人力資源管理經(jīng)典實用課件激發(fā)員工績效的道理

激發(fā)員工績效的道理關(guān)鍵時刻（MomentofTruth） 關(guān)鍵時刻——MomentofTruth。 在每年每月每周的每一天每一個時刻里，客戶與公司員工發(fā)生接觸，同時做了一個無聲的批判，客戶把他們所受到接待時的即時感受牢記在他們心理的考評表上。每一張考評表就是一個“關(guān)鍵時刻”。

——Jan.CarlzonMOT行為模式圖2-診斷問題3-解決問題1-奠定基調(diào)4-總結(jié)回顧5-完善跟進以客戶信任為目的

的職業(yè)展現(xiàn)以建立客戶忠誠為目的

的售后服務方法以客戶自我肯定為目的

的PERFECT方法以客戶滿意成交為目的

的“產(chǎn)品推銷”技術(shù)以把握客戶真實需求

的問話技術(shù)客戶一家被MBA奉為經(jīng)典的餐廳案例分析：海底撈的故事結(jié)論：做好餐飲行業(yè)，服務才是取勝的關(guān)鍵，而作服務的，只能是海底撈每一個員工。

——海底撈董事長張勇怎么點火、怎么開門并不需要反復教育，最重要的

是如何讓員工喜歡這份工作，愿意干下去，只要愿

意干，就不會干不好。

——海底撈董事長張勇XX公司員工的一封信

坦率地講，最近確實有點lowspirit。從去年到北京到從xx出來之后，一直就不是很順利。后來到了xx，本來是想也可以，在一個還算知名的國內(nèi)IT企業(yè)里做2年，儲備和積淀一下，增值和提升是順其自然的事情。xx本身有些地方還是挺可愛的。但是沒有想到自己換到的這個部門，又不太理想。

在工作了這些時間之后，我的感受是：直接上級和工作內(nèi)容是影響個人愉快工作的很主要因素，而這二者，又是相聯(lián)的。

我目前的直接上級，比較強勢、不太尊重團隊成員，而且個人在管理上厚度不夠，缺乏應有的包容和接納。舉例來講，在和她去和總經(jīng)理對事的時候，很明顯的你可以感覺到她并不尊重你，你在她眼里不過是她分配工作的一個。其實這是很失敗的一種管理。

同樣的，在工作內(nèi)容上，其實我所有團隊同事都講，目前所做的工作，真是不應該招我們這一類工作上已有value而且有想法有一定激情的人。目前所做的工作，雜亂、瑣碎、重復、主動權(quán)又很??；而且在我們需要支持的時候，又沒有鼓勵、體諒和正確的分配。最近瘋狂地加班，可是卻越來越覺得自己什么都不是。這種感覺真的很不好。

其實我真的是很想穩(wěn)定的工作，愉快平等聰明的增值。xx內(nèi)部集團的員工發(fā)展與培訓方面，問過了，在春節(jié)之前，沒有什么空缺。而且在內(nèi)部換工作，也是需要原來上級的良好的評價和同意。而在目前的我的狀態(tài)和她的管理意識下，我不認為她會。最關(guān)鍵的，我在這些工作的日子里，很累，又什么都學不到，又是瘋狂的高壓下的拼命的瑣碎的被動的持續(xù)工作，不知道究竟會怎樣。

考慮著，還是決定選擇自己合適的。

其實很簡單的，我希望可以在一個愉快、氛圍良好、有一定發(fā)揮、工作可以讓我感到我的價值的環(huán)境里發(fā)展。來到北京后比較累，我希望兩年時間的一個積淀。

簡歷發(fā)給你，幫留意或推薦一下有否合適的職位。1好的上級

2一定的薪水范圍（最低6以上）3工作可以讓我有一定發(fā)揮并且可以進步的。

還有你那邊的主管職位，不知道你們是什么樣的考慮，似乎你們找了很久，說明不是很急需。大家都算是熟人，我的情況和能力你也都了解，一般的主管的工作我目前是完全能勝任的，而且我有我的優(yōu)勢。不知道可否溝通。

1薪水至少是5，無試用期。

2工作內(nèi)容除了ER,希望還可以同時做招聘或激勵，因為ER是一個長效的工作，短期之內(nèi)出不來成果，同時，我個人也希望包括目前也在做別的方面。

3工作愉快，可以有進步和增值。人才“不爽”的5大原因案例分析：《喬家大院》——馬荀請辭XX公司員工的一封信結(jié)論空間問題制度問題激勵機制問題領(lǐng)導風格問題個人職業(yè)生涯規(guī)劃問題

課程綱要231高效輔導——讓員工會做、做對的道理有效激勵——讓員工愿意做的道理管人常識——管人的常識與高效管理關(guān)于“管理”什么是管理通過人員及其他機構(gòu)的資源，而達到共同目標的工作過程。管理目標資源人“管人”的常識高效的道理?基本原則“管人”的常識向下管理的若干常識問題如何面對打小報告的下屬？如何處理下屬的過失行為？如何請人走路？如何應對下屬的特別請求？如何面對下屬請調(diào)其他部門？如何處理上司對自己部門人員的晉升要求？如何執(zhí)行不受歡迎的政策？如何贊賞下屬好的工作表現(xiàn)？如何面對下屬出勤不良？如何面對下屬扭曲政策，濫用善意？如何通過績效面談改善與下屬的關(guān)系？如何選先進？1.如何面對打小報告的下屬？（1-打小報告）背景：

你是部門經(jīng)理，胡斌和張春是你的下屬。一天，胡斌向你打小報告，并說完全是為了你好。他說：張春正在挑撥你和其他員工之間的關(guān)系。而且說得象是確有其事。此時，你應該：你的選擇：A.告訴胡斌，他不應該背后說人長短。但私下你要觀察此事。B.告訴胡斌，他不應該背后說人長短。但之后，你私下詢問張春有關(guān)這方面的情況。C.謝謝胡斌的好意，并向其他員工打聽，看看這件事是否屬實。D.謝謝胡斌的好意，并私下向張春詢問這件事。1.如何面對打小報告的下屬？（2-調(diào)查真相）背景：

如果你誤信胡斌的話，而決定找張春談談，以查明他是否有挑撥你和員工的言行。最好的方法是：你的選擇：A.告訴張春，你已經(jīng)聽說他正在挑撥你和員工的事，問他是否是真的？B.問張春最近是否與胡斌有所沖突或不愉快的事。C.提醒張春，對自己的言行要當心。D.問張春：最近是否聽到一些有關(guān)你的傳聞。1.如何面對打小報告的下屬？（3-強烈反擊）背景：

在你與張春討論時，他表現(xiàn)得十分氣憤，譴責你強加罪名于其身。你應該：你的選擇：A.把胡斌叫進來，讓他與張春當面對質(zhì)。B.為你的行為道歉。C.建議張春，不妨找胡斌了解來龍去脈。D.詢問張春，有關(guān)他最近與胡斌的關(guān)系。2.如何處理下屬的過失行為？（1-重大過失）背景：

你的下屬胡斌在一件很重要的工作上出現(xiàn)了嚴重過失，這件事可能導致公司損失近萬元。當你發(fā)現(xiàn)他的錯誤時， 你應該：你的選擇：A.與胡斌約談，以使他了解該承擔的賠償?shù)呢熑?。B.當你的情緒平靜之后，私下嚴厲警告胡斌的錯誤。C.與胡斌約談，共同分析查明其造成錯誤的原因。D.與胡斌約談，分析胡斌這項錯誤對你造成不利的影響。2.如何處理下屬的過失行為？（2-屢勸不聽）背景：

胡斌屢犯錯誤，你百般的勸導總是無效。所以，你決定約胡斌談談。 你應該：你的選擇：A.與胡斌攤牌，將問題說清楚。B.開始時，以本部門其他人怎樣處理類似問題為例，暗示胡斌應該如何處理才是正確。C.開頭先贊美胡斌，使他能放松心情，再將話題引入正題。D.開始時，例舉胡斌以前錯誤的累累劣跡，令他無法辯解。2.如何處理下屬的過失行為？（3-對癥下藥）背景：

你與胡斌約談的目的是想知道他屢犯錯誤的原因。但很不幸，一無所獲。 你應該：你的選擇：A.給胡斌一個嚴重警告，并指出他的后果。B.讓胡斌知道，如果再屢犯錯誤，他會因過失而減少升遷發(fā)展的機會。C.你與胡斌共同制定一套管制或績效改進計劃。D.調(diào)整胡斌的工作，以避免再發(fā)生錯誤。3.如何請人走路？（1-事態(tài)嚴重）背景：

你的下屬胡斌除了挑撥同事間的關(guān)系，最近他的工作情況日益惡化，簡直無可救藥。你已經(jīng)決定采取較強力的措施，你最佳的選擇是：你的選擇：A.用取消年度加薪來警告他，給他最后一次機會，全心全力挽救他。B.請求你的上司溫濤，與他開誠布公地談談。（溫濤在五年前雇傭了胡斌）C.向你的頂頭上司溫濤提出開除胡斌的建議。D.向你的頂頭上司溫濤提出調(diào)走胡斌的建議。3.如何請人走路？（2-最后談判）背景：

你為了辭退胡斌，決定安排辭退面談。處理這種情形的最好方法是：你的選擇：A.列舉胡斌表現(xiàn)不理想的地方，立即解雇他，并發(fā)給他含告知期在內(nèi)的遣散費，而不預留兩周的資遣預告的時間。B.自責這是你在高層管理者的壓力下所作的決定，給他兩周的資遣預告的時間。C.給予胡斌充裕的求職時間，直到他找到工作為止。D.列舉他表現(xiàn)不理想的地方，給他兩周資遣預告的時間。3.如何請人走路？（3-妖言惑眾）背景：

胡斌在離職前，向其他員工造謠說：他之所以被辭退，是由于公司內(nèi)部財務發(fā)生困難。 此時，你最好的行動是：你的選擇：A.不以為意。B.以立即讓胡斌滾蛋，將他列為黑名單，把他的惡名公諸于世、、、、、、等等方法來恐嚇他。C.召開員工大會（不要讓胡斌參加），將胡斌被解職的原因向大家說明。D.召開員工大會，請胡斌表態(tài)，并指出他的錯誤。4.如何應對下屬的特別請求？（1-特別請求）背景：

胡斌是你的下屬，最近他向你請求：在下兩個月每周五提前半小時下班，以便陪他的孫子參加跆拳道訓練。 此時，你應該：你的選擇：A.答應他，不過需要部門其他同事都沒有異議。B.婉轉(zhuǎn)地駁回他的請求。C.跟他商量，在請假的那天，如果能提前上班半小時，就同意他。D.原則同意，不過要在他孫子特別的訓練時才可以。4.如何應對下屬的特別請求？（2-個別效仿）背景：

張春是你的另一位下屬，他知道你準許胡斌提前下班的事（靈活作息）后，也向你提出一個要求：希望作息時間從原來的9:00-17:00調(diào)整為9:30-17:30，以便于送妻子上班（因為他們家就一輛車）。 處理這個問題，你應該：你的選擇：A.駁回他，同時終止對胡斌的特例。B.準許他，不過要等胡斌作息恢復正常時才可以。C.建議他另做安排，如果行不通，你會進一步與他研究可行的方法。D.準許他，不過調(diào)整的時間段要和胡斌一樣。4.如何應對下屬的特別請求？（3-群起效仿）背景：

繼胡斌、張春之后，其他下屬都紛紛提出特別要求。這下你可是被纏住了！在你沒給大家回復之前，最好先發(fā)制人。當務之急是召開部門大會。 在會議中，你應該：你的選擇：A.承認你以前準許特別請求是錯誤的。為了公平起見，終止以前的特例，以后按制度辦。B.請大家學習公司政策中有關(guān)作息的規(guī)定。C.調(diào)查下屬們各自的需求，在試圖變換每天的工作時間，以適合每一個人。D.為公平起見，允許每人象胡斌和張春破例一次。5.如何面對下屬請調(diào)其他部門？（1-請調(diào)部門）背景：

張春是你部門業(yè)績很好且個性很強的員工。今天他突然向你請求調(diào)到A部門，他覺得這樣對他來說是一個很好的機會。 你最好：你的選擇：A.就讓他走吧！但應該在你確定：他是誠心誠意的，有資格擔任新職務，同時有很好機會存在之后。B.嘗試改變他的主意，并分析離開現(xiàn)在部門對他的機會成本損失。C.不作明確答復，但另交給他一項重要的任務，請他完成之后再考慮調(diào)到A部門的事。D.為避免同事的議論，請張春收回請求，理解你的苦衷。5.如何面對下屬請調(diào)其他部門？（2-工作低落）背景：

你沒有批準張春調(diào)動的請求，他的工作績效開始下降，情緒也變得不好。 面對這種情況，你最好：你的選擇：A.告訴他：如果績效能夠提高，工作態(tài)度能好一點，你就允許他調(diào)換部門。B.舊事重提，詢問他真正要調(diào)換部門的原因。C.與張春分析，如此舉動是不明智的。D.只詢問他為何工作一落千丈，而不提調(diào)部門的事。5.如何面對下屬請調(diào)其他部門？（3-上司怪罪）背景：

今天早上，你的頂頭上司溫濤找你，說：他已察覺張春在工作態(tài)度上的變化，他想知道究竟發(fā)生了什么。 面對這種情況，你最好：你的選擇：A.告訴他：事情已被控制下來，同時，當你解決事情之后，你會稟告他。B.把真相全盤托出。C.詢問他的意見或建議他找張春談談。D.告訴他，你不能接受張春的態(tài)度。6.如何處理上司對自己部門人員的晉升要求？

（1-上司要求）背景：

今天早上，你的頂頭上司溫濤找你，說：他已察覺張春在工作業(yè)績不錯，很有潛力，他建議提升張春為主管。 面對這種情況，你最好：你的選擇：A.即使張春張春在條件上有所欠缺，也應該同意他的提升。B.建議暫緩，因為任何有過越級報告的人（向張春最近所做的），是無法成為一位主管的。C.請溫濤暫緩這次的升遷，因為這樣將在你的部門中造成很大問題（張春升遷后，暫時無人接替他現(xiàn)在的工作）。D.建議暫緩，因為你擔心其他同事恐怕無法接受這一決定。6.如何處理上司對自己部門人員的晉升要求？

（2-告訴與否）背景：

張春升遷的事，已經(jīng)因為你的建議而暫時擱淺了（你準備把胡斌所留下的工作，由他分攤一些。）。 面對這種情況，你處理張春最好的方法是：你的選擇：A.不要告訴他有升遷的機會，只是給他額外的工作與責任。B.告訴他，只要他再加把勁，一定會有升遷的機會。C.讓他知道，因為胡斌離去，造成他升遷暫緩。D.讓他知道，你和溫濤在不久的將來，會考慮他的升遷的問題。6.如何處理上司對自己部門人員的晉升要求？

（3-工作分派）背景：

你面臨分派額外的工作和責任給張春。 你最好：你的選擇：A.分派最適合他能力的工作。B.把最忙的工作，分派給他。C.機動調(diào)派，以消除部門內(nèi)工作負荷的瓶頸。D.讓他從事一些溝通協(xié)調(diào)的工作，以歷練其領(lǐng)導能力。7.如何執(zhí)行不受歡迎的政策？（1-燙手山芋）背景：

公司已交給你一項新的政策：除茶歇和午休時間外，禁止任何人在工作時間抽煙。你部門的煙槍眾多，這項政策必然不受歡迎（你自己也是煙鬼）。當你必須宣布政策。 你應該使用何種方式表達，才能為大家所樂意接受：你的選擇：A.召開會議，表示你樂意接受新政策，因為你正為如何戒煙而發(fā)愁，勸大家借這一機會也戒掉。B.召開會議，言明你有些不同意見，但將遵守新規(guī)定。C.把公司給你的信，以書面形式通知（轉(zhuǎn)發(fā)）大家。D.言明你個人不同意的地方，并且目前正設(shè)法與公司建議取消此規(guī)定。7.如何執(zhí)行不受歡迎的政策？（2-鉆空子）背景：

你的下屬胡斌暗地里在鉆新規(guī)定的空子，經(jīng)常到茶歇室去抽煙。 你應該：你的選擇：A.依照他的行為根據(jù)規(guī)定處理。B.加強對他的工作的督導，偶爾勸他少抽煙對身體好。C.和他講道理，并指出你不能為他作例外的事，因為這樣對大家不公平。D.不管他，因為于法無據(jù)。7.如何執(zhí)行不受歡迎的政策？（3-形同廢紙）背景：

假定你對胡斌的違規(guī)事件處理不當，以致大多數(shù)員工不遵守這個禁煙規(guī)定，并且利用各種方法濫用它。 你應該：你的選擇：A.特別召開一次會議，重申禁煙規(guī)定。B.私下約見違規(guī)者，予以警告。C.處理胡斌，殺雞儆猴。D.加重抽煙員工的工作量，以使他們有警覺。8.如何贊賞下屬好的工作表現(xiàn)？（1-贊美下屬）背景：

你的下屬張春最近工作表現(xiàn)很好，你想贊美他。 你應該：你的選擇：A.寫一封贊賞的短信，將信貼在布告欄上。B.寫一封贊賞的短信致張春本人。C.等這星期部門會議上，再予以表揚。D.把張春叫到辦公室來，親自嘉獎其表現(xiàn)。8.如何贊賞下屬好的工作表現(xiàn)？（2-自認有功）背景：

你的另一位下屬胡斌為了你贊賞張春的事，非常不滿。他向你述說：表揚胡斌是毫無根據(jù)的。胡斌自認為工作的投入和貢獻要多。事實上，你知道胡斌沒有什么可表揚的。 你應該：你的選擇：A.明確地指出張春所作的貢獻。B.請胡斌詳細地說明他對工作的貢獻，并指出胡斌的不對。C.只是傾聽，了解他的感受。D.請胡斌說明他對工作的貢獻，并證明張春表現(xiàn)超過他的地方。8.如何贊賞下屬好的工作表現(xiàn)？（3-挑撥離間）背景：

假定胡斌非常不滿意你處理他所謂的抱怨，而挑撥張春（誘使他一同反抗你）。 你應該：你的選擇：A.不管他。B.叫胡斌進來，給他一個口頭警告。C.把胡斌和張春都叫來談。D.給張春忠告，勸他不要與胡斌為伍。9.如何面對下屬出勤不良？（1-經(jīng)常請假）背景：

你已經(jīng)注意到胡斌最近常請病假。按照他目前缺勤的比率來看，不久會超過每年的病假限量。 你應該：你的選擇：A.忠告胡斌，如果繼續(xù)請假，他的年終考核將受到影響。B.表示關(guān)切，問他有什么問題。C.表示關(guān)切，設(shè)法減輕他的工作負荷。D.表示關(guān)切，提醒他病假的上限。9.如何面對下屬出勤不良？（2-依然故我）背景：

胡斌仍然不定期地缺席。他的理由是：當他的小孩生病或放假時，他的太太堅持他必須在家里照顧孩子。 你應該：你的選擇：A.同情他，并建議讓他針對太太不合理的要求，有拒絕的權(quán)利。B.不給他加薪。C.協(xié)助他與太太溝通，設(shè)法改變他太太的想法。D.告訴他，你希望他在一個禮拜以內(nèi)解決問題。9.如何面對下屬出勤不良？（3-請教建議）背景：

胡斌向你坦白承認，他沒有辦法與太太溝通解決問題，所以來向你請教個人意見。 你應該：你的選擇：A.使他明白：他正被個人問題妨礙著，這會損害他未來的發(fā)展。B.耐心地傾聽，但堅持：他必須符合公司可接受的慣例，否則將危及他的工作。C.建議他，和他太太一起到你家吃飯，以便相互討論問題。D.以自己類似情況為例，給他一些建議。10.如何面對下屬扭曲政策，濫用善意？

（1-濫用善意）背景：

去年，你嘗試著要與下屬建立“OpenDoor”政策。可是，最近胡斌卻濫用這個好意，把它變成夸耀自己和貶低別人的機會。 你應該：你的選擇：A.傾聽胡斌的陳述。B.向胡斌指出何者重要，何者不重要。C.全面改變這個政策。D.像其他同事強調(diào)，“OpenDoor”不可作為自我炫耀和貶低他人的舞臺。10.如何面對下屬扭曲政策，濫用善意？

（2-態(tài)度異常）背景：

你已經(jīng)注意到，胡斌最近的舉止有些異常。他有點疏遠你、消極對抗，而且他的工作品質(zhì)也每況愈下。 你應該：你的選擇：A.把胡斌叫進你的辦公室，問他有什么問題。B.指出他濫用“OpenDoor”政策的不妥之處，以及工作低落反彈更是不明智之舉。C.不干涉他。D.停止“OpenDoor”的政策，以避免被其他人濫用。10.如何面對下屬扭曲政策，濫用善意？

（3-越級報告）背景：

你從頂頭上司溫濤那兒得知胡斌越級報告——前幾天你因病休假，胡斌直接找溫濤作一個決定，而這個決定完全可以等你回來再辦。你知道溫濤支持你，并當場告誡胡斌最好不要越級報告。 你應該：你的選擇：A.告訴胡斌，你與溫濤都認為他此舉不妥，希望以后加以注意。B.告訴胡斌以后任何事情不必通過你，一切結(jié)果他自己負責。C.告訴胡斌，哪些情況你可以允許他去找溫濤，哪些情況最好不。D.不要泄露你已經(jīng)知道他的舉動，但暗自觀察。11.如何通過績效面談改善與下屬的關(guān)系？

（1-績效評估）背景：

自從你到任一年多來，張春對你的態(tài)度總是平平淡淡，但也沒有發(fā)生過什么口角。你曾聽說，在你還未接任經(jīng)理職位之前，張春認為自己是最佳候選人。你知道張春的能力還是不錯的，和你以前也沒有什么不對。 你希望通過本次績效面談改善大家之間的關(guān)系，你應該：你的選擇：A.先告訴他，只要相互合作，你會特別照顧他。B.先告訴他，你了解他對經(jīng)理位置的期望。C.先告訴他，你肯定他對公司的忠誠和貢獻。D.先征詢他的意見，對部門提升的一些看法與建議。11.如何通過績效面談改善與下屬的關(guān)系？

（2-給予考核）背景：

由于你績效面談的不恰當表達，使面談在冷冰冰的氣氛下結(jié)束，你似乎仍然感覺他那份深深的遺憾。 此時，你如何完成這次考核呢？你的選擇：A.告訴張春在考核結(jié)果要為他提出加薪和特別獎。B.在考評表標上給予適當?shù)目隙ā.在考評表上表達自己的歉意。D.不必受他對你感覺的影響。11.如何通過績效面談改善與下屬的關(guān)系？

（3-期盼過高）背景：

假設(shè)你在考評表上給予張春充分的承諾，包括調(diào)薪、特別獎等等。然而結(jié)果卻未如預料，張春對你大為不滿。 此時，你應該：你的選擇：A.向他說明申請程序，并表示你的確盡了力。B.告訴他，調(diào)薪、特別獎金你沒有多大決定權(quán)。C.告訴他，其他同事調(diào)薪和特別獎的結(jié)果，籍此表明你已經(jīng)盡了力。D.安慰他，期望越高失望越大，人需要自我心理調(diào)整。

12.如何選先進？（1-績優(yōu)人員）背景：

公司正在評選年度優(yōu)秀員工，你部門有一個指標。你部門有5個人，情況如下：

1-張春：表現(xiàn)最好，但年資太淺，且有時做事較為激進； 2-卉紅：人際關(guān)系好，但工作效率稍差； 3-胡斌：表現(xiàn)尚佳，年資最老，但喜歡倚老賣老； 4/5-其他兩位不予以考慮。 此時，你如何決定：你的選擇：A.找資深員工個別征詢?nèi)诉x。B.將腹案與上司討論人選。C.召集這三位準候選人以做決定。D.召集所有下屬開會討論。

12.如何選先進？（2-開會表決）背景：

假設(shè)你是通過開會方式產(chǎn)生候選名單。經(jīng)過一番討論，卉紅得票最高。張春為此事向你抗議，他說：“我并未投票，因為我覺得優(yōu)秀員工以這種方式產(chǎn)生，可能大家以熟不熟的印象，而不是真正從工作表現(xiàn)考慮，……”

面對這種質(zhì)疑，你會如何回答：你的選擇：A.告訴張春，開會表決的結(jié)果是有參考價值的。B.告訴張春，你無法接受他觀點的原因。C.告訴張春，你能了解他的觀點。D.告訴張春，人際關(guān)系對工作表現(xiàn)的重要程度。

12.如何選先進？（3-議論紛紛）背景：

假設(shè)你向上司提名張春、卉紅兩位候選人，經(jīng)過討論之后，上司最后決定推薦張春，并且張春果真當選為公司優(yōu)秀員工。今早，有人向你說：大家都議論紛紛，為何開會表決最高的卉紅怎么沒有當選？ 此時，你如何處理：你的選擇：A.向下屬說明名單產(chǎn)生的經(jīng)過。B.向下屬表示，開會的方式是你的不當，所以產(chǎn)生困惑。你道歉。C.向下屬表示，這是上司溫濤的決定。D.向下屬說明，開會只作參考，并非結(jié)果?！肮苋恕钡某ＷR?高效的道理基本原則“管人”的常識影響組織3X3運營效率的原因組織3X3的運營“3”：高層、中層、基層“3”：生產(chǎn)經(jīng)營、職能監(jiān)管、后勤保證影響運營效率的因素人的因素（選人的依據(jù)、優(yōu)先級、人職匹配）目標-方法-標準組織結(jié)構(gòu)與業(yè)務不匹配（金字塔PK圓桌會議）缺乏有效的信息系統(tǒng)（記錄PK知識管理）缺少有效的執(zhí)行保障（時間的3重屬性）角色錯位（業(yè)務價值鏈-職能價值鏈-支持價值鏈）5種角色的真實把握高層方向、方針、班子中層理解意圖、方法、標準、跟進、處理抱怨基層按標準快速執(zhí)行、建議職能監(jiān)管制度的建立和維護、觀察-總結(jié)-建議后勤保障快速-準確、強烈的服務意識企業(yè)眼中的“人才”唯一性價值高價值低普遍性獨特人才核心人才通用人才輔助性人才不同層次人員的工作重點類別基層中層高層例行工作70%20%10%遵守規(guī)定對例行工作的驗收檢查終端的符合性問題工作20%60%20%發(fā)現(xiàn)，并報告分析、查找根源，提出解決方案及需要的資源批準方案提供資源創(chuàng)新工作10%20%70%在新的例行工作中創(chuàng)新方法不走樣的復制創(chuàng)新工作，并轉(zhuǎn)化為可操作的程序新的思路、方向、路線，否定自己過去，并試驗關(guān)于“管理”的5個基本含義1-管理所做的決策，就是讓下屬明白什么是重要的；2-管理不談對錯，談面對現(xiàn)實，解決問題；3-管理是一個控制過程?？刂剖拢豢刂迫?。對人只有尊重、理解和激發(fā)；4-衡量管理水平高低的唯一標準——個人和組織目標合二為一；5-管理就是讓一線員工得到并可運用資源。關(guān)于“領(lǐng)導”領(lǐng)導的2大工作發(fā)動群眾解決難題好領(lǐng)導的標準追隨者的數(shù)量追隨者的質(zhì)量成事、立制、帶人、建言管理者的8字箴言優(yōu)秀管理者的“3大明白”聽明白、抓明白、說明白課程綱要231高效輔導——讓員工會做、做對的道理有效激勵——讓員工愿意做的道理管人常識——管人的常識與高效管理管理干預與員工個體成功因素關(guān)系圖期望KPI+GS∑職責∑行為正確行為錯誤行為結(jié)果技能意愿知識JD-職位描述職業(yè)化預案培訓（T）學習（L）輔導（C）運氣激勵文化關(guān)心個人問題批評贊揚差距評估部署培育的4級臺階闡明利弊自主選擇鼓勵嘗試感悟人生成人思維SPSAR介紹背景分步練習實習輔導技能發(fā)現(xiàn)特點有效引導以“仁”為本以人為本識別處境因人而異喚起使命抱殘守缺激發(fā)斗志沖鋒營正視現(xiàn)實大本營夯實基礎(chǔ)巔峰營組織正能量出發(fā)營發(fā)現(xiàn)優(yōu)勢員工管理者“教練”公式教練=專業(yè)度人品可靠親和度xx個人導向÷愛心激發(fā)潛能案例分析功夫熊貓的故事王金戰(zhàn)老師的教育之道結(jié)論：每個人都是自己的英雄首先發(fā)現(xiàn)自己的優(yōu)勢4緯度鎖定法自信源于一次小小的成就領(lǐng)導要做的不是教導而是啟發(fā)關(guān)注動機因人而異成就導向權(quán)力導向競爭導向關(guān)系導向經(jīng)理在組織中擁有的權(quán)力資源1-行政權(quán)力2-關(guān)系權(quán)力5-信息權(quán)力3-獎勵權(quán)力4-懲罰權(quán)力6-專家權(quán)力7-道德權(quán)力教會員工的技術(shù)—SPSAR模型Setthegoals—設(shè)定目標Promotediscovery—鼓勵員工去發(fā)現(xiàn)listenactively—傾聽Drawouttheconsequences—發(fā)掘后果Shareexperience—分享經(jīng)驗Setparameters—設(shè)定權(quán)限Authoriseandempower—授權(quán)Recap—回顧總結(jié)一對一培訓1-系統(tǒng)地準備；2-有效地安排培訓結(jié)構(gòu)；3-以激勵性的方式對學員進行培訓1-如何培訓:準備培訓內(nèi)容培訓重點；

避免使用或?qū)π性?、專業(yè)術(shù)語和縮寫詞進行解釋；以培訓對象為中心；所需設(shè)備

培訓對象已經(jīng)具備的知識?是否具有相關(guān)的經(jīng)驗和背景

?他（她）是不是自愿參加培訓的

?你是否了解學員的個性

?2-如何培訓:結(jié)構(gòu)安排了解背景總體情況為什么要培訓逐步進行可以消化實習完全不受監(jiān)督

或者受到監(jiān)督

如何培訓:實習`準備20到30分鐘一位學員并和三人一組中的培訓教練為一組做準備培訓不超過12分鐘反饋哪些方面做得不錯哪些方面有待改善練習時間總計:20分鐘對所學課程做充分地討論:10分鐘3-學習動機:三個要點對學員進行激勵對學員進行鼓勵對學員表示祝賀部署培育的4級臺階闡明利弊自主選擇鼓勵嘗試感悟人生成人思維SPSAR介紹背景分步練習實習輔導技能發(fā)現(xiàn)特點有效引導以“仁”為本以人為本識別處境因人而異喚起使命抱殘守缺激發(fā)斗志沖鋒營正視現(xiàn)實大本營夯實基礎(chǔ)巔峰營組織正能量出發(fā)營發(fā)現(xiàn)優(yōu)勢員工管理者愛心激發(fā)潛能案例分析功夫熊貓的故事王金戰(zhàn)老師的教育之道結(jié)論：每個人都是自己的英雄首先發(fā)現(xiàn)自己的優(yōu)勢4緯度鎖定法自信源于一次小小的成就領(lǐng)導要做的不是教導而是啟發(fā)工作動力分析工作特色厭惡之處喜好之處并非工作特色出現(xiàn)差異 互相配合互相配合 出現(xiàn)差異霍蘭德職業(yè)傾向R-實際型I-調(diào)研型A-藝術(shù)型S-社會型E-企業(yè)型C-常規(guī)型部署培育的4級臺階闡明利弊自主選擇鼓勵嘗試感悟人生成人思維SPSAR介紹背景分步練習實習輔導技能發(fā)現(xiàn)特點有效引導以“仁”為本以人為本識別處境因人而異喚起使命抱殘守缺激發(fā)斗志沖鋒營正視現(xiàn)實大本營夯實基礎(chǔ)巔峰營組織正能量出發(fā)營發(fā)現(xiàn)優(yōu)勢員工管理者你看到了什么？“選擇是一種責任。”

——《和豬豬一起上課的日子》“That’sAll……”

——《穿普拉達的女王》鍛造職業(yè)化的5個關(guān)鍵明白職場的真實含義領(lǐng)悟工作的真實含義明確正確的職業(yè)行為懂得超出期望才有器重在探索中發(fā)現(xiàn)自己的職業(yè)生涯部署培育的4級臺階闡明利弊自主選擇鼓勵嘗試感悟人生成人思維SPSAR介紹背景分步練習實習輔導技能發(fā)現(xiàn)特點有效引導以“仁”為本以人為本識別處境因人而異喚起使命抱殘守缺激發(fā)斗志沖鋒營正視現(xiàn)實大本營夯實基礎(chǔ)巔峰營組織正能量出發(fā)營發(fā)現(xiàn)優(yōu)勢員工管理者企業(yè)眼中的“人才”唯一性價值高價值低普遍性獨特人才核心人才通用人才輔助性人才課程綱要231高效輔導——讓員工會做、做對的道理有效激勵——讓員工愿意做的道理管人常識——管人的常識與高效管理本單元結(jié)構(gòu)金字塔有效激勵使員工敬業(yè)的Q12因人而異的激勵做一個有影響力的人使員工敬業(yè)的Q12

Q1：我知道對我的工作要求。Q2：我有做好我的工作所需要的資料和設(shè)備。Q3：在工作中，我每天都有機會做我最擅長做的事。Q4：在過去的七天里，我因工作出色而受到表揚。Q5：我覺得我的主管或同事關(guān)心我的個人情況。Q6：工作單位有人鼓勵我的發(fā)展。Q7：在工作中，我覺得我的意見受到重視。Q8：公司的使命/目標使我覺得我的工作重要。Q9：我的同事們致力于高質(zhì)量的工作。Q10：我在工作單位有一個最要好的朋友。Q11：在過去的六個月內(nèi)，工作單位有人和我談及我的進步。Q12：過去一年里，我在工作中有機會學習和成長。Q12—最重要的12道問題我的獲取我的奉獻我的歸屬

共同成長Q2必需的材料和設(shè)備Q1知道工作要求

Q6鼓勵發(fā)展Q5主管/同事關(guān)心Q4過去7天受到表揚Q3每天做擅長做的事Q10在單位有好朋友Q9同事注重質(zhì)量Q8公司的使命/目標Q7我的意見受到重視

Q12有機會學習、發(fā)展

Q11談過去6個月的進步

(基本需求)(管理層支持)(團隊工作)(總體發(fā)展)敬業(yè)階梯因人而異的激勵成功團隊具備的4大要素目標明確獲得外部支持角色認同人崗匹配西游記5人物的角色的分析孫悟空豬八戒沙和尚唐三藏小龍馬關(guān)于“孫悟空”的3點特點最大本事——認識的人多，而且都是有頭有臉有本事的人。而且能辦事，不要好處。（企業(yè)的所有目標都需要通過外部來實現(xiàn)?！说?德魯克）外部人脈資源的整合能力，排名第一。需要三大接口素質(zhì)：七十二變：變臉變得快（個人形象好）火眼金晶：有眼力價（看人看本質(zhì)）筋斗云：行動速度快關(guān)于“孫悟空”的3點（續(xù)）風險點有熱情，有本事。但好面子，情緒化，而且不掌握工作節(jié)奏。用人要點找到能人就成功了一半關(guān)于工作節(jié)奏的經(jīng)典智慧積極但不能著急被動而不能主動一看指揮，二看樂譜。給面子、給位置不一定給權(quán)力搞營銷、搞關(guān)系吃本事飯關(guān)于“豬八戒”的3點特點懂得享受生活！容易滿足，容易驅(qū)動風險點貪圖享受，不思進取。發(fā)牢騷，欲望無止境（貪）——小市民用人要點要給他物質(zhì)上的滿足隨時要進行監(jiān)控講未來（畫餅）辦公室主任吃順眼飯“人崗匹配”的2個關(guān)鍵問題表現(xiàn)可不可以代表能力？“一屋不