像咨詢顧問全面系統(tǒng)思考絕對經(jīng)典權威

像咨詢顧問全面系統(tǒng)思考絕對經(jīng)典權威目前一頁\總數(shù)二百六十四頁\編于二十二點第二部分第三部分咨詢顧問的知識結構第一部分咨詢工作的方法論目錄咨詢團隊的工作方式第四部分第五部分咨詢顧問的個人技能第六部分咨詢行業(yè)概述咨詢項目管理第七部分咨詢的關鍵成功因素第八部分移動行業(yè)咨詢案例目前二頁\總數(shù)二百六十四頁\編于二十二點目錄第一部分咨詢行業(yè)概述咨詢行業(yè)簡介如何理解咨詢摘要目前三頁\總數(shù)二百六十四頁\編于二十二點讓我們深入的理解一下咨詢咨詢可以說是歷史上最為成功的行業(yè)之一，為什么？咨詢發(fā)展的歷史也是管理學理論發(fā)展的歷史，咨詢的產(chǎn)生和發(fā)展一直是伴隨著管理理論發(fā)展而不斷進步的。咨詢行業(yè)發(fā)展了100多年，但是卻創(chuàng)造了一大批著名的公司，這些咨詢公司通過為客戶的間接服務也對世界經(jīng)濟的發(fā)展產(chǎn)生了深遠的影響，管理理論咨詢實踐企業(yè)困惑目前四頁\總數(shù)二百六十四頁\編于二十二點18861926ArthurD.Little建立第一家純粹意義上的咨詢公司1914EdwinBooz開始了他的咨詢業(yè)務，也就是后來的BoozAllenHamiltonJamesO.McKinsey創(chuàng)辦了McKinsey&Co.資料來源:ConsultantsNews,KennedyInformation,Inc.,January20001987PeatMarwickandKMG合并成立KPMG1945A.T.Kearney從McKinsey分離出來，成為獨立的咨詢公司ToucheRossandDeloitteHaskins合并創(chuàng)辦Deloitte&Touche1989Deloitte&Touche分離出咨詢業(yè)務1996AndersenWorldwide拆分成ArthurAndersenandAndersenConsulting(Accenture)2000超過百年歷史的咨詢業(yè)目前五頁\總數(shù)二百六十四頁\編于二十二點咨詢行業(yè)塑造了一批知名的知識型公司伴隨著咨詢行業(yè)的發(fā)展，管理理論的杠桿作用愈發(fā)明顯，也極大的提高了企業(yè)對管理咨詢公司的寄托和期望。咨詢公司成就了優(yōu)秀的企業(yè)絕大多數(shù)世界500強公司定期尋找外部咨詢公司提供專題服務管理咨詢公司協(xié)助企業(yè)進行大量的管理實踐麥肯錫GE模型波士頓模型優(yōu)秀的企業(yè)也反過來成就了優(yōu)秀的咨詢公司Accenture等公司已經(jīng)躋身世界500強麥肯錫在管理領域擁有崇高的聲望目前六頁\總數(shù)二百六十四頁\編于二十二點何為咨詢？說起咨詢，不同的人有不同的理解，尤其在中國很多人認為咨詢是一個虛無的概念，每一個人都可以根據(jù)自己的理解來定義咨詢的含義。人們可以把咨詢定義地非常玄妙，也可以把它說得非常簡單。咨詢是由經(jīng)過特殊訓練的合格人員向各種組織客觀并且獨立地提供的以合同為基礎的顧問服務，幫助客戶組織確定和分析相關的問題，推薦這些問題的解決方案，并且在必要的時候為這些解決方案的實施提供幫助。咨詢就是“利用外界資源，解決企業(yè)自身無法解決的問題”?！笆谌艘贼~”不如“授人以漁”目前七頁\總數(shù)二百六十四頁\編于二十二點咨詢做什么？企業(yè)做什么？管理模式組織體系流程體系價值體系業(yè)務活動效率效益部門/職責崗位/職責/評價專項業(yè)務管理體系企業(yè)經(jīng)營管理的本質(zhì)提高生產(chǎn)效率降低經(jīng)營成本目前八頁\總數(shù)二百六十四頁\編于二十二點咨詢的任務：解決問題分析問題解決問題知識轉移確定問題目前九頁\總數(shù)二百六十四頁\編于二十二點如何理解咨詢：項目、管理、服務咨詢是一個項目針對性：針對解決一個具體的問題階段性：往往在具體的時間完成特定任務咨詢本質(zhì)上是管理科學性認識論：對管理職能和管理要素要有深刻的理解方法論：對問題的研究方法有深入的理解藝術性因為有人在管理中的作用，也就是觀察者和被觀察者都有人的因素，因此管理具有非常強的藝術性的色彩咨詢是一種服務具有服務行業(yè)的一切特點關鍵在于客戶的信任目前十頁\總數(shù)二百六十四頁\編于二十二點對咨詢的理解－咨詢是一個項目正是因為咨詢往往是一個項目的形式，為解決特定問題而出現(xiàn)的，因此咨詢往往具有很多局限咨詢只是一個項目，不能指望通過咨詢改變企業(yè)的一切咨詢顧問不是先知，不能規(guī)避經(jīng)營和決策的風險咨詢顧問不是經(jīng)營者，不能替代企業(yè)的決策咨詢顧問不是員工，不能指望顧問來推動方案的實施咨詢顧問不是法官，不能指望顧問來解決企業(yè)內(nèi)部的分歧協(xié)助企業(yè)管理者認清企業(yè)當前最重要的管理問題印證高層管理人員的想法，促進企業(yè)內(nèi)部達成共識借鑒其他優(yōu)秀企業(yè)的管理和業(yè)務運作模式為企業(yè)帶來新的觀念，開拓管理者和員工的管理和經(jīng)營思路為企業(yè)帶來新的管理工具和分析方法目前十一頁\總數(shù)二百六十四頁\編于二十二點對咨詢的理解－咨詢是一個項目由于咨詢的階段性，咨詢開展過程中最為重要的就是控制成本、知識積累和人員培養(yǎng)，其中控制成本對于咨詢項目而言，最為重要，咨詢公司所有的管理實際上都是圍繞成本展開的。客戶人員知識成本目前十二頁\總數(shù)二百六十四頁\編于二十二點對咨詢的理解－咨詢是一個項目咨詢費用從本質(zhì)上說是咨詢顧問與客戶溝通的成本由于咨詢產(chǎn)品和服務的無形性和不確定性，在項目確定之前要進行大量的反復溝通，而這些都是圍繞雙方建立信任關系而開展的項目開始實施后，顧問與企業(yè)內(nèi)部不同部門、不同層面的人的溝通，并提出解決方案，實際上都是企業(yè)與顧問在不斷的進行溝通這種溝通成本的高低取決于溝通的時間，因此在咨詢項目管理中，時間最為重要。目前十三頁\總數(shù)二百六十四頁\編于二十二點對咨詢的理解－咨詢是一個項目在咨詢開展過程中的成本控制方面控制項目時間項目經(jīng)理要把嚴格履行項目計劃作為第一要務盡量杜絕和減少，由于自身項目團隊的問題而發(fā)生的項目延遲項目實施方法論項目經(jīng)驗的可復用性人員的培養(yǎng)控制客戶方面的原因?qū)е马椖垦舆t設立項目超期的關鍵控制點，從項目擱置到項目終止要有時間上的匹配盡可能從老客戶中挖掘機會，強調(diào)二次簽約率提高顧問利用率目前十四頁\總數(shù)二百六十四頁\編于二十二點對咨詢的理解－咨詢是管理探討咨詢的時候，我們必須要重新來理解一下“管理”這個概念管理是一門科學，更是一門藝術。咨詢項目完成更加需要的科學與藝術的完美融合。中國人對管理更強調(diào)的“藝術性”的一面，也就是管理的哲學性。中國古代的管理思想都是關于人的，關于謀略的，這和我們今天討論的管理科學及其咨詢是大不一樣的。后者是西方文明相繼將知識應用于生產(chǎn)過程、商業(yè)過程的產(chǎn)物。中國的企業(yè)在尋求咨詢公司的幫助的時候，開始都是希望通過科學的、合理的方案，不過往往最終發(fā)現(xiàn)企業(yè)問題的解決卻往往最終取決于企業(yè)的高層對問題的“藝術性”把握。關于如何在地上尋找一個“針”的例子目前十五頁\總數(shù)二百六十四頁\編于二十二點對咨詢的理解－咨詢是管理中國的企業(yè)管理者更為注重的是對“管理哲學”的思考，而非“管理理論”的應用。當面對習慣于用“道”來管理企業(yè)的領導，常常認為咨詢“很虛”和“不切實際”企業(yè)往往更希望看到的是“虛與實”結合咨詢顧問往往更為從方法論出發(fā)，把方法論的東西上升的認識論，結果是使得咨詢方案華而不實，不切實際。這是因為咨詢所面對的事實，不類似于自然科學實驗中的事實。在人類社會現(xiàn)實中，所謂“事實”永遠都是隨著外界環(huán)境而改變的，更容易受到受觀察者影響的。咨詢工作都有一些成套的指導工作的程序和方法論。比如基于事實的現(xiàn)狀調(diào)查和分析，以最佳實踐為前提的方案設計。所有這些方法論所立足的基礎是一種假設－－人的社會行為是否可以當作類似于自然科學的對象來研究和處理。目前十六頁\總數(shù)二百六十四頁\編于二十二點對咨詢的理解－咨詢是服務作為一個典型的服務業(yè)，咨詢具有服務業(yè)的一切特點通過不斷的溝通，與客戶建立信任關系，讓客戶感知服務的價值盡可能是服務標準化，關鍵在于對人員的培養(yǎng)以客戶滿意度來衡量服務的效果銷售之始：決策點：關系本質(zhì)：信任價值安心目前十七頁\總數(shù)二百六十四頁\編于二十二點對咨詢的理解－咨詢是服務除了在售前階段通過SPIN銷售來建立和客戶的信任關系外，在項目實施過程更需要注重與各個層面客戶的溝通正式溝通：確立權威形象調(diào)研訪談郵件溝通會議討論：啟動大會、項目討論會、階段匯報會非正式溝通：發(fā)展私人關系團隊建設感情聯(lián)絡家庭關懷目前十八頁\總數(shù)二百六十四頁\編于二十二點咨詢顧問的角色醫(yī)生？教練？良師？目前十九頁\總數(shù)二百六十四頁\編于二十二點咨詢和醫(yī)生的區(qū)別和聯(lián)系醫(yī)生咨詢服務對象病人企業(yè)服務需求診斷治療疾病解決經(jīng)營過程中的問題對服務人員要求具備專業(yè)的醫(yī)療知識具備專業(yè)技能診斷依據(jù)醫(yī)療知識和治療經(jīng)驗專業(yè)技能和實施經(jīng)驗診斷方法望、聞、問、切醫(yī)學化驗和檢查搜集資料、企業(yè)調(diào)研、定期溝通以合理假設為前提、以數(shù)據(jù)事實為依據(jù)服務過程對病人用藥治療為病人講解相關注意事項為企業(yè)提供解決方案在咨詢服務過程中進行培訓參與程度先期藥物治療`以醫(yī)生為主后期保健康復以病人為主先期分析診斷以咨詢公司為主后期方案實施以企業(yè)為主服務風險治療效果可能不明顯企業(yè)問題沒有有效改善目前二十頁\總數(shù)二百六十四頁\編于二十二點咨詢公司的分類戰(zhàn)略企業(yè)架構人力資源財務會計市場營銷信息系統(tǒng)應用業(yè)務流程專項管理體系研發(fā)管理生產(chǎn)管理管理（效率性/費用控制）決策（方向性/資源配置）經(jīng)營（增值性/收入增長/成本控制）目前二十一頁\總數(shù)二百六十四頁\編于二十二點AMT以“價值落地”為核心咨詢理念，為您架構企業(yè)戰(zhàn)略綜合性保障體系計劃

預算

考評高層

會議

管理經(jīng)營

分析

控制流程重組/優(yōu)化/梳理項目管理/知識管理研發(fā)采購生產(chǎn)銷售客服財務/HR/行政/……IT規(guī)劃（應用/數(shù)據(jù)/技術）IT選型/監(jiān)理IT評估與持續(xù)改進戰(zhàn)略實施路徑戰(zhàn)略目標基于會議的戰(zhàn)略執(zhí)行推動體系全局分析，整體優(yōu)化，實現(xiàn)供應鏈管理的體系化重塑面向客戶的業(yè)務鏈系統(tǒng)規(guī)劃，規(guī)避風險，實現(xiàn)成功的信息化搭建企業(yè)信息系統(tǒng)建設的數(shù)據(jù)基礎綜合評價，理清現(xiàn)狀、找出方向、架起管理和IT的橋梁實現(xiàn)企業(yè)和服務供應商的雙贏打造有“記性”的企業(yè)集團管控戰(zhàn)略執(zhí)行過程中的業(yè)績監(jiān)控與高層決策戰(zhàn)略的分解與實施，為目標達成指明了清晰的行動路徑目前二十二頁\總數(shù)二百六十四頁\編于二十二點第二部分第三部分咨詢顧問的知識結構第一部分咨詢工作的方法論目錄咨詢團隊的工作方式第四部分第五部分咨詢顧問的個人技能第六部分咨詢行業(yè)概述咨詢項目管理第七部分咨詢的關鍵成功因素第八部分移動行業(yè)咨詢案例目前二十三頁\總數(shù)二百六十四頁\編于二十二點目錄第二部分咨詢工作的方法論七步成詩法咨詢的態(tài)度摘要目前二十四頁\總數(shù)二百六十四頁\編于二十二點咨詢顧問憑什么？年齡：咨詢顧問的年齡通常比客戶高層小15-20歲資歷：咨詢顧問沒當過一把手，甚至都沒做過管理（沒有下屬）行業(yè)經(jīng)驗：咨詢顧問即使有過行業(yè)客戶服務的經(jīng)驗，也肯定不如在行業(yè)里浸潤多年的客戶收費：咨詢顧問人天費與客戶員工的月薪相當目前二十五頁\總數(shù)二百六十四頁\編于二十二點七步成詩法：咨詢顧問的成功之道曹操死后長子曹丕繼位。曹丕唯恐幾個弟弟與他爭位，便先下手為強，奪了二弟曹彰的兵權；又逼四弟曹熊上了吊。此時就剩下老三曹植，曹丕深恨之。故命曹植在大殿之上走七步，然后以“兄弟”為題即興吟詩一首，但詩中卻不能出現(xiàn)“兄弟”二字，成則罷了，不成便要痛下殺手。曹植不假思索，立刻脫口而出：“煮豆燃豆萁，豆在釜中泣。本是同根生，相煎何太急！”――這便是赫赫有名的“七步成詩”。目前二十六頁\總數(shù)二百六十四頁\編于二十二點七步成詩法：以事實為依據(jù)，以假設為驅(qū)動的分析方法

目的作法效果以事實為依據(jù)以假設為驅(qū)動偏愛數(shù)據(jù)及其分析，輕視觀點和印象盡量利用巳知事實和經(jīng)驗破除保守觀念，產(chǎn)生新思想，結論更有說服力節(jié)省時間進展由下至上的邏輯分析法時間進展以假設為驅(qū)動的方法時間一般的分析方法七步成詩法目前二十七頁\總數(shù)二百六十四頁\編于二十二點七步成詩法是一個解決問題的方法陳述問題制定工作計劃分析論證分解問題確定關鍵問題提出結論方案展示….….….….…...…...1234567目前二十八頁\總數(shù)二百六十四頁\編于二十二點指需要解決的矛盾、疑難、麻煩，統(tǒng)稱為痛點。這種痛點是由多種因素共同作用形成的，自身無法完全獨立解決的。

七步成詩法中的問題包含假設。問題是關鍵或可能的解決方案的一種描述，它包括用以回答“是”或“否”的原因。假設步驟1：陳述問題（七步成詩法中兩個關鍵詞：問題和假設）目前二十九頁\總數(shù)二百六十四頁\編于二十二點練習：哪些是問題，哪些是假設？將多級公司的地產(chǎn)經(jīng)營租賃業(yè)務集中到總部統(tǒng)一運作投資的職能，分散在多個部門里人才隊伍不足，組織架構的專業(yè)化程度不高信息化基礎薄弱，仍然是手工記臺帳建立一套地塊開發(fā)模式選擇的決策標準工作活動、權限、責任人、工作標準幾個角度建立工作規(guī)范監(jiān)事會、董事會過于強調(diào)組織權力，缺乏日常的工作機制戰(zhàn)略管理職能在集團層面的缺失對采購品進行分類，實行戰(zhàn)略采購目前三十頁\總數(shù)二百六十四頁\編于二十二點一個好的問題陳述的特點一個好的問題

陳述的特點1234明確問題的性質(zhì)（范圍）

戰(zhàn)略、組織、流程、專項管理體系、信息系統(tǒng)明確問題的程度（事實）

內(nèi)容應該是具體的、有內(nèi)容的，而不是泛泛而談

明確問題相關信息（推導）

把問題所涉及的各方面信息一同清楚地列示出來

明確下一步行動（假設）

以決策者下一步所需的行動為重點目前三十一頁\總數(shù)二百六十四頁\編于二十二點問題的實例：公共圖書館公共圖書館面臨著大家抱怨它不能提供信息服務的問題圖書館是否應努力改善對會員的服務?能否采取不同的圖書館管理方法以改善對會員的服務？圖書館有哪些改善會員服務的可能？是通過延長時間，更好地選擇書刊，還是在現(xiàn)有的預算內(nèi)改善編輯目錄使借閱更加容易？事實的陳述無可爭議太空泛具體，行動性強評價目前三十二頁\總數(shù)二百六十四頁\編于二十二點了解問題的背景情況，是陳述問題的關鍵1.決策者2.影響決策者的主要因素3.解決問題的時間安排哪些是他們對決策比較關心的問題你如何解決互相沖突的安排？哪些是你的聽眾？需要多快的答案？4.成功努力的標準5.主要衡量標準6.所需的準確度哪些是衡量成功的主要變量？決策者如何判斷是否可行地解決了問題？他/她所關心的是什么？需要何種準確度？目前三十三頁\總數(shù)二百六十四頁\編于二十二點問題背景情況的實例：公共圖書館1.決策者圖書館館館長理事會市長2.影響決策者的主要因素圖書館館長任職及理事會的批準在12月后到期已任職7年將在9個月后重新選舉并面臨著賦稅增加但沒有提供足夠服務的壓力3.解決問題的時間安排必須在6個月后進行改善，所以必須在

2個月后解決4.成功努力的標準改革必須同圖書館的使命一樣所計劃的改革必須在6個月內(nèi)可以實施改善必須在6個月內(nèi)可以衡量并有所顯現(xiàn)因為圖書館的工作人員是主要的改革實施者，所以他們必須支持5.主要衡量標準不超出預算調(diào)查結果是客戶滿意度有所改善發(fā)給市長報紙或圖書館長的表揚信6.所需的準確度對所需變革種類的強有力的指導比精確細致更為重要但不能超出預算目前三十四頁\總數(shù)二百六十四頁\編于二十二點通過對問題的分解，可以把一個復雜、難以解決的問題分解成易于控制解決的幾個部分。步驟2：分解問題目的目前三十五頁\總數(shù)二百六十四頁\編于二十二點對問題的分解要求用最高的條理化和最大的完善程度理清問題之間的相互關系。問題的分解要求從最高層次逐級向下分解。分解后，你必須對所列示的內(nèi)容進行分析判斷：分解是否全面充分分解是否相互獨立提醒自己是否忘記什么。判斷你是不是已經(jīng)把能想到的各個方面都列示出來，如果是，那么你的分解已經(jīng)“完全窮盡”了；分析所分解的各項內(nèi)容，分析衡量所列示的每一項內(nèi)容是不是相互獨立的，可以區(qū)分的事情。否則要進行重新分解或組合。MECE（完全窮盡，相互獨立）是問題分解的原則目前三十六頁\總數(shù)二百六十四頁\編于二十二點邏輯樹是分解問題的方法問題陳述更小的問題更小的問題更小的問題更小的問題更小的問題更小的問題問題/假設1問題/假設2問題/假設3為什么使用邏輯樹1.將問題分成幾個部分解決問題可以分成能夠解決的幾個部分將不同部分按輕重緩急區(qū)分將崗位責任制執(zhí)行到各人2.保證完整地解決問題將問題的各個部分解決好,即可解決整個問題所分問題的各個部分各不相同,而且包括了各個方面(即沒有重復沒有遺漏)3.使項目小組共同了解解決問題的框架4.協(xié)助重點使用組織框架及理論目前三十七頁\總數(shù)二百六十四頁\編于二十二點問題的分解，需要相當?shù)膶I(yè)知識：比如說如何看待一個企業(yè)，7S模型結構共同價值觀人員作風技能戰(zhàn)略系統(tǒng)硬件：戰(zhàn)略結構系統(tǒng)軟件：作風人員技能文化目前三十八頁\總數(shù)二百六十四頁\編于二十二點問題的分解，需要相當?shù)膶I(yè)知識：比如說如何看待一個領域，平衡計分卡與績效管理學習發(fā)展類指標例如：新業(yè)務服務收入內(nèi)部員工滿意度部門協(xié)作滿意度每員工收入公司愿景公司使命公司戰(zhàn)略財務類指標例如：投資回報率現(xiàn)金流量盈利率利潤客戶類指標例如：客戶滿意度市場份額用戶數(shù)量平均用戶收益內(nèi)部營運類指標例如：安全事故率工程項目完成周期率工程項目質(zhì)量返工率目前三十九頁\總數(shù)二百六十四頁\編于二十二點練習：用頭腦風暴法分解下面這個問題：員工普遍覺得在公司沒有前途，得不到發(fā)展目前四十頁\總數(shù)二百六十四頁\編于二十二點步驟3：確定關鍵問題重點努力解決最重要的問題。對分解后的幾個部分進行區(qū)分，并設置優(yōu)先權。判斷分析哪些問題的解決是當務之急，哪些問題可以暫緩解決。目的問題陳述問題1問題2問題3目前四十一頁\總數(shù)二百六十四頁\編于二十二點步驟3：確定關鍵問題的常用方法問題陳述問題1問題2問題3經(jīng)常反復推敲過程中的第一步

-假設/理論及數(shù)據(jù)之間的聯(lián)系不僅要常問“那又會怎樣”…而且還要問你忘了什么詢問專家哪些是重要的問題詢問客戶哪些是最關心的問題利用數(shù)據(jù)證明哪些是最關鍵的問題使用80/20的思考方式目前四十二頁\總數(shù)二百六十四頁\編于二十二點步驟4：制定詳細的工作計劃問題假設分析工作來源責任人/時間安排最終成品從邏輯樹的末端開始要點的定義從“重要問題”到?jīng)]有“解決的問題”，要適當描述而使回答“是”或“否”即可，且有詳細的行為作為背景確保每一問題盡可能詳細和具體在需要時進一步細分假設是關鍵或可能解決方案的一種描述，它包括用以回答“是”或“否”的原因。列出各種假設用第一線觀點自己的觀點同事的觀點與同事討論提煉假設調(diào)整分析的先后次序?qū)δＰ兔枋龅姆治隹缮钊霃亩C明假設成立或不成立，從而解決關鍵點決定決策過程決定決策程度簡單例子反復判斷資料來源說明用于分析而獲取資料的方式和出處確定資料來源決定分析方法確定那些獲取資料，進行分析的人的責任決定誰做分析決定時間表最終成品是指分析結果的描述畫鬼圖寫故事如何做好定義制定驗證假設成立與否的工作計劃目的目前四十三頁\總數(shù)二百六十四頁\編于二十二點詳細的工作計劃：公共圖書館實例問題假設分析來源職責/時間安排為什么業(yè)績下降新圖書館大樓重新安排了圖書收集位置搬家前后圖書館的平面圖例分析用途、交通類型、所用路途分析由于根本原因產(chǎn)生的抱怨圖書館平面圖藍圖發(fā)行量記錄交通因素抱怨圖書館記錄圖書館的步行路程重點客戶群目前四十四頁\總數(shù)二百六十四頁\編于二十二點計劃和思路的差別項目思路解決問題的框架類似于自然科學中已經(jīng)被認可的數(shù)學公式通常的項目，可以從管理學各種框架中尋找思路創(chuàng)新的項目，需要由項目組研究一套新的思路不管如何，先有思路后有計劃，先“抬頭看路”，再“埋頭拉車”項目計劃可執(zhí)行的具體任務任務的分工資源配置與協(xié)調(diào)時間要求目前四十五頁\總數(shù)二百六十四頁\編于二十二點步驟5：分析論證原則以假設和產(chǎn)品為主經(jīng)常反復地進行假設和數(shù)據(jù)分析之間的聯(lián)系盡可能地簡化分析仔細分析之前估算數(shù)量級使用80/20及簡便的思維方法從專家那里得到數(shù)據(jù)對新數(shù)據(jù)采取靈活態(tài)度同項目小組共享良計對困難有所準備勇于創(chuàng)造不要只拘泥于數(shù)字--要提問“我要回答什么問題？”不要繞在一個地方不輕信大的線性計劃及其聯(lián)系開闊視野避免鉆牛角尖經(jīng)常給出比“圖書館數(shù)據(jù)”更清晰的指導方向應記住你所提出的假設有可能被推翻檢驗你的觀點細心觀察，開闊眼界尋找突破性觀點評注依靠結構化的論證，得出結論。目的目前四十六頁\總數(shù)二百六十四頁\編于二十二點以假設為前提，以事實為依據(jù)，進行結構化的論證假設：是關鍵或可能的解決方案的一種描述，它包括用以回答“是”或“否”的原因。事實：企業(yè)的管理現(xiàn)狀、數(shù)據(jù)和外部的案例和數(shù)據(jù)結構：各種模型假設推導方案事實（現(xiàn)狀、數(shù)據(jù)、案例）目前四十七頁\總數(shù)二百六十四頁\編于二十二點圍繞假設展開的分析和推理結構化思維在應用過程中是以假設為基礎的通過一系列的假設和提問，來探究問題產(chǎn)生的可能性并針對具體的可能尋求相應的素材并通過一系列嚴謹?shù)倪壿嫹治鰜磉_到目標輸入輸出價值增值方法QQQ事實信息經(jīng)驗判斷假設….收集分類確定優(yōu)先性組織分析理解關心問題的解決充分利用經(jīng)驗和知識最為關鍵的是提出好的問題目前四十八頁\總數(shù)二百六十四頁\編于二十二點進行分析論證過程中應該遵循的原則以假設為驅(qū)動，以結果為導向在分析論證過程中，要明確分析的最終目的是為了解決問題，而問題的假設是問題解決的推動力盡可能簡化分析在分析論證過程中，要采用采用2-8原則和簡化的思維方式要充分利用團隊力量在分析論證過程中，一方面你要和你的同事分享你的“想法”，同時還要充分利用團隊成員的經(jīng)驗對困難要有心理準備對自己的假設做出否定，并開始重新假設不要害怕創(chuàng)新尋求突破式的思維方式，作出大膽的假設目前四十九頁\總數(shù)二百六十四頁\編于二十二點模型是結構化分析的主干，就是項目思路模型分析則是體現(xiàn)不同咨詢公司實力和特色的地方管理咨詢的分析模型實際上是由咨詢公司設立的一種專有分析方法，它是以大量的知識和項目經(jīng)驗為基礎的一種差別化分析方法通過這種分析模型的使用，不但可以揭示企業(yè)內(nèi)部的諸多深層次的問題和改進方向，而且還可以建立咨詢公司強大的聲譽和業(yè)務波士頓公司“瘦狗、金牛、明星和問題”分析矩陣經(jīng)驗曲線的概念：產(chǎn)品的累計產(chǎn)量每增加一倍，成本就會下降一個相應的百分比管理學相關的通用模型，為解決客戶問題提供了非常完備的思考框架目前五十頁\總數(shù)二百六十四頁\編于二十二點步驟6：提出結論使用情況，復雜性及解決方法背景復雜性解決方法陳述所在問題的背景將困難之處詳細列出以改善情況擺出可能解決途徑金字塔結構主要結論輔助數(shù)據(jù)子論點輔助數(shù)據(jù)子論點輔助數(shù)據(jù)輔助數(shù)據(jù)選擇方案樹形分析問題問題問題是否是否行動1行動2行動3行動4或者以結構化的方式，給出最終的解決方案目的目前五十一頁\總數(shù)二百六十四頁\編于二十二點步驟7：方案展示原則方案展示的思路剛好和解決問題的思路相反每頁的標題都是觀點的展示，避免空乏盡可能用圖、表展示盡可能多地用到事實和數(shù)據(jù)以一種客戶易于接受的方式展現(xiàn)工作成果目的目前五十二頁\總數(shù)二百六十四頁\編于二十二點咨詢的態(tài)度：追求真理打破沙鍋問到底的精神想象力比經(jīng)驗更重要“深入挖掘深藏于企業(yè)內(nèi)部且不為管理者所知道的事實”真誠、真誠再真誠目前五十三頁\總數(shù)二百六十四頁\編于二十二點第二部分第三部分咨詢顧問的知識結構第一部分咨詢工作的方法論目錄咨詢團隊的工作方式第四部分第五部分咨詢顧問的個人技能第六部分咨詢行業(yè)概述咨詢項目管理第七部分咨詢的關鍵成功因素第八部分移動行業(yè)咨詢案例目前五十四頁\總數(shù)二百六十四頁\編于二十二點目錄第三部分咨詢顧問的個人技能基本功溝通技能個人知識管理創(chuàng)新思維摘要目前五十五頁\總數(shù)二百六十四頁\編于二十二點咨詢顧問基本功方法技巧知識結構能力要求外在形象團隊協(xié)作注重細節(jié)管理知識業(yè)務運作IT應用知識溝通與表達結構化分析學習和創(chuàng)新概括和整合咨詢顧問的基本功目前五十六頁\總數(shù)二百六十四頁\編于二十二點咨詢顧問的基本功－方法技巧整個團隊賞心悅目的“界面”清爽的外表著裝干凈、整潔，正式、統(tǒng)一。身上整潔、清爽，指甲、胡子修剪整齊、干凈?！皩I(yè)”的最基本的體現(xiàn)精神狀態(tài)良好，不單單是指不成天昏昏欲睡，更重要的是整個團隊顯得朝氣蓬勃、躊躇滿志。所有工具具有統(tǒng)一、漂亮的模板，使用的元素組合起來雅致悅目。與客戶的各種日常交往，比如打電話、發(fā)郵件、談論某些事等都具有統(tǒng)一的方式。良好的精神狀態(tài)統(tǒng)一的工具與客戶“接口”統(tǒng)一目前五十七頁\總數(shù)二百六十四頁\編于二十二點咨詢顧問的基本功－方法技巧以項目團隊來完成項目和客戶一同工作顧問完成20%的工作客戶完成80%的工作客戶和你一樣聰明咨詢顧問在業(yè)務上很難超越客戶咨詢顧問在方法上超越客戶團隊成員可以在學習的過程中職業(yè)化地成長共同對項目成果進行匯報，不是驗收目前五十八頁\總數(shù)二百六十四頁\編于二十二點咨詢顧問的基本功－方法技巧團隊工作可以在更短的時間為我們的客戶做出質(zhì)量更高的解決方案團隊成員可以在學習的過程中職業(yè)化地成長當客戶小組全職工作時，實施的效果會更好客戶成立客戶小組（ClientTeam）可以提高客戶的能力在團隊中工作可以令客戶和咨詢公司都降低咨詢的成本目前五十九頁\總數(shù)二百六十四頁\編于二十二點咨詢顧問的基本功－方法技巧一切從觀察入手善于去觀察客戶的細節(jié)不要嘗試把所有問題一次性的解決把工作僅僅限定在項目范圍內(nèi)電梯原則（30秒原則）在短時間說服別人顧問投標把細節(jié)做完美用管理的語言說IT目前六十頁\總數(shù)二百六十四頁\編于二十二點咨詢顧問的基本功－知識結構職能公司治理和公司管理戰(zhàn)略方面財務方面人力資源品牌管理信息管理研發(fā)管理業(yè)務運作手段流程組織績效IT管理（效率性/費用控制）決策（方向性/資源配置）經(jīng)營（增值性/收入增長/成本控制）流程績效IT組織目前六十一頁\總數(shù)二百六十四頁\編于二十二點一般企業(yè)分析的兩種模型－從職能入手價值鏈的應用不僅僅局限于企業(yè)內(nèi)部。隨著互聯(lián)網(wǎng)的應用和普及，競爭的日益激烈現(xiàn)在企業(yè)之間組成價值鏈聯(lián)盟的趨勢也越來越明顯。企業(yè)更加關注自己核心能力的建設和發(fā)展，發(fā)展整個價值鏈中一個環(huán)節(jié)，如研發(fā)、生產(chǎn)、物流等環(huán)節(jié)管理層提供支撐服務（效率性/費用控制）決策層體現(xiàn)增值性（方向性/資源配置）經(jīng)營層持續(xù)經(jīng)營與發(fā)展（增值性/收入增長/成本控制）研發(fā)管理戰(zhàn)略/計劃/創(chuàng)新/品牌/企業(yè)文化采購財務管理人力資源管理IT管理

服務配送分銷成品質(zhì)檢

車間調(diào)度計劃倉儲目前六十二頁\總數(shù)二百六十四頁\編于二十二點4231Presentation能力Analysis能力溝通能力表達能力形成假設的能力本原思考的能力敏銳的洞察力Hot－topic能力Search能力Integration能力借鑒和學習能力知識應用和轉化能力Research能力Solution能力咨詢顧問的基本功－能力要求目前六十三頁\總數(shù)二百六十四頁\編于二十二點咨詢顧問的基本功－能力要求語言溝通能力90％以上的問題項目源于溝通一個有效表達和溝通的人可以勝任任何行業(yè)結構思維能力如果你想成為優(yōu)秀的人必須如此體現(xiàn)你思維的深度和廣度書面表達能力咨詢項目主要成果在于報告清楚的表達一件事情不容易學習創(chuàng)新能力你每天遇到的80%以上的事情都是你原來沒有遇到過的只有學習創(chuàng)新才能這個行業(yè)生存和領先目前六十四頁\總數(shù)二百六十四頁\編于二十二點目錄第三部分咨詢顧問的個人技能基本功溝通技能個人知識管理創(chuàng)新思維摘要目前六十五頁\總數(shù)二百六十四頁\編于二十二點溝通的定義與功能溝通的定義：將“訊息”(message)由一人傳達給另一人，這是一種人際間（interpersonal）的互動溝通的功能：傳遞信息傳送信息獲取信息促成行動和改變價值觀、信念理解、態(tài)度行為、活動習慣、方法人性的需要感情交流情緒表達獲取或給予支持、認可、贊賞目前六十六頁\總數(shù)二百六十四頁\編于二十二點溝通的效果理想的結果有問題的結果糟糕的結果信息層反應層行為層了解、理解不了解、不理解誤解同意、接受接受但不同意

同意但不接受既不同意也不接受付諸行動消極應對或

拒絕付諸行動反向行為和過激反應目前六十七頁\總數(shù)二百六十四頁\編于二十二點溝通的經(jīng)典模型

回饋編碼

傳訊解碼日常工作中，頻道障礙是最常見的障礙目前六十八頁\總數(shù)二百六十四頁\編于二十二點咨詢中的溝通方式與客戶的溝通調(diào)研訪談假設交流與確認項目培訓項目匯報內(nèi)部溝通項目討論目前六十九頁\總數(shù)二百六十四頁\編于二十二點咨詢溝通中的信息要素簡潔、完整、結構。只要把所有這三個方面都包含在你所傳送的聲音郵件、電子郵件或備忘錄中，你就可以讓自己的信息被人理解。簡潔：簡潔，或者說是缺乏簡潔，在通過說話進行溝通的時候比在通過書寫進行溝通的時候還成問題。完整：要保證在你的信息里包含有你的受眾需要了解的所有內(nèi)容。結構：要想讓人容易理解，信息就必須符合一定的結構，而這種結構對受眾而言要顯而易見。目前七十頁\總數(shù)二百六十四頁\編于二十二點咨詢中的常見的溝通障礙用了過多的術語：講的不是人話溝通雙方對某些概念的理解不一致過于堅持自己的觀點，不懂得迂回說的太多，聽的太少目前七十一頁\總數(shù)二百六十四頁\編于二十二點聆聽的技術聆聽是一項艱難的工作，是一種絕大數(shù)人并不擅長的技術。所以試一試：做記錄，如：思路圖（他們可以幫你保持記憶力）先聽后做報告；把你聽到的告訴某人――你會發(fā)現(xiàn)這樣可以更好的記住東西做一個“全天候”的聆聽者；用你的耳朵、眼睛和心靈去聆聽作好聽眾，跟上言講者的思路；盡量與言講者的手勢、表情和語調(diào)一致，以此來創(chuàng)造一個令人愉快的交流氣氛控制你的情緒，除非他們不歡迎你去聆聽避免別的事讓你分心目前七十二頁\總數(shù)二百六十四頁\編于二十二點聽用口去聽用耳朵聽；用眼睛看，用心聆聽聽同理心溝通的核心－用心聆聽目前七十三頁\總數(shù)二百六十四頁\編于二十二點咨詢中的溝通：最佳實踐矩陣式回答，體現(xiàn)思維的深度用企業(yè)的語言說話要說服務客戶，首先說服自己必要時，忘掉PPT進行溝通與客戶交流——專業(yè)不是“吵”出來的目前七十四頁\總數(shù)二百六十四頁\編于二十二點目錄第三部分咨詢顧問的個人技能基本功溝通技能個人知識管理創(chuàng)新思維摘要目前七十五頁\總數(shù)二百六十四頁\編于二十二點先看幾個例子：書到用時方恨少討論：我曾經(jīng)遇到哪些類似問題？一位行政助理：為了尋找一個地址、電話號碼或電子信箱而翻箱倒柜，花費許多時間尋找或打電話詢問，而最終卻發(fā)現(xiàn)這個東西就在個人電腦桌面一位總裁秘書：昨天剛看過的一份關鍵資料，今天起草報告時要用到，自己卻那里也找不到，最終造成報告無從下筆，結果工作完不成被領導怪罪一位比較資深的培訓講師：家里突遭小偷入侵，存儲許多培訓課件的筆記本電腦被竊走，接下來2個月都無法對外提供培訓服務一位從業(yè)2年的咨詢顧問：在撰寫一個陌生行業(yè)的項目建議書，缺乏思路，半天也憋不出幾個字，極其痛苦一位在外企采購部工作5年的部門經(jīng)理：感覺自己積累了豐富的采購經(jīng)驗，但對下一步的個人發(fā)展方向尚無頭緒一位經(jīng)理在自己桌子上成山的文件中尋找一份文件時卻在里面發(fā)現(xiàn)了兩臺打印機目前七十六頁\總數(shù)二百六十四頁\編于二十二點因此，個人知識管理（PKM）日益受到重視個人知識管理，PersonalKnowledgeManagement幫助個人提升工作效率，整合自己的信息資源，提高個人的競爭力。通過個人知識管理，讓個人擁有的各種資料、隨手可得的信息變成更多價值的知識，從而最終利于自己的工作、生活。目前七十七頁\總數(shù)二百六十四頁\編于二十二點如何搭建個人知識管理體系分析個人對專業(yè)知識資源的需求選擇個人知識管理工具建立個人知識管理的準則維護及提高個人專業(yè)知識體系在實際工作中應用專業(yè)知識資源與機構知識管理互動

目前七十八頁\總數(shù)二百六十四頁\編于二十二點與工作相關的知識包括哪些類別？行業(yè)知識：從事自身職業(yè)所具備的某一行業(yè)的知識或特殊技能，如制造業(yè)、金融保險業(yè)、零售業(yè)、運輸業(yè)等專業(yè)知識：學自教育和經(jīng)驗的為順利完成某一特定工作的特殊知識，如專業(yè)技術知識、商務知識、市場知識等產(chǎn)品知識：對于要投放市場并承諾保修的產(chǎn)品各方面的性能特點所具有的細致而全面的知識電腦知識：將電腦熟練廣泛運用于各種工作環(huán)境的知識，如交流系統(tǒng)、數(shù)據(jù)應用等語言知識：對加強各種商務交流的外語的掌握一般經(jīng)營管理方法及工具：程序分明地建立工作流程監(jiān)控。能為工作流程和復雜問題的解決提供最具競爭力的、最佳的支持的具體工具和資源，如項目方法論、經(jīng)營管理工具等商務經(jīng)營管理知識：與各種各樣公司都相關的工作范圍、工作流程運作的具體知識，如材料控制、財會支出、人事管理等目前七十九頁\總數(shù)二百六十四頁\編于二十二點與工作相關的經(jīng)驗包括哪些類別？項目經(jīng)驗：通過參與某項目組的工作而獲得的。通常項目組是為了改進某項具體工作或業(yè)務流程而特地組建的臨時工作團隊項目管理經(jīng)驗：指對項目組的組建、領導和對項目的實施經(jīng)驗銷售經(jīng)驗：通過從事產(chǎn)品、系統(tǒng)或服務的銷售工作而獲得的。它包括市場、廣告、客戶調(diào)研、客戶服務及業(yè)務尋訪等各方面的經(jīng)驗管理經(jīng)驗：通過承擔管理職責而獲得的。它包括業(yè)務流程的發(fā)起、控制、監(jiān)督，管理決策以及如何影響或?qū)嵤┕芾頉Q策的經(jīng)驗領導經(jīng)驗：通過承擔對下屬的責任而獲得的跨文化工作經(jīng)驗：通過與具有不同文化背景的人或組織接觸、協(xié)作，進行業(yè)務活動，尤其是在不同的文化環(huán)境下生活和工作而獲得的目前八十頁\總數(shù)二百六十四頁\編于二十二點客觀地認識資料的價值一切對自己或其它同事有價值的都是資料敏感地發(fā)現(xiàn)資料的價值多總比少好資料是有價值的見多為識廣。熟讀唐詩三百首，不會……。資料使得我們心中有底氣，一覽眾山小。有了資料，咨詢時，做的是求證、修改的工作，而不是白手起家資料的價值是有局限的資料，代替不了真正的思考和智慧有了資料，要進行吸收、消化、內(nèi)化從形式上占有后，還要從精神上占有未必記住詳細內(nèi)容，但記住大體內(nèi)容，它是關于哪方面的看時，就想想“以后有什么用”“什么人會關心”目前八十一頁\總數(shù)二百六十四頁\編于二十二點資料收集的立體吸星大法途徑：熟人、客戶、展會、評標、項目、Internet、報刊最有價值的資料，很難通過公開方式獲得向熟人（如同學、朋友、老同事、老師、師兄弟）收集同他人交換互聯(lián)網(wǎng)：有價值的、值得收集、值得信賴的資料，要到國外網(wǎng)站去找國外（主要是美英兩國）的研究機構、商學院、政府機構、軟件公司、咨詢公司（可參考《掌控資源》）用google/baidu來搜集，多換關鍵詞努力去找所需要的專題的專業(yè)網(wǎng)站，而不是找一個一個的網(wǎng)頁。只有想不到的，沒有找不到的國內(nèi)站點：商業(yè)數(shù)據(jù)庫、高校論文、圖書館展會：情報與反情報從來都是一對矛盾書報刊：有價值的、值得信賴的不多，但偶爾也會有珍珠目前八十二頁\總數(shù)二百六十四頁\編于二十二點個人分類目錄：作為咨詢顧問的個人學習文檔分類目錄按內(nèi)容按項目按領域按客戶按行業(yè)按時間討論：我在個人電腦的文件夾目錄設置上的經(jīng)驗和疑問？目前八十三頁\總數(shù)二百六十四頁\編于二十二點選擇個人知識管理工具個人文件夾＋Google/Baidu的桌面搜索MicrosoftOutlookMindManagermyBaseDesktopBLOGRSS其他目前八十四頁\總數(shù)二百六十四頁\編于二十二點太陽底下無罕事，不要重新發(fā)明輪子：有哪些資源可以供我們使用？隨著公司規(guī)模擴大和業(yè)務多元化，客戶的問題也會變得越來越具有復雜性和離散性，如何利用公司積累的知識和經(jīng)驗就成為前所未有的巨大挑戰(zhàn)。如果我們不學習和利用經(jīng)驗，就可能會重蹈覆轍。同時，機械的運用這些知識又很可能忽視了客戶的特殊要求。所以不妨把這里提到的資源看作是工匠的工具，把你自己看作是需要了解何時和如何使用工具來創(chuàng)造出最終優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品的工匠。內(nèi)部知識庫外部知識庫人脈網(wǎng)絡模型、方法、框架目前八十五頁\總數(shù)二百六十四頁\編于二十二點作為一個專業(yè)組織的成員，我們都力圖用最專業(yè)的方式來解決問題—充分利用企業(yè)通過經(jīng)驗和員工貢獻建立起來的知識系統(tǒng)。正如內(nèi)科醫(yī)生、律師和工程師向從業(yè)者咨詢以獲得建議來解決遇到的棘手問題一樣，你也應該這樣。我們公司的文化和知識系統(tǒng)都會對你有所幫助。如果不利用和不參與到公司的知識網(wǎng)絡中，對你和你的客戶都是職業(yè)上的傷害，就象這位醫(yī)生一樣。“史密斯先生，你得了一種罕見的病，可能需要特殊治療。但我太忙了，沒法知道我的同事和醫(yī)療專家怎么看待這個問題，所以就讓我們先開始手術吧！”

不利用團隊協(xié)作，獨自行事，此君命危矣！不會充分利用資源可能會導致嚴重后果目前八十六頁\總數(shù)二百六十四頁\編于二十二點目錄第三部分咨詢顧問的個人技能基本功溝通技能個人知識管理創(chuàng)新思維摘要目前八十七頁\總數(shù)二百六十四頁\編于二十二點兩腳書櫥？澄當世稱為碩學，讀《易》三年不解文義，欲撰《宋書》竟不成。王儉戲之曰：‘陸公，書廚也。（《南史·陸澄傳》）東漢官僚胡廣，字伯始，記憶力極強，熟悉所有典章，知識淵博，也會辦事，當時有"萬事不理問伯始"之說，但是他缺乏創(chuàng)造性，不能解決新問題，終于沒有貢獻。英國有一個叫亞克敦的讀書人，他一生嗜書如命，家里共有7萬冊藏書。亞克敦一生都在不知疲倦地閱讀，直到66歲逝世。他知道的歷史知識十分豐富，以至于許多歷史學家所寫的著作中有絲毫不符合史實的地方，他都能指出來?？墒蔷褪莵喛硕剡@樣一個歷史知識十分豐富的人，人們卻不認為他是一位真正的歷史學家，因為他沒有自己的新思想；因為終身沒有取得創(chuàng)造性的成就，反被后人譏諷為“兩腳書櫥”目前八十八頁\總數(shù)二百六十四頁\編于二十二點大腦的自然習慣是發(fā)散的、無序的聯(lián)想大腦的自然習慣－放射性隨機聯(lián)想放射的、相關的、無序的好好聽課！目前八十九頁\總數(shù)二百六十四頁\編于二十二點了解思維模式思維的過程混沌初開，童蒙未啟，發(fā)散思維，按照本能行事，渴則飲，饑則食下雨，河流湖泊，自組織系統(tǒng)發(fā)現(xiàn)因果關系，先后關系，邏輯關系，建立思維模式地上本沒有路，走的人多了，便也成了路思維模式烏鴉－黑的－呱呱叫利用模式思考利用以前的知識經(jīng)驗,快速便捷認知、思考、學習就是建立、使用這些模式的過程這個模式就是“結構”人是用模式思考的，換句話說，人都是結構化思考的目前九十頁\總數(shù)二百六十四頁\編于二十二點智商小測試ABCD將‘D’中未被陰影的部分平分成相同且面積相等的七部分.提示：答案不是三角形。左邊的圖形展示了四個部分A,B,C&D；A,B&C的?的部分被涂成陰影將‘A’中未被陰影的部分平分成相同且面積相等的兩部分.將‘B’中未被陰影的部分平分成相同且面積相等的三部分.將‘C’中未被陰影的部分平分成相同且面積相等的四部分.提示：答案不是三角形，你應該自己解決。這個問題的世界紀錄沒超過7秒鐘！解決了嗎？還需要多長時間？答案是……目前九十一頁\總數(shù)二百六十四頁\編于二十二點盲人為什么看不到大象？目前九十二頁\總數(shù)二百六十四頁\編于二十二點橫看成嶺側成峰目前九十三頁\總數(shù)二百六十四頁\編于二十二點為什么需要創(chuàng)新思維？想象力比經(jīng)驗更重要盡信書不如無書ABCDE思維模式就是思“路”目前九十四頁\總數(shù)二百六十四頁\編于二十二點創(chuàng)新思維訓練的基本假設創(chuàng)新思維能力是可以學習的盡管在包括創(chuàng)造力在內(nèi)的諸多能力，總有一個人比另一個人做的更好，但所有人都能掌握這套創(chuàng)新思維工具熟練運用這些工具，只要持之以恒就能越加順手思維如駕駛目前九十五頁\總數(shù)二百六十四頁\編于二十二點創(chuàng)新思維的完整框架選擇與定義目標聚焦范圍聚焦產(chǎn)生主意：替代方案挑戰(zhàn)隨機輸入捕捉

并處理產(chǎn)出收獲處理評估結果創(chuàng)造性思維與新的主意目前九十六頁\總數(shù)二百六十四頁\編于二十二點先從第二步“產(chǎn)生主意”開始談起：替代方案替代方案是一個能夠替代其他某種方案，而能夠同樣達到目標的方案。獨立思考，請找出以下每種事物的替代品或替代方案樹腰帶巧克力玻璃目前九十七頁\總數(shù)二百六十四頁\編于二十二點為什么有些時候替代方案是不同的？替代方案之間需要有聯(lián)系我們不能說卡車是籃球的替代方案，也不能說漢堡是螺絲起子的替代方案替代方案之間要有聯(lián)系：我們稱之為固定點從吃的角度看，巧克力是桔子的替代方案從能被投擲的角度看，網(wǎng)球是桔子的替代方案項目固定點替代方案劃艇過河的手段橋草帶來綠色的方式？？？失明與光線隔絕的方式？？？目前九十八頁\總數(shù)二百六十四頁\編于二十二點選擇不同的固定點，替代方案的差異項目固定點替代方案狗寵物貓鳥倉鼠保安手段電子警報裝置戶外照明鄰里互助值班領帶？？？？？？目前九十九頁\總數(shù)二百六十四頁\編于二十二點概念三角形起始方案目標概念3.從替代方案中提煉一個概念/固定點2.為找出實現(xiàn)目的的可能替代方案，從中選擇一個1.確定一個目標4.從概念出發(fā)，盡可能找出新的替代方案，并全部記錄下來練習：目標是“減少超市偷竊情況”目前一百頁\總數(shù)二百六十四頁\編于二十二點尋找替代方案的六個步驟1.明確目的2.初始想法3.提取概念4.替換方案5.提取概念6.替換方案目前一百零一頁\總數(shù)二百六十四頁\編于二十二點練習石油危機（缺水/缺電）降低房價讓大家多打固定電話怎樣提高小孩學習成績怎么樣讓高考輕松愉快？怎么提高廣州公共場所治安水平你自己工作中的一個問題目前一百零二頁\總數(shù)二百六十四頁\編于二十二點生活案例打孔機的案例企業(yè)管理案例某企業(yè)對本企業(yè)業(yè)務認識的深入柯達、樂凱：膠卷－－感光材料－－數(shù)碼相機－－與成相設備企業(yè)經(jīng)營理念的演進：生產(chǎn)－－產(chǎn)品推銷－－市場營銷－－體驗經(jīng)濟企業(yè)是什么？從福特到德魯克、科特勒的進步替代方案案例打孔機固定掛蚊帳防蚊孔怕咬蚊香？釘子膠帶紙？？竹竿？？目前一百零三頁\總數(shù)二百六十四頁\編于二十二點概念扇的形成想法（Idea）概念

（Concepts）想法（Idea）想法（Idea）廣義的概念

（Broadconcepts）想法（Idea）概念

（Concepts）目前一百零四頁\總數(shù)二百六十四頁\編于二十二點概念扇的應用案例電鉆釘孔粘勾膠帶紙粘貼固定竹竿自動支撐……支撐掛蚊帳蚊香雷達…………驅(qū)蚊殺蚊花露水………………防蚊防咬止癢怕咬目前一百零五頁\總數(shù)二百六十四頁\編于二十二點博士和小工的區(qū)別話說聯(lián)合利華新?lián)Q了一批自動香皂包裝機以后，經(jīng)常出現(xiàn)香皂盒子是空的沒有香皂的情況，而在裝配線一頭用人工檢查因為效率問題不太可能而且不保險這不，一個由自動化，機械，機電一體化等專業(yè)的博士組成的Solution隊伍來解決這個問題，沒多久他們在裝配線的頭上開發(fā)了全自動的X光透射檢查線，透射檢查所有的裝配線盡頭等待裝箱的香皂盒，如果由空的就用機械臂取走。中國一鄉(xiāng)鎮(zhèn)企業(yè)生產(chǎn)香皂也遇到類似問題，老板吩咐線上小工務必想出對策解決之小工拿了一個電風扇放在裝配線的頭上，對著最后的成品吹之，空盒子被吹走問題

解決之。目前一百零六頁\總數(shù)二百六十四頁\編于二十二點通過“為什么”建立思維樹方法方法目的方法方法方法目的方法方法方法方法目的方法方法方法方法方法方法方法方法方法目的方法目的為什么？為什么？為什么？為什么？為什么？五個“為什么”窮之以辭以觀其變SPIN銷售蘇格拉底式提問目前一百零七頁\總數(shù)二百六十四頁\編于二十二點思維樹應用：企業(yè)為什么？生產(chǎn)效率功能多樣

性能優(yōu)化產(chǎn)品

功能推銷技能影響、說服銷售

技能推銷產(chǎn)品4P/4C服務、品牌4P

4C市場營銷滿足客戶需要體驗經(jīng)濟創(chuàng)造消費者…………滿足創(chuàng)造引導信仰、價值觀………………管理客戶需要物質(zhì)精神滿足自我需要為什么？為什么？為什么？為什么？為什么？努力進取不管人們需要什么，我的轎車永遠是黑的！多快好省的效率專家“銷售為王““世界上最偉大的推銷員““不要賣牛排，要賣燒烤牛排時的咝咝聲?！笨铺乩眨骸澳軌驖M足客戶需要和欲望的都是商品“德魯克：“企業(yè)的任務就是創(chuàng)造消費者”……..顧客就是上帝！目前一百零八頁\總數(shù)二百六十四頁\編于二十二點當你的思維局限在葉子上時，你會覺得很奇怪TextTextTextTextTextTextTextTextTextTextTextTextTextTextTextTextTextTextTextTextTextTextTextTextTextTextTextTextTextTextTextTextTextTextText神奇的足球預測目前一百零九頁\總數(shù)二百六十四頁\編于二十二點回到第一步：聚焦什么是聚焦？對你正在思考的問題或希望得到的結果到底是什么有個清楚和準確的認識為什么要聚焦？確保我們的思路按照產(chǎn)生所需的結果方向進行什么時候應用？明確一個問題的時候明確所需結果的時候明渠思考范圍的時候聚焦有兩種范圍聚焦：在哪里？對新主意產(chǎn)生的范圍進行確定目的聚焦：為什么？對新主意的目的進行確定目前一百一十頁\總數(shù)二百六十四頁\編于二十二點范圍聚焦：練習以下是從醫(yī)療衛(wèi)生領域找到的幾個范圍聚焦，請再補充五個1.醫(yī)生2.X光治療3.手術室4.病人床頭的記錄卡5.診斷書.10.在工作和生活中找到5個范圍聚焦的焦點目前一百一十一頁\總數(shù)二百六十四頁\編于二十二點目的聚焦：練習目的聚焦：我準備利用想出的主意實現(xiàn)什么？回來醫(yī)療衛(wèi)生的例子1.為了避免不必要的外科手術2.為了吸引更多病人接受護理服務3.控制藥品采購的成本4.減少醫(yī)療事故的賠償.從你的工作和生活中找到5個目的聚焦的焦點目前一百一十二頁\總數(shù)二百六十四頁\編于二十二點聚焦的練習范圍聚焦和目的聚焦的區(qū)別項目范圍聚焦目的聚焦超市總裁會議奧運會飛機航班目前一百一十三頁\總數(shù)二百六十四頁\編于二十二點回到第二步：挑戰(zhàn)挑戰(zhàn)：創(chuàng)新思維的最主要組成部分對所有事物進行挑戰(zhàn)挑戰(zhàn)不是攻擊，也不是批判挑戰(zhàn)是建立在對現(xiàn)有狀況的基礎上，即“是什么”三種類型：WHYA（替代方案），對特殊性的挑戰(zhàn)：這真的是唯一的解決方案么？有沒有替代方案？WHYB（原因），對原因的挑戰(zhàn)：為什么一定要這么做？WHYC（終止），對必要性的挑戰(zhàn)：我們需要做這件事么？目前一百一十四頁\總數(shù)二百六十四頁\編于二十二點挑戰(zhàn)為什么盤子要是圓的？為什么是QWERT鍵盤？為什么要讓客戶滿意？為什么餐館要提供食物？為什么馬戲團要有動物？為什么要電子化文檔？為什么要用手機？為什么要在上班要到公司？為什么要按時上班？目前一百一十五頁\總數(shù)二百六十四頁\編于二十二點挑戰(zhàn)流程圖目前一百一十六頁\總數(shù)二百六十四頁\編于二十二點隨機輸入選擇你需要獲得新主意的焦點或主題隨機選取一個名詞、一張圖片或其他某件物品等通過隨機輸入能為焦點帶來什么主意？聚焦隨機輸入主意目前一百一十七頁\總數(shù)二百六十四頁\編于二十二點隨機輸入練習：如何預防辦公室員工的頸椎疾病？肥皂西瓜玩具咖啡大象眼鏡老鼠計算機雪總統(tǒng)葡萄酒鱗片云彩爵士樂降落傘紐扣鉆石教堂頭發(fā)帽子防盜門椅子蘋果漢堡冰激凌信用卡水龍頭醫(yī)院玫瑰擁抱火箭煤炭颶風夾克出租車青蛙稅金駱駝手表橡膠監(jiān)獄電影床日記氣球蝸牛鯊魚足球輪胎律師鞋子廚房剪刀電扇農(nóng)場香煙沙發(fā)鼻子火車奶嘴目前一百一十八頁\總數(shù)二百六十四頁\編于二十二點第三步：對想法進行處理六種方式處理方式說明1.完善加入限制因素，使想法變得具有實用價值2.根據(jù)資源裁剪匹配資源和實施方式，對想法進行裁剪3.提煉概念避免拋棄想法的同時拋棄背后的概念4.強化想法找到主意中最有效能的要點，使其更有力5.修改錯誤找出錯誤和弱點，盡力排除它6.聚焦于差異找到新老想法的差異點，尤其是能帶來好處的那部分目前一百一十九頁\總數(shù)二百六十四頁\編于二十二點評估評估的主要方面需求：我們是否需要一個新想法？效益：效益是什么？誰受益？可行性：可行么？能做到么？別人做了么？可接受性：哪些人牽涉其中？能否接受？成本：資金、時間、能源、人員、管理、企業(yè)形象等風險：成功機會？出問題的點？干擾因素？適用性：是否符合公司文化、歷史、領導能力、辦事模式？可檢驗性：如何檢驗？是否需要進一步研究？實施：實施行動計劃是什么？其他想法：其他有競爭性的方案會影響資源的利用效率？機會成本？人文政治因素：決策者的反應？目前一百二十頁\總數(shù)二百六十四頁\編于二十二點創(chuàng)造性思維的回顧選擇與定義目標聚焦范圍聚焦產(chǎn)生主意：替代方案挑戰(zhàn)隨機輸入捕捉

并處理產(chǎn)出收獲處理評估結果創(chuàng)造性思維與新的主意目前一百二十一頁\總數(shù)二百六十四頁\編于二十二點第二部分第三部分咨詢顧問的知識結構第一部分咨詢工作的方法論目錄咨詢團隊的工作方式第四部分第五部分咨詢顧問的個人技能第六部分咨詢行業(yè)概述咨詢項目管理第七部分咨詢的關鍵成功因素第八部分移動行業(yè)咨詢案例目前一百二十二頁\總數(shù)二百六十四頁\編于二十二點目錄第四部分咨詢團隊的工作方式調(diào)研訪談討論會：六頂思考帽摘要目前一百二十三頁\總數(shù)二百六十四頁\編于二十二點咨詢中調(diào)研訪談的目的了解組織文化建立信譽和信任找到前進中的障礙優(yōu)化下一步驟收集信息/收集數(shù)據(jù)對議題，領域或具體公司具體了解目前一百二十四頁\總數(shù)二百六十四頁\編于二十二點明確解答訪談對象關心的問題典型的問題如何回答？誰想了解這些情況？簡明扼要的說明訪談目的想要了解什么情況？具體說明我們需要何種信息，讓被訪者了解訪談所需要的時間為什么要了解這些情況？說明項目背景情況為什么想從我這里了解這些情況？確定訪談對象能提供可靠的、必要的信息，向訪談對象說明他所提供信息的重要程度，對其豐富的專業(yè)知識加以贊賞對我有沒有什么風險？如有必要，向訪談者保證我們不會泄漏任何談話內(nèi)容我是否會從中獲益？如有可能，向訪談者提供調(diào)查結果等資料下一步工作？解釋數(shù)據(jù)的用途及如何共享訪談成果目前一百二十五頁\總數(shù)二百六十四頁\編于二十二點充分的訪談準備，是訪談成功的關鍵以訪談目的和最終成果驅(qū)動確認訪談是否是獲取信息的最佳途徑–訪談耗時較長建立訪談背景資料考慮細節(jié)–時間、地點，如可能，親自安排訪談盡可能了解與訪談有關的基本情況(例如，競爭對手，行業(yè)術語，被訪談者與麥肯錫/客戶的關系)如果你要向被訪談者索取文件，需事先通知被訪談者以“問題樹”為基礎設計訪談提綱在進行中，實時修改你的訪談提綱和議題目前一百二十六頁\總數(shù)二百六十四頁\編于二十二點訪談準備的技巧讓訪談小組每個成員都明確訪談目標掌握好時間計劃，包括各議題的時間分配深度重要還是廣度重要？時間限制？區(qū)別“必須了解的信息”和“最好了解的信息”確定訪談要達到的最終目標準備好訪談提綱后，在項目組內(nèi)部進行challenge不要問答案顯而易見的問題不要問能夠通過公開渠道獲得的基本信息不要問太過于開放、過于宏觀的問題不向低階管理者詢問高階管理者才能回答的問題目前一百二十七頁\總數(shù)二百六十四頁\編于二十二點調(diào)研訪談的兩種次序高層－中層優(yōu)點：在調(diào)研中層時比較有目的性，時常提到高層的想法，能有效控制調(diào)研的進程缺點：局限于高層的思路，可能會埋沒中層的想法；在面對高層的時候，常常對其業(yè)務不熟悉，高層的認同感不夠中層－高層優(yōu)點：高層訪談中能有效把握業(yè)務，獲得認同；容易找出中層面臨的多方面問題缺點：中層反映的情況比較散，不利于控制訪談節(jié)奏，并增加訪談后分析的工作量兩種調(diào)研次序各有利弊，需要根據(jù)與高層的關系，在項目的不同階段采取不同的方式目前一百二十八頁\總數(shù)二百六十四頁\編于二十二點訪談時的最佳實踐（1）在對被訪談者沒有風險的環(huán)境中進行訪談，營造良好的訪談氛圍（別在總經(jīng)理的辦公室訪談，盡可能安排專門的會議室）注意力集中并表示尊敬，不要遲到使被訪談者有交談的意愿，不要逼問不要問涉及敏感信息的問題（比如對他人、他部門的評價）切忌咄咄逼人，在輕松的環(huán)境下交流更容易獲得真實的信息處處為被訪談者考慮保持適當?shù)难凵窠佑|靈活應對，不局限于訪談提綱，如適當也可以完全拋棄訪談提綱完成后續(xù)工作；如果你承諾做什么，一定要做到不要一口氣做太多的訪談，試著在中間停下來做些分析工作明確要求真實的數(shù)據(jù)或案例目前一百二十九頁\總數(shù)二百六十四頁\編于二十二點訪談時的最佳實踐（2）注意聆聽、引導，但不要指導，訪談中不要給結論和觀點如果你想借用別人的大腦，那就在問完問題后讓他們放開談。大多數(shù)人都喜歡談，尤其是在你讓他們知道你對他們所談的內(nèi)容很感興趣時更是如此。在必要的時候的時候打斷一下，這樣會保證走訪按部就班地進行讓被訪的上司安排會面至少兩人一組進行訪談：一人主問，一人主記復述、復述、復述：不斷總結、歸納并和訪談者核實注意被訪者的潛臺詞必要時采用旁敲側擊的方式不要讓被訪者無處躲藏對于多數(shù)人而言，在關于他們的工作或企業(yè)的問題上接受采訪是件令人不安的事。你在責任對他們的擔憂保持敏感一定要寫感謝信在跟人談完話回到你的辦公室后，要花一點時間寫封感謝信。這不但很有禮貌，而且很職業(yè)，有可能會在意想不到之處給你回報。目前一百三十頁\總數(shù)二百六十四頁\編于二十二點如何提問顧問溝通水平在于問咨詢顧問的進行溝通的三種境界自說字話像豬一樣思考左右逢源結構化思維給出選擇和傾向單刀直入找打型回答貼身肉搏建立溝通引發(fā)興趣分析原因決策行動目前一百三十一頁\總數(shù)二百六十四頁\編于二十二點提問是調(diào)動聽眾的最好方式收集資料?！澳憧煞窀乓卣勔徽劥舜文阍跂|南亞考察市場所見所聞?”透視對話者動機意向。“哪些因素促使你決定放棄此次的晉升機會?”提供資料。“你曉不曉得公司對所有編制內(nèi)的員工均提供子女教育津貼?”鼓勵意見參與?！澳銓嬒胫械淖飨r間變動持什么樣的看法?”目前一百三十二頁\總數(shù)二百六十四頁\編于二十二點提問是調(diào)動聽眾的最好方式確定自己對對話者的話語及感受理解程度。“讓我總結一下你對這個問題的看法……我這個總結是否與你的看法一致?”鼓動對話者對某一問題進行思考?！澳阏J為擴大行銷網(wǎng)在當前是不是一種明智的舉措?”測定意見是否趨于一致?！斑@次加工資的幅度與你期待中的幅度的有無差距?”言歸正傳?！坝捎诩影噘M的調(diào)整帶出了許多有關問題的討論，不知各位對我先前所提及的加班費調(diào)整幅度仍有什么意見?”目前一百三十三頁\總數(shù)二百六十四頁\編于二十二點封閉式提問方式封閉式問句。這是指足以在特定領域中帶出特定答復(“是”或“否”)的問句“上星期你告假幾小時?”“你是否認為現(xiàn)狀非改變不可?”“你第一次發(fā)現(xiàn)這種問題是在什么時候?”封閉式問句可令發(fā)問者獲得特定的資料或信息，而答復這種問句的人，并不需要太多的思索功夫即能給予答復。但是這種問句有時會蘊含相當程度的威脅性，例如“你昨天遲到早退了沒有?”。目前一百三十四頁\總數(shù)二百六十四頁\編于二十二點開發(fā)式提問方式開放式問句。這是指在廣泛領域內(nèi)帶出廣泛答復的問句。這一類問句通常均無法以“是”或“否”等簡單的措辭作為答復?！澳銓ψ约寒斍暗墓ぷ鞅憩F(xiàn)有什么看法?”“假如我們決定這么做，你認為會產(chǎn)生什么后果?”“你對于下個月的生產(chǎn)目標有什么意見?”等開放式問句因為不限定答復范疇，故可令對話者暢所欲言，同時發(fā)問者亦可從而熟悉對話者的立場與感受。目前一百三十五頁\總數(shù)二百六十四頁\編于二十二點澄清式提問方式澄清式問句：針對對話者的語句重新措辭，以令其證實或補充原先的答復的一種問句足以確保對話雙方能在述說“同一語言”的基礎上進行溝通，而且這是針對對話者話語從事回答的一種理想方式。你剛剛說你在自己的單位內(nèi)可以獨當一面，這是不是說你的上司能放手讓你去主持自己的部門?”目前一百三十六頁\總數(shù)二百六十四頁\編于二十二點探索式提問方式探索式問句：不但可用以發(fā)掘較充分的信息，而且可用以顯示發(fā)問者對對話者的信息重視。這是針對對話者的答復，要求引伸或舉例說明的一種問句?！拔蚁胛乙蚜私饽愕睦щy所在，你可否告訴我一兩個具體的實例?”“我擔心我并不完全領會你的意思，你能否對剛剛提及的那些觀點再做深一層的解釋?”目前一百三十七頁\總數(shù)二百六十四頁\編于二十二點如何與客戶溝通傾聽開放式問句澄清式問句探索式問句目標、范圍、資源、時間，評價標準重復自己獲得信息進一步演繹自己的想法，讓領導去評估自己的思路是否合理記錄獲得的信息還有嗎……您的意思是不是……關于……，你看……點頭、微笑、目光交流目前一百三十八頁\總數(shù)二百六十四頁\編于二十二點如何回答問題如何回答別人的問題不是簡單的是否給出回答問題的范圍給出可能的方案和你傾向目前一百三十九頁\總數(shù)二百六十四頁\編于二十二點訪談時針對不同行為的反應策略訪談對象緊張或焦慮向被訪者明確闡述項目背景解釋此行的目的和被訪者將獲得的益處和被訪者建立信任關系輕松、自信訪談對象滔滔不絕避免開放式問題－將大問題拆解成小問題具體明確提醒被訪者時間有限訪談對象沉默不語建立信任，找出共同語言或共同經(jīng)歷（理解萬歲）避免封閉式問題（審問式），利用開放式問題引導思路訪談對象態(tài)度不好，充滿敵意對我們生氣：做出一些可能的讓步，避免反過來生對方的氣，解釋自己的感受，消除不快對其他人生氣：不偏不倚，巧妙的更正錯誤信息，不要質(zhì)詢訪談對象的坦誠意見目前一百四十頁\總數(shù)二百六十四頁\編于二十二點鼓勵被訪談者先花時間消除不確定因素，打消被訪者的疑慮，這將保證被訪者能夠順利回答所有問題暢所欲言：在進入正題之前，有時被訪者先要發(fā)泄一下抑制已久的情緒表示投合默契：大多數(shù)人都喜歡誠懇熱忱的態(tài)度認可/表揚：予以肯定，以鼓勵雙方交談質(zhì)疑并刺激：只有在建立比較好的關系時才適用外部獎勵或威脅：只作為最后采取的方法目前一百四十一頁\總數(shù)二百六十四頁\編于二十二點訪談高層：從點到面，循循善誘；出其不意，攻其不備顧問和高層有經(jīng)驗上的差別、地位上的差別、能力上的差別、收入上的差別，但不能因為這些就要仰視高層帶著假設去提問向高層尤其是一把手訪談，問題可以尖銳點；部門間的政治，在老總那里不存在訪談高層，也是抓住高層的要害，要選擇關乎企業(yè)生死的話題。如果談的是無關企業(yè)痛癢的話題，老總當然沒有興趣了目前一百四十二頁\總數(shù)二百六十四頁\編于二十二點訪談后的整理立即抓住要點遵循80/20原則–在20小時內(nèi)寫完訪談紀要–與其在一個星期內(nèi)完成一個完美的訪談紀要，不如立即做一個有80%準確性的訪談紀要提及被訪談者對問題的反應，而不僅僅限于她所用語言表達的引用被訪談者原話，以此強調(diào)重要觀點對被訪談對象的觀點/評論，持必要的懷疑態(tài)度不要在訪談紀要中露出非常具有爭議性的評論，對這些評論僅與自己的項目小組成員私下進行溝通便可對于重點對象的訪談，在征得同意的情況下進行錄音，并整理出文字稿反復研究，是獲取本質(zhì)信息的捷徑目前一百四十三頁\總數(shù)二百六十四頁\編于二十二點整理訪談紀要的技巧用筆而不要用筆記本電腦做記錄用電腦屏幕把自己和訪談對象隔開是對訪談者的不尊重用電腦你可能很難畫一個圈，畫一條線，編個號，做一個重要的標記；這些標記對于理解訪談者的意思非常有好處，圈圈點點的東西代表了一種邏輯區(qū)分自己聽到的和自己理解的別把自己的觀點“強加”給你的訪談對象把每頁紙豎著分成三份，左邊三分之二記別人說的，右邊三分之一記自己理解的和訪談中伴生出來的問題整理的時候需要反復的歸納和總結與人訪談交流就像擰繩子一樣，時而兩個人不在一個“頻道”上一個主題的交流往往是斷斷續(xù)續(xù)的目前一百四十四頁\總數(shù)二百六十四頁\編于二十二點目錄第四部分咨詢團隊的工作方式調(diào)研訪談討論會：六頂思考帽摘要目前一百四十五頁\總數(shù)二百六十四頁\編于二十二點假設/解決方案從哪里來？“討論會”是有效的方法，但：剛剛開始的時候，每個人用的都是自己最好的想法，聲音積極而又雜亂……經(jīng)歷了一番艱苦激烈的討論過程；在共識達成之前，產(chǎn)生過多種解決問題的方式；迫于時間和其他壓力，最終互相妥協(xié)，達成“統(tǒng)一”的解決方案。統(tǒng)一解決辦法產(chǎn)生之后，個人會怎么看？執(zhí)行起來效果如何？目前一百四十六頁\總數(shù)二百六十四頁\編于二十二點傳統(tǒng)討論會的思維誤區(qū)當我們進行傳統(tǒng)性思維時，我們總是盡可能同時考慮很多的因素。我們總是