以案說(shuō)法-醫(yī)療糾紛的防范與處理(精)

以案說(shuō)法——醫(yī)療糾紛的防范與處理(精)第一頁(yè)，共44頁(yè)。

溝通（communication），是人與人之間、人與群體之間思想與感情的傳遞和反饋的過(guò)程，以求思想達(dá)成一致和感情的通暢。

溝通的要素包括溝通的內(nèi)容、溝通的方法、溝通的動(dòng)作。就其影響力來(lái)說(shuō)，溝通的內(nèi)容占7%，影響最小；溝通的動(dòng)作占55%，影響最大；溝通的方法占38%，居兩者之間。2第二頁(yè)，共44頁(yè)。醫(yī)患溝通(Doctor-patientCommunication)

就是在醫(yī)療衛(wèi)生和保健工作中，醫(yī)患雙方圍繞傷病、診療、健康及相關(guān)因素等主題，以醫(yī)方為主導(dǎo)，通過(guò)各種有特征的全方位信息的多途徑交流，科學(xué)地指引診療患者的傷病，使醫(yī)患雙方形成共識(shí)并建立信任合作關(guān)系，達(dá)到維護(hù)人類健康、促進(jìn)醫(yī)學(xué)發(fā)展和社會(huì)進(jìn)步的目的。3第三頁(yè)，共44頁(yè)。

中華醫(yī)學(xué)會(huì)處理的醫(yī)患糾紛和醫(yī)療事故中，50%以上是因?yàn)獒t(yī)患之間缺乏溝通引起的。沒(méi)有溝通、不會(huì)溝通、溝通不恰當(dāng)都在不同程度上加劇了醫(yī)患之間的緊張對(duì)立情緒。如果計(jì)算所有醫(yī)療糾紛(如法院、私了)，可能這個(gè)比例要達(dá)到70%4第四頁(yè)，共44頁(yè)。為什么會(huì)出現(xiàn)沒(méi)有溝通、不會(huì)溝通、溝通不恰當(dāng)

——站在醫(yī)務(wù)人員角度一、認(rèn)識(shí)高度不夠二、觀念轉(zhuǎn)變不夠三、換位思考不夠四、醫(yī)患互信不夠5第五頁(yè)，共44頁(yè)。一、對(duì)醫(yī)患溝通重要性認(rèn)識(shí)不夠希波克拉底:

醫(yī)生有三大法寶——語(yǔ)言、藥物、手術(shù)刀了解什么樣的人生了病，比了解一個(gè)人生了什么病更重要。6第六頁(yè)，共44頁(yè)。

世界醫(yī)學(xué)教育聯(lián)合會(huì)《福岡宣言》“所有醫(yī)生必須學(xué)會(huì)交流和人際關(guān)系的技能。缺少共鳴（同情）應(yīng)當(dāng)看作技術(shù)不夠一樣，是無(wú)能的表現(xiàn)?！?第七頁(yè)，共44頁(yè)。?卡耐基:

“一個(gè)人事業(yè)上的成功，只有15％是由于他的專業(yè)技術(shù)，另外85％靠人際關(guān)系、處世技能?！?第八頁(yè)，共44頁(yè)。《中華人民共和國(guó)執(zhí)業(yè)醫(yī)師法》第二十六條：“醫(yī)師應(yīng)當(dāng)如實(shí)向患者或者其家屬介紹病情，但應(yīng)注意避免對(duì)患者產(chǎn)生不利后果。醫(yī)師進(jìn)行實(shí)驗(yàn)性臨床醫(yī)療，應(yīng)當(dāng)經(jīng)醫(yī)院批準(zhǔn)并征得患者本人或者其家屬同意?！币彩欠煞ㄒ?guī)的要求9第九頁(yè)，共44頁(yè)。《醫(yī)療機(jī)構(gòu)管理?xiàng)l例》第三十三條：“醫(yī)療機(jī)構(gòu)施行手術(shù)、特殊檢查或者特殊治療時(shí)，必須征得患者同意，并應(yīng)當(dāng)取得其家屬或者關(guān)系人同意并簽字；無(wú)法取得患者意見(jiàn)時(shí)，應(yīng)當(dāng)取得家屬或者關(guān)系人同意并簽字；無(wú)法取得患者意見(jiàn)又無(wú)家屬或者關(guān)系人在場(chǎng)，或者遇到其他特殊情況時(shí)，經(jīng)治醫(yī)師應(yīng)當(dāng)提出醫(yī)療處置方案，在取得醫(yī)療機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人或者被授權(quán)負(fù)責(zé)人員的批準(zhǔn)后實(shí)施?！?0第十頁(yè)，共44頁(yè)?！夺t(yī)療事故處理?xiàng)l例》第十一條：“在醫(yī)療活動(dòng)中，醫(yī)療機(jī)構(gòu)及其醫(yī)務(wù)人員應(yīng)當(dāng)將患者的病情、醫(yī)療措施、醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)等如實(shí)告知患者，及時(shí)解答其咨詢；但是，應(yīng)當(dāng)避免對(duì)患者產(chǎn)生不利后果?！?/p>

11第十一頁(yè)，共44頁(yè)。二、觀念轉(zhuǎn)變不夠

來(lái)自加拿大的報(bào)道：歐美國(guó)家醫(yī)生和病人溝通的平均時(shí)間：德國(guó)為7.6分鐘，西班牙為7.8分鐘，荷蘭為10.2分鐘，比利時(shí)為15分鐘。門診溝通時(shí)間最長(zhǎng)的為加拿大和美國(guó)，平均17.6分鐘

12第十二頁(yè)，共44頁(yè)。生物——心理——社會(huì)醫(yī)學(xué)模式醫(yī)生是服務(wù)——征得患者的同意醫(yī)療服務(wù)合同關(guān)系——醫(yī)患關(guān)系的法律化，雙方約定權(quán)利義務(wù)，共同參與的醫(yī)患關(guān)系?，F(xiàn)代醫(yī)學(xué)模式發(fā)生轉(zhuǎn)變

傳統(tǒng)上醫(yī)患關(guān)系定位在“以疾病為中心”的醫(yī)學(xué)模式之上，關(guān)系是不平等的，容易產(chǎn)生糾紛并激化矛盾。而現(xiàn)代的醫(yī)患關(guān)系建立在“以病人為中心”的新型醫(yī)學(xué)模式之上，促進(jìn)醫(yī)患關(guān)系的平等，首先要加強(qiáng)醫(yī)患之間的溝通。13第十三頁(yè)，共44頁(yè)。

21世紀(jì)的醫(yī)生應(yīng)該是細(xì)心的觀察者、耐心的傾聽者和敏銳的交談?wù)?。醫(yī)學(xué)是造福人類的學(xué)問(wèn)，醫(yī)學(xué)絕不僅僅是技術(shù)，而是把人文關(guān)懷放在首位的學(xué)科14第十四頁(yè)，共44頁(yè)。醫(yī)患關(guān)系內(nèi)涵更加豐富

廣義狹義(法律角度)醫(yī)者：醫(yī)生、護(hù)士、全體醫(yī)務(wù)工作者、醫(yī)療單位患者：病人、家屬、全社會(huì)人合同關(guān)系社會(huì)倫理關(guān)系醫(yī)者：醫(yī)護(hù)人員患者：病人、家屬不能見(jiàn)病有余而見(jiàn)人不足15第十五頁(yè)，共44頁(yè)。三、換位思考不夠患方醫(yī)學(xué)基本知識(shí)缺乏醫(yī)患信息嚴(yán)重不對(duì)稱（不透明、不能參與。如：手術(shù)過(guò)程；檢查的必要性；藥物使用）16第十六頁(yè)，共44頁(yè)。

患者因病而使其個(gè)性、情緒及行為被扭曲或使?jié)撛诘男睦砣觞c(diǎn)突出及強(qiáng)烈地表現(xiàn)出來(lái)了求醫(yī)心切高度的自我中心明顯的負(fù)性情感反應(yīng)：基本焦慮自我良好感的喪失悲傷恐懼易激惹憤怒患者就醫(yī)的一般心里特點(diǎn)患方來(lái)自三教九流個(gè)體性格、文化程度、家庭背景、社會(huì)關(guān)系等各不相同17第十七頁(yè)，共44頁(yè)。醫(yī)患溝通－醫(yī)生與病人不同的角度醫(yī)生想……盡快聽到病人的病史和主訴得到相關(guān)“事實(shí)”,以準(zhǔn)確地作出診斷確定病人明白家庭護(hù)理和服藥的醫(yī)囑病人依從自己的醫(yī)囑病人想要……確信醫(yī)護(hù)人員愿意幫助自己了解自己的主要健康問(wèn)題聽到自己疾病的預(yù)后知道自己的疾病如何治療，自己是否可以選擇18第十八頁(yè)，共44頁(yè)。三、醫(yī)患互信不夠患者：錄音——醫(yī)生談話筆記——診療情況錄相——醫(yī)生操作隱瞞病情——考醫(yī)生醫(yī)生戒備：不積極突破舊的方案不敢創(chuàng)新能推就推，不超越專業(yè)范圍不敢講真話不敢真心交流19第十九頁(yè)，共44頁(yè)?；颊咝膽B(tài)

求醫(yī)心切，對(duì)醫(yī)學(xué)的期望值較高，不希望后果不好。高度自我，醫(yī)護(hù)人員對(duì)他們的病情重視，更多地關(guān)心。耐心解釋病情的服務(wù)態(tài)度。醫(yī)療費(fèi)用不能太高。尊重他們的人格、隱私等權(quán)利。個(gè)別患者有錢、有權(quán)，認(rèn)為醫(yī)務(wù)人員就必須為其服務(wù)，我是上帝，可以唯所欲為。發(fā)生患者死亡或不良后果，人財(cái)兩空，認(rèn)為打鬧就可以得到補(bǔ)償。醫(yī)生不負(fù)責(zé)任，感到信譽(yù)危機(jī)。20第二十頁(yè)，共44頁(yè)?；颊卟欢t(yī)學(xué)知識(shí)，應(yīng)當(dāng)聽醫(yī)生的話?；颊咛?，沒(méi)有時(shí)間耐心細(xì)致地解釋，另外患者也聽不懂一些小病沒(méi)關(guān)系，司空見(jiàn)慣，患者及家屬大驚小怪。醫(yī)療費(fèi)用、藥品定價(jià)不是醫(yī)院定的，患者無(wú)理對(duì)醫(yī)院提出費(fèi)用過(guò)高問(wèn)題。工作太忙，職業(yè)風(fēng)險(xiǎn)大，收入低，價(jià)值無(wú)所體現(xiàn)，很辛苦，得不到理解，很委屈。由于醫(yī)患糾紛緊張，保護(hù)自己，只要不違規(guī)，也不會(huì)積極突破實(shí)施搶救。檢查完備，不能考慮費(fèi)用問(wèn)題?；颊呤欠褚嫖?。

醫(yī)務(wù)人員心態(tài)21第二十一頁(yè)，共44頁(yè)。醫(yī)患之間應(yīng)怎樣進(jìn)行溝通有些不能稱謂為患者，因?yàn)槠渲猩贁?shù)人其實(shí)并沒(méi)有病，如美容者、產(chǎn)婦等22第二十二頁(yè)，共44頁(yè)。溝通的基礎(chǔ)站在患者和家屬的角度（換位思考）注意患者家屬心情因素、狀態(tài)了解其心態(tài)——求生欲——焦慮——獲知欲——期望值——信任危機(jī)——預(yù)后承受力真誠(chéng)、信任態(tài)度、仔細(xì)、關(guān)心自我保護(hù)23第二十三頁(yè)，共44頁(yè)。溝通內(nèi)容系統(tǒng)性、全面性、通俗性、及時(shí)性診療流程檢查、治療、手術(shù)、必要性、目的、預(yù)后可能發(fā)生的問(wèn)題應(yīng)當(dāng)注意的事項(xiàng)、副作用費(fèi)用這些內(nèi)容最好用書面文字固定下來(lái)，進(jìn)行程式化運(yùn)作是什么？為什么？怎么樣？24第二十四頁(yè)，共44頁(yè)。溝通方式——告知口頭告知患者本人（首選）患者家屬書面告知——逐條解釋——通俗語(yǔ)言——表達(dá)清楚——不要誤導(dǎo)——填寫完善麻醉意外——手術(shù)同意書術(shù)式——分期手術(shù)、救命與擇期的關(guān)系可能發(fā)生的情況25第二十五頁(yè)，共44頁(yè)。在臨床醫(yī)學(xué)實(shí)踐中，下列診療活動(dòng)進(jìn)行前也應(yīng)當(dāng)現(xiàn)行告知、在征得患者或患者家屬的同意后進(jìn)行，如：

會(huì)使患者感到痛苦的檢查項(xiàng)目；使用藥物的毒副作用和個(gè)體差異；需要患者暴露隱私部位；從事醫(yī)學(xué)科研和教學(xué)活動(dòng)的；需要對(duì)患者實(shí)施行為限制的……26第二十六頁(yè)，共44頁(yè)。告知內(nèi)容

入院病情狀況、準(zhǔn)備做什么檢查、檢查狀況如何對(duì)人體有侵入性或處分性治療檢查，均需告知病人檢查目的、方式、后果等問(wèn)題，履行簽字手續(xù)后方能進(jìn)行轉(zhuǎn)送病人時(shí)應(yīng)詳細(xì)告知轉(zhuǎn)送行為可能產(chǎn)生的后果，并在病歷上記載病人轉(zhuǎn)送時(shí)的情況及相應(yīng)的告知內(nèi)容，請(qǐng)病人家屬簽字；對(duì)患者拒絕治療的后果告知27第二十七頁(yè)，共44頁(yè)。

根據(jù)病人疾病的現(xiàn)狀對(duì)擬采取的檢查治療措施以及檢查治療后病人的預(yù)后情況進(jìn)行告知；準(zhǔn)備做什么手術(shù)、手術(shù)的預(yù)后效果、手術(shù)可能出現(xiàn)的風(fēng)險(xiǎn);手術(shù)中發(fā)現(xiàn)新問(wèn)題，在處分前應(yīng)向家屬告知，征得同意后再進(jìn)行處分；28第二十八頁(yè)，共44頁(yè)。用藥的特殊副作用、自費(fèi)藥、醫(yī)保不給報(bào)銷內(nèi)容;醫(yī)療物品需要自費(fèi)部分;患者有權(quán)選擇治療與否、詳細(xì)告知拒絕轉(zhuǎn)院治療后果;具有合法代理身份的人簽字;死亡時(shí)告知解剖查死因；解剖時(shí)告知解剖部位和解剖器官如何處理家屬授權(quán)。

29第二十九頁(yè)，共44頁(yè)。溝通方式咨詢—現(xiàn)場(chǎng)—電話授課座談會(huì)—問(wèn)卷網(wǎng)絡(luò)30第三十頁(yè)，共44頁(yè)。31第三十一頁(yè)，共44頁(yè)。溝通錦囊傾聽感受需要請(qǐng)求尊重、聆聽、交流—Simle（微笑）

—Openposture（開放的姿態(tài)）

—Forwardlean（向前傾）

—Touch（觸摸）

—Eyecontact（眼神接觸）

—Nod（點(diǎn)頭）32第三十二頁(yè)，共44頁(yè)。重視書面溝通入院須知、醫(yī)院簡(jiǎn)介、就醫(yī)指南?？?、技術(shù)、醫(yī)師介紹相關(guān)疾病預(yù)防、治療、康復(fù)、保健知識(shí)、價(jià)格信息病案知情文件、同意書（手術(shù)）信訪答復(fù)、包括疾病咨詢、調(diào)訪、投訴33第三十三頁(yè)，共44頁(yè)。注重交流過(guò)程設(shè)計(jì)交流流程記載交流過(guò)程（書面、錄音錄象、照片）患方簽字確認(rèn)（本人、家屬、關(guān)系人）注意妥善保存（證據(jù)）34第三十四頁(yè)，共44頁(yè)。注意醫(yī)務(wù)人員的協(xié)調(diào)溝通院、科之間科、科之間上、下級(jí)之間同行之間35第三十五頁(yè)，共44頁(yè)。

與患者或家屬溝通時(shí)應(yīng)體現(xiàn)尊重對(duì)方，應(yīng)耐心傾聽對(duì)方的傾訴，同情患者的病情，有愿為患者奉獻(xiàn)愛(ài)心的姿態(tài)，本著誠(chéng)信的原則，堅(jiān)持做到“12345”：

一個(gè)技巧：注重技巧，多聽病人或家屬說(shuō)幾句，盡量讓病人和家屬宣泄和傾訴，對(duì)患者的病情盡可能作出準(zhǔn)確解釋。

二個(gè)掌握：掌握病情、檢查結(jié)果和治療情況；掌握患者醫(yī)療費(fèi)用情況及患者、家屬的心理狀況。溝通技巧——摘自《內(nèi)蒙古自治區(qū)醫(yī)療機(jī)構(gòu)醫(yī)患溝通制度（試行）》（制度的內(nèi)化問(wèn)題）36第三十六頁(yè)，共44頁(yè)。

三個(gè)留意：留意溝通對(duì)象的教育程度、情緒狀態(tài)及對(duì)溝通的感受；留意溝通對(duì)象對(duì)病情的認(rèn)知程度和對(duì)交流的期望值；留意自身的情緒反應(yīng)，學(xué)會(huì)自我控制。

四個(gè)避免：避免使用刺激對(duì)方情緒的語(yǔ)氣、語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)句；避免壓抑對(duì)方情緒、刻意改變對(duì)方的觀點(diǎn)；避免過(guò)多使用對(duì)方不易聽懂的專業(yè)詞匯；避免強(qiáng)求對(duì)方立即接受醫(yī)生的意見(jiàn)和事實(shí)。37第三十七頁(yè)，共44頁(yè)。

注重態(tài)度，接待患者要端莊大方、熱情負(fù)責(zé)；注重語(yǔ)言，語(yǔ)言要通俗、清晰、明了，富有情感，避免使用模棱兩可、同音異義或?qū)I(yè)術(shù)語(yǔ)，以免患者產(chǎn)生歧義或不理解；注重語(yǔ)調(diào)語(yǔ)氣，語(yǔ)調(diào)要適中，語(yǔ)氣溫和；注重目光、表情、手勢(shì)等的配合使用，如用微笑、注視、點(diǎn)頭等對(duì)患者表達(dá)安慰和鼓勵(lì)；注重患者的年齡、身份、地位、職業(yè)、文化程度等，要多鼓勵(lì)，多解釋。五個(gè)注重

延續(xù)時(shí)間少于0.4秒的細(xì)微面部表情也能顯露一個(gè)人的情感，立即被他人所拾獲

38第三十八頁(yè)，共44頁(yè)。多說(shuō)關(guān)懷的話關(guān)懷增加了解多說(shuō)激勵(lì)的話激勵(lì)提高士氣多說(shuō)感謝的話感謝拉近距離多說(shuō)商量的話商量建立信任多說(shuō)四則39第三十九頁(yè)，共44頁(yè)。少說(shuō)消極的話消極令人沮喪少說(shuō)對(duì)抗的話對(duì)抗引起沖突少說(shuō)偏激的話偏激招來(lái)反感少說(shuō)攻擊的話攻擊形成對(duì)立少說(shuō)四則信息總效果（100%）=7%的語(yǔ)詞+38%的語(yǔ)調(diào)+55%的面部表情和身體姿勢(shì)40第四十頁(yè)，共44頁(yè)。41第四十一頁(yè)，共44頁(yè)?！傲鶄€(gè)一句”入院時(shí)多介紹一句；操作時(shí)多說(shuō)明一句；晨間護(hù)理多問(wèn)候一句；手術(shù)前多解釋一句；手術(shù)后