2023年企業(yè)云平臺(tái)與云應(yīng)用運(yùn)維和運(yùn)營(yíng)服務(wù)實(shí)施技術(shù)方案

項(xiàng)目編號(hào)：企業(yè)云平臺(tái)與云應(yīng)用運(yùn)維和運(yùn)營(yíng)服務(wù)實(shí)施技術(shù)方案項(xiàng)目編號(hào)：2022-XX-XX編制單位：XX市XX中心編制日期：二〇二二年十月目錄1 項(xiàng)目總體分析 31.1 市場(chǎng)分析 31.1.1 行業(yè)背景分析 31.1.2 商機(jī)分析 41.1.3 營(yíng)銷路徑 41.2 用戶需求分析 52 總體技術(shù)方案 92.1 業(yè)務(wù)解決方案 92.1.1 建設(shè)目標(biāo) 92.1.2 建設(shè)原則 102.1.1 建設(shè)內(nèi)容 162.1.2 建設(shè)規(guī)劃 162.2 成功案例介紹 1872.2.1 某CRM重構(gòu)項(xiàng)目 1872.2.2 某SaaS應(yīng)用開發(fā)項(xiàng)目 1953 總體服務(wù)方案 1993.1 服務(wù)內(nèi)容 1993.2 服務(wù)承諾 1993.3 項(xiàng)目落地實(shí)施 1993.3.1 項(xiàng)目需求分析 1993.3.2 項(xiàng)目原型系統(tǒng)搭建 2003.3.3 項(xiàng)目培訓(xùn)和和功能調(diào)試 2013.4 運(yùn)營(yíng)維護(hù) 2014 項(xiàng)目培訓(xùn)推廣 2024.1 培訓(xùn)計(jì)劃 2024.2 培訓(xùn)方式 2034.3 培訓(xùn)對(duì)象和目標(biāo) 2034.4 培訓(xùn)課程和時(shí)間 204項(xiàng)目總體分析市場(chǎng)分析行業(yè)背景分析云計(jì)算解決方案作為一種幫助企業(yè)減少資本開支、轉(zhuǎn)向基于訂購(gòu)的低成本IT模式的方法而廣受歡迎。然而，許多企業(yè)并沒有冷靜地考慮云應(yīng)用程序與其現(xiàn)有信息系統(tǒng)相集成帶來的種種微妙變化，因?yàn)楝F(xiàn)在各個(gè)部門和業(yè)務(wù)線有時(shí)會(huì)在沒有IT部門監(jiān)管的情況下自行訂購(gòu)云應(yīng)用程序和軟件及服務(wù)應(yīng)用程序。因此擁有一種通用的方法來屏蔽各家云計(jì)算供應(yīng)商技術(shù)細(xì)節(jié)不同并實(shí)現(xiàn)某種程度上的邏輯一致性將成為行業(yè)選擇。開發(fā)人員應(yīng)能夠通過一個(gè)集中式集成平臺(tái)來協(xié)調(diào)多個(gè)應(yīng)用程序，這個(gè)集成平臺(tái)利用云供應(yīng)商們提供的各種接口來實(shí)現(xiàn)入站和出站連通性。擁有強(qiáng)健的集中式集成平臺(tái)進(jìn)而最大程度降低因管理不同云供應(yīng)商的API所帶來的的復(fù)雜性，這是行業(yè)的必然趨勢(shì)。隨著云計(jì)算、大數(shù)據(jù)以及新興的區(qū)塊鏈等技術(shù)體系的迅猛發(fā)展，數(shù)據(jù)中心的擴(kuò)容建設(shè)進(jìn)入高峰期，云運(yùn)維需求應(yīng)運(yùn)而生。傳統(tǒng)的運(yùn)維人員，以往接觸的更多是硬件，如服務(wù)器、設(shè)備和風(fēng)火水電；但是在云時(shí)代，運(yùn)維人員已經(jīng)從面向物理設(shè)備，轉(zhuǎn)變?yōu)槊嫦蛱摂M化、云的管理方式。因此，云運(yùn)維對(duì)于傳統(tǒng)的運(yùn)維人員提出了新的能力要求——不僅要熟悉傳統(tǒng)硬件設(shè)備，同時(shí)要掌握虛擬化、云系統(tǒng)的部署、監(jiān)控和管理等運(yùn)維能力。商機(jī)分析隨著云技術(shù)的不斷成熟與發(fā)展,為了降低信息化的成本,企業(yè)采用的云服務(wù)的種類與數(shù)量與日俱增,企業(yè)信息化進(jìn)程已經(jīng)步入“云時(shí)代”。與此同時(shí),企業(yè)信息集成方式將面臨全新的挑戰(zhàn)。企業(yè)服務(wù)總線具有高效、靈活等特性,是企業(yè)異構(gòu)信息系統(tǒng)交互的基礎(chǔ)平臺(tái),但傳統(tǒng)企業(yè)服務(wù)總線無法滿足云服務(wù)集成的眾多需求，這給各個(gè)廠家?guī)砹司薮蟮臋C(jī)會(huì)。云運(yùn)維作為云計(jì)算必不可少的組成部分，會(huì)越來越展示出其重要性，成為云計(jì)算的核心競(jìng)爭(zhēng)力之一。云計(jì)算時(shí)代，能擁有云計(jì)算技術(shù)的運(yùn)維不僅前景一片大好，而且具備競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，掌握云計(jì)算技術(shù)的運(yùn)維勢(shì)必成為互聯(lián)網(wǎng)新寵！營(yíng)銷路徑技術(shù)的不斷優(yōu)化和改革也為企業(yè)的發(fā)展提供了不斷的挑戰(zhàn)和機(jī)遇，比如說在這個(gè)云計(jì)算流行的時(shí)代當(dāng)中，如果能夠合理而且又充分地發(fā)掘出云集成和運(yùn)維技術(shù)的亮點(diǎn)，那么就可以給云業(yè)務(wù)集成與運(yùn)維服務(wù)的發(fā)展帶來很大的幫助。云集成與運(yùn)維服務(wù)的亮點(diǎn)如下：安全性

安全性在過去、現(xiàn)在以及未來都會(huì)是任何云計(jì)算模型最重要的考量，包括云集成、云運(yùn)維。連接性公有云集成和私有云之間的連接性必須提供隔離傳輸，且要保證數(shù)據(jù)流、用戶訪問和應(yīng)用交互的機(jī)密性。連接性的范圍可以獨(dú)立供給或者通過規(guī)定的互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)提供商安排。VPN能夠提供互聯(lián)網(wǎng)上IPsec隔離和加密。遷移性一旦安全性和連接性問題得到解決，跨異構(gòu)云的可移植性就變成最耗時(shí)的工作，但是對(duì)于企業(yè)能夠收獲大部分的戰(zhàn)略好處。能夠傳輸計(jì)算資源、數(shù)據(jù)、編程語(yǔ)言，最后，跨云的應(yīng)用將會(huì)協(xié)助企業(yè)實(shí)現(xiàn)云集成和運(yùn)維的真正價(jià)值。用戶需求分析企業(yè)在云業(yè)務(wù)集成和運(yùn)維的建設(shè)中會(huì)遇到的各種的實(shí)際問題。云計(jì)算應(yīng)用集成隨著面向服務(wù)和基于云的架構(gòu)脫穎而出，IT部門越來越重視良好的集成設(shè)計(jì)。為了避免過快的云應(yīng)用集成的潛在危險(xiǎn)，需要精心策劃架構(gòu)。隨著應(yīng)用集成需要更多的靈活性和普遍的可適用性，優(yōu)化設(shè)計(jì)比以往便得更加重要。在即將到來的云計(jì)算應(yīng)用集成中，以集成為中心的云計(jì)算，像iPaaS，顯示了云應(yīng)用者數(shù)量的快速增長(zhǎng)，未來也將面臨著更加復(fù)雜的集成和實(shí)際挑戰(zhàn)。任何云計(jì)算應(yīng)用程序管理戰(zhàn)略的核心都是一個(gè)集成的管理控制臺(tái)，企業(yè)內(nèi)部使用的應(yīng)用程序工具作為遷往云計(jì)算的部分應(yīng)用程序而發(fā)揮作用。通常情況下，管理員能夠在云計(jì)算中使用本地工具管理軟件組件。但是，由于云計(jì)算取代了傳統(tǒng)的數(shù)據(jù)中心軟硬件，所以在云計(jì)算中必須單獨(dú)管理這些組件。云計(jì)算數(shù)據(jù)集成基于云計(jì)算的數(shù)據(jù)集成能夠通過各種不同的數(shù)據(jù)和服務(wù)來處理日益復(fù)雜的IT框架。利用云計(jì)算來幫助企業(yè)連接、管理和集成來自不同來源的數(shù)據(jù)，并確保按需提供有價(jià)值的數(shù)據(jù)，可以更有效地使用大數(shù)據(jù)。這些服務(wù)在有效使用時(shí)，可以從數(shù)據(jù)中獲取更多價(jià)值，并生成跨越應(yīng)用程序和系統(tǒng)的更高級(jí)自動(dòng)化框架。通過減少并有時(shí)消除人工任務(wù)，組織可以提高生產(chǎn)力，降低成本，并釋放創(chuàng)新價(jià)值。云主機(jī)平臺(tái)構(gòu)建云主機(jī)平臺(tái)，考慮現(xiàn)有物理集中的IT資源集群，并以此為基礎(chǔ)實(shí)現(xiàn)虛擬化，建立起面向未來需求、面向發(fā)展的動(dòng)態(tài)計(jì)算資源分配管理和服務(wù)自動(dòng)化平臺(tái)，這種云平臺(tái)需要支持強(qiáng)大的延展性和可擴(kuò)充性，從而幫助用戶以最小的成本獲取高度伸縮、高可用的計(jì)算資源。因此，云計(jì)算平臺(tái)需要有資源池為其提供能力輸出，這種能力包括計(jì)算能力、存儲(chǔ)能力和網(wǎng)絡(luò)能力，云計(jì)算平臺(tái)還需要對(duì)能力進(jìn)行調(diào)度管理，部署動(dòng)態(tài)遷移、負(fù)載均衡策略，這些能力均是由虛擬化資源池提供的。同時(shí)，還需要搭配云監(jiān)控、云防護(hù)等措施保證整個(gè)云平臺(tái)的安全和穩(wěn)定。私有云提供對(duì)數(shù)據(jù)、安全性和服務(wù)質(zhì)量的最有效控制，可以控制在基礎(chǔ)設(shè)施上部署應(yīng)用程序的方式。私有云可部署在企業(yè)數(shù)據(jù)中心的防火墻內(nèi)，也可以將它們部署在一個(gè)安全的主機(jī)托管場(chǎng)所。更高的安全性和隱私，可以根據(jù)自己的需要配置和管理私有云，以實(shí)現(xiàn)量身定制的網(wǎng)絡(luò)解決方案。實(shí)施私有云模型確保各個(gè)部門/業(yè)務(wù)職能的資源可用性直接、靈活地響應(yīng)其需求，從而改善組織內(nèi)的資源分配?；旌显苹旌显频倪x擇，是云界用戶在安全策略、靈活性、彈性和成本節(jié)約等方面綜合評(píng)估可行的云解決方案。但是，傳統(tǒng)IT環(huán)境所面臨的安全問題，混合云也難以逃掉，比如基礎(chǔ)設(shè)施安全、虛擬化安全、網(wǎng)絡(luò)與數(shù)據(jù)安全、身份和訪問管理安全、應(yīng)用安全等，這些安全問題在混合云中可能因?yàn)橛捎诂F(xiàn)階段的職責(zé)不清、認(rèn)識(shí)不足或未遇到挑戰(zhàn)而常常被忽略，這些未被落實(shí)的安全防護(hù)措施，可能會(huì)導(dǎo)致安全漏洞、性能損失、安全策略混亂、無法滿足合規(guī)性等問題的出現(xiàn)，并最終影響用戶的使用信心。云安全找出用戶面臨的各種安全信息以及病毒文件，及時(shí)、全面、準(zhǔn)確地掌握目前國(guó)內(nèi)互聯(lián)網(wǎng)中的整體安全形勢(shì)。哪些病毒最近頻繁發(fā)生變種、哪些病毒頻繁成功感染過用戶電腦、哪些病毒已經(jīng)很久都沒有感染過用戶的電腦、近期流行病毒使用的技術(shù)、哪些區(qū)域掛馬網(wǎng)址最為猖獗、掛馬網(wǎng)址利用的漏洞情況和掛馬對(duì)象等等這些信息，通過云安全系統(tǒng)清晰地得到結(jié)論。通過對(duì)這些海量數(shù)據(jù)的分析，能夠準(zhǔn)確預(yù)知未來一段時(shí)間內(nèi)容，互聯(lián)網(wǎng)安全的發(fā)展方向。病毒發(fā)展方向是什么、黑客在關(guān)注什么、掛馬網(wǎng)站發(fā)展趨勢(shì)等。云存儲(chǔ)實(shí)現(xiàn)自動(dòng)化和智能化存儲(chǔ)管理，所有的存儲(chǔ)資源被整合到一起，看到的是單一存儲(chǔ)空間。提高存儲(chǔ)效率，通過虛擬化技術(shù)解決了存儲(chǔ)空間的浪費(fèi)，自動(dòng)重新分配數(shù)據(jù)，提高存儲(chǔ)空間的利用率，同時(shí)具備負(fù)載均衡、故障冗余功能。實(shí)現(xiàn)規(guī)模效應(yīng)和彈性擴(kuò)展，降低運(yùn)營(yíng)成本，避免資源浪費(fèi)。云災(zāi)備在公有云、私有云、混合云及各種云上與"云下"服務(wù)器平臺(tái)之間實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)的自由流動(dòng)和安全保護(hù)，是災(zāi)備云誕生的場(chǎng)景需求。云系統(tǒng)運(yùn)維提供可視化管理，并且可以自動(dòng)同步用戶當(dāng)前使用的云資源，自動(dòng)構(gòu)建云架構(gòu)拓?fù)?。集?優(yōu)化工作負(fù)載，由于混合云資源通過單一管理點(diǎn)進(jìn)行管理，可以免去多平臺(tái)來回切換的困擾。對(duì)云資源進(jìn)行自動(dòng)編排，并且可以一鍵構(gòu)建業(yè)務(wù)應(yīng)用環(huán)境，輕松應(yīng)對(duì)企業(yè)所需的業(yè)務(wù)擴(kuò)展。實(shí)現(xiàn)深度監(jiān)控，個(gè)性化的監(jiān)控指標(biāo)和告警策略，可自定義的監(jiān)控目標(biāo)，幫助企業(yè)時(shí)刻掌握業(yè)務(wù)健康狀況。自動(dòng)化運(yùn)維，從而實(shí)現(xiàn)混合云場(chǎng)景在線作業(yè)統(tǒng)一部署，提升運(yùn)維效率。提供大數(shù)據(jù)分析服務(wù)，流量分析檢測(cè)服務(wù)，從而實(shí)現(xiàn)以不變應(yīng)萬(wàn)變。

總體技術(shù)方案業(yè)務(wù)解決方案建設(shè)目標(biāo)為企業(yè)、應(yīng)用開發(fā)者、維護(hù)者提供一站式服務(wù)。通過標(biāo)準(zhǔn)的云平臺(tái)，把平臺(tái)轉(zhuǎn)變?yōu)榉?wù)提供給各個(gè)企業(yè)消費(fèi)。提供本地化實(shí)施及技術(shù)支持服務(wù)能力，可快速響應(yīng)項(xiàng)目響應(yīng)需求提供云計(jì)算應(yīng)用集成解決方案咨詢及集成實(shí)施能力；提供云計(jì)算系統(tǒng)集成解決方案咨詢及集成實(shí)施能力；提供云計(jì)算數(shù)據(jù)集成解決方案咨詢及集成實(shí)施能力；提供云主機(jī)平臺(tái)、私有云、混合云、云安全、云存儲(chǔ)、云網(wǎng)絡(luò)、云災(zāi)備等解決方案咨詢及集成實(shí)施能力；提供云平臺(tái)系統(tǒng)設(shè)計(jì)規(guī)劃能力；提供云網(wǎng)絡(luò)設(shè)計(jì)規(guī)劃能力；提供云系統(tǒng)優(yōu)化能力；提供云系統(tǒng)安全加固能力；提供云系統(tǒng)故障排查能力；提供云系統(tǒng)運(yùn)營(yíng)監(jiān)控能力；提供云運(yùn)維服務(wù)能力。提供測(cè)試服務(wù)外包等增值運(yùn)維服務(wù)能力；建設(shè)原則可靠性系統(tǒng)具備長(zhǎng)期穩(wěn)定工作的能力，所有選用設(shè)備均符合我國(guó)或國(guó)際上的質(zhì)量及可靠性標(biāo)準(zhǔn)，具體內(nèi)容如下：排除人為誤操作因素，由應(yīng)用系統(tǒng)自身原因?qū)е碌南到y(tǒng)崩潰故障,平均無故障時(shí)間（MTBF）應(yīng)大于365天，平均修復(fù)時(shí)間（MTTR）應(yīng)小于4小時(shí)。排除人為誤操作因素，由應(yīng)用系統(tǒng)自身原因?qū)е碌南到y(tǒng)錯(cuò)誤故障,平均無故障時(shí)間（MTBF）應(yīng)大于100天，平均修復(fù)時(shí)間（MTTR）應(yīng)小于30分鐘。應(yīng)用系統(tǒng)支持連續(xù)7×24小時(shí)不間斷地工作，應(yīng)用軟件中的任一構(gòu)件更新、加載時(shí)，在不更新與上下構(gòu)件的接口的前提下，不影響業(yè)務(wù)運(yùn)轉(zhuǎn)和服務(wù)。系統(tǒng)在業(yè)務(wù)處理高峰時(shí)，各主機(jī)設(shè)備的內(nèi)存利用率不大于70%，CPU平均空閑率不低于30%。系統(tǒng)具有安全的管理體系結(jié)構(gòu)，可通過管理員安全定義，權(quán)限劃分和管理信息傳輸加密、網(wǎng)絡(luò)隔離等措施保證管理系統(tǒng)的安全。應(yīng)用系統(tǒng)充分利用防火墻、安全證書、SSL等數(shù)據(jù)加密技術(shù)保證系統(tǒng)與數(shù)據(jù)的安全。應(yīng)用系統(tǒng)支持操作失效時(shí)間的配置。當(dāng)操作員在所配置的時(shí)間內(nèi)沒有對(duì)界面進(jìn)行任何操作則該應(yīng)用自動(dòng)失效。應(yīng)用系統(tǒng)提供完善的日志記錄功能，對(duì)系統(tǒng)關(guān)鍵數(shù)據(jù)的每一次增加、修改和刪除都能記錄相應(yīng)的修改時(shí)間、操作人和修改前的數(shù)據(jù)記錄。系統(tǒng)與監(jiān)控對(duì)象連接中斷時(shí)，在一定時(shí)間內(nèi)自動(dòng)嘗試重建連接，如連接失敗以告警形式提示用戶。告警處理核心軟件實(shí)現(xiàn)應(yīng)用級(jí)主備配置，以便在沒有系統(tǒng)級(jí)熱備軟件的情況下，實(shí)現(xiàn)告警處理的可靠性和穩(wěn)定性。系統(tǒng)具有自檢功能，能監(jiān)視系統(tǒng)各功能模塊的運(yùn)行情況，隨時(shí)發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)自身的問題。為了保證系統(tǒng)的高可靠運(yùn)行，系統(tǒng)提供容錯(cuò)機(jī)制，避免單點(diǎn)故障的發(fā)生，如采用集群、負(fù)載均衡等技術(shù)；同時(shí)，系統(tǒng)提供完整的備份和恢復(fù)手段。技術(shù)先進(jìn)性平臺(tái)設(shè)計(jì)在技術(shù)上具備前瞻性，根據(jù)未來技術(shù)的發(fā)展趨勢(shì)，考慮整個(gè)軟硬件系統(tǒng)的體系架構(gòu)，選擇先進(jìn)的軟硬件系統(tǒng)平臺(tái)、基于最佳實(shí)踐的應(yīng)用系統(tǒng)設(shè)計(jì)，保證在一定時(shí)期內(nèi)整個(gè)系統(tǒng)技術(shù)的先進(jìn)性。平臺(tái)建設(shè)規(guī)范性、標(biāo)準(zhǔn)化原則平臺(tái)的架構(gòu)及軟硬件平臺(tái)建設(shè)，嚴(yán)格遵循企業(yè)的相應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范的同時(shí)還會(huì)參照相關(guān)的國(guó)際、國(guó)內(nèi)相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范，保證系統(tǒng)從設(shè)計(jì)、開發(fā)、實(shí)施、驗(yàn)收整個(gè)過程的規(guī)范性。 本平臺(tái)中所有應(yīng)用系統(tǒng)的接口、網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)格式等將嚴(yán)格遵循標(biāo)準(zhǔn)化，對(duì)于部分非標(biāo)準(zhǔn)的業(yè)務(wù)應(yīng)用內(nèi)容，也將根據(jù)技術(shù)支持單位業(yè)務(wù)的實(shí)際情況，為工作人員設(shè)計(jì)彈性化的系統(tǒng)應(yīng)用，以確保與其他標(biāo)準(zhǔn)化應(yīng)用的充分兼容。平臺(tái)設(shè)計(jì)開放性平臺(tái)建設(shè)要考慮開放性架構(gòu)，能夠保證支持眾多廠商平臺(tái)，通過標(biāo)準(zhǔn)化接口實(shí)現(xiàn)與不同平臺(tái)的對(duì)接，使系統(tǒng)在安全、穩(wěn)定運(yùn)營(yíng)的同時(shí)能夠做到開發(fā)的最大化。平臺(tái)可擴(kuò)展性擴(kuò)展性原則包含2個(gè)方面的含義，一是功能的擴(kuò)展，隨著信息化建設(shè)的不斷深入，平臺(tái)的功能可能將進(jìn)一步擴(kuò)大，因此軟件平臺(tái)的建設(shè)應(yīng)具備很強(qiáng)的擴(kuò)展能力，方便以后更多功能模塊的逐步應(yīng)用；二是用戶數(shù)量的擴(kuò)展，由于技術(shù)支持單位工作的不斷開展和中心業(yè)務(wù)的不斷增加，勢(shì)必將帶來管理用戶的增加，使平臺(tái)用戶數(shù)量增多，本平臺(tái)建設(shè)應(yīng)具備隨時(shí)擴(kuò)充用戶的能力。平臺(tái)采用“活頁(yè)夾”式結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)，可自由組合功能模塊，以搭建不同應(yīng)用，有效地保證在各個(gè)應(yīng)用層面的可伸縮性。平臺(tái)高可用性和可靠性本平臺(tái)具有先進(jìn)的體系架構(gòu)，而且經(jīng)過客戶多年實(shí)際應(yīng)用的檢驗(yàn)，具備高度可用性和可靠性。平臺(tái)提供完善的備份方案，保證數(shù)據(jù)的安全，升級(jí)也會(huì)考慮到數(shù)據(jù)遷移的方案。 平臺(tái)按照企業(yè)級(jí)的應(yīng)用進(jìn)行設(shè)計(jì)，采用業(yè)界通用的專業(yè)的系統(tǒng)設(shè)備和系統(tǒng)架構(gòu)，提升穩(wěn)定性。應(yīng)用軟件在出廠前均通過嚴(yán)格的功能測(cè)試和性能測(cè)試，針對(duì)項(xiàng)目的特性做大并發(fā)、大數(shù)據(jù)量測(cè)試，并提供相應(yīng)的測(cè)試報(bào)告，進(jìn)一步保證了系統(tǒng)可靠性。同時(shí)系統(tǒng)不使用已知漏洞的架構(gòu)。系統(tǒng)按照企業(yè)級(jí)的應(yīng)用進(jìn)行設(shè)計(jì)，系統(tǒng)軟硬件架構(gòu)須充分考慮整個(gè)系統(tǒng)運(yùn)行的安全策略和機(jī)制；針對(duì)各類交易流程的安全需求，采用多種安全技術(shù)手段，提供完善的安全技術(shù)保障；整個(gè)項(xiàng)目?jī)?nèi)系統(tǒng)能夠在月末及月初收入運(yùn)行期間不間斷運(yùn)行。系統(tǒng)間的數(shù)據(jù)傳輸，保證數(shù)據(jù)的一致性，完整性，準(zhǔn)確性要求達(dá)到99.9%。對(duì)客戶輸入的數(shù)據(jù)進(jìn)行合法性檢查，確保流程的通暢性，并且對(duì)錯(cuò)誤數(shù)據(jù)進(jìn)行自動(dòng)糾錯(cuò)處理。實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)負(fù)載均衡；具有嚴(yán)格的備份機(jī)制，按時(shí)定期自動(dòng)進(jìn)行備份；出現(xiàn)小面積硬件故障不影響系統(tǒng)整體使用，出現(xiàn)大面積硬件故障，在硬件故障修復(fù)后，要求應(yīng)用恢復(fù)時(shí)間小于1個(gè)小時(shí)；系統(tǒng)運(yùn)行異常存在日志的記錄。平臺(tái)安全性和穩(wěn)定性本平臺(tái)的設(shè)計(jì)和建設(shè)充分考慮到網(wǎng)絡(luò)的安全性和穩(wěn)定性，能保證各種在網(wǎng)數(shù)據(jù)安全、完整，保證各類網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用的暢通和穩(wěn)定。系統(tǒng)本身的容錯(cuò)能力、糾錯(cuò)能力及輸入數(shù)據(jù)的自動(dòng)檢驗(yàn)是系統(tǒng)安全穩(wěn)定的重要部分。在各系統(tǒng)設(shè)計(jì)中，全面考慮系統(tǒng)安全性。采用集中化的用戶管理，實(shí)現(xiàn)基于角色的安全策略和統(tǒng)一的認(rèn)證及授權(quán)。重要資料的通訊進(jìn)行傳輸加密。用戶登錄時(shí)通過密碼進(jìn)行認(rèn)證；支持VPN和HTTPS，以及其它標(biāo)準(zhǔn)的網(wǎng)絡(luò)傳輸安全協(xié)議，保證數(shù)據(jù)傳輸?shù)陌踩换诮巧臄?shù)據(jù)訪問控制；數(shù)據(jù)庫(kù)中的敏感數(shù)據(jù)被加密保存；接口交互數(shù)據(jù)進(jìn)行加密處理；完整的系統(tǒng)日志以備隨時(shí)查詢；核心功能具備冗余切換，不存在單點(diǎn)隱患。管理平臺(tái)不對(duì)公網(wǎng)開放，僅支持ENI或者內(nèi)網(wǎng)訪問。配合安裝監(jiān)控軟件,納入到監(jiān)控平臺(tái)。系統(tǒng)靈活性平臺(tái)管理及部署具備高度的靈活性，客戶端軟件提供標(biāo)準(zhǔn)的安裝包，可通過配置頁(yè)面完成軟件的各項(xiàng)功能配置，客戶端軟件可通過服務(wù)器統(tǒng)一推送更新程序，實(shí)現(xiàn)自動(dòng)更新。系統(tǒng)提供的軟件產(chǎn)品具有較高的平臺(tái)兼容性，部署簡(jiǎn)單，提供啟動(dòng)、關(guān)閉的快捷圖標(biāo)等。系統(tǒng)易管理性本著“為用戶設(shè)計(jì)”的原則，平臺(tái)在交互設(shè)計(jì)上不斷追求更好的用戶體驗(yàn)，讓組織的各個(gè)角色用最方便地方式獲取和處理信息。用戶界面導(dǎo)航清晰，操作簡(jiǎn)單，數(shù)據(jù)表現(xiàn)生動(dòng)合理，輕松地處理復(fù)雜的業(yè)務(wù)。盡管功能強(qiáng)大，卻仍然簡(jiǎn)單易用。提供大量的客戶化工具，用戶可以在系統(tǒng)的各個(gè)層面對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行配置。通過靈活自如的配置，可以輕松滿足不同組織的個(gè)性化需求。完全基于互聯(lián)網(wǎng)，用戶使用不受時(shí)間和地點(diǎn)的限制；客戶端使用Web瀏覽器，不需要預(yù)先下載安裝任何其它程序或插件；提供安裝包，通過安裝向?qū)О床襟E安裝，輕松方便；通過系統(tǒng)日志輸出報(bào)告問題，方便定位問題和快速解決問題；絕大多數(shù)情況下，例如修改系統(tǒng)配置，或修改工作流定義等，都不需要重新啟動(dòng)服務(wù)器，修改就能立即生效。系統(tǒng)簡(jiǎn)單易用原則平臺(tái)的交互設(shè)計(jì)應(yīng)遵循“簡(jiǎn)單易用原則”。良好的用戶體驗(yàn)包括體驗(yàn)過程的可用性和易用性；在體驗(yàn)和互動(dòng)過程中應(yīng)實(shí)現(xiàn)自然的過渡和前后聯(lián)系；同時(shí)隱含了表現(xiàn)形式的美觀，不可一味追求視覺感受而忽視了所要傳達(dá)的內(nèi)涵。 整體平臺(tái)中的每個(gè)動(dòng)態(tài)可維護(hù)的展示內(nèi)容便于非專業(yè)人士通過簡(jiǎn)單操作就能維護(hù)更新。 “KISS原則”（KeepItSimpleandStupid）。良好的用戶體驗(yàn)包括體驗(yàn)過程的可用性和易用性；在體驗(yàn)和互動(dòng)過程中應(yīng)實(shí)現(xiàn)自然的過渡和前后聯(lián)系；同時(shí)隱含了表現(xiàn)形式的美觀，不可一味追求強(qiáng)大的系統(tǒng)功能而忽視了所要傳達(dá)的操作簡(jiǎn)潔化內(nèi)涵。經(jīng)濟(jì)性在保證系統(tǒng)先進(jìn)、可靠和高性能價(jià)格比的前提下，通過優(yōu)化設(shè)計(jì)達(dá)到最優(yōu)，選擇最佳性價(jià)比的設(shè)備。建設(shè)內(nèi)容提供包括操作系統(tǒng)、中間件、數(shù)據(jù)庫(kù)、開發(fā)工具、應(yīng)用框架等支撐軟件服務(wù)，提供應(yīng)用開發(fā)、部署、測(cè)試和生產(chǎn)的軟件基礎(chǔ)設(shè)施層平臺(tái)能力，支持覆蓋應(yīng)用軟件生命周期的整個(gè)過程的軟件需求。包括云計(jì)算系統(tǒng)集成能力、云計(jì)算系統(tǒng)運(yùn)維能力：云計(jì)算系統(tǒng)集成能力1)具備云計(jì)算應(yīng)用集成、系統(tǒng)集成、數(shù)據(jù)集成等解決方案咨詢及集成實(shí)施能力；2)具備云主機(jī)平臺(tái)、私有云、混合云、云安全、云存儲(chǔ)、云網(wǎng)絡(luò)、云災(zāi)備等解決方案咨詢及集成實(shí)施能力；3）具備本地化實(shí)施及技術(shù)支持服務(wù)能力，可快速響應(yīng)項(xiàng)目響應(yīng)需求；云計(jì)算系統(tǒng)運(yùn)維能力1)具備云平臺(tái)系統(tǒng)設(shè)計(jì)規(guī)劃、網(wǎng)絡(luò)設(shè)計(jì)規(guī)劃、系統(tǒng)優(yōu)化、安全加固、故障排查、運(yùn)營(yíng)監(jiān)控、運(yùn)維服務(wù)、測(cè)試服務(wù)外包等增值運(yùn)維服務(wù)能力；2)具備本地化實(shí)施及技術(shù)支持服務(wù)能力，可快速響應(yīng)省公司及地市公司的項(xiàng)目響應(yīng)需求。建設(shè)規(guī)劃咨詢與投訴處理主要從云計(jì)算應(yīng)用集成、系統(tǒng)集成、數(shù)據(jù)集成、云平臺(tái)系統(tǒng)設(shè)計(jì)規(guī)劃、網(wǎng)絡(luò)設(shè)計(jì)規(guī)劃、系統(tǒng)優(yōu)化、安全加固、故障排查、運(yùn)營(yíng)監(jiān)控、運(yùn)維服務(wù)、測(cè)試服務(wù)外包等進(jìn)行監(jiān)控。專人職守7*24小時(shí)熱線電話，對(duì)客戶的非技術(shù)類和技術(shù)類問題進(jìn)行答復(fù)，指導(dǎo)客戶的相關(guān)工程師進(jìn)行相應(yīng)操作以完成有關(guān)服務(wù)內(nèi)容。處理客戶投訴，根據(jù)結(jié)果和進(jìn)度進(jìn)行相應(yīng)的投訴升級(jí)處理。與用戶運(yùn)行維護(hù)體系其他部門和環(huán)節(jié)協(xié)同工作，密切配合，共同開展技術(shù)支持工作。具體包含服務(wù)內(nèi)容如下：咨詢接入服務(wù)云平臺(tái)監(jiān)控服務(wù)一般故障處理咨詢接入服務(wù)服務(wù)描述設(shè)置專人職守7*24小時(shí)熱線電話，對(duì)客戶的非技術(shù)類和技術(shù)類問題進(jìn)行答復(fù)，指導(dǎo)客戶的相關(guān)工程師進(jìn)行相應(yīng)操作以完成有關(guān)服務(wù)內(nèi)容。處理客戶投訴，根據(jù)結(jié)果和進(jìn)度進(jìn)行相應(yīng)的投訴升級(jí)處理。與用戶運(yùn)行維護(hù)體系其他部門和環(huán)節(jié)協(xié)同工作，密切配合，共同開展技術(shù)支持工作。服務(wù)內(nèi)容響應(yīng)和管理相關(guān)服務(wù)需求，方式可能包括電話、電子郵件IT服務(wù)系統(tǒng)。記錄所有相關(guān)故障和服務(wù)請(qǐng)求具體內(nèi)容，分派類別和優(yōu)先級(jí)。提供一線調(diào)查診斷，解決能力范圍內(nèi)的故障和服務(wù)請(qǐng)求。在要求的時(shí)間范圍內(nèi)提交升級(jí)不能解決的故障和服務(wù)請(qǐng)求，包括技術(shù)升級(jí)和管理升級(jí)，技術(shù)升級(jí)可以包括向服務(wù)團(tuán)隊(duì)內(nèi)二線的升級(jí)，及聯(lián)絡(luò)協(xié)調(diào)三線人員。向企業(yè)云運(yùn)維經(jīng)理匯報(bào)處理工作的進(jìn)展。對(duì)所受理故障的全生命周期負(fù)責(zé)，監(jiān)督相關(guān)工作的進(jìn)展并及時(shí)向企業(yè)云平臺(tái)運(yùn)維經(jīng)理反饋，關(guān)閉所有已解決的故障、服務(wù)請(qǐng)求或其他記錄。咨詢、服務(wù)請(qǐng)求、故障受理和初始化處理；對(duì)事件進(jìn)行分類、級(jí)別進(jìn)行分派、跟蹤和升級(jí)管理；運(yùn)維流程管理。服務(wù)方式遠(yuǎn)程方式1、客戶支持熱線服務(wù)時(shí)間：為客戶提供長(zhǎng)期的24*7的熱線電話服務(wù)。2、電話支持服務(wù)內(nèi)容將用戶查詢的問題轉(zhuǎn)給專人進(jìn)行答復(fù)；每一位負(fù)責(zé)答復(fù)客戶問題的專人應(yīng)就有關(guān)問題給予客戶及時(shí)的解答；用戶幫助(DHD)；澄清問題所在；盡可能提供用戶解決問題的方案；若問題不能通過電話解決，則立即轉(zhuǎn)交給系統(tǒng)支持服務(wù)小組進(jìn)行解決；客戶服務(wù)部確保通知客戶支持工程師進(jìn)行正確的技術(shù)故障診斷和維修操作。網(wǎng)絡(luò)方式1、網(wǎng)絡(luò)支持服務(wù)時(shí)間：本公司將為客戶提供長(zhǎng)期的網(wǎng)絡(luò)支持服務(wù)。2、網(wǎng)絡(luò)支持服務(wù)內(nèi)容：提供工程師在正常工作日內(nèi)的QQ在線技術(shù)支持；對(duì)于客戶問題的反饋，提供售后技術(shù)服務(wù)支持信箱，自收到郵件起4小時(shí)內(nèi)書面回復(fù)客戶匯總問題的電子郵件；不定期發(fā)送公司最新產(chǎn)品的更新報(bào)告；遠(yuǎn)程技術(shù)支持，包括問題診斷、檢修、可能的系統(tǒng)升級(jí)等；回答客戶提出的各類問題。投訴處理服務(wù)投訴受理目的為了改善客戶售后服務(wù)流程，提高售后服務(wù)質(zhì)量，提高客戶滿意度，特制定本控制程序。投訴處理原則1．有章可循，依章行事有專門的制度和人員來管理客戶投訴問題，另外要做好各種預(yù)防工作以防患于未然。2．及時(shí)處理對(duì)于客戶投訴，各部門應(yīng)積極合作，迅速作出反應(yīng)，力爭(zhēng)在最短的時(shí)間里全面解決，給客戶一個(gè)圓滿的結(jié)果。3．責(zé)任明晰分清造成客戶投訴的責(zé)任部門和責(zé)任人，并且明確處理投訴的各部門、各類人員的具體責(zé)任與權(quán)限以及客戶投訴得不到及時(shí)圓滿解決的責(zé)任?？蛻敉对V處理流程當(dāng)客戶進(jìn)行投訴的時(shí)候，必須給以高度重視并進(jìn)行跟蹤處理，為此我們專門制訂了一個(gè)客戶投訴處理流程。在追蹤客戶投訴的過程中，將可能產(chǎn)生以下文檔作為產(chǎn)出物：《投訴登記表》、《會(huì)議紀(jì)要》、《整改報(bào)告》、《糾正和預(yù)防措施通知單》。同時(shí)還需要更新《投訴統(tǒng)計(jì)表》圖7-1示例圖SEQFigure\*ARABIC1投訴方式用戶以來電、來函、來人方式反應(yīng)服務(wù)人員工作中表現(xiàn)不良或?qū)Ψ?wù)不滿意的即為投訴。接到客戶投訴1．客戶服務(wù)部安排專人受理客戶的各類投訴，并且建立輪班制度，確保24小時(shí)受理客戶投訴。2．客戶投訴方式（1）電話投訴。（2）電郵投訴。（3）現(xiàn)場(chǎng)投訴。（4）其他投訴。3．客戶投訴記錄（1）客戶不論以何種方式投訴，客戶投訴人員均須填寫《客戶投訴記錄單》，《客戶投訴記錄單》的格式如下表所示?？蛻敉对V記錄單投訴客戶名稱營(yíng)業(yè)地址受理日期受理編號(hào)投訴方式客戶聯(lián)系方式投訴理由（事件經(jīng)過）：投訴要求：部門受理人員（簽字）：表7-1示例表SEQTable\*ARABIC1投訴受理措施一、分析投訴原因客戶服務(wù)部人員針對(duì)投訴事項(xiàng)，判斷客戶投訴事項(xiàng)的責(zé)任。1．若客戶投訴事項(xiàng)的責(zé)任不在公司方面，要耐心、認(rèn)真地向客戶作出解釋，征得客戶的認(rèn)同。2．若客戶投訴事項(xiàng)的責(zé)任確實(shí)在于公司，則應(yīng)根據(jù)投訴事項(xiàng)的性質(zhì)判定投訴處理時(shí)間，并及時(shí)將投訴解決期限通知客戶。二、確定投訴處理部門1．內(nèi)部責(zé)任判斷客戶投訴受理人員根據(jù)投訴事項(xiàng)描述和客戶提供的相關(guān)證明判斷造成客戶投訴的主要原因和負(fù)責(zé)部門，主要責(zé)任部門包括生產(chǎn)部、質(zhì)量管理部、技術(shù)研發(fā)部以及市場(chǎng)營(yíng)銷部等部門。2．客戶服務(wù)主管向相關(guān)責(zé)任部門送達(dá)《客戶投訴處理單》副本，相關(guān)責(zé)任部門根據(jù)部門業(yè)務(wù)流程詳細(xì)調(diào)查造成投訴的原因。三、提出處理方案1．客戶服務(wù)部及時(shí)同投訴處理部門進(jìn)行溝通，了解投訴處理的進(jìn)度。2．投訴處理部門及時(shí)向客戶服務(wù)部提出客戶投訴處理的結(jié)果和建議。3．客戶服務(wù)部會(huì)同相關(guān)主要責(zé)任部門形成客戶投訴處理具體方案。4．主管領(lǐng)導(dǎo)對(duì)客戶投訴處理方案進(jìn)行審核后，提出實(shí)施意見，并將其交客戶服務(wù)部。四、方案實(shí)施1．客戶服務(wù)部在承諾的投訴處理期限內(nèi)完成投訴處理，并向投訴客戶及時(shí)通告投訴處理的結(jié)果和方法。2．客戶服務(wù)部認(rèn)真聽取客戶對(duì)投訴處理方式的意見，雙方達(dá)成一致意見后，客戶在《客戶投訴處理單》上簽字，客戶服務(wù)部代表公司履行投訴處理責(zé)任。3．客戶投訴處理單的格式如下表所示?？蛻敉对V處理單客戶名稱處理單編號(hào)處理部門處理日期投訴處理結(jié)果受理人員意見部門經(jīng)理意見客戶意見表7-2示例表SEQTable\*ARABIC2五、收集客戶反饋信息1．客戶服務(wù)部在客戶投訴處理后一周內(nèi)就客戶服務(wù)的態(tài)度和結(jié)果向客戶進(jìn)行回訪，了解客戶對(duì)投訴處理的滿意度。2．客戶服務(wù)部及時(shí)將客戶回訪的意見填寫進(jìn)表格，并將表格進(jìn)行匯總和整理，作為對(duì)客戶服務(wù)部工作的評(píng)價(jià)依據(jù)之一。六、總結(jié)改進(jìn)1．客戶服務(wù)部定期對(duì)客戶投訴的受理和處理情況進(jìn)行匯總和統(tǒng)計(jì)，填寫《客戶投訴統(tǒng)計(jì)表》，《客戶投訴統(tǒng)計(jì)表》的具體內(nèi)容如下表所示?？蛻敉对V（月、季、年）分析統(tǒng)計(jì)表投訴客戶姓名投訴內(nèi)容責(zé)任單位處理方式損失金額品名數(shù)量賠償退貨折價(jià)其他日期編號(hào)表7-3示例表SEQTable\*ARABIC32．客戶服務(wù)部根據(jù)客戶投訴過程中形成的各種表格和記錄，改進(jìn)客戶服務(wù)流程和管理制度。3．客戶服務(wù)部根據(jù)相關(guān)制度和規(guī)范對(duì)客戶服務(wù)人員進(jìn)行培訓(xùn)，提高其客戶服務(wù)意識(shí)和工作能力。投訴管理方法實(shí)事求是按公司財(cái)務(wù)制度和銷售中心的有關(guān)規(guī)定報(bào)銷，提交報(bào)銷的各種票據(jù)應(yīng)真實(shí)、合法、有效，出差的票據(jù)與出差地應(yīng)相符，否則不予報(bào)銷，一旦發(fā)現(xiàn)弄虛作假的行為，視情節(jié)給予記過、記大過、辭退直至追究法律責(zé)任。因以下原因造成用戶投訴的，一經(jīng)查實(shí)，記大過一次，并采取有效措施挽回影響：1）和用戶發(fā)生口角，頂撞用戶2）對(duì)用戶索要財(cái)物，并提出無理要求的3）因個(gè)人原因未及時(shí)為用戶服務(wù)的4）因個(gè)人原因造成同一問題重復(fù)修理的用戶服務(wù)資料歸檔流程圖7-2示例圖SEQFigure\*ARABIC2云平臺(tái)監(jiān)控服務(wù)服務(wù)描述云平臺(tái)監(jiān)控服務(wù)主要包括監(jiān)控/服務(wù)臺(tái)，監(jiān)控主要負(fù)責(zé)機(jī)房、硬件、軟件及云平臺(tái)整體運(yùn)行情況監(jiān)控，針對(duì)云平臺(tái)運(yùn)行異常情況能夠第一時(shí)間發(fā)現(xiàn)并介入處理。對(duì)一般問題進(jìn)行初始化處理，對(duì)重大問題進(jìn)行升級(jí)跟蹤。負(fù)責(zé)記錄并響應(yīng)企業(yè)云運(yùn)維團(tuán)隊(duì)相關(guān)需求。服務(wù)內(nèi)容機(jī)房運(yùn)行監(jiān)控1.機(jī)房機(jī)柜擺放規(guī)劃和機(jī)柜管理；2.服務(wù)器和網(wǎng)絡(luò)設(shè)備擺放規(guī)劃和日常管理；3.設(shè)備出入機(jī)房審批登記管理；4.內(nèi)部人員出入機(jī)房審批登記管理；5.外部來賓機(jī)房參觀審批登記管理；6.機(jī)房電力系統(tǒng)運(yùn)行監(jiān)控（UPS輸入電壓電流、輸出電壓電流、負(fù)載使用情況、電池使用情況）；7.空調(diào)系統(tǒng)日常監(jiān)控（溫度、濕度）；8.防水日常監(jiān)控；9.機(jī)房資產(chǎn)管理系統(tǒng)。一、 機(jī)房電力系統(tǒng)運(yùn)行監(jiān)控配電及防雷監(jiān)控：機(jī)房配電系統(tǒng)有市電進(jìn)線，其供電電源的質(zhì)量的好壞將直接影響機(jī)房設(shè)備的安全，因此需采用智能電量監(jiān)測(cè)儀對(duì)機(jī)房市電進(jìn)線的供電參數(shù)實(shí)行監(jiān)測(cè)。通過監(jiān)視各市電進(jìn)線三相電源的相電壓、線電壓、電流、頻率、功率因數(shù)、有功功率、無功功率等參數(shù)。對(duì)于重要的參數(shù)，可作曲線記錄，系統(tǒng)管理員和操作員可以通過歷史曲線圖查看每天的電壓、頻率、有功、無功的最大值、最小值、當(dāng)前值及電壓、電流峰值。通過分析有關(guān)參數(shù)的歷史曲線，管理員能清楚地知道供電電源的質(zhì)量是否可靠完好，為合理地管理機(jī)房電源提供科學(xué)的依據(jù)。系統(tǒng)設(shè)計(jì)使用智能精密電量檢測(cè)儀，全面檢測(cè)市電進(jìn)線配電柜的電源參數(shù)。實(shí)時(shí)檢測(cè)市電供電的質(zhì)量，當(dāng)電源參數(shù)超過設(shè)備的安全電源要求時(shí)，系統(tǒng)即可提供及時(shí)的報(bào)警以便管理員及時(shí)地采取措施，同時(shí)通過供電參數(shù)的歷史曲線可方便查看用戶的實(shí)際供電的品質(zhì)，為用戶合理地管理機(jī)房供電提供科學(xué)的依據(jù)。監(jiān)測(cè)的主要電量參數(shù)包括：線電壓、相電壓、相電流、相功率、頻率、功率因素等參數(shù)實(shí)施監(jiān)測(cè)。實(shí)現(xiàn)方式： 在主進(jìn)線的三相的每相線路上安裝電流互感器（如現(xiàn)場(chǎng)無該部分設(shè)備則另外增加），通過智能電量?jī)x對(duì)電量參數(shù)的采集，實(shí)現(xiàn)對(duì)每路開關(guān)的電流、電壓、功率因素、功率、頻率、電度等參數(shù)的監(jiān)測(cè)。智能電量?jī)x輸出的RS485信號(hào)通過信號(hào)線傳輸?shù)浆F(xiàn)場(chǎng)監(jiān)控主機(jī)。為保證監(jiān)控系統(tǒng)的穩(wěn)定、不間斷運(yùn)行，需要現(xiàn)場(chǎng)提供UPS電給所有的環(huán)境監(jiān)控設(shè)備使用，現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)控系統(tǒng)實(shí)時(shí)對(duì)配電柜的總輸入情況進(jìn)行監(jiān)測(cè)，根據(jù)機(jī)房對(duì)動(dòng)力系統(tǒng)的要求，設(shè)定供電的上下限電壓報(bào)警值(比如市電220V±10%范圍內(nèi)為正常)，一旦監(jiān)測(cè)到電壓越限或停電，系統(tǒng)立刻啟動(dòng)報(bào)警，記錄數(shù)據(jù)并發(fā)出報(bào)警通知管理人員。UPS監(jiān)測(cè)系統(tǒng)：在各機(jī)房中，通過UPS提供RS232通訊接口進(jìn)行連接，監(jiān)控系統(tǒng)可以使用廠家提供的通訊協(xié)議，實(shí)時(shí)地監(jiān)視UPS整流器、逆變器、電池（電池健康檢測(cè)，含電壓電流等數(shù)值）、旁路、負(fù)載等各部分的運(yùn)行狀態(tài)與參數(shù)（監(jiān)測(cè)內(nèi)容由廠家的協(xié)議決定，不同品牌、型號(hào)的空調(diào)可能所監(jiān)控到的內(nèi)容不同）。系統(tǒng)可全面診斷UPS運(yùn)行狀況，實(shí)時(shí)監(jiān)視UPS的各種參數(shù)。一旦UPS報(bào)警，將自動(dòng)切換到相應(yīng)UPS監(jiān)控子系統(tǒng)的運(yùn)行畫面。越限參數(shù)變色顯示報(bào)警，并伴隨有報(bào)警多媒體語(yǔ)音，系統(tǒng)進(jìn)行報(bào)警記錄的同時(shí)有相應(yīng)的處理提示。用戶還可根據(jù)需要對(duì)重要的報(bào)警事件設(shè)置電話語(yǔ)音撥號(hào)的報(bào)警功能。對(duì)于重要的參數(shù)，可作曲線記錄，系統(tǒng)可查詢一年內(nèi)相應(yīng)參數(shù)的運(yùn)行曲線，并可顯示查詢選定具體時(shí)間相應(yīng)時(shí)間的參數(shù)值，當(dāng)天（以天為單位）該參數(shù)的最大值，最小值，方便管理員全面了解UPS的運(yùn)行狀況，及時(shí)地發(fā)現(xiàn)并解決UPS運(yùn)行中出現(xiàn)的各種問題。一般為保證UPS的正常運(yùn)行，避免出現(xiàn)誤操作，機(jī)房監(jiān)控系統(tǒng)將不對(duì)UPS進(jìn)行控制操作。二、空調(diào)系統(tǒng)日常監(jiān)控（溫度、濕度）通過智能控制采集模塊，采集空調(diào)的實(shí)際運(yùn)行狀態(tài)，配合現(xiàn)場(chǎng)安裝的溫濕度傳感器來雙重判斷空調(diào)的運(yùn)行情況，同時(shí)對(duì)空調(diào)的啟停進(jìn)行遠(yuǎn)程控制，與機(jī)房的溫濕度進(jìn)行關(guān)聯(lián)，如高于某一溫濕度值時(shí)，機(jī)房監(jiān)控系統(tǒng)聯(lián)動(dòng)開啟某一備用空調(diào)，進(jìn)行機(jī)房?jī)?nèi)的溫度調(diào)節(jié)，當(dāng)現(xiàn)場(chǎng)溫度達(dá)到某一安全值時(shí)，監(jiān)控系統(tǒng)自動(dòng)關(guān)閉空調(diào)，節(jié)約能源的情況下也保證空調(diào)設(shè)備的長(zhǎng)期運(yùn)行。系統(tǒng)一旦監(jiān)測(cè)到有報(bào)警或參數(shù)越限，將自動(dòng)切換到相關(guān)的運(yùn)行畫面。越限參數(shù)將變色，并伴隨有報(bào)警聲音，及相關(guān)處理提示。對(duì)重要參數(shù)，可作曲線記錄，用戶可通過曲線記錄直觀地看到空調(diào)機(jī)組的運(yùn)行品質(zhì)。空調(diào)機(jī)組即使有微小的故障，也可以通過系統(tǒng)檢測(cè)出來，及時(shí)采取步驟防止空調(diào)機(jī)組進(jìn)一步損壞。對(duì)嚴(yán)重的故障，可按用戶要求加設(shè)電話語(yǔ)音報(bào)警和短消息報(bào)警。三、防水日常監(jiān)控鑒于機(jī)房中心設(shè)備的重要性，機(jī)房又需做到無人值守，而且地板下強(qiáng)電、弱電、地線、電纜縱橫交錯(cuò)，如空調(diào)或外墻不慎發(fā)生漏水而不能及時(shí)發(fā)現(xiàn)并處理，后果將不堪設(shè)想。根據(jù)用戶的要求和場(chǎng)地的實(shí)際情況，本系統(tǒng)設(shè)計(jì)在機(jī)房?jī)?nèi)安裝了1套國(guó)產(chǎn)的漏水檢測(cè)系統(tǒng)，用來監(jiān)測(cè)機(jī)房?jī)?nèi)無漏水事件發(fā)生，確保設(shè)備不受水浸的危害。系統(tǒng)本身包括：漏水控制器和漏水檢測(cè)的其他輔助設(shè)備，在有可能漏水的空調(diào)水源周圍，每臺(tái)空調(diào)各使用1條10米漏水感應(yīng)繩進(jìn)行圍閉，當(dāng)檢測(cè)到有漏水情況發(fā)生時(shí)，系統(tǒng)在第一時(shí)間報(bào)警，監(jiān)控界面自動(dòng)切換到漏水監(jiān)測(cè)畫面上，發(fā)出聲光、電話或短信報(bào)警，及時(shí)通知有關(guān)人員排除漏水故障。漏水監(jiān)測(cè)設(shè)備特點(diǎn)：全新專利設(shè)計(jì)制造，適用機(jī)房基站、倉(cāng)庫(kù)等重要場(chǎng)所水浸檢測(cè)；能將低導(dǎo)電率的液體至一般水的多種類液質(zhì)可靠的檢出；隔離性好：輸入、輸出及電源完全隔離，安全可靠；量程可選：檢出的范圍可分為四個(gè)量程，通過撥碼開關(guān)選擇，每個(gè)量程有微調(diào)旋鈕；技術(shù)先進(jìn)：采用多功能檢出方式，探針無電蝕現(xiàn)象，全線程檢測(cè)；使用可靠：自動(dòng)檢測(cè)線路通斷故障。機(jī)房資產(chǎn)管理系統(tǒng)資產(chǎn)臺(tái)賬管理：IT設(shè)備基本信息管理：?jiǎn)闻_(tái)設(shè)備的基本信息包括設(shè)備名稱、固定資產(chǎn)號(hào)、供應(yīng)商、供應(yīng)商電話、保修到期時(shí)間、技術(shù)狀況、設(shè)備位置、資產(chǎn)類型、IP地址，購(gòu)買日期，設(shè)備所使用的操作系統(tǒng)，供應(yīng)商信息等，要便于管理員編輯查詢；能夠?qū)ξ锢碣Y產(chǎn)信息按照需求字段進(jìn)行導(dǎo)出或?qū)?。設(shè)備出入管理：管理員可以根據(jù)設(shè)備出入機(jī)房門的動(dòng)作，在系統(tǒng)中錄入相應(yīng)信息，可以在數(shù)據(jù)模型基礎(chǔ)上完成規(guī)劃合理性的檢驗(yàn)，從而達(dá)到資產(chǎn)配置的最優(yōu)化。上下架位置管理：上、下架作業(yè)：管理員能在系統(tǒng)中記錄和編輯IT設(shè)備目前是上架狀態(tài)還是下架狀態(tài)。位置管理：管理員能在系統(tǒng)中記錄和編輯設(shè)備的位置信息，可以精確到機(jī)柜內(nèi)設(shè)備所在位置的預(yù)設(shè)和管理，自動(dòng)記錄資產(chǎn)移入移出機(jī)柜的情況，對(duì)異常的資產(chǎn)進(jìn)出機(jī)柜進(jìn)行報(bào)警。設(shè)備檢索：系統(tǒng)可根據(jù)設(shè)備類型、設(shè)備名稱、負(fù)責(zé)人、設(shè)備位置等多種關(guān)鍵字對(duì)機(jī)房?jī)?nèi)固定資產(chǎn)進(jìn)行檢索，快速確定資產(chǎn)位置，方便管理。盤點(diǎn)管理：采用手持終端進(jìn)行機(jī)房定期盤點(diǎn)，手持終端掃描每個(gè)設(shè)備時(shí)，能夠通過手持設(shè)備內(nèi)置數(shù)據(jù)庫(kù)，調(diào)出設(shè)備的資產(chǎn)信息庫(kù)，供管理人員進(jìn)行處理，查看信息是否符合。報(bào)表管理：根據(jù)機(jī)房資產(chǎn)類型、位置、負(fù)責(zé)人、折舊等多方面，自動(dòng)生產(chǎn)各類報(bào)表，便于規(guī)劃設(shè)計(jì)和部署，可以按照歷史日期查詢變更歷史記錄，并生產(chǎn)對(duì)應(yīng)的歷史記錄報(bào)表。報(bào)表格式包括Word、Excel、PDF、HTML等，顯示方式包括曲線圖、餅圖和柱狀圖。硬件運(yùn)行監(jiān)控一、進(jìn)程狀態(tài)分析服務(wù)器進(jìn)程控制對(duì)整個(gè)服務(wù)器的運(yùn)行至關(guān)重要，會(huì)影響到其操作系統(tǒng)的正常運(yùn)行和關(guān)鍵服務(wù)的正常運(yùn)行，所以實(shí)時(shí)掌握服務(wù)器的所有進(jìn)程運(yùn)行情況是很有必要的。正常情況下運(yùn)行著大量的系統(tǒng)進(jìn)程和應(yīng)用進(jìn)程。它們?cè)谶\(yùn)行過程中會(huì)消耗服務(wù)器的資源，甚至一些非法的進(jìn)程可以造成服務(wù)器的癱瘓，所以服務(wù)器的進(jìn)程管理也是很有必要的。首先就是進(jìn)程的數(shù)量，第一，如果服務(wù)器里運(yùn)行著的進(jìn)程過多，勢(shì)必會(huì)占用大量系統(tǒng)資源，進(jìn)程數(shù)量越多，造成服務(wù)器不穩(wěn)定的可能性就越大，所以監(jiān)視所有進(jìn)程的總數(shù)量可以幫助用戶及時(shí)了解到服務(wù)器的資源情況，出現(xiàn)異常，也可以第一時(shí)間讓用戶了解到他必須現(xiàn)在去看看到底發(fā)生了什么事？第二，相同名字的進(jìn)程數(shù)量過多，大部分時(shí)間意味著病毒爆發(fā)，所以監(jiān)視同名進(jìn)程的數(shù)量也是很有意義的。我們提供了進(jìn)程數(shù)量的監(jiān)視，時(shí)刻監(jiān)視服務(wù)器所有進(jìn)程數(shù)量或進(jìn)程名字和設(shè)置匹配的進(jìn)程數(shù)量，當(dāng)出現(xiàn)異常時(shí)會(huì)在第一時(shí)間內(nèi)提醒用戶，保證用戶盡早發(fā)現(xiàn)問題、解決問題，避免更嚴(yán)重的故障發(fā)生。能夠以表格的方式實(shí)時(shí)顯示服務(wù)器的所有進(jìn)程運(yùn)行情況，包括進(jìn)程名稱、CPU利用時(shí)間、CPU占用情況、當(dāng)前內(nèi)存占用情況、運(yùn)行狀態(tài)等等，為用戶分析服務(wù)器的當(dāng)前運(yùn)行情況提供詳細(xì)的實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)來源。支持對(duì)服務(wù)器上的應(yīng)用進(jìn)程情況進(jìn)行監(jiān)視，支持使用*和？的通配符統(tǒng)計(jì)符合條件的應(yīng)用進(jìn)程的數(shù)量，當(dāng)該數(shù)量超過/小于指定的閾值時(shí)，系統(tǒng)將觸發(fā)告警。可以直接監(jiān)視某些特定名稱的進(jìn)程的活動(dòng)狀態(tài)。系統(tǒng)中的某一活動(dòng)著的進(jìn)程可能對(duì)用戶非常重要，所以用戶會(huì)關(guān)心這個(gè)進(jìn)程是否一直在進(jìn)程列表中，我們稱這樣的進(jìn)程為“關(guān)鍵進(jìn)程”；當(dāng)這些進(jìn)程出現(xiàn)在進(jìn)程表中或者不出現(xiàn)在進(jìn)程表中時(shí)，系統(tǒng)將自動(dòng)觸發(fā)告警，提醒管理人員及時(shí)處理。提供對(duì)指定進(jìn)程進(jìn)行CPU利用率、內(nèi)存利用率不間斷監(jiān)視的功能。每一個(gè)進(jìn)程都會(huì)占用系統(tǒng)資源，如CPU、內(nèi)存，當(dāng)某一個(gè)進(jìn)程或某幾個(gè)進(jìn)程占用的CPU過高時(shí)，會(huì)影響到整個(gè)服務(wù)器的運(yùn)行，使得運(yùn)行速度變慢，使得其他進(jìn)程因?yàn)榉窒聿坏紺PU而無法正常運(yùn)行；某些進(jìn)程如果存在內(nèi)存泄露等問題，會(huì)不斷申請(qǐng)內(nèi)存，導(dǎo)致系統(tǒng)內(nèi)存溢出。自動(dòng)每分鐘從服務(wù)器上獲取最新的進(jìn)程運(yùn)行數(shù)據(jù)，提供各進(jìn)程的運(yùn)行趨勢(shì)分析圖，包括進(jìn)程的CPU占用趨勢(shì)圖、物理內(nèi)存利用率趨勢(shì)圖，方便管理人員查看各進(jìn)程一段時(shí)間以來的運(yùn)行情況。二、文件系統(tǒng)分析很多的應(yīng)用服務(wù)都需要使用磁盤空間進(jìn)行數(shù)據(jù)的存儲(chǔ)和處理，所以一般情況下，服務(wù)器的磁盤空間應(yīng)該保持一定的空白容量，當(dāng)磁盤空間低于可控制下限時(shí)，用戶應(yīng)該馬上進(jìn)行相應(yīng)處理，避免磁盤空間被占滿后關(guān)鍵服務(wù)不能正常運(yùn)行的情況發(fā)生。而且磁盤空間被占滿也有可能是病毒引起的，這需要管理人員第一時(shí)間就要掌握到，盡量避免病毒的擴(kuò)散和維護(hù)關(guān)鍵服務(wù)的正常運(yùn)行。文件系統(tǒng)分析主要提供服務(wù)器上各文件系統(tǒng)的空間大小和使用情況（已用空間、剩余空間、利用率）以及文件系統(tǒng)的名稱、類型等基本信息。管理人員可以指定系統(tǒng)的刷新間隔，自動(dòng)以一定的頻率從服務(wù)器上讀取文件系統(tǒng)信息和參數(shù)，便于服務(wù)器文件系統(tǒng)的狀態(tài)監(jiān)視和處理。三、CPU利用率1、服務(wù)器CPU的利用率，可針對(duì)系統(tǒng)的每個(gè)CPU分別分析其相應(yīng)的利用率；2、服務(wù)器當(dāng)前進(jìn)程列表所占用的CPU利用率，CPU使用時(shí)間；3、顯示服務(wù)器CPU性能（分進(jìn)程顯示）實(shí)時(shí)變化情況和歷史變化趨勢(shì)；4、服務(wù)器CPU閾值告警，當(dāng)服務(wù)器CPU負(fù)載過大/小，能產(chǎn)生報(bào)警；5、服務(wù)器進(jìn)程CPU占用閾值告警，當(dāng)進(jìn)程占用CPU過大/小，能產(chǎn)生報(bào)警；四、內(nèi)存利用率1、服務(wù)器內(nèi)存的利用率；2、服務(wù)器當(dāng)前進(jìn)程列表所占用的內(nèi)存利用情況，內(nèi)存利用率；3、顯示服務(wù)器內(nèi)存利用率（分進(jìn)程顯示）實(shí)時(shí)變化情況和歷史變化趨勢(shì)；服務(wù)器內(nèi)存利用率閾值告警，當(dāng)服務(wù)器內(nèi)存利用率過大/小，能產(chǎn)生報(bào)警；5、服務(wù)器進(jìn)程內(nèi)存利用率閾值告警，當(dāng)進(jìn)程占用內(nèi)存過大/小，能產(chǎn)生報(bào)警；硬盤性能分析可以收集磁盤性能I/O狀態(tài)信息。幫助用戶分析磁盤讀取的繁忙程度，由于磁盤I/O信息是影響系統(tǒng)性能的常見因素，進(jìn)而得到對(duì)優(yōu)化整個(gè)系統(tǒng)性能的參考指標(biāo)。六、服務(wù)器日志查詢及分析采用syslog、WMI、telnet、ssh的方式來讀取所監(jiān)控服務(wù)器的日志，并可按分鐘、小時(shí)、日等方式對(duì)日志進(jìn)行查詢與分析。軟件運(yùn)行監(jiān)控實(shí)現(xiàn)軟件應(yīng)用的可用性和性能狀態(tài)，與底層IT平臺(tái)部件和業(yè)務(wù)部件關(guān)聯(lián)起來，可以把業(yè)務(wù)應(yīng)用提高到一個(gè)新的階段，以業(yè)務(wù)為中心，驅(qū)動(dòng)IT系統(tǒng)的建設(shè)和運(yùn)營(yíng)管理，在提高IT效率的同時(shí)推動(dòng)業(yè)務(wù)價(jià)值的形成。獲得對(duì)業(yè)務(wù)應(yīng)用及其支持性跨層基礎(chǔ)架構(gòu)的全面可視性。自動(dòng)創(chuàng)建和維護(hù)各種應(yīng)用地圖，這些地圖可以表達(dá)各種配置項(xiàng)、其深層配置以及運(yùn)行時(shí)刻相互關(guān)系，利用無代理發(fā)現(xiàn)技術(shù)，快速取得結(jié)果，利用開放應(yīng)用編程接口(API)，與多種操作管理解決方案高效共享應(yīng)用地圖。能夠根據(jù)拓?fù)浒l(fā)現(xiàn)的結(jié)果，分析出應(yīng)用的實(shí)際情況和連接關(guān)系；并提供其正確性驗(yàn)證手段。需獲得的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)主要包括：業(yè)務(wù)系統(tǒng)指標(biāo)數(shù)據(jù)，包括業(yè)務(wù)可用性、業(yè)務(wù)性能指標(biāo)；業(yè)務(wù)系統(tǒng)的關(guān)鍵質(zhì)量指標(biāo)數(shù)據(jù)，包括業(yè)務(wù)系統(tǒng)的服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)。一、業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)業(yè)務(wù)架構(gòu)的建立能有效幫助IT管理者把業(yè)務(wù)單元、業(yè)務(wù)組統(tǒng)籌考慮，幫助定義如何監(jiān)控和管理業(yè)務(wù)服務(wù)。圖7-3示例圖SEQFigure\*ARABIC3業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)是指業(yè)務(wù)系統(tǒng)的最上層，是業(yè)務(wù)部門“可視”的直接打交道系統(tǒng)，所有直接的業(yè)務(wù)操作在該層面完成，通常這類系統(tǒng)構(gòu)成了企業(yè)用戶的核心生產(chǎn)系統(tǒng)。這類系統(tǒng)依業(yè)務(wù)定義的不同標(biāo)準(zhǔn)，有時(shí)可分解為若干平級(jí)或上下級(jí)系統(tǒng)，例如OA系統(tǒng)、人力資源系統(tǒng)、SAP系統(tǒng)等等。支撐軟件平臺(tái)提供直接業(yè)務(wù)系統(tǒng)支撐的通常指軟件平臺(tái)，軟件平臺(tái)的構(gòu)成也比較復(fù)雜。我們常說的支撐軟件平臺(tái)通常包括支撐業(yè)務(wù)系統(tǒng)運(yùn)行的數(shù)據(jù)庫(kù)環(huán)節(jié)、中間件環(huán)節(jié)、操作系統(tǒng)等等，這些環(huán)境是支撐著業(yè)務(wù)系統(tǒng)的運(yùn)行。支撐硬件主機(jī)平臺(tái)包括存儲(chǔ)系統(tǒng)、主機(jī)系統(tǒng)等等，對(duì)于硬件平臺(tái)的監(jiān)控通常是通過硬件平臺(tái)上的操作系統(tǒng)平臺(tái)來完成的，硬件平臺(tái)的資源消耗情況等運(yùn)行參數(shù)指標(biāo)直接關(guān)聯(lián)業(yè)務(wù)能否持續(xù)、正常運(yùn)行。數(shù)據(jù)交換通訊平臺(tái)孤立于單點(diǎn)的單機(jī)版業(yè)務(wù)系統(tǒng)已很少見，今天的業(yè)務(wù)系統(tǒng)，非但業(yè)務(wù)系統(tǒng)用戶的分布極為廣泛，很多業(yè)務(wù)系統(tǒng)本身也跨越網(wǎng)絡(luò)分布在不同地域、不同主機(jī)平臺(tái)上，業(yè)務(wù)服務(wù)系統(tǒng)與業(yè)務(wù)前端的跨網(wǎng)絡(luò)交互，業(yè)務(wù)服務(wù)系統(tǒng)和業(yè)務(wù)服務(wù)系統(tǒng)的跨網(wǎng)絡(luò)交互，決定了數(shù)據(jù)交換平臺(tái)變成了非常重要的基礎(chǔ)。數(shù)據(jù)通訊平臺(tái)通常由數(shù)據(jù)交換平臺(tái)（交換機(jī)、路由器、線路）與安全保障平臺(tái)（防火墻、入侵檢測(cè)等等）構(gòu)成。用戶端拋開用戶談業(yè)務(wù)是荒謬的，用戶端關(guān)注的主要是業(yè)務(wù)體驗(yàn)。二、軟件運(yùn)行管理結(jié)合相關(guān)的業(yè)務(wù)指標(biāo)和技術(shù)管理指標(biāo)，通過層次化、圖形化的方式直觀展示業(yè)務(wù)服務(wù)運(yùn)營(yíng)情況，能夠幫助企業(yè)范圍內(nèi)所有業(yè)務(wù)相關(guān)人員理解企業(yè)業(yè)務(wù)的運(yùn)營(yíng)狀況和機(jī)理：將業(yè)務(wù)關(guān)聯(lián)的IT技術(shù)參數(shù)和業(yè)務(wù)參數(shù)在統(tǒng)一視界上關(guān)聯(lián)呈現(xiàn)，IT參數(shù)包括網(wǎng)絡(luò)主機(jī)性能、用戶連接信息、關(guān)鍵資源利用率和應(yīng)用可用性等等；業(yè)務(wù)參數(shù)支持關(guān)聯(lián)包括業(yè)務(wù)訂單數(shù)、銷售周期的長(zhǎng)度和獲得回報(bào)的數(shù)量等。通過服務(wù)視圖追蹤支持業(yè)務(wù)應(yīng)用的IT組件的性能和可用性，以便使IT基礎(chǔ)設(shè)施更好地支持和響應(yīng)業(yè)務(wù)，企業(yè)可以根據(jù)業(yè)務(wù)目標(biāo)對(duì)IT服務(wù)進(jìn)行調(diào)整，以確保IT能夠支持業(yè)務(wù)目標(biāo)，從而直接產(chǎn)生業(yè)務(wù)價(jià)值。三、軟件使用和流量分析提供核心業(yè)務(wù)在線用戶分析，結(jié)合IP地址管理規(guī)劃，對(duì)業(yè)務(wù)在線情況使用情況進(jìn)行分析。業(yè)務(wù)在線用戶分析依托強(qiáng)大的網(wǎng)絡(luò)管理能力直接從網(wǎng)絡(luò)交換層汲取數(shù)據(jù)進(jìn)行實(shí)時(shí)分析，將分析結(jié)果按IP地址管理規(guī)劃進(jìn)行分類統(tǒng)計(jì)，系統(tǒng)能自動(dòng)分析出不同的用戶所屬不同的區(qū)域，這在企業(yè)業(yè)務(wù)集中監(jiān)控管理模式中尤其有優(yōu)勢(shì)，管理人員能夠清楚的看見、了解該業(yè)務(wù)當(dāng)前使用者是從哪里登錄上來使用的，這些用戶是屬于哪些業(yè)務(wù)區(qū)域，這些用戶是否在工作（產(chǎn)生業(yè)務(wù)流量），這些流量的變化趨勢(shì)是什么，直接可以得出某區(qū)域、某網(wǎng)段甚至某個(gè)人的實(shí)時(shí)業(yè)務(wù)訪問情況，根據(jù)這些能分析出業(yè)務(wù)系統(tǒng)的效能，為業(yè)務(wù)系統(tǒng)分析提供數(shù)據(jù)參考。傳統(tǒng)意義上的網(wǎng)絡(luò)拓?fù)鋱D能提供出網(wǎng)絡(luò)之間的流量大小，但是這些流量的大小往往是物理上的流量大小。對(duì)于業(yè)務(wù)管理來說，業(yè)務(wù)管理人員迫切需要了解某項(xiàng)核心業(yè)務(wù)在流經(jīng)網(wǎng)絡(luò)的時(shí)候所產(chǎn)生的流量——業(yè)務(wù)流量。在傳統(tǒng)的網(wǎng)絡(luò)拓?fù)鋱D上：無法從網(wǎng)絡(luò)中“剝離”出某指定業(yè)務(wù)流量；無法實(shí)時(shí)了解在該業(yè)務(wù)流量分布的關(guān)鍵路徑上各核心設(shè)備的健康運(yùn)行狀況；無法實(shí)時(shí)了解用戶的數(shù)量、分布情況。支持從網(wǎng)絡(luò)流量中剝離出某特定業(yè)務(wù)的實(shí)時(shí)業(yè)務(wù)流量，投射到網(wǎng)絡(luò)拓?fù)浣Y(jié)構(gòu)中，讓業(yè)務(wù)用戶的分布，各網(wǎng)絡(luò)節(jié)點(diǎn)對(duì)業(yè)務(wù)的流動(dòng)的影響“一目了然”，輕松分析業(yè)務(wù)應(yīng)用情況，在故障情況下為快速恢復(fù)業(yè)務(wù)的正常運(yùn)行建立了快速的分析機(jī)制。云平臺(tái)整體運(yùn)行監(jiān)控一、物理主機(jī)監(jiān)控服務(wù)名稱物理主機(jī)實(shí)時(shí)監(jiān)控服務(wù)服務(wù)簡(jiǎn)介通過監(jiān)控工具對(duì)物理主機(jī)設(shè)備運(yùn)行狀態(tài)進(jìn)行實(shí)時(shí)檢查和分析，及時(shí)發(fā)現(xiàn)故障，完成監(jiān)控日志。服務(wù)目標(biāo)確保物理主機(jī)設(shè)備運(yùn)行正常，及時(shí)發(fā)現(xiàn)隱患并改進(jìn)。服務(wù)描述：服務(wù)內(nèi)容對(duì)物理主機(jī)設(shè)備實(shí)時(shí)狀態(tài)和相關(guān)參數(shù)進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)控，詳細(xì)記錄檢查結(jié)果，定期對(duì)物理主機(jī)設(shè)備運(yùn)行參數(shù)歷史記錄進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，完成檢查分析報(bào)告。頻度可選:5*8小時(shí)/7*24小時(shí)服務(wù)時(shí)間雙方協(xié)商交付方式遠(yuǎn)程服務(wù)由專業(yè)工程師/服務(wù)臺(tái)實(shí)施交付交付成果《監(jiān)控日志》表7-4示例表SEQTable\*ARABIC4二、存儲(chǔ)監(jiān)控服務(wù)名稱存儲(chǔ)設(shè)施實(shí)時(shí)監(jiān)控服務(wù)服務(wù)簡(jiǎn)介通過監(jiān)控工具對(duì)設(shè)施運(yùn)行狀態(tài)進(jìn)行實(shí)時(shí)檢查和分析，及時(shí)發(fā)現(xiàn)故障，完成監(jiān)控日志。服務(wù)目標(biāo)確保存儲(chǔ)設(shè)施運(yùn)行正常，及時(shí)發(fā)現(xiàn)隱患并改進(jìn)。服務(wù)描述：服務(wù)內(nèi)容對(duì)設(shè)施實(shí)時(shí)狀態(tài)和相關(guān)參數(shù)進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)控，詳細(xì)記錄檢查結(jié)果，定期對(duì)存儲(chǔ)設(shè)施運(yùn)行參數(shù)歷史記錄進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，完成檢查分析報(bào)告。頻度可選:5*8小時(shí)/7*24小時(shí)服務(wù)時(shí)間雙方協(xié)商交付方式遠(yuǎn)程服務(wù)由專業(yè)工程師/服務(wù)臺(tái)實(shí)施交付交付成果《監(jiān)控日志》表7-5示例表SEQTable\*ARABIC5三、操作系統(tǒng)監(jiān)控服務(wù)名稱操作系統(tǒng)實(shí)時(shí)監(jiān)控服務(wù)服務(wù)簡(jiǎn)介通過監(jiān)控工具對(duì)操作系統(tǒng)運(yùn)行狀態(tài)進(jìn)行實(shí)時(shí)檢查和分析，及時(shí)發(fā)現(xiàn)故障，完成監(jiān)控日志。服務(wù)目標(biāo)確保操作系統(tǒng)運(yùn)行正常，及時(shí)發(fā)現(xiàn)隱患并改進(jìn)。服務(wù)描述：服務(wù)內(nèi)容對(duì)操作系統(tǒng)實(shí)時(shí)狀態(tài)和相關(guān)參數(shù)進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)控，詳細(xì)記錄檢查結(jié)果，定期對(duì)操作系統(tǒng)運(yùn)行參數(shù)歷史記錄進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，完成檢查分析報(bào)告。頻度可選:5*8小時(shí)/7*24小時(shí)服務(wù)時(shí)間雙方協(xié)商交付方式遠(yuǎn)程服務(wù)由專業(yè)工程師/服務(wù)臺(tái)實(shí)施交付交付成果《監(jiān)控日志》圖7-6示例表SEQTable\*ARABIC6四、數(shù)據(jù)庫(kù)監(jiān)控服務(wù)名稱數(shù)據(jù)庫(kù)實(shí)時(shí)監(jiān)控服務(wù)服務(wù)簡(jiǎn)介通過監(jiān)控工具對(duì)數(shù)據(jù)庫(kù)運(yùn)行狀態(tài)進(jìn)行實(shí)時(shí)檢查和分析，及時(shí)發(fā)現(xiàn)故障，完成監(jiān)控日志。服務(wù)目標(biāo)確保數(shù)據(jù)庫(kù)運(yùn)行正常，及時(shí)發(fā)現(xiàn)隱患并改進(jìn)。服務(wù)描述：服務(wù)內(nèi)容對(duì)數(shù)據(jù)庫(kù)實(shí)時(shí)狀態(tài)和相關(guān)參數(shù)進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)控，詳細(xì)記錄檢查結(jié)果，定期對(duì)數(shù)據(jù)運(yùn)行參數(shù)歷史記錄進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，完成檢查分析報(bào)告。頻度可選:5*8小時(shí)/7*24小時(shí)服務(wù)時(shí)間雙方協(xié)商交付方式遠(yuǎn)程服務(wù)由專業(yè)工程師/服務(wù)臺(tái)實(shí)施交付交付成果《監(jiān)控日志》表7-7示例表SEQTable\*ARABIC7一般故障處理服務(wù)描述根據(jù)企業(yè)云平臺(tái)運(yùn)維團(tuán)隊(duì)要求，如出現(xiàn)軟件局部出現(xiàn)問題，導(dǎo)致云平臺(tái)出現(xiàn)系統(tǒng)運(yùn)行有一定影響（如失去高可用保護(hù)機(jī)制、部分非核心功能無法正常使用、業(yè)務(wù)主機(jī)性能異常下降等問題）的情況，則視為一般故障，服務(wù)團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)根據(jù)處理時(shí)限要求，在限定時(shí)間內(nèi)完成業(yè)務(wù)恢復(fù)、故障定位、故障處理及報(bào)告輸出。服務(wù)內(nèi)容在2小時(shí)內(nèi)恢復(fù)業(yè)務(wù)服務(wù)，在各類故障的處理時(shí)限內(nèi)完成恢復(fù)系統(tǒng)正常運(yùn)行，各類故障處理時(shí)限在特殊情況下，如硬件設(shè)備需向國(guó)外定貨等無法控制的情況，經(jīng)企業(yè)主管經(jīng)理批準(zhǔn)可適當(dāng)延長(zhǎng)：硬件故障：在硬件廠商修復(fù)硬件系統(tǒng)后的4小時(shí)內(nèi)恢復(fù)系統(tǒng)正常運(yùn)行。若屬于存儲(chǔ)介質(zhì)損壞等需要從備份磁帶進(jìn)行恢復(fù)的，視損壞程度和需要恢復(fù)的數(shù)據(jù)量而定，一般在8小時(shí)內(nèi)恢復(fù)系統(tǒng)正常運(yùn)行。軟件故障：6小時(shí)內(nèi)恢復(fù)系統(tǒng)正常運(yùn)行。網(wǎng)絡(luò)設(shè)備：在網(wǎng)絡(luò)設(shè)備恢復(fù)正常運(yùn)行后6小時(shí)內(nèi)恢復(fù)系統(tǒng)正常運(yùn)行。人為差錯(cuò)：1小時(shí)內(nèi)恢復(fù)系統(tǒng)正常運(yùn)行服務(wù)團(tuán)隊(duì)需根據(jù)數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)中心要求，在指定時(shí)限內(nèi)提交故障相關(guān)報(bào)告：故障匯報(bào)要及時(shí)準(zhǔn)確，發(fā)生故障不得隱瞞不報(bào)或遲報(bào)。一般故障應(yīng)在24小時(shí)內(nèi)匯報(bào)至系統(tǒng)維護(hù)主管經(jīng)理。故障發(fā)生72小時(shí)以內(nèi)，或故障排除后2個(gè)工作日內(nèi)必須向數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)中心提交故障分析報(bào)告，分析故障發(fā)生原因及應(yīng)對(duì)措施等。故障處理流程圖7-4示例圖SEQFigure\*ARABIC4故障解決時(shí)間保證措施免費(fèi)維護(hù)期服務(wù)方式在系統(tǒng)發(fā)生嚴(yán)重故障的情況下,我方承諾在1個(gè)小時(shí)內(nèi)趕赴現(xiàn)場(chǎng),承諾在2個(gè)小時(shí)內(nèi)排除故障。在保修期內(nèi)，我司如對(duì)系統(tǒng)軟件有所改進(jìn)，增加新功能，均會(huì)免費(fèi)提供招標(biāo)方使用。版本響應(yīng)及時(shí)性：針對(duì)系統(tǒng)bug、本地化需求等問題，我司能保證版本更新的及時(shí)性、有效性。咨詢服務(wù)能力：結(jié)合招標(biāo)方的實(shí)際運(yùn)行要求，配合策略制定，規(guī)范編制（運(yùn)行管理規(guī)范、終端安全使用管理規(guī)范、備份及應(yīng)急管理規(guī)范等）。序號(hào)服務(wù)模塊內(nèi)容描述1現(xiàn)場(chǎng)備件安裝配合用戶進(jìn)行，按備件到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)時(shí)間工程師到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)2現(xiàn)場(chǎng)軟件升級(jí)首先分析軟件升級(jí)的必要性和風(fēng)險(xiǎn)，配合用戶進(jìn)行軟件升級(jí)3現(xiàn)場(chǎng)故障診斷按服務(wù)級(jí)別執(zhí)行4數(shù)據(jù)恢復(fù)因系統(tǒng)原因造成的數(shù)據(jù)異常或丟失，通過備份數(shù)據(jù)進(jìn)行修復(fù)或恢復(fù)5電話遠(yuǎn)程技術(shù)支持7×24小時(shí)6問題管理系統(tǒng)對(duì)遇到的問題進(jìn)行匯總和發(fā)布表7-8示例表SEQTable\*ARABIC8網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行分析與管理服務(wù)網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行分析與管理服務(wù)是指本公司工程師通過對(duì)網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行狀況、網(wǎng)絡(luò)問題進(jìn)行周期性檢查、分析后，為客戶提出指導(dǎo)性建議的一種綜合性高級(jí)服務(wù)。序號(hào)服務(wù)內(nèi)容服務(wù)優(yōu)點(diǎn)1向客戶提供網(wǎng)絡(luò)專家電話號(hào)碼保證重大問題第一連線至網(wǎng)絡(luò)專家2網(wǎng)絡(luò)專家組每月與客戶進(jìn)行不少于2小時(shí)的電話技術(shù)交流以最小成本保證及時(shí)解答客戶關(guān)心的技術(shù)問題，并就某一領(lǐng)域技術(shù)問題展開深層次溝通表7-9示例表SEQTable\*ARABIC9主機(jī)、存儲(chǔ)系統(tǒng)運(yùn)維服務(wù)本公司提供的主機(jī)、存儲(chǔ)系統(tǒng)的運(yùn)維服務(wù)包括：主機(jī)、存儲(chǔ)設(shè)備的日常監(jiān)控，設(shè)備的運(yùn)行狀態(tài)監(jiān)控，故障處理，操作系統(tǒng)維護(hù)，補(bǔ)丁升級(jí)等內(nèi)容。序號(hào)服務(wù)模塊內(nèi)容描述1現(xiàn)場(chǎng)備件安裝配合用戶進(jìn)行。按備件到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)時(shí)間工程師到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)2補(bǔ)丁服務(wù)消除軟件漏洞給系統(tǒng)帶來的安全隱患，并對(duì)安裝補(bǔ)丁所引起的系統(tǒng)連鎖反應(yīng)進(jìn)行合理的平衡。3升級(jí)服務(wù)對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行軟件或硬件的升級(jí)，以改進(jìn)、完善現(xiàn)有系統(tǒng)或消除現(xiàn)有系統(tǒng)的漏洞。4問題管理系統(tǒng)對(duì)遇到的問題進(jìn)行匯總和發(fā)布5系統(tǒng)優(yōu)化對(duì)客戶系統(tǒng)的括主機(jī)、存儲(chǔ)設(shè)備、操作系統(tǒng)、提供優(yōu)化服務(wù)。表7-10示例表SEQTable\*ARABIC10服務(wù)管理制度規(guī)范一、服務(wù)時(shí)間在7*24小時(shí)工作時(shí)間內(nèi)設(shè)置由專人職守的熱線電話，接聽內(nèi)部的服務(wù)請(qǐng)求，并記錄服務(wù)臺(tái)事件處理結(jié)果。技術(shù)支持人員在解決故障時(shí)，會(huì)最大限度保護(hù)好數(shù)據(jù)，做好故障恢復(fù)的文檔，力爭(zhēng)恢復(fù)到故障點(diǎn)前的業(yè)務(wù)狀態(tài)。對(duì)于“系統(tǒng)癱瘓，業(yè)務(wù)系統(tǒng)不能運(yùn)轉(zhuǎn)”的故障級(jí)別，如果不能于1個(gè)工作日內(nèi)解決故障，公司將在3個(gè)工作日內(nèi)提出應(yīng)急方案，確保業(yè)務(wù)系統(tǒng)的運(yùn)行。故障解決后24小時(shí)內(nèi)，提交故障處理報(bào)告。說明故障種類、故障原因、故障解決中使用的方法及故障損失等情況。二、行為規(guī)范遵守用戶的各項(xiàng)規(guī)章制度，嚴(yán)格按照用戶相應(yīng)的規(guī)章制度辦事。與用戶運(yùn)行維護(hù)體系其他部門和環(huán)節(jié)協(xié)同工作，密切配合，共同開展技術(shù)支持工作。出現(xiàn)疑難技術(shù)、業(yè)務(wù)問題和重大緊急情況時(shí)，及時(shí)向負(fù)責(zé)人報(bào)告。現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)支持時(shí)要精神飽滿，穿著得體，談吐文明，舉止莊重。接聽電話時(shí)要文明禮貌，語(yǔ)言清晰明了，語(yǔ)氣和善。遵守保密原則。對(duì)被支持單位的網(wǎng)絡(luò)、主機(jī)、系統(tǒng)軟件、應(yīng)用軟件等的密碼、核心參數(shù)、業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)等負(fù)有保密責(zé)任，不得隨意復(fù)制和傳播。三、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)支持規(guī)范運(yùn)維服務(wù)人員要做到耐心、細(xì)心、熱心的服務(wù)。工作要做到事事有記錄、事事有反饋、重大問題及時(shí)匯報(bào)。嚴(yán)格遵守工作作息時(shí)間，嚴(yán)格按照服務(wù)工作流程操作。現(xiàn)場(chǎng)支持工程師應(yīng)著裝整潔、言行禮貌大方，技術(shù)專業(yè)，操作熟練、嚴(yán)謹(jǐn)、規(guī)范；現(xiàn)場(chǎng)支持時(shí)必須遵守用戶單位的相關(guān)規(guī)章制度。現(xiàn)場(chǎng)支持工程師在進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)支持工作時(shí)必須在保證數(shù)據(jù)和系統(tǒng)安全的前提下開展工作?，F(xiàn)場(chǎng)支持時(shí)出現(xiàn)暫時(shí)無法解決的故障或其他新的故障時(shí)，應(yīng)告知用戶并及時(shí)上報(bào)負(fù)責(zé)人，尋找其他解決途徑。故障解決后，現(xiàn)場(chǎng)支持工程師要詳細(xì)記錄問題的發(fā)生時(shí)間、地點(diǎn)、提出人和問題描述，并形成書面文檔，必要時(shí)應(yīng)向用戶介紹故障出現(xiàn)的原因及預(yù)防方法和解決技巧。四、問題記錄規(guī)范根據(jù)使用人員提出問題的類別，將問題分為咨詢類問題和系統(tǒng)缺陷類問題二類：咨詢類問題是指通過服務(wù)熱線或現(xiàn)場(chǎng)解疑等方式能夠當(dāng)場(chǎng)解決用戶提出的問題，具有問題解答直接、快速和實(shí)時(shí)的特點(diǎn)，該問題到現(xiàn)場(chǎng)支持人員處即可中止，對(duì)于該類問題的記錄可使用咨詢類問題記錄模版進(jìn)行記錄。系統(tǒng)缺陷類問題是指使用人員提出的問題涉及到系統(tǒng)相應(yīng)環(huán)節(jié)的確認(rèn)修改，需要經(jīng)過逐級(jí)提交、診斷、確認(rèn)、處理和回復(fù)等環(huán)節(jié)，處理解決需要項(xiàng)目組的分析確認(rèn)，問題有解決方案后，將解決方案反饋給用戶。具體提交流程如下：?jiǎn)栴}提交。應(yīng)用信息系統(tǒng)的用戶發(fā)現(xiàn)屬于系統(tǒng)缺陷類的問題時(shí)，填寫系統(tǒng)缺陷類問題提交單，提交服務(wù)支持中心。問題分析。服務(wù)中心接到用戶提交的問題單，要組織相應(yīng)人員對(duì)問題單中描述的問題進(jìn)行分析研判，確定問題的類型(技術(shù)問題、業(yè)務(wù)問題或者操作問題)。屬于技術(shù)問題，提交服務(wù)中心技術(shù)人員對(duì)存在的問題提出具體的處理意見和建議；屬于業(yè)務(wù)問題，提交服務(wù)中心業(yè)務(wù)人員進(jìn)行處理；屬于操作問題，可安排相關(guān)人員對(duì)問題提出人進(jìn)行解釋，并將系統(tǒng)缺陷類問題提交單轉(zhuǎn)為系統(tǒng)咨詢類問題提交單。問題確認(rèn)、解決。服務(wù)中心的技術(shù)人員和業(yè)務(wù)人員收到系統(tǒng)缺陷類問題提交單后，對(duì)提交的問題進(jìn)行歸類匯總和分析、確認(rèn)。可以解決的，明確問題解決的具體處理建議和措施，經(jīng)主管領(lǐng)導(dǎo)簽字同意后，交實(shí)施人員進(jìn)行解決方案的實(shí)施。服務(wù)人員確認(rèn)是否解決，并將解決方法附在系統(tǒng)缺陷類問題提交單上反饋給問題提出人員。問題上報(bào)。服務(wù)人員收到經(jīng)業(yè)務(wù)或技術(shù)人員確認(rèn)的系統(tǒng)缺陷類問題提交單后，上報(bào)服務(wù)中心。問題回復(fù)。服務(wù)中心根據(jù)提交問題的進(jìn)行分析，制定解決方案并進(jìn)行實(shí)施的解決，同時(shí)做好變更記錄。將解決方案匯總后及時(shí)向問題提交單位或問題交辦單位作出回復(fù)，并將分析過程和問題產(chǎn)生原因一并提交。故障報(bào)告報(bào)告單位：現(xiàn)場(chǎng)報(bào)告人：報(bào)告時(shí)間：年月日故障發(fā)生地點(diǎn)：故障發(fā)生時(shí)間：業(yè)務(wù)初步恢復(fù)時(shí)間：故障修復(fù)時(shí)間：故障影響范圍：現(xiàn)場(chǎng)指揮員：職務(wù)：電話：現(xiàn)場(chǎng)操作員：職務(wù)：電話：故障現(xiàn)場(chǎng)處理過程時(shí)間內(nèi)容故障原因：責(zé)任認(rèn)定：處理結(jié)果：防范措施：表7-11示例表SEQTable\*ARABIC11用戶巡訪按與用戶簽訂的支持服務(wù)協(xié)議規(guī)定，提供定期現(xiàn)場(chǎng)巡訪或不定期電話巡訪服務(wù)，與用戶一起共同對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行性能調(diào)優(yōu)、系統(tǒng)診斷，系統(tǒng)日常維護(hù)管理方面的交流，為客戶進(jìn)行定期的預(yù)防性維護(hù)服務(wù)。其主要工作內(nèi)容如下：系統(tǒng)健康檢查服務(wù)描述為了消除故障、縮短故障歷時(shí)，提高設(shè)備運(yùn)行性能，對(duì)云平臺(tái)軟件運(yùn)行情況進(jìn)行巡檢，以及時(shí)發(fā)現(xiàn)軟件列表已經(jīng)存在的或潛在的問題，同時(shí)提交系統(tǒng)巡檢報(bào)告，對(duì)系統(tǒng)的存在的問題提出整改建議，降低潛在的數(shù)據(jù)丟失、安全侵犯、停機(jī)、性能下降或資源限制搶救無效等風(fēng)險(xiǎn)。對(duì)可能會(huì)產(chǎn)生影響集群運(yùn)行和性能的問題進(jìn)行詳細(xì)分析處理。服務(wù)團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)對(duì)軟件的各項(xiàng)配置進(jìn)行檢查，針對(duì)不合理配置項(xiàng)提出調(diào)整建議并配合企業(yè)或云平臺(tái)客戶進(jìn)行調(diào)整，杜絕因配置不當(dāng)造成的系統(tǒng)宕機(jī)及數(shù)據(jù)丟失風(fēng)險(xiǎn)。服務(wù)內(nèi)容軟件配置狀況檢查；系統(tǒng)核心參數(shù)配置狀況檢查；軟件相關(guān)的操作系統(tǒng)配置狀況檢查；軟件相關(guān)的網(wǎng)絡(luò)配置狀況檢查；軟件運(yùn)行狀況檢查；軟件安全策略配置狀況檢查；檢查報(bào)告輸出。服務(wù)流程系統(tǒng)健康檢查過程可以分為四個(gè)活動(dòng)：準(zhǔn)備階段、資產(chǎn)收集、現(xiàn)場(chǎng)檢查以及檢查報(bào)告編寫，而檢查雙方之間的溝通與洽談應(yīng)貫穿整個(gè)系統(tǒng)健康檢查過程。準(zhǔn)備階段階段機(jī)構(gòu)工作內(nèi)容體檢單位配合內(nèi)容備注準(zhǔn)備階段簽署協(xié)議準(zhǔn)備本次系統(tǒng)健康檢查項(xiàng)目的《保密協(xié)議書》。在《保密協(xié)議書》上簽子蓋章。啟動(dòng)會(huì)向體檢單位明確此次檢查目的；明確本次體檢的配合人員。明確本次檢查項(xiàng)目的項(xiàng)目組成員；確認(rèn)體檢單位的配合人員情況；本次檢查需要體檢單位的配合內(nèi)容（需聯(lián)系系統(tǒng)開發(fā)商，就檢查情況而定）。表7-12示例表SEQTable\*ARABIC12資產(chǎn)收集階段機(jī)構(gòu)工作內(nèi)容體檢單位配合內(nèi)容備注資產(chǎn)收集系統(tǒng)調(diào)查明確系統(tǒng)數(shù)量、系統(tǒng)名稱。提供系統(tǒng)的基本資料。資產(chǎn)調(diào)查了解體檢單位的網(wǎng)絡(luò)拓?fù)?；提供單位的資產(chǎn)情況。收集體檢單位的資產(chǎn)情況（主機(jī)、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、安全設(shè)備、數(shù)據(jù)庫(kù)）；制度收集收集、梳理現(xiàn)有安全相關(guān)制度。提供單位的相關(guān)制度。現(xiàn)場(chǎng)檢查階段工作內(nèi)容單位配合內(nèi)容備注現(xiàn)場(chǎng)檢查機(jī)房檢查查看機(jī)房的物理環(huán)境，檢查內(nèi)容包括：機(jī)房位置、訪問機(jī)房控制情況、防盜報(bào)警情況、防雷、防火、防水、防靜電、溫濕度控制、電力供應(yīng)以及電磁防護(hù)。陪同工程師檢查機(jī)房。系統(tǒng)結(jié)構(gòu)檢查網(wǎng)絡(luò)：檢查網(wǎng)絡(luò)安全配置情況；安排相關(guān)系統(tǒng)的網(wǎng)絡(luò)管理員、主機(jī)管理員、數(shù)據(jù)庫(kù)管理員、安全管理員配合檢查。主機(jī)：檢查主機(jī)安全配置情況；數(shù)據(jù)庫(kù)：檢查數(shù)據(jù)庫(kù)安全配置情況；管理：檢查安全管理制度以及安全管理工作現(xiàn)狀。系統(tǒng)應(yīng)用檢查了解系統(tǒng)的業(yè)務(wù)描述、業(yè)務(wù)類型、服務(wù)范圍服務(wù)對(duì)象；安排相關(guān)系統(tǒng)的應(yīng)用管理員配合檢查。了解系統(tǒng)管理部門，使用部門；了解系統(tǒng)的開發(fā)商、運(yùn)營(yíng)商以及開發(fā)過程。了解系統(tǒng)的模塊劃分情況；了解系統(tǒng)業(yè)務(wù)流程、系統(tǒng)數(shù)據(jù)流向；了解系統(tǒng)用戶的授權(quán)以及權(quán)限的劃分情況；了解各個(gè)模塊間的功能銜接；漏洞掃描用漏掃設(shè)備對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行掃描檢查，出具掃描結(jié)果報(bào)告。本階段工作前，簽訂漏洞掃描授權(quán)協(xié)議。提供可以進(jìn)行漏洞掃描的網(wǎng)絡(luò)接口和地址。滲透測(cè)試根據(jù)漏洞掃描結(jié)果對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行滲透測(cè)試，根據(jù)測(cè)試情況出具測(cè)試報(bào)告。本階段工作前，簽訂滲透測(cè)試授權(quán)協(xié)議。提供可以進(jìn)行漏洞掃描的網(wǎng)絡(luò)接口和地址。表7-13示例表SEQTable\*ARABIC13檢查報(bào)告編寫階段工作內(nèi)容單位配合內(nèi)容備注檢查報(bào)告編寫資料整理整理訪談階段收集的資料，后想體檢單位確認(rèn)檢查結(jié)果。配合確認(rèn)檢查結(jié)果。報(bào)告編制根據(jù)檢查結(jié)果，編寫系統(tǒng)體檢報(bào)告。評(píng)審體檢報(bào)告表7-14示例表SEQTable\*ARABIC14軟件日志檢查服務(wù)描述服務(wù)團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)對(duì)軟件日常運(yùn)行日志進(jìn)行檢查并分析錯(cuò)誤信息。根據(jù)檢查結(jié)果，對(duì)日志文件中出現(xiàn)的錯(cuò)誤信息進(jìn)行產(chǎn)生原因診斷并給出進(jìn)一步排查方向；對(duì)日志文件中系統(tǒng)級(jí)別錯(cuò)誤和隱患，應(yīng)在檢查報(bào)告中重點(diǎn)列出。按需協(xié)助云平臺(tái)客戶分析錯(cuò)誤日志，給出錯(cuò)誤信息進(jìn)行產(chǎn)生原因診斷并給出進(jìn)一步排查方向；并輸出報(bào)告。服務(wù)內(nèi)容軟件日志檢查；跟蹤文件檢查；日志檢查報(bào)告輸出。服務(wù)流程1）安全事件監(jiān)測(cè)方案的制定首先，需要制定信息安全事件監(jiān)測(cè)、跟蹤、管理方案。包括了解信息系統(tǒng)基本構(gòu)成，了解信息系統(tǒng)可能面臨的安全威脅，制定用于發(fā)現(xiàn)、報(bào)告、評(píng)估和響應(yīng)信息安全事件的表單、規(guī)程和支持工具，以及事件嚴(yán)重性衡量尺度的細(xì)節(jié)。2）安全事件的監(jiān)測(cè)、跟蹤、報(bào)警其次，部署監(jiān)測(cè)設(shè)備，對(duì)信息系統(tǒng)進(jìn)行持續(xù)跟蹤。安全事件采集分析是指對(duì)系統(tǒng)中的設(shè)備、流量、運(yùn)行情況等進(jìn)行全面的監(jiān)測(cè)、分析、評(píng)估，記錄下已經(jīng)發(fā)生的事情，接收日志信息，通過這些記錄來檢查、發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)或用戶行為中的攻擊或異常行為。它將網(wǎng)絡(luò)安全從被動(dòng)的防范入侵上升到全面的監(jiān)控與主動(dòng)防范。安全監(jiān)控包括對(duì)主機(jī)的安全監(jiān)控和對(duì)網(wǎng)絡(luò)的安全監(jiān)控。3）信息安全事件的審計(jì)分析再次，檢測(cè)并報(bào)告信息安全事態(tài)，評(píng)估并決定是否將事態(tài)歸類為信息安全事件，定期為客戶提交信息系統(tǒng)安全審計(jì)報(bào)告，審計(jì)報(bào)告中將包括建設(shè)整改建議，確定安全的改進(jìn)之處。4）訪問控制策略制定及變更監(jiān)控管理不管你在安裝硬件防火墻的時(shí)候考慮得有多么的全面和嚴(yán)密，一旦硬件防火墻投入到實(shí)際使用環(huán)境中，情況卻隨時(shí)都在發(fā)生改變。硬件防火墻的規(guī)則總會(huì)不斷地變化和調(diào)整著，配置參數(shù)也會(huì)時(shí)常有所改變。作為網(wǎng)絡(luò)安全管理人員，最好能夠編寫一套修改防火墻配置和規(guī)則的安全策略，并嚴(yán)格實(shí)施。訪問控制策略的制定、變更、審批管理。策略的制定、變更應(yīng)提出申請(qǐng)，并對(duì)制定或變更的策略評(píng)估，審批同意后方可按照策略修改有關(guān)設(shè)備的配置，并存儲(chǔ)相關(guān)記錄。網(wǎng)絡(luò)安全審計(jì)員負(fù)責(zé)檢查各種設(shè)備的配置及日志記錄，確定網(wǎng)絡(luò)管理員、系統(tǒng)管理員、數(shù)據(jù)庫(kù)管理員完全按照經(jīng)過審批的網(wǎng)絡(luò)訪問控制策略配置有關(guān)設(shè)備且沒有做過不正常的修改。網(wǎng)絡(luò)管理人員、系統(tǒng)管理員、數(shù)據(jù)庫(kù)管理員和網(wǎng)絡(luò)安全審計(jì)員向信息中心負(fù)責(zé)人報(bào)告有關(guān)設(shè)備的運(yùn)行情況及審計(jì)情況，以備檢查，有關(guān)的文檔歸檔保存。網(wǎng)絡(luò)安全管理人員首先需要了解在正常情況下，防火墻的磁盤占用情況，并以此為依據(jù)，設(shè)定一個(gè)檢查基線。硬件防火墻的磁盤占用量一旦超過這個(gè)基線，就意味著系統(tǒng)遇到了安全或其他方面的問題，需要進(jìn)一步的檢查。和磁盤使用情況類似，CPU負(fù)載也是判斷硬件防火墻系統(tǒng)運(yùn)行是否正常的一個(gè)重要指標(biāo)。作為安全管理人員，必須了解硬件防火墻系統(tǒng)CPU負(fù)載的正常值是多少，過低的負(fù)載值不一定表示一切正常，但出現(xiàn)過高的負(fù)載值則說明防火墻系統(tǒng)肯定出現(xiàn)問題了。過高的CPU負(fù)載很可能是硬件防火墻遭到DoS攻擊或外部網(wǎng)絡(luò)連接斷開等問題造成的。關(guān)鍵的系統(tǒng)文件的改變不外乎三種情況：管理人員有目的、有計(jì)劃地進(jìn)行的修改，比如計(jì)劃中的系統(tǒng)升級(jí)所造成的修改；管理人員偶爾對(duì)系統(tǒng)文件進(jìn)行的修改；攻擊者對(duì)文件的修改。經(jīng)常性地檢查系統(tǒng)文件，并查對(duì)系統(tǒng)文件修改記錄，可及時(shí)發(fā)現(xiàn)防火墻所遭到的攻擊。此外，最好在硬件防火墻配置策略的修改中，包含對(duì)系統(tǒng)文件修改的記錄。硬件防火墻日志記錄了所有允許或拒絕的通信的信息，是主要的硬件防火墻運(yùn)行狀況的信息來源。由于該日志的數(shù)據(jù)量龐大，所以，檢查異常日志通常應(yīng)該是一個(gè)自動(dòng)進(jìn)行的過程。當(dāng)然，什么樣的事件是異常事件，得由管理員來確定，只有管理員定義了異常事件并進(jìn)行記錄，硬件防火墻才會(huì)保留相應(yīng)的日志備查。例行檢查也許并不能立刻檢查到硬件防火墻可能遇到的所有問題和隱患，但持之以恒地檢查對(duì)硬件防火墻穩(wěn)定可靠地運(yùn)行是非常重要的。管理員用數(shù)據(jù)包掃描程序來確認(rèn)硬件防火墻配置的正確與否，甚至可以更進(jìn)一步地采用漏洞掃描程序來進(jìn)行模擬攻擊，以考核硬件防火墻的能力。軟件整改優(yōu)化服務(wù)描述服務(wù)團(tuán)隊(duì)基于軟件健康檢查及日志檢查結(jié)果，針對(duì)軟件潛在問題、隱患、已知錯(cuò)誤等各項(xiàng)可能導(dǎo)致系統(tǒng)異常的問題，提出相應(yīng)的整改優(yōu)化方案并在數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)中心審批確認(rèn)后進(jìn)行方案實(shí)施，實(shí)施完成后需驗(yàn)證實(shí)施結(jié)果并輸出相關(guān)文檔。服務(wù)內(nèi)容軟件配置修改；系統(tǒng)核心參數(shù)配置修改；軟件相關(guān)的操作系統(tǒng)配置修改；軟件相關(guān)的網(wǎng)絡(luò)配置修改；軟件安全策略配置修改；檢查報(bào)告輸出。軟件運(yùn)行優(yōu)化系統(tǒng)的優(yōu)化、數(shù)據(jù)的整理、常見故障的排除；計(jì)算機(jī)病毒的查、殺、防毒軟件的定期升級(jí)；根據(jù)使用人員的要求、提供系統(tǒng)軟件的升級(jí)。系統(tǒng)數(shù)據(jù)的備份與恢復(fù)。服務(wù)小組的工程師將利用母盤克隆、網(wǎng)絡(luò)備份、存儲(chǔ)備份等方法把重要部門的系統(tǒng)和數(shù)據(jù)安全備份，出現(xiàn)故障時(shí)在最短時(shí)間內(nèi)進(jìn)行數(shù)據(jù)的恢復(fù)。優(yōu)化整改操作系統(tǒng)服務(wù)名稱操作系統(tǒng)升級(jí)優(yōu)化服務(wù)服務(wù)簡(jiǎn)介針對(duì)客戶當(dāng)前操作系統(tǒng)運(yùn)行情況，給出優(yōu)化建議并實(shí)施，提升性能服務(wù)目標(biāo)確保操作系統(tǒng)運(yùn)行正常，并給出優(yōu)化建議并實(shí)施，提升性能。服務(wù)描述：服務(wù)內(nèi)容對(duì)操作系統(tǒng)使用及部署方式進(jìn)行分析，并根據(jù)實(shí)際環(huán)境情況結(jié)合實(shí)際使用情況，給出優(yōu)化建議并實(shí)施，提升性能。頻度次服務(wù)時(shí)間雙方協(xié)商交付方式由專業(yè)工程師實(shí)施交付交付成果《系統(tǒng)優(yōu)化建議》表7-15示例表SEQTable\*ARABIC15數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)名稱數(shù)據(jù)庫(kù)升級(jí)優(yōu)化服務(wù)服務(wù)簡(jiǎn)介針對(duì)客戶當(dāng)前數(shù)據(jù)庫(kù)運(yùn)行情況，給出優(yōu)化建議并實(shí)施，提升性能服務(wù)目標(biāo)確保數(shù)據(jù)庫(kù)運(yùn)行正常，并給出優(yōu)化建議并實(shí)施，提升性能。服務(wù)描述：服務(wù)內(nèi)容對(duì)數(shù)據(jù)庫(kù)使用及部署方式進(jìn)行分析，并根據(jù)實(shí)際環(huán)境情況結(jié)合實(shí)際使用情況，給出優(yōu)化建議并實(shí)施，提升性能。頻度次服務(wù)時(shí)間雙方協(xié)商交付方式由專業(yè)工程師實(shí)施交付交付成果《系統(tǒng)優(yōu)化建議》表7-16示例表SEQTable\*ARABIC16中間件服務(wù)名稱中間件升級(jí)優(yōu)化服務(wù)服務(wù)簡(jiǎn)介針對(duì)客戶當(dāng)前中間件運(yùn)行情況，給出優(yōu)化建議并實(shí)施，提升性能服務(wù)目標(biāo)確保中間件運(yùn)行正常，并給出優(yōu)化建議并實(shí)施，提升性能。服務(wù)描述：服務(wù)內(nèi)容對(duì)中間件使用及部署方式進(jìn)行分析，并根據(jù)實(shí)際環(huán)境情況結(jié)合實(shí)際使用情況，給出優(yōu)化建議并實(shí)施，提升性能。頻度次服務(wù)時(shí)間雙方協(xié)商交付方式由專業(yè)工程師實(shí)施交付交付成果《系統(tǒng)優(yōu)化建議》表7-17示例表SEQTable\*ARABIC17系統(tǒng)架構(gòu)設(shè)計(jì)評(píng)估服務(wù)描述針對(duì)云平臺(tái)或客戶遷移上云中系統(tǒng)，提供相關(guān)的架構(gòu)設(shè)計(jì)建議及評(píng)估，從可行性、安全性、高可用性等多方面進(jìn)行評(píng)估；服務(wù)內(nèi)容軟件特性判斷，結(jié)合以下內(nèi)容進(jìn)行評(píng)估，給出專業(yè)評(píng)估結(jié)果：軟件版本；兼容性；維護(hù)難度；可替代性，是否有同類型其他功能相似的軟件，軟件各自優(yōu)劣勢(shì)。團(tuán)隊(duì)技術(shù)能力判斷，結(jié)合團(tuán)隊(duì)實(shí)際情況進(jìn)行評(píng)估，給出專業(yè)評(píng)估結(jié)果：學(xué)習(xí)成本：學(xué)習(xí)曲線是否陡峭，能否在短時(shí)間內(nèi)掌握并運(yùn)用；現(xiàn)有資源：是否有團(tuán)隊(duì)成員/客戶運(yùn)維廠商已經(jīng)掌握了該項(xiàng)技術(shù)；或能否協(xié)調(diào)到專家資源支持；軟件支持度判斷，結(jié)合相關(guān)經(jīng)驗(yàn)及實(shí)際情況，給出專業(yè)評(píng)估結(jié)果：更新：版本更新是否頻繁，是否有嚴(yán)重的安全問題或缺陷。應(yīng)用廣泛性：收集羅列使用該技術(shù)的公司，是否有案例分享。文檔和案例判斷，結(jié)合官方文檔及公司文檔，給出專業(yè)評(píng)估結(jié)果：官方文檔：基于官方使用文檔及源代碼判斷其組織性，是否易于理解，在后續(xù)解決技術(shù)問題中能否起到明顯作用。成熟的案例：服務(wù)團(tuán)隊(duì)本公司或其他公司是否已有成熟實(shí)施案例。架構(gòu)評(píng)估方法常用的架構(gòu)評(píng)估方法有：基于問卷調(diào)查的評(píng)估方式、基于場(chǎng)景的評(píng)估方式和基于度量的評(píng)估方式。基于問卷調(diào)查的評(píng)估方式是由多個(gè)評(píng)估專家通過調(diào)查問卷的方式回答問卷中的問題，對(duì)多個(gè)評(píng)估結(jié)果進(jìn)行綜合，最終得到最終結(jié)果。其評(píng)價(jià)的具有主觀性不太適合本項(xiàng)目?；诙攘康脑u(píng)估方式雖然評(píng)價(jià)比較客觀，但是需要評(píng)估者對(duì)系統(tǒng)的架構(gòu)有精確的了解，也不太適合本項(xiàng)目。而基于場(chǎng)景的評(píng)估要求評(píng)估者對(duì)系統(tǒng)中等了解，評(píng)價(jià)比較主觀，故本項(xiàng)目采用了基于場(chǎng)景的評(píng)估方式?；趫?chǎng)景的評(píng)估方式又分為架構(gòu)權(quán)衡分析法ATAM，軟件架構(gòu)分析法SAAM和成本效益分析法CBAM。架構(gòu)分析文檔經(jīng)過對(duì)架構(gòu)的評(píng)估，確定系統(tǒng)的風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)、敏感點(diǎn)、權(quán)衡點(diǎn)和非風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)，最后以文檔的形式表現(xiàn)。其包括的內(nèi)容包括：架構(gòu)分析方法文檔、架構(gòu)的不同場(chǎng)景及各自的優(yōu)先級(jí)、質(zhì)量效應(yīng)樹、風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)決策、非風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)決策及每次的評(píng)估會(huì)議記錄。深度性能優(yōu)化服務(wù)描述在常規(guī)日常優(yōu)化的基礎(chǔ)上，基于現(xiàn)有云平臺(tái)環(huán)境或客戶環(huán)境，分析應(yīng)用類型和用戶行為、評(píng)價(jià)參數(shù)設(shè)置、數(shù)據(jù)分布、硬件和系統(tǒng)資源的使用情況等，給出相關(guān)調(diào)整建議，必要時(shí)可以隨時(shí)在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)派技術(shù)專家到達(dá)客戶現(xiàn)場(chǎng)，處理系統(tǒng)性能問題，確保系統(tǒng)的高效運(yùn)轉(zhuǎn)。服務(wù)內(nèi)容與云平臺(tái)運(yùn)維團(tuán)隊(duì)共同制定云平臺(tái)性能調(diào)整范圍文檔；云平臺(tái)客戶軟件巡檢；軟件性能檢查與評(píng)估；初始化參數(shù)調(diào)整；補(bǔ)丁或版本的改變；查找占用資源嚴(yán)重的進(jìn)程；找出主要的性能瓶頸；深度優(yōu)化報(bào)告輸出性能優(yōu)化流程步驟一：確定問題應(yīng)用程序代碼：在通常情況下，很多程序的性能問題都是寫出來的，因此對(duì)于發(fā)現(xiàn)瓶頸