政務(wù)窗口人員禮儀培訓教材3

政務(wù)窗口人員禮儀培訓第一頁，共三十九頁。一、禮儀概說1.禮儀概念指人們在社會交往活動過程中形成的應(yīng)共同遵守的行為規(guī)范和準則.具體表現(xiàn)為禮節(jié)、禮貌、儀式、儀表等，是一種塑造個人形象的藝術(shù).第二頁，共三十九頁。案例一：一位令影帝慚愧的女工

電影明星洛依德將車開到檢修站，一個女工接待了他。她俊美的容貌一下子吸引了洛依德。雖然整個巴黎全知道他，但這位姑娘卻絲毫不感到驚異和興奮。“您喜歡看電影嗎？”洛依德禁不住問到?！爱斎幌矚g，我是個演迷?！彼帜_麻利，很快修好了車：“您可以開走了，先生。”他卻依依不舍：“小姐，您可以陪我去兜兜風嗎？”“不，我還有工作?！薄斑@同樣是您的工作，您修的車，最好親自檢查一下?！薄昂冒?，是您開還是我開？”“當然是我開，是我要求您的嘛?！避囆惺沟煤芎谩９媚飭柕溃骸翱磥頉]有什么問題，請讓我下車好嗎？”“怎么，您不想再陪一陪我了？我再問您一遍，您喜歡看電影嗎？”“我回答過了，喜歡，而且是個演迷?！薄澳徽J識我？”“怎么不認識計劃，您一來我就認出您是當代演帝阿列克斯·洛依德?！薄凹热蝗绱?，您多我為何這樣冷淡？”“不，您錯了，我沒有冷淡，知識沒有像別的女孩子那樣狂熱。您有您的成就，我有我的工作。您來修車是我的顧客，如果您不再是明星了，再來修車，我也會一樣地接待您。人與人之間不應(yīng)該是這樣嗎？”洛依德沉默了。在這個普通女工面前他意識到自己的淺薄與虛妄?！靶〗悖x謝！您使我想到應(yīng)該認真反省一下自己的價值。好，現(xiàn)在讓我送您回去。第三頁，共三十九頁。知識窗：古人論禮儀1、“人無禮則不生，事無禮則不成，國家無禮則不寧”（《荀子·修身》）2、“禮典和萬邦，以統(tǒng)百官，以諧萬民?！保ā吨芏Y·天官·太宰》）第四頁，共三十九頁。2.禮儀的原則（1）平等的原則：指以禮待人，禮尚往來，既不盛氣凌人，也不卑躬屈膝。（2）遵守的原則（3）尊重的原則

★

尊重自己（不自大，不自卑）；

★尊重他人

(尊重上級是一種天職，尊重同事是一種本分，尊重下級是一種美德，尊重客人是一種常識，尊重對手是一種風度，尊重所有人是一種教養(yǎng)。)

第五頁，共三十九頁。(4)寬容原則寬容的典范安徽省桐城市有條“六尺巷”。其由來是，清朝康熙年間，官至文華殿大學士兼禮部尚書的張英，其在桐城的祖居與吳姓人家為鄰。對方欲越界蓋房，家人遂馳書京華稟告，張英寫了一首詩作復：一紙修書只為墻，讓他三尺又何妨？長城萬里今猶在，不見當年秦始皇。

家人見詩，讓地三尺；吳姓人家深感其義，也退讓三尺，這樣就誕生了“六尺巷”。第六頁，共三十九頁。學會寬容▲退一步海闊天空，忍一時風平浪靜▲生氣是用別人的過錯來懲罰自己▲千萬不要有理變成“無禮”當然，寬容決不是縱容，不是無原則的寬大無邊，而是建立在自信、助人和有益于社會基礎(chǔ)上的適度寬大，必須遵循法制和道德規(guī)范。大事講原則，小事講風格。第七頁，共三十九頁。教養(yǎng)體現(xiàn)于細節(jié)，細節(jié)展示素質(zhì)，細節(jié)決定成敗。祝大家有個好前程第八頁，共三十九頁。（一）儀表禮儀概概述：1.概念:指人的外在特征和內(nèi)在素質(zhì)的有機統(tǒng)一2.影響和制約因素：儀容、儀態(tài)、服飾、語言二、儀表禮儀第九頁，共三十九頁。3.兩條基本原則：1)、三應(yīng)原則：應(yīng)事、應(yīng)己、應(yīng)制應(yīng)事：要求塑造個人形象要適應(yīng)具體所處的場合。應(yīng)己：個人形象要有自己個人特點。應(yīng)制：個人形象要適應(yīng)約定俗成的各種規(guī)范。

2)、修飾避人原則即在塑造個人形象時，應(yīng)當避免在大庭廣眾之前，尤其不能在陌生人或異性面前進行修飾。第十頁，共三十九頁。(二)、儀容美

1.頭發(fā)修飾

1)、干凈,保持發(fā)部整潔

2)、長短適度男人:“前發(fā)不覆額，側(cè)發(fā)不掩耳，后發(fā)不及領(lǐng)，”女人:長發(fā)不過肩3)、選擇適當?shù)陌l(fā)型第十一頁，共三十九頁。

學會選擇發(fā)型

橢圓型臉是東方女性的標準臉型，可選任意發(fā)式。長臉看起來面部削瘦，發(fā)型設(shè)計上應(yīng)適當遮住前額，并設(shè)法使雙頰顯得寬一些，不宜留太短的頭發(fā)，下巴較長的人留些鬢發(fā)。額部窄的臉型，應(yīng)增加額頭兩側(cè)頭發(fā)的厚度圓臉型的人應(yīng)將頭頂部的頭發(fā)梳高，使臉部在視覺造型上增加幾分力度，并設(shè)法遮住兩頰。方臉型應(yīng)設(shè)法掩飾棱角，使臉型顯得圓潤些。矮胖或瘦小的人頭發(fā)不宜長，瘦高的人應(yīng)留長一點的發(fā)型。

第十二頁，共三十九頁?！跹劬Γ呵逑矗]傳染性疾?。?、修眉（不紋眉）眼鏡（社交工作不戴墨鏡、清洗）□耳朵：清洗□鼻子：清潔、鼻毛□嘴巴：清理（牙齒、異味、嘴角無泡沫）、異響（發(fā)出異響，及時道歉）?！鹾?最好不蓄□脖頸：保持清潔與臉部相同2.面容修飾第十三頁，共三十九頁?！跏终疲呵鍧?、洗滌；修剪指甲、去除死皮、皮膚護理□肩膊：正式的社交場合（政務(wù)、商務(wù)、學術(shù)、外交等）、肩膀、腋窩不裸露，不穿無袖裝.“遠看頭，近看腳，不遠不近看中腰”□腳部：正式場合不裸露；保持清潔；經(jīng)常修剪□腿部：正式場合，男士著裝不暴露腿部，女士忌光著腿穿裙子，著無破洞的肉色絲襪，正式場合裙子一般超過膝蓋?！鹾姑耗惺坎淮┒掏庋潱吭O(shè)法掩蓋（絲襪或剃除）3.手臂腿部修飾第十四頁，共三十九頁。4.化妝禮規(guī)自然原則、協(xié)調(diào)原則掌握方法、回避他人程序:底妝-眼妝-唇妝-修飾勿當眾進行化妝勿在異性面前化妝勿使化妝妨礙于人勿使妝面出現(xiàn)殘缺勿借用他人化妝品勿評論他人的化妝第十五頁，共三十九頁。(三)、服飾美1.服飾禮儀的基本原則1)、TPO原則2)、合禮原則3)、個性化原則4)、三色原則

第十六頁，共三十九頁。西裝禮儀1、男士西裝禮儀（1）襯衫與西服相配（2）內(nèi)衣要單?。?）要系好領(lǐng)帶（4）必須穿皮鞋（5）掌握好扣子的系法第十七頁，共三十九頁。2、女士西裝禮儀（1）西裝套裙著裝原則忌透、忌露、忌短（2）西裝套裙著裝規(guī)范大小合適，穿著到位搭配恰當，裝飾協(xié)調(diào)內(nèi)衣忌露，鞋襪得體兼顧舉止，優(yōu)雅穩(wěn)重第十八頁，共三十九頁。3.服飾色彩搭配1)、同色搭配法2)、相似色搭配法3)、對比色搭配法4.佩飾禮儀

以少為佳、同質(zhì)同色、符合身份、揚長避短、搭配合理、遵守習俗第十九頁，共三十九頁。(四)、儀態(tài)美1.儀態(tài)美的概念及認識儀態(tài)是指人在行為動作中的姿態(tài)和風度。在人際交往中，它用一種無聲的體態(tài)語展示出一個人的道德品質(zhì)、禮貌修養(yǎng)、人品學識、文化品位等方面的素質(zhì)與能力。儀態(tài)美主要表現(xiàn)在站、立、行、臥等方面。第二十頁，共三十九頁。2.站姿━━挺直如松規(guī)范的站姿：

頭正肩平臂垂軀挺

腿并

第二十一頁，共三十九頁。常見錯誤站姿

駝背第二十二頁，共三十九頁。第二十三頁，共三十九頁。3.走姿—從容、平穩(wěn)、直線、輕盈

規(guī)范的走姿：頭正

肩平

軀挺

步位直步幅適當

步速平穩(wěn)

第二十四頁，共三十九頁。

第二十五頁，共三十九頁。禁忌的行姿

方向不定瞻前顧后速度多變聲響過大八字步態(tài)低頭駝背

第二十六頁，共三十九頁。4.坐姿—文雅，端莊，穩(wěn)重，大方入座注意順序

講究方位(左進左出)

落座無聲入座得法離座先有表示注意先后起身緩慢站好再走從左離開第二十七頁，共三十九頁。幾種常見坐姿

坐姿基本形

兩腿交疊:(兩腿疊放式)

第二十八頁，共三十九頁。雙腳斜放:（雙腿斜放）

第二十九頁，共三十九頁。錯誤的坐姿第三十頁，共三十九頁。三、窗口接待禮儀1.接待人員禮儀要求1)、儀表得體,舉止大方2)、熱情誠懇,耐心傾聽3)、細致周到,禮貌待人4)、專心致志第三十一頁，共三十九頁。三、窗口接待禮儀2.微笑語

是一種職業(yè)表情,力爭真誠、自然．3.目光語注視部位:公務(wù)三角區(qū)、社交三角區(qū)注視時間:整體的20%--60%注視方式:正視、對視,絕不斜視、旁視第三十二頁，共三十九頁。三、窗口接待禮儀4.接待三聲(程序)

來有應(yīng)聲問有答聲去有送聲5.常用禮貌語言:請、麻煩、不客氣、請您稍等、請守秩序、請按程序、請按規(guī)范格式填寫等.第三十三頁，共三十九頁。三、窗口接待禮儀5.接待時常見的問題1)、多個訪客(請大家按先來后到的順序排隊)2)、辦理顧客手續(xù)時電話鈴響了3)、接電話時,顧客來訪4)、等待辦理手續(xù)的隊伍中有熟人第三十四頁，共三十九頁。三、窗口接待禮儀5)遇到不講理的顧客怎么辦?(推薦答案)

顧客就是上帝?。鎸︻櫩?，最好的辦法就是笑臉以對．無論顧客怎樣刻薄，你都要笑著面對，這樣顧客也就不好意思對你大發(fā)雷霆了．你若跟顧客吵上了，有可能被投訴,也影響了自己的形象和身體，多不值?。裕绻阆氘敽靡粋€職員，就要學會忍受，學會笑對顧客．所謂伸手不打笑臉人，就是這個道理．第三十五頁，共三十九頁。5)遇到不講理的顧客怎么辦?(推薦答案)．對于那些不講理的客人，當你們真的發(fā)生了沖突時，應(yīng)該試圖挽救局面，盡量壓下他心里的火，然后想方設(shè)法博取他的同情，再跟他進行交流。如顧客嫌辦事流程復雜,手續(xù)繁多時,你可以站在他的角度,替他說一下話:確實有點煩,但上級是這樣要求的,沒辦法,我們發(fā)揮愚公的精神吧,總能辦完的.

當他臟話連篇時，可以問他：不好意思啊，我知道我做得不太好，但是也請你消消氣，這樣對身體不好，有害您的健康，真是抱歉?。。‘斎挥哪谜Z可以很巧妙地化解你們的矛盾與不愉快。最后，你要真的是碰上很不講理的顧客了，你就始終以笑臉相對，哪怕他再胡攪蠻纏不講理，你始終不要放棄你臉上的笑容，跟他爭論時，什么都站在他的立場來說，哪怕是他的錯，你也都要站在他的立場來分析事情。絕對不要悶不吭聲，那樣，那些胡攪蠻纏的人，更會覺得你好欺負，更加的肆無忌憚的！！！第三十六頁，共三十九頁。三、窗口接待禮儀小結(jié):

日常接待中，我們要力爭做到“四心，四聲，四一樣”，即：接待群眾熱心、聽取情況細心、解答問題耐心、為民辦事誠心；來有迎聲、問有答聲、走有送聲、處理結(jié)果有回聲；對干部與群眾一樣、生人與熟人一樣、有理與無理一樣、初訪與復訪一樣。第三十七頁，共三十九頁。最后祝大家工作愉快，事事順利！第三十八頁，共三十九頁。內(nèi)容總結(jié)政務(wù)窗口人員禮儀培訓?！爱斎皇俏议_，是我要求您的嘛?！霸趺矗幌朐倥阋慌阄伊?。我再問您一遍，您喜歡看電影嗎?！霸趺床徽J識計劃，您一來我就認