郵輪賓客生病受傷的處理

職業(yè)教育國際郵輪乘務(wù)管理專業(yè)教學(xué)資源庫《國際郵輪賓客服務(wù)與管理》相系國際郵輪--郵輪賓客傷病的處理

學(xué)校：武漢交通職業(yè)學(xué)院授課老師：吳元祥學(xué)校：武漢交通職業(yè)學(xué)院授課老師：吳元祥【學(xué)習(xí)目標】知識目標：了解郵輪醫(yī)療條件和醫(yī)護人員的配備狀況。技能目標：熟悉郵輪賓客傷病處理的流程和規(guī)范，遇事能及時應(yīng)對。素質(zhì)目標：提高對客服務(wù)的安全意識，增強對客服務(wù)的責任感。【知識點】郵輪急救情況。賓客受傷的處理流程。賓客生病的處理規(guī)范。知識點知識點一

郵輪急救情況

知識點二

賓客受傷的處理流程

知識點三

賓客生病的處理規(guī)范

職業(yè)教育國際郵輪乘務(wù)管理專業(yè)教學(xué)資源庫《國際郵輪賓客服務(wù)與管理》學(xué)校：武漢交通職業(yè)學(xué)院授課老師：吳元祥知識點一郵輪急救情況

絕大多數(shù)郵輪上設(shè)有基本醫(yī)療服務(wù)中心，并配備合格醫(yī)生、護士及醫(yī)療設(shè)施。但是所有醫(yī)療看診服務(wù)都必須由客人、員工另外付費的，若是在航程中生病而醫(yī)生無法在船上治療時，郵輪公司也將送傷病者上岸接受醫(yī)療

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大部分郵輪上設(shè)有配備了基本醫(yī)療設(shè)施的醫(yī)務(wù)室，他們致力于提供緊急救治和基本醫(yī)護治療

如超出船上醫(yī)療可治愈的范圍，郵輪靠岸后會將游客/員工被送到岸上醫(yī)院進行相應(yīng)治療

郵輪公司還與部分提供專業(yè)醫(yī)療咨詢的機構(gòu)建立了穩(wěn)固的關(guān)系，他們可以提供包括網(wǎng)絡(luò)或衛(wèi)星電話在內(nèi)的遠程醫(yī)療服務(wù)學(xué)校：武漢交通職業(yè)學(xué)院授課老師：吳元祥郵輪急救情況

郵輪上所有醫(yī)療看診服務(wù)都必須由您另外付費的如在船上需要特別的醫(yī)療裝置或協(xié)助（如輪椅），請于訂位時告知，具體費用以各郵輪公司規(guī)定為準為了您的安全考慮，如果自己有慢性疾病的話，要帶藥上船并且?guī)Ш冕t(yī)生開的證明；帶孩子的父母建議準備些常用的藥物，以防不時之需。

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如果一些突發(fā)癥狀無法緩解，可到船上前臺，聯(lián)系船醫(yī)，進行一些緊急治療。游客在進行健身等活動時，難免會發(fā)生一些肌肉拉傷、擦傷等小的意外事故。郵輪上的醫(yī)務(wù)室基本都能解決。

由于郵輪上有不少老年游客及兒童游客，老年人的一些常發(fā)病情如高血壓、關(guān)節(jié)炎、糖尿病等，以及兒童的疫苗注射、感冒發(fā)燒等常發(fā)病，郵輪上的醫(yī)務(wù)室基本都能解決。學(xué)校：武漢交通職業(yè)學(xué)院授課老師：吳元祥知識點二賓客受傷的處理流程

為了保障郵輪的服務(wù)質(zhì)量及客人的安全，在客人受傷后能夠得到郵輪的積極幫助，根據(jù)客人受傷情況，分為不同情況予以處理。輕度傷害客人在外部（如游泳池、衛(wèi)生間地面濕滑、洗澡間水溫失衡、地毯不平、健身娛樂不當?shù)龋l件影響下，滑倒、摔跤、燙傷、割傷、扭傷等，對身體部分造成輕度傷害（瘀傷、表皮傷、挫傷等）。定義1、郵輪客人在郵輪范圍內(nèi)受到輕度傷害時。2、保安部當班主管立即協(xié)同大堂值班經(jīng)理到現(xiàn)場查看客人傷勢情況并安撫客人，第一時間通知人力資源部，并將現(xiàn)場情況拍照取證。3、人力資源部接報后，立即向保險公司報案。處理程序?qū)W校：武漢交通職業(yè)學(xué)院授課老師：吳元祥賓客傷病的處理流程輕度傷害4、根據(jù)客人傷勢情況：如客人表示不需到醫(yī)務(wù)室治療，大堂值班經(jīng)理可按客人要求簡單處理傷口；如需到醫(yī)務(wù)室治療，由大堂值班經(jīng)理安排專人陪同客人前往。如在夜間，由值班經(jīng)理派人陪同客人前往醫(yī)務(wù)室治療。處理程序5、大堂值班經(jīng)理將事件經(jīng)過書面上報酒店部總經(jīng)理，人力資源部協(xié)助郵輪公司向保險公司索賠。6、現(xiàn)場所屬部負責對現(xiàn)場進行清理。7、工程維修部安排人員檢查客人受傷區(qū)域的相關(guān)設(shè)備，對故障設(shè)備予以維修。8、相關(guān)部門做好事后跟進工作。處理程序?qū)W校：武漢交通職業(yè)學(xué)院授課老師：吳元祥賓客傷病的處理流程重度傷害客人在外部（如游泳池、衛(wèi)生間地面濕滑、洗澡間水溫失衡、運動娛樂不當、驚慌失措等）條件影響下，滑倒、摔倒、燙傷、割傷等，對身體部分造成重度傷害（骨折、脫臼、流血不止等）定義1、郵輪客人在郵輪范圍內(nèi)受到重度傷害時。2、保安部當班主管立即協(xié)同大堂值班經(jīng)理到現(xiàn)場查看客人傷勢情況并安撫客人，并第一時間通知人力資源部，將現(xiàn)場情況拍照取證。3、人力資源部接報后，立即向保險公司報案。處理程序?qū)W校：武漢交通職業(yè)學(xué)院授課老師：吳元祥賓客傷病的處理流程重度傷害4、根據(jù)客人傷勢情況：如客人傷勢非常嚴重，由船長決定是否將客人送到陸地醫(yī)院治療。如客人傷勢較重，由大堂值班經(jīng)理立即通知隨船醫(yī)生，陪同客人到醫(yī)務(wù)室治療。

如客人在夜間受傷，由值班經(jīng)理派人陪同客人前往醫(yī)務(wù)室治療。5、

大堂值班經(jīng)理將事件經(jīng)過書面上報酒店部總經(jīng)理辦公室，人力資源部協(xié)助郵輪公司向保險公司索賠。6、現(xiàn)場所屬部門清理現(xiàn)場。

7、工程維修部安排人員對客人受傷區(qū)域的設(shè)備進行檢查維修。處理程序8、由管理層安排人員到醫(yī)院或醫(yī)務(wù)室看望傷者，向客人解釋原因，并安撫客人。9、相關(guān)部門做好事后跟進工作。處理程序?qū)W校：武漢交通職業(yè)學(xué)院授課老師：吳元祥賓客傷病的處理流程學(xué)校：武漢交通職業(yè)學(xué)院授課老師：吳元祥知識點三賓客生病的處理規(guī)范

一旦發(fā)現(xiàn)有生病客人必須立即報告上級；賓客服務(wù)部經(jīng)理接到有傷病客人的報告，應(yīng)立即趕至現(xiàn)場查看；根據(jù)客人生病狀態(tài)，采取不同的診療措施。醫(yī)生護士配備規(guī)范

郵輪備有急救醫(yī)務(wù)室，備有急救時所需的醫(yī)藥用品與器材；聘請有高級資質(zhì)的醫(yī)生護士。醫(yī)生-流利的英語和普通話，具備3年的急診、內(nèi)科或家庭醫(yī)生的工作經(jīng)驗，持有ACLS、BLS、PALS相關(guān)資格證；護士-英語口語以及普通話熟練，有3年以上ICU工作經(jīng)驗，持有ACLS、BLS相關(guān)資格證書。學(xué)校：武漢交通職業(yè)學(xué)院授課老師：吳元祥郵輪賓客傷病處理的規(guī)范1一旦發(fā)現(xiàn)有生病客人必須立即報告上級；2賓客服務(wù)部經(jīng)理接到有傷病客人的報告，應(yīng)立即趕至現(xiàn)場查看；3如得病情況不嚴重，應(yīng)征得客人同意，安排醫(yī)生來出診或送客人到醫(yī)務(wù)室，作仔細檢查或治療；學(xué)校：武漢交通職業(yè)學(xué)院授課老師：吳元祥郵輪賓客傷病處理的規(guī)范4如傷病情況嚴重，應(yīng)邊進行急救，邊安排急救飛機將客人送到陸地醫(yī)院治療，不可延誤時間；5事后寫出客人傷病的有關(guān)報告，當時病因、病狀和處理方法及結(jié)果；6根據(jù)生病客人的要求提供相應(yīng)的服務(wù)并在工作中多留意客人的情況，工作結(jié)束后賓客服務(wù)和樓層服務(wù)員應(yīng)就有關(guān)內(nèi)容做好交接工作。學(xué)校：武漢交通職業(yè)學(xué)院授課老師：吳元祥郵輪賓客傷病處理的規(guī)范總結(jié)這節(jié)課在介紹郵輪醫(yī)療設(shè)施設(shè)備和人員配備的基礎(chǔ)上，講授了郵輪賓客受傷的處理流程和賓客生病的處理規(guī)范，給郵輪客人提供了一個安全、安心的郵輪旅游服務(wù)?！薄皩W(xué)校：武漢交通職業(yè)學(xué)院授課老師：吳