公司營銷系統(tǒng)管理手冊

營銷系統(tǒng)管理制度匯編

目錄

三包機管理規(guī)定............................49

全國顧客服務中心直效營銷管理規(guī)定（暫行）…59

顧客服務部配件管理規(guī)定..................61

服務費用結算管理規(guī)定.....................68

安裝維修費結算監(jiān)控考核管理規(guī)定..........81

產(chǎn)品責任事故處理管理規(guī)定................84

科龍?zhí)卦S服務網(wǎng)點的建立和撤消管理規(guī)定……90

科龍營銷系統(tǒng)年度服務營銷經(jīng)營計劃管理規(guī)定98

服務質(zhì)量監(jiān)測及考核管理規(guī)定.............99

用戶來電來信投訴處理規(guī)定................100

顧客服務中心經(jīng)營管理規(guī)定................101

顧客服務部技術管理規(guī)定...................105

科龍集團傳播費用及合同管理規(guī)定...........120

科龍集團整合傳播部價格及招標管理規(guī)定....140

分公司財務人員對傳播費用的管理責權及注意事項144

科龍集團分公司傳播項目動態(tài)價格指導......147

科龍集團廣告促銷物料管理規(guī)定............149

科龍集團公關禮品管理制度..............154

科龍集團媒介管理規(guī)定.....................158

科龍集團廣告創(chuàng)意及方案評審規(guī)定..........161

科龍集團“新聞發(fā)言人”制度................169

科龍集團公關新聞網(wǎng)絡管理規(guī)定............171

科龍集團二級廣告服務商管理規(guī)定..........174

營銷系統(tǒng)人事行政制度....................180

保險索賠的界定及索賠程序................301

調(diào)貨管理程序.............................304

廣東省內(nèi)汽車運輸要求....................305

冰箱運輸管理程序.........................308

空調(diào)發(fā)貨管理程序.........................323

營銷系統(tǒng)有關運輸意外的處理辦法..........28

題目：三包機管理規(guī)定

1.名詞解釋

1.1三包機一一由于某種原因用戶或商業(yè)單位要求退貨或調(diào)換的機器，其中可劃分為

“售前機”和“售后機”。

1.2售前機——還未銷售給用戶已經(jīng)發(fā)現(xiàn)有質(zhì)量問題，或不適銷，商業(yè)單位要求退貨

沖帳的機器。

1.3售后機一一在三包期內(nèi)有質(zhì)量問題，網(wǎng)點及用戶要求退貨或調(diào)換的機器，其中包

括用戶直接向中心換機及有銷售業(yè)務的網(wǎng)點的代墊換機。

1.4備用機一一顧客服務中心用于三包期內(nèi)與用戶或網(wǎng)點調(diào)換的備用正品機。

2.備用機申領程序

2.1中心根據(jù)當?shù)氐漠a(chǎn)品銷售及機器的故障情況，每月底定出中心下月備用機需求計

劃（只是一個總量，具體型號由中心自定），經(jīng)分公司財務批準后交一份給中轉倉，

待需要時領用。

2.2中心根據(jù)庫存情況填寫《中心備用機申領表》，交中心主任簽名，蓋中心印章，然

后到當?shù)刂修D倉領機存于中心三包機倉庫。原則上備用機領機不能超過庫存限額。

2.3中轉倉根據(jù)庫存限額發(fā)備用機給中心，并在本倉內(nèi)設立中心備用機的領用帳目。

3.商業(yè)單位退機的管理（只允許退機）

3.1一次性退機的審批權限

當退機量在30臺以下的，由分公司經(jīng)理審批；30-100臺內(nèi)，由銷售部長審批;

100臺以

上，由營銷本部總監(jiān)審批。

3.2商業(yè)單位按所退機器的型號及數(shù)量，填寫《商業(yè)單位退機明細表》，交銷售業(yè)務員

填寫《退貨、換貨、沖帳申請單》，按以上審批權限辦好審批手續(xù)后，商業(yè)單位持《商

業(yè)單位退機明細表》、《退貨、換貨、沖帳申請單》連同機器退當?shù)胤罩行娜鼨C倉

庫。

3.3中心倉庫收貨后，根據(jù)商業(yè)單位提供的《商業(yè)單位退機明細表》馬上開箱鑒定，

當型號及數(shù)量或退機原因有不符時，應以服務中心的鑒定為準，中心填寫《商業(yè)單位

退機鑒定表》（相當于入庫證明）按中心主任審核、商業(yè)單位確認、分公司財務審批

的程序辦理，然后三方各留一份。

3.4分公司財務憑《商業(yè)單位退機明細表》、《退貨、換貨、沖帳申請單》、《商業(yè)單位

退機鑒定表》，予商業(yè)單位辦理沖貨款手續(xù)。

4.網(wǎng)點、用戶退換機的管理

4.1退機程序

4.1.1當用戶堅決要求退機時，經(jīng)中心鑒定、中心主任同意后先由銷售商墊付購機款給

用戶，再定期或定量到分公司辦理退機沖帳手續(xù)。

4.1.2當出現(xiàn)用戶所退的機器已使用過一定時間，原銷售商已不屬于特約經(jīng)銷商或已

不存在的特殊情況時，中心要采取報告的形式，經(jīng)中心主任審核、分公司經(jīng)理和服務

部長審批的程序來特殊處理，從維修費中支付。

4.2換機程序

用戶或網(wǎng)點提出換機申請，經(jīng)中心主任批準后，中心或網(wǎng)點上門維修人員即時在

機器上貼上《壞損機故障標簽》，然后辦理換機手續(xù)。（如果是網(wǎng)點代墊換機，中心主

任批準換機后，通知中心人員做好記錄，以便日后網(wǎng)點與中心換機時監(jiān)控）

421中心或中轉倉有相同型號的機器時：（如果中心無貨，則立即到中轉倉領備用機）

A中心直接與用戶換機

中心經(jīng)辦人填寫《用戶三包機更換表》交中心主任批準后，連同新機送至用戶。

與用戶更換后，要求用戶在《用戶三包機更換表》上簽名確認，壞機即時退還中心倉

庫，《用戶三包機更換表》交帳目管理員記帳。

B中心委托網(wǎng)點代墊機器與用戶換機

a.網(wǎng)點經(jīng)中心主任同意后，用自已的機器先與用戶換機，并填寫《換機記錄憑

證》（見分公司有關結算程序）交用戶簽名確認。然后填寫《網(wǎng)點三包機更換表》，連

同《換機記錄憑證》及壞機退回中心。

b.中心經(jīng)辦人檢查該網(wǎng)點的換機申請記錄（核對是否前期經(jīng)中心同意才換機）、

故障標簽及有關憑證，無誤后與網(wǎng)點更換新機。《換機記錄憑證》交結算員辦理換機

結算手續(xù)，《網(wǎng)點三包機更換表》交帳目管理員記帳。

C如果是三包期外的換機，原則上必須按有關標準收取“折舊費”，并在《用戶

三包機更換表》或《網(wǎng)點三包機更換表》上注明。特殊情況經(jīng)分公司經(jīng)理審批后可免。

4.2.2中心和中轉倉都無相同型號的機器時：

A中心填寫《用戶三包機更換表》或《網(wǎng)點三包機更換表》，經(jīng)中心主任簽名，

交分公司財務審核，分公司經(jīng)理批準后，按421點辦理不同型號的換機手續(xù)。

B異型機更換，原則上選取相同制冷量且價格接近的型號。特殊情況，需要換取

較大制冷量且價格較高的型號（以現(xiàn)行價為標準，當新機價格高于舊機價格5%時），中

心必須收取“差價”，并在《用戶三包機更換表》或《網(wǎng)點三包機更換表》上注明。

特殊情況經(jīng)分公司經(jīng)理審批后可免。

4.3換機“折舊費”或“差價”的反納

中心收取折舊費（差價）后，于一周內(nèi)反納給公司財務，公司財務收款后開出

收款證明給中心。

4.4換空調(diào)機時，除不同型號的更換或配管有質(zhì)量問題外，其他情況原則不準更換“配

管”。

4.5《用戶三包機更換表》或《網(wǎng)點三包機更換表》應詳細列明用戶資料、購買時間、

故障原因；中心對換機實行100%回訪，分公司財務實行10%的抽查回訪。

4.6中心憑有中心主任或分公司經(jīng)理審批的《用戶三包機更換表》或《網(wǎng)點三包機更

換表》，按領出時的型號沖減中心備用機帳。

5.機器的鑒定、維修與處理

5.1中心定期對庫存的機器（售前機或售后機）進行鑒定，將能修復或判定為正品或

A、B、C類的機器（空調(diào)必須配套）（什么情況由中心維修的判定標準及A、B、C

類的定級標準按技術配件科提供的有關文件），要在其紙箱上產(chǎn)品型號旁蓋上中心印

章，然后將機器退當?shù)刂修D倉。最后，中心憑中轉倉的“入庫單”沖減中心帳目。

5.2維修時，每臺機器必須填寫《返修機工藝流程卡》，由中心自存，每月填寫《返修

機配件耗用匯總表》交枝術配件科維護總部中心配件監(jiān)控帳目。

5.3對在中心倉不具備維修能力的殘損機器（C類以下），要在紙箱上貼上《壞損機故障

標簽》。達到一定數(shù)量時，中心填寫《管理中心壞損機返廠登記表》，經(jīng)中心主任審批

后，馬上通知當?shù)刂修D倉盡快組織返廠。

5.4裝車時，中轉倉倉管員要核對《管理中心壞損機返廠登記表》與實物是否一致，

無誤后，中轉倉倉管員要簽名、蓋章確認。最后，中心根據(jù)中轉倉確認的實際返廠數(shù)

量沖減中心帳目。

5.5由中心轉中轉倉負責返廠的機器，返廠后存于物流部待修機倉庫，每月5號前將

上月待修機倉庫的盤存表報分廠維修車間。

5.6分廠維修車間將修好機進物流部成品倉。不能修復的機器按《沉淀機報廢程序》

辦理報廢手續(xù)。

5.7機器維修時，維修車間必須對機器進行狀態(tài)分析，每月提交分析報告給服務部技

術配件科。技術配件科視情況，對有問題的中心進行通報或考核。

6.數(shù)據(jù)的反饋

6.1中轉倉要建立中心備用機的領用帳及中心退機帳，在每月5號前將上月《-月中

心備用機盤存表》和《-月中心退機明細表》交分公司財務。

6.2《一月中心備用機盤存表》

?心名稱:

序號型號單位上月本月本月備注

結存領用累計

填寫依據(jù):

《備用機申領表》發(fā)生單據(jù)的憑證號

6.3《一月中心退機明細表》

?心名稱:

序號型號單位上月本月本月備注

結存退倉累計

填寫依據(jù)：

中轉倉開出“入庫單”（中轉倉聯(lián)）發(fā)生單據(jù)的憑證號

處理機類別

6.4中心要建立兩個三包機帳目：一是備用機的領用帳；二是商業(yè)單位、網(wǎng)點、用戶

的退機帳，并在每月5號前將上月的帳目交分公司財務。

6.5分公司財務每月10號前出上月“三包機監(jiān)控分析報告”。

7.帳目的處理（由顧客服務中心負責建立）

7.1中心備用機領用帳（正品機）

2）與網(wǎng)點換機《網(wǎng)點三包機更換表》《三包機更換表》

注明

3）與用戶換機《用戶三包機更換表》壞機型號。

2）收取折舊費（差價）

***元。

”3）注明單據(jù)的憑證號

注：必須將壞機退入中心倉后，才能按新機型號入帳

7.2商業(yè)單位、網(wǎng)點、用戶退機帳

2）正品、A、B、C類機器退中轉倉“入庫單”中心聯(lián)

3）不能維修機器的返廠管理中心壞損機返廠登記表》（中轉倉確認后）

8.中心庫存的清帳。

8.1分公司財務每年根據(jù)實際情況,選定合適的清帳時間（以月的最后一日為截止點）,

并提前一個月通知中心。

8.2中心收到清帳通知后，按5.1及5.3點的要求將中心現(xiàn)存所有機器（包括備用機、

修好機、未修機、不可修機）及帳目清理一遍，使清帳時帳目清晰。清帳完畢后下月

重新如常運作。

8.3中心必須隨時接受公司財務的盤點，配合好分司財務的對帳工作。

9.附表

附表1《商業(yè)單位退機明細表》

附表2《商業(yè)單位退機鑒定表》

附表3《中心備用機申領表》

附表4《壞損機故障標簽》

附表5《返修機配件耗用匯總表》

附表6《用戶三包機更換表》

附表7《網(wǎng)點三包機更換表》

附表8《空調(diào)返修機工藝流程卡》

附表9《冰箱返修機工藝流程卡》

表1廣東科龍電器服份有限公司

商業(yè)單位退機明細表

商業(yè)單位名稱：蓋章:

序號產(chǎn)品型號單位數(shù)量退倉日期備注（退機原因、故障簡述等）

合計

商業(yè)單位經(jīng)辦人：商業(yè)單位主管：確認日期:

分公司業(yè)務員：日期：分公司經(jīng)理：日期：

第一聯(lián)：財務第二聯(lián)：商業(yè)單位第三聯(lián)：中心

表2廣東科龍電器服份有限公司

商業(yè)單位退機鑒定表

商業(yè)單位名稱:

序號產(chǎn)品型號單位數(shù)量退倉日期故障簡述及缺件情況

合計

鑒定人：鑒定日期：中心主任：分公司財務：日期:

商業(yè)單位確認：確認日期：商業(yè)單位蓋章：

第一聯(lián)：財務第二聯(lián)：商業(yè)單位第三聯(lián)：中心

表3廣東科龍電器服份有限公司

中心備用機申領表

中心名稱:

序號產(chǎn)品型號單位申領數(shù)量實發(fā)數(shù)量備注

合計

經(jīng)辦人：年月日經(jīng)辦人：年月日

申領發(fā)貨

主管：蓋章：單位印章：

第一聯(lián)：財務第二聯(lián)：中轉倉第三聯(lián)：中心

表4

壞損機故障標簽

型號:條形碼:

用戶/商家（簽章）：電話：

用戶/商家地址：

故障內(nèi)容:

鑒定單位（簽章）：鑒定日期:

中心審核（簽章）：中心主任：

表5廣東科龍電器服份有限公司

___月份返修機配件耗用匯總表

中心名稱：印章:

物料號名稱單位數(shù)量單價金額備下

合計

制表：日期：中心主任:

第一聯(lián)：中心第二聯(lián)：服務部技術配件科

表6廣東科龍電器服份有限公司

用戶三包機更換表

中心名稱：印章:

新機型號壞機型號/單位數(shù)量用戶姓名用戶電話/用戶簽名

購買日期地址

換機原因：收取折舊費（差價）：

千百拾元

經(jīng)辦人：日期：中心主任：財務科長：分公司經(jīng)理:

注：異型機更換時必須有財務科長審核，分公司經(jīng)理批準。

第一聯(lián)：財務第二聯(lián)：中心第三聯(lián)：用戶

表7廣東科龍電器服份有限公司

網(wǎng)點三包機更換表

網(wǎng)點名稱：印章：

單

序

新機型號壞機型號/數(shù)折舊費用戶姓名用戶電話/

位

號

購買日期量（差價）地址

換機原因：

換機原因：

網(wǎng)點經(jīng)辦人：中心主任：財務科長：分公司經(jīng)理：

網(wǎng)點主管：

中心印章：

年月日年月日年月日年月日

注：異型機更換時必須有財務科長審核，分公司經(jīng)理批準。

第一聯(lián)：財務第二聯(lián)：中心第三聯(lián)：網(wǎng)點

表8空調(diào)返修機工藝流程卡

產(chǎn)品型號:返修機編號:日期：年月日

原機條形碼新機條形碼

管理中心名稱反映實測

維修網(wǎng)點名

稱或代號故障故障

序號工序名彳陳操作者編號需更換零部件名稱缺件名稱

1檢測、判定1、溫控器

2、變壓器

2拆壞件

3、電容器

3清潔4、交流接觸器

5、主控制板

4裝配零部件

6、驅動電路板

5焊接7、化霜板

8、熱敏電阻

6檢漏

9、電器部件

7抽真空10、壓縮機繼電器

11、壓力開關

8灌注冷媒（）

12、遙控器

9鹵素檢漏13、壓縮機

14、風扇電機

10性能檢測

15、風向電機

11總裝16、蒸發(fā)器

17、冷凝器

12外觀檢查

18、軸流風扇

13貼條碼、銘牌、合19、貫流風扇

格證20、離心風扇

21、底座

14放附件22＞外殼

23、箱體

包裝

1524、面體

25、高壓閥

26、低壓閥

27、四通閥

28、毛細管

備注

表9

冰箱返修機工藝流程卡

產(chǎn)品型號：返修機編號：日期：年月日

原機條形碼新機條形碼

管理中心名稱反映實測

維修網(wǎng)點名稱故障故障

序號工序名稱操作者編號內(nèi)容

1外觀檢驗

性能不合格項目：

2性能檢測

更換的外觀件：

3拆裝外觀件缺件增加的外觀件：

外觀件修補：

措施：

4性能檢修

更換配件：

缺件增加的配件：

維修配件：

5*性能復檢性能不合格項目：

6清潔、總裝

等級：

7檢驗、判等報廢原因：

貼條形碼

8作標識

放資料袋

9包裝

備注

注：帶*項目為進行過性能檢修的冰箱才需進行。

題目：全國顧客服務中心直效營銷管理規(guī)定（暫行）

一、適用范圍：

全國除青海、寧夏外所有顧客服務中心

二、顧客服務中心直效人員設置

直效營銷主管：顧客服務中心正（副）主任兼任

開票員：顧客服務中心指定人員兼任

收款員：顧客服務中心財務人員兼任

直效營銷業(yè)務員：服務中心全體人員（兼）

三、直效營銷人員職責：

直效營銷主管：

’1、按顧客服務部要求，在直效營銷科和大區(qū)經(jīng)理的指導下，制定經(jīng)營方案中的

直效營銷計劃，并按計劃嚴格執(zhí)行，超計劃、超出直效營銷科業(yè)務指導范圍的業(yè)務必

須經(jīng)批準后才可實施。

2、負責建立顧客服務中心的銷售臺帳（包括銷售型號、臺數(shù)、價格、回籠資金）,

每月3日前傳回總部直效營銷科，該銷售臺帳須有顧客服務中心主任、分公司經(jīng)理、

分公司財務科長簽名。

3、負責轉交貨款至分公司帳上，并領取收款憑據(jù)，該憑據(jù)與銷售臺帳于每月3

日前一并傳回直效營銷科（憑據(jù)上須有分公司經(jīng)理、財務科長簽名）。

4、接受分公司財務科長的監(jiān)督，執(zhí)行公司和總部的財務制度。

5、按直效營銷科要求，收集有關產(chǎn)品當?shù)亓闶蹆r格等市場信息，并報直效營銷

科。

6、負責直效營銷的業(yè)務培訓，執(zhí)行直效營銷的營銷業(yè)績考核。與中心主任共同

確定直效營銷執(zhí)行價格及方案，執(zhí)行服務部制定的獎勵辦法，并接受直效營銷科的業(yè)

務指導。

收款員：

1、收取貨款

2、為顧客領取、發(fā)放發(fā)票。

3、協(xié)助直效營銷主管轉交貨款。

開單員：

1、填寫提貨憑據(jù)。

2、協(xié)助直效營銷主管整理臺帳、收款憑據(jù)，回傳直效營銷科。

3、開展電話推銷等業(yè)務和直效營銷主管安排的其它相關工作。

直效營銷業(yè)務員：

’1、在提供嬴客服務工作中，傳遞有關直銷信息。

2、協(xié)助顧客付款和配送。

四、有關直效營銷的結算和財務規(guī)定

結算.

1、在一對一的直效營銷過程中一律以現(xiàn)金方式結算，不允許賒帳。

2、對于大宗客戶、工程機營銷過程中，按公司銷售系統(tǒng)的結算制度和財務制度

財務制度:

1、每周一將貨款轉至分公司帳上。

2、不到一周而將鋪底的商品銷售完畢，須及時轉交貨款至分公司帳上。

3、每次轉交貨款須收取分公司收款憑證，憑證上須有分公司經(jīng)理、分公司財務

科長的簽名。

五、直效營銷的價格

顧客服務部制定結算價格，以書面形式下發(fā)各中心，各中心在大區(qū)經(jīng)理指導下，

制定本中心執(zhí)行價格。直效營銷的執(zhí)行價格，不得低于顧客服務部制定的結算價格，

要綜合考慮當?shù)氐母黝惲闶蹆r、直接配送成本、人員成本、傳播成本、競爭態(tài)勢等因

素，制定執(zhí)行價格。使得執(zhí)行的價格既有競爭力，又有利可圖。顧客服務部按結算價

格與各中心結算，超出部分做為中心銷售費用。各中心必須自求收支平衡。

六、直效營銷的獎勵

總部直銷毛利扣除直銷的各項成本后（主要含人員、傳播、管理費用、俱樂部會

員獎勵、稅收等），30%用于有關人員的獎勵（20%用于中心人員，10%用于總部人

員）。年終直銷利潤與其它創(chuàng)收利潤和填補服務費預算缺口后，按50%提取獎勵。

七、直效營銷的一般流程

1、中心人員從現(xiàn)有顧客資料中篩選，選定目標顧客（或顧客群）。

2、以各種方式進行準確的小范圍傳播，如電話、人員上門服務或訪問、電子郵

件、直郵廣告、俱樂部活動或會員口頭傳播，小區(qū)推廣活動、服務咨詢、組織系統(tǒng)

傳播（如企事業(yè)單位的工青婦系統(tǒng)、民間團體、居民委員會等），將直銷信息傳播

至目標顧客。

3、顧客提出購買意向，到中心（或分公司財務科）繳款、開票。

4、中心安排送貨和安裝。

5、中心將顧客資料錄入數(shù)據(jù)庫，登記銷售臺帳。

本辦法從2001年2月1日起執(zhí)行，顧客服務部直效營銷科負責本辦法的解釋

題目：顧客服務部配件管理規(guī)定

為了規(guī)定對本公司產(chǎn)品的配件在為顧客服務工作中所進行的配件更換、領用的條

件，并對配件的申領計劃、發(fā)運、更換、回收進行有效控制，特制定本規(guī)定。

1.管理程序

1.1配件計劃管理

1.1.1顧客服務部配件計劃的管理

A.技術配件科根據(jù)產(chǎn)品生產(chǎn)計劃、服務部倉庫存情況和安全庫存量、各管理中心

和指定網(wǎng)點的需求及領用情況，在每周一向公司物資供應部門提供配件需求計劃。配

件需求計劃必須經(jīng)科長審核，部長批準。

B.已批的計劃由技術配件科采購計劃主辦負責傳遞給公司物資供應部門、服務部

倉庫，并負責跟進計劃實施進度。

C.中心計劃主辦根據(jù)物資供應部門所提供的計劃供應時間，隨時檢查MRPII系

統(tǒng)的庫存，在供應時間內(nèi)到貨后7天內(nèi)領完。帳目管理員必須在24小時之內(nèi)將領料

數(shù)輸入電腦。

D.采購計劃主辦必須對中心有需求，但公司物資供應部門無法提供的配件建立

臺帳，并設法另找供應渠道或實行中心間互相調(diào)配的方式解決，如在3天之內(nèi)確定不

能解決的要立刻向上級領導反映，尋求解決方法。

1.1.2服務管理中心配件計劃的管理

A.服務管理中心根據(jù)本中心倉庫配件庫存情況及安全庫存量、月度銷售情況和網(wǎng)

點需求情況，每月規(guī)定的日期前（將各中心分為3組，分別在1號、10號、20號的3

個時間段提供需求計劃）向服務部技術配件科提交《管理中心（）月度配件計劃表》（原

則上要用電子郵件的方式傳遞）。需求計劃必須將科龍、新華寶、舊華寶、冰箱配件

分開計劃單填寫。

B.服務部倉在接到技術配件科提供已批的管理中心申領計劃時，倉管員在24小

時內(nèi)必須按計劃明細組織備料，并在每個品種的其中一件上貼上零件號。對部分不能

提供的配件，即日反饋中心計劃主辦落實供應時間，并通知管理中心不能提供的配件

及預計提供時間，在每月8、18、28號將缺料情況反饋采購計劃主辦，待缺件領回后，

即時填寫《中心配件發(fā)放缺件補發(fā)表》將前期缺件補發(fā)給中心。服務部倉在完成配件

發(fā)放后，根據(jù)配件計劃表和缺件補發(fā)表的實發(fā)數(shù)建賬，并在48小時內(nèi)輸入服務部倉

庫電腦系統(tǒng)。

C.備料完畢后，打包雜工按明細核對無誤填寫《顧客服務部零配件發(fā)運裝箱單》

組織包裝，由發(fā)運主辦組織發(fā)運。

D.管理中心接到貨物，中心帳目管理員應與倉管員一起核對物料，并報中心主任

物料的收貨情況，在申領表上填上實收數(shù)、簽名、蓋管理中心公章，將反饋聯(lián)于收貨

后4天內(nèi)寄回服務部倉發(fā)運主辦，并馬上建賬。若發(fā)現(xiàn)數(shù)目、型號不符時，應立即與

服務部倉核對。

E.中心計劃主辦必須建立中心計劃缺件臺帳，并隨時跟蹤補發(fā)情況。

F.中心計劃缺件部份不能及時處理，而其他中心有相應件庫存時，中心計劃主辦

可組織調(diào)拔，中心與中心之間也可以自行協(xié)調(diào)調(diào)拔，調(diào)出調(diào)入中心雙方在《管理中心

配件調(diào)撥單》簽名確認即可，月未各反饋一份給技術配件科。

G.中心月度計劃正常情況下，技術配件科必須在15天內(nèi)完成，特殊情況可延遲到

30天。

1.1.3緊急計劃的跟進

中心將緊急計劃（在表上寫上“急！”）傳真技術配件科（或電話通知），技術

配件科計劃主辦收到計劃后，即時查詢售后倉及公司倉庫的庫存情況。若有庫存24

小時內(nèi)組織發(fā)運，并選擇最快速的運輸工具（如果不能發(fā)運，應將情況立即反饋給科

長）；若無庫存，立即聯(lián)系供應部門采購（不能協(xié)調(diào)時，反饋科長），并將已落實的

供應時間反饋中心，然后補一份服務部緊急需求計劃，由科長審核，部長批準后，交

供應部門。

1.1.4技術配件科對每份采購計劃進行情況分析，每月出一份月配件計劃完成情況分

析。

1.2零配件的配送

1.2.1服務部配送到中心

發(fā)運主辦應根據(jù)申領表上所要求的條件，按輕、重、緩、急的原則安排發(fā)運計

劃。

121.2物料發(fā)運前發(fā)運主辦必須在發(fā)運箱上填寫好收貨單位、收貨地址、收貨人等標

識。安排運輸時，必須核對包裝件數(shù)并建帳，同時根據(jù)有關要求辦好貨物保險手續(xù)和

落實交貨日期。

發(fā)運主辦組織發(fā)運后，必須在當天將申領表2、3聯(lián)及發(fā)運單復印件用快件寄

給管理中心或網(wǎng)點，同時電話通知發(fā)運情況。在貨物發(fā)出7天時間內(nèi)必須通過電話了

解跟蹤中心收貨情況。

1.2.1.4發(fā)運主辦負責對所發(fā)物料進行跟蹤和信息收集，在每月25號向技術配件科遞

交《一月份零配件發(fā)運情況登記表》。

對所發(fā)物料發(fā)生丟失、損壞，發(fā)運主辦必須立即向運輸方或保險公司要求賠償,

并將過程和結果上報技術配件科。技術配件科將處理結果反饋配件倉帳目管理員和管

理中心帳目管理員，注明如何入帳，并重組織發(fā)運計劃進行發(fā)運。

1.2.2中心配送到網(wǎng)點

1.2.2.1中心所在市區(qū)內(nèi)網(wǎng)點的配件收發(fā)，原則上由服務中心實行定期配送；沒有服務

中心的二、三級城市，由服務中心根據(jù)實際情況設立配件倉，中心負責配件倉的配件

配送，網(wǎng)點自行到配件倉領配件。

1.2.2.2特殊情況，需由網(wǎng)點跨城市領配件時，中心可打報告補償其費用。中心所在市

區(qū)內(nèi)因特殊原因網(wǎng)點要上門領用配件的，不作運費補償。

1.3新舊配件領退的管理

1.3.1網(wǎng)點應根據(jù)本地區(qū)的銷售情況及維修情況，適當儲備零配件.每月23號前向中

心提交下月的需求計劃。

1.3.2維修網(wǎng)點為本公司產(chǎn)品保修期內(nèi)的用戶維修后，填寫一式四聯(lián)的“維修記錄憑

證”，如有配件更換要注明所更換配件的物料號、型號、名稱、數(shù)量；在舊件上貼上

《配件故障現(xiàn)象標簽》，注明故障內(nèi)容、維修時間、維修單位，其中壓縮機、電器部

件要求填寫機身條形碼，并請用戶簽名確認。

1.3.3在三包期內(nèi)的壞配件網(wǎng)點必須帖上《配件故障現(xiàn)象標簽》，并填寫《網(wǎng)點舊壞

配件返廠登記表》，同時附上“維修確認單”1、2聯(lián)后，將三包期內(nèi)壞配件退回中心,

中心應仔細檢查無誤后接收。

134網(wǎng)點在每月送維修憑證到管理中心結算，必須將所有耗用的壞配件一起返回管理

中心審核（當月進行，過期不受理）。網(wǎng)點應填寫《網(wǎng)點舊壞配件返廠登記表》，壞配

件與維修憑證內(nèi)容及故障標簽應一一對應；否則管理中心有權拒絕接收。

135被更換的壞配件必須妥善包裝，做好防護措施，保持更換時的質(zhì)量狀態(tài)，不得造

成再次損壞；如實物質(zhì)量狀態(tài)與維修憑證所記錄的現(xiàn)象不符，服務管理中心將按維修

單及舊、壞配件退回網(wǎng)點處理，并對該網(wǎng)點提出考核。

1.3.6當網(wǎng)點積壓配件較多，周轉不便時，可提交退新件的申請報告，經(jīng)中心及服務

部技術配件科審核，部長批準后，可以退回部份新件（用紅字填寫《網(wǎng)點配件申領表》）。

中心根據(jù)技術配件科發(fā)出的檢測指引，對退回的新件進行檢驗，合格后收貨，并沖減

網(wǎng)點押金帳。

1.3.7不屬保修范圍（如超?；蚍琴|(zhì)量問題）更換下來的舊配件，網(wǎng)點無須退回顧客服

務中心，應交給用戶自行處理；網(wǎng)點應嚴格按本部規(guī)定的標準收費。如屬用戶投訴亂

收費現(xiàn)象，本部將對該網(wǎng)點加倍處罰，并要求追回網(wǎng)點多收的費用。

1.3.8管理中心對網(wǎng)點的維修憑證和耗用配件情況進行100%回訪。對返回的舊壞配件

應檢查是否具有故障標簽、是否二次損壞、是否缺件現(xiàn)象，條件不符作退回網(wǎng)點處理;

發(fā)現(xiàn)弄虛作假的對網(wǎng)點作處罰。

1.4管理中心三包期內(nèi)舊配件返廠

管理中心每月30日前組織A類舊壞配件返廠（A類指：壓縮機、電機、電路板、

閥體、兩器、遙控器、接觸器、溫控器、連接管、定時器、除霜恒溫器），中心應填

寫《管理中心舊壞配件返廠登記表》。并附上該批網(wǎng)點的《網(wǎng)點舊壞配件返廠登記表》

第三聯(lián)和“維修憑證”第二聯(lián)，物料號、名稱、型號、數(shù)量應相符；經(jīng)中心工程師審

核、中心主任審批、加蓋中心公章、技術配件科長審批后，組織舊件返廠。

1.5三包期內(nèi)舊配件當?shù)貓髲U

1.5.1對三包期內(nèi)需要現(xiàn)場報廢的舊配件，中心必須單獨填《管理中心舊壞配件返廠登

記表》在備注中注明報廢，并附上“維修憑證”第二聯(lián)，按中心工程師、中心主任審

核、分公司經(jīng)理審批的程序辦理，再交服務部配件科沖減中心帳，沖帳后把《管理中

心舊壞配件返廠登記表》反饋聯(lián)寄回中心。

1.5.2本部技術配件科負責各管理中心返廠舊配件的接收、核對、送檢、建賬和送修

工作。舊件管理員根據(jù)《管理中心（網(wǎng)點）舊壞配件返廠登記表》和“維修憑證”第

二聯(lián)后，與返回的舊、壞配件一一核對，并檢查是否存在無故障標簽、缺件、標識不

清、或與實物不相符等現(xiàn)象；每月對各中心的舊壞配件返廠工作進行考核，對出現(xiàn)實

物不符、無故障標簽、誤判、缺件、標識不清等現(xiàn)象的中心、網(wǎng)點，通知中心補回并

提出整改通知書及考核意見。

1.5.3倉庫帳目管理員根據(jù)已審核的《管理中心（網(wǎng)點）舊壞配件返廠登記表》進行建

帳。

1.5.4配件科在每月30日組織舊壞電器件送檢，根據(jù)檢驗結果組織送修和報廢工作，

匯總后月底向服務部提交“舊壞配件分析報告”，并統(tǒng)計各類舊壞配件數(shù)量、損壞原

因、損失情況及異常原因分析。

155對部份外協(xié)廠家承諾保修的配件，舊件管理員負責組織將壞配件退外協(xié)廠家，并

追回賠償金額。

1.6網(wǎng)點押金帳管理

1.6.1網(wǎng)點根據(jù)業(yè)務量的大小，自行選定押金等級，經(jīng)中心主任審核、分公司經(jīng)理審

批后，將押金匯款到分公司財務，分公司財務收到配件押金后建立押金登記帳，并開

出收據(jù)交中心轉交網(wǎng)點。

1.6.2中心收到分押金收據(jù)后，要建立“網(wǎng)點押金占用帳”，在押金范圍內(nèi)，網(wǎng)點填寫

《網(wǎng)點配件申領表》，經(jīng)辦人簽名、加蓋網(wǎng)點公章，報管理中心審批，即可隨時到中心

領用配件。

1.6.3除A類網(wǎng)點能允許超押金30%領用配件外，其他網(wǎng)點原則上不得超過押金范圍

領料，如有超過押金范圍的領料時，中心必須要求網(wǎng)點選擇以下操作方式：

A.直接購買。網(wǎng)點填寫附表四《網(wǎng)點配件購買單》交中心審核后按購買單金額到

銀行匯款到分公司財務（在匯款單上注明購買配件），并開具發(fā)票連同“匯款單”、“購

買單”交回中心，中心審核無誤后發(fā)料給網(wǎng)點（特殊情況可按《網(wǎng)點配件購買單》先

發(fā)貨后補辦匯款手續(xù)）.注：該方式中心只需在“新件進出明細帳”上記發(fā)出欄，不必

記“網(wǎng)點配件押金占用帳”。

B.沖減安裝費。網(wǎng)點填寫《網(wǎng)點配件購買單》，并注明“沖減哪一筆安裝維修費”。

中心與網(wǎng)點雙方簽名確認后，當即可以發(fā)料，并將“購買單”附在相應安裝費（或維

修費）額度的安裝單（或維修單）交分公司財務沖減安裝維修費。分公司財務開具配

件發(fā)票后，附上購買單寄給中心，由中心寄到網(wǎng)點。注：該方式中心只需在“新件帳

的發(fā)出欄”上登記，不必記入“網(wǎng)點押金占用帳二

C.增加押金。如果網(wǎng)點經(jīng)常出現(xiàn)超押金范圍內(nèi)領料，則中心建議網(wǎng)點增大押金數(shù)

量。網(wǎng)點將增加的押金按161點的操作，增加押金后網(wǎng)點即可按162點的方式領料。

1.6.4一般情況下，要求網(wǎng)點自愿交押金，如果有個別網(wǎng)點不愿意交押金或增加押金,

但又要發(fā)配件給其與用戶維修時：

A.中心行量網(wǎng)點的實力及信譽度，較好的可以先發(fā)配件（并在7天內(nèi)向分公司財

務補回相應等級的押金款）；較差的網(wǎng)點（一般按技術配件科提供的名單，以外的中

心也要小心行量）必須要求其提供用戶資料，回訪證實是三包期內(nèi)的才能發(fā)配件，不

是三包期內(nèi)的必須先交押金后才能發(fā)配件。

B.分公司定期檢查中心的“網(wǎng)點押金占用帳”，對超出押金額度，但又不愿意增

加押金的網(wǎng)點，要強行在安裝維修費中扣除?？垩航鹗論?jù)由分公司交中心寄網(wǎng)點。

C.當網(wǎng)點業(yè)務量減少或與本公司終止合約，要求退回部份或全部押金時，網(wǎng)點提

交申請報告，經(jīng)中心主任審核及分公司經(jīng)理審批后，辦理退押金手續(xù)。

1.6.5當出現(xiàn)網(wǎng)點被撤銷后提出或現(xiàn)有網(wǎng)點提出退新件申請時，中心則按中心主任審

核、技術配件科長審批的程序辦理審批手續(xù)后，相應增加網(wǎng)點押金或交分公司財務辦

理退款手續(xù)。

1.6.6中心必須每季度末將押金占用累總一次（將相同零件的領退數(shù)合計，列出占用

件清單），并與網(wǎng)點進行對帳，且雙方簽名確認。

1.6.7每年中心《網(wǎng)點押金占用帳》的清算。每年12月30日中心必須對《網(wǎng)點押金

占用帳》清算，做好跨年帳目的交接。中心將全年網(wǎng)點領用和返回的配件分別做出累

計清單，并附上《網(wǎng)點押金占用帳》的年底結存數(shù)交網(wǎng)點，網(wǎng)點根據(jù)結存、領用和返

回的配件清單，進行核對和確認。并根據(jù)結存清單將新件及三包期內(nèi)的舊件（填寫《網(wǎng)

點舊壞配件返廠登記表》）退回中心，中心檢查無誤后，沖減《網(wǎng)點押金占用帳》，如

有余額，則列出清單要求網(wǎng)點按1.6.3.A的方式購買。結清后下年重新建立《網(wǎng)點押

金占用帳》。

2.中心配件帳務處理

2.1”新件進出明細帳”的具體格式、填寫依據(jù)及規(guī)范。

零件號:名稱:單價:

日期摘要收入發(fā)出結存?zhèn)渥?/p>

數(shù)量金額數(shù)量金額數(shù)量金額

\=單價*數(shù)量

=上次初+本次收入-本次發(fā)出

《管理中心（）月度配件計劃表》\

1、從公司申領

《管理中心配件急需計劃表》\

《中心配件發(fā)放缺件補發(fā)表》\

《管理中心配件調(diào)拔單》\

2、從**中心調(diào)拔入

《管理中心（）月度配件計劃表》（紅字）\

3、中心退新件返公司

4、報廢機回收件“有關報告”

5、調(diào)拔到**中心《管理中心配件調(diào)拔單》

6、網(wǎng)點申領《網(wǎng)點配件申領表》

7、網(wǎng)點購買《網(wǎng)點配件購買單》

8,網(wǎng)點退新件返中心《網(wǎng)點配件申領表》（紅字）

9、中心返修機耗用《返修機配件耗用匯總表》

10、中心內(nèi)部耗用（運輸損壞“有關報告”

、盤盈虧、補償用戶、丟失等）

2.2”舊件進出明細帳”的具體格式、填寫依據(jù)及規(guī)范。

零件號：名稱:單價:

2、中心舊件返廠《管理中心舊壞配件返廠登記表》

3、當?shù)貓髲U經(jīng)審批的《管理中心舊壞配件返廠登記表》

2.3"網(wǎng)點押金占用帳”的具體格式、填寫依據(jù)及規(guī)范

網(wǎng)點名稱：網(wǎng)點編碼：配件押金：5000元

領/退新/單價單金額占用金額

零件號名稱發(fā)生數(shù)量發(fā)生日期

退舊（元）位（元）（元）

例：

上月結存

100A5100件500500

200B1050件5001000

本月發(fā)生

100A領20100件20002000/10/013000

200B退舊-550件-2502000/10/022750

100A退新-15100件-15002000/10/031250

本月結存

100A10100件10001000

200B5500件2501250

2.4中心每月將上月21號到本月20號各網(wǎng)點的《網(wǎng)點押金占用帳》及《顧客服務中

心零配件（）月份盤存表》，隨同有關記帳憑證在25號前返分公司一份,（同時把《網(wǎng)

點押金占用帳》外的有關記帳憑證，交服務部技術配件科一份）。一級中心和二級中

心必須分開提交；一級或二級中心的總帳必須包含轄下二級配件倉的結存，二級配件

倉的盤存表也要交分公司和服務部技術配件科各一份。

3.質(zhì)量記錄

附表一《管理中心（）月度配件計劃表》

附表二《管理中心配件急需計劃表》

附表三《顧客服務部零配件發(fā)運裝箱單》

附表四《網(wǎng)點配件購買單》

附表五《網(wǎng)點配件申領表》

附表六《配件故障現(xiàn)象標簽》

附表七《管理中心舊壞配件返廠登記表》

附表八《網(wǎng)點舊壞配件返廠登記表》

附表九《中心配件發(fā)放缺件補發(fā)表》

附表十《管理中心配件調(diào)撥單》

附表十一《一月份零配件發(fā)運情況登記表》

附表十二《顧客服務中心零配件（）月份盤存表》

附加說明（附件略）

本文件由顧客服務部技術配件科負責起草并解釋。

題目：服務費用結算管理規(guī)定

網(wǎng)點在與我公司簽定“特許服務網(wǎng)點協(xié)議”后，獲得授權為購買科龍電器冰箱、

空調(diào)產(chǎn)品用戶提供免費安裝、維修服務，我公司審核網(wǎng)點提供的有關結算憑證，確認

合格后向網(wǎng)點支付服務費用，并根據(jù)結算憑證建立用戶檔案。為了對有關服務費用審

核結算、用戶資料建立維護等方面的工作進行控制，特制訂本管理辦法。

1、適用范圍

本辦法適用于廣東科龍電器股份有限公司顧客服務部及所屬的服務網(wǎng)絡。

2、基本術語與定義

服務費用：獲得本公司授權的特許服務網(wǎng)點為符合本公司冰箱、空調(diào)產(chǎn)品三包規(guī)

定的用戶提供免費服務后，我公司向網(wǎng)點支付的有關勞務費用。

費用結算：本公司顧客服務中心對網(wǎng)點提供的結算憑證，經(jīng)過100%回訪初審、

電腦終審合格后向網(wǎng)點支付服務費用的過程。

結算憑證：網(wǎng)點完成為購買本公司產(chǎn)品的用戶免費服務后，現(xiàn)場填寫的“空調(diào)產(chǎn)

品安裝確認單”、“產(chǎn)品維修確認單”、“維修記錄憑證“換機憑證”等單據(jù)，網(wǎng)點

憑此單據(jù)向本公司結算有關服務費用。

3、管理職責

3.1本管理辦法由顧客服務部歸口管理。

3.2特許服務網(wǎng)點負責按本公司有關三包規(guī)定為冰箱、空調(diào)用戶提供免費服務。

3.3顧客服務中心負責對所轄區(qū)域發(fā)生安裝、維修的用戶進行100%回訪，和網(wǎng)點提交

的有關憑證的審核工作。

3.4顧客服務部直效行銷科服務質(zhì)量監(jiān)測組負責安裝維修