2023學(xué)年完整公開(kāi)課版客戶服務(wù)

作物生產(chǎn)技術(shù)專(zhuān)業(yè)/教學(xué)資源庫(kù)《農(nóng)產(chǎn)品及農(nóng)資營(yíng)銷(xiāo)》--2.農(nóng)產(chǎn)品及農(nóng)資營(yíng)銷(xiāo)課程主持人：聶洪臣項(xiàng)目負(fù)責(zé)人：杜學(xué)超5/17/20232.6客戶服務(wù)教學(xué)單元2:農(nóng)產(chǎn)品及農(nóng)資營(yíng)銷(xiāo)教學(xué)目標(biāo)教學(xué)重點(diǎn)：客戶投訴的處理解決方法：任務(wù)驅(qū)動(dòng)、情境模擬教學(xué)難點(diǎn)：市場(chǎng)危機(jī)的處理解決方法：任務(wù)驅(qū)動(dòng)、情境模擬5/17/2023作物生產(chǎn)技術(shù)專(zhuān)業(yè)/教學(xué)資源庫(kù)2.6客戶服務(wù)客戶服務(wù)是指企業(yè)為了建立、維護(hù)并發(fā)展顧客關(guān)系而進(jìn)行的各項(xiàng)服務(wù)工作的總稱(chēng)，其目標(biāo)是建立并提高顧客的滿意度和忠誠(chéng)度、最大限度地開(kāi)發(fā)利用顧客。客戶服務(wù)是一個(gè)過(guò)程，是在合適的時(shí)間、合適的場(chǎng)合，以合適的價(jià)格、合適的方式向合適的客戶提供合適的產(chǎn)品和服務(wù)，使客戶合適的需求得到滿足，價(jià)值得到提升的活動(dòng)過(guò)程。5/17/2023含義作物生產(chǎn)技術(shù)專(zhuān)業(yè)/教學(xué)資源庫(kù)2.6客戶服務(wù)▲日?？蛻舴?wù)▲售前服務(wù)▲售中服務(wù)▲售后服務(wù)▲處理客戶投訴▲危機(jī)營(yíng)銷(xiāo)

5/17/2023內(nèi)容作物生產(chǎn)技術(shù)專(zhuān)業(yè)/教學(xué)資源庫(kù)2.6客戶服務(wù)2.6.1日?？蛻舴?wù)1、經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)服務(wù)2、技術(shù)培訓(xùn)服務(wù)3、貨源調(diào)配服務(wù)4、提供咨詢(xún)服務(wù)5、提供產(chǎn)品說(shuō)明書(shū)、標(biāo)簽、促銷(xiāo)單服務(wù)6、提供退換貨服務(wù)7、提供融資服務(wù)8、及時(shí)處理客戶異議和投訴5/17/2023作物生產(chǎn)技術(shù)專(zhuān)業(yè)/教學(xué)資源庫(kù)2.6客戶服務(wù)2.6.2售前服務(wù)定義：售前服務(wù)是企業(yè)在顧客未接觸產(chǎn)品之前所開(kāi)展的一系列刺激顧客購(gòu)買(mǎi)欲望的服務(wù)工作。售前服務(wù)的內(nèi)容多種多樣。5/17/2023作物生產(chǎn)技術(shù)專(zhuān)業(yè)/教學(xué)資源庫(kù)2.6客戶服務(wù)2.6.2售前服務(wù)內(nèi)容：提供產(chǎn)品或服務(wù)信息幫助顧客了解企業(yè)建立客戶檔案拜訪客戶5/17/2023作物生產(chǎn)技術(shù)專(zhuān)業(yè)/教學(xué)資源庫(kù)2.6客戶服務(wù)2.6.2售前服務(wù)意義：售前服務(wù)是企業(yè)經(jīng)營(yíng)策略與經(jīng)營(yíng)決策之一售前服務(wù)是決定產(chǎn)品銷(xiāo)售與企業(yè)效益的最基本因素加強(qiáng)售前服務(wù)可以擴(kuò)大產(chǎn)品銷(xiāo)路，提高企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)能力5/17/2023作物生產(chǎn)技術(shù)專(zhuān)業(yè)/教學(xué)資源庫(kù)2.6客戶服務(wù)2.6.3售中服務(wù)定義：售中服務(wù)是指在產(chǎn)品銷(xiāo)售過(guò)程中為顧客提供的服務(wù)。如熱情地為顧客介紹、展示產(chǎn)品，詳細(xì)說(shuō)明產(chǎn)品使用方法，耐心地幫助顧客挑選商品，解答顧客提出的問(wèn)題等。售中服務(wù)與顧客的實(shí)際購(gòu)買(mǎi)行動(dòng)相伴隨，是促進(jìn)商品成交的核心環(huán)節(jié)。5/17/2023作物生產(chǎn)技術(shù)專(zhuān)業(yè)/教學(xué)資源庫(kù)2.6客戶服務(wù)2.6.3售中服務(wù)內(nèi)容：展示產(chǎn)品提供參考意見(jiàn)營(yíng)造購(gòu)物氛圍良好服務(wù)態(tài)度方便的支付方式便捷的付貨方式5/17/2023作物生產(chǎn)技術(shù)專(zhuān)業(yè)/教學(xué)資源庫(kù)意義：優(yōu)秀的售中服務(wù)將為客戶提供了享受感，從而可以增強(qiáng)客戶的購(gòu)買(mǎi)決策，融洽而自然的銷(xiāo)售服務(wù)還可以有效地消除客戶與企業(yè)銷(xiāo)售、市場(chǎng)和客戶關(guān)懷人員之間的隔閡，在買(mǎi)賣(mài)雙方之間形成一種相互信任的氣氛。2.6客戶服務(wù)2.6.4售后服務(wù)定義：售后服務(wù)是指生產(chǎn)企業(yè)、經(jīng)銷(xiāo)商把產(chǎn)品（或服務(wù)）銷(xiāo)售給消費(fèi)者之后，為消費(fèi)者提供的一系列服務(wù)，包括產(chǎn)品介紹、送貨、安裝、調(diào)試、維修、技術(shù)培訓(xùn)、上門(mén)服務(wù)、咨詢(xún)等。5/17/2023作物生產(chǎn)技術(shù)專(zhuān)業(yè)/教學(xué)資源庫(kù)2.6客戶服務(wù)2.6.4售后服務(wù)內(nèi)容：代為消費(fèi)者安裝、調(diào)試產(chǎn)品根據(jù)消費(fèi)者要求，進(jìn)行有關(guān)使用等方面的技術(shù)指導(dǎo)保證維修零配件的供應(yīng)負(fù)責(zé)維修服務(wù)，并提供定期維護(hù)、定期保養(yǎng)為消費(fèi)者提供定期電話回訪或上門(mén)回訪對(duì)產(chǎn)品實(shí)行“三包”，即包修、包換、包退（現(xiàn)在許多人認(rèn)為產(chǎn)品售后服務(wù)就是為“三包”，這是一種狹義的理解）處理消費(fèi)者來(lái)信來(lái)訪以及電話投訴意見(jiàn)，解答消費(fèi)者的咨詢(xún)。同時(shí)用各種方式征集消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的意見(jiàn)，并根據(jù)情況及時(shí)改進(jìn)5/17/2023作物生產(chǎn)技術(shù)專(zhuān)業(yè)/教學(xué)資源庫(kù)2.6客戶服務(wù)2.6.4售后服務(wù)作用：

商品的售后服務(wù)信譽(yù)的維護(hù)、商品資料的提供客戶的維系聯(lián)絡(luò)感情、搜集情報(bào)沒(méi)有售后服務(wù)的銷(xiāo)售，在客戶的眼里，是沒(méi)有信用的銷(xiāo)售沒(méi)有售后服務(wù)的商品，是一種最沒(méi)有保障的商品

沒(méi)有一次性交易的客戶，只有終身的客戶5/17/2023作物生產(chǎn)技術(shù)專(zhuān)業(yè)/教學(xué)資源庫(kù)2.6客戶服務(wù)5/17/20232.6.5處理客戶投訴作物生產(chǎn)技術(shù)專(zhuān)業(yè)/教學(xué)資源庫(kù)2.6客戶服務(wù)步驟：接受投訴平息怨氣澄清問(wèn)題探討解決，采取行動(dòng)感謝客戶5/17/20232.6.5處理客戶投訴作物生產(chǎn)技術(shù)專(zhuān)業(yè)/教學(xué)資源庫(kù)注意：態(tài)度好一點(diǎn)耐心多一點(diǎn)辦法多一點(diǎn)動(dòng)作快一點(diǎn)層次高一點(diǎn)補(bǔ)償多一點(diǎn)語(yǔ)言得體一點(diǎn)2.6客戶服務(wù)5/17/2023處理客戶投訴BECDA讓客戶發(fā)泄轉(zhuǎn)移法主動(dòng)解決問(wèn)題，承認(rèn)錯(cuò)誤委婉否認(rèn)法轉(zhuǎn)化法2.6.5處理客戶投訴方法：作物生產(chǎn)技術(shù)專(zhuān)業(yè)/教學(xué)資源庫(kù)2.6客戶服務(wù)讓客戶發(fā)泄服務(wù)人員首先態(tài)度謙讓地接受客戶的投訴和抱怨，引導(dǎo)客戶講出原因，然后針對(duì)問(wèn)題解決。這種方法適用于所有抱怨和投訴處理，是采用最多的一種方法。這種方法應(yīng)把握三個(gè)要點(diǎn)：一聽(tīng)，認(rèn)真傾聽(tīng)客戶的投訴或抱怨，搞清楚客戶不滿的要點(diǎn)所在；二表態(tài)，表明對(duì)此事的態(tài)度，使客戶感到你有誠(chéng)意對(duì)到他們的投訴或抱怨；三承諾，能夠馬上解決的當(dāng)時(shí)解決，不能馬上解決的給一個(gè)明確的承諾，直到客戶感到滿意為止。5/17/20232.6.5處理客戶投訴作物生產(chǎn)技術(shù)專(zhuān)業(yè)/教學(xué)資源庫(kù)2.6客戶服務(wù)委婉否認(rèn)法使用委婉否認(rèn)法避免陷入負(fù)面評(píng)價(jià)就是當(dāng)客戶提出自己的購(gòu)買(mǎi)異議后，服務(wù)人員肯定對(duì)方的異議，然后再陳述自己的觀點(diǎn)。適用于澄清客戶的錯(cuò)誤想法、鼓勵(lì)客戶進(jìn)一步提出自己的想法等方面，特別適用于主觀自負(fù)且自以為是的客戶。這種方法的表達(dá)句型是“是的，但是”，“是……而……”，“除非……”。5/17/20232.6.5處理客戶投訴作物生產(chǎn)技術(shù)專(zhuān)業(yè)/教學(xué)資源庫(kù)2.6客戶服務(wù)轉(zhuǎn)化法適用于誤解所導(dǎo)致的投訴或抱怨，因此處理這種抱怨時(shí)應(yīng)當(dāng)首先讓客戶明白問(wèn)題所在，當(dāng)客戶明白是因?yàn)檎`解導(dǎo)致?tīng)?zhēng)議時(shí)，問(wèn)題也就解決了。這種方法應(yīng)注意：服務(wù)人員經(jīng)驗(yàn)豐富，轉(zhuǎn)化方式輕松自然。5/17/20232.6.5處理客戶投訴作物生產(chǎn)技術(shù)專(zhuān)業(yè)/教學(xué)資源庫(kù)2.6客戶服務(wù)主動(dòng)解決問(wèn)題，承認(rèn)錯(cuò)誤如果產(chǎn)品瑕疵或服務(wù)質(zhì)量不能令客戶滿意，就應(yīng)當(dāng)承認(rèn)錯(cuò)誤，并爭(zhēng)取客戶諒解，而不能推卸責(zé)任，或者尋找借口，因?yàn)槔碓诳蛻?，任何推諉都?huì)使矛盾激化。承認(rèn)錯(cuò)誤是第一步，接著應(yīng)當(dāng)在明確承諾的基礎(chǔ)上迅速解決問(wèn)題，不能推延時(shí)間，在事發(fā)的第一時(shí)間解決問(wèn)題成本會(huì)最低，客戶會(huì)最認(rèn)可。一旦時(shí)間長(zhǎng)了就會(huì)另生事端。5/17/20232.6.5處理客戶投訴作物生產(chǎn)技術(shù)專(zhuān)業(yè)/教學(xué)資源庫(kù)2.6客戶服務(wù)轉(zhuǎn)移法是指對(duì)客戶的異議不予理睬而將話題轉(zhuǎn)入其他方面。有時(shí)客戶提出異議本身就是無(wú)事生非或者比較荒謬，這時(shí)最好不予理睬，而應(yīng)當(dāng)迅速地轉(zhuǎn)移話題，使客戶感到你不想與他加劇矛盾。這種方法應(yīng)注意：只有服務(wù)人員認(rèn)為客戶的異議是無(wú)事生非或者是荒謬的異議時(shí)，才能使用這種方法?？蛻粼俣忍崞饡r(shí)不可不理會(huì)。5/17/20232.6.5處理客戶投訴作物生產(chǎn)技術(shù)專(zhuān)業(yè)/教學(xué)資源庫(kù)2.6客戶服務(wù)企業(yè)面臨的危機(jī)情景主要有：

（1）企業(yè)信譽(yù)危機(jī)（2）企業(yè)形象危機(jī)（3）企業(yè)組織管理危機(jī)（4）企業(yè)經(jīng)營(yíng)危機(jī)（5）財(cái)務(wù)危機(jī)（6）人才危機(jī)（7）信息危機(jī)5/17/20232.6.6危機(jī)處理作物生產(chǎn)技術(shù)專(zhuān)業(yè)/教學(xué)資源庫(kù)2.6客戶服務(wù)企業(yè)危機(jī)成因：內(nèi)因和外因兩大類(lèi)內(nèi)因：（1）經(jīng)營(yíng)者決策失誤（2）管理制度不健全（3）公關(guān)不當(dāng)（4）職業(yè)道德危機(jī)（5）管理者素質(zhì)危機(jī)外因：（1）體制和政策因素（2）不可抗拒的外部因素5/17/2023作物生產(chǎn)技術(shù)專(zhuān)業(yè)/教學(xué)資源庫(kù)2.6.6危機(jī)處理2.6客戶服務(wù)企業(yè)危機(jī)處理程序：（1）成立危機(jī)管理小組（2）制定處理方案（3）危機(jī)公關(guān)（4）危機(jī)恢復(fù)5/17/2023作物生產(chǎn)技術(shù)專(zhuān)業(yè)/教學(xué)資源庫(kù)2.6.6危機(jī)處理（1）成立危機(jī)管理小組一個(gè)完整的危機(jī)管理應(yīng)急小組：危機(jī)主管公關(guān)專(zhuān)業(yè)人員新聞發(fā)言人法律工作者消費(fèi)投訴處理人員輔助人員：銷(xiāo)售人員；生產(chǎn)品質(zhì)保證人員5/17/2023作物生產(chǎn)技術(shù)專(zhuān)業(yè)/教學(xué)資源庫(kù)2.6客戶服務(wù)（2）制定處理方案制定一套完整的危機(jī)處理方案的步驟：由危機(jī)管理小組，統(tǒng)一發(fā)布對(duì)外的權(quán)威信息建立一個(gè)有效的社會(huì)信息反饋機(jī)制制定危機(jī)的應(yīng)急策略確定可能受到危機(jī)影響的公眾范圍建立有效的對(duì)外溝通渠道寫(xiě)出具體的危機(jī)處理方案，呈交危機(jī)管理小組核查、審定、執(zhí)行5/17/2023作物生產(chǎn)技術(shù)專(zhuān)業(yè)/教學(xué)資源庫(kù)2.6客戶服務(wù)2.6客戶服務(wù)制定危機(jī)處理方案必須遵循的原則：方案應(yīng)明確所涉及的部門(mén)及人員的權(quán)利和責(zé)任準(zhǔn)備靈活的“第二”后備方案危機(jī)方案更注重可執(zhí)行性方案的制定應(yīng)該建立在對(duì)信息系統(tǒng)收集、傳播以及共享的基礎(chǔ)上標(biāo)準(zhǔn)的報(bào)告流程以及清晰的業(yè)務(wù)流程定期的檢查及更新5/17/2023作物生產(chǎn)技術(shù)專(zhuān)業(yè)/教學(xué)資源庫(kù)（3）危機(jī)公關(guān)危機(jī)公關(guān)的“5S”原則：承擔(dān)責(zé)任原則（SHOULDERTHEMATTER