終端銷售流程分析

終端銷售精選3tianlongyu722第一頁，共三十八頁。新形式下的關(guān)系營銷

顧客服務(wù)流程員工列入營銷組合產(chǎn)品程序顧客服務(wù)員工價格地點促銷

第二頁，共三十八頁。顧客種類·按時間分過去（曾經(jīng)購買過）的老顧客現(xiàn)在（正在交易）的新顧客未來（可能發(fā)生交易）的潛在顧客·按所處位置分內(nèi)部顧客（從業(yè)人員、基層員工、主管、甚至股東）外部顧客（顯著型、隱藏型）

第三頁，共三十八頁。顯著型顧客

—具備足夠的消費能力—對某種商品具有購買的需求—了解商品的信息和購買渠道—可以為從業(yè)者帶來立即的收入隱藏型顧客

—目前預(yù)算不足，或不具消費行為能力—可能擁有消費能力，但沒有購買商品的需求—可能具有消費能力，也可能具有購買商品的需求，但缺乏商品信息和購買渠道—會隨著環(huán)境、個人條件或需要的變化，而成為顯著型顧客顧客類型

第四頁，共三十八頁?，F(xiàn)代企業(yè)顧客關(guān)系的四個層次

顧客忠誠顧客滿意顧客接觸顧客認知

第五頁，共三十八頁。

顧客滿意是一種心理活動，是顧客的需求被滿足后的愉悅感。

顧客對商品或服務(wù)的事前期待與實際使用商品后所得到的實感的相對關(guān)系。顧客滿意

第六頁，共三十八頁。顧客期望方程式：事先期望——事后獲得Expectationvs.Perception事先期望>事后獲得事先期望=事后獲得事先期望<事后獲得感覺不滿經(jīng)驗積累轉(zhuǎn)移陣地另尋他選口碑形成持續(xù)往來經(jīng)驗積累感覺滿意1、無其他廠商，繼續(xù)往來2、尋找更滿意廠商3、關(guān)系無法長久維持

第七頁，共三十八頁。顧客滿意的三個構(gòu)成要素顧客滿意的要素商品（直接要素）服務(wù)（直接要素）企業(yè)形象（間接要素）商品硬體價值商品軟體價值店鋪、店內(nèi)的氣氛銷售員的待客態(tài)度售后、資訊服務(wù)社會貢獻活動環(huán)境保護活動品質(zhì)、機能、性能、效率、價格回收、再生活動、環(huán)境保護運動設(shè)計、色彩、名稱、香味、聲音、容易操作性、方便、使用說明書令人有好感的店鋪，輕松、愉快的店內(nèi)氣氛服裝、用辭、親切、招呼、笑容、商品知識售后服務(wù)、生活設(shè)計提案、資訊提供服務(wù)支援文化、體育活動、對當(dāng)?shù)鼐用耖_放設(shè)施福祉活動

第八頁，共三十八頁。顧客滿意度直接影響商品銷售率購買評價決策顧客開始購買各種商品或服務(wù)滿意就繼續(xù)購買并口碑相傳不滿意就不再購買并散播不滿滿意顧客成為忠實顧客積累日久不滿顧客開始流失銷售量及銷售金額上升銷售量及銷售金額下降經(jīng)過使用以及比較顧客評價是否從中獲得滿意

第九頁，共三十八頁。顧客為何轉(zhuǎn)向競爭者？調(diào)查表明：只有15%的顧客是因為“其他公司有更好的商品”另有15%的顧客是因為發(fā)現(xiàn)“還有其他比較便宜的商品”但是70%的顧客并不是產(chǎn)品因素而轉(zhuǎn)向競爭者。其中20%“不被公司重視”45%“公司服務(wù)質(zhì)量差”

第十頁，共三十八頁?？蛻粲^察注意產(chǎn)生興趣激發(fā)欲望進行評估時機出現(xiàn)購買行動感到滿意顧客購買心里分析銷售人員

接近顧客了解需要商品介紹商品演示促進成交完成交易完美過程第十一頁，共三十八頁。消費行為的變化短缺經(jīng)濟過剩經(jīng)濟體驗經(jīng)濟出售對象產(chǎn)品品質(zhì)體驗產(chǎn)品設(shè)計有好酷追求內(nèi)容用途品牌感覺生活目的生存愉快享受消費目標(biāo)充足滿意驚喜關(guān)心標(biāo)準(zhǔn)數(shù)量質(zhì)量價值第十二頁，共三十八頁。消費者購買決策消費者購買決策的內(nèi)容1.為什么買（Why）？即購買目的或購買動機2.買什么(What)？即確定購買對象3.為誰買和由誰買（who）?即確定消費者和購買者4.什么價格買（howmuch）?即確定購買價位5.買多少(Howmany)？即確定購買數(shù)量6.何時買(Whentobuy)?即確定購買時間7.在哪里買(Wheretobuy)?即確定購買地點8.如何買(Howtobuy)？即以什么方式購買第十三頁，共三十八頁。步驟5、促成交易6、跟進送貨4、異議處理2、需求分析1、接觸客戶3、商品介紹銷售流程的六部曲第十四頁，共三十八頁。

事前的準(zhǔn)備——待機，吸引顧客公司及所在賣場的情況本公司與其他公司的產(chǎn)品知識銷售技巧行業(yè)信息廣泛的知識、豐富的話題氣質(zhì)與適合的禮儀第十五頁，共三十八頁。

接近顧客——如何讓消費者駐足？

站位目光肢體語言有效阻擋☆小貼士：如何打造你的魅力？真心的對別人產(chǎn)生興趣對別人表現(xiàn)出誠摯的關(guān)切學(xué)會對別人微笑使用適合的稱呼了解對方的興趣，與其探討他所喜歡的話題尊重別人，讓對方認為自己是VIP，滿足他的成就感·

·

·

·

·

·?！第十六頁，共三十八頁。接觸客戶給對方良好的第一映像：專業(yè)！觀察客戶（幾個人、穿著打扮、表情、情緒、性格等）。禮儀三寶：點頭、微笑、贊美！問候：您好，請問您想看哪方面的？/請隨便看看！客戶類型：新客戶、老客戶、同業(yè)、依賴型的、半依賴型的第十七頁，共三十八頁。1、要公正客觀，不要攻擊別人的產(chǎn)品2、先不講自己的產(chǎn)品，而是先講所推銷的這一類產(chǎn)品的知識以及選購的標(biāo)準(zhǔn)3、利用與顧客各種交流方式，如：談話、肢體語言、語氣語調(diào)等，誠懇與客戶交流，從感情上獲取顧客的信任4、講技術(shù)、講專業(yè)、講使用常識留住顧客，獲取信任6、講企業(yè)實力7、用科學(xué)和證據(jù)說話8、請顧客看營業(yè)執(zhí)照、各種榮譽證書等證件9、用優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)贏得顧客的滿意5、問顧客在哪里工作、在哪住，能不能找到共同認識的人第十八頁，共三十八頁。情緒狀態(tài)同步法習(xí)慣用語同步法肢體語言同步法語調(diào)速度同步法美國著名的催眠大師愛瑞克森，能讓一個初次和他見面的人在短短五分鐘內(nèi)對他產(chǎn)生信賴感和好感。第十九頁，共三十八頁。（語調(diào)高、語速快、胸部呼吸、伸頸、頭部動作多）（語調(diào)居中、語速緩和、胃部呼吸、垂肩）（音調(diào)低沉、語速慢、停頓長、腹呼吸、手勢多）視覺型聽覺型感覺型對照一下自己，你是什么類型呢？你的同事、家人、朋友、客戶呢？★語調(diào)速度同步法四、銷售溝通技巧第二十頁，共三十八頁。從聚會看性格優(yōu)柔感性率直理性和平型聽故事的人活潑型講故事的人力量型產(chǎn)生故事的人完美型分析故事的人第二十一頁，共三十八頁。性格分析案例四個死刑犯的故事：

從前有四個死刑犯，分別是這四種性格的，在臨刑的那一天，斷頭臺突然壞掉了。第一個人說：“太好嘍，不用死，大家明天開個Party慶祝一下！”這個是活潑型。第二個人說：“我要研究一下這個斷頭臺的哪里壞了…”這個是完美型。第三個人說：“我早就跟你說過我沒罪！”這個是力量型。第四個人說：“大家都沒事…”這個是和平型。

《西游記》四師徒：唐僧、孫悟空、豬八戒、沙和尚

唐僧是完美型，孫悟空是力量型，豬八戒是活潑型，沙僧是和平型。其實我并不太喜歡這個例子，西游記里面的人物性格都不太明顯。唐僧，不茍言詞的一個人，作為大家的師父，平時不跟幾個徒弟鬧，只安心念自己的經(jīng)，完美型。孫悟空，喜歡打架，不甘愿當(dāng)一個小小的弼馬瘟而自封齊天大圣、大鬧天宮，有時候也很暴躁，力量型。豬八戒，愛玩，偷吃西瓜，懶，看到PLMM就追著屁股跑，平時不干活，就喜歡玩，活潑型。沙僧，不愛說話，四人之中最順從的一個，行李都由他挑，別人說去干什么他都跟著，和平型。

第二十二頁，共三十八頁?？蛻籼攸c各型客戶的消費特點力量型購物的速度很快；凡事重效益、產(chǎn)能、速度和成本；喜歡掌握最后的決策權(quán)；購買的東西不一定自已學(xué)著使用，而是讓別人來學(xué)；有時表現(xiàn)過于激進，可能臉部表情也不會好看；如有不爽，可能會立即反應(yīng)要求解決，不會隱藏在心中；不愿意配合處理投訴的固定程序，如在告之申訴途經(jīng)、填寫表格時顯得沒有耐心；聲音及氣勢往往給銷售人員莫大的壓力?；顫娦褪琴徫锔呤?，往往克制不了購買的欲望；只要感覺到位就會買，不會考慮買的時間與地點；喜歡熱鬧的氣氛，情緒起伏大，感覺好或不好時，表達過于熱情或激烈；重視產(chǎn)品有沒有知名人物在使用；很重視產(chǎn)品或服務(wù)人員的第一印象；對品牌有較高的敏感度；個性很直，不喜歡被人欺騙；選擇接受他想要的信息，會自動排除他不想要的部分。三、顧客類型細分－性別第二十三頁，共三十八頁?？蛻籼攸c各型客戶的消費特點完美型不會很快做出決策，喜歡通過比較來做決策；會看使用說明書或詢問細節(jié)；重視承諾或售后服務(wù)，理性，相信品牌；不像D、I型客戶那樣直接表達情緒，也沒有S型客戶的順從，有較多的個人意見；不輕易表態(tài)，作風(fēng)低調(diào)，即使購買了也不會大聲張揚；不喜歡天花亂墜的游說；會排列出所有事情的輕重緩急順序；不會首先發(fā)難或抱怨，會看周圍情況是否對自已有利，一旦時機出現(xiàn)，會立即提出證據(jù)來證明。和平型喜歡為別人買東西，很少主動為自已買東西；買東西的時候需要一些時間來考慮；有計劃的購買，會找資料，聽口碑，會很有耐心地去不同地方比價；不會在公開場合與人爭論，態(tài)度溫和，客氣地提出問題，有時甚至?xí)屪砸殉蕴?；有時會拖延，甚至不了了之，因為這樣的態(tài)度很容易使商品過了有效保證期；如有不愉快，會利用時間慢慢地淡忘。三、顧客類型細分－性別第二十四頁，共三十八頁。

狀態(tài)控制——消費者甄別序號顧客類型我們的對待方式1見多識廣贊揚/引導(dǎo)/VIP2慕名型熱情/示范/尊重/不要過分親切3性格多變大方/有分寸/保持一定距離4沉默型親切/有問必答/注意動作語言5猶豫不決鼓勵/引導(dǎo)/替他決斷6爽快型鼓勵/建議/替他決斷7慎重型少說/多給他看/鼓勵第二十五頁，共三十八頁。狀態(tài)控制——應(yīng)付手段積極傾聽包括激發(fā)興趣、專注、共鳴、了解、肢體語言非常重要分析評估確定顧客類型及解決方案預(yù)測一般性需求客戶的需求分析準(zhǔn)備適合產(chǎn)品的呈現(xiàn)投其所好第二十六頁，共三十八頁。促銷工作的新模式促銷新模式促銷舊模式商品介紹結(jié)束促銷40%30%20%10%評估需求顧客關(guān)系顧客關(guān)系結(jié)束促銷商品介紹評估需求40%10%20%30%第二十七頁，共三十八頁。介紹產(chǎn)品FABE介紹法：F:Feature——特長A:Advantage——優(yōu)點B:Benefit——顧客的利益E:Evidence——證據(jù)第二十八頁，共三十八頁。產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧呈現(xiàn)產(chǎn)品的附加值明確告知其附加值附加值的利用價值類比修訂產(chǎn)品呈現(xiàn)方案了解不同需求根據(jù)顧客反應(yīng)不斷變換呈現(xiàn)方式利用現(xiàn)場的各種道具第二十九頁，共三十八頁。異議分類5、質(zhì)量型1、價格型6、色彩型7、安全型8、服務(wù)型2、環(huán)保型3、舒適型4、方便型第三十頁，共三十八頁。說服技術(shù)——如何實現(xiàn)消費者購買呢？有效地提問1.開放式任其發(fā)揮了解需求2.肯定式引導(dǎo)需求或贊同詢問的目的收集信息、了解需求、引導(dǎo)和吸引提問的核心是希望對方購買第三十一頁，共三十八頁。成交技巧——如何盡早轉(zhuǎn)入購買程序？建議購買方式1.

二選一法。用詢問的方式讓顧客確認選擇結(jié)果，是這一款還是那一款，不要問“您買不買”這樣的問題。2.

討論購買細節(jié)法。顧客即使想買也不會在短時間內(nèi)成交，所以可早點將話題切入到外觀、型號等方面。3.

重利輕弊法。幫助顧客分析利弊，權(quán)衡購買。4.

臨門一腳法。無論怎么勸說，顧客還在猶豫時，直銷員需要幫顧客下定決心。“先生，象您這樣的家庭，絕對需要這樣一臺液晶電視?！?.

激將法。利用現(xiàn)在不買可能造成損失來激發(fā)顧客惋惜心理。如“先生，今天你來的正巧，我們有一檔促銷活動，今天買最劃算，過了今天，明天就取消了……”6.價格優(yōu)惠法。在銷售政策和賣場允許的條件下，采用價格優(yōu)惠的辦法鼓勵顧客迅速決定。第三十二頁，共三十八頁。注意決定確信比較欲求聯(lián)想興趣看見發(fā)生興趣幾種口味幾種顏色新品種包裝鮮艷購買是知名店品牌成本高質(zhì)量保證服務(wù)好放心,值！價位品質(zhì)其它品牌可能中獎質(zhì)量好特色產(chǎn)生欲望還想用電視廣告宣傳畫可兌獎商場促銷陳列有介紹過看人用過自己用過自己買過消費者購買心理與促銷機能分解圖“AIDMA”（愛得買）法則第三十三頁，共三十八頁。顧客為什么消費

購物時心理階段——“AIDTA”愛得買法則咦，這是什么？~~~~~~（注意Attention）這個應(yīng)該不錯！~~~~~~（興趣Interest）應(yīng)該很搭配（適宜）吧！~~~~~~（聯(lián)想）（真）想要！~~~~~~~~~（欲望Desire）雖然想要，但其它也許更好。~~~~~（比較）嗯，就這個吧。~~~~~~（信賴Trust）請給我（們）這個。~~~~~~（消費Action）不錯，消費得值，買到了好東西。~~~（滿足）第三十四頁，共三十八頁。產(chǎn)品與顧客的互動導(dǎo)