧客的情緒，抱怨的程度如何

C、實(shí)話實(shí)說(shuō)表示自己不知情，需要找到相