醫(yī)患溝通培訓(xùn)資料課件

醫(yī)患溝通第一頁，共五十頁。聞閘醫(yī)患溝通第二頁，共五十頁。醫(yī)患溝通的意義以人為本精神給予患者最佳的治療服務(wù)對(duì)于醫(yī)護(hù)人員的尊重保護(hù)科學(xué)態(tài)度現(xiàn)代醫(yī)學(xué)模式的必然追求成功的醫(yī)學(xué)成果第三頁，共五十頁。醫(yī)患溝通的社會(huì)文化背景全社會(huì)人與人的友好相處新醫(yī)生對(duì)病人的告知例新護(hù)士面對(duì)老年病人例醫(yī)學(xué)知識(shí)普及具備相應(yīng)的知識(shí)才能有充分的理解共同的知識(shí)背景才能有共同的語言第四頁，共五十頁。醫(yī)患溝通的社會(huì)醫(yī)療背景醫(yī)生是最受人尊敬的職業(yè)之一醫(yī)護(hù)人員的學(xué)術(shù)成本高于其他眾多職業(yè)醫(yī)術(shù)水平是以對(duì)患者的關(guān)愛為基礎(chǔ)的防止反向發(fā)展：麻木、不求進(jìn)取醫(yī)療條件的進(jìn)一步改善醫(yī)院的硬件環(huán)境醫(yī)護(hù)人員的學(xué)術(shù)水平醫(yī)護(hù)人員的勞動(dòng)報(bào)酬第五頁，共五十頁。醫(yī)患溝通的主體全體醫(yī)護(hù)人員主要負(fù)責(zé)的醫(yī)生其他醫(yī)生和護(hù)士院方的服務(wù)人員和保安門衛(wèi)等患者方面患者本人患者親屬朋友第六頁，共五十頁。醫(yī)患溝通中的主導(dǎo)方面醫(yī)患溝通的主導(dǎo)方面是醫(yī)護(hù)人員醫(yī)院的主人專業(yè)人士權(quán)威地位發(fā)出指令提出要求健康身體健康醫(yī)護(hù)人員應(yīng)該主動(dòng)溝通態(tài)度主動(dòng)語言主動(dòng)措施主動(dòng)醫(yī)護(hù)人員全員都有責(zé)任第七頁，共五十頁。醫(yī)患溝通中的被動(dòng)方面患者處于弱勢狀態(tài)病癥痛苦中體弱無助之感恐慌心理的依賴渴望幫助患者親屬處于不安狀態(tài)情感焦慮正常工作生活受到影響感覺無助期望了解更多的情況可能的信任和不信任猜測之中需要安撫需要說明需要友情第八頁，共五十頁。醫(yī)患溝通的人性基礎(chǔ)人都是需要?jiǎng)e人幫助的將心比心彼此彼此但是健康的人往往會(huì)忽視人都是愿意幫助別人的心理需要現(xiàn)實(shí)需要奉獻(xiàn)是高尚的人和人之間是可以溝通的第九頁，共五十頁。醫(yī)患溝通的職業(yè)基礎(chǔ)廣大醫(yī)護(hù)人員的職業(yè)規(guī)范——對(duì)現(xiàn)代醫(yī)學(xué)模式的理解——規(guī)范操作——提高醫(yī)療水平廣大醫(yī)護(hù)人員的職業(yè)道德——人類的同情心——職業(yè)的責(zé)任感——學(xué)習(xí)溝通的方式方法第十頁，共五十頁。廣泛的醫(yī)患溝通推廣醫(yī)學(xué)知識(shí)提高廣大群眾科普水平形成社會(huì)輿論讓廣大群眾知道：醫(yī)護(hù)人員是患者的朋友，是給予病人幫助的人醫(yī)護(hù)人員能做到什么？不能做到什么？——控制病情進(jìn)展改善癥狀——提高生活質(zhì)量醫(yī)護(hù)人員有各種治療方案的選擇和嘗試醫(yī)護(hù)人員也有局限：水平經(jīng)驗(yàn)不明朗醫(yī)護(hù)人員的理想、追求和痛苦第十一頁，共五十頁。具體的醫(yī)患溝通門診看病和急診短暫的語言交流安慰和講解住院治療每日查房交流詳細(xì)的醫(yī)療交流和情感交流手術(shù)治療專門的交流說明情況和利害疑難病和患者共同研究爭取最好的配合治療第十二頁，共五十頁。醫(yī)患溝通目標(biāo)—建立信任建立信任的關(guān)系認(rèn)真負(fù)責(zé)的精神面貌對(duì)患者關(guān)切的態(tài)度讓患者感到自己被重視鼓勵(lì)患者迎接疾病挑戰(zhàn)的信心解除病人的緊張讓患方感到有了依靠讓患方建立信任第十三頁，共五十頁。醫(yī)患溝通目標(biāo)—通報(bào)情況了解病情從病人和親屬那里獲得準(zhǔn)確的病情信息告知診斷和治療的思路讓患方了解診斷的整體過程的考慮讓患方知道治療的原則和注意事項(xiàng)爭取病人和親屬的配合要遵醫(yī)囑明確和理解是前提要有信心和耐心第十四頁，共五十頁。醫(yī)患溝通目標(biāo)—相互理解讓患方能夠以科學(xué)的態(tài)度看問題醫(yī)學(xué)原理和病人的病情病有病癥病程治療有方法科普性質(zhì)和培訓(xùn)性質(zhì)讓患方能夠明白醫(yī)方的所做所為醫(yī)護(hù)人員的熱情和責(zé)任心可能的風(fēng)險(xiǎn)和醫(yī)護(hù)人員的努力為病人著想的做法要表示在明處第十五頁，共五十頁。醫(yī)患溝通中的形式溝通的環(huán)境房間桌椅溝通的氣氛安靜思考慎重簽字的紙筆忌：匆忙之間草率行事第十六頁，共五十頁。醫(yī)患溝通中的身份醫(yī)方的身份與權(quán)威醫(yī)方的身份與責(zé)任醫(yī)方的身份與信任第一責(zé)任人制防止推委患方的身份與責(zé)任第十七頁，共五十頁。醫(yī)患溝通中的神態(tài)普通人的神態(tài)醫(yī)護(hù)人員的職業(yè)神態(tài)認(rèn)真—專注——忌：漫不經(jīng)心平和—親切——忌：冷峻冷漠信心—穩(wěn)重——忌：驚慌第十八頁，共五十頁。醫(yī)患溝通中的目光目光的性質(zhì)集中穩(wěn)定柔和清澈自信積極視線看著對(duì)方時(shí)的尊重看著對(duì)方的壓力“看”與“被看”——把自己置于看的一方。第十九頁，共五十頁。醫(yī)患溝通中的體態(tài)普通人的體態(tài)醫(yī)護(hù)人員的職業(yè)體態(tài)坐立端正準(zhǔn)確專業(yè)表情達(dá)意醫(yī)護(hù)人員的體態(tài)原則反應(yīng)及時(shí)與神態(tài)統(tǒng)一第二十頁，共五十頁。醫(yī)患溝通中的舉止手勢的分區(qū)手勢的分類前后上下直線斜線單手雙手對(duì)稱不對(duì)稱分別聯(lián)動(dòng)醫(yī)患溝通中手勢的深層意義熱情關(guān)切尊重信心鼓舞負(fù)責(zé)第二十一頁，共五十頁。醫(yī)患溝通中的語言語調(diào)溫和語調(diào)中的責(zé)任感語言得體準(zhǔn)確科學(xué)修辭得當(dāng)精煉明白以自身的立場為核心以接受者心理為尺度第二十二頁，共五十頁。留有余地任何時(shí)候都要留有余地醫(yī)學(xué)的不可預(yù)測性防止被人鉆空子可以使自己下一步的措施留有余地說信心也說困難說成功也說風(fēng)險(xiǎn)能說動(dòng)作就少說判斷用詞：嘗試初步判斷……第二十三頁，共五十頁。對(duì)方為重認(rèn)真聽取對(duì)方表達(dá)從對(duì)方說起找共同的話題老鄉(xiāng)同學(xué)同樣經(jīng)歷重復(fù)（引用）對(duì)方的話關(guān)心對(duì)方呼叫對(duì)方第二十四頁，共五十頁。說明說明原理說明用途說明方法說明過程詳與略比喻舉例第二十五頁，共五十頁。說服判斷對(duì)方的癥結(jié)（破解誤區(qū)）用藥副作用？用藥療程？治療方法？胰島素?堅(jiān)持服降壓藥降糖藥?說服方法解釋說明為前提曉之以利害針對(duì)疑問化解從邏輯的大前提入手以退為進(jìn)漸進(jìn)第二十六頁，共五十頁。第三立場第三立場的力量第三立場用第三者的話介紹類似案例引用慣例最近的病例第二十七頁，共五十頁。辯解反駁反駁思路反駁觀點(diǎn)反駁根據(jù)反駁論證第三者口氣反駁以子之矛攻子之盾—引用對(duì)方的話第二十八頁，共五十頁。沉默是金沉默是必須的當(dāng)對(duì)方不理智時(shí)沉默沉默引導(dǎo)對(duì)方開口沉默使對(duì)方暢所欲言沉默是金少說是銀多說是一味沉默也不是辦法第二十九頁，共五十頁。面對(duì)患者患者情緒穩(wěn)定消除恐懼消除雜念心情愉悅患者積極配合治療提供準(zhǔn)確的病情了解醫(yī)生治療方法消除隔膜疑慮第三十頁，共五十頁。面對(duì)不同患者年齡與性別老人中年青年兒童男女性格語言表達(dá)水平不一忍耐性強(qiáng)弱不同素質(zhì)理性者感性者第三十一頁，共五十頁。面對(duì)不同病情普通病慢性病引導(dǎo)正確對(duì)待急癥給予相應(yīng)安慰癌癥建立信心提高生活質(zhì)量惡化發(fā)展適當(dāng)隱瞞病情第三十二頁，共五十頁。面對(duì)親屬了解病情得到更多的信息有利于診斷治療說明病情交代更多的情況包括不便向病人說明的情況協(xié)助醫(yī)囑代替醫(yī)護(hù)人員做工作爭取充分的信任和理解相互鼓舞第三十三頁，共五十頁。面對(duì)不同親屬家庭中的關(guān)系不同感情深厚者感情淡漠者同家庭中的責(zé)任不同出錢出力者旁觀表現(xiàn)者文化水平理解水平不同糾纏水平不同修養(yǎng)素質(zhì)善解人意不依不饒第三十四頁，共五十頁。醫(yī)生之間的交流三方交流的現(xiàn)象討論是必然的難免的要顧及旁聽的患方必要時(shí)回避如何評(píng)價(jià)同行差異就是矛盾不公開矛盾不激化矛盾中性語言不便評(píng)價(jià)不評(píng)價(jià)第三十五頁，共五十頁。面對(duì)醫(yī)患糾紛誤會(huì)與解釋弄清事實(shí)通過解釋雙方認(rèn)定事實(shí)指責(zé)與辯白如同診斷，需要證據(jù)說明，充分準(zhǔn)備，適時(shí)舉證問題與方案整理以往案例，制定若干預(yù)案當(dāng)前方案要顧及以前今后第三十六頁，共五十頁。醫(yī)患糾紛的過程情感過程患方：哭鬧理智性不強(qiáng)醫(yī)方：等待安慰不急于解決——再議論理過程患方：事實(shí)有所偏頗事實(shí)確切醫(yī)方：小心澄清事實(shí)認(rèn)定事實(shí)解決方案過程患方：提出標(biāo)準(zhǔn)過高醫(yī)方：多種談判方式多種解決方案第三十七頁，共五十頁。如果醫(yī)方有誤?誠懇對(duì)待姿態(tài)不卑不亢永不失態(tài)語言中性防止對(duì)方無限擴(kuò)大把握住事實(shí)的起點(diǎn)和終點(diǎn)向簡化靠攏簡潔的口號(hào)式語言定性息事寧人低調(diào)處理避免送人口實(shí)第三十八頁，共五十頁。平息憤怒禮貌周到語言中性時(shí)間間隔空間變換第三十九頁，共五十頁。一分為二事物的兩面性話分兩頭說分清主要矛盾意識(shí)矛盾的轉(zhuǎn)化第四十頁，共五十頁。醫(yī)患糾紛的患方人員誰是患方中做主的人物？患者本人配偶子女中的核心者父母中的一人親屬中起作用的人第四十一頁，共五十頁。醫(yī)患糾紛的親屬區(qū)別家庭成員中的不一致性不同感情不同目的不同性格——情緒型、理智型、混合讓家庭成員中產(chǎn)生良性的互相影響第四十二頁，共五十頁。醫(yī)患糾紛的性別差異家庭成員中的性別差異

男性特點(diǎn)男性弱點(diǎn)女性特點(diǎn)女性弱點(diǎn)醫(yī)方中的性別作用第四十三頁，共五十頁。醫(yī)患糾紛的異曲之工面對(duì)不同人采取不同工作方法曉之以理——醫(yī)學(xué)之理——人生之理動(dòng)之以情——人之常情——醫(yī)之常情第四十四頁，共五十頁。示強(qiáng)示弱?作為強(qiáng)者？我的強(qiáng)大與威懾力強(qiáng)者的寬容得理不讓人？作為弱者？

我承認(rèn)是弱者，請(qǐng)你讓一步吧！

示弱中的強(qiáng)硬第四十五頁，共五十頁。醫(yī)患溝通是職業(yè)的藝術(shù)醫(yī)學(xué)水平主導(dǎo)語言能力通俗講解邏輯能力說服情感傳遞感染第四十六頁，共五十頁。醫(yī)患溝通要建立新觀念可能有的誤區(qū)本來已經(jīng)很累了？治病又不是待客！醫(yī)生不是憑“白活”嘴的。現(xiàn)代醫(yī)學(xué)必然當(dāng)前國情之必然第四十七頁，共五十頁。醫(yī)患溝通呵護(hù)患方保護(hù)醫(yī)方

謝謝大家第四十八頁，共五十頁。中國教育電視臺(tái)聞閘CETV第四十九頁，共五十頁。內(nèi)容總結(jié)醫(yī)患?？赡艿男湃魏筒恍湃尾聹y之中?！岣哚t(yī)療水平?！殬I(yè)的責(zé)任感?！獙W(xué)習(xí)溝通的方式方法。——提高生活質(zhì)量。每日查房交流詳細(xì)的醫(yī)療交流和情感交流。專門的交流說明情況和利害。要遵醫(yī)囑明確和理解是前提。