蛋糕店營業(yè)員培訓(xùn)上

蛋糕店營業(yè)員培訓(xùn)上目前一頁\總數(shù)四十九頁\編于十二點五星級營業(yè)員

職業(yè)素養(yǎng)

沈萬三目前二頁\總數(shù)四十九頁\編于十二點沈萬三老師簡介相關(guān)背景：統(tǒng)計師、經(jīng)濟(jì)學(xué)學(xué)士、浙大MBA、國家職業(yè)資格二級心理咨詢師、國家高級人力資源師歷任杭州李寧公司銷售經(jīng)理、外資企業(yè)區(qū)域銷售總經(jīng)理、人力資源部培訓(xùn)經(jīng)理；從事營銷管理、培訓(xùn)工作十余年現(xiàn)任杭州核迅企業(yè)管理咨詢有限公司高級講師、生堂管理學(xué)院高級講師、浙江人力資源培訓(xùn)中心簽約講師。擅長課程：《營銷基礎(chǔ)理論》、《大客戶銷售技術(shù)》、《門店銷售》、《經(jīng)銷商管理》、《KA管理》、《高效執(zhí)行力》、《EQ管理》、《高效團(tuán)隊建設(shè)》、《高效溝通》、《職業(yè)經(jīng)理人的自我修煉》。曾培訓(xùn)過的企業(yè)：中國建設(shè)銀行、中國工商銀行、中國農(nóng)業(yè)銀行紹興市分行、中國電信、太平洋人壽、國家稅務(wù)局、浙江華匯集團(tuán)、浙江震元、浙江對外服務(wù)公司、杭州市下城區(qū)教委、紹興市司法局、博覽家紡、偉博進(jìn)出口公司、貝因美、泰康人壽、百誠集團(tuán)、浙江聯(lián)通、天云制衣、華冠針紡、英特兒乳品（多美滋）、農(nóng)夫山泉、養(yǎng)生堂、創(chuàng)聯(lián)電子等。聯(lián)系：qq2437527099目前三頁\總數(shù)四十九頁\編于十二點什么樣的銷售是成功的銷售？思考目前四頁\總數(shù)四十九頁\編于十二點今日分享單元一銷售步驟單元二心態(tài)建設(shè)

單元三銷售技巧目前五頁\總數(shù)四十九頁\編于十二點單元一銷售步驟目前六頁\總數(shù)四十九頁\編于十二點菜鳥級：一問三不知中鳥級：只說不問老鳥級：問說結(jié)合遛鳥級：客戶顧問營業(yè)員的分類目前七頁\總數(shù)四十九頁\編于十二點產(chǎn)品銷售六步驟招呼客人進(jìn)店。詢問客人需要。建議與介紹自己店內(nèi)的產(chǎn)品?；卮痤櫩偷膯栴}。完成交易。建議購買新產(chǎn)品、推介新產(chǎn)品目前八頁\總數(shù)四十九頁\編于十二點個人形象表情：微笑、親切手勢：自然放于腹前眼光：注視著對方外表：輕快舒服目前九頁\總數(shù)四十九頁\編于十二點個人形象目前十頁\總數(shù)四十九頁\編于十二點儀容——微笑的魅力微笑是情緒的語言微笑是一種經(jīng)營手段微笑是產(chǎn)品質(zhì)量的一部分微笑是世界上共通的語言（友好）微笑是沒有成本的技術(shù)+微笑+舒適=一流的服務(wù)目前十一頁\總數(shù)四十九頁\編于十二點儀容——美麗一天從頭開始整潔沒頭屑勤修剪勤洗頭梳理整齊目前十二頁\總數(shù)四十九頁\編于十二點儀容——發(fā)型要求男士頭發(fā)干凈、整齊，無頭屑，不染發(fā)，不燙發(fā)，不做奇異發(fā)型，不留長發(fā)。頭發(fā)不遮住耳朵和額頭。符合要求的發(fā)型不符合要求的發(fā)型目前十三頁\總數(shù)四十九頁\編于十二點儀容——發(fā)型要求女士

不染怪異顏色，不做怪異發(fā)型。劉海不遮住眼睛。頭發(fā)保持潔凈。符合要求的發(fā)型不符合要求的發(fā)型目前十四頁\總數(shù)四十九頁\編于十二點儀容——面容要求男士：

剃凈胡須，保持面部干凈整潔。目前十五頁\總數(shù)四十九頁\編于十二點儀容——面容要求女士：

化淡妝，不涂抹深色或艷麗口紅，不化太黑太濃的眼影、眼線和睫毛膏。目前十六頁\總數(shù)四十九頁\編于十二點儀表——著裝要求一、日常著裝工作服：保持干凈整潔目前十七頁\總數(shù)四十九頁\編于十二點日常著裝示例——男士目前十八頁\總數(shù)四十九頁\編于十二點日常著裝示例——女士目前十九頁\總數(shù)四十九頁\編于十二點儀容儀表——配飾要求男士

1、頭、頸不佩戴任何飾物（包括耳環(huán)、鼻環(huán)、唇環(huán)、眉環(huán)、項鏈等）；2、手腕除手表外無任何飾物；3、手指除婚戒外不佩戴其他戒指；4、按公司要求佩戴掛牌、胸牌。女士

1、可佩戴耳環(huán)，造型不易太夸張；2、可佩戴著裝搭配得當(dāng)項鏈、手鏈、戒指和胸針等；3、飾品不能夸張、另類；4、按公司要求佩戴掛牌、胸牌。目前二十頁\總數(shù)四十九頁\編于十二點儀容儀表——注意莫當(dāng)眾整理服飾目前二十一頁\總數(shù)四十九頁\編于十二點站姿不良站姿:雙手抱于胸前、叉腰、駝背、肩膀高低不平、手插在褲袋里正確站姿:頭正、頸直、肩平、挺胸收腹、立腰、雙手握于小腹前（或背于身后）。男性，雙腳平行打開；女性，雙腳靠攏。目前二十二頁\總數(shù)四十九頁\編于十二點站姿示例目前二十三頁\總數(shù)四十九頁\編于十二點坐姿不良坐姿：抖腿、翹二郎腿、4字型、八字型正確坐姿：入座輕穩(wěn)、坐滿凳子的三分之二、面帶微笑、雙目平視、保持上身挺直。男性：雙手放在膝上，雙腿分開與肩同寬。女性：雙手交疊放在膝上，雙腿并攏、雙腳微側(cè)。目前二十四頁\總數(shù)四十九頁\編于十二點坐姿示例目前二十五頁\總數(shù)四十九頁\編于十二點行姿

不良行姿：內(nèi)外八字、彎腰駝背、搖頭晃肩、扭腰擺臀、走路吸煙、身體松垮、擺幅過大過小

正確行姿：雙臂擺幅適中、行走時目視前方、下頜微抬、面帶微笑、挺胸收腹、儀態(tài)大方，腳步輕、穩(wěn)。目前二十六頁\總數(shù)四十九頁\編于十二點行姿示例目前二十七頁\總數(shù)四十九頁\編于十二點蹲姿褲裝蹲姿：下蹲時要保持上身的垂直，雙腿前高后低向下蹲，注意不能變腰、翹臀部。要輕蹲輕起，不可深度彎腰。

裙裝蹲姿：下蹲時套裙要罩著腿部。要保持上身的垂直，雙腿前高后低向下蹲，注意不能變腰、翹臀部。要輕蹲輕起，不可深度彎腰。目前二十八頁\總數(shù)四十九頁\編于十二點蹲姿示例目前二十九頁\總數(shù)四十九頁\編于十二點手勢手勢不宜過多過大、不可手舞足蹈。指引：引導(dǎo)客戶時，應(yīng)五指并攏，手掌向內(nèi)側(cè)傾斜45度角，前臂微彎，不能用手指點。目前三十頁\總數(shù)四十九頁\編于十二點第一步打招呼目視對方親切招呼態(tài)度熱忱目前三十一頁\總數(shù)四十九頁\編于十二點練習(xí)：打招呼您好？請隨便看看目前三十二頁\總數(shù)四十九頁\編于十二點第二步詢問客人需要案例：（下午3點）一位女士在隨意在蛋糕店內(nèi)走動營業(yè)員：（走上前）“請問您要‘買’什么？”顧客：什么也不買，隨便看看（走開，再不搭理營業(yè)員）……請問：◆營業(yè)員失誤在哪里？◆怎樣詢問客戶的需要？目前三十三頁\總數(shù)四十九頁\編于十二點第二步詢問時機(jī)

◆顧客突然停下來◆顧客長時間凝視商品◆顧客觸摸商品◆顧客翻看價格簽◆顧客四處張望◆顧客主動提問……這時候是最好的接近時機(jī)嗎？目前三十四頁\總數(shù)四十九頁\編于十二點第二步詢問客人的需要“我能幫你什么嗎？”“要些什么呀？”“要我?guī)湍氵x些什么產(chǎn)品呢？”“要我?guī)湍隳眯┦裁串a(chǎn)品看看嗎？目前三十五頁\總數(shù)四十九頁\編于十二點第二步詢問客人的需要主動詢問客人購買的目的與主題：主辦什么樣的慶祝會？慶祝會什么時間舉行？什么樣的場合？多少人？多少量？請什么樣的人？目前三十六頁\總數(shù)四十九頁\編于十二點第二步詢問客人的需要詢問的原則：提出開放式與客人相關(guān)的問題。詢問慶祝會的目的、人數(shù)、宴會時間等。不要使猶疑不決的客人神經(jīng)緊張。談及一些客人容易了解與有興趣的事。不要強(qiáng)迫推銷自己的意見給客人。不要粗魯?shù)卮驍嗫腿说恼勗挕？刂谱约旱那榫w和脾氣。不管客人來購買任何東西，仍要保持親切。目前三十七頁\總數(shù)四十九頁\編于十二點詢問技巧詢問可以準(zhǔn)確了解客戶的需求開放式問題與封閉式問題練習(xí)：怎樣用七個問題以內(nèi)的問題問出對方的生日（只問出幾月幾日即可，不必問出年份）目前三十八頁\總數(shù)四十九頁\編于十二點復(fù)述技巧復(fù)述事實復(fù)述感情目前三十九頁\總數(shù)四十九頁\編于十二點復(fù)述事實與復(fù)述情感的示例銷售代表表現(xiàn)是否例子有沒有復(fù)述事實

買10只，對嗎?

有沒有復(fù)述情感

您先別著急，我理解您的心情目前四十頁\總數(shù)四十九頁\編于十二點第三步建議與介紹自己的產(chǎn)品展示你所建議的產(chǎn)品。說明產(chǎn)品的特色，并指出來。尊重客人的意見。少給予具體的建議。使用正面字眼（如當(dāng)然、是的、一定等等）。提供特別的服務(wù)（如產(chǎn)品包裝、產(chǎn)品分切、額外裝飾、產(chǎn)品運(yùn)送等等）。目前四十一頁\總數(shù)四十九頁\編于十二點第三步建議與介紹自己的產(chǎn)品說明產(chǎn)品的特色，并指出來。產(chǎn)品介紹技巧(FAB)目前四十二頁\總數(shù)四十九頁\編于十二點FAB與需求

如何聯(lián)結(jié)產(chǎn)品與顧客的需求F：特點A：優(yōu)點B：利益介紹產(chǎn)品特征說明產(chǎn)品的功能或特點如何有效地被用來幫助客戶敘述產(chǎn)品如何滿足客戶所表達(dá)出的明確需求難成功有作用很大作用目前四十三頁\總數(shù)四十九頁\編于十二點Presentation-FAB訓(xùn)練Feature特點/功能也就是說Advantage所以.....Benefits比方...只要什么...就能目前四十四頁\總數(shù)四十九頁\編于十二點練習(xí)目前四十五頁\總數(shù)四十九頁\編于十二點第四步回答顧客的問題切記交談時態(tài)度要親切有禮說