速好家門店運(yùn)營服務(wù)手冊(cè)-MONICA

速好家門店服務(wù)手冊(cè)速好家<北京）酒店連鎖管理有限公司SUHOGA<BEIJING）HOTELSCHAINMANEGEMENTCO.,LTD2008年6月營運(yùn)中心制特別提醒！目錄前臺(tái)工作指引本手冊(cè)內(nèi)容屬速好家酒店管理有限公司內(nèi)部資料，1.1前臺(tái)人員職責(zé)和工作內(nèi)容1.1.1職位說明書 ---酒店服務(wù)員任何人未經(jīng)許可不得翻印和外傳。1.1.2職位說明書 ---酒店值班經(jīng)理1.1.3職位說明書 ---酒店店經(jīng)理1.2前臺(tái)人員服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)1.2.8電話接聽與轉(zhuǎn)接1.2.9-10散客預(yù)訂1.2.11參觀房間1.2.12-14入住接待1.2.15換房處理1.2.16叫醒服務(wù)1.2.17開門服務(wù)1.2.18延時(shí)退房處理1.2.19記帳/掛帳服務(wù)1.2.20-21離店結(jié)帳1.2.22客人留言1.2.23問訊服務(wù)1.2.24賓客投訴處理1.2.25物品賠償處理1.2.26商務(wù)服務(wù)1.2.27訪客登記1.2.28租借物品1.2.29小件物品寄存1.2.30-31 交接班1.2.32對(duì)講機(jī)的管理客房工作指引-1-/532.1客房人員職責(zé)和工作內(nèi)容2.1.1職位說明書 ---酒店客房服務(wù)員2.1.2職位說明書 ---酒店公共區(qū)域服務(wù)員2.1.3職位說明書 ---酒店客房主管2.2客房人員服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)2.2.1主管每日工作2.2.2服務(wù)員每日工作2.2.3進(jìn)出門程序2.2.4鋪床操作流程2.2.5清潔房間操作流程與物品擺放2.2.6清潔衛(wèi)生間操作流程與物品擺放2.2.7檢查退房流程2.2.8洗衣服務(wù)流程2.2.9遺留物品處理程序2.2.10DND處理標(biāo)準(zhǔn)2.2.11工程報(bào)修程序2.2.12大堂及公共區(qū)域清潔2.2.13客廁清潔2.2.14走廊清潔2.2.15杯子清潔消毒標(biāo)準(zhǔn)2.2.16飲水機(jī)清潔消毒2.2.17客房清潔質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)2.2.18客房清潔注意事項(xiàng)2.2.19公共區(qū)域清潔標(biāo)準(zhǔn)2.2.20計(jì)劃衛(wèi)生制定標(biāo)準(zhǔn)2.2.21工作間整理標(biāo)準(zhǔn)2.2.22客戶鑰匙管理2.2.23對(duì)講機(jī)管理2.2.24布草管理2.2.25客房術(shù)語2.2.26工作車整理與使用2.2.27抹布、清潔劑使用2.2.28客房消防與安全2.2.29客房重要事件報(bào)告 /記錄/處理2.2.30常見污跡的清潔方法2.2.31有害生物控制前臺(tái)工作指引1．1前廳人員職責(zé)和工作內(nèi)容1.1.1 職位說明書 -- 前臺(tái)接待職位編號(hào) Q1 職位名稱 前臺(tái)接待所在部門 門店 級(jí) 別 9 級(jí)直屬上級(jí) 值班經(jīng)理 下 屬 無崗位職責(zé)：為客人主動(dòng)、熱情、耐心、細(xì)致、準(zhǔn)確、高效地提供接待、預(yù)定、問詢、結(jié)帳等服務(wù)，嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)， 努力樹立速好家良好的品牌形象。-2-/53工作內(nèi)容：為客人辦理入住登記手續(xù)，發(fā)放回收房卡及磁卡鑰匙；隨時(shí)準(zhǔn)確掌握和了解房態(tài)，價(jià)格等信息，積極有效的推銷客房及其它服務(wù)工程；負(fù)責(zé)辦理客房的換房手續(xù)；保存好住店客人的資料；做好傳真的收發(fā)，預(yù)定確認(rèn)，按規(guī)定程序提供客人留言服務(wù)；負(fù)責(zé)辦理客人離店結(jié)賬手續(xù)；向客人介紹速好家會(huì)員卡，并按制度辦理會(huì)員卡的入住手續(xù)；*隨時(shí)熟知當(dāng)班預(yù)訂狀況， 負(fù)責(zé)散客<電話，上門，網(wǎng)絡(luò)，協(xié)議）的預(yù)訂服務(wù)；負(fù)責(zé)酒店電話業(yè)務(wù)和促銷房?jī)r(jià)的解釋工作；為住店客人提供商務(wù)服務(wù)和叫醒服務(wù)；為住店客人提供行李、物品寄存、租用服務(wù)；正確有效地接待客人問詢，提供有關(guān)酒店服務(wù)設(shè)施介紹、市內(nèi)外交通、旅游景點(diǎn)、娛樂購物等各類信息咨詢服務(wù)；負(fù)責(zé)前臺(tái)工作區(qū)域內(nèi)的工作環(huán)境及設(shè)備設(shè)施維護(hù)；負(fù)責(zé)酒店小商品的銷售工作，并做好交接盤點(diǎn)；耐心細(xì)致地處理客人投訴，超出職責(zé)權(quán)限，及時(shí)向上級(jí)報(bào)告；負(fù)責(zé)提供客人電話和訪客查詢，辦理訪客登記手續(xù)，不得把住店客人信息及資料輕易泄露；做好客人損壞酒店物品的賠償處理工作；做好客人遺留物品的登記、保管和核對(duì)歸還工作；按規(guī)定制作相關(guān)營業(yè)報(bào)表，做好交接班工作；積極參加酒店和公司組織的各類培訓(xùn)活動(dòng)；負(fù)責(zé)按規(guī)定程序提供開門服務(wù)；按要求開展對(duì)客催帳工作；做好客房鑰匙收發(fā)和寄存的工作；按規(guī)定程序核對(duì)房態(tài)和房帳，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)更正；做好洗衣服務(wù)的接受、登記和發(fā)送工作；負(fù)責(zé)接受酒店設(shè)施設(shè)備的報(bào)修工作，并及時(shí)報(bào)告工程人員；及時(shí)、準(zhǔn)確的將入住賓客信息輸入電腦，并按主管部門要求將相關(guān)信息及時(shí)傳送；熟悉酒店安全規(guī)范，做好可疑外來人員監(jiān)控工作，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)報(bào)告；按要求完成上級(jí)指派的其他工作。1.1.2職位說明書--值班經(jīng)理職位編號(hào)Z3職位名稱值班經(jīng)理所在部門門店級(jí)別7級(jí)直屬上級(jí)店經(jīng)理下屬前臺(tái)接待，客房主管，保安員，工程人員崗位指責(zé)：協(xié)助店經(jīng)理做好門店日常運(yùn)營及內(nèi)部管理工作，提供滿意賓客服務(wù)，嚴(yán)把服務(wù)質(zhì)量關(guān)，同時(shí)做好員工培訓(xùn)、考核等日常行政工作。-3-/53工作內(nèi)容：根據(jù)授權(quán)負(fù)責(zé)酒店運(yùn)行管理工作，在客房主管或領(lǐng)班不在時(shí)，行使客房主管職責(zé)；協(xié)助并指導(dǎo)員工按標(biāo)準(zhǔn)完成各項(xiàng)工作任務(wù)；檢查員工日常工作中是否殷勤有禮、熱情耐心、細(xì)致負(fù)責(zé)，儀表儀容是否達(dá)標(biāo)；控制房態(tài)，達(dá)到收益最大化，并親自處理需要特殊安排的訂房事宜；接待參觀賓客，介紹酒店各項(xiàng)服務(wù)設(shè)施；隨時(shí)做好酒店安全狀況監(jiān)控，遇有意外狀況發(fā)生時(shí)，負(fù)責(zé)按照酒店各項(xiàng)應(yīng)急方案及時(shí)處理，并立即報(bào)告店經(jīng)理；負(fù)責(zé)處理投訴，超過職責(zé)權(quán)限，及時(shí)向店經(jīng)理請(qǐng)示；主動(dòng)征詢和收集客人意見和建議；根據(jù)經(jīng)營需求變化，隨時(shí)做好酒店內(nèi)部人員調(diào)配工作，確保對(duì)客服務(wù)質(zhì)量；加強(qiáng)財(cái)產(chǎn)管理和客用品管理，最大限度地減少物品損耗，降低運(yùn)營成本；檢查VIP客人和特殊客人的用房，并責(zé)成客房主管落實(shí)改進(jìn)情況，按規(guī)定抽查客房；負(fù)責(zé)夜間審核，根據(jù)各類帳目憑證與電腦賬目核對(duì)，保障每日賬款平衡；負(fù)責(zé)對(duì)賓客遺留物品進(jìn)行登記、保管、領(lǐng)取工作；負(fù)責(zé)酒店日常巡視，確保各項(xiàng)設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)正常；負(fù)責(zé)酒店公共區(qū)域燈光管理；按規(guī)范做好交接班工作，并及時(shí)落實(shí)交接工作；負(fù)責(zé)所有酒店用品，以及設(shè)施設(shè)備的管理工作，每月進(jìn)行損耗及庫存盤點(diǎn)，編制預(yù)算，并制作相關(guān)報(bào)表交店經(jīng)理審核；負(fù)責(zé)賓客滿意度的調(diào)查，每月提交服務(wù)質(zhì)量檢查報(bào)告交店經(jīng)理；負(fù)責(zé)根據(jù)業(yè)務(wù)情況和人員配備，月底安排下月班，月初根據(jù)上月考勤制作考勤表，并將明細(xì)表格匯總提交店經(jīng)理；按時(shí)實(shí)現(xiàn)要求對(duì)客史資料和相關(guān)收據(jù)、憑單、表單等進(jìn)行歸類、裝訂，并存檔；對(duì)消防器材和安全設(shè)施定期檢查，做好監(jiān)護(hù)工作，確保器材能夠使用；根據(jù)店經(jīng)理的要求，組織實(shí)施相關(guān)服務(wù)規(guī)范的日常培訓(xùn)和督導(dǎo)工作。1.1.3職位說明書–酒店店經(jīng)理職位編號(hào)J5職位名稱酒店店經(jīng)理所在部門運(yùn)營部級(jí)別5級(jí)直屬上級(jí)運(yùn)營部經(jīng)理下屬值班經(jīng)理崗位指責(zé)：貫徹執(zhí)行上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)布置的各項(xiàng)工作，認(rèn)同速好家的價(jià)值觀和服務(wù)理念，全面負(fù)責(zé)酒店日常經(jīng)營和管理工作，督促下屬嚴(yán)格遵守公司規(guī)定的各項(xiàng)規(guī)章制度；負(fù)責(zé)與社會(huì)職能部門之間的協(xié)調(diào)和溝通，確保酒店能夠正常經(jīng)營；負(fù)責(zé)店內(nèi)行政人事工作，保管好店內(nèi)公章、各種證照及客戶資料等；負(fù)責(zé)酒店應(yīng)收帳款的追繳；負(fù)責(zé)店內(nèi)治安和消防安全工作。-4-/53工作內(nèi)容：全面負(fù)責(zé)酒店日常經(jīng)營和管理工作；確保酒店經(jīng)營和管理指標(biāo)的完成；檢查員工在工作中是否做到殷勤有禮、認(rèn)真負(fù)責(zé)，儀表儀容是否達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)要求；執(zhí)行速好家統(tǒng)一的市場(chǎng)經(jīng)營策略；負(fù)責(zé)酒店文化和員工隊(duì)伍建設(shè)，提高員工滿意度，減少員工流失率；負(fù)責(zé)組織、實(shí)施及督導(dǎo)下屬按公司要求制定和實(shí)施店內(nèi)各崗位培訓(xùn)計(jì)劃，為速好家培養(yǎng)合格人才；負(fù)責(zé)店內(nèi)人事工作的監(jiān)督、指導(dǎo)、考核及招聘工作，接受公司人事安排及調(diào)動(dòng)；負(fù)責(zé)店內(nèi)財(cái)產(chǎn)使用和保管，確保資產(chǎn)保值；負(fù)責(zé)與社會(huì)職能部門之間的協(xié)調(diào)和溝通，為酒店創(chuàng)造良好的經(jīng)營環(huán)境；定期分析店內(nèi)經(jīng)營和管理狀況，并向主管上級(jí)匯報(bào)；制訂酒店各項(xiàng)預(yù)算，并確保完成公司下達(dá)的管理及經(jīng)營指標(biāo)；與工程部一同制定有效的店內(nèi)工程維修計(jì)劃；負(fù)責(zé)店內(nèi)公章、各種證照、相關(guān)密碼和鑰匙的保管，負(fù)責(zé)各種經(jīng)營數(shù)據(jù)的保密工作；負(fù)責(zé)店內(nèi)各項(xiàng)應(yīng)收帳款的追繳；負(fù)責(zé)店內(nèi)治安和消防安全；完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)布置的各項(xiàng)工作，發(fā)現(xiàn)經(jīng)營存在的問題及時(shí)上報(bào)。1.2前臺(tái)人員服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)職位任務(wù)-Task1步驟-Steps接聽電話電話問候聆聽和記錄轉(zhuǎn)接電話

電話接聽和轉(zhuǎn)接標(biāo)準(zhǔn)-Standard·左手接聽電話·三聲鈴響內(nèi)及時(shí)接聽電話·前臺(tái)標(biāo)準(zhǔn)接聽電話：“上午/下午/晚上好，速好家前臺(tái)!有什么可以幫到您的？”·耐心聆聽客人提問和需求·及時(shí)記錄有關(guān)信息·及時(shí)回答客人詢問·確認(rèn)來電者報(bào)出的房號(hào)/分機(jī)號(hào)“<203房間/分機(jī)），請(qǐng)稍等”或者查詢和核對(duì)住店客人姓名和房號(hào)·在晚間10時(shí)至次日8時(shí)前，對(duì)所有要求轉(zhuǎn)接到房間的來電必須征詢住店客人是否愿意接聽

提示-Tips-了解電話系統(tǒng)各項(xiàng)功能-語言清晰，避免使用方言；-調(diào)節(jié)好情緒，面帶微笑適時(shí)詢問來電者客人姓名，并用姓氏稱呼客人在白天客人直接報(bào)出的房間號(hào)/分號(hào)，核實(shí)貴姓后可直接轉(zhuǎn)接酒店不能將住店客人的信息隨意告訴任何人對(duì)住店客人不愿意接聽，前臺(tái)要婉轉(zhuǎn)地告訴來電者可以留言轉(zhuǎn)告-5-/53無人應(yīng)答處理道別致謝職位任務(wù)-Task2步驟-Steps1.接受預(yù)定信息2．查詢客房流量3．接受、確認(rèn)預(yù)訂

·及時(shí)轉(zhuǎn)接電話·告訴來電者電話暫時(shí)無人接聽：“先生/小姐，M先生、小姐房-留言記錄必須及時(shí)告訴住店間無人應(yīng)答，您需要留言客人嗎？”·詢問客人是否需要留言轉(zhuǎn)告·禮貌道別：“先生/小姐，再見”·“您如需幫助，請(qǐng)來電/再次-讓客人先掛電話來電，再見”散客預(yù)訂標(biāo)準(zhǔn)-Standard提示-Tips·問候客人/下午/晚上-語言親切，面帶微笑,目光注視電話預(yù)訂：“上午-注意預(yù)訂代理，必須同時(shí)記錄好！速好家前臺(tái)，有什么可以預(yù)訂人姓名和入住客人姓名幫到您的？”-填寫預(yù)訂登記/等候單上門預(yù)訂：“您好！先生/小姐”·詢問客人姓名·接受預(yù)訂信息：到店日期和入住天數(shù)、房型和間數(shù)?！ち⒓床樵傾SP系統(tǒng)，統(tǒng)計(jì)當(dāng)日-可根據(jù)房型和日期查詢可用房數(shù)-單筆預(yù)訂量超過規(guī)定間數(shù)<5·決定是否接受預(yù)訂間）及時(shí)請(qǐng)示上級(jí)主管確認(rèn)在在無法滿足客人于定時(shí)，填寫《預(yù)定登記/等候單》-完整記錄客人預(yù)定需求?！ぜ皶r(shí)答復(fù)客人，或者及時(shí)回復(fù)-如果沒有客人所需房型，向客傳真、及時(shí)確認(rèn)預(yù)訂信息；人推薦其它房型·確認(rèn)房?jī)r(jià)；-詢問客人是否為協(xié)議公司及公·確認(rèn)聯(lián)系方式；司名稱·記錄保留時(shí)間：-執(zhí)行酒店規(guī)定的房?jī)r(jià)權(quán)限一般為下午18：00。-盡量讓客人留下移動(dòng)電話，若為代訂客人請(qǐng)盡量留下雙方手機(jī)號(hào)碼-客人需要延遲保留時(shí)間，可根據(jù)酒店出租情況予以接受或說明-6-/534．預(yù)訂復(fù)述·客人全名-確保預(yù)訂信息的準(zhǔn)確無誤·到店日期和入住天數(shù)-與客人確認(rèn)到店時(shí)間，便于核·房型、房數(shù)和房?jī)r(jià)實(shí)客人是否到店·保留時(shí)間晚9：00前-與客人確認(rèn)付款方式，確認(rèn)公·聯(lián)系電話司付款客人有書面確認(rèn)5.道別致謝·禮貌道別：“M先生/小姐，感-用姓氏稱呼客人謝您的預(yù)訂，再見！”-讓客人先掛電話職位任務(wù)-Task2散客預(yù)訂<續(xù)）步驟-Steps標(biāo)準(zhǔn)-Standard提示-Tips6.輸入預(yù)定信息·完整填寫《預(yù)定登記/等候單》-登記單上注明并簽名·在電腦系統(tǒng)中及時(shí)輸入預(yù)訂-團(tuán)隊(duì)可填寫團(tuán)隊(duì)預(yù)訂單7．到店前確認(rèn)·電話聯(lián)系-提前一天或當(dāng)天前向客人詢問·提供問訊和指引當(dāng)日預(yù)訂，可在保留時(shí)間前聯(lián)系-記錄相關(guān)確認(rèn)信息8．保存預(yù)定單據(jù)·按照日期存放各類預(yù)訂單-在夜審?fù)戤吅螅页霎?dāng)天預(yù)訂條目并與ASP電腦系統(tǒng)核對(duì)-7-/539．預(yù)訂的取消與更改職位任務(wù)-Task3步驟-Steps1．準(zhǔn)備工作2．陪同參觀3．詢問客人入住意向

·查詢預(yù)訂記錄-要求更改入住日期、入住天·更改預(yù)訂記錄數(shù)、需要房型，需查詢客房流·復(fù)述更改內(nèi)容量，答復(fù)是否可滿足客人需要·保存更改或取消后的《預(yù)訂登-取消的《預(yù)訂登記/等候單》記單》保存在前臺(tái)指定地點(diǎn)·根據(jù)更改后的日期保存·及時(shí)更改ASP系統(tǒng)相關(guān)信息參觀房間標(biāo)準(zhǔn)-Standard 提示-Tips· -由值班經(jīng)理以上的人員帶領(lǐng)·查詢相關(guān) VC房間 客人參觀房間·制作房卡 -未經(jīng)店長(zhǎng)同意不得擅自拍照·將被參觀房間告之值班經(jīng)理·注意行為規(guī)范 -適時(shí)向客人推薦·隨時(shí)介紹服務(wù)設(shè)施和周邊環(huán)境·語言親切，態(tài)度誠懇 -將客人對(duì)酒店的評(píng)價(jià)和需求·記錄信息或辦理入住 /預(yù)訂手續(xù) 匯入賓客意見本并輸入電腦-8-/534．道別感謝·禮貌道謝：“M先生/小姐，謝謝您的光臨，再見?！?．整理房間·前臺(tái)及時(shí)通知客房檢查·客房發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)通知樓層或前臺(tái)更改房態(tài)職位任務(wù)-Task4步驟-Steps1．問候與招呼

入住接待標(biāo)準(zhǔn)-Standard·面帶微笑，目光注視客人·在客人開口前問候：“先生/小姐，您好”·在同時(shí)接待多位客人時(shí)，可以用微笑和點(diǎn)頭示意：“您好！請(qǐng)稍候”

提示-Tips-從您知道客人的姓名開始用姓氏稱呼客人2．確認(rèn)客人預(yù)訂·詢問客人是否有預(yù)訂：“先生/-對(duì)預(yù)訂過的客人，及時(shí)查詢/小姐，請(qǐng)問您有預(yù)訂嗎？”核對(duì)預(yù)訂信息·復(fù)述/核對(duì)預(yù)訂信息-注意預(yù)訂代理客人姓名和實(shí)·詢問和推薦速好家會(huì)員卡際入住客人姓名“請(qǐng)問您是速好家會(huì)員嗎？-9-/533．填寫《臨時(shí)住宿登記單》4．ASP系統(tǒng)分配房間職位任務(wù)-Task4

·請(qǐng)客人出示身份證件-填寫字跡工整不漏項(xiàng)“先生/小姐，請(qǐng)出示您的證件”-仔細(xì)核對(duì)證件并確認(rèn)真實(shí)有·掃描/復(fù)印客人身份證件效·協(xié)助客人填寫《臨時(shí)住宿登記-酒店接受的身份證明單》境內(nèi)：·接待外賓必須填寫《境外人員臨·身份證·戶口本時(shí)住宿登記單》·軍官證·士兵證·確認(rèn)房型、房?jī)r(jià)和天數(shù)·中國護(hù)照·臨時(shí)身份證·請(qǐng)客人簽名入境：·核對(duì)檢查證件與登記工程·外國護(hù)照·客人證件掃描·港澳來往內(nèi)地通行證·旅行證·臺(tái)灣來往內(nèi)地通行證·外國人在華居住<臨時(shí)）證·外國人延期取證單·外交官身份登記證·只分配干凈的空房(VC>-盡量滿足客人的要求：無煙·有預(yù)訂客人應(yīng)立即在ASP中完房、房間樓層、房間朝向等需成房間分配求·無預(yù)訂客人，應(yīng)在分配好房間后-安撫好需提前抵達(dá)的客人：同知其他前臺(tái)工作人員餐廳或大堂休息或提供寄存及時(shí)輸入房態(tài)信息，避免重復(fù)行李入住登記·確保下午2時(shí)后，客人入住·確保承諾客人的入住時(shí)間，能夠安排客人入住步驟-Steps5．制作房卡鑰匙

入住接待<續(xù)）標(biāo)準(zhǔn)-Standard·用電子門鎖系統(tǒng)制作房卡鑰匙·填寫(速好家精品酒店房卡(套>》·客人姓氏和房號(hào)，入住日期和離店日期

提示-Tips-只可以為入住登記相符的客人發(fā)放房卡客人丟失鑰匙需補(bǔ)發(fā)時(shí)，必須核對(duì)客人的姓名和身份并收取補(bǔ)辦卡費(fèi)用人民幣 50元只為住宿登記的客人發(fā)放房卡6．預(yù)收房金

·確認(rèn)預(yù)收數(shù)額：百元取整(房?jī)r(jià)×入住天數(shù) >向上取整+200元或者：收取預(yù)收款或申請(qǐng)信用卡預(yù)授權(quán)·開據(jù)《預(yù)收款收據(jù)》·輸入和記錄 ASP系統(tǒng)

詢問客人支付方式現(xiàn)金自付要唱收唱付由公司付費(fèi)的客人，根據(jù)接收文件所列付費(fèi)工程決定是否收取定金-信用卡預(yù)授權(quán)記錄在ASP系統(tǒng)備注中，不做入帳輸入如客人將《預(yù)收款收據(jù)》丟失，請(qǐng)及時(shí)填寫《遺失單據(jù)證明》并保留客人身份證復(fù)印件-10-/537．推薦早餐8．遞交住店資料9．向客人道別職位任務(wù)-Task4步驟-Steps10．整理入住登記信息

·推薦早餐-介紹早餐價(jià)格和地點(diǎn)“先生/小姐，您需要用早餐-對(duì)沒有早餐服務(wù)的酒店，主嗎?”動(dòng)向客人提供周邊用餐地點(diǎn)·在前臺(tái)出售早餐券-注意早餐券編號(hào)順序·整理住店資料：-語言親切，，面帶微笑，目房卡和房套光正視預(yù)收款收據(jù)客人證件餐券和其它單據(jù)·雙手遞交客人“先生/小姐，這是您的房卡,·禮貌道別-用姓氏稱呼客人“您的房間在¨m樓，祝您愉快！!”同時(shí)指引電梯或房間方向入住接待<續(xù)）標(biāo)準(zhǔn)-Standard提示-Tips·將ASP系統(tǒng)登記信息輸入完整-及時(shí)完整輸入客人登記信息·完整輸入客人登記信息，每小時(shí)然后將相關(guān)單據(jù)放入客帳袋上傳已登記資料至公安系統(tǒng)-每天按規(guī)定時(shí)間及時(shí)輸入·單據(jù)放入客帳袋：《公安部旅客信息登記系臨時(shí)住宿登記單統(tǒng)》并上傳，中午12：00與預(yù)訂登記/等候單晚上12：00各上傳1次預(yù)授權(quán)憑證-詳細(xì)填寫《電傳本》<公安局制）-11-/5311．其他說明 ·信用卡使用檢查信用卡有效性預(yù)授權(quán)憑證客人簽字·客人中途預(yù)結(jié)使用 ASP中間結(jié)賬功能·客人代付填寫《客人代付憑證》·代付客人簽認(rèn)·ASP系統(tǒng)記錄信息

將預(yù)收款收據(jù)等其他單據(jù)放在指定地點(diǎn)－對(duì)客人在入住時(shí)提出的相關(guān)要求要及時(shí)記錄和落實(shí)-信用卡預(yù)授權(quán)不開據(jù)《預(yù)收款收據(jù)》職位任務(wù)-Task5換房處理步 驟 - 標(biāo)準(zhǔn)-Standard 提示-TipsSteps1.詢問 ?傾聽客人的換房原因 –對(duì)于投訴由值班經(jīng)理換房原 ·向客人表示歉意 處理換房事宜因 –對(duì)在客房?jī)?nèi)的客人建議到客房?jī)?nèi)辦理相關(guān)手續(xù)–記錄客人需求和客房異常，并通知相關(guān)部門-12-/532.填寫?完整填寫《房間／房–換房時(shí)對(duì)于房?jī)r(jià)的處《房間價(jià)變動(dòng)表》理必須嚴(yán)格遵循處理／房?jī)r(jià)?如房?jī)r(jià)變動(dòng)請(qǐng)客人簽權(quán)限變動(dòng)字–不要在登記單上更改表》?經(jīng)辦人簽字信息3.更換?收回客人原來的房–必要時(shí)檢驗(yàn)核對(duì)房卡房卡鑰卡，分發(fā)新的房卡鑰鑰匙是否準(zhǔn)確匙匙給客人–如押金不足，請(qǐng)客人?更改客人在預(yù)收款單補(bǔ)齊押金，不足部分據(jù)上的房號(hào)另開《預(yù)收款收據(jù)》并與原單合訂，須詳細(xì)注明所有更改事項(xiàng)4.提供?為客人提供行李服務(wù)行李服?向客人致歉和道別務(wù)5.通知-通知客房檢查房間客房檢查

客房服務(wù)員及時(shí)檢查和打掃房間，或及時(shí)維修好客房的設(shè)施設(shè)備–及時(shí)處理客人遺留物品6.整理?更改ASP系統(tǒng)內(nèi)的換–《房間／房?jī)r(jià)變動(dòng)客帳資房信息，將原房做空表》一共兩聯(lián)料結(jié)處理–夜審和財(cái)務(wù)審核房?jī)r(jià)?將原客帳袋內(nèi)的資料 變動(dòng)和換房原因和《房間／房?jī)r(jià)變動(dòng)表》放入新的客帳袋·修改登記單上房號(hào)?《房間／房?jī)r(jià)變動(dòng)表》白聯(lián)夜審后隨封包進(jìn)財(cái)務(wù)?在公安信息傳送系統(tǒng)中更改相關(guān)信息職位任務(wù)-Task6叫醒服務(wù)步 驟 - 標(biāo)準(zhǔn)-Standard 提示-TipsSteps1.接受 ?問候客人 –當(dāng)時(shí)核對(duì) ASP中的入和記錄 ?核對(duì)客人的姓名與房 住信息號(hào) –客人的房號(hào)和姓名?完整填寫《叫醒記錄 –復(fù)述與確認(rèn)同步本》：房間號(hào)，姓名，時(shí)間，天數(shù)等2.輸入 ?核對(duì)客人姓名 –特別注意客人連續(xù)叫叫醒服 ?及時(shí)將當(dāng)天的叫醒記 醒的信息記錄和記錄務(wù) 錄輸入到電話系統(tǒng)中 輸入-13-/533.叫醒 ?及時(shí)檢查電話系統(tǒng)叫 –讓電話多響幾聲，給服務(wù) 醒情況 客人充分的時(shí)間接電?前臺(tái)服務(wù)員準(zhǔn)時(shí)撥打 話。客人房間號(hào)碼 –在遇到特殊的氣候時(shí)·禮貌問候和提醒： 可以提醒客人室外的“先生／小姐，您 天氣情況和氣溫好！我是前臺(tái)，現(xiàn)在 –對(duì)客人未應(yīng)答時(shí)，可是<7：30），您的叫 在3分鐘后再次打電醒時(shí)間到了，謝 話進(jìn)客人房間謝！” –?讓客人先掛電話?電話叫醒一直無人接聽，指派服務(wù)員前往房間，叫醒客人，并禮貌道別4．記錄 ?前臺(tái)服務(wù)員在《叫醒人 工 記錄本》記錄叫醒結(jié)叫 醒 果情況 ?實(shí)施人簽名職位任務(wù)-Task7開門服務(wù)步驟-Steps 標(biāo)準(zhǔn)-Standard 提示-Tips1.問候與 ?問候客人招呼 ?詢問客人姓名和房號(hào)2.核對(duì)身 ?請(qǐng)客人出示證件 - 如果客人表示未份 ?核對(duì)證件是否與登記相符 帶證件，應(yīng)詢問?不為非登記客人開門 客人身份證號(hào)碼?外部電話請(qǐng)求開門委托， 或生日和入住日在電話中通過詢問證件號(hào) 期碼或生日來確認(rèn)其住客身 –核準(zhǔn)來訪者的身份，在征得住客同意后， 份可為住客指定的人開門，前臺(tái)必須嚴(yán)格核準(zhǔn)身份，并填寫《住客客人開門通知單》-14-/533.開門服?前臺(tái)填寫《住店客人開門–為了客人信息的務(wù)通知單》，并遞交客人保密和安全，前?前臺(tái)通知客房服務(wù)員臺(tái)必須以開門單?客房收取開門單，為客人的形式通知客房開門?禮貌道別4.保存?客房將《住店客人開門通–方便客人，嚴(yán)格《住店知單》每班次隨房態(tài)表交核對(duì)客人信息客人開至前臺(tái)–做好記錄，以備門通知?前臺(tái)保存《住店客人開門查找單》通知單》5.其它?客人在樓層上要求開門，–方便客人，嚴(yán)格服務(wù)員應(yīng)該婉轉(zhuǎn)地請(qǐng)客人核對(duì)客人信息到前臺(tái)登記；或請(qǐng)客人出–做好記錄，以備示證件，用電話與前臺(tái)核查找對(duì)?客房與前臺(tái)核對(duì)無誤后方可為客人開門?客房服務(wù)員在工作日?qǐng)?bào)表上記錄開門時(shí)間和房號(hào)職位任務(wù)-Task8延時(shí)退房服務(wù)步驟-Steps 標(biāo)準(zhǔn)-Standard 提示-Tips1.查詢房態(tài) ?中午 13：00查詢和核對(duì)信 –查詢客人延時(shí)退房的特權(quán)息?記錄余額不足的房號(hào)和客人姓名2.致電客人房間 ?在18：00前及時(shí)聯(lián)系到本 –對(duì)需延時(shí)退房的可建議客人將行李人 寄存在前臺(tái)?詢問客人是否續(xù)?。骸?M先 –如果客人不在房間內(nèi)，要及時(shí)跟進(jìn)生／小姐，您好！我是前 –在18：00后，需要重復(fù)催張臺(tái)，請(qǐng)問您今天還續(xù)住 –禮貌告訴客人延時(shí)退房所需要支付嗎？” 的房費(fèi)?友情提醒客人追繳預(yù)付金 –避免和客人產(chǎn)生爭(zhēng)議–在 20：00后對(duì)余額不足、無行李且未聯(lián)系到客人的房間可作欠款離店，轉(zhuǎn)到“代結(jié)結(jié)帳”中–對(duì)于余額充足的房間，若 20：00以后還未聯(lián)系到客人，可直接夜審滾帳3.辦理續(xù)住 ?確認(rèn)續(xù)住天數(shù)?查詢流量?加收預(yù)付款，開局單據(jù)?修改房卡鑰匙入住日期?修改或填寫新房卡 <套）?雙手遞交房卡和單據(jù)-15-/534.復(fù)核?18：00后重復(fù)以上1-3步驟，避免遺漏5.禮貌道別?禮貌道別：“M先生／小姐這是您的房卡和收據(jù)，,,謝謝，再見！”職位任務(wù)-Task9記賬／掛賬服務(wù)步驟-Steps標(biāo)準(zhǔn)-Standard提示-Tips1確認(rèn)客人身份?詢問客人姓名和房間號(hào)碼–其他收銀點(diǎn)來電詢問客人是?請(qǐng)客人出示房卡核對(duì)否可以記賬，要核對(duì)房號(hào)與登記客人是否相符2.確認(rèn)記賬額度?在電腦系統(tǒng)中，查詢客人帳戶–如客人的賬面余額不足以支余額，確認(rèn)可否記賬付記賬費(fèi)用，應(yīng)禮貌地告訴客人，請(qǐng)客人現(xiàn)付或到前臺(tái)加付預(yù)付款押金3.記賬服務(wù)?開具《雜項(xiàng)收入單》：日期、–對(duì)餐飲消費(fèi)可開具雜項(xiàng)單與房號(hào)、姓名、工程和金額客人核對(duì)?與客人確認(rèn)記賬金額和簽名：–對(duì)其他消費(fèi)先報(bào)消費(fèi)金額與“M先生／小姐，您是<203）客人核對(duì)房間，您的掛賬金額是.–前臺(tái)必須確保將收到的《雜元，請(qǐng)簽名”費(fèi)收入單》第一時(shí)間輸入電?核對(duì)簽名是否與住宿登記一致腦系統(tǒng)?及時(shí)輸入電腦系統(tǒng)入賬?對(duì)于非住店客人直接在咖啡廳消費(fèi)的客人，可將消費(fèi)帳掛到“啞房”帳中，離座時(shí)直接收取費(fèi)用-16-/534．沖賬-如果有客人消費(fèi)工程需要沖賬-店值經(jīng)理必須經(jīng)店長(zhǎng)批準(zhǔn)后清及時(shí)申請(qǐng)店值經(jīng)理，有店值方可辦理沖賬手續(xù)經(jīng)批準(zhǔn)后作相關(guān)工作-打印當(dāng)頁帳單有店長(zhǎng)簽字5．(雜項(xiàng)收入轉(zhuǎn)帳單 > ?每班根據(jù)白聯(lián)審核本班次帳目 –按時(shí)裝訂財(cái)務(wù)保管存檔 ?每日綠聯(lián)交由值班經(jīng)理夜審， 白聯(lián)：存根聯(lián)封包次日進(jìn)財(cái)務(wù) 紅聯(lián)：客人聯(lián)?白聯(lián)每筆帳目完成后進(jìn)客帳 綠聯(lián)：財(cái)務(wù)聯(lián)袋，以備查詢·紅聯(lián)交由客人?如果入帳工程涉及到其它部門的賠償?shù)仁乱?，?yīng)為其它部門提供復(fù)印件職位任務(wù)-Task10離店結(jié)賬步驟-Steps標(biāo)準(zhǔn)-Standard提示-Tips1．問候與招呼．問候客人．詢問客人房號(hào)2．核對(duì)房號(hào)．收回客人房卡和《預(yù)收款收據(jù)》–如果對(duì)房號(hào)有異議，可通．電腦系統(tǒng)核對(duì)客人房號(hào)和姓名過房卡系統(tǒng)核對(duì)房號(hào)，并與ASP系統(tǒng)內(nèi)信息核對(duì)3．通知客房．用對(duì)講機(jī)通知相關(guān)樓層退房“(203>退房，(203>退房”謝謝．客房服務(wù)員及時(shí)反饋查房信息4．核對(duì)客人的帳．取出客帳袋內(nèi)的所有單據(jù)檢查是否–可征求賓客的入住意見，目均己入帳請(qǐng)賓客填寫《賓客意見反．檢查客人是否租借過物品饋表》．根據(jù)ASP系統(tǒng)結(jié)帳數(shù)據(jù)，報(bào)告客人–如果客人剛剛在餐廳或酒總消費(fèi)金額店其它營業(yè)場(chǎng)所消費(fèi)，應(yīng)．打印客人帳單，請(qǐng)客人簽字立即詢問并將帳單及時(shí)入帳–客人在檢查帳單時(shí)如對(duì)帳目產(chǎn)生異議，應(yīng)仔細(xì)核查并禮貌地向客人說明-17-/535．收取錢款 ．詢問客人的付款方式 –注意信用卡的預(yù)授取消“H先生/小姐，請(qǐng)問您用現(xiàn)金還是信 –預(yù)授金額超過 2000元，必用卡?” 須先結(jié)清．根據(jù)系統(tǒng)的數(shù)據(jù)，向客人報(bào)出其消 –定期核對(duì)欠款帳戶，發(fā)現(xiàn)費(fèi)總額，收取或退給客人相應(yīng)的現(xiàn) 問題及時(shí)催帳金 –若預(yù)定為銷售部所屬團(tuán)．現(xiàn)金支付做到唱收唱付 隊(duì)，則由本單銷售員確認(rèn)．信用卡 簽訂后，再由銷售部經(jīng)理A ．客人簽字 和店長(zhǎng)確認(rèn)簽字B ．盡可能使用做過預(yù)授權(quán)的信用 –店值經(jīng)理：預(yù)授權(quán)超過卡 2000元時(shí)，值班經(jīng)理做處C. 核對(duì)預(yù)授權(quán)信用卡 理．公司代付帳A ．在入住前由所 屬公司書面 確認(rèn)，店長(zhǎng)審批．欠款掛帳必須店長(zhǎng)審批，請(qǐng)客人在明細(xì)帳單上簽字確認(rèn)．支票酒店財(cái)務(wù)人員幫助收支票和驗(yàn)證．接受優(yōu)惠券或抵用券A. 券面做上已經(jīng)使用的標(biāo)志，抵沖客人帳目的部分或者全部B ．在客人的帳單 上記下禮券 憑證、優(yōu)惠券號(hào)碼，并隨現(xiàn)金保管c ．多重結(jié)算方式，可使用分開 A／B帳的方式為客人辦理職位任務(wù)-Task10離店結(jié)賬<續(xù)）步驟-Steps 標(biāo)準(zhǔn)-Standard 提示-Tips6．遞交發(fā)票和零 ．詢問和開具酒店專用發(fā)票： –嚴(yán)格遵守財(cái)務(wù)制度，補(bǔ)開錢 “H先生/小姐，您需要發(fā)票嗎 ?” 發(fā)票必須查尋校對(duì)，不重．雙手遞呈單據(jù)和零錢 復(fù)開具發(fā)票–電話費(fèi)因?yàn)閷儆诖沾叮_發(fā)票時(shí)不能以此為工程名稱，可將費(fèi)用開在房費(fèi)內(nèi)7．感謝和道別 ．微笑禮貌地感謝客人：“ m先生/小 –可提供行李服務(wù)姐，這是您的發(fā)票和找您的錢，謝 –為客人代訂出租車謝” –為客人方向指引．道別語：“歡迎您再來，再見”．在電腦系統(tǒng)中，完成結(jié)帳程序-18-/538．整理客史資料 ．道別語：“歡迎您再來，再見” –在多位客人需要同時(shí)結(jié)帳．在電腦系統(tǒng)中，完成結(jié)帳程序 時(shí)，禮貌與客人打招呼，．客帳資料放在指定地點(diǎn)： 不要同時(shí)結(jié)帳，以免搞錯(cuò)發(fā)票、結(jié)賬單、臨時(shí)住宿登記單、 –如果客人退房時(shí)出示有效預(yù)訂登記 /等候單、雜項(xiàng)收入單、 會(huì)員卡，酒店應(yīng)給予會(huì)員預(yù)收款收據(jù) 價(jià)格，并做沖帳處理職位任務(wù)-Task11客人留言步驟-Steps 標(biāo)準(zhǔn)-Standard 提示-Tips1．留言準(zhǔn)備 ．前臺(tái)時(shí)刻準(zhǔn)備客人留言單和筆 –可為未入住的預(yù)訂客人留．當(dāng)即在電腦中查詢／核對(duì)客人的姓 言名與房號(hào)或預(yù)定信息2．記錄留言內(nèi)容 ．在留言單上記錄留言內(nèi)容： –確認(rèn)時(shí)核對(duì)客人的全名及．客人姓名、房號(hào)、來訪者姓名、聯(lián) 寫法系電話、留言內(nèi)容和簽名 –切記不可將客人的房間號(hào)等信息告訴來訪者3．重復(fù)留言內(nèi)容 ．與客人核對(duì)留言姓名、電話等關(guān)鍵 –語速適中，口齒清楚事項(xiàng)．重復(fù)客人的留言內(nèi)容4．填寫《賓客留言 ．準(zhǔn)確填寫《賓客留言單》 –字跡清晰，表達(dá)清楚，沒單》和信封 ．放入專用信封，并寫上房號(hào)和住店 有錯(cuò)別字客人姓名和稱謂-19-/535.遞送《賓客留言．10分鐘內(nèi)將留言送至房間，并記–對(duì)“請(qǐng)勿打擾”房可由值單》錄遞交時(shí)間班經(jīng)理電話聯(lián)系或?qū)⒘粞赃M(jìn)入房間遵守進(jìn)房程序單從門下塞入房間，確保．《賓客留言單》擺放在寫字臺(tái)面中留言單送入房?jī)?nèi)央–對(duì)于有時(shí)效性或客人特別要求的留言進(jìn)行跟蹤6．尚未到店客人的．與來電者確認(rèn)客人的全名和預(yù)訂信-登記單上注明并簽名留言息．填寫《賓客留言單》，附在預(yù)訂登記/等候單后并在ASP系統(tǒng)中備注提示．客人入住登記時(shí)將《賓客留言單》遞交給客人7.訪客留言．提供信紙、信封和筆，請(qǐng)?jiān)L客自己書寫留言內(nèi)容．請(qǐng)客人填寫《賓客留言單》．依照留言程序送入房間職位任務(wù)-Task12步 驟 -Steps

問訊服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)-Standard 提示-Tips1.問候與 ．主動(dòng)向前問候客人招呼 ．電話問訊禮貌熱情-對(duì)比較復(fù)雜的問訊可．仔細(xì)聆聽客人的要求以做些紀(jì)錄2．詢問或問題–任何一位酒店員工，客人要求．口齒清楚，語速適在接到客人詢問時(shí),必中，表情自然須直接解決或請(qǐng)求前臺(tái)-做到首問式服務(wù)解決–前臺(tái)事先做好交通，娛樂，餐飲，商務(wù)，．接受相關(guān)信息問訊醫(yī)療等周邊情況的問訊資料庫3．提供．介紹酒店內(nèi)服務(wù)工程–對(duì)客人提出的任何問問訊服務(wù)和時(shí)間題必須答復(fù)．為客人指引道路–對(duì)比較復(fù)雜的問題，可以給客人一個(gè)回復(fù)的時(shí)間，并按時(shí)回復(fù)-20-/534．向客人道別職位任務(wù)-Task13步驟-Steps問候與招呼聆聽與記錄尋求處理方法．關(guān)注處理結(jié)果．記錄與統(tǒng)計(jì)．工作改進(jìn)職位任務(wù)-Task14

．語言親切自然：“H先生/小姐，謝謝您的來電，再見”“H先生/小姐，如需幫助，請(qǐng)與我們聯(lián)系，再見”賓客投訴處理標(biāo)準(zhǔn)-Standard提示-Tips．主動(dòng)上前問候客–盡可能不要在影響其他人客人的地方處理投訴．關(guān)注賓客，表情–保持冷靜，避免消極狀自然態(tài)，不要與賓客爭(zhēng)論–關(guān)注問題關(guān)鍵和賓客訴．精力集中、熱情求，表示對(duì)客人的尊重從容和同情．不要輕易打斷客–當(dāng)面記錄投訴事件可使人講話，專心聆投訴客人放慢語速，平聽，作好記錄緩情緒–盡可能用姓氏稱呼賓客．誠懇的道歉–可給客人兩個(gè)方案選擇．提供解決方法，更為有效征求客人意見–留有充裕的時(shí)間以便完．在權(quán)限范圍內(nèi)及成補(bǔ)救工作，不要低估時(shí)處理解決問題所需要的時(shí)間．報(bào)告上級(jí)主管–一般由值班經(jīng)理處理．跟蹤處理過程，–受理客人投訴的員工，必要時(shí)及時(shí)回訪必須全程負(fù)責(zé)投訴處理．與賓客聯(lián)絡(luò)溝過程與結(jié)果通，確保賓客對(duì)–詢問客人處理意見，感處理結(jié)果的滿意謝客人對(duì)酒店提出寶貴意見–再度關(guān)注投訴賓客的服務(wù)．對(duì)投訴進(jìn)行統(tǒng)計(jì)-將投訴處理案例作為酒匯總店借鑒和培訓(xùn)案例．將過程和結(jié)果記–所有投訴必須記錄和上錄在《賓客信息報(bào)反饋系統(tǒng)>》中．輸入系統(tǒng)向公司上傳．分析投訴原因．作出整改方案．對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)物品賠償處理-21-/53步驟-標(biāo)準(zhǔn)-Standard提示-TipsSteps1．事．掌握物品損壞的確切–客房主管或值班經(jīng)理到件調(diào)查證據(jù)現(xiàn)場(chǎng)，查看物品損壞的．分析損壞可能的原因情況，并分析是否為客．保留被損壞的物品人的原因．及時(shí)與前臺(tái)聯(lián)系–為了能夠掌握損壞的確切證據(jù)，必須保留被損壞的物品2．查．賠償價(jià)格按照酒店物–客房物品價(jià)目單在《服閱價(jià)格品價(jià)目表為依據(jù)務(wù)指南》中3．賠．核實(shí)客人的房間和姓–避免因向客人提出索賠償處理名而與客人發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，不．向客人解釋物品損壞要有理不讓人過程和原因，聽取–對(duì)惡意事件提交值班經(jīng)客人意見理或店經(jīng)理處理．禮貌地向客人提出索–對(duì)客人執(zhí)意不賠償，根賠要求據(jù)權(quán)限范圍處理，在5．達(dá)成一致的賠償處理分鐘內(nèi)解決結(jié)果–在處理過程中，不要影．開據(jù)《雜項(xiàng)收入單》響其他客人和前臺(tái)接待．客人簽字，輸入ASP工作系統(tǒng)．感謝客人的理解和配合4．善．相關(guān)部門作好報(bào)損處–向相關(guān)部門提供此賠償后處理理相應(yīng)的《雜項(xiàng)收入．及時(shí)添補(bǔ)相應(yīng)物品單》復(fù)印件職位任務(wù)-Task15步驟-Steps1．問候與招呼2．接受服務(wù)要求

商務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)-Standard 提示-Tips．主動(dòng)上前問候客人．面帶微笑，表情自然．仔細(xì)聽取客人的服務(wù)要 –必要時(shí)可以做求 些記錄．判斷是否在可提供的服 –商務(wù)服務(wù)工務(wù)范圍內(nèi)或向客人推 程：復(fù)印、傳薦更好的選擇 真、打字、代．確認(rèn)工程、時(shí)間和價(jià)格 理票務(wù)等-22-/533．提供服務(wù)4．感謝與道別5．票務(wù)代理服務(wù)職位任務(wù)-Task16步驟-Steps1．問候與招呼2．查詢核對(duì)

客人簽字 –可以向客人推．將賓客聯(lián)遞交給客人 薦周邊其它商務(wù)服務(wù)．按照要求規(guī)范操作 –對(duì)操作時(shí)間較．仔細(xì)檢查，請(qǐng)客人確認(rèn) 長(zhǎng)的服務(wù)工．按規(guī)定收取費(fèi)用 程，可請(qǐng)客人．開據(jù)《雜項(xiàng)收入單》 在房間或大堂．掛帳客人簽字 休息等候–掛帳客人所入帳目必須及時(shí)輸入 ASP 系統(tǒng)。．雙手遞交有關(guān)材料．感謝客人和禮貌道別“M先生/小姐,這是您的,謝謝。再見”．及時(shí)與協(xié)議票務(wù)處聯(lián) –做好票務(wù)代理系，查找相關(guān)信息 公司的檔案．請(qǐng)客人與協(xié)議票務(wù)人員通過電話確認(rèn)． 確認(rèn)有票的情況下，請(qǐng)票務(wù)人員攜票到店，為客人辦理相關(guān)手續(xù)．錢款均由協(xié)議票務(wù)人員接手，店內(nèi)人員一律不得插手錢款事宜訪客登記標(biāo)準(zhǔn)-Standard 提示-Tips．主動(dòng)問候客人．核對(duì)訪客者提供–查詢ASP系的信息統(tǒng)，核對(duì)住店．請(qǐng)來訪者出示證客人姓名件并核對(duì)–如果沒有此?。娫捳髟冏〉昕偷昕腿嘶蚩腿巳说囊庖娛孪纫筇峁?保密，應(yīng)該婉言拒絕訪客者–切忌透露客人房號(hào)-23-/533．辦理訪客登記手續(xù)4．提供指引

．請(qǐng)來訪者填寫《訪客登記本》．提醒客人訪客時(shí)間，晚上 11點(diǎn)后在大堂接待訪客．向來訪者指引電梯方向和樓層．如有必要應(yīng)該提供引領(lǐng)服務(wù)．禮貌道別

–《服務(wù)指南》中明示﹙根據(jù)當(dāng)?shù)叵嚓P(guān)規(guī)定﹚－晚11點(diǎn)以后詳 細(xì) 填 寫《會(huì)客登記本》<公安局制）職務(wù)任務(wù)—Task17租借物品步驟-Steps標(biāo)準(zhǔn)-Standard1．問候和·主動(dòng)熱情核對(duì)·詢問房號(hào)·前臺(tái)通知客房服務(wù)人員·用房卡或身份證核對(duì)身份2.填寫物·客房人員完整填寫《物品租借單品租借單》·請(qǐng)客人簽字3.介紹借·向客人介紹借物安全使物和遞送用·將借物遞送客人·根據(jù)客人需要幫助客人送至房間·禮貌道別4.完成借·客房經(jīng)辦人填寫《借物物登記登記本》·在ASP系統(tǒng)備注中做好記錄5.歸還物·檢查借物完好情況品·禮貌道別·前臺(tái)及時(shí)更新ASP系統(tǒng)信息·在《借物登記本》上記錄并簽字6.物品租·只為住店客人提供服務(wù)借說明·注意租借物品收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)·遺失或損壞應(yīng)進(jìn)行賠償

提示-Tips–查詢 ASP系統(tǒng),確認(rèn)客人為在店客人前臺(tái)入客帳袋存檔，客房入庫房存檔–一定要確保物品完好–向客人介紹和制作物品使用說明卡–酒店借物做到分類編號(hào)管理,物品歸客房樓層保管－若客人直接將物品歸還前臺(tái)，請(qǐng)及時(shí)通知客房。－請(qǐng)客人在《物品租借單》上簽字歸還–租借物品工程和酒店配置情況見《酒店租借物品服務(wù)事項(xiàng)及配置》–賠償見《物品賠償處理流程》-24-/537．其他·雨傘放置在雨傘架上上鎖，傘架側(cè)面放置傘套·傘架雨天放置在大堂正門入口處合適的位置，下雨結(jié)束，傘架放置在后臺(tái)區(qū)域·客人向前臺(tái)借用雨傘，辦理相關(guān)借物手續(xù)后，領(lǐng)取鑰匙·雨天，酒店工作人員引導(dǎo)客人合理使用傘架和傘套職務(wù)任務(wù)—Task18小件行李寄存步驟-標(biāo)準(zhǔn)-Standard提示-TipsSteps1.接·接受行李時(shí)詢問客人包內(nèi)物受行品，并于客人協(xié)商開包確李認(rèn)，雙方確認(rèn)無誤后，方可接受行李·正確填寫《小件行李寄存牌》，上聯(lián)詳細(xì)填寫，下聯(lián)只給客人姓氏和行李件數(shù)·客人簽字和電話·將《小件行李寄存牌》下聯(lián)交給客人客人說明領(lǐng)取和寄存行李的須知2.存·輕存輕放，確保行李完好–多件行李應(yīng)用行放行·客存牌放到指定位置存放李繩串系在一起李·將行禮放置在適當(dāng)?shù)奈恢猫C存放在前臺(tái)區(qū)域·正確懸掛《小件行李寄存的行李應(yīng)將行李牌》牌背面朝外懸掛–存放在后臺(tái)區(qū)域的行李應(yīng)將行李牌正面朝外訓(xùn)懸掛歸還行李

·向客人索取《小件行李寄存–更改行李寄存件牌》下聯(lián)數(shù)時(shí)，重新填寫·核對(duì)客人的身份，房號(hào)和行小件行李寄存牌李件數(shù)和《小件行李寄存－填寫《行李寄存牌》編號(hào)本》<公安局·請(qǐng)客人在《小件行李寄存制）牌》下聯(lián)簽字確認(rèn)-如客人將《小件·歸還行李行李寄存牌》丟·合訂《小件行李寄存牌》上失，請(qǐng)及時(shí)填寫下聯(lián)，并保存《遺失單據(jù)證明》，并保留客人身份證復(fù)印件-25-/534.處·認(rèn)真核對(duì)客人身份理代·致電詢問寄存客人，核對(duì)委領(lǐng)行托人情況李5.其·留下委托人身份復(fù)印件和簽-店經(jīng)理和值班經(jīng)他說名理可根據(jù)具體情明·對(duì)離店客人可提供當(dāng)天的免況予以免收行李費(fèi)寄存寄存費(fèi)·對(duì)離店客人寄存的過夜行李從第 2天起收費(fèi)，每天 5元計(jì)算，合計(jì)最高金額不超過元·若超過 30天未領(lǐng)取按遺失物品處理職位任務(wù)-Task19交接班步驟-標(biāo)準(zhǔn)-Standard提示-TipsSteps1.班前·整理前臺(tái)物品準(zhǔn)備·查看房態(tài)及原因工作·檢查必備品和表單·清點(diǎn)備用金、核審本班次帳目·清點(diǎn)填寫商品和早餐交接單2.交班事項(xiàng)3.寫交接 班本

·以下事項(xiàng)如有特殊情況必須記錄：預(yù)訂情況、催帳情況、叫醒、遺留物品、借物、留言、行李寄存、各類鑰匙、房卡鑰匙、貴重物品寄存·當(dāng)日重要事項(xiàng)·上一班交接尚未完成的事件必須續(xù)寫并與下一班交接·必須完成本班的預(yù)訂輸入、入帳等事項(xiàng)，并將相關(guān)表單歸檔·記錄客人的問題、要求和投訴 －記錄時(shí)間要·交班人填寫《前臺(tái)交接班記錄 寫 清 楚 日本》事項(xiàng)欄相關(guān)內(nèi)容 期、時(shí)間、·交接重要工作任務(wù) 事件描述等·接班人填寫接班時(shí)相關(guān)情況：發(fā) 詳細(xì)情況票、行李件數(shù)、鑰匙等記錄，并確認(rèn)-26-/534.接班事項(xiàng)職位任務(wù)-Task19

·閱讀 《前臺(tái)交接班記錄本》 及時(shí)詢問相關(guān)事宜·根據(jù)《租借登記本》 交接借物，確保借物沒有遺失·查看貴重物品寄存記錄與實(shí)際是否一致，鑰匙是否齊全·查看《叫醒記錄本》 詢問前一班有無特殊情況·查看《遺留物品記錄》 詢問前一班有無特殊情況·查看《前臺(tái)鑰匙領(lǐng)用記錄》 是否正?！じ鶕?jù)小商品和早餐券交接核對(duì)·根據(jù)洗衣交接記錄核對(duì)洗衣情況·查看發(fā)票、行李并記錄·查看客房提交的房態(tài)表，如有不明白要及時(shí)詢問·觀察前臺(tái)以及前臺(tái)辦公區(qū)域是否有您尚未清楚的物品和事項(xiàng)，比如桌面上的某些單據(jù)、或者未掛小件行李寄存牌的行李等·交接值班經(jīng)理在交接本上簽名交接班<續(xù)）步驟-標(biāo)準(zhǔn)-StandardSteps5.交接·交接值班經(jīng)理在交接本上簽名班簽名職位任務(wù)-Task20對(duì)講機(jī)管理步驟-Steps 標(biāo)準(zhǔn)-Standard1、領(lǐng)用 ·向值班經(jīng)理領(lǐng)取·在〈鑰匙、對(duì)講機(jī)領(lǐng)用本〉上登記簽名2、檢查 ·檢查能否正常使用·調(diào)至專用頻道，音量適中

提示-Tips-及時(shí)填寫《交接班本》<公安局制）有效內(nèi)容提示-Tips-隨身攜帶充電不足，應(yīng)及時(shí)更換新電池并將舊電池充電前臺(tái)由值班經(jīng)理管理，公共區(qū)域與其他各崗位由崗位負(fù)責(zé)人管理-27-/533、使用·必須使用耳機(jī)<客房、工程和保-可盡量使用附近的電話，減少安人員）噪音·接獲信息：聽清對(duì)方呼叫樓層與內(nèi)容·接通話鍵：立即回答對(duì)方“收到，請(qǐng)講”·復(fù)述接獲的內(nèi)容4、交接·直接與下一班人員交接-可以與鑰匙同時(shí)交接·并簽字確認(rèn)-確保對(duì)講機(jī)是否可以正常使用2．客房工作指引2.1客房人員職責(zé)和工作內(nèi)容2.1.1 職位說明書 -- 客房服務(wù)員職位編號(hào)K1職位名稱客房服務(wù)員所在部門門店級(jí)別9級(jí)直屬上級(jí)客房主管下屬無崗位指責(zé)：按標(biāo)準(zhǔn)要求負(fù)責(zé)清掃整理客房和樓層公共區(qū)域，為客人提供干凈安全的客房和環(huán)境，滿足客人的服務(wù)需求，負(fù)責(zé)本區(qū)域安全工作。工作內(nèi)容：*規(guī)范著裝，保持良好的儀容儀表 ,做到“三輕”：說話輕、動(dòng)作輕、走路輕；遇見客人微笑和問候，禮貌待客，提供溫馨的服務(wù)；按照規(guī)范流程和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，完成每天所規(guī)定的工作；認(rèn)真如實(shí)填寫工作報(bào)表，發(fā)現(xiàn)特殊情況及時(shí)反映給主管，并在報(bào)表備注上注明；按照操作標(biāo)準(zhǔn)和消毒要求，清潔消毒、杯具、恭桶等需消毒的物品和設(shè)施；檢查退房，按規(guī)范處理客人的遺留物品，及時(shí)報(bào)告上級(jí)和前臺(tái)；做好每天大清潔工程和單項(xiàng)清潔工程；清掃客房和樓層公共區(qū)域時(shí)發(fā)現(xiàn)設(shè)施設(shè)備的故障和損壞，立即報(bào)修；做好樓層客房鑰匙的領(lǐng)用、保管和交接工作；中班按要求提供夜間服務(wù)，做好樓層和公共區(qū)域的清潔工作；及時(shí)執(zhí)行前臺(tái)的服務(wù)指令，滿足客人要求，并及時(shí)反饋結(jié)果；做好布草有收發(fā)、盤點(diǎn)、運(yùn)送及補(bǔ)充，正確使用和保管工作車、保潔工具、通訊工具和客用品；熟悉酒店醫(yī)療服務(wù)規(guī)定，遇生病客人給予親心和幫助，并立即報(bào)告上級(jí)；及時(shí)滿足客人提出的需求，超出職權(quán)范圍及時(shí)報(bào)告；樹立安全防范意識(shí)，發(fā)現(xiàn)可疑的人和事，立即報(bào)告上級(jí)；完成上級(jí)指派的其它任務(wù)。2.1.2 職位說明書 -- 客房主管-28-/53職位編號(hào)G3職位名稱客房主管所在部門門店級(jí)別8級(jí)直屬上級(jí)值班經(jīng)理、店經(jīng)理下屬客房服務(wù)員崗位指責(zé)：按標(biāo)準(zhǔn)要求負(fù)責(zé)清掃整理客房和樓層公共區(qū)域，為客人提供干凈安全的客房和環(huán)境，滿足客人的服務(wù)需求，負(fù)責(zé)本區(qū)域安全工作。工作內(nèi)容：包含客房服務(wù)員的全部工作內(nèi)容；每天安排客房服務(wù)員的工作，合理調(diào)配好人員使用，檢查儀表儀容；每天仔細(xì)檢查每一天走客房。抽查住客房保證清潔質(zhì)量及物品補(bǔ)充、擺放達(dá)到要求、設(shè)施良好；客房主管每天早上召開客房人員例會(huì)；巡視公共區(qū)域、保持清潔、整齊、暢通及設(shè)施完好，排除安全隱患；*發(fā)現(xiàn)客房或公共區(qū)域的設(shè)施設(shè)備有故障 ,及時(shí)聯(lián)系工程人員維修，檢查維修質(zhì)量；*配合值班經(jīng)理妥善處理客人的投訴 ,努力滿足客人的要求；制定客房設(shè)施設(shè)備保養(yǎng)計(jì)劃、公共區(qū)域大清潔計(jì)劃、客房計(jì)劃衛(wèi)生和安排滅蟲除害工作；*負(fù)責(zé)客房服務(wù)用品、庫房管理工作 ,物品按運(yùn)營標(biāo)準(zhǔn)保證使用、消耗控制得當(dāng)；做好棉織品的收發(fā)，送洗、交接等工作；按要求管理好酒店制服，做好保管、發(fā)放、洗滌、申領(lǐng)等工作；*做好每月盤點(diǎn)及編制預(yù)算并制定用品申購計(jì)劃 .完成盤點(diǎn)明細(xì)表和物品申購表；*督導(dǎo)服務(wù)員按操作標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施衛(wèi)生工作，檢查質(zhì)量 ,做好服務(wù)員在崗培訓(xùn)和新進(jìn)服務(wù)員的崗位操作培訓(xùn)；每天二次準(zhǔn)確地填寫房態(tài)表，及時(shí)交給值班經(jīng)理；負(fù)責(zé)樓層總鑰匙和對(duì)講機(jī)收發(fā)及保管；負(fù)責(zé)清潔用品、用劑的發(fā)放和回收工作，指導(dǎo)客房服務(wù)員、安全使用和稀釋；聯(lián)系和安排水箱清潔和滅蟲除害工作；*關(guān)心員工，及時(shí)將員工的要求和想法反映給值班經(jīng)理 /店經(jīng)理；寫好每天的工作報(bào)告與做好交接工作；做好每月的培訓(xùn)計(jì)劃和實(shí)施，完成員工的每月質(zhì)量考核評(píng)估，并做好記錄；完成上級(jí)指派的其它任務(wù)。2.1.3 職位說明書 –酒店公共區(qū)域服務(wù)員職位編號(hào) Y1 職位名稱 公共區(qū)域服務(wù)員所在部門 門店 級(jí) 別 9級(jí)直屬上級(jí) 客房主管 下 屬 無崗位指責(zé)：負(fù)責(zé)酒店公共區(qū)域的清潔 ,為客人提供干凈、溫馨、安全的環(huán)境 .滿足客人的服務(wù)需求。工作內(nèi)容：*規(guī)范著裝，保持良好的儀容儀表，做到“三輕” :說話輕、動(dòng)作輕、走路輕 .營造良好環(huán)境；遇見客人微笑和問候，禮貌待客，提供溫馨的服務(wù)；-29-/53每天按規(guī)范流程和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)完成酒店門庭、大堂、客廁、員工區(qū)域等公共區(qū)域的清潔工作；做好定期的各項(xiàng)清潔工作和公共區(qū)域的計(jì)劃衛(wèi)生；按照標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施酒店綠植的清潔養(yǎng)護(hù)和準(zhǔn)確擺放；打掃公共區(qū)域時(shí)發(fā)現(xiàn)設(shè)施設(shè)備的故障和損壞及時(shí)報(bào)修；工作中遇到困難或不能解決的問題，及時(shí)報(bào)告客房主管或領(lǐng)班；正確使用、保管和保養(yǎng)清潔工具、通訊工具；及時(shí)解決客人提出的需求，安撫和處理客人的投訴，超出職權(quán)范圍及時(shí)報(bào)告；樹立安全防范意識(shí)，發(fā)現(xiàn)可疑的人和事，立即報(bào)告上級(jí)；完成上級(jí)指派的其它任務(wù)。2.2客房人員服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)職位任務(wù)-Task1客房主管每日工作步驟-Steps標(biāo)準(zhǔn)-Standard提示-Tips1.領(lǐng)取當(dāng)天房態(tài)表·上午7:50到前臺(tái)領(lǐng)取房態(tài)表:-前臺(tái)在7:30前,從ASP系統(tǒng)《房態(tài)表》中打印房態(tài)表,便于主管安排·領(lǐng)取《在店客報(bào)表》住客房床單更換事宜.2.領(lǐng)取鑰匙與對(duì)講機(jī)·向前臺(tái)領(lǐng)取樓層鑰匙與對(duì)講機(jī).-檢查鑰匙與對(duì)講機(jī)完好情·在前臺(tái)《鑰匙與對(duì)講機(jī)領(lǐng)用本》況.上簽名.-客房自己保管鑰匙,到前臺(tái)只需要領(lǐng)取鑰匙箱鑰匙.3.安排工作·開晨會(huì),根據(jù)房態(tài)排房并做好派可做崗前小培訓(xùn).客房主管事房記錄.先準(zhǔn)備講解存在的問題和重·向員工發(fā)放房卡鑰匙.要事情.·員工在《客房晨會(huì)表》上簽名.安排大清潔與單項(xiàng)清潔工程.檢查公共區(qū)域與空房5.交第一次房態(tài)表6.檢查房間與公共區(qū)域,安排中班工作.7.收齊服務(wù)員工作報(bào)表并發(fā)客用品.

·檢查儀表儀容·檢查早班樓層服務(wù)員,走廊清潔情況.·檢查PA服務(wù)員早上公共區(qū)域清潔情況.·檢查空房的設(shè)施設(shè)備與清潔情況.·填寫《客房房態(tài)表》交前臺(tái)值班經(jīng)理·上午10:00遞交第一次房態(tài)給前-發(fā)現(xiàn)房差及時(shí)報(bào)告與核對(duì)臺(tái).·及時(shí)查房,及時(shí)報(bào)VC房.--查一間,報(bào)一間,用房間電話·下午1:30到前臺(tái)領(lǐng)取VD房態(tài)報(bào)或?qū)χv機(jī)報(bào)VC房房態(tài).表并核對(duì).·下午2:20安排中班工作.·收集服務(wù)員的《客房服務(wù)員工作--要求服務(wù)員自己加好合計(jì)報(bào)表》數(shù).·按照?qǐng)?bào)表上的客用品消耗合計(jì)--隨時(shí)抽查工作車上客用品數(shù),補(bǔ)充發(fā)放客用品.補(bǔ)充后的數(shù)量是否正確.--做好統(tǒng)計(jì),并登計(jì)到《每日客用品統(tǒng)計(jì)表》上-30-/538.主持班后會(huì)，填寫報(bào)表和交接本

·總結(jié)一天的工作問題.--記錄重要事項(xiàng)與改進(jìn)措施.·收回鑰匙、對(duì)講機(jī).·填寫例會(huì)記錄,讓員工簽名.·匯總服務(wù)員記件工作數(shù)量.·填寫《客房主管工作日?qǐng)?bào)表》·填寫《客房房態(tài)表》和交接本9.結(jié)束工作職位任務(wù)-Task2

·在下班前提交第二次《客房房態(tài)表》給值班經(jīng)理 ,當(dāng)場(chǎng)核對(duì),發(fā)現(xiàn)異常情況報(bào)店經(jīng)理.·將《客房主管工作日?qǐng)?bào)表》交給店經(jīng)理.·鑰匙/鑰匙箱鑰匙與對(duì)講機(jī)交還到前臺(tái)并簽字

讓值班經(jīng)理了解掌握白天客房情況.發(fā)現(xiàn)差異，客房主管立即核查、確認(rèn).讓店經(jīng)理了解當(dāng)天客房情況.客房服務(wù)員每日工作步驟-Steps標(biāo)準(zhǔn)-Standard提示-Tips1.準(zhǔn)時(shí)簽到上崗?提前十分鐘到崗進(jìn)行上崗準(zhǔn)備.-佩戴工號(hào)牌?整齊好著裝,注意儀容儀表.-請(qǐng)假需事先申請(qǐng)或通知,并得到店經(jīng)理同意.2.領(lǐng)取鑰匙、對(duì)講機(jī)?參加晨會(huì),聽取客房主管工作安-同時(shí)聽取當(dāng)天的大清潔與單和工作報(bào)表排.項(xiàng)清潔安排.?在《客房例會(huì)記錄表》上簽名.3.保潔準(zhǔn)備工作?檢查工具、工作車清潔與車上-發(fā)現(xiàn)缺少,及時(shí)上報(bào)和補(bǔ)充.物品配備.?清點(diǎn)工作間的布草.4.保潔工作?按規(guī)范清潔走廊.-必須做一間,填一間.?開始按順序清掃房間.?及時(shí)填寫《客房服務(wù)員工作報(bào)表》?布草投入指定地點(diǎn).5.保潔結(jié)束?清點(diǎn)布草?把工作車上垃圾放到指定地點(diǎn).6.領(lǐng)取客用品?到客房主管處領(lǐng)取客用品.-按工作報(bào)表上消耗數(shù)領(lǐng)取.?補(bǔ)充工作車上客用品及用具.7.工作區(qū)域的清潔整理?按規(guī)范清潔走廊.?整理工作間.?做好交接.8.交還鑰匙與對(duì)講機(jī)?鑰匙交回客房主管,并簽字.-鑰匙不得由別人代還.-注意做到:說話輕.9.參加班后會(huì) ?聽取客房主管總結(jié)一天工作情況.?簽《例會(huì)記錄本》10.結(jié)束工作 ?簽出下班.職位任務(wù)-Task3進(jìn)出門流程步驟-Steps 標(biāo)準(zhǔn)-Standard 提示-Tips-31-/531.站立在門前?身體站直、面帶微笑.--如掛著“請(qǐng)勿打擾”牌,不得敲?目光平視,表情自然門并做好記錄.2.敲門和自報(bào)身份?用手指按門鈴2次,每次1下.--不得用它物敲門.?第一次按門鈴后,自報(bào)身份一次:--員工進(jìn)門前無論何房態(tài)都必須“您好服務(wù)員”.清晰地敲門.--決不許從門鏡往房?jī)?nèi)窺視.--若有門鈴可以先按一次門鈴,再敲門,減少噪音.打開門檢查和道別

?開門至 30公分后,并重復(fù):“您 --如進(jìn)房發(fā)現(xiàn)客人在睡覺或在浴好!服務(wù)員”。再輕輕推開房門,室,應(yīng)立即退出鎖上門并做好記進(jìn)入房間.錄,并注意查看.?如有客人,應(yīng)打招呼,并征詢是否--如客人被吵醒,應(yīng)向客人道歉.可以打掃.?檢查保潔工具或維修工具,有無--住客房清掃后,離房向客人征詢遺留在房?jī)?nèi).有何需要幫助并道別,然后慢慢?征詢客人意見.地倒走,輕輕關(guān)上房門.?禮貌道別.職位任務(wù)-Task4步驟-Steps將床拉離床頭板.鋪床單將床復(fù)位鋪設(shè)棉被

鋪床流程標(biāo)準(zhǔn)-Standard提示-Tips?彎腰下蹲,雙手將床稍抬高,--對(duì)床箱固定的或不易拉動(dòng),慢慢拉出.可以移動(dòng)床墊.?將床拉離床頭板約50厘M.整理床褥、將床墊拉正對(duì)齊.?鋪:站在床尾抖單.床單正面--發(fā)現(xiàn)床單破損、污跡、毛鼓縫朝上,折線居中,兩邊均發(fā)等及時(shí)調(diào)換.勻.--在鋪床時(shí),先滿足鼓縫朝上?包:包角要求內(nèi)角45度,外角的條件,再滿足正面朝上的條90度.件.--先在床頭包角.--操作要做到快、巧、準(zhǔn).--并注意切勿用力過猛.?彎腰將床緩緩?fù)七M(jìn)床頭板--開口處翻邊應(yīng)單邊在下,雙下.邊在上.--被套扎繩不外露.?打開被套,檢查質(zhì)量.--先套薄枕,再套厚枕.?棉被首端與床頭平齊.--注意商標(biāo)朝內(nèi).?中線與床中線吻合.?被子均勻地罩在被套里 .?四角定位準(zhǔn)確,被面平整.?左右兩邊和床尾處自然下垂,鋪理平整.-32-/535.套枕頭

?將枕芯抖松平放在床上 .?拿住枕芯的前兩頭塞進(jìn)枕套內(nèi).?兩手抓住袋口,將提邊抖動(dòng),使枕芯全部進(jìn)入枕套.?將枕芯掖進(jìn)枕袋雙邊內(nèi),把袋口整理好,并且拍松.

枕頭必須四角飽滿,外形平整,挺括,枕芯不外露.平放的枕頭平整,斜立的枕頭飽滿.開口處翻邊應(yīng)單邊在下,雙邊在上.6.放枕頭7.結(jié)束職位任務(wù)-Task5

?將兩個(gè)枕頭放置床頭正中,--大床兩對(duì)枕頭開口相對(duì).三線對(duì)齊.--大床(1.80和2M>中間留出?薄枕平放在被套上。厚枕斜20公分.圓床不留空隙立放在薄枕上.(薄枕前部外露約1/3>?枕頭開口全部背離床頭柜?全面整理,床面挺括美觀.步驟-Steps準(zhǔn)備工作敲門進(jìn)入房間拉開窗簾,打開窗戶巡視檢查收齊餐具和酒具清理垃圾

清潔房間流程標(biāo)準(zhǔn)-Standard?檢查工作車上客用品及工具是否齊全?清掃工具放置在工作車上 .?見進(jìn)門程序.?記錄進(jìn)房時(shí)間,插上取電牌.?工作車內(nèi)側(cè)朝向客房,用工作車堵在房門口.?將窗簾全部打開?打開窗戶通風(fēng)?打開所有照明燈具 ,檢查是否完好有效.?巡視和檢查房間設(shè)施設(shè)備是否完好 .?餐具和用完的酒具放在工作車上或工作間內(nèi),中午或下班時(shí)送至餐廳.?浸濕后倒清煙缸內(nèi)的煙頭 .?倒清房?jī)?nèi)的垃圾桶 .?清潔垃圾桶和煙缸 .

提示-Tips每輛工作車配備合適數(shù)量的客用易耗品.打掃房間一般不要關(guān)上房間門.及時(shí)清掃掛“整理房間”的房間.工作車緊靠房門停放,并與墻面平行.客人在房?jī)?nèi),可將工作車靠一側(cè)墻放置,方便客人進(jìn)出.及時(shí)報(bào)修損壞的設(shè)施設(shè)備,并在報(bào)表備注欄內(nèi)做好記錄.(如:窗簾、電視機(jī)、空調(diào)、電話、燈具等>對(duì)走客房檢查有否遺留物品,若有發(fā)現(xiàn),應(yīng)立即上報(bào)并做好記錄.--不可放在走廊內(nèi) .確保煙缸內(nèi)無未熄滅的煙頭.檢查垃圾桶內(nèi)是否有文件或有價(jià)值的物品.確保干凈無污跡.-33-/537.清理臟布草8.鋪床、擦塵10.核對(duì)電視頻道11.清潔衛(wèi)生間12.補(bǔ)足客用物品13.開關(guān)歸位職位任務(wù)-Task6

?換下床單、被套、枕套、放入工作車-將客人放在床、椅等處的外的布草袋內(nèi).衣用衣架掛起.(OC房>?拿取干凈的同規(guī)格的布草.--收下被子、枕芯不得放在地面.--發(fā)現(xiàn)有破損的布草和毛巾應(yīng)分開存放,做好記號(hào).?按鋪床程序--物品按標(biāo)準(zhǔn)擺放.?按順序使用規(guī)定的抹布從上到下環(huán)形--清潔燈、電器時(shí)必須在斷擦試.電的情況下進(jìn)行.?用干抹布擦試各類電器、燈具和與墻--及時(shí)檢查燈具是否損壞.面按觸的家具.--設(shè)定空調(diào)調(diào)合適溫度26℃?檢查、擦試墻面污跡.--電話鈴聲調(diào)到“中檔”.?用專用清潔劑清潔房間玻璃?調(diào)試和核準(zhǔn)電視節(jié)目頻道.--1—10為中央1臺(tái)—10臺(tái)?電視機(jī)與空調(diào)遙控器按標(biāo)準(zhǔn)放置在電(與服務(wù)指南所示相符>.視機(jī)旁邊.--電視機(jī)關(guān)機(jī)固定在1頻道.--電視機(jī)音量調(diào)到適中檔.?見清潔衛(wèi)生間程序?按照規(guī)定數(shù)量和擺放標(biāo)準(zhǔn)補(bǔ)足各種客--補(bǔ)充客用品應(yīng)遵循離店房用物品.更新、住客房補(bǔ)缺不撤的原?無煙房不配煙缸.則.--防盜鏈需扣在防盜扣內(nèi).--無煙房客人需要煙缸,須滿足客人要求.?將所有開關(guān)歸到原位步驟-Steps1．準(zhǔn)備工作2．撤出臟布草和垃圾3．噴灑清潔劑

清潔衛(wèi)生間流程標(biāo)準(zhǔn)-Standard?清潔用具桶，分格擺放：萬能清潔劑噴壺，恭桶刷，浴缸刷，百潔布，潔廁劑?分干濕抹布 5塊?進(jìn)入衛(wèi)生間，打開燈和換氣扇?在沐浴區(qū)清洗抹布?撤掉用過的布草，放入布草袋?廢棄物品收集到垃圾袋中?擦凈垃圾桶內(nèi)外壁，套上新的垃圾袋?用不同的清潔劑，噴灑衛(wèi)生間不同區(qū)域

提示-Tips恭桶一塊，沐浴區(qū)墻面，面盆和客房家具合一塊，衛(wèi)生間地面和客房地面合一塊，客房電器和衛(wèi)生間鏡子干抹布合一塊，口杯消毒干抹布一塊注意清潔劑的事先配比領(lǐng)用隨時(shí)檢查設(shè)施住客房衛(wèi)生間門關(guān)閉時(shí)一定要敲門確認(rèn)是否有客人在內(nèi)住客房(OC>，如果客人毛巾放于毛巾架上和未使用過的浴巾，可以不換口杯清潔消毒見《杯具消毒程序》-34-/534.清潔面盆，臺(tái)面?用專用工具擦洗面盆，牙具托及兩側(cè)墻磚架，大理石臺(tái)面和水龍頭等金屬器件?清潔完后用水清洗凈5清洗沐浴區(qū)?用專用工具清潔沐浴區(qū)墻面，水龍頭，沐浴蓬頭，防滑墊，地漏內(nèi)側(cè)的毛發(fā)等?完后放水沖洗6清洗恭桶用·專用的恭桶刷子，蘸著清潔劑，－垃圾圾袋與垃圾桶四周應(yīng)絞擦洗恭桶內(nèi)壁，出水孔及底部緊，扎實(shí)?放水沖凈-恭桶噴灑清潔劑前，先放水沖洗凈7．擦拭鏡面與面·用干布從上至下擦凈、擦亮鏡子－注意面盆塞與溢水口也要清潔池·用·用干布擦干、擦亮臉盆、牙具托－不能用毛巾當(dāng)抹布架、兩側(cè)墻磚、金屬器件－清潔金屬器件時(shí)，注意不要使·用干布擦拭毛巾架、浴巾架的表用酸性清潔劑，以免影響光亮面·清潔淋浴區(qū)玻璃8．擦拭淋浴·用干凈抹布擦干淋浴區(qū)墻面、水垃—必要時(shí)可用拋光劑進(jìn)行擦拭。確龍頭、淋浴蓬頭等定表面無污跡水跡·擦干地面和防滑墊上的水跡—如是玻璃淋浴房，清潔后的?！で謇砹茉^(qū)地漏內(nèi)側(cè)的毛發(fā)璃上必須無水跡、無皂跡注意清理防滑墊上的毛發(fā)和水跡。9．擦拭恭桶·用干凈抹布擦干淋浴區(qū)墻面、水—不能用毛巾當(dāng)抹布龍頭、淋浴蓬頭等—清潔金屬器件時(shí)，注意不要使·擦干地面和防滑墊上的水跡用酸性清潔劑，以免影響光亮·清理淋浴區(qū)地漏內(nèi)側(cè)的毛發(fā)－必要時(shí)可用拋光劑進(jìn)行擦拭。·用恭桶布將馬桶外壁、蓋墊勸、確定表面無污跡水跡底座及水箱等消毒擦凈·用百潔布擦恭桶后側(cè)、墻面及地面并擦干·擦凈衛(wèi)生紙架·整理衛(wèi)生紙10．清潔浴室門·從上至下，門正反兩面、門框、－如是玻璃淋浴房，清潔后的玻門頂璃上必須無水跡、無皂跡11．清潔地面·在地面上噴灑少許萬能清潔劑。－注意清理防滑墊上的毛發(fā)和水·從里至外、沿墻角平行，邊退邊跡擦衛(wèi)生間地面。－注意對(duì)衛(wèi)生間地漏的清洗、除味-35-/5312．補(bǔ)足客用品 ·標(biāo)準(zhǔn)折疊、擺放毛巾、浴巾和地 －面巾對(duì)折掛在面巾架上；浴巾巾。 對(duì)齊放在浴巾架上，地巾折疊·衛(wèi)生卷紙放在紙托架內(nèi)，外露部 放在恭桶水箱蓋上分折疊成三角形 －補(bǔ)充客用品應(yīng)遵循離店房更·牙刷、牙膏、香皂、浴帽、梳 新，住客房補(bǔ)缺不撤的原則子、口杯、杯墊按標(biāo)準(zhǔn)擺放在牙 －加床房間，必須增加一套客用具托架上或臺(tái)面托盤內(nèi) 品·房間配 4個(gè)衣架職位任務(wù)-Task7檢查退房流程步驟-Steps標(biāo)準(zhǔn)-Standard提示-Tips1．前臺(tái)通知客房查房·前臺(tái)用對(duì)講機(jī)清晰簡(jiǎn)明扼要地通知客房查房?！翱头糠?wù)員，<203）退房，謝謝?！薄ぷ屑?xì)聽清前臺(tái)報(bào)告的客人離店的房號(hào)?！た头糠?wù)員重復(fù)回復(fù)?！?lt;203）退房，收到。”2．服務(wù)員查房·迅速檢查衣柜/抽屜/床下/門后和－發(fā)現(xiàn)遺留物品和酒店物品衛(wèi)生間等處。被使用等及時(shí)報(bào)告前臺(tái)·檢查客房?jī)?nèi)設(shè)施設(shè)備、用品有無－對(duì)事件的處理由值班經(jīng)理損壞或遺失。負(fù)責(zé)，客房服務(wù)員配合·檢查客房?jī)?nèi)是否有不安全的因－檢查煙缸及垃圾桶內(nèi)是否素。有未熄滅的煙頭·查房時(shí)間控制在3分鐘內(nèi)－超過3分鐘，前臺(tái)將默認(rèn)查房結(jié)束3．報(bào)查房結(jié)果·迅速向前臺(tái)報(bào)告結(jié)果“前臺(tái)，－對(duì)有問題的房間可使用房<203）查房完畢?！眱?nèi)電話，避免報(bào)告內(nèi)容影·發(fā)現(xiàn)問題，及時(shí)報(bào)告前臺(tái)?！扒绊懣腿伺_(tái)，請(qǐng)<203）房間客人稍等”。－出租率較高時(shí)讓服務(wù)員立即清潔4．變更房態(tài)·客房服務(wù)員及時(shí)將《客房服務(wù)員工作報(bào)表》的房態(tài)更改職位任務(wù)-Task8步驟-Steps1．接收信息2．收取客衣

洗衣服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)-Standard 提示-Tips·前臺(tái)接到客人需要洗衣服務(wù)的要 －客房員工帶好洗衣單與洗求，記錄房號(hào)并及時(shí)通知客房。 衣袋到客人處收取洗衣?！で妩c(diǎn)客衣 －清點(diǎn)客人交洗的衣物件·請(qǐng)客人閱讀洗衣單上的相關(guān)說明 數(shù)，檢查是否由破損或遺并填寫《洗衣單》，記錄聯(lián)系電 留物品話。 －根據(jù)清點(diǎn)情況，請(qǐng)客人填·詢問客人有無特殊要求 寫《洗衣單》并確認(rèn)·提示洗衣送回時(shí)間 －尤其注意加急服務(wù)的時(shí)-36-/533．計(jì)算費(fèi)用4．送出洗衣5．取回洗衣職位任務(wù)-Task9

間，不要因時(shí)間延誤造成客人不便·根據(jù)《洗衣單》上價(jià)格計(jì)算出客 －注意按照洗衣單上的服務(wù)人的洗衣費(fèi)用 費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)收取費(fèi)用。·讓客人在《洗衣單》上簽名，予 －酒店提供的洗衣服務(wù)可掛以確認(rèn) 帳·詢問客人支付方式·客房將收取的洗衣立即送至前 －前臺(tái)將洗衣費(fèi)輸入電腦，臺(tái)，并做好登記 洗衣單第一聯(lián)放入客帳袋·前臺(tái)將洗衣在規(guī)定時(shí)間送交洗衣 內(nèi)公司 －洗衣公司收取洗衣同時(shí)將·加急洗衣及時(shí)送洗 第二、三聯(lián)一起收走－洗衣送出與收回時(shí)與洗衣公司在《洗衣交接本》上做好交接記錄·洗衣公司送回洗衣至前臺(tái) －第三聯(lián)洗衣單與洗衣一并·客房服務(wù)員將洗衣送入客人房間 送回。－前臺(tái)通知客房，將洗衣送至房間－如果有帳務(wù)問題的洗衣，需要請(qǐng)客人至前臺(tái)領(lǐng)?。绻腿酥苯又燎芭_(tái)領(lǐng)取，請(qǐng)客人出示房卡遺留物品處理程序步驟-Steps 標(biāo)準(zhǔn)-Standard 提示-Tips1．發(fā)現(xiàn)物品 ·及時(shí)與前臺(tái)聯(lián)系，詢問客人是否已經(jīng) －不要自以為無用而扔掉任何離開酒店，以便迅 速將物品 交還給客 一件物品人?！ぬ顚憽哆z留物品登記標(biāo)簽》2．送交物品3．物品保管4．客人認(rèn)領(lǐng)

·當(dāng)天將物品上交客房主管。 －如貴重物品，立即送交客房·客房主管當(dāng)天交至前臺(tái)值班經(jīng)理。 主管，客房主管立即提交值班經(jīng)理·前臺(tái)填全《遺留物品登記標(biāo)簽》 －前臺(tái)根據(jù)客史資料將客人信·前臺(tái)將物品保管在規(guī)定地點(diǎn)。 息補(bǔ)充填寫到《遺留物品登記本》上－按月份分格擺放·客人認(rèn)領(lǐng)時(shí)，前 臺(tái)必須核 準(zhǔn)客人身份、入住日期、遺 失地點(diǎn)、 物品特征等?！た腿撕炞执_認(rèn)。-37-/535．物品處理 ·貴重物品：珠寶首飾、相機(jī)、手機(jī)、 －貴重物品應(yīng)與客人及時(shí)聯(lián)系手表、現(xiàn)金、信用卡或支票、身份 －遺留物品到期客人未認(rèn)領(lǐng)酒證、護(hù)照或價(jià)值超過 100元以上的物 店店經(jīng)理有權(quán)自行處理，并品等 做好記錄·保留日期：非貴重物品三個(gè)月；貴重物品六個(gè)月；食品 1-3天職位任務(wù)-Task10步驟-Steps1．發(fā)現(xiàn)DND房2．電話詢問3．進(jìn)房4．放置“客人通知單”5．記錄和跟蹤

DND房處理標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)-Standard 提示-Tips·不得擅自敲門或進(jìn)入房間通 －如果是客人打電話要求提供服務(wù)知主管 時(shí)發(fā)現(xiàn) DND，應(yīng)立即再次與客人電話確認(rèn)·下午 2：30客房主管打電話 －對(duì)OC房詢問客人 －可根據(jù)指定的時(shí)間安排清掃并做·禮貌詢問“您好！先生 /小 好記錄姐，我是客房服務(wù)員，您需要整理房間嗎？”·客房主管應(yīng)與服務(wù)員或保安 －當(dāng)客房?jī)?nèi)無客人時(shí)，必須兩個(gè)人一同進(jìn)房查看 進(jìn)房－如果房?jī)?nèi)沒有客人，但有行李或客人正在睡覺馬上退出·填寫《客人通知單》工程并 －提醒客人服務(wù)工程、服務(wù)時(shí)間放入房間門口地上 －做好記錄·向值班經(jīng)理或中班服務(wù)員交 －客人不在且沒有行李，通知前接 臺(tái)，立即聯(lián)系客人查明情況，以防逃帳－DND 一直持續(xù)到晚上，值班經(jīng)理必須在晚上 9點(diǎn)前，再一次打電話問訊客人，以防發(fā)生意外職位任務(wù)-Task11步驟-Steps1．檢查維修工程2．報(bào)修3．工程人員現(xiàn)場(chǎng)維修

工程報(bào)修程序標(biāo)準(zhǔn)-Standard 提示-Tips·在清潔前，先檢查和調(diào)試設(shè)施設(shè) －必須及時(shí)發(fā)現(xiàn)設(shè)施設(shè)備 問備 題，先報(bào)修，后清潔·客房主管或客房服務(wù)員用對(duì)講機(jī) －報(bào)修內(nèi)容需詳細(xì)正確。對(duì)不及時(shí)報(bào)告值班經(jīng)理 ,由值班經(jīng)理確 能及時(shí)維修的計(jì)劃工程，先認(rèn)后填寫《報(bào)修單》通知工程人 記錄，交班時(shí)一并報(bào)客房主員 管?！た头糠?wù)員將報(bào)修工程記錄在工 －報(bào)修內(nèi)容需詳細(xì)正確，對(duì)不作報(bào)表備注欄內(nèi) 能及時(shí)維修的計(jì)劃工程，先記錄，交班時(shí)客房主管交值班經(jīng)理·工程人員即使到現(xiàn)場(chǎng)維修 －住客房<OC）必須有服務(wù)員·工程人員記錄《工程保修單》 陪同進(jìn)房維修-38-/534．驗(yàn)收和清潔職位任務(wù)-Task12

·值班經(jīng)理當(dāng)場(chǎng)驗(yàn)收·客房員工及時(shí)清潔客房

－值班經(jīng)理在《報(bào)修單》上簽名－對(duì)計(jì)劃維修工程，工程人員必須將安排的維修計(jì)劃報(bào)給店經(jīng)理－未修復(fù)的工程客房主管匯總后提交工程人員和店經(jīng)理步驟-Steps1．大堂清潔2．門庭清潔3．客梯清潔4．綠植清潔職位任務(wù)-Task13步驟-Steps

大堂及公共區(qū)域清潔標(biāo)準(zhǔn)-Standard 提示-Tips·根據(jù)主管制定的工作計(jì)劃實(shí) －即使倒清雜物，更換內(nèi)袋；擦拭施 外壁，保持光亮·傾倒立式煙筒和煙缸 －在有客人時(shí)，煙蒂應(yīng)不超過 3·大堂會(huì)客區(qū)清潔和整理 個(gè)，在客人離開后及時(shí)清倒煙·大堂環(huán)境清潔，保證墻面、 缸、整理沙發(fā)、書報(bào)架柱面、地面無灰塵、雜物、 －白天每小時(shí)清潔一次，夜間定期污漬、水跡 大清潔·擦拭前廳工作臺(tái)面 －雨雪天及清洗地面時(shí)，必須擺放·雨雪天使用“小心地滑”牌 “小心地滑”示意牌并增加拖擦·玻璃門窗清潔 次數(shù)，保持地面清潔和干燥·地面清潔，保持地面無煙頭、無雜物－隨時(shí)對(duì)玻璃門的浮塵、指印臟漬進(jìn)行擦拭－夜間定期對(duì)店門口庭院與地毯沖洗?！け３蛛娞菟谋?、地面清潔， －發(fā)現(xiàn)梯內(nèi)有污跡隨時(shí)清掃干凈，無煙頭，無紙屑、無雜物或水 注意在客人較少時(shí)清潔跡等 －吸干凈電梯內(nèi)墻邊角處及電梯門·電梯按鈕、指示板清潔 軌處的沙塵－關(guān)上電梯門，用不銹鋼清潔劑和無毛絨的布清潔－注意電梯設(shè)施的完好·清理門口與酒店內(nèi)綠植 －每天清潔·清潔綠植葉面 －揀去花盆內(nèi)的煙蒂雜物－及時(shí)剪除枯萎凋謝的花枝－定時(shí)給花卉盆景澆水－擦拭時(shí)不得使用沾有清潔劑的抹布客廁<公共區(qū)域）清潔標(biāo)準(zhǔn)-Standard 提示-Tips-39-/531．準(zhǔn)備工作2．清潔和消毒3．結(jié)束工作職位任務(wù)-Task14步驟-Steps1．地面<地毯）2．地腳線清潔3．墻面清潔4．通道門清潔5．消防指示燈清潔6．天花板清潔7．燈泡清潔8．樓梯清潔9.鏡子和窗臺(tái)清潔

·根據(jù)主管制定的工作計(jì)劃 —當(dāng)有客人在使用時(shí)，立即實(shí)施。 退出，稍后再打掃?！浜们鍧崉⒛ú肌⒖諝?—發(fā)現(xiàn)工程問題，及時(shí)報(bào)修清新劑和“正在打掃”牌。 并做好記錄?！で瞄T問訊：“您好！服務(wù) —客廁的門始終保持關(guān)閉狀員” 態(tài)。·檢查皂液器、烘手器、排 —清掃前放上“正在打掃”風(fēng)、燈光等設(shè)備完好情況。 牌?！ご蜷_排風(fēng)清潔?！ぐ错樞虿潦们鍧嵜娉亍⑺?—保持洗手盆干凈、光亮、龍頭、臺(tái)面、鏡面。 無水跡。保持鏡子光潔明·清潔恭桶及便池。 亮、無水跡、污跡、塵埃?！げ潦脦鶅?nèi)門窗及墻面。 —保持恭桶干凈、無污物、·拖凈廁所內(nèi)地面。 無水垢。·配備卷紙、香皂用品。 —保持小便池干凈、無黃·及時(shí)清倒垃圾桶。 跡?！じ靼啻蚊刻烊媲鍧嵪?—保持地面干凈、無水跡、一次。 無垃圾。—注意巡視?！姙⑦m量空氣清新劑。·記錄清潔時(shí)間和保修項(xiàng)。走廊清潔標(biāo)準(zhǔn)-Standard 提示-Tips?每天清潔兩次，保證無污跡， -有地毯的走廊，先清除大垃圾要求吸塵器在上午 9:00以后 -走到地面清潔，須掛“小心地使用 滑”牌?干凈無灰塵，無黑印?干凈無黑印，無污染。 -鉛筆印，可用橡皮清潔，黑印，污跡，可在抹布上噴少許 清潔劑，直接擦拭?無污跡，無指印?無污跡，無指印 -檢查閉門器，是否運(yùn)作正常?無手印和蜘蛛網(wǎng)?無指印 -清潔時(shí)，使用干布?無污跡，無灰塵?無污跡，無浮沉-40-/53職位任務(wù)-Task15杯子清潔消毒標(biāo)準(zhǔn)步驟-Steps標(biāo)準(zhǔn)-Standard提示-Tips1．準(zhǔn)備工作?收集客人用過的杯具，集中到指定-杯布一定要是光布地點(diǎn)-注意不要將雜物倒入恭桶內(nèi)?準(zhǔn)備好消毒液與消過毒的桌布?清除杯具中的雜物，將杯內(nèi)水倒入水池內(nèi)2．清理杯子?杯具沖洗干凈?放入專業(yè)消毒池內(nèi)浸泡15分鐘3．洗刷?使用84消毒液或按照當(dāng)?shù)匦l(wèi)生防疫-84消毒液稀釋比例1：3%-部門要求的方式與藥劑操作5%4．清潔和擦拭?將消毒后的杯子放入清潔池，清洗干凈，并用消過毒的杯布擦干5．消毒?將杯子放入消毒柜內(nèi)消毒-按規(guī)定時(shí)間消毒?用杯布?jí)|手取出，放入保潔柜內(nèi)待-杯具要求明亮用-無水跡，無手印，無破損?杯子放入工作車上必須要用布遮蓋職位任務(wù)-Task16飲水機(jī)清潔消毒1.一般由飲用水供應(yīng)商落實(shí)清潔消毒工作，酒店負(fù)責(zé)檢查監(jiān)督2.飲用水每季度進(jìn)行一次消毒3.所使用的消毒液必須是經(jīng)衛(wèi)生部門審定的無味，無毒合格產(chǎn)品。參考消毒劑：“舒亦康”海因消毒泡滕片，美佳科力牌飲水機(jī)專用消毒劑，奇露牌飲水機(jī)專用消毒劑，華橙牌飲水機(jī)專用消毒劑， 84消毒液<需要多過洗幾次）4.飲水機(jī)的清潔消毒必須留有書面紀(jì)錄5.清洗消毒程序如下步驟-Steps 標(biāo)準(zhǔn)-Standard 提示-Tips1．關(guān)閉電源2．消毒3．清洗

?先打開飲水機(jī)后面的排