中國移動創(chuàng)新班組崗位能力認證競賽案例與PPT

階梯式推進

持續(xù)性發(fā)展中國移動通信集團河南有限公司客戶服務中心建立健全客戶服務中心班組長崗位能力認證體系申報單位申報人提案類型企業(yè)管理類成果客戶服務中心.客戶服務中心

創(chuàng)新成果展示目錄Page5客戶服務中心Page1河南有限公司客戶服務中心建立健全客戶服務中心班組長崗位能力認證體系階梯式推進

持續(xù)性發(fā)展1.提案背景4.成果展示3.創(chuàng)新點說明2.實施步驟.客戶服務中心

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創(chuàng)新成果展示提案背景Page5客戶服務中心Page3建立健全客服中心班組長崗位能力認證體系河南有限公司客戶服務中心

基于“人”的管理，龐大的員工隊伍所蘊藏的“矛盾”與“風險”。

基層班組長--企業(yè)的“兵頭將尾”，

具有不可替代的作用，

保障班組管理標準一致、協(xié)調同步，

是實現(xiàn)高效低成本跨越式發(fā)展的基石。1階梯式推進

持續(xù)性發(fā)展人才選拔以日常業(yè)績、表現(xiàn)及內(nèi)部招聘為主

但甄選方式經(jīng)常會出現(xiàn)管理經(jīng)驗及能力欠缺問題如何做好識才、選才、育才、用才，使熱線班組長能力得到進一步的提升，

特推出客服中心班組長崗位能力認證方案。.客戶服務中心

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持續(xù)性發(fā)展1.提案背景4.成果展示3.創(chuàng)新點說明2.實施步驟..客戶服務中心

創(chuàng)新成果展示實施步驟Page5客戶服務中心Page5建立健全客服中心班組長崗位能力認證體系河南有限公司客戶服務中心2

客服中心班組長：普通員工

代理班長

從代理班長

正式班長

嚴謹?shù)目己?統(tǒng)一的認證標準

理論水平與實踐能力同步提升

才能夠成為合格的班組長階梯式推進

持續(xù)性發(fā)展.客戶服務中心

創(chuàng)新成果展示實施步驟Page5客戶服務中心Page6建立健全客服中心班組長崗位能力認證體系河南有限公司客戶服務中心2從“五力”到“四有”，完成身份的轉變

--代理班組長的選拔及培養(yǎng)

從源頭入手，加強關口把控，系統(tǒng)化人員選、育、用機制

自2009年10月，成立人才儲備庫

組建“文藝社”團隊

及員工能力提升的內(nèi)部培訓師隊伍

目前文藝社下設三個大部、10多個專業(yè)組，共有會員278人；

內(nèi)部培訓師133人2.1從“五力”到“四有”階梯式推進

持續(xù)性發(fā)展.客戶服務中心

創(chuàng)新成果展示實施步驟Page5客戶服務中心Page7建立健全客服中心班組長崗位能力認證體系河南有限公司客戶服務中心2自2011年開始，客服中心將定期從員工當中進行選拔考核，合格者可進入人才庫，注入新鮮血液，實現(xiàn)持續(xù)性發(fā)展。全面提升個人競爭力，打造精英人才其標準主要是“五力”即：

以學習力提升素質

以執(zhí)行力強化管理

以創(chuàng)造力引導未來

以個人競爭力打造精英人才

以領導力提升管理藝術2.1從“五力”到“四有”階梯式推進

持續(xù)性發(fā)展.客戶服務中心

創(chuàng)新成果展示實施步驟Page5客戶服務中心Page8建立健全客服中心班組長崗位能力認證體系河南有限公司客戶服務中心2人才儲備庫成立后

部分員工的能力提升培訓。包括“基礎素質”、“業(yè)務能力”、“溝通能力”等。

每個階段培養(yǎng)目標明確、考核明晰，規(guī)定員工該階段應達到的狀態(tài)，分階段地提升員工至成熟。圖例：疑難問題提交流程學習課件圖例：投訴常識學習課件2.1從“五力”到“四有”階梯式推進

持續(xù)性發(fā)展.客戶服務中心

創(chuàng)新成果展示實施步驟Page5客戶服務中心Page9建立健全客服中心班組長崗位能力認證體系河南有限公司客戶服務中心2人才庫成員通過協(xié)助班長進行團隊管理

被推薦成為新員工輔導老師實現(xiàn)經(jīng)驗積累

最終達到有良好的業(yè)務基礎

有熟練的問題處理能力

有較高的技術操作水平

較強的人際溝通能力的“四有新人”認證考核，主要從兩方面進行2.1從“五力”到“四有”階梯式推進

持續(xù)性發(fā)展

按照成績的高低擇優(yōu)選拔代理班長，

完成從員工到代理班長身份的轉變。理論考試結構化面試.客戶服務中心

創(chuàng)新成果展示實施步驟Page5客戶服務中心Page10建立健全客服中心班組長崗位能力認證體系河南有限公司客戶服務中心22.2從“四有”到“三豐”從“四有”到“三豐”，完成對班組長角色的認知

--代理班長晉升階段代理班長轉為正式班長量到質飛躍逐步鍛煉自己逐漸豐富問題的總結分析能力豐富團隊業(yè)績的把控能力豐富針對人員領導方面的能力啟動《非一線人員崗位勝任力模型》項目提供素質模型依據(jù)和長效培養(yǎng)機制代理班長理論課程的培訓，主要分為3個階段:

第一階段:針對班組績效評估方面的培訓

第二階段：針對管理方法方面的培訓

第三階段：針對問題分析及總結能力培訓階梯式推進

持續(xù)性發(fā)展.客戶服務中心

創(chuàng)新成果展示實施步驟Page5客戶服務中心Page11建立健全客服中心班組長崗位能力認證體系河南有限公司客戶服務中心22.2.1班組長能力提升培訓課程階梯式推進

持續(xù)性發(fā)展.實施步驟Page5客戶服務中心Page12建立健全客服中心班組長崗位能力認證體系河南有限公司客戶服務中心22.2.2代理班長任職期間能力提升的具體實施員工績效面談表代理班長的能力測評最終分值占據(jù)總成績的70%；另外30%為上級領導以及同級管理者的評價分數(shù)；分值優(yōu)秀者將轉為正式班長。階梯式推進

持續(xù)性發(fā)展客戶服務中心

創(chuàng)新成果展示前臺實施過程班組長工作計劃表績效面談表.客戶服務中心

創(chuàng)新成果展示實施步驟Page5客戶服務中心Page13建立健全客服中心班組長崗位能力認證體系河南有限公司客戶服務中心22.3從“三豐”到“三結合”階梯式推進

持續(xù)性發(fā)展從“三豐”到“三結合”，形成班組長崗位能力認證體系

--班組長崗位能力認證

統(tǒng)一的班組長考評標準，

深化我中心用人制度改革，

更加有效的提高生產(chǎn)崗位人員的服務水平，

讓人員在自己的職業(yè)生涯中得到不斷提升，

加快中心人才隊伍建設。.客戶服務中心

創(chuàng)新成果展示實施步驟Page5客戶服務中心Page14建立健全客服中心班組長崗位能力認證體系河南有限公司客戶服務中心2階梯式推進

持續(xù)性發(fā)展2.3.1理論方面

基礎管理工作主要發(fā)生在現(xiàn)場，

開展針對班組長的現(xiàn)場管理方面的課程學習，

包括“計劃—組織—協(xié)調—控制—改進”“五步”閉環(huán)式培訓模式，

匯總員工常見問題，

整理管理類、提升類和引導類三大項共68個常見問題，

幫助班組長避免因問題解答不統(tǒng)一、不清晰而帶來的管理矛盾。形成新的理念，即三結合：

一是企業(yè)文化與熔鑄以“家文化”為核心的團隊精神的結合，

二是理論知識與建立系統(tǒng)化、標準化的班組管理模型的結合，

三是團隊成長平臺與建立健全的創(chuàng)新活動評估機制的結合。.客戶服務中心

創(chuàng)新成果展示實施步驟Page5客戶服務中心Page15建立健全客服中心班組長崗位能力認證體系河南有限公司客戶服務中心2階梯式推進

持續(xù)性發(fā)展2.3.2考評方面星級話務班長的考評要求：“精簡、高效、滿負荷”，

實行動態(tài)考核管理，人崗相益、平等競爭原則，

相應的星級升降流動等調整，

星級話務班長分別設置五級進行考評管理，

五星級、四星級、三星級、二星級和一星級.客戶服務中心

創(chuàng)新成果展示目錄Page5客戶服務中心Page16河南有限公司客戶服務中心建立健全客服中心班組長崗位能力認證體系階梯式推進

持續(xù)性發(fā)展1.提案背景4.成果展示3.創(chuàng)新點說明2.實施步驟.客戶服務中心

創(chuàng)新成果展示創(chuàng)新點說明Page5客戶服務中心Page17建立健全客服中心班組長崗位能力認證體系河南有限公司客戶服務中心3階梯式推進

持續(xù)性發(fā)展3.1著眼全覆蓋，強化培訓支撐，助力一線班組長專業(yè)化階梯式推進整合資源形成班組長成長的正向驅動力，長效、健康的動力為基礎將班組長崗位能力認證進行分階段的進行，從人才儲備庫到代理班長再到正式班長，階段分明，形式各異，認證標準統(tǒng)一，熔煉班組，確保運營績效。.客戶服務中心

創(chuàng)新成果展示實施步驟Page5客戶服務中心Page18建立健全客服中心班組長崗位能力認證體系河南有限公司客戶服務中心3階梯式推進

持續(xù)性發(fā)展3.2搭建成長平臺，為班組進步注入健康動力通過定期選拔的方式對人才儲庫的成員進行補充建立河南移動客戶服務中心人才儲備庫從“員工職業(yè)生涯、績效管理設計、團隊競賽組織和創(chuàng)新能力塑造”四大方面入手發(fā)力基層員工和團隊的培養(yǎng)與塑造發(fā)力員工和團隊的發(fā)展平臺和通道.客戶服務中心

創(chuàng)新成果展示實施步驟Page5客戶服務中心Page19建立健全客服中心班組長崗位能力認證體系河南有限公司客戶服務中心3階梯式推進

持續(xù)性發(fā)展3.3標準化為先，建立可衡量的班組長考核機制加強驅動因素組合的集成應用，提升管理效率?？蛻舴罩行慕⑾到y(tǒng)化、標準化的班組長考核機制。開展內(nèi)部調研、基層訪談、員工測評、專業(yè)分析等工作制訂客服中心星級話務班長考評管理辦法。為基層管理提供了更為客觀、科學的衡量工具，.客戶服務中心

創(chuàng)新成果展示目錄Page5客戶服務中心Page20河南有限公司客戶服務中心建立健全客服中心班組長崗位能力認證體系階梯式推進

持續(xù)性發(fā)展1.提案背景4.成果展示3.創(chuàng)新點說明2.實施步驟.客戶服務中心

創(chuàng)新成果展示成果展示Page5客戶服務中心Page21建立健全客服中心班組長崗位能力認證體系河南有限公司客戶服務中心4階梯式推進

持續(xù)性發(fā)展客服中心自建立人才儲備庫至今，共完成公開選拔考試5次，目前人才儲備庫成員合計500余人，這批人才在日常的團隊管理當中發(fā)揮著重要的作用。4.1.客戶服務中心

創(chuàng)新成果展示成果展示Page5客戶服務中心Page22建立健全客服中心班組長崗位能力認證體系河南有限公司客戶服務中心4階梯式推進

持續(xù)性發(fā)展2011年度客服中心共選拔出的代理班長40人，

36名代理班長正式成為客服中心話務班長，

較前一年同期提升40%。4.2.客戶服務中心

創(chuàng)新成果展示成果展示Page5客戶服務中心Page23建立健全客服中心班組長崗位能力認證體系河南有限公司客戶服務中心4階梯式推進

持續(xù)性發(fā)展2011年度客服中心話務班長以崗位能力認證為基礎，以客服中心星級話務班長考評管理辦法為標準，共計參評話務班長164人，參評率100%。依據(jù)年度班長崗位