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快遞客戶關(guān)系管理主講:韓小霞

調(diào)查問卷的設(shè)計情況直接影響到調(diào)查數(shù)據(jù)的收集情況，在很大程度上決定了調(diào)查結(jié)果的有效性和準確性。調(diào)查問卷設(shè)計原則調(diào)查問卷設(shè)計原則1.有明確的主題。根據(jù)主題，從實際出發(fā)擬題，問題目的明確，重點突出，沒有可有可無的問題。2.結(jié)構(gòu)合理、邏輯性強。問題的排列應(yīng)有一定的邏輯順序，符合應(yīng)答者的思維程序。一般是先易后難、先簡后繁、先具體后抽象。3.通俗易懂。問卷應(yīng)使應(yīng)答者一目了然，并愿意如實回答。問卷中語氣要親切，符合應(yīng)答者的理解能力和認識能力，避免使用專業(yè)術(shù)語。對敏感性問題采取一定的技巧調(diào)查，使問卷具有合理性和可答性，避免主觀性和暗示性，以免答案失真。調(diào)查問卷設(shè)計原則4.控制問卷的長度。回答問卷的時間控制在20分鐘左右，問卷中既不浪費一個問句，也不遺漏一個問句。5.便于資料的校驗、整理和統(tǒng)計。

調(diào)查問卷的設(shè)計情況直接影響到調(diào)查數(shù)據(jù)的收集情況，在很大程度上決定了調(diào)查結(jié)果的有效性和準確性。按照已經(jīng)建立的客戶滿意度指數(shù)測評指標體系，結(jié)合快遞行業(yè)服務(wù)流程及陣點，把各級指標展開，成為問卷上的問題。比如：客戶抱怨的測評問題，設(shè)計時可按照差錯率、處理速度、處理結(jié)果、服務(wù)態(tài)度的順序進行，問題表述通俗易懂，盡量照顧不同年齡即文化曾次的調(diào)查對象。調(diào)查問卷設(shè)計原則問卷問題的類型可以為封閉型問題，也可以為開放型問題，注意開放性問題的設(shè)計要針對特定年齡和文化層次的客戶。總之，問卷設(shè)計是整個測評工作中關(guān)鍵的環(huán)節(jié)，測評結(jié)果是否準確、有效

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