客戶關(guān)系管理培訓(xùn)

培訓(xùn)客戶關(guān)系管理客戶關(guān)系管理的海以及其理解，客戶關(guān)系管理理念二、客戶關(guān)系管理理論根底，客戶忠誠度與滿意度管理三、客戶關(guān)系管理實(shí)務(wù)，包括客戶的識別、客戶客戶開發(fā)與互動、客戶關(guān)系維護(hù)與修復(fù)四、客戶關(guān)系管理理營銷策略，包括關(guān)系營銷、一對一營銷、數(shù)據(jù)庫營銷五、戶關(guān)系管理系統(tǒng)功能及施行六、客戶關(guān)系管理中的數(shù)據(jù)管理七、客戶關(guān)系管理工程的施行Chapterone:OverviewofCustomerRelationshipManagement第一章客戶關(guān)系管理概述【案例1】有一家保險(xiǎn)公司的保險(xiǎn)推銷員向我推銷保險(xiǎn)，天天打，從早上9點(diǎn)一上班后就開場了。但對我來說，每天9點(diǎn)上班后最重要的事情就是處理Email，因?yàn)槲覀兪且患铱鐕荆瑖鴥?nèi)和美國公司的時(shí)差正好是8小時(shí)到12小時(shí)，所以，早上會有很多Email，甚至幾百封需要處理?？删驮谶@最忙的時(shí)候，保險(xiǎn)推銷員的來了，說最近公司又推出了一個(gè)新業(yè)務(wù)，想向您推薦等等。第一次可以告訴他，“對不起，我忙著呢，有時(shí)間再聯(lián)絡(luò)〞?？墒?，第二天、第三天還是同樣的時(shí)間來，感覺真是憤怒，只能沖他發(fā)火了。所以，選錯(cuò)了時(shí)間，只會弄巧成拙，事倍功半?？紤]:從該案例得出什么啟示？第一章客戶關(guān)系管理概述ChapterOneOverviewofCustomerRelationshipManagement1.1客戶關(guān)系管理的概念和內(nèi)涵1.1.1客戶關(guān)系管理的根本概念教學(xué)目的及要求本課程是市場營銷專業(yè)的專業(yè)限選課程。通過本課程的學(xué)習(xí)，要求學(xué)生：1、理解客戶關(guān)系管理產(chǎn)生的背景，系統(tǒng)理解客戶關(guān)系管理的理念，掌握客戶識別、互動與客戶關(guān)系的修復(fù)等根本技能，理解數(shù)據(jù)挖掘方法在客戶關(guān)系管理中根本應(yīng)用.2、樹立客戶關(guān)系意識，對本課程的性質(zhì)，任務(wù)，構(gòu)造有一個(gè)全面明確的體會理解，建立一個(gè)完好的構(gòu)架.3、較好地掌握客戶關(guān)系管理的根本理論，原理和方法.4，通過本門課程的學(xué)習(xí)和理論，可以培養(yǎng)出學(xué)生對客戶關(guān)系管理的興趣，具備良好的深化自學(xué)才能.1、客戶〔Customer〕：產(chǎn)品和效勞的最終使用者或承受者。我認(rèn)為，所謂客戶就是其商品與效勞的購置對象，即企業(yè)為之效勞的對象。(狹義上)從過程理論的角度來理解，任何一個(gè)過程輸出的承受者都是客戶，從這種意義上講，客戶包括外部客戶和內(nèi)部客戶。(廣義上)客戶范疇包括消費(fèi)者〔個(gè)人〕客戶、企業(yè)(B2B)客戶、中間商客戶〔渠道、分銷商、代銷商〕、政府客戶、效勞型客戶、內(nèi)部客戶。【理論練習(xí)】對下面一家鋼鐵企業(yè)的客戶進(jìn)展分類1〕一位農(nóng)民自己購置鋼鐵來建造住宅。2〕該鋼鐵集團(tuán)總公司下面所屬的一家汽車制造廠購置該公司的特種鋼材。3〕一家房地產(chǎn)開發(fā)公司購置該公司的鋼鐵用來開發(fā)商品房。4〕某政府機(jī)構(gòu)購置該公司的鋼材用來修建公路5〕醫(yī)院購置該公司的產(chǎn)品用于建筑一棟住院大樓6〕該鋼鐵公司在另外一座城市的分銷商批發(fā)該公司的鋼材。2、客戶關(guān)系客戶關(guān)系是指企業(yè)及其相關(guān)人員與客戶發(fā)生的互動關(guān)系，以及建立、維護(hù)和開展良好關(guān)系所做的努力。市場營銷組合理論中4R理論的提出正是說明了客戶關(guān)系對企業(yè)的重要性?？蛻絷P(guān)系的類型：買賣關(guān)系優(yōu)先供給關(guān)系合作伙伴關(guān)系戰(zhàn)略聯(lián)盟關(guān)系3、客戶關(guān)系管理的概念客戶關(guān)系管理〔CustomerRelationshipManagement，CRM〕，關(guān)于CRM的定義，不同的機(jī)構(gòu)有著不同的理解和表述。見教材P30。最早提出該概念的GartnerGroup認(rèn)為：所謂的客戶關(guān)系管理就是為企業(yè)提供全方位的管理視角；賦予企業(yè)更完善的客戶交流才能，最大化客戶的收益率。一、CRM是一項(xiàng)營商策略，透過選擇和管理客戶達(dá)至最大的長期價(jià)值。CRM需要用以客戶為中心的營商哲學(xué)和文化來支持有效的市場推廣、營銷和效勞過程。企業(yè)只要具備了適宜的指導(dǎo)、策略和文化，應(yīng)用CRM可促成具效益的客戶關(guān)系管理。二、CRM是關(guān)于開展和推廣營商策略和支持科技以填補(bǔ)企業(yè)在獲取、增長和保存客戶方面目前和潛表現(xiàn)的缺口。它可為企業(yè)做什么？CRM改善資產(chǎn)回報(bào)，在此，資產(chǎn)是指客戶和潛在客戶根底。三、CRM是信息行業(yè)用語，指有助于企業(yè)有組織性地管理客戶關(guān)系的方法、軟件以致互聯(lián)網(wǎng)設(shè)施。譬如說，企業(yè)建造一個(gè)客戶數(shù)據(jù)庫充分描繪關(guān)系。因此管理層、營業(yè)員、效勞供給人員甚至客戶均可獲得信息，提供符合客戶需要的產(chǎn)品和效勞，提醒客戶效勞要求并可獲知客戶選購了其它產(chǎn)品。四、CRM是一種基于Internet的應(yīng)用系統(tǒng)。它通過對企業(yè)業(yè)務(wù)流程的重組來整合用戶信息資源，以更有效的方法來管理客戶關(guān)系，在企業(yè)內(nèi)部實(shí)現(xiàn)信息和資源的共享，從而降低企業(yè)運(yùn)營本錢，為客戶提供更經(jīng)濟(jì)、快捷、周到的產(chǎn)品和效勞，保持和吸引更多的客戶，以求最終到達(dá)企業(yè)利潤最大化的目的。五、CRM是CustomerRelationshipManagement〔客戶關(guān)系管理〕的縮寫，它是一項(xiàng)綜合的IT技術(shù)，也是一種新的運(yùn)作形式，它源于“以客戶為中心〞的新型商業(yè)形式，是一種旨在改善企業(yè)與客戶關(guān)系的新型管理機(jī)制。是一項(xiàng)企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略，企業(yè)據(jù)此贏得客戶，并且留住客戶，讓客戶滿意。通過技術(shù)手段增強(qiáng)客戶關(guān)系，并進(jìn)而創(chuàng)造價(jià)值，最終進(jìn)步利潤增長的上限和底線，是客戶關(guān)系管理的焦點(diǎn)問題。當(dāng)然CRM系統(tǒng)是否可以真正發(fā)揮其應(yīng)用的成效，還取決于企業(yè)是否真正理解了"以客戶為中心"的CRM理念，這一理念是否貫徹到了企業(yè)的業(yè)務(wù)流程中，是否真正進(jìn)步了用戶滿意度等等。六、客戶關(guān)系管理〔CRM〕：是企業(yè)為進(jìn)步核心競爭力，到達(dá)競爭制勝，快速成長的目的，樹立客戶為中心的開展戰(zhàn)略，并在此根底上展開的包括判斷、選擇、爭取、開展和保持客戶所需的全部商業(yè)過程；是企業(yè)以客戶關(guān)系為重點(diǎn)，通過開展系統(tǒng)化的客戶研究，通過優(yōu)化企業(yè)組織體系和業(yè)務(wù)流程，進(jìn)步客戶滿意度和忠誠度，進(jìn)步企業(yè)效率和利潤程度的工作理論；也是企業(yè)在不斷改良與客戶關(guān)系的全部業(yè)務(wù)流程，最終實(shí)現(xiàn)電子化、自動化運(yùn)營目的的過程中，所創(chuàng)造并使用的先進(jìn)的信息技術(shù)、軟硬件和優(yōu)化管理方法、解決方案的總和。七、CRM是CustomerRelationshipManagement的簡寫，即客戶關(guān)系管理。CRM的主要含義就是通過對客戶詳細(xì)資料的深化分析，來進(jìn)步客戶滿意程度，從而進(jìn)步企業(yè)的競爭力的一種手段。客戶關(guān)系是指圍繞客戶生命周期發(fā)生、開展的信息歸集?？蛻絷P(guān)系管理的核心是客戶價(jià)值管理，通過“一對一〞營銷原那么，滿足不同價(jià)值客戶的個(gè)性化需求，進(jìn)步客戶忠誠度和保有率，實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值持續(xù)奉獻(xiàn)，從而全面提升企業(yè)盈利才能。除此紫外還有，HurwitzGroup認(rèn)為：CRM的焦點(diǎn)是自動化并改善銷售、市場營銷、客戶效勞和支持等領(lǐng)域與客戶關(guān)系有關(guān)的商業(yè)流程。CRM既是一套原那么制度，也是一套軟件和技術(shù)。它的目的是縮減銷售周期和銷售本錢、增加收入、尋找擴(kuò)展業(yè)務(wù)所需的新的市場和渠道以及進(jìn)步客戶的價(jià)值、滿意度、贏利性和忠實(shí)度。IBM把CRM分為三類：關(guān)系管理、流程管理和接入管理，涉及企業(yè)識別、挑選、獲取、保持和開展客戶的整個(gè)商業(yè)過程。從解決方案〔solution〕的角度考察，客戶關(guān)系管理〔CRM〕是將市場營銷的科學(xué)管理理念通過信息技術(shù)的手段集成在軟件上面，得以在全球大規(guī)模的普及和應(yīng)用。本課程對CRM的定義;CRM是現(xiàn)代信息技術(shù)、經(jīng)營理念和管理思想的結(jié)合體，它一信息技術(shù)為手段，通過對“以客戶為中心〞的業(yè)務(wù)流程的重新整合和設(shè)計(jì)，形成一個(gè)自動化的解決方案，以進(jìn)步客戶的忠誠度，從而最終實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)操作效益和利潤的增長?？蓮囊韵聨讉€(gè)方面來理解CRM的內(nèi)涵：一種經(jīng)營理念：客戶為核心，為客戶創(chuàng)造價(jià)值；三個(gè)方面：銷售、市場營銷和客戶效勞；方式和內(nèi)容上：對信息、資源、流程、渠道、管理、技術(shù)等進(jìn)展整合利用；目的上：利用與顧客的良好關(guān)系為企業(yè)創(chuàng)造價(jià)值技術(shù)上：包括數(shù)據(jù)挖掘、數(shù)據(jù)倉庫、商業(yè)智能、呼叫中心、電子商務(wù)、基于閱讀器的個(gè)性化效勞系統(tǒng)等。1.1.2客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵1、客戶關(guān)系管理本質(zhì)〔1〕CRM是一種管理理念，表達(dá)為新態(tài)企業(yè)管理的指導(dǎo)思想和理念；企業(yè)將在CRM理念指導(dǎo)下，創(chuàng)新并建立以客戶為中心的商業(yè)形式，通過整合企業(yè)內(nèi)外資源、集成并應(yīng)用CRM管理系統(tǒng)，確保企業(yè)利潤增長和客戶滿意的實(shí)現(xiàn)?！?〕CRM是一種管理機(jī)制，是創(chuàng)新的企業(yè)管理形式和運(yùn)營機(jī)制。旨在通過改善與客戶的關(guān)系，進(jìn)步企業(yè)營銷、銷售、效勞等與客戶親密相關(guān)業(yè)務(wù)的效率和效益。企業(yè)建立和應(yīng)用客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，在動態(tài)運(yùn)營中就可以及時(shí)識別發(fā)生于企業(yè)產(chǎn)品、效勞與客戶間的交互關(guān)系，使?fàn)I銷、銷售、客戶效勞以及決策等諸多業(yè)務(wù)領(lǐng)域形成彼此協(xié)調(diào)、互為支持的全新場面。〔3〕CRM是一種管理軟件和技術(shù)，是企業(yè)管理中信息技術(shù)、軟硬件系統(tǒng)集成的管理方法和應(yīng)用解決方案的總和。它既是幫助企業(yè)組織管理客戶關(guān)系的一系列信息技術(shù)、方法和手段，又是運(yùn)用信息技術(shù)對企業(yè)涉及銷售、營銷、客戶效勞等業(yè)務(wù)流程自動化的軟件乃至硬件系統(tǒng)。補(bǔ)充：客戶關(guān)系管理也是企業(yè)對客戶關(guān)系進(jìn)展管理的過程。2、客戶關(guān)系管理的核心思想〔1〕客戶讓渡價(jià)值是建立高質(zhì)量客戶關(guān)系的根底〔2〕重視客戶的個(gè)性化特征，實(shí)現(xiàn)一對一營銷〔3〕不斷進(jìn)步客戶滿意度和忠誠度〔4〕客戶關(guān)系始終貫穿于營銷的全過程1.2客戶關(guān)系管理的產(chǎn)生和開展客戶關(guān)系管理的理論根底來源于西方的市場營銷理論，在美國最早產(chǎn)生并得以迅速開展。因此以客戶為中心的客戶關(guān)系管理的產(chǎn)生也是伴隨著營銷理念從以產(chǎn)品為中心向以客戶為中心的轉(zhuǎn)變而產(chǎn)生和開展起來的。“接觸管理〞：1980年代初期便有所謂的“接觸管理〞〔ContactManagement),主要功能是企業(yè)內(nèi)部功能的自動化，如SFA和CSS客戶關(guān)心:到1990年代初期那么演變成為包括效勞中心支持資料分析的客戶關(guān)心(CustomerCare)。以數(shù)據(jù)庫營銷為根底，提供了客戶效勞、產(chǎn)品質(zhì)量、效勞質(zhì)量和售后效勞。CRM解決方案：將企業(yè)內(nèi)部資料、外部信息、客戶需求連接起來，根據(jù)客戶歷史記錄提供相應(yīng)的效勞。CRM管理理念和戰(zhàn)略：1999年，IBM、GartnerGroupInc公司提出了CRM概念〔CustomerRelationshipManagement客戶關(guān)系管理〕，并受到很多大企業(yè)、學(xué)者和政府的重視，它是主要功能是可以根據(jù)其強(qiáng)大的功能搜集有關(guān)客戶的全面的信息，根據(jù)客戶需求為客戶提供個(gè)性化的效勞，它的應(yīng)用領(lǐng)域也超越的企業(yè)的范疇，如電子政務(wù)等，已經(jīng)上升都戰(zhàn)略的高度在電子化企業(yè)時(shí)代，CRM有了更大的應(yīng)用與開展空間，結(jié)合信息系統(tǒng)的應(yīng)用，CRM的定義更進(jìn)一步延伸到運(yùn)用電信科技加以整合企劃、行銷與客戶效勞，提供客戶量身定做的效勞。近年CRM與SCM相結(jié)合，并與Internet交融，產(chǎn)生了宏大的影響力，進(jìn)一步開拓了市場空間。客戶關(guān)系管理產(chǎn)生與開展的動因1、顧客行為的化產(chǎn)品方面效勞方面消費(fèi)心理消費(fèi)行為2、企業(yè)內(nèi)部管理的需求1〕來自銷售人員的聲音從市場部提供的客戶線索中很難找到真正的客戶，我常在這些線索上花費(fèi)大量時(shí)間。我是不是該自己來找線索？出差在外，要是能看到公司電腦里的客戶、產(chǎn)品信息就好了。我這次面對的是一個(gè)老客戶，應(yīng)該給他報(bào)價(jià)才能留住它呢?2〕來自營銷人員的聲音去年在營銷上開銷了2000萬。我怎樣才能知道這2000萬的回報(bào)率？在展覽會上，我們一共搜集了4700張名片，怎么利用它們才好？展覽會上，我向1000多人發(fā)放了公司資料，這些人對我們的產(chǎn)品看法怎樣？其中有多少人已經(jīng)與銷售人員接觸了？我應(yīng)該和那些真正的潛在購置者多多接觸，但我怎么能知道誰是真正的潛在購置者？我怎么才能知道其他部門的同事和客戶的聯(lián)絡(luò)情況，以防止重復(fù)地給客戶發(fā)放一樣的資料？有越來越多的人訪問過我們的站點(diǎn)了。但我怎么才能知道這些人是誰？我們的產(chǎn)品系列很多，他們終究想買什么？3.來自效勞人員的聲音其實(shí)很多客戶提出的電腦故障都是自己的誤操作引起的，很多情況下都可以自己解決，但答復(fù)這種類型的客戶占去了工程師的很多時(shí)間，工作枯燥而無聊；怎么其它部門的同事都認(rèn)為我們的售后效勞部門只是花錢而掙不來錢？4〕來自客戶的聲音從企業(yè)的兩個(gè)銷售人員那里得到了同一產(chǎn)品的不同報(bào)價(jià)，哪個(gè)才是可靠的？我以前買的東西如今出了問題，這些問題還沒有解決，怎么又來上門推銷？一個(gè)月前，我通過企業(yè)的網(wǎng)站發(fā)了一封EMAIL，要求銷售人員和我聯(lián)絡(luò)一下，怎么到如今還是沒人理我？我已經(jīng)提出不希望再給我發(fā)放大量的宣傳郵件了，怎么情況并沒有改變？我報(bào)名參加企業(yè)網(wǎng)站上登出的一場研討會，但一直沒有收到確認(rèn)信息，研討會這幾天就要開了，我是去還是不去？為什么我的維修懇求提出一個(gè)月了，還是沒有等到上門效勞？5〕來自經(jīng)理人員的聲音有個(gè)客戶半小時(shí)以后就要來談最后的簽單事宜，但一直跟單的人最近辭職了，而我作為銷售經(jīng)理，對與這個(gè)客戶聯(lián)絡(luò)的來龍去脈還一無所知，真急人；有三個(gè)銷售員都和這家客戶聯(lián)絡(luò)過，我作為銷售經(jīng)理，怎么知道他們都給客戶承諾過什么;如今手上有個(gè)大單子，我作為銷售經(jīng)理，該派哪個(gè)銷售員我才放心呢？這次的產(chǎn)品維修技術(shù)要求很高，我是一個(gè)新經(jīng)理，該派哪一個(gè)維修人員呢？3、劇烈的市場競爭競爭的全球化從產(chǎn)品競爭轉(zhuǎn)化為效勞競爭內(nèi)部資源優(yōu)勢缺乏以應(yīng)付競爭電子商務(wù)型企業(yè)對傳統(tǒng)企業(yè)的沖擊4、電子商務(wù)和信息技術(shù)的推動①企業(yè)的客戶可通過、、網(wǎng)絡(luò)等訪問企業(yè)，進(jìn)展業(yè)務(wù)往來②任何與客戶打交道的員工都能全面理解客戶關(guān)系。③可以對市場活動進(jìn)展規(guī)劃、評估，對整個(gè)活動進(jìn)展360度的透視。④可以對各種銷售活動進(jìn)展追蹤。⑤系統(tǒng)用戶可不受地域限制，隨時(shí)訪問企業(yè)的業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)，獲得客戶信息。⑥擁有對市場活動、銷售活動的分析才能。⑦可以從不同角度提供本錢、利潤、消費(fèi)率、風(fēng)險(xiǎn)率等信息，并對客戶、產(chǎn)品、職能部門、地理區(qū)域等進(jìn)展多維分析。電子商務(wù)是個(gè)性化效勞成為可能7、課后練習(xí)8、本章小結(jié)9、主要參考書目1.王永貴，?客戶關(guān)系管理?，清華大學(xué)出版社，2007年5月

2.湯兵勇，?客戶關(guān)系管理?〔第二版〕，高等教育出版社2020年1月范云峰1．授課時(shí)間：第三周第二次課2．授課類型：理論課3．授課題目：Chapterone:OverviewofCustomerRelationshipManagement第一章客戶關(guān)系管理概述〔二〕4．教學(xué)目的、要求掌握：客戶關(guān)系管理的目的及理論意義熟悉：客戶關(guān)系管理的開展趨勢理解：客戶關(guān)系管理在中國的應(yīng)用及存在問題及職業(yè)取向5．教學(xué)重點(diǎn)及難點(diǎn)教學(xué)重點(diǎn)：客戶關(guān)系管理的開展趨勢和職業(yè)取向教學(xué)難點(diǎn)：客戶關(guān)系管理的開展趨勢和職業(yè)取向6．教學(xué)根本內(nèi)容綱要，采用的教學(xué)方法和教學(xué)手段，施行步驟教學(xué)內(nèi)容綱要：1.3客戶關(guān)系管理的目的及理論意義1.3.1客戶關(guān)系管理的目的：1、進(jìn)步效率。通過采用信息技術(shù)，可以進(jìn)步業(yè)務(wù)處理流程的自動化程度，實(shí)現(xiàn)企業(yè)范圍內(nèi)的信息共享，進(jìn)步企業(yè)員工的工作才能，并有效減少培訓(xùn)需求，使企業(yè)內(nèi)部可以更高效的運(yùn)轉(zhuǎn)。2、拓展市場。通過新的業(yè)務(wù)形式〔、網(wǎng)絡(luò)〕擴(kuò)大企業(yè)經(jīng)營活動范圍，及時(shí)把握新的市場時(shí)機(jī)，占領(lǐng)更多的市場份額，驅(qū)動銷售業(yè)績的增長。3、建立有利可圖的客戶關(guān)系4、進(jìn)步客戶忠誠度5、為企業(yè)創(chuàng)造更多的價(jià)值1.3.2客戶關(guān)系管理的理論意義1、經(jīng)營效率全面進(jìn)步

由于企業(yè)通過客戶關(guān)系信息，從所提供的銷售產(chǎn)品、銷售數(shù)量、銷售本錢、市場風(fēng)險(xiǎn)、客戶變化等多方面進(jìn)展多維分析和銷售績效分析，企業(yè)在經(jīng)營過程中的運(yùn)行效率也就相應(yīng)地進(jìn)步了。2、優(yōu)化企業(yè)市場價(jià)值鏈?zhǔn)袌鰻I銷的過程，其實(shí)也是產(chǎn)品增值的過程?？蛻絷P(guān)系管理的施行可以將與產(chǎn)品增值有關(guān)的過程和人員整合起來，形成一個(gè)以滿足客戶需求方向，最終為企業(yè)創(chuàng)造更高價(jià)值為目的的營銷團(tuán)隊(duì)。3、保存老客戶并吸引新客戶企業(yè)施行客戶關(guān)系管理后，可以通過多種渠道搜集有關(guān)客戶方面的信息，更好地理解并滿足客戶的個(gè)性化需求，客戶效勞和支持加強(qiáng)，同時(shí)客戶也可以選擇自己喜歡的方式，同企業(yè)進(jìn)展交流，方便的獲取信息得到更好的效勞。這為客戶帶來了高于產(chǎn)品本身的價(jià)值，減少客戶不滿，進(jìn)步客戶滿意度從而幫助企業(yè)保存更多的老客戶，并更好的吸引新客戶。4、市場得到不斷擴(kuò)展由于企業(yè)可以通過、和因特網(wǎng)等多種工具與客戶進(jìn)展交往，擴(kuò)大了銷售活動的范圍，增加了與客戶往來的信息，可以掌握市場的最新動態(tài)，同時(shí)，隨著客戶滿意度的進(jìn)步，企業(yè)的市場空間得到不斷擴(kuò)大，從而為企業(yè)創(chuàng)造了越來越多的價(jià)值。1.4客戶關(guān)系管理在中國的應(yīng)用與開展〔學(xué)生自學(xué)〕

CRM在中國的應(yīng)用現(xiàn)狀

CRM在中國應(yīng)用存在的問題

CRM在中國的開展機(jī)遇自學(xué)要點(diǎn)1、CRM主要應(yīng)用于金融、電信級IT行業(yè)2、主要應(yīng)用于企業(yè)級客戶3、不同層次的CRM并存存在的問題CRM工程引進(jìn)的盲目性缺乏全面的業(yè)務(wù)規(guī)劃企業(yè)客戶關(guān)系在私有化問題人員才能和態(tài)度的影響對數(shù)據(jù)重要性認(rèn)識不夠1.5客戶關(guān)系管理的開展趨勢〔學(xué)生自學(xué)〕客戶關(guān)系管理理念的開展趨勢客戶關(guān)系管理技術(shù)的開展趨勢客戶關(guān)系管理軟件市場的開展趨勢自學(xué)要點(diǎn)CRM理念的發(fā)主趨勢：CRM向XRM的轉(zhuǎn)變CRM向CMR的轉(zhuǎn)變CRM市場的開展趨勢：CRM行業(yè)解決方案CustomizedCRM【理論練習(xí)】判斷一下說法的正確與錯(cuò)誤：1、客戶關(guān)系管理是銷售商與客戶之間的關(guān)系管理。2、以客戶為中心就是要求企業(yè)與所有的客戶都建立穩(wěn)定的關(guān)系。3、客戶關(guān)系管理就是企業(yè)為對企業(yè)而言價(jià)值最大的客戶提供效勞。4、企業(yè)進(jìn)展?fàn)I銷決策的主要根據(jù)是每一類客戶的行為特征、需求價(jià)值取向和本錢收益。5、從客戶關(guān)系管理的角度講，當(dāng)客戶要離去時(shí)，企業(yè)應(yīng)干脆放棄他們。1.6客戶關(guān)系管理的職業(yè)取向1、客戶經(jīng)理客戶經(jīng)理的工作內(nèi)容〔1〕訪問。對客戶進(jìn)展富有成效的拜訪與觀察?！?〕細(xì)分客戶。確立目的市場和潛在客戶?！?〕風(fēng)險(xiǎn)管理。有效監(jiān)測和控制客戶風(fēng)險(xiǎn)。〔4〕客戶關(guān)系管理。保持與客戶的聯(lián)絡(luò)和調(diào)動客戶的資源。〔5〕客戶分析與評價(jià)。對客戶進(jìn)展各方面的分析與評價(jià)?！?〕溝通。利用有效的溝通手段和溝通策略保持與客戶的關(guān)系?！?〕會談。與客戶進(jìn)展業(yè)務(wù)會談?！?〕辦理業(yè)務(wù)。代客戶在銀行辦理各種業(yè)務(wù)。初、中級客戶經(jīng)理應(yīng)具備以下條件：〔1〕品德素質(zhì)。應(yīng)具有較強(qiáng)的責(zé)任心和事業(yè)心，嚴(yán)守銀行與客戶的機(jī)密?！?〕營銷技能?？梢詫κ袌黾?xì)分、市場定位、營銷手段等方面進(jìn)展綜合運(yùn)用?！?〕知識全面。對金融、營銷、法律等知識有較深的理解，熟悉銀行各方面業(yè)務(wù)?！?〕分析才能。能理解自己工作范圍的各方面情況，可以對客戶進(jìn)展綜合分析，對客戶風(fēng)險(xiǎn)有較強(qiáng)的預(yù)見力。(5〕籌劃才能。工作目的明確實(shí)際，方案方案實(shí)在可行，預(yù)算安排準(zhǔn)確有效，工作日程井然有序?！?〕協(xié)調(diào)才能。擅長表達(dá)自己的觀點(diǎn)和看法，與銀行管理層和業(yè)務(wù)層保持良好的工作關(guān)系，團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神強(qiáng)。2、客戶代表,客戶代表是和客戶建立聯(lián)絡(luò)，保持聯(lián)絡(luò)，為公司帶來客戶的訂單，為客戶推薦公司推出的最新工程，并隨時(shí)為客戶提供效勞，解決客戶在使用公司產(chǎn)品或效勞遇到的問題。

工作內(nèi)容一、搜集客戶信息，整合信息，確定右拓展的目的客戶。那么怎樣搜集信息呢？可以通過網(wǎng)絡(luò)、展會、朋友介紹等二、訪問客戶，理解客戶想要什么，需要什么?？蛻糍Y料、商品目錄、經(jīng)營形式、主要客戶群體、主推產(chǎn)品等信息三、介紹公司的行業(yè)性質(zhì)、效勞形式和效勞工程。最好帶好樣板，現(xiàn)場演試，增強(qiáng)說服力。四、比照說明電子商務(wù)形式的優(yōu)點(diǎn)，給客戶帶來的便利和開展趨勢。說服客戶承受效勞。五、分析所得信息，擬定效勞方案書，征徇客戶意見。六、提出簽約事宜，會談簽約。七、做好后期效勞工作，令客戶滿意。八、總結(jié)，提升業(yè)務(wù)程度。3、其他職位客戶效勞總監(jiān)客服效勞主管客戶關(guān)系管理人員客戶效勞助理客戶咨詢熱線、呼叫中心人員4、客戶關(guān)系管理師CustomerRelationshipManagementMaster客戶關(guān)系管理師是擔(dān)任企業(yè)的客戶經(jīng)理、客服主管、工程籌劃者和市場營銷參謀，主要負(fù)責(zé)對客戶的日常維護(hù)、市場矛盾的調(diào)和、客戶滿意度評估等職能，可以正確規(guī)劃、施行和評估本企業(yè)客戶關(guān)系管理工程，掌握客戶獲取、保存、開展與重獲各階段的管理和施行方法。3．授課題目：ChaptertwoThefundamentalTheoryofCRM第二章客戶關(guān)系管理的理論根底4．教學(xué)目的、要求掌握：如何進(jìn)步客戶滿意度并形成對企業(yè)的忠誠熟悉：客戶滿意的含義及影響因素理解：客戶滿意的意義5．教學(xué)重點(diǎn)及難點(diǎn)教學(xué)重點(diǎn)：客戶滿意的含義及進(jìn)步客戶滿意度的途徑教學(xué)難點(diǎn)：對客戶滿意的理解及衡量6．教學(xué)根本內(nèi)容綱要，采用的教學(xué)方法和教學(xué)手段，施行步驟教學(xué)內(nèi)容綱要：第二章客戶關(guān)系管理的理論根底ChaptertwoThefundamentalTheoryofCRM2.1客戶滿意〔CS〕管理2.1.1客戶滿意的概念自從美國學(xué)者Cardozo在1965年首次將客戶滿意的觀點(diǎn)引入營銷領(lǐng)域以后，學(xué)術(shù)界掀起了研究客戶滿意的熱潮，客戶滿意也成為頗受西方企業(yè)推崇的經(jīng)營哲學(xué)。菲利普·科特勒：客戶滿意是指一個(gè)人通過對一種產(chǎn)品的可感知的效果與他或她的期望值相比擬后，所形成的愉悅或絕望的感覺狀態(tài)。Barky：客戶滿意是指客戶使用前的預(yù)期與使用后所感知的效果相比擬的結(jié)果。而客戶滿意度是客戶滿意程度的量化理查德·奧利弗：滿意是客戶對于自己愿望的兌現(xiàn)程度的一種反響，是一種判斷方式。滿意度是一種影響態(tài)度的情感反響。客戶滿意一般包括以下幾個(gè)方面：產(chǎn)品滿意、效勞滿意、視聽滿意、行為滿意和理念滿意。總結(jié)：客戶滿意是一種心理反響和活動，是客戶的需求被滿足后形成的愉悅感或狀態(tài)。滿意是一個(gè)不確定的概念滿意的標(biāo)準(zhǔn)因人而異，因時(shí)間而異，不同的人對同一產(chǎn)品或效勞的滿意程度不一樣，即使同一個(gè)人在不同的時(shí)期對同一類商品的滿意狀況也不一樣?？蛻魸M意度用來衡量客戶滿意狀況大小的評價(jià)指標(biāo)?？捎霉紺=b/a來表示，即客戶滿意度是客戶的感知與客戶期望的比值。客戶滿意的根底理論是心理學(xué)上的差距理論，即客戶感知價(jià)值與客戶預(yù)期的差距決定了顧客滿意程度。當(dāng)客戶感知接近客戶期望時(shí)，客戶就會表現(xiàn)為一般或比擬滿意；當(dāng)客戶感知高于客戶期望時(shí)，客戶就會表現(xiàn)為滿意，高出的越多，客戶滿意度就越高；當(dāng)客戶感知小于客戶期望時(shí)，客戶就會表現(xiàn)為不滿意。2.1.2客戶滿意的意義：是企業(yè)獲得長期成功的必要條件是企業(yè)戰(zhàn)勝競爭對手的最好手段是實(shí)現(xiàn)客戶忠誠的根底據(jù)有關(guān)機(jī)構(gòu)統(tǒng)計(jì)，得知平均每個(gè)滿意的客戶會把他滿意的購置經(jīng)歷告訴至少12個(gè)人以上，在這12個(gè)人里面在沒有其他因素干擾的情況下有超過10人表示一定光臨。平均每個(gè)不滿意的客戶會把他不滿意的購置經(jīng)歷告訴至少20個(gè)人以上，而且這些人都表示不愿承受這種惡劣的效勞。2.1.3客戶滿意度的衡量美譽(yù)度指名度回頭率投訴率購置額對價(jià)格的敏感度分析顧客滿意度應(yīng)考慮的兩個(gè)重要因素：一個(gè)是顧客對產(chǎn)品或效勞的各主要因素的重要程度的評價(jià)，另一個(gè)是對各主要因素的滿意度的評價(jià)滿意度重要性矩陣急需急需改良區(qū)競爭優(yōu)勢區(qū)次要該進(jìn)區(qū)經(jīng)商天花區(qū)重要性平價(jià)滿意度平價(jià)2.1.4影響顧客滿意的因素1、顧客滿意的雙因素模型這是赫茲伯格的雙因素理論在顧客滿意上的運(yùn)用。運(yùn)用該理論把影響客戶滿意的因素分為兩類：保健因素〔客戶期望〕鼓勵(lì)因素〔客戶感知〕客戶期望：客戶以往的消費(fèi)經(jīng)歷別人的介紹企業(yè)的宣傳客戶感知：產(chǎn)品價(jià)值、效勞價(jià)值、人員價(jià)值、形象價(jià)值貨幣本錢、時(shí)間本錢、精神本錢、體力本錢2、卡諾模型3、美國顧客滿意度指數(shù)〔ACSI〕模型

4、瑞典顧客滿意度指數(shù)〔SCSB〕模型5、中國顧客滿意度指數(shù)〔CCSI〕模型按照變量之間的因果關(guān)系，各國的模型可以分為三個(gè)局部：顧客滿意形成的原因顧客滿意度顧客滿意度的結(jié)果2.1.5如何進(jìn)步客戶滿意度1、進(jìn)步顧客滿意度的邏輯管理顧客的期望增加顧客感知所得減少顧客感知所失2、進(jìn)步客戶滿意度的途徑把握客戶期望值對客戶期望的管理有如下考慮：進(jìn)步期望值有利于吸引顧客購置期望值定的太低，顧客滿意度高，但銷量小期望值定的太高，顧客滿意度低，顧客重復(fù)購置的少詳細(xì)做法是：不過度許諾留有余地的宣傳不能用一些易產(chǎn)生誤解的促銷策略例如，日本美津濃公司銷售的運(yùn)動服，有紙條寫著：此運(yùn)動服乃用最優(yōu)染料最優(yōu)技術(shù)制造，遺憾的是還做不到完全不褪色，會略微褪色的。IBM:“所做的超過所說的且做得很好，是構(gòu)成穩(wěn)固事業(yè)的根底。〞進(jìn)步客戶感知進(jìn)步價(jià)值：包括：產(chǎn)品價(jià)值、效勞價(jià)值、人員價(jià)值、形象價(jià)值降低本錢：包括：貨幣本錢、時(shí)間本錢、精神本錢、體力本錢案例分析：海爾是如何提升效勞價(jià)值的〔1〕“快樂三全效勞〞如今，海爾在全國三十多個(gè)城市設(shè)立了效勞中心，五百多家電腦效勞網(wǎng)點(diǎn)這樣海爾就可以為客戶提供快速、準(zhǔn)確的高標(biāo)準(zhǔn)的效勞。全天候24小時(shí)效勞——24小時(shí)咨詢效勞，24小時(shí)效勞到位，365田效勞等。全方位登門效勞——售前詳盡咨詢效勞，售中送貨上門，售后建檔回訪、上門調(diào)試、解決各類問題。全免費(fèi)義務(wù)效勞——報(bào)信期內(nèi)維修、效勞、材料免費(fèi)、保修期外頁面收維修費(fèi)?！?〕海爾售后效勞的一二三四形式一個(gè)結(jié)果；效勞圓滿兩個(gè)理念：帶走用戶的煩惱，留下海爾的真誠三個(gè)控制：效勞投訴率、效勞遺漏率、效勞不滿率四個(gè)不漏：一個(gè)不漏地記錄用戶反映的問題；一個(gè)不漏地處理用戶反映的問題；一個(gè)不漏地復(fù)查處理結(jié)果；一個(gè)不漏地將處理結(jié)果反映到設(shè)計(jì)、消費(fèi)、經(jīng)營部門。沃爾瑪?shù)慕?jīng)營宗旨：幫客戶節(jié)省每一分錢，“天天平價(jià)，始終如一〞春蘭公司給中間商的讓利幅度高達(dá)30%。俱樂部制、會員制等3、“以客戶為中心〞，實(shí)現(xiàn)客戶滿意就是要求企業(yè)以客戶及其需求為行動的導(dǎo)向，主動理解客戶，預(yù)見他們的需求，迅速回應(yīng)客戶需求并采取行動滿足客戶的需求，將客戶需求的滿意程度做為企業(yè)經(jīng)營管理的中心。就是要求企業(yè)要真正尊重客戶關(guān)心客戶，一切從客戶出發(fā)，實(shí)在關(guān)心客戶的利益，將客戶的利益落到實(shí)處。就是要求企業(yè)把客戶的需求作為開發(fā)新產(chǎn)品或新效勞的源頭，及時(shí)更新產(chǎn)品和效勞，變革管理機(jī)制創(chuàng)新營銷手段，以適應(yīng)他們的新變化，進(jìn)步客戶滿意度。詳細(xì)做法是：認(rèn)真傾聽并理解客戶的心聲尊重并理解客戶設(shè)身處地的為客戶著想發(fā)自內(nèi)心的關(guān)心客戶適時(shí)地給客戶提供需要的幫助做客戶的個(gè)人參謀充分掌握客戶信息，施行有針對性的客戶滿意策略針對不同級別的客戶，施行不同的客戶滿意策略與客戶進(jìn)展充分的雙向溝通7、課后練習(xí)案例分析：賣場如何進(jìn)步顧客滿意度？分析思路：顧客對賣場的期望通常由以下幾個(gè)要素組成：價(jià)格低廉、交通便利、商品充足、店內(nèi)特色、購物環(huán)境和優(yōu)質(zhì)效勞提升顧客對賣場滿意度的方法：打造優(yōu)勢價(jià)格體系提供便利的佳通設(shè)施提供優(yōu)質(zhì)的商品打造賣場特色提供優(yōu)質(zhì)效勞理論訓(xùn)練：請選擇本地區(qū)一家連鎖超市，制作調(diào)查問卷，分析該超市的客戶滿意度。8、本章小結(jié)通過案例討論及角色體驗(yàn)法學(xué)生理解了客戶滿意的含義，并掌握了如何進(jìn)步客戶滿意度。專業(yè)詞匯：客戶滿意〔CustomerSatisfaction〕3．授課題目：ChaptertwoThefundamentalTheoryofCRM第二章客戶關(guān)系管理的理論根底4第二章客戶關(guān)系管理的理論根底ChaptertwoThefundamentalTheoryofCRM2.2客戶忠誠1、客戶忠誠的概念客戶忠誠指的是客戶對某一特定產(chǎn)品或效勞、品牌、商家、制造商、效勞供給商或其他方面有較強(qiáng)的好感，并形成了偏好，進(jìn)而重復(fù)購置的一種情感與態(tài)度趨向，最終形成是一種行為選擇。2、顧客忠誠的特征有規(guī)律的重復(fù)購置。愿意購置供給商多種產(chǎn)品和效勞經(jīng)常向其別人推薦對競爭對手的拉攏和誘惑具有免疫力可以忍受供給商偶然失誤，而不會發(fā)生流失或者叛逃3、客戶忠誠的類型從客戶忠誠產(chǎn)生的原因來講，可以分為:壟斷忠誠：指客戶別無選擇。常指企業(yè)是壟斷經(jīng)營?？蛻舻奶卣魇堑鸵缿?、高重復(fù)購置。惰性忠誠：指客戶由于惰性而不愿意去尋找其他的供給商。特點(diǎn)：低依戀、高重復(fù)購置。價(jià)格忠誠：指客戶忠誠于提供最低價(jià)格的零售商。特點(diǎn)：對價(jià)格敏感，低依戀、低重復(fù)購置。利益忠誠：當(dāng)企業(yè)有獎(jiǎng)勵(lì)活動的時(shí)候，會來購置；當(dāng)活動完畢，就會轉(zhuǎn)向其他獎(jiǎng)勵(lì)或有更多獎(jiǎng)勵(lì)的公司。特點(diǎn)：低依戀、高重復(fù)購置。信賴忠誠：指對企業(yè)高依戀、高重復(fù)購置的客戶。此類客戶對企業(yè)最有價(jià)值。從客戶忠誠包含的內(nèi)容來劃分：態(tài)度忠誠是指顧客內(nèi)心對企業(yè)及其產(chǎn)品和效勞的積極的情感。行為忠誠是指顧客對企業(yè)的產(chǎn)品和效勞的不斷重復(fù)購置。客戶忠誠度是企業(yè)長期盈利潛力的重要指標(biāo)，是測量客戶需要多大經(jīng)濟(jì)力量才能驅(qū)使其分開企業(yè)轉(zhuǎn)向其他組織的態(tài)度傾向。4、客戶忠誠的開展過程認(rèn)知階段認(rèn)可階段偏好階段忠誠階段從客戶忠誠的開展過程來看：對于企業(yè)而言，擁護(hù)者和合伙人有極大的價(jià)值。對任何一家企業(yè)而言，首先要區(qū)分可疑者與持觀望態(tài)度的購置者，然后努力將持觀望態(tài)度的購置者開展成為新客戶，這是市場營銷中最具挑戰(zhàn)性也是投資本錢最高的局部。在關(guān)系的開展中，從可能性顧客到一次性購置者，企業(yè)的重點(diǎn)應(yīng)放在吸引新客戶，及客戶的爭取上；從一次性購置者到合伙人，企業(yè)的重點(diǎn)應(yīng)放在如何維持和開展客戶的關(guān)系，及顧客保存上。2.2.2客戶忠誠驅(qū)動要素及其衡量1、客戶忠誠的驅(qū)動因素內(nèi)在驅(qū)動因素：消費(fèi)者個(gè)人特征客戶價(jià)值客戶滿意因素客戶信任因素及情感意思外在驅(qū)動因素：轉(zhuǎn)移本錢管理因素2、客戶忠誠的衡量重復(fù)購置次數(shù)增加購置的數(shù)量購置時(shí)挑選的時(shí)間對產(chǎn)品和效勞價(jià)格的敏感度對產(chǎn)品效勞質(zhì)量事故寬容度對待競爭產(chǎn)品和效勞的態(tài)度穿插購置的數(shù)量客戶滿意度客戶保持率客戶生命周期2.2.3客戶忠誠的價(jià)值分析1、客戶忠誠的貨幣價(jià)值增加收入：重復(fù)購置、增加錢包份額、對價(jià)格敏感度降低降低本錢：節(jié)約獲取本錢、節(jié)約效勞本錢、節(jié)約失誤本錢，節(jié)約營銷本錢2、非貨幣價(jià)值口碑價(jià)值、形象價(jià)值、綜合效應(yīng)、信息價(jià)值【案例分析】史密斯女士是個(gè)60歲左右的單身女性，她每周都在附近的杰克超市花50美元購置一些日常的生活用品。近來她對杰克超市的效勞越來越不滿意：超市回絕提供給她一些并不過分的購物方便，付賬時(shí)收銀員總是與別人聊天，用信譽(yù)卡付賬時(shí)居然還要查她的身份證。當(dāng)她為考驗(yàn)超市的效勞態(tài)度，購置了很多東西時(shí)，收銀員卻連“歡送光臨，感謝惠顧〞都不說。史密斯女士感到超市根本不在乎她的存在，終于決定分開杰克超市。以下就是史密斯女士的分開可能帶來的損失：每周50美元的銷售額一個(gè)長期居住此地的顧客的銷售額：50美元×52周〔每年〕×10年〔約數(shù)〕她對生活圈子中10至20人的口碑宣傳對其中至少一半人的消費(fèi)產(chǎn)生的影響這些人對于周圍至少5個(gè)人的再影響受影響的人中會有四分之一不再來進(jìn)展消費(fèi)這四分之一的顧客10年的銷售額2.2.4客戶忠誠與客戶滿意的區(qū)別與聯(lián)絡(luò)1、兩者之間的區(qū)別：客戶滿意：是客戶過去期望與現(xiàn)實(shí)的感知效果的比照結(jié)果，是一種心理感受，帶有主觀性，具有內(nèi)隱性，非常難以衡量，一種暫時(shí)態(tài)度，受競爭對手的影響小?？蛻糁艺\：是現(xiàn)實(shí)期望與預(yù)期利益比照結(jié)果，是一種行為選擇，是客戶滿意的行為化，具有外顯性，受競爭對手影響較大，是一種持久態(tài)度和行為。2、兩者之間的聯(lián)絡(luò)：1〕在其他影響因素不發(fā)生作用的條件下顧客忠誠是顧客滿意的函數(shù)，兩者有非常強(qiáng)的正相關(guān)關(guān)系。2〕其他影響因素發(fā)生作用的條件下除客戶滿意外，還有以下因素影響顧客忠誠度：競爭程度轉(zhuǎn)換本錢有效的?？酮?jiǎng)勵(lì)機(jī)顧客對產(chǎn)品或效勞質(zhì)量的敏感狀詳細(xì)表現(xiàn)是：客戶滿意是顧客忠誠的前提，沒有滿意的客戶便不會有客戶對企業(yè)的絕對忠誠，即滿意才有可能忠誠；但滿意的客戶不一定是忠誠的客戶，而絕對忠誠的客戶一定是滿意的顧客。2.2.5培養(yǎng)客戶對企業(yè)的忠誠1、進(jìn)步客戶忠誠度的途徑尋找正確的顧客定制個(gè)性化的效勞提供財(cái)務(wù)利益，獎(jiǎng)勵(lì)忠誠努力實(shí)現(xiàn)客戶完全滿意增加客戶對企業(yè)的信任與情感牽掛進(jìn)步轉(zhuǎn)移本錢加強(qiáng)內(nèi)部管理建立客戶組織，穩(wěn)定客戶隊(duì)伍2、客戶忠誠方案1〕忠誠方案的概念忠誠方案(LoyaltyProgramsLPs)也叫回報(bào)方案，是基于客戶對公司特定產(chǎn)品或效勞累積購置的根底上對客戶所提供的鼓勵(lì)。主要形式：積分獎(jiǎng)勵(lì)、會員卡、客戶俱樂部等。忠誠方案的根底是客戶的累計(jì)購置，通過對客戶的累積購置進(jìn)展獎(jiǎng)勵(lì)來加強(qiáng)客戶對企業(yè)品牌的感情。2〕忠誠方案的主要形式獨(dú)立積分方案指的是，某個(gè)企業(yè)僅為消費(fèi)者對自己的產(chǎn)品和效勞的消費(fèi)行為和推薦行為提供積分。在一定時(shí)間段內(nèi)，根據(jù)消費(fèi)者的積分額度，提供不同級別的獎(jiǎng)勵(lì)。積分方案聯(lián)盟形式是指眾多的企業(yè)合作使用同一個(gè)積分系統(tǒng)，這樣客戶憑一張卡就可以在不同商家積分，并盡快獲得獎(jiǎng)勵(lì)。聯(lián)名卡是非金融界的盈利性公司與銀行合作發(fā)行的信譽(yù)卡，其主要目的是增加公司傳統(tǒng)的銷售業(yè)務(wù)量。認(rèn)同卡是非贏利團(tuán)體與銀行合作發(fā)行的信譽(yù)卡。持卡人主要為該團(tuán)體成員或有共同利益的群體。會員俱樂部：有的企業(yè)顧客群非常集中，單個(gè)消費(fèi)者創(chuàng)造的利潤非常高，而且與消費(fèi)者保持親密的聯(lián)絡(luò)非常有利于企業(yè)業(yè)務(wù)的擴(kuò)展。他們往往會采取俱樂部方案和消費(fèi)者進(jìn)展更加深化的交流，這種忠誠方案比單純的積分方案更加易于溝通，能賦予忠誠方案更多的情感因素。如“哈雷俱樂部〞等。3〕忠誠方案的分類一級忠誠方案：這一級別的忠誠方案最重要的手段是價(jià)格刺激，或用額外的利益獎(jiǎng)勵(lì)經(jīng)常來光臨的顧客。獎(jiǎng)勵(lì)的形式包括折扣、累計(jì)積分、贈送商品、獎(jiǎng)品等，使目的消費(fèi)群體的財(cái)務(wù)利益增加，從而增加他們購置的頻率。這通常又被稱為頻繁營銷。二級忠誠方案：這一級別的忠誠方案主要形式是建立顧客組織，包括建立顧客檔案，和正式的、非正式的俱樂部以及顧客協(xié)會等，通過更好的理解消費(fèi)者個(gè)人的需要和欲望，使企業(yè)提供的產(chǎn)品或效勞個(gè)性化和人性化。如“摩托羅拉俱樂部〞、“迪尼斯俱樂部〞、“海爾俱樂部〞等都屬于這種形式。三級忠誠方案，這一級別的忠誠方案為客戶提供有價(jià)值的資源，而這個(gè)資源是客戶不能通過其他來源得到的，借此進(jìn)步客戶轉(zhuǎn)向競爭者的時(shí)機(jī)本錢，同時(shí)也將增加客戶脫離競爭者而轉(zhuǎn)向本企業(yè)的收益。1．授課時(shí)間：第五周周第五次課2．授課類型：理論課3．授課題目：ChaptertwoThefundamentalTheoryofCRM第二章客戶關(guān)系管理的理論根底4．教學(xué)目的、要求掌握：客戶價(jià)值分析以及如何進(jìn)步客戶價(jià)值熟悉：客戶價(jià)值的涵義，客戶價(jià)值的驅(qū)動因素理解：客戶生命周期理論以及客戶及質(zhì)量分析的方法5．教學(xué)重點(diǎn)及難點(diǎn)教學(xué)重點(diǎn)：客戶價(jià)值的含義及其理解教學(xué)難點(diǎn)：客戶價(jià)值的含義及其理解，客戶價(jià)值分析與度量6．教學(xué)根本內(nèi)容綱要，采用的教學(xué)方法和教學(xué)手段，施行步驟教學(xué)內(nèi)容綱要：第二章客戶關(guān)系管理的理論根底ChaptertwoThefundamentalTheoryofCRM2.3.1客戶價(jià)值理論客戶關(guān)系管理的真正內(nèi)涵——找到并獲得高價(jià)值客戶，培養(yǎng)客戶的忠誠度和進(jìn)步客戶的價(jià)值，從而使企業(yè)從顧客處獲得價(jià)值，到達(dá)自己的目的。1、客戶價(jià)值的內(nèi)涵從客戶角度，客戶價(jià)值即客戶讓渡價(jià)值，是指客戶期望從某一個(gè)特定的產(chǎn)品或效勞中獲得的一組利益及其在評估、獲得和使用該產(chǎn)品和效勞時(shí)引起的預(yù)計(jì)費(fèi)用之差。從企業(yè)角度，客戶價(jià)值即客戶關(guān)系價(jià)值，是客戶在時(shí)間上帶給企業(yè)的利潤最大化，是企業(yè)在開展、培養(yǎng)和維持與特定客戶的特定關(guān)系時(shí)期內(nèi)，由客戶帶給企業(yè)的一組利益。客戶的終身價(jià)值：它是指在與一個(gè)客戶關(guān)系的整個(gè)生命周期中所能給企業(yè)帶來的凈收益，即企業(yè)能從一個(gè)客戶那里獲得的收益減去該客戶相關(guān)本錢支出后的收益凈值?？蛻艚K身價(jià)值本質(zhì)上是企業(yè)與客戶之間的長期關(guān)系中，基于交易關(guān)系給企業(yè)帶來的凈現(xiàn)值〔netvalue〕?？蛻艚K身價(jià)值都由三局部構(gòu)成：歷史價(jià)值：到目前為止已經(jīng)實(shí)現(xiàn)了的顧客價(jià)值；當(dāng)前價(jià)值：假如顧客當(dāng)前行為形式不發(fā)生改變的話，將來會給公司帶來的顧客價(jià)值；潛在價(jià)值：假如公司通過有效的穿插銷售可以調(diào)動顧客購置積極性，或促使顧客向別人推薦產(chǎn)品和效勞等，從而可能增加的顧客價(jià)值。2、客戶價(jià)值與關(guān)系價(jià)值的區(qū)別與聯(lián)絡(luò)1〕客戶價(jià)值與關(guān)系價(jià)值的區(qū)別發(fā)生的方向、提供者和受益者不同價(jià)值構(gòu)成不同客戶讓渡價(jià)值：客戶感知總價(jià)值與客戶總本錢客戶關(guān)系價(jià)值：關(guān)系盈利性價(jià)值、關(guān)系生命周期價(jià)值、客戶終身價(jià)值、推薦價(jià)值和潛在價(jià)值。2〕客戶價(jià)值與關(guān)系價(jià)值的聯(lián)絡(luò)客戶價(jià)值和關(guān)系價(jià)值是一個(gè)價(jià)值創(chuàng)造過程的兩種活動結(jié)果?？蛻魞r(jià)值的提供是關(guān)系價(jià)值收益的前提，關(guān)系價(jià)值的獲得在使客戶價(jià)值創(chuàng)造的結(jié)果?？蛻羰顷P(guān)系價(jià)值的源泉，企業(yè)為客戶價(jià)值的創(chuàng)造提供了支持和幫助，良好關(guān)系的維持是所有價(jià)值實(shí)現(xiàn)的媒介?？蛻魞r(jià)值和關(guān)系價(jià)值之間具有互動性，3、按價(jià)值細(xì)分客戶客戶金字塔法80/20分布的顧客金字塔模型【技能介紹】技能點(diǎn)1如何分析客戶對企業(yè)的價(jià)值1、尋找每一類客戶的行為特征、需求價(jià)值取向和本錢效益，這些是企業(yè)進(jìn)展?fàn)I銷決策的重要根據(jù)。2、尋找可以給企業(yè)帶來10%~20%銷售額的客戶，這是客戶關(guān)系管理的首要目的。3、尋找占企業(yè)40%~50%銷售額的客戶，這局部客戶是企業(yè)進(jìn)展穩(wěn)定銷售的根底。4、弄清楚某些客戶失去價(jià)值的真正原因，對這局部客戶只要做最低的維護(hù)即可。2.3.2客戶價(jià)值的驅(qū)動因素客戶價(jià)值驅(qū)動因素是指對企業(yè)價(jià)值創(chuàng)造和傳遞產(chǎn)生影響的因素，主要包括：技術(shù)因素：主要包括產(chǎn)品創(chuàng)新，、效勞、物流和技術(shù)支持品牌因素：品牌名稱、標(biāo)識的價(jià)值產(chǎn)品因素：質(zhì)量、價(jià)格和便利性知識因素：價(jià)值創(chuàng)造過程中企業(yè)與客戶經(jīng)歷的積累關(guān)系因素：信任、情感氣氛、情感聯(lián)絡(luò)和轉(zhuǎn)移本錢2.3.3客戶價(jià)值分析與度量對于企業(yè)來說，客戶價(jià)值分析主要從兩個(gè)方面來分析，一個(gè)是短期的客戶關(guān)系盈利性，另外一個(gè)方面是客戶終身價(jià)值分析。1、客戶關(guān)系盈利性分析客戶關(guān)系營利性指在企業(yè)與客戶關(guān)系生命周期某個(gè)特定時(shí)期內(nèi)客戶為企業(yè)所帶來的盈利多少?？蛻絷P(guān)系營利性代表的是單位時(shí)間內(nèi)某種關(guān)系的利潤創(chuàng)造才能，它等于某種特定關(guān)系在特定時(shí)期內(nèi)的關(guān)系收入〔一般用營業(yè)收入表示〕減去關(guān)系本錢〔一般用本錢直接本錢和銷售本錢來表示〕，企業(yè)為客戶投入的本錢包括：獲取本錢、交易本錢、價(jià)格優(yōu)惠局部等。RP=(RR-TRC)T-AC，TP=RP×NTP=[(RR-TRC)T-AC]×NRP——單個(gè)客戶盈利性RR——獲得的關(guān)系收入TRC——單個(gè)顧客總的關(guān)系本錢T——顧客壽命TP——總的利潤AC——獲取本錢N——總的顧客數(shù)某公司客戶關(guān)系營利性分析

顧客A〔低利潤客戶101個(gè)〕顧客B〔高利潤客戶56個(gè)〕營業(yè)額$203320$156000直接本錢$174856$113162銷售本錢$14232$3120毛利$14232$39718毛利占營業(yè)額百分比7%25%2、客戶終身價(jià)值分析客戶終生價(jià)值是指企業(yè)在與一個(gè)客戶關(guān)系的整個(gè)生命周期中所能給企業(yè)帶來的凈收益現(xiàn)值，即企業(yè)能從一個(gè)客戶那里獲得的收益減去該客戶相關(guān)本錢支出后的收益凈現(xiàn)值?？蛻艚K身價(jià)值的計(jì)算在不考慮客戶推薦價(jià)值和客戶才能價(jià)值以及潛在價(jià)值的情況下，客戶終身價(jià)值就可以看作是該客戶在其整個(gè)關(guān)系生命周期內(nèi)對企業(yè)的關(guān)系營利性的累計(jì)奉獻(xiàn)。在這種情況下，其計(jì)算公式如下：CLV=∑｛RP÷(1+d)t｝其中，CLV——指沒偶客戶終身價(jià)值RP——該客戶在第t年度的關(guān)系營利性d——資金折現(xiàn)率T——該客戶的關(guān)系生命周期【案例欣賞】：斯圖·倫納德在美國經(jīng)營一家高盈利超級市場，他說每當(dāng)他看到一位滿臉慍怒的顧客，就會看到50000美元從他的店中溜走了。為什么呢？因?yàn)樗念櫩推骄恐荛_支100美元，一年到商場購物50周，并且在該區(qū)域生活10年。所以，假如顧客有過一次不愉快的經(jīng)歷，并轉(zhuǎn)向其他超級市場，斯圖·倫納德就會損失50000美元的收入。假如考慮到絕望的顧客傳播商店的壞話并造成其他顧客離去，這一損失還是被低估了。因此，斯圖·倫納德要求他的雇員遵循兩條法那么。

法那么1：顧客永遠(yuǎn)是正確的；

法那么2：假如顧客錯(cuò)了，參照法那么1。

2.3.3提升客戶價(jià)值的途徑1、進(jìn)步客戶讓渡價(jià)值的途徑如下：2、提升客戶終身價(jià)值要點(diǎn)總結(jié)：1〕按客戶價(jià)值細(xì)分市場，精心挑選營利性高的客戶。2〕理解并重視目的市場客戶的需求，尤其是其最重視的需求。3〕以創(chuàng)新的方式為客戶創(chuàng)造價(jià)值，給客戶提供滿足其需求的產(chǎn)品和效勞?？蛻舸眍愋唾徶们闆r反映情況1、以一家雞肉罐頭廠為代表的購置大戶每年要從公司訂購大量雞肉，銷售額占到50%產(chǎn)品根本符合他們的要求，希望加工雞肉再精細(xì)一些，另外希望價(jià)格給予一定的優(yōu)惠。2、以一家飯店為代表的餐飲業(yè)每年從公司訂購產(chǎn)品占到銷售額的30%要求產(chǎn)品進(jìn)一步加強(qiáng)保鮮，對肉味提出了許多詳細(xì)的要求。3、一些散戶購置不固定，打折時(shí)買的多，占銷售額的15%要求價(jià)格低，對雞的來源也提出了非常明確的要求。4、少數(shù)挑剔的客戶偶然購置，占銷售額的5%對產(chǎn)品及不滿意，指責(zé)雞肉不合他們的口味，要求雞肉加工出來以后，肥瘦分布均勻，花費(fèi)在烹調(diào)上的時(shí)間要短。代號態(tài)度對策對策1、

2、

3、

4、

2.4客戶生命周期理論分析2.4.1客戶生命周期的含義客戶生命周期也稱客戶關(guān)系生命周期，是指從企業(yè)與客戶建立業(yè)務(wù)關(guān)系到完全終止關(guān)系的全過程，是客戶關(guān)系程度隨時(shí)間變化的開展軌跡，它動態(tài)地描繪了客戶關(guān)系在不同階段的總體特征。2.4.2客戶生命周期形式早期流產(chǎn)型中途夭折型提早退出型長久保持型2.4.3客戶生命周期各階段特征客戶生命周期可分為考察期、形成期、穩(wěn)定期和退化期等四個(gè)階段?？疾炱谑强蛻絷P(guān)系的孕育期，形成期是客戶關(guān)系的快速開展階段，穩(wěn)定期是客戶關(guān)系的成熟期和理想階段，退化期是客戶關(guān)系程度發(fā)生逆轉(zhuǎn)的階段。1、考察期考察期，關(guān)系的探究和試驗(yàn)階段。在這一階段，雙方考察和測試目的的相容性、對方的誠意、對方的績效，考慮假如建立長期關(guān)系雙方潛在的職責(zé)、權(quán)利和義務(wù)。雙方互相理解缺乏、不確定性大是考察期的根本特征，評估對方的潛在價(jià)值和降低不確定性是這一階段的中心目的。在這一階段客戶會下一些嘗試性的訂單，企業(yè)與客戶開場交流并建立聯(lián)絡(luò)。因客戶對企業(yè)的業(yè)務(wù)進(jìn)展理解企業(yè)要對其進(jìn)展相應(yīng)的解答，某一特定區(qū)域內(nèi)的所有客戶均是潛在客戶，企業(yè)投入是對所有客戶進(jìn)展調(diào)研，以便確定出可開發(fā)的目的客戶。此時(shí)企業(yè)有客戶關(guān)系投入本錢，但客戶尚未對企業(yè)做出大的奉獻(xiàn)。2、形成期形成期，關(guān)系的快速開展階段。雙方關(guān)系能進(jìn)入這一階段，說明在考察期雙方互相滿意，并建立了一定的互相信任和交互依賴。在這一階段，雙方從關(guān)系中獲得的回報(bào)日趨增多，交互依賴的范圍和深度也日益增加，逐漸認(rèn)識到對方有才能提供令自己滿意的價(jià)值(或利益)和履行其在關(guān)系中擔(dān)負(fù)的職責(zé)，因此愿意承諾一種長期關(guān)系。在這一階段，隨著雙方理解和信任的不斷加深，關(guān)系日趨成熟，雙方的風(fēng)險(xiǎn)承受意愿增加，由此雙方交易不斷增加。當(dāng)企業(yè)對目的客戶開發(fā)成功后，客戶已經(jīng)與企業(yè)發(fā)生業(yè)務(wù)往來，且業(yè)務(wù)在逐步擴(kuò)大，此時(shí)已進(jìn)入客戶成長期。企業(yè)的投入和開發(fā)期相比要小得多，主要是開展投入，目的是進(jìn)一步融洽與客戶的關(guān)系，進(jìn)步客戶的滿意度、忠誠度，進(jìn)一步擴(kuò)大交易量。此時(shí)客戶已經(jīng)開場為企業(yè)做奉獻(xiàn)，企業(yè)從客戶交易獲得的收入已經(jīng)大于投入，開場盈利。3、穩(wěn)定期穩(wěn)定期，關(guān)系開展的最高階段。在這一階段，雙方或含蓄或明確地對持續(xù)長期關(guān)系作了保證。這一階段有如下明顯特征：〔1〕雙方對對方提供的價(jià)值高度滿意；〔2〕為能長期維持穩(wěn)定的關(guān)系，雙方都作了大量有形和無形投入；〔3〕大量的交易。因此，在這一時(shí)期雙方的交互依賴程度到達(dá)整個(gè)關(guān)系開展過程中的最高點(diǎn)，雙方關(guān)系處于一種相對穩(wěn)定狀態(tài)。此時(shí)企業(yè)的投入較少，客戶為企業(yè)做出較大的奉獻(xiàn)，企業(yè)與客戶交易量處于較高的盈利時(shí)期。4、退化期退化期，關(guān)系開展過程中關(guān)系程度逆轉(zhuǎn)的階段。關(guān)系的退化并不總是發(fā)生在穩(wěn)定期后的第四階段，實(shí)際上，在任何一階段關(guān)系都可能退化。引起關(guān)系退化的可能原因很多，如一方或雙方經(jīng)歷了一些不滿意、需求發(fā)生變化等。退化期的主要特征有：交易量下降；一方或雙方正在考慮完畢關(guān)系甚至物色候選關(guān)系伙伴(供給商或客戶)；開場交流完畢關(guān)系的意圖等。當(dāng)客戶與企業(yè)的業(yè)務(wù)交易量逐漸下降或急劇下降，客戶自身的總業(yè)務(wù)量并未下降時(shí)，說明客戶已進(jìn)入衰退期?？蛻羯芷诟麟A段客戶與企業(yè)的關(guān)系在客戶生命周期不同階段，客戶對企業(yè)收益的奉獻(xiàn)是不同的。在考察期，企業(yè)只能獲得根本的利益，客戶對企業(yè)的奉獻(xiàn)不大；在形成期客戶開場為企業(yè)做奉獻(xiàn)，企業(yè)從客戶交易獲得的收入大于投入，開場盈利；穩(wěn)定期內(nèi)客戶愿意支付較高的價(jià)格，帶給企業(yè)的利潤較大，而且由于客戶忠誠度的增加，企業(yè)將獲得良好的間接收益；在退化期，客戶對企業(yè)提供的價(jià)值開場不滿意，交易量逐漸回落，客戶利潤快速下降。根據(jù)客戶生命周期理論，客戶關(guān)系程度隨著時(shí)間的推移，從考察期到形成期和穩(wěn)定期直至退化期依次增高，穩(wěn)定期是理想階段，而且客戶關(guān)系的開展具有不可跳躍性。同時(shí)，客戶利潤隨著生命周期的開展不斷進(jìn)步，考察期最小，形成期次之，穩(wěn)定期最大。客戶成熟期的長度可以充分反映出一個(gè)企業(yè)的盈利才能。因此，面對劇烈的市場競爭，企業(yè)借助建立客戶聯(lián)盟，針對客戶生命周期的不同特點(diǎn)，提供相應(yīng)的個(gè)性化效勞，進(jìn)展不同的戰(zhàn)略投入，使企業(yè)獲得更多的客戶價(jià)值，從而增強(qiáng)企業(yè)競爭力。2.5

客戶關(guān)系管理的價(jià)值鏈分析2.5.1

客戶關(guān)系管理的價(jià)值鏈1、價(jià)值鏈的含義價(jià)值鏈的概念最早由邁克爾.波特提出，價(jià)值鏈就是指企業(yè)價(jià)值創(chuàng)造過程中所涉及的一系列活動的集合。價(jià)值鏈的根本分析方法時(shí)將企業(yè)視為一系列輸入、轉(zhuǎn)換和輸出的活動序列集合，每個(gè)活動都有可能相對于最終產(chǎn)品產(chǎn)生增值行為，從而增強(qiáng)企業(yè)的競爭優(yōu)勢地位。2、以客戶為中心的價(jià)值鏈的優(yōu)化作用：第一，建立整合性的客戶互動關(guān)系與完好的增值鏈條。第二，以客戶需求的滿足為核心原那么，以最正確方式進(jìn)展資源配置和運(yùn)用，并通過互動、學(xué)習(xí)、溝通來獲取客戶知識，把握客戶需求，掌握市場機(jī)遇。2.5.2

CRM價(jià)值鏈的根本環(huán)節(jié)客戶終身價(jià)值分析，確定最優(yōu)價(jià)值的客戶客戶親近與關(guān)心網(wǎng)絡(luò)開展客戶中心的價(jià)值觀關(guān)系管理7、課后練習(xí)案例分析：按照客戶價(jià)值進(jìn)展客戶分類，進(jìn)步銷售利潤D先生是一家電子產(chǎn)品銷售公司的經(jīng)理，經(jīng)過D先生及其團(tuán)隊(duì)的共同努力，公司的業(yè)務(wù)不斷拓展。隨著公司業(yè)務(wù)的開展，老客戶越來越多，公司知名度也越來越高，甚至經(jīng)常有新客戶慕名打來咨詢業(yè)務(wù)。一時(shí)間，公司上上下下忙得不亦樂乎，可是還是有些重要客戶抱怨公司的響應(yīng)太慢，效勞不及時(shí)，而將訂單轉(zhuǎn)向下給了其他廠商，使公司利潤流失了不少。為此，D先生決定加大投入，招聘了更多的銷售及效勞人員，來應(yīng)付繁忙的業(yè)務(wù)。一年辛苦下來，D先生滿以為利潤不錯(cuò)?？晒矩?cái)務(wù)經(jīng)理給出的年終核算報(bào)告，利潤居然比去年還少！經(jīng)過仔細(xì)分析，D先生終于發(fā)現(xiàn)了其中的癥結(jié)所在：原來，雖然不斷有新的客戶出現(xiàn)，但是他們帶來的銷售額卻不大，而這些客戶帶來的銷售和效勞工作量卻是不小，甚至局部新客戶還嚴(yán)重拖欠款項(xiàng)。與此同時(shí)，一些對利潤率奉獻(xiàn)比擬大的老客戶，因在忙亂中無暇顧及，已經(jīng)悄悄流失。為此，D先生改良了公司的工作方法：首先梳理客戶資料，按照銷售額、銷售量、欠款額、采購周期等多角度數(shù)據(jù)進(jìn)展測量，從中選出20%的優(yōu)質(zhì)客戶；針對這20%的客戶制定特殊的效勞政策，進(jìn)展重點(diǎn)跟蹤和培育，確保他們的滿意度。同時(shí)，針對已經(jīng)流失的重點(diǎn)客戶，采用為其提供個(gè)性化的采購方案和效勞保障方案等手段，盡量爭取客戶回歸；針對多數(shù)的普通客戶，采用標(biāo)準(zhǔn)化的效勞流程，降低效勞本錢。經(jīng)過半年的時(shí)間，在財(cái)務(wù)經(jīng)理再次給出的半年核算報(bào)告中，利潤額有了大幅上升。案例考慮題：1．D經(jīng)理所在公司原來的工作方法為什么效果不夠好？2．D經(jīng)理是如何改良工作方法的？為什么這樣的改良可以使公司利潤迅速上升？3．對一個(gè)企業(yè)來說，區(qū)分不同價(jià)值客戶有意義？8、本章小結(jié)通過案例討論及理論練習(xí)使學(xué)生理解并掌握了客戶價(jià)值的涵義，掌握了如何根據(jù)客戶培訓(xùn)內(nèi)容綱要：第三章客戶關(guān)系管理工作3.1客戶關(guān)系的建立3.1.1客戶認(rèn)識1、客戶的分類：一般按照客戶與企業(yè)的關(guān)系可分為：非客戶：是指那些與企業(yè)的產(chǎn)品或效勞無關(guān)或?qū)ζ髽I(yè)有敵意、不可能購置企業(yè)的產(chǎn)品或效勞的人群潛在客戶：是指對企業(yè)的產(chǎn)品或效勞有需求和欲望并有購置動機(jī)和購置才能，但還沒有產(chǎn)生購置行為的人群。目的客戶：是企業(yè)經(jīng)過挑選后確定的力圖開發(fā)為現(xiàn)實(shí)客戶的人群?，F(xiàn)實(shí)客戶：是指已經(jīng)購置了企業(yè)的產(chǎn)品或效勞的人群。流失客戶：市值曾經(jīng)是企業(yè)的客戶，但由于種種原因，如今已經(jīng)不再購置企業(yè)的產(chǎn)品或效勞的客戶3.1.2客戶選擇1、為什么要選擇客戶不是所有的購置者都是企業(yè)的客戶不是所有的購置者都可以給企業(yè)帶來收益選擇正確的客戶有利于企業(yè)成功開發(fā)客戶和實(shí)現(xiàn)客戶忠誠度不正確的客戶選擇可能會導(dǎo)致定位模糊，影響企業(yè)形象的樹立客戶價(jià)值理論認(rèn)為，不同客戶給企業(yè)所創(chuàng)造的客戶關(guān)系價(jià)值不同【案例分析】IBM棄“小〞的短視20世紀(jì)80年代，個(gè)人計(jì)算機(jī)市場還是一個(gè)很小的市場，那是IBM最有價(jià)值的客戶是主機(jī)用戶，因此，IBM決定放棄追求個(gè)人計(jì)算機(jī)這個(gè)小市場，雖然他在這個(gè)市場上有絕對的優(yōu)勢。然而，個(gè)人計(jì)算機(jī)市場卻是在近二十年中增長最快的市場之一，并且主宰了整個(gè)計(jì)算機(jī)市場。微軟因消費(fèi)個(gè)人計(jì)算機(jī)軟件而成為世界上最大的公司之一，戴爾、聯(lián)想和許多其他公司那么因?yàn)橄M(fèi)個(gè)人計(jì)算機(jī)而享譽(yù)全球。相反，IBM那么錯(cuò)失良機(jī)，在個(gè)人計(jì)算機(jī)市場上越來越落后于競爭對手，最終不得不主動出局。2、如何選擇企業(yè)的客戶根本思路：首先要對潛在客戶進(jìn)展客戶價(jià)值分析，確定每個(gè)客戶價(jià)值大小，客戶關(guān)系價(jià)值分析；然后是對企業(yè)效勞客戶、滿足客戶需求的才能進(jìn)展評估，客戶讓渡價(jià)值分析；最后結(jié)合上述兩點(diǎn)，選擇具有與本企業(yè)滿足客戶需求才能相匹配的客戶價(jià)值的客戶作為自己的目的客戶。選擇客戶的方法：1〕當(dāng)戶對〞法：尋找實(shí)力與自己相當(dāng)?shù)钠髽I(yè)2〕雙向選擇法： 通過對客戶的綜合價(jià)值預(yù)期也對其效勞的綜合才能進(jìn)展分析，然后找到兩者的穿插點(diǎn)。詳細(xì)做法是：首先企業(yè)判斷目的客戶對企業(yè)是否具有足夠的吸引了，手否有較高的綜合價(jià)值，是否能為企業(yè)帶來大的收益，詳細(xì)可以從以下幾個(gè)方面分析客戶向企業(yè)購置產(chǎn)品或效勞的總金額客戶擴(kuò)大需求而產(chǎn)生的增量購置和穿插購置等客戶的無形價(jià)值，包括口碑價(jià)值和信息價(jià)值等企業(yè)為客戶提供產(chǎn)品或效勞需要消耗的總本錢客戶為企業(yè)帶來的風(fēng)險(xiǎn)，如信譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)，資金風(fēng)險(xiǎn)、違約風(fēng)險(xiǎn)等。其次，企業(yè)必須衡量一下自己是否有足夠的綜合才能去滿足客戶的需求，即考慮自身的實(shí)力能否滿足目的客戶所需要的技術(shù)、人力、物力、財(cái)力和管理才能。最后是尋找客戶的綜合價(jià)值與企業(yè)的綜合才能兩者的結(jié)合點(diǎn)，就是要尋找那些客戶綜合價(jià)值高，而企業(yè)對其效勞的綜合才能也高的客戶最為目的客戶。也就是將價(jià)值足夠大，值得企業(yè)去開發(fā)和維護(hù)的，同時(shí)企業(yè)也有才能去開發(fā)和維護(hù)的客戶，作為企業(yè)的目的客戶客戶的特征選擇目的客戶：沒有哪個(gè)企業(yè)可以滿足所有客戶的所有需求，但是，可能有些客戶覺得企業(yè)提供的產(chǎn)品或效勞比競爭對手的更好、更加“物有所值〞而忠誠。詳細(xì)做法是分析現(xiàn)有忠誠客戶所具有的共同特征和特點(diǎn)，來尋找最適宜的目的客戶，如美國西南航空公司對目的客戶的選擇3.1.3客戶的開發(fā)1、客戶開發(fā)的步驟1〕尋找客戶的途徑：交際網(wǎng)絡(luò)的介紹搜索引擎找客戶，如一些專業(yè)網(wǎng)站，或機(jī)構(gòu)網(wǎng)站參加展會找客戶現(xiàn)有客戶的介紹閱讀招聘廣告行業(yè)黃頁直至尋求市場2〕尋找客戶的方法：逐戶訪問法會議尋找法到俱樂部尋找法在親朋舊友中尋找資料查詢法咨詢尋找法獵犬法介紹法2、建立客戶關(guān)系在獲取到客戶信息以后，下一步就是對客戶信息進(jìn)展簡單細(xì)分處理，分析不同客戶群體的消費(fèi)特征等，然后通過?°推?±或?°拉?±的策略引起客戶的注意，然后經(jīng)過屢次的磋商與會談，最終勸服客戶購置企業(yè)的產(chǎn)品或效勞而成為本企業(yè)的客戶，從而建立客戶關(guān)系。3、客戶開發(fā)策略“推〞的策略：尋找、說服“拉〞的策略：4P如何說服客戶說服的技巧?a?a富蘭克林式表達(dá)不同類型客戶的稅負(fù)策略理智型客戶沖動型客戶頑固型客戶好斗性客戶優(yōu)柔寡斷型客戶孤芳自賞型客戶盛氣凌人型客戶生性多疑型客戶沉默寡言型客戶斤斤計(jì)較型客戶表示客戶就要被說服的信號當(dāng)你將產(chǎn)品的有關(guān)細(xì)節(jié)以及各種交易條件介紹之后客戶表現(xiàn)出認(rèn)真的神情，并且與競爭對手的條件進(jìn)展比擬訴說使用其他品牌產(chǎn)品或效勞的不滿以種種理由要求降低產(chǎn)品或效勞的價(jià)格客戶要求詳細(xì)說明產(chǎn)品或效勞的內(nèi)容、考前須知、售后效勞等主動、熱情地將你介紹給部門經(jīng)理或總經(jīng)理對你的接待明顯好轉(zhuǎn)、接待檔次明顯進(jìn)步7、課后練習(xí)技能訓(xùn)練1、流程名稱2、誰是我們的客戶〔誰承受、使用我們這個(gè)流程〕3、我們的客戶的需要是〔顧客期望此流程的產(chǎn)出具備什么特質(zhì)〕4、我們?nèi)绾蔚弥覀兊漠a(chǎn)出是否符合客戶的需求5、我們必須完成哪些事項(xiàng)可以使客戶滿意8、本章小結(jié)通過案例討論及理論練習(xí)使學(xué)生理解并掌握了客戶價(jià)值的涵義，掌握了如何根據(jù)客戶價(jià)值劃分客戶，從而針對不同客戶制定不同的客戶策略。專業(yè)詞匯：客戶價(jià)值、客戶關(guān)系價(jià)值、客戶終身價(jià)值、客戶生命周期、客戶關(guān)系管理價(jià)值鏈9、主要參考書目1.王永貴，?客戶關(guān)系管理?，清華大學(xué)出版社，2007年5月

2.湯兵勇，?客戶關(guān)系管理?〔第二版〕，高等教育出版社2020年1月范云峰3.蘇朝暉，?客戶關(guān)系建立與維護(hù)?，清華大學(xué)出版社，2007年5月1．授課時(shí)間：第七周周第八次課2．授課類型：理論課3．授課題目：ChapterthreePracticeofCRM第三章客戶關(guān)系管理工作4．教學(xué)目的、要求掌握：客戶關(guān)系關(guān)心與客戶溝通的手段及途徑熟悉：客戶信息的搜集理解：客戶信息的內(nèi)容5．教學(xué)重點(diǎn)及難點(diǎn)教學(xué)重點(diǎn)：客戶關(guān)心以及客戶溝通的手段及策略教學(xué)難點(diǎn)：客戶關(guān)心以及客戶溝通的手段及策略6．教學(xué)根本內(nèi)容綱要，采用的教學(xué)方法和教學(xué)手段，施行步驟教學(xué)內(nèi)容綱要：第三章客戶關(guān)系管理實(shí)務(wù)3.2客戶關(guān)系的保持與維護(hù)客戶關(guān)系與維護(hù)的意義：開展一位新客戶的本錢是保持一個(gè)老客戶的5~10倍；向新客戶推銷產(chǎn)品的成功率是15%，而向現(xiàn)有客戶推銷產(chǎn)品的成功率是50%；向新客戶進(jìn)展推銷的花費(fèi)是向現(xiàn)有客戶推銷花費(fèi)的6倍；假如企業(yè)對效勞過失給予快速關(guān)注，70%對效勞不滿的客戶還會繼續(xù)與其進(jìn)展商業(yè)合作；客戶口碑效應(yīng)客戶關(guān)系維護(hù)的概念客戶關(guān)系維護(hù)指企業(yè)維持已建立的客戶關(guān)系，使客戶不斷重復(fù)購置產(chǎn)品或效勞的過程?？蛻艟S護(hù)與保持管理的內(nèi)容⒈建立、管理并充分利用客戶數(shù)據(jù)庫。⒉通過客戶關(guān)心進(jìn)步客戶滿意度與忠誠。⒊通過客戶溝通，管理客戶投訴或抱怨，從而改良效勞。3.2.1客戶信息搜集1、客戶信息的內(nèi)容個(gè)人客戶信息：根本情況、信譽(yù)情況、行為愛好。企業(yè)客戶信息：根本情況、行為情況、業(yè)務(wù)情況、交易狀況、信譽(yù)狀況等。客戶交易型信息購置商品類數(shù)據(jù)商品售后類數(shù)據(jù)2、客戶信息的獲取渠道直接渠道從企業(yè)內(nèi)容相關(guān)部門獲取客戶信息在調(diào)查中獲取客戶信息在營銷活動中獲取客戶信息在效勞過程中獲取客戶信息在終端搜集客戶信息通過博覽會、展銷會、洽談會等獲取客戶信息從相關(guān)網(wǎng)站獲取客戶信息從呼叫中心獲取客戶信息從客戶投訴中搜集客戶信息間接渠道數(shù)據(jù)公司各種媒介公司工商行政管理部門及駐外機(jī)構(gòu)國內(nèi)外金融機(jī)構(gòu)及其分支機(jī)構(gòu)，如信譽(yù)卡公司等國內(nèi)外咨詢公司及市場研究公司從已建立客戶數(shù)據(jù)庫的公司租用或購置消費(fèi)者研究組織效勞行業(yè)其他手段3、客戶數(shù)據(jù)隱私與保護(hù)具有維護(hù)客戶隱私權(quán)的意識在企業(yè)層面保證客戶信息的平安性尊重客戶的隱私權(quán)盡量使用匯總數(shù)據(jù)3.2.2客戶關(guān)心1、客戶關(guān)心的概念1〕概念:客戶關(guān)心〔CustomerCare〕就是通過對客戶行為的深化理解，主動把握客戶的需求，通過持續(xù)的、差異化的效勞手段，為客戶提供適宜的效勞或產(chǎn)品，最終實(shí)現(xiàn)客戶忠誠度的提升。2〕理解:(1)通過客戶行為理解客戶需求。(2)客戶關(guān)心不是市場活動，不是一段時(shí)間內(nèi)的短期行為。(3)客戶關(guān)心不是營銷。(4)表達(dá)尊重和誠信。2、客戶關(guān)心的內(nèi)容不同企業(yè)對于客戶關(guān)心的內(nèi)容有不同的解釋，概括起來主要是企業(yè)售出產(chǎn)品或效勞以外的為客戶額外提供的效勞。另一些觀點(diǎn)那么認(rèn)為客戶關(guān)心貫穿于市場營銷的所有環(huán)節(jié)，詳細(xì)包括：一是客戶效勞，如向客戶提供產(chǎn)品信息和效勞建議等；二是產(chǎn)品質(zhì)量，應(yīng)向客戶提供符合有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)、合適客戶使用的產(chǎn)品與效勞；三是效勞質(zhì)量，指與企業(yè)接觸過程中客戶的體驗(yàn)；四是售后效勞，包括售后的查詢和投訴?？蛻絷P(guān)心的內(nèi)容：從時(shí)間上看，客戶關(guān)心活動包含在客戶從購置前、購置中、購置后的客戶體驗(yàn)的全部過程中。購置前的客戶關(guān)心會加速企業(yè)與客戶之間關(guān)系的建立，為鼓勵(lì)和促進(jìn)客戶購置產(chǎn)品或效勞起到催化劑的作用。購置期間的客戶關(guān)心那么與企業(yè)提供的產(chǎn)品或效勞緊緊地聯(lián)絡(luò)在一起，包括訂單的處理以及各種有關(guān)銷售的細(xì)節(jié)，都要與客戶的期望相吻合，滿足客戶的需求。購置后的客戶關(guān)心活動，那么集中于高效地跟進(jìn)和圓滿地完成產(chǎn)品的維護(hù)和修理的相關(guān)步驟，以及圍繞著產(chǎn)品、客戶、通過關(guān)心、提醒或建議、追蹤，最終到達(dá)企業(yè)與客戶互動。企業(yè)對產(chǎn)品、客戶及其變化趨勢有很好的把握效果，能為企業(yè)進(jìn)一步的產(chǎn)品晉級、客戶拓展到達(dá)積累資料的目的。售后的跟進(jìn)和提供有效的關(guān)心，可以大大增強(qiáng)客戶對產(chǎn)品和企業(yè)的忠誠度，使客戶可以重復(fù)購置企業(yè)的產(chǎn)品和效勞。3、客戶關(guān)心的手段企業(yè)應(yīng)該根據(jù)自身產(chǎn)品的特點(diǎn)，制訂自己的關(guān)心策略。企業(yè)應(yīng)該區(qū)分不同規(guī)模、奉獻(xiàn)、層次、地區(qū)甚至民族、性別，采取不同的策略，從關(guān)心頻度、關(guān)心內(nèi)容、關(guān)心手段、關(guān)心形式上制定方案，落實(shí)關(guān)心。例如：企業(yè)為金牌客戶每年安排一次旅游，為銀牌客戶安排節(jié)日禮品，為普遍客戶發(fā)送賀卡等，表達(dá)關(guān)心的區(qū)別?？蛻絷P(guān)心手段指企業(yè)與客戶交流的手段，主要有:主動營銷指企業(yè)充分利用數(shù)據(jù)庫信息，挖掘潛在客戶。企業(yè)通過主動拜訪客戶和推薦滿足客戶要求的產(chǎn)品，以到達(dá)充分理解客戶、充分為客戶著想的效勞理念，同時(shí)也進(jìn)步銷售時(shí)機(jī)。

營銷必須注意的主要問題是要有針對性。通過其他渠道精心挑選客戶，針對不同客戶的詳細(xì)情況推薦可能符合其需要的產(chǎn)品與效勞。網(wǎng)站效勞通過網(wǎng)站上的電子商務(wù)平臺，企業(yè)可以提供及時(shí)且多樣化的效勞。如產(chǎn)品分類目錄、網(wǎng)上訂購、網(wǎng)上支付、在線客服、等。網(wǎng)站應(yīng)該智能化，企業(yè)可以根據(jù)客戶點(diǎn)擊的網(wǎng)頁、在網(wǎng)頁上停留時(shí)間等信息，及時(shí)捕捉網(wǎng)頁上客戶要求效勞的訊息。呼叫中心呼叫中心又叫客戶效勞中心，是指企業(yè)通過公開一個(gè)特服號碼〔如中國挪動的1860熱線〕，提供對客戶的效勞?？蛻粜谥行募仁瞧髽I(yè)與客戶交流的重要渠道，同時(shí)也可以完成企業(yè)的局部業(yè)務(wù)?？蛻粜谥行倪\(yùn)用自動語音應(yīng)答系統(tǒng)〔IVR〕對客戶提出的一般性問題〔如查詢存款余額〕，通過CTI〔計(jì)算集成〕技術(shù)識別客戶的按鍵，自動播放錄音給客戶收聽。假如需要個(gè)性化人工效勞〔如投拆業(yè)務(wù)〕，客戶效勞中心可以自動尋找最恰當(dāng)?shù)男诖砣藛T〔AGENT〕，解答客戶的詳細(xì)問題。直接拜訪4、相關(guān)職位介紹：咨詢及客戶關(guān)心專員公司名稱:億迅〔中國〕軟件職位描繪:1.對來電客戶進(jìn)展公司產(chǎn)品咨詢效勞2.對舉辦的各種活動及提供名單進(jìn)展邀會及邀會確認(rèn)3.對既有客戶做客戶關(guān)心及客戶名單更新4.對舉辦的活動進(jìn)展?jié)M意度及購置意愿調(diào)查與追蹤任職要求：1.男27歲，女25歲以上〔包含〕2.教育經(jīng)歷：大學(xué)本科以上，英語六級以上3.具備客戶效勞或營銷二年以上相關(guān)工作經(jīng)歷4.良好的溝通才能，靈敏的理解才能及判斷力5.......工作地點(diǎn):朝陽區(qū)|學(xué)歷要求:本科|工作年限:兩年以上客戶關(guān)心經(jīng)理公司名稱:安邦財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)股份職位描繪:1、設(shè)計(jì)客服流程，提升續(xù)保率；2、確保數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析；3、確保片區(qū)點(diǎn)對點(diǎn)支持工作；4、確保片區(qū)相關(guān)管理方法制定；5、提升客戶忠誠度并做持續(xù)跟蹤；6、上級交辦的其他工作；任職資格：1、本科及以上學(xué)歷；2、3年保險(xiǎn)行業(yè)工作經(jīng)歷，1年以上車險(xiǎn)工作管理經(jīng)歷；3、辦公軟件操作純熟工作地點(diǎn):杭州市|學(xué)歷要求:本科|工作年限:三年以上|3.2.3客戶溝通據(jù)美國營銷協(xié)會的研究，不滿意的客戶有三分之一是因?yàn)楫a(chǎn)品或效勞本身有問題，其余三分之二的問題都出在企業(yè)與客戶的溝通不良上。1、客戶溝通的含義客戶溝通就是企業(yè)通過與客戶建立互相聯(lián)絡(luò)的橋梁或紐帶，讓客戶理解雙方的合作前景，拉近與客戶的間隔，加深和客戶的感情，從而建立良好的伙伴關(guān)系，最終贏得客戶滿意與客戶忠誠多采取的行動。企業(yè)與客戶的溝通應(yīng)該是雙向的溝通，包括兩個(gè)方面：一方面是企業(yè)與客戶的溝通：指企業(yè)積極保持與客戶的聯(lián)絡(luò)，通過人員溝通和非人員溝通的形式，把企業(yè)另一方面是客戶與企業(yè)的溝通是指企業(yè)要為客戶提供各種渠道，并保持渠道暢通，是客戶可以隨時(shí)隨地與客戶進(jìn)展溝通，包括客戶向企業(yè)提出意見、建議和投訴。2、客戶溝通的途徑通過業(yè)務(wù)人員與客戶溝通通過活動與客戶溝通通過信函、、網(wǎng)絡(luò)、電郵、、呼叫中心等方式與客戶溝通通過廣告與客戶溝通通過公共宣傳及自辦宣傳物與客戶溝通通過包裝與客戶溝通開通免費(fèi)投訴、24小時(shí)投訴熱線或網(wǎng)上投訴設(shè)置意見箱、建議箱、意見表〔簿、卡〕及電子郵件建立有利于客戶與企業(yè)溝通的制度3、客戶溝通策略堅(jiān)持以客戶為中心的原那么向客戶說明誠意站在客戶立場上與客戶溝通對不同客戶施行不同的溝通策略7、課后練習(xí)8、本章小結(jié)通過案例教學(xué)法使學(xué)生理解并掌握了客戶關(guān)心與客戶溝通的手段及策略，。1〕客戶投訴產(chǎn)生的原因：產(chǎn)品或效勞的質(zhì)量問題效勞態(tài)度戶效勞方式為題售后效勞方面的問題虛假廣告宣傳2)不滿意顧客不投訴的原因分析投訴本錢沒有適當(dāng)?shù)耐对V渠道投訴無用心理上的擔(dān)憂其他因素3〕管理客戶投訴〔1〕正確對待客戶投訴客戶投訴的收益價(jià)值顧客的投訴可以使企業(yè)及時(shí)發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品與效勞的失誤，及時(shí)采取措施修正或改良，從而進(jìn)步企業(yè)產(chǎn)品與效勞的質(zhì)量，進(jìn)步顧客的滿意度。顧客投訴可以使企業(yè)從中發(fā)現(xiàn)商業(yè)時(shí)機(jī)，故企業(yè)的產(chǎn)品創(chuàng)新往往來源于顧客的投訴。顧客投訴可使企業(yè)防止流失顧客，再此獲得顧客例：松下公司的“三通〞插座就得益于客戶的抱怨〔2〕掃除客戶投訴的障礙鼓勵(lì)客戶投訴引導(dǎo)客戶投訴方便客戶投訴〔3〕客戶投訴的處理程序讓客戶發(fā)泄，聆聽、認(rèn)同記錄投訴要點(diǎn)，判斷投訴是否成立投訴人、投訴對象、投訴內(nèi)容及原因、投訴時(shí)間、客戶購置時(shí)間、客戶使用方法、投訴要求、可希望以何種方式解決問題、客戶聯(lián)絡(luò)方式提出并施行可以令客戶承受的方案跟蹤效勞，回訪3.3客戶關(guān)系的恢復(fù)3.3.1客戶流失的形成過程3.3.2客戶流失的原因分析價(jià)格不方便核心效勞的失誤效勞人員的失誤對失誤的反響競爭倫理道德問題非自愿的流失3.3.3防范客戶流失的策略1.施行全面質(zhì)量管理2.重視客戶抱怨管理3.建立內(nèi)部客戶體制，提升員工滿意度4.建立以客戶為中心的組織機(jī)構(gòu)5.建立客戶關(guān)系的評價(jià)體系3.3.4挽回流失客戶的策略1、仔細(xì)傾聽顧客的訴說，理解流失原因2、對癥下藥，滿足顧客的要求，就改良的地方與顧客進(jìn)展溝通，再次表達(dá)你的誠意。3、對待顧客要有耐心、坦誠。4、與流失顧客保持聯(lián)絡(luò)5、給回歸顧客一個(gè)臺階下6、挽回憶客成功之后，繼續(xù)保持生意往來。7、課后練習(xí)8、本章小結(jié)通過案例教學(xué)法使學(xué)生理解并掌握了客戶關(guān)心與客戶溝通的手段及策略，。專業(yè)詞匯：客戶流失9、主要參考書目1.王永貴，?客戶關(guān)系管理?，清華大學(xué)出版社，2007年5月

2.湯兵勇，?客戶關(guān)系管理?〔第二版〕，高等教育出版社2020年1月3.蘇朝暉，?客戶關(guān)系建立與維護(hù)?，清華大學(xué)出版社，2007年5月1．授課時(shí)間：第九周第十次課2．授課類型：理論課3．授課題目：實(shí)驗(yàn)二：“客戶關(guān)系管理實(shí)務(wù)〞情景模擬4．教學(xué)目的、要求掌握：客戶關(guān)系的建立、維護(hù)與修復(fù)的根本技能的策略5．教學(xué)重點(diǎn)及難點(diǎn)教學(xué)重點(diǎn)：客戶投訴管理以及客戶流失的原因分析及修復(fù)策略教學(xué)難點(diǎn)：如何處理投訴以及如何挽回流失客戶6．教學(xué)根本內(nèi)容綱要，采用的教學(xué)方法和教學(xué)手段，施行步驟教學(xué)內(nèi)容綱要：1、實(shí)驗(yàn)?zāi)康模菏箤W(xué)生掌握客戶關(guān)系建立與維護(hù)的根本技能2、實(shí)驗(yàn)要求：要認(rèn)真對待，1〕實(shí)驗(yàn)課前要搜集相關(guān)資料，做好充分的準(zhǔn)備；2〕每個(gè)組安排一個(gè)記錄員，一個(gè)評論員；3〕每組所用時(shí)間總共不超過8分鐘，合理安排模擬時(shí)間和評論時(shí)間3、實(shí)驗(yàn)內(nèi)容及步驟：1〕每個(gè)組要準(zhǔn)備一段有關(guān)建立客戶關(guān)系或客戶關(guān)系維護(hù)與修復(fù)的情景短片；2〕由每組評論員代表各組對情景劇中客戶關(guān)系管理人員的做法發(fā)表評論，并由表演組的記錄員負(fù)責(zé)記錄其他組對本組的評論結(jié)果1．授課時(shí)間：第九周第十一次課2．授課類型：理論課3．授課題目：ChapterFourMarketingStrategiesinCRM客戶關(guān)系管理的營銷策略4．教學(xué)目的、要求掌握：關(guān)系營銷施行的根本技能熟悉：關(guān)系營銷的根本思想和策略理解：客戶關(guān)系管理的營銷目的、營銷特點(diǎn)及營銷功能5．教學(xué)重點(diǎn)及難點(diǎn)教學(xué)重點(diǎn)：關(guān)系營銷的根本思想和策略，關(guān)系營銷施行的根本技能教學(xué)難點(diǎn)：關(guān)系營銷的根本思想和策略，關(guān)系營銷施行的根本技能6．教學(xué)根本內(nèi)容綱要，采用的教學(xué)方法和教學(xué)手段，施行步驟教學(xué)內(nèi)容綱要：第4章客戶關(guān)系管理的營銷策略4.1客戶關(guān)系管理的營銷策略概述客戶關(guān)系管理的營銷策略就是指在客戶關(guān)系管理理念的指導(dǎo)下，企業(yè)在建立和維護(hù)與客戶之間關(guān)系的過程中所秉承的營銷思想和采用的營銷策略、方法和工具。4.1.1客戶關(guān)系管理的營銷目的理解和提煉客戶的真正需求尋找有價(jià)值的關(guān)鍵客戶挖掘客戶的潛在價(jià)值進(jìn)步客戶忠誠度4.1.2客戶關(guān)系管理的營銷特點(diǎn)CRM是營銷觀念指導(dǎo)下的營銷創(chuàng)新“以客戶為中心〞是CRM營銷的核心數(shù)據(jù)庫應(yīng)用是CRM營銷的關(guān)鍵CRM營銷具有集