如何開(kāi)展有效的溝通(與“溝通”有關(guān)的文檔共42張)

如何開(kāi)展有效的溝通第一頁(yè)，共42頁(yè)。通天塔

《圣經(jīng)?舊約》上說(shuō)，人類(lèi)的祖先最初講的是同一種語(yǔ)言。他們?cè)诘赘窭锼购雍陀装l(fā)拉底河之間，發(fā)現(xiàn)了一塊異常肥沃的土地，于是就在那里定居下來(lái)，修起城池，建造起了繁華的巴比倫城。后來(lái)，他們的日子越過(guò)越好，人們?yōu)樽约旱臉I(yè)績(jī)感到驕傲，他們決定在巴比倫修一座通天的高塔，來(lái)傳頌自己的赫赫威名，并作為集合全天下弟兄的標(biāo)記，以免分散。因?yàn)榇蠹艺Z(yǔ)言相通，同心協(xié)力，階梯式的通天塔修建得非常順利，很快就高聳入云。上帝耶和華得知此事，立即從天國(guó)下凡視察。上帝一看，又驚又怒，因?yàn)樯系凼遣辉试S凡人達(dá)到自己的高度的。他看到人們這樣統(tǒng)一強(qiáng)大，心想，人們講同樣的語(yǔ)言，就能建起這樣的巨塔，日后還有什么辦不成的事情呢？于是，上帝決定讓人世間的語(yǔ)言發(fā)生混亂，使人們互相言語(yǔ)不通。

人們各自*起不同的語(yǔ)言，感情無(wú)法交流，思想很難統(tǒng)一，就難免出現(xiàn)互相猜疑，各執(zhí)己見(jiàn)，爭(zhēng)吵斗毆。這就是人類(lèi)之間誤解的開(kāi)始。修造工程因語(yǔ)言紛爭(zhēng)而停止，人類(lèi)的力量消失了，通天塔終于半途而廢。

第二頁(yè)，共42頁(yè)。團(tuán)隊(duì)沒(méi)有默契，不能發(fā)揮團(tuán)隊(duì)績(jī)效，而團(tuán)隊(duì)沒(méi)有交流溝通，也不可能達(dá)成共識(shí)。身為領(lǐng)導(dǎo)者，要能善用任何溝通的機(jī)會(huì)，甚至創(chuàng)造出更多的溝通途徑，與成員充分交流。惟有領(lǐng)導(dǎo)者從自身做起，秉持對(duì)話的精神，有方法、有層次地激發(fā)員工發(fā)表意見(jiàn)與討論，匯集經(jīng)驗(yàn)與知識(shí)，才能凝聚團(tuán)隊(duì)共識(shí)。團(tuán)隊(duì)有共識(shí)，才能激發(fā)成員的力量，讓成員心甘情愿地傾力打造企業(yè)的通天塔。

第三頁(yè)，共42頁(yè)。1.什么是溝通（Communication）溝通是意義的傳遞與理解。完美的溝通應(yīng)該是經(jīng)過(guò)傳遞之后，接受者感知到的信息與發(fā)送者發(fā)出的信息完全一致。注意：良好的溝通常被人誤解為是溝通的雙方達(dá)成協(xié)議，而非準(zhǔn)確理解信息的意義。第四頁(yè)，共42頁(yè)。信息源編碼信息信息通道解碼信息接受者信息反饋2.人際溝通過(guò)程模型噪音噪音噪音噪音第五頁(yè)，共42頁(yè)。3.溝通的方式1）口頭溝通（擴(kuò)散）2）書(shū)面溝通3）非語(yǔ)言（Nonverbal）溝通體態(tài)語(yǔ)言（Bodylanguage）語(yǔ)調(diào)（Verbalintonation）4）電子媒介溝通

研究發(fā)現(xiàn)，在口頭交流中，信息的55％來(lái)自于面部表情和身體姿態(tài)；38％來(lái)自于語(yǔ)調(diào)；而僅有7％來(lái)自于真正的詞匯。第六頁(yè)，共42頁(yè)?？陬^溝通演講談判訓(xùn)導(dǎo)第七頁(yè)，共42頁(yè)。演講講故事打比喻舉例子語(yǔ)氣、語(yǔ)調(diào)多媒體第八頁(yè)，共42頁(yè)。談判兩種談判策略：分配（零和）談判、綜合（雙贏）談判談判特點(diǎn)分配談判綜合談判可能的資源被分配的資源數(shù)量固定被分配的資源數(shù)量不定主要?jiǎng)訖C(jī)我贏，你輸雙贏主要興趣相互對(duì)立相互融合或一致關(guān)系的焦點(diǎn)短時(shí)間長(zhǎng)時(shí)間雙贏談判的特點(diǎn)：互相信任、信息共享、雙方有希望有效解決沖突的愿望第九頁(yè)，共42頁(yè)。訓(xùn)導(dǎo)1．訓(xùn)導(dǎo)的定義2．應(yīng)遵循的規(guī)則3．有效的訓(xùn)導(dǎo)技能第十頁(yè)，共42頁(yè)。1．訓(xùn)導(dǎo)的定義管理者為強(qiáng)化組織規(guī)范，針對(duì)出勤情況、工作中不符合規(guī)范的行為、不誠(chéng)實(shí)行為、外部活動(dòng)（如為競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手工作、犯罪）等問(wèn)題所進(jìn)行的活動(dòng)。第十一頁(yè)，共42頁(yè)。2．訓(xùn)導(dǎo)應(yīng)遵循的規(guī)則及時(shí)性事先警告一致性針對(duì)過(guò)錯(cuò)而非具體的個(gè)人第十二頁(yè)，共42頁(yè)。3．有效的訓(xùn)導(dǎo)技能以平靜、客觀、嚴(yán)肅的方式面對(duì)員工具體指明問(wèn)題所在不針對(duì)具體個(gè)人而是針對(duì)此類(lèi)行為允許員工陳述自己的看法保持控制：訓(xùn)導(dǎo)是基于權(quán)力基礎(chǔ)之上的活動(dòng)。對(duì)今后如何防范錯(cuò)誤達(dá)成共識(shí)考慮環(huán)境因素的影響，逐步選擇訓(xùn)導(dǎo)程序：口頭警告、通報(bào)批評(píng)、暫時(shí)停職、降職或降薪、開(kāi)除。第十三頁(yè)，共42頁(yè)。非語(yǔ)言（Nonverbal）溝通傳播信息傳遞情感欣賞：1、故鄉(xiāng)的原風(fēng)景

2、郎朗鋼琴M(fèi)TV《彩云追月》

3、出埃及記

4、韓國(guó)愛(ài)情故事第十四頁(yè)，共42頁(yè)。溝通的網(wǎng)絡(luò)形式鏈型、Y型、輪型、環(huán)型、全通道型哇！……！第十五頁(yè)，共42頁(yè)。鏈型Y型輪型環(huán)型全通道型第十六頁(yè)，共42頁(yè)。驛站傳書(shū)游戲：規(guī)則：1、不得傳遞任何物品2、不得使用通訊工具3、不得離開(kāi)自己的座位4、盡快將信息從最后一人傳遞到第一人5、不得發(fā)出任何聲音6、前面的人不能回頭，后面人的任何動(dòng)作不能超過(guò)前面人的肩膀第十七頁(yè)，共42頁(yè)。知覺(jué)（Perception）知覺(jué)的四種特性影響知覺(jué)的因素歸因理論（Attributiontheory）4.知覺(jué)在溝通中的重要性第十八頁(yè)，共42頁(yè)。（1）知覺(jué)是人們對(duì)所感覺(jué)到的客觀事物的屬性進(jìn)行選擇、組織和解釋?zhuān)⒃诖嘶A(chǔ)上認(rèn)識(shí)事物的過(guò)程。第十九頁(yè)，共42頁(yè)。主觀因素：態(tài)度、性格、興趣、動(dòng)機(jī)、知識(shí)、經(jīng)驗(yàn)、期望等客體的特點(diǎn)及其與背景的關(guān)系：人們趨向于將關(guān)系密切和類(lèi)似的事物組合在一起背景：如地點(diǎn)、光線、熱度等（2）影響知覺(jué)的因素第二十頁(yè)，共42頁(yè)。知覺(jué)的四種特性選擇性（Selectivity）：觀察者依據(jù)自己的興趣、背景、經(jīng)驗(yàn)和態(tài)度進(jìn)行主動(dòng)選擇；假設(shè)相似性（Assumedsimilarity）：也稱(chēng)“像我效應(yīng)”，假定他人與自己一樣；刻板印象（Stereotyping）：觀察者會(huì)以個(gè)體所在的團(tuán)體知覺(jué)為基礎(chǔ)判斷某人；暈輪效應(yīng)（Haloeffect）：依據(jù)個(gè)體的某種特征而構(gòu)建總體印象。（3）知覺(jué)的特性第二十一頁(yè)，共42頁(yè)。

人們總是試圖判斷個(gè)體行為是由內(nèi)因還是外因?qū)е拢⒂纱诵纬扇藗儗?duì)個(gè)體的不同判斷。基本歸因錯(cuò)誤：人們總是趨向于低估外因的影響而高估內(nèi)因的影響；自我服務(wù)偏見(jiàn)（Self－servingbias）：個(gè)體趨向于將自己的成功歸因于內(nèi)因，將自己的失敗歸因于外因。（4）歸因理論（Attributiontheory）第二十二頁(yè)，共42頁(yè)。5.影響溝通有效性的因素知識(shí)技能知覺(jué)的選擇性態(tài)度語(yǔ)言情緒非語(yǔ)言信息過(guò)濾第二十三頁(yè)，共42頁(yè)。(1)知識(shí)：個(gè)體所掌握的關(guān)于某一問(wèn)題的知識(shí)影響著其要傳遞和接受的信息。(2)技能：包括個(gè)體聽(tīng)、說(shuō)、讀、寫(xiě)以及邏輯推理等方面的能力。(3)知覺(jué)的選擇性：溝通過(guò)程中，接受者會(huì)根據(jù)自己的需要、動(dòng)機(jī)、經(jīng)驗(yàn)、背景以及其它個(gè)人特點(diǎn)有選擇地去解讀信息，有時(shí)還會(huì)把自己的主觀愿望帶進(jìn)信息之中。影響溝通有效性的因素第二十四頁(yè)，共42頁(yè)。(4)情緒：在接受信息的當(dāng)時(shí)，不同的情緒感受會(huì)使個(gè)體對(duì)同一信息的解釋截然不同。(5)語(yǔ)言：由于不同的年齡、教育和文化背景，同樣的詞匯對(duì)不同個(gè)體來(lái)說(shuō)含義有所不同。(6)非語(yǔ)言提示：非語(yǔ)言溝通幾乎總是伴隨著口頭溝通，因此如果二者協(xié)調(diào)一致，則會(huì)彼此強(qiáng)化；否則會(huì)使信息的清晰度受到影響、使接受者感到迷茫。影響溝通有效性的因素第二十五頁(yè)，共42頁(yè)。(7)態(tài)度：受信仰和價(jià)值觀的影響，每個(gè)人對(duì)事物都有著自己預(yù)先定型的看法和想法，它們影響著個(gè)體間的溝通。(8)過(guò)濾：指發(fā)送者故意操縱信息，使信息顯得對(duì)接受者更為有利。組織中縱向?qū)哟卧蕉?，過(guò)濾的機(jī)會(huì)越多，下屬告訴上級(jí)的都是他想聽(tīng)的東西。影響溝通有效性的因素第二十六頁(yè)，共42頁(yè)。積極傾聽(tīng)的四項(xiàng)基本要求積極傾聽(tīng)技能6.積極傾聽(tīng)技能第二十七頁(yè)，共42頁(yè)。專(zhuān)注：要求注意力非常集中，排除雜念，并不斷概括和綜合所聽(tīng)到的信息。移情：即“換位思考”。接受：客觀地接受內(nèi)容而不作判斷。保證完整性：力求獲得完整的信息。在傾聽(tīng)內(nèi)容的同時(shí)傾聽(tīng)情感，通過(guò)提問(wèn)確保理解正確。4.3領(lǐng)導(dǎo)積極傾聽(tīng)的四項(xiàng)基本要求第二十八頁(yè)，共42頁(yè)。積極傾聽(tīng)的技能（1）使用目光接觸（2）多贊美和恰當(dāng)?shù)拿娌勘砬椋?）避免分心的舉動(dòng)或手勢(shì)（4）提問(wèn)（5）復(fù)述（6）避免打斷談話者（7）不要多說(shuō)、要多聽(tīng)（8）使聽(tīng)者與說(shuō)者的角色順利轉(zhuǎn)換第二十九頁(yè)，共42頁(yè)。每三人一組，選擇一個(gè)感興趣的話題展開(kāi)討論，A首先發(fā)表意見(jiàn)，B傾聽(tīng)并與A進(jìn)行溝通，C作為觀察者指出A和B需要改進(jìn)之處。積極傾聽(tīng)技能練習(xí)第三十頁(yè)，共42頁(yè)。積極傾聽(tīng)抑制情緒運(yùn)用反饋簡(jiǎn)化語(yǔ)言注意非語(yǔ)言提示克服障礙，開(kāi)展有效溝通第三十一頁(yè)，共42頁(yè)。

人際關(guān)系的失調(diào)、障礙與原因1、為什么交不到知心朋友？分析:因?yàn)樽载?fù)，以自我為中心。因?yàn)樽员?，自我封閉。因?yàn)榧刀?，敵意太?qiáng)。因?yàn)榛加心承┬睦砑膊。ㄈ缟缃豢謶职Y、潔癖、影響妄想或被影響妄想等）。

第三十二頁(yè)，共42頁(yè)。人際關(guān)系的失調(diào)、障礙與原因2、為什么“話不投機(jī)，半句多”？分析:情感投射，即以為自己的愛(ài)好也是別人的愛(ài)好，忽視了對(duì)方的需求和個(gè)體差別。第三十三頁(yè)，共42頁(yè)。人際關(guān)系的失調(diào)、障礙與原因3、為什么“說(shuō)者無(wú)心，聽(tīng)者有意？”分析：認(rèn)知的選擇性不同：人總是從自己的經(jīng)驗(yàn)和自己的角度來(lái)感受和選擇來(lái)自他人的信息，并對(duì)此進(jìn)行猜測(cè)，判斷和評(píng)價(jià)的。病態(tài)：被害妄想第三十四頁(yè)，共42頁(yè)。4、為什么“物以類(lèi)聚，人以群分？”分析:交往距離的大小人生態(tài)度、價(jià)值觀個(gè)性特征、氣質(zhì)家庭文化背景儀表的吸引等等人際關(guān)系的失調(diào)、障礙與原因第三十五頁(yè)，共42頁(yè)。人際關(guān)系的失調(diào)、障礙與原因5、為什么“公說(shuō)公有理，婆說(shuō)婆有理？”分析:由于認(rèn)知的角度不同言語(yǔ)的表達(dá)方式有差異世界觀、人生觀和價(jià)值觀的差異第三十六頁(yè)，共42頁(yè)。人際交往的常見(jiàn)障礙與原因6、人為什么會(huì)生嫉妒？分析:自己的地位，榮譽(yù)及占有意識(shí)受到現(xiàn)實(shí)和潛在的威脅時(shí)產(chǎn)生的一種情感反應(yīng)。以自我中心的心態(tài)作祟病態(tài)的嫉妒和敵意的競(jìng)爭(zhēng)觀

第三十七頁(yè)，共42頁(yè)。

人際交往的

基本原則與調(diào)適

第三十八頁(yè)，共42頁(yè)。1、平等尊重原則認(rèn)識(shí)誤區(qū)：搞好人際關(guān)系并不等于喜歡或認(rèn)同那人，更并不等于巴結(jié)別人。己所不欲，勿施于人（孔子語(yǔ)）。尊重別人，就是尊重自己。先傾聽(tīng)，再表達(dá)不遲。每個(gè)人都喜歡聽(tīng)自己的聽(tīng)眾。與人為善，成人之美。害人之心不可有。悅納自己，也要學(xué)會(huì)欣賞與贊揚(yáng)別人。第三十九頁(yè)，共42頁(yè)。2、言語(yǔ)準(zhǔn)則孔子說(shuō)：君子可言方言，不可言不言。要言則益于世道人心，或言而使人遷善改過(guò)，或言而勸人改邪歸正，或言而為人方便解難，或言而為人抑惡揚(yáng)善。絕不妄言、輕言、虛言。言顧行，行顧言。非禮莫言，言必以禮。請(qǐng)記?。喝藗兇蠖疾幌矚g吹牛的，說(shuō)謊的，沉默寡