裝飾公司客服部管理手冊(cè)

裝 飾 公 司 客 服 部 管 理 手 冊(cè)ThismanuscriptwasrevisedbytheofficeonDecember10,2020./B、C七A）八竣式客服監(jiān)察部售前售中客服監(jiān)察部售前售中售后圖紙俱審樂核部電投預(yù)檔報(bào)退數(shù)辦話訴驗(yàn)案修單據(jù)理回處收管處處統(tǒng)保訪理理理理計(jì)修設(shè)計(jì)師與設(shè)計(jì)師與戶對(duì)，報(bào)價(jià)做最終確定，戶還未簽字記錄（2天之內(nèi)）不格格反饋設(shè)計(jì)相關(guān)人設(shè)計(jì)師與戶簽單/整改記錄表檔案登記轉(zhuǎn)工派單周報(bào)表月報(bào)表人力資源績(jī)效考核

(意 意 結(jié)

入息//、設(shè)計(jì)方面轉(zhuǎn)來的相關(guān)相關(guān)給

24小時(shí)內(nèi)24小時(shí)內(nèi)記錄解決過；回訪解

反饋給備案

拿出解決方案，確定上門解48小時(shí)內(nèi)戶 滿意 不滿意結(jié)案，做分析

的后作

相關(guān)員升級(jí)客原 提員、現(xiàn)在過、戶要

經(jīng)理經(jīng)了情況要上門與相關(guān)部門、2

根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)實(shí)際情況界定責(zé)任拿出方案至轉(zhuǎn)財(cái)務(wù)填寫《支出憑證》，領(lǐng)導(dǎo)將相關(guān)人部分

結(jié)案人力資源部于當(dāng)月發(fā)放工資扣回修

24

上角注明原3與聯(lián)系完未與聯(lián)系或畢結(jié)者對(duì)方案案不滿意24拿出方案與定上門時(shí)間反饋48回訪結(jié)案月底對(duì)帳月底對(duì)帳務(wù)（從相應(yīng)的質(zhì)保金扣回范圍不需增加、鋪料僅需提供人工

48

費(fèi)、鋪料需提供人+材料成

轉(zhuǎn)公司門

資料本版

案室

按、按類別存25……部第四星期辦理保修流程客戶在財(cái)務(wù)交納工程尾款帶著相關(guān)票據(jù)客戶在財(cái)務(wù)交納工程尾款帶著相關(guān)票據(jù)到客服監(jiān)察部填寫客戶反饋意見表開具保修單樂部工作流程客 戶 料資源中心客戶俱樂部

動(dòng)、旅折目 驟 果

1、對(duì)制度解，以自身為榜樣，對(duì)

進(jìn)行有效；2、進(jìn)行不定期檢查；3、如有違

度

每覺

------ 貫徹

上報(bào)人行政教育，屢教不改者進(jìn)行行政處罰；1、了解每月安排及進(jìn)展情況；督指導(dǎo)部人作

2、審查給予月報(bào)；3、針對(duì)相關(guān)情況做出見；4、布置下；

督有效性 -------- ------ 度 1、情況出問方，及改、升2、及，；1、查了解戶退款原因；2、設(shè)計(jì)好前期相關(guān)手續(xù)戶中心核；

有效率高查原因，

提供率1、協(xié)，減少損

------

上報(bào)行報(bào)上領(lǐng)導(dǎo)程退單

3、情況，相關(guān)、協(xié)商，避免減少損失，定際

核費(fèi)用 失；

------ 細(xì)協(xié)

給解決退款金額；4、逐報(bào)領(lǐng)導(dǎo)簽字、審批；5、手續(xù)報(bào)效考核，中心

減少損失

2、做到、 見戶均滿意各種問題處

16、通知客戶領(lǐng)取退款；7、收回原合同1、記錄問題詳細(xì)；2、與相關(guān)部門反饋?zhàn)龀鎏幚硪庖姲l(fā)現(xiàn)問題及時(shí)

解決或改善問題 ------- 及時(shí)、有效 與工程部協(xié)理問題匯總上報(bào)

3、完成相關(guān)責(zé)任部門辦理；4、整理上報(bào)處理結(jié)果反饋。1、根據(jù)每月各種報(bào)表整理匯總2、分類做出詳細(xì)分析記錄處理意見3、報(bào)總經(jīng)理批閱1、擬訂培訓(xùn)計(jì)劃；2工藝流程投訴、報(bào)修處理工藝規(guī)范

改為總經(jīng)理決策提供依據(jù)

商處理真實(shí)、及時(shí) ------ --------- ---------1、業(yè)務(wù)2、制定培訓(xùn)計(jì)劃

最新行業(yè)規(guī)定問題客戶應(yīng)對(duì)技巧

與工作相合

業(yè)、規(guī)范；

------ 行 ------限和

有關(guān)客戶服務(wù)中心工作開展的有利內(nèi)容3、回規(guī)范的、業(yè)；4、對(duì)部門的工作做出及時(shí)提改；5、部門應(yīng)對(duì)客戶訴問題解答；

責(zé)任：

3、客戶應(yīng)對(duì)技巧的提高限：1、部門理制有制訂及修改;2、部門行公司和部門內(nèi)部理制的監(jiān)督;3、預(yù)算范圍內(nèi)的各項(xiàng)辦公經(jīng)費(fèi)的申請(qǐng);4、部門工作的獎(jiǎng)賞和處罰.

1、各項(xiàng)行政規(guī)章制度的建立和行負(fù)責(zé);2、部門工作工作情況負(fù)領(lǐng)責(zé)任;3、部門的整體運(yùn)作負(fù)責(zé)保部門工作的常運(yùn)行.目 驟 準(zhǔn)

1、 查找《檔案》2、 整數(shù)據(jù)，及時(shí)輸機(jī)3、 根據(jù)所接收的報(bào)表，整充實(shí)檔案；4、 原始簽單表（相關(guān)料）存檔

建立《數(shù)據(jù)。1、

當(dāng)日當(dāng)日 堅(jiān)持執(zhí)畢，1、保持部門

上報(bào)主管處理開

1、開交底、材料進(jìn)場(chǎng)回訪，回訪隨機(jī)；

題 1、每2、

內(nèi)部信息流通；

1、與相應(yīng)隱蔽

2、隱蔽程（中期）回訪，回訪隨機(jī)

4

2、

部門和；3、中期回訪，回訪隨機(jī)；

3、查；的2、

部門傳遞；

中期

4、回訪；回訪時(shí)，由報(bào)表人提供完 溝通回訪 回訪單，依照內(nèi)容回訪填寫記，報(bào)

4、及

3、

2、交流意人時(shí)；至績(jī)效考核；另回訪還要隨機(jī)錄

數(shù)據(jù)庫，

見，防

；5、每周、月匯、回訪

；5、所案收。

3、決時(shí)；

造丟失。

患于未然；準(zhǔn)----------通理“月剖”建立《資“VIP體系”中維護(hù)源案》增減登記延期地登記當(dāng)日當(dāng)日畢，堅(jiān)持執(zhí)行理目 容 準(zhǔn)

1、地勘查2、出方案3、組織

1、 嚴(yán)格公司制度

及時(shí)的戶的報(bào)客戶滿度

-------- -------- 態(tài)度

部門4124于上經(jīng)理。申請(qǐng)經(jīng)同意后方可查閱權(quán)和督辦權(quán)。投人及應(yīng)根據(jù)3問題轉(zhuǎn)交相關(guān)門，相關(guān)48進(jìn)展，通知備案及跟蹤回訪?；颍鉀Q的。、同經(jīng)接待、受，解決。、要和的耐、認(rèn)真記錄，嚴(yán)禁浮氣燥、針鋒相對(duì)。和各門主管時(shí)，對(duì)有不禮貌和不智及其他有損公司的形象的行為，視情嚴(yán)重程給予相關(guān)任人般失或嚴(yán)重失罰。5、對(duì)待對(duì)某次（問題經(jīng)個(gè)完整的流程），要立即登記備案，將問題以書面形式通知相關(guān)門主管，要參、督問題的。經(jīng)核查，對(duì)次不力的門和承辦人，要進(jìn)行失罰。67查研究成挽回影響采取措施解決客公司規(guī)調(diào)查、研究不成認(rèn)真細(xì)致作好解釋工解決法。況以往結(jié)果務(wù)水平、目的及適用范圍目的：經(jīng)過為期近個(gè)季的適應(yīng)和調(diào)整，工作體系已基本形成，為了規(guī)范，明確工程的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)及獎(jiǎng)罰激勵(lì)機(jī)，特定該（試行），要求所有報(bào)竣工的工程于本下發(fā)之日起必須嚴(yán)格按照此辦法執(zhí)行。使用范圍：本適用于西安分公司所有工程的。二、負(fù)責(zé)部門由總經(jīng)辦負(fù)責(zé)定、解釋并下發(fā)；下發(fā)至財(cái)務(wù)、人力及工程部備案；執(zhí)行部門及人員：總經(jīng)辦人員、工程部項(xiàng)目經(jīng)及工長(zhǎng)；監(jiān)督審核部門及人員：總經(jīng)、總經(jīng)辦主任、工程部主；、內(nèi)容申報(bào)的工地處流程及要求自二００六年日起工工程，必須經(jīng)過程，該工程項(xiàng)。所有工地必須（公司，下）所有務(wù)項(xiàng)目成報(bào)，特，自的工項(xiàng)目能按時(shí)成，考慮此造成延期等能給工長(zhǎng)的，此總經(jīng)辦明，辦和的竣工，報(bào)公司辦。工程部須下工程；報(bào)，要所報(bào)，必須提前24小時(shí)通知總經(jīng)辦人員。工長(zhǎng)財(cái)務(wù)工程，必須明已過的，財(cái)務(wù)辦。備按照標(biāo)準(zhǔn)定期行，所有工地必須按照判定標(biāo)準(zhǔn)，驗(yàn)必須用備，使用備行的為過。工長(zhǎng)必須工程，核項(xiàng)目?jī)?nèi)容及報(bào)的，未攜帶工程手冊(cè)的嚴(yán)重過失處罰。預(yù)驗(yàn)收管理制度 施工總合格率大于等于85%為合格，大于等于90%為良好，大于等于95%為優(yōu)秀；如分項(xiàng)評(píng)定合格率低于85%則為不合格，該工程不能通過預(yù)驗(yàn)收（以整改單為準(zhǔn)）；凡預(yù)驗(yàn)收未能通過的工程，預(yù)驗(yàn)收人員必須開具《限期整改通知單》，一式兩份，總辦預(yù)驗(yàn)收人員及項(xiàng)目經(jīng)理各持一份；總經(jīng)辦預(yù)驗(yàn)收人員將根據(jù)整改期限進(jìn)行第二次驗(yàn)收，即復(fù)查。第一次預(yù)驗(yàn)收不通過的給予工長(zhǎng)一般過失處理，同時(shí)工長(zhǎng)必須根據(jù)預(yù)驗(yàn)收人員提出的整改要求限期整改，項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)監(jiān)督實(shí)施，整改完后報(bào)總經(jīng)辦復(fù)查，進(jìn)行第二次驗(yàn)收；第二次驗(yàn)收中，如發(fā)現(xiàn)未對(duì)預(yù)驗(yàn)收人員提出的問題進(jìn)行整改或者整改后仍不達(dá)標(biāo)，不能通過預(yù)驗(yàn)收的，則處工長(zhǎng)嚴(yán)重過失單一張，項(xiàng)目經(jīng)理一般過失處罰；第三次未整改或整改后仍不達(dá)標(biāo)的，則該工地調(diào)換工長(zhǎng)，并處以五百元罰款，同時(shí)停單三個(gè)月，該工地項(xiàng)目經(jīng)理處嚴(yán)重過失單一張；每月評(píng)出優(yōu)秀工地進(jìn)行獎(jiǎng)（工工程的10%為三；為0，即合優(yōu)秀工程評(píng)標(biāo)準(zhǔn)的工地，優(yōu)秀工地評(píng)標(biāo)準(zhǔn)），評(píng)出的優(yōu)秀工地將每月的員工大進(jìn)行獎(jiǎng)，獎(jiǎng)度為該優(yōu)秀工地工程1%的獎(jiǎng)勵(lì)（則度限不過一元，過一則一元），中工長(zhǎng)總獎(jiǎng)度的70%，項(xiàng)目經(jīng)理獎(jiǎng)度的 30%。優(yōu)秀工地評(píng)標(biāo)準(zhǔn)及3.2.7.1、本工工地且客戶已繳納尾款；3.2.7.2、客戶滿意度為滿意很滿意；3.7.2.3、預(yù)驗(yàn)收分95分以，為優(yōu)秀工地的；滿足三個(gè)條件情況下結(jié)合預(yù)驗(yàn)收評(píng)分據(jù)，由高到依次評(píng)相應(yīng)。他如我公司負(fù)責(zé)項(xiàng)目全部完成而報(bào)預(yù)驗(yàn)收，處項(xiàng)目經(jīng)理一般過失處罰；作和配作配甚至敵意反對(duì)，處責(zé)任人嚴(yán)重過失以處罰，重者予以開除或清退。弄虛作假、無設(shè)備檢違背相關(guān)規(guī)范為，視情節(jié)輕重分別予以相應(yīng)過失處罰，重則辭退。預(yù)驗(yàn)收獎(jiǎng)罰情況每周例以獎(jiǎng)罰通報(bào)公布，各相關(guān)部門敬請(qǐng)留意。:……裝飾集團(tuán)室內(nèi)裝飾施藝標(biāo)準(zhǔn)》五本由公司總經(jīng)辦負(fù)責(zé)解釋修訂,如有任何特殊情況須經(jīng)總經(jīng)辦批準(zhǔn)本相關(guān)附：預(yù)驗(yàn)收流預(yù)驗(yàn)收說明及判定標(biāo)準(zhǔn)》預(yù)驗(yàn)收單》限期整改通知單》.3部有權(quán)安排維再次。1.如有殊因前題現(xiàn)必須有成品保護(hù)現(xiàn)清潔不得故意拖延結(jié)果反饋饋部、部。有安排給過失罰。CDE,F—2000款二隊(duì)長(zhǎng)程界任屬于甲方或乙方,明確任無法。程組織作,包括施,質(zhì)量監(jiān),,,。公司有。公司,主要包括足支持。5隊(duì)上10:30監(jiān)當(dāng)狀況急方案違者隊(duì)隊(duì)以上將根據(jù)程管視情況本制度之頒之日起實(shí)施本制度解釋權(quán)歸……西公司監(jiān)。、歸納上應(yīng)萬一失時(shí)還應(yīng)負(fù)責(zé)在施一覽表制；負(fù)責(zé)新簽登記和保在施：設(shè)計(jì)師簽單后經(jīng)門經(jīng)審核復(fù)印三份后將工安排施隊(duì)。施手冊(cè)》交至登記保、保：核對(duì)歸并對(duì)編號(hào)、登記、存借：長(zhǎng)或現(xiàn)場(chǎng)負(fù)責(zé)借借需填寫《借記錄》24設(shè)計(jì)借：審核或有投訴戶需有《借名調(diào)表》與《借條》借簽字盡快歸還。、目的及適用范圍1、 目的：規(guī)范的流程，調(diào)查原因，分清責(zé)任。2、 適用范圍：設(shè)計(jì)二、內(nèi)容1、 務(wù)部提出申請(qǐng)，說明由，并填寫《終止單》。2、 回，交客戶服務(wù)部存檔。3、 客服監(jiān)察部在接到退單申請(qǐng)后，須與客戶聯(lián)系，落實(shí)退單原因（必要時(shí)損失費(fèi)等），并在《終止單》上簽署意見。4、 款項(xiàng)并簽署意見。5、 客服監(jiān)察部將《終止單》報(bào)至公司總經(jīng)審批。6、 政部?？头O(jiān)察部將《合同終止單》每月匯總一次，報(bào)公司總經(jīng)理。7、 若客戶是責(zé)任人，由客戶支付合同金額（含合同變更，增、減項(xiàng)）的10%作為退單損失費(fèi)，客服監(jiān)察部出據(jù)退單損失費(fèi)通知單給財(cái)務(wù)部，由財(cái)務(wù)部執(zhí)行。8、 具體辦理退款的時(shí)間固定于每周四下午，其他時(shí)間概不辦理。9、 施工隊(duì)是責(zé)任人，由施工隊(duì)支付給公司的退單補(bǔ)償為合同金額（含合同變更，增、減項(xiàng)）的10%，支付給設(shè)計(jì)師的退單補(bǔ)償為合同金額（含合同變更，增、減項(xiàng)）的2%。客服監(jiān)察部出據(jù)退單損失費(fèi)通知單交由財(cái)務(wù)部執(zhí)行施由人力行政部執(zhí)行給予設(shè)計(jì)師的補(bǔ)償。10、 設(shè)計(jì)師是責(zé)任人，由設(shè)計(jì)師支付給公司的退單損失費(fèi)為合同金額（含合同變更，增、減項(xiàng)）的10%，支付給施工隊(duì)的退單補(bǔ)償為合同金額（含合同變更，增、減項(xiàng)）的2%?？头O(jiān)察部出據(jù)退單損失費(fèi)通知單交由人力行政部執(zhí)償通知交由財(cái)務(wù)部執(zhí)行給予施工隊(duì)的補(bǔ)償。11、 若是其它原因退單，不執(zhí)行八、十、十一條款。、快捷的通訊工具之，而服務(wù)服務(wù)中心的必備課，好好利用做好服務(wù)你半功倍的重要手段，所以掌握服務(wù)很重要的。、鈴響五秒或響三秒再。響就匆匆沒有必要的，打的人撥通后可需要花幾秒鐘做下調(diào)整和準(zhǔn)備。從他們的觀點(diǎn)看，如果他們還沒有到你的已經(jīng)開始說了，這個(gè)反映顯得太急了點(diǎn)。二、盡可回，，使你顯的好，也保持心愉快。、打的集中精力。不要試圖做的。如和搭茬聊天，使得你他不重視。了。七提供信息做解釋。正在做事告訴在做什么明白發(fā)生了什么事這不加解釋沉默多不不放下離辦室一會(huì)兒拿著加有可著好5之間和聯(lián)系果到便八付抱怨不生并最下可理接正的反應(yīng)一致了。九掛所有都信已關(guān)注應(yīng)提供信息表示感謝；做在發(fā)生拖延那么應(yīng)該給并做解釋。

“說是樣”六逃避人責(zé)七、非言語排斥接待來訪客戶時(shí)，不時(shí)皺眉、看表、東張西望，明顯表示不耐煩。八、質(zhì)問客戶字“什么地址”“什么時(shí)候在我公司裝修的”也許解決客戶投訴時(shí)必須問一些問題，但也要選擇適當(dāng)?shù)臅r(shí)候。界定范圍：

第二節(jié) 投訴界定標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)重程度 重大投訴、中等投訴、一般投訴類型 工程投訴、綜合投訴、特殊、工程修一、嚴(yán)重程度：重大投訴的定1、 客戶投訴公司處要解決的，重大投訴；2、 客戶質(zhì)投訴投訴，要的重大投訴；3、 客戶第二反映的問題，客已經(jīng)升級(jí) 的，重大投訴；4、 客戶反映問題３以上（含３），并未解決的，升級(jí)的，重大投訴；5、 客戶要立刻、馬上解決問題，并揚(yáng)言曝光的，態(tài)度極其惡劣的，重大投訴；6、 中等投訴:1、 投訴,態(tài)度惡劣,但是允許客服部門協(xié)調(diào)的，視為中等投訴；2、 一般投訴:1、 二、類型1、 工程投訴:1、 電或來訪反映的工程情況，除了報(bào)修以外,一切均視為工程投訴；為服務(wù)投訴；問題，導(dǎo)致客戶不滿，視為服務(wù)投訴；盡責(zé)的，視為服務(wù)投訴；為工程投訴；由客戶的鄰居（或物業(yè)）投訴擾民的情況，視為工程投訴；2、 客戶來電或來訪投訴工程部門管理工作范疇之的問題,視為工程投訴;3、 客戶報(bào)修后，由客戶服務(wù)中心傳達(dá)相關(guān)人員，而相關(guān)部門未及時(shí)解決，導(dǎo)定罰款,并轉(zhuǎn)入工程部門處,視為工程投訴,4、維修過程中，因費(fèi)用問題發(fā)生爭(zhēng)議，而公司人員未本著友好協(xié)商的態(tài)度，工程投訴；綜合投訴：客戶投訴問題涉及２個(gè)以上（含２個(gè)）部門的，視為綜合投訴；(要求必須分開抬頭填寫)特殊情況：情況；責(zé)任無法介定的事件，視為特殊情況；不屬于公司責(zé)任，只是要求義務(wù)幫忙的，視為特殊情況；各種不屬公司職責(zé)范圍內(nèi)的問題，視為特殊情況。過了保修期的客戶投訴，視為特殊情況?？蛻舴从硢栴}后，又替工作人員說情的，視為特殊情況。注：1、客戶反映問題時(shí)，不愿透露相關(guān)人員的信息，而客服專員在跟蹤追問下，、也不愿透露的，客服專員將不與受理，只做客戶建議登記。2、以上界定標(biāo)準(zhǔn)適用與工程部、設(shè)計(jì)部。重大重大（包括）服務(wù)投訴維修投訴質(zhì)量投訴綜合投訴投訴投訴注：以上問題，均有可能成為特殊情況。詳見特殊情況判定標(biāo)準(zhǔn)。、報(bào)修（包（包括）括）維質(zhì)服綜維服質(zhì)修量務(wù)合修務(wù)量特殊情況特殊情況不管你的客戶如何的氣勢(shì)洶洶、喋喋不休，你唯一要做的就是閉嘴。靜靜的傾聽會(huì)平息客戶的怒氣。二、道謝三、說明很高興收到的原由、為失誤向客戶致歉向客戶致歉固然重要，但不應(yīng)一開始就道歉。先道謝再致歉，可與客戶建立友好的關(guān)系，但態(tài)度一定要誠(chéng)懇，客戶可以清楚的辨別真?zhèn)?，誠(chéng)心的道歉可以使客戶消氣。五、立即重述。八承諾立采取動(dòng)挽回局面。九核查度可以在服務(wù)過程結(jié)束時(shí)回訪一兩個(gè)簡(jiǎn)單“我十防患于未然把投在公司內(nèi)部廣而防止再度出現(xiàn)類/1/嗎對(duì)處理結(jié)果還滿意嗎復(fù)，再等一下嗎4謝謝的理解，我相信以的做事風(fēng)格，會(huì)原諒我們的失誤，是吧謝謝。維電話的1/2很抱歉打擾，根據(jù)××?xí)r間反映的情況，我們做一個(gè)；124234567(BC)2想地情況進(jìn)行下不便嗎相關(guān)人員設(shè)計(jì)師長(zhǎng)現(xiàn)場(chǎng)負(fù)責(zé)人進(jìn)進(jìn)場(chǎng)現(xiàn)場(chǎng)題中或提服中心二 隱蔽28左右）水電藝認(rèn)可 設(shè)計(jì)師現(xiàn)場(chǎng)負(fù)責(zé)人服務(wù)般差）、質(zhì)量、現(xiàn)場(chǎng)文明是否滿意程隱蔽程是否結(jié)束是否已驗(yàn)收驗(yàn)收時(shí)項(xiàng)目經(jīng)理是否到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)驗(yàn)收有何問題見，我們會(huì)及時(shí)加以改正。中期驗(yàn)收回訪：（開40）1.瓦、油漆的藝是否認(rèn)可設(shè)計(jì)師、現(xiàn)場(chǎng)負(fù)責(zé)人、項(xiàng)目經(jīng)理的服務(wù)是否滿意（滿意、一般、差）、質(zhì)量、現(xiàn)場(chǎng)文明是否滿意見，我們會(huì)及時(shí)加以改正。驗(yàn)收回訪：程是否按入掃尾作設(shè)計(jì)師、現(xiàn)場(chǎng)負(fù)責(zé)人、項(xiàng)目經(jīng)理的服務(wù)是否滿意（滿意、一般、差）程總體是否滿意5.程基本竣總體情況如何要維修等！如有需要維修地方請(qǐng)及時(shí)到與我們辦理報(bào)修服務(wù)。今后如有問題請(qǐng)與客服中心聯(lián)系，我們?cè)敢怆S時(shí)