商務(wù)禮儀培訓課程中海油

商務(wù)禮儀是無聲的世界語言，它能滿足我們的心理期待，感受自尊與尊重，它能使商務(wù)活動更有效果，更具規(guī)范第一頁，共三十一頁。商務(wù)禮儀是人們在商務(wù)活動中逐步形成的一種約定俗成的習慣，它是一種實用工具，它創(chuàng)造好的商業(yè)口碑，是流動著的企業(yè)形象，它有確定的使用方法，也可在了解性能的基礎(chǔ)上靈活運用

第二頁，共三十一頁。

職業(yè)化的核心

敬業(yè)

專業(yè)

不可以輕易被替代

第三頁，共三十一頁。職業(yè)原則

保守秘密遵守公司的政策與規(guī)定不越權(quán)行事以數(shù)字和事實為依據(jù)堅守理性原則維護公正與公平第四頁，共三十一頁。

著裝禮儀

標準：舒適、合體地點因素身份因素時間因素場合因素個人風格第五頁，共三十一頁。男士：西裝不挺闊，不合體，顏色不得當，

系扣方法不正確，衣袋裝物

襯衫太薄，有皺褶，不清潔,長袖挽起，

正式場合著短袖衫

領(lǐng)帶長度問題，色彩及圖案不適宜，

領(lǐng)帶夾位置不正確

皮鞋不清潔，不光亮，與西裝不協(xié)調(diào)

襪子顏色與皮鞋、服裝不協(xié)調(diào)，質(zhì)地

不好，襪筒太短

提示：皮帶選用黑色或棕色，寬度不超過3cm,吊帶褲的吊帶不外露，飾品不可過多過雜。第六頁，共三十一頁。西服的穿著單排二?？畚餮b：扣子全部不扣表示隨意、輕松，扣上面一扣，表示鄭重，不可以全部都扣單排三粒扣西裝，扣子全部不扣表示隨意、輕松，光扣中間一扣，表示正宗，扣上面二粒，表示鄭重，不可以全部都扣單排四?？畚餮b，扣子全部不扣表示隨意、輕松，光扣中間二扣表示正宗，扣上面三粒，表示鄭重，不可以全部都扣雙排扣西裝可全部扣，亦可只扣上面一粒，表示輕松、時髦，但不可不扣第七頁，共三十一頁。西服的顏色、領(lǐng)帶與襯衫之配色第八頁，共三十一頁。女士：

*外套過緊或過于時裝化；

*以休閑裝，禮裝代替商務(wù)裝

*內(nèi)衣外穿或外現(xiàn)；

*衣扣不到位，領(lǐng)口過低；

*服裝搭配不協(xié)調(diào)；

*襪筒過短，有破損或質(zhì)地、顏色與服裝、

皮鞋不協(xié)調(diào)，鞋跟過細、過高

*飾品過多過亂，外事活動中的生肖飾品

*手包在拎在手中晃動第九頁，共三十一頁。

打電話的禮儀

*事先做好準備、表達準確、簡明扼要

*選擇適當?shù)臅r機，注意時差

*自報家門，先報公司/部門，后報個人

*精神飽滿，保持微笑和良好態(tài)度，左手持話筒

*不要猜測對方姓名

*先告知概要，再講明細節(jié)

*以面對面談話的方式進行交談，語速稍慢，通常由發(fā)話人結(jié)束談話；輕放話筒第十頁，共三十一頁。

接電話的禮儀

三聲內(nèi)接起自報家門聽電話不清楚時應(yīng)立即告訴對方叫對方等待，應(yīng)說明原因轉(zhuǎn)接電話時一定要確認對方的姓名和身份讓對方等待，應(yīng)使用靜音鍵同事家中的電話、BP機、手機或行動去向不宜隨便告知即使對方打錯電話也要禮貌應(yīng)對盡量不用免提功能

第十一頁，共三十一頁。

電話留言的禮儀

主動請對方留言

電話邊常備便箋和筆

一定要做筆錄，并做核查

牢記5W1H

When何時Who何人Where何地

What何事Why為什么How如何進行

留言跟蹤第十二頁，共三十一頁。

介紹順序

位卑者尊者

年輕年長

同事客人

職位低職位高

男性女性

非官方人士官方人士

本國同事外籍同事第十三頁，共三十一頁。

介紹的禮儀要點

*先稱呼尊者

*實事求是

*一般應(yīng)起立，談判桌及宴會桌上有例外

*介紹人不應(yīng)用手派被介紹人的肩、胳膊、

背等位置

第十四頁，共三十一頁。

握手的幾種方式

握手禮儀：兩人距離約一步，上身稍前傾，兩足立正，

手掌保持垂直，手指微用力，握手約2-3秒，

目光注視對方

支配式握手：手心向下，地位顯赫的人

直臂式握手：猛地、僵硬挺直、掌心向下

兩手扣手式握手：政治家的握手

捏指尖式：女士常用，冷淡、保持與對方距離

第十五頁，共三十一頁。握手的幾種方式

雙握式：一手握手，一手握腕、肘、上臂、肩

謙恭式握手：掌心向上

死魚式握手：軟弱無力、消極、冷落

攥指節(jié)式握手：拇、食指攥住對方四指關(guān)節(jié)、夾住，

討厭的方式

拽臂式握手：將對方的手拉過來第十六頁，共三十一頁。交換名片的禮儀

事先備好名片，主動回贈

雙手正向遞給客人（阿拉伯、印度、

歐美、日本有例外）

讀出姓名

妥善放置

其它用途

第十七頁，共三十一頁。名片的其它用途

便函：

P.f敬賀、P.r謹謝、P.P.c辭行、

P.f.n.a恭賀新年

介紹信P.P

通報或留言

第十八頁，共三十一頁。

事前準備

車內(nèi)座位安排合理

主動熱情，暫放下手中工作

走在客人前面，主動為客人開門

上樓時客人在前，下樓時客人在后

請客人先進電梯，先出電梯

為客人倒茶應(yīng)輕拿輕放，適量，放好

主人要等來客起身告辭，方可起身送客日常來訪的接待禮儀第十九頁，共三十一頁。* 提前預約

* 準時赴約

*改約或遲到提前通知

*耐心等候

* 遵守受訪單位制度

日常拜訪禮儀第二十頁，共三十一頁。* 事前準備

* 避免人身攻擊、嘲諷、譴責

*積極聆聽與發(fā)問

*保持良好的氣氛

* 雙贏互利的原則

商務(wù)談判禮儀第二十一頁，共三十一頁。非語言禮儀目光面部表情距離語氣站姿走姿坐姿動作語言身態(tài)語言第二十二頁，共三十一頁。距離禮儀商務(wù)注視社交注視親密注視第二十三頁，共三十一頁。距離禮儀親密距離（0-45cm）私人距離(45-122cm)社交距離(122-213cm)公眾距離(213-360cm)第二十四頁，共三十一頁。宴請的種類宴會--正式、講究、禮儀上要求嚴格便宴--不分座次、沒有正式講話，較自由、輕松冷餐會--中午或下午開宴，人數(shù)多，不分座次，走動方便酒會--酒水為主，不設(shè)座椅，氣氛熱烈，可自由加入或退出茶會--上午10點或下午4點，品茶和咖啡為主工作餐--省時簡便，以討論工作為目的第二十五頁，共三十一頁。商務(wù)就餐中的常見問題赴宴過早或過遲餐巾的使用方法不當讓菜、讓酒頻繁狼吞虎咽邊吃邊說咀嚼或喝湯時聲音大，用嘴吹熱湯旁若無人抱怨飯菜質(zhì)量及服務(wù)當面結(jié)帳付款隨意吸煙，使不吸煙特別是女賓感到為難不能處理尷尬局面坐姿問題餐刀、叉使用問題第二十六頁，共三十一頁。喝茶與咖啡的禮儀不可用匙喝咖啡添茶或咖啡時，杯子不應(yīng)從托盤中拿起，茶匙不應(yīng)放在杯中不可吃茶或撈茶不可一飲而盡適量第二十七頁，共三十一頁。

如何在集體中生活

主動打招呼莫談隱私

活動AA制

不要表現(xiàn)奢華

學會贊美感謝他人的幫助

創(chuàng)造驚喜積極心態(tài)與情緒

有效溝通 保持整潔

第二十八頁，共三十一頁。

紳士風度的表現(xiàn)

*謙恭有理，尊重女性

*良好的禮儀規(guī)范

*具有包容性

*同情心與愛心

第二十九頁，共三十一頁。

職業(yè)女性的誤區(qū)

*表現(xiàn)強悍

*濃妝

*過于忙碌

*傲視他人

*假面具

第三十頁，共三十一頁。內(nèi)容總結(jié)商務(wù)禮儀是無聲的世界語言，它能