圖書館服務禮儀

關于圖書館服務禮儀第1頁，課件共71頁，創(chuàng)作于2023年2月平橋區(qū)文化發(fā)展的理念讓書香洋溢平橋以文化引領發(fā)展第2頁，課件共71頁，創(chuàng)作于2023年2月公共圖書館的性質公共圖書館是我國科學、教育、文化事業(yè)的重要組成部分，是一個城市精神文明建設的重要窗口之一，是弘揚優(yōu)秀文化遺產(chǎn)、宣傳先進文化、提高全民素質、服務大眾的基地。第3頁，課件共71頁，創(chuàng)作于2023年2月圖書館員工服務的三要素圖書館員工服務的三要素知識儲備服務禮儀語言表達第4頁，課件共71頁，創(chuàng)作于2023年2月圖書館服務禮儀一、圖書館服務禮儀的內涵二、圖書館服務禮儀的重要性三、圖書館服務禮儀的內容四、圖書館服務禮儀的提升第5頁，課件共71頁，創(chuàng)作于2023年2月圖書館服務禮儀一、圖書館服務禮儀的內涵圖書館服務禮儀是指為了提高服務讀者質量，要求圖書館工作人員在自己的崗位上向讀者提供服務時所展示的符合禮節(jié)禮貌的標準而正確的做法。第6頁，課件共71頁，創(chuàng)作于2023年2月圖書館服務禮儀禮節(jié)+儀表=禮儀

禮儀是一項建立在善良、高效和富有邏輯的基礎上的一項傳統(tǒng)習俗。它為我們生活中的活動和行為提供一個準則，如同足球比賽的規(guī)則一樣。第7頁，課件共71頁，創(chuàng)作于2023年2月圖書館服務禮儀禮節(jié)：世界上最廉價的、而且能夠得到最大收益的一項品質就是禮節(jié)。

--拿破侖·希爾第8頁，課件共71頁，創(chuàng)作于2023年2月圖書館服務禮儀儀表的重要性

種類

整體印象中所占比重%視覺信號55%聲音信號38%語言信號7%視覺信號中儀表給人留下的第一印象是最重要的。第9頁，課件共71頁，創(chuàng)作于2023年2月圖書館服務禮儀二、圖書館服務禮儀的重要性1、禮儀是提高服務質量的保證。2、禮儀是圖書館服務的形象，同時也是評價其管理水平的標準之一3、圖書館服務禮儀是構建和諧社會的重要組成部分。第10頁，課件共71頁，創(chuàng)作于2023年2月圖書館服務禮儀三、圖書館服務禮儀的內容1、儀容美2、儀態(tài)美3、語言美4、崗位規(guī)范第11頁，課件共71頁，創(chuàng)作于2023年2月圖書館服務禮儀“七秒鐘”印象60%儀容儀表40%聲音語言表達從讀者見到你的第一眼開始，就開始評價你，這個評價的第一根據(jù)就是你的外表和形象，出色的外表不僅能讓讀者更加認可你本人和你的服務，而且能使你更加喜歡自己。你喜歡自己也就會使你信心十足，這是你成功的關鍵。第12頁，課件共71頁，創(chuàng)作于2023年2月圖書館服務禮儀1、儀容美（1）著裝（2）頭發(fā)（3）面部修飾（4）其它第13頁，課件共71頁，創(chuàng)作于2023年2月圖書館服務禮儀時尚第14頁，課件共71頁，創(chuàng)作于2023年2月圖書館服務禮儀端莊第15頁，課件共71頁，創(chuàng)作于2023年2月圖書館服務禮儀典雅第16頁，課件共71頁，創(chuàng)作于2023年2月圖書館服務禮儀干練第17頁，課件共71頁，創(chuàng)作于2023年2月圖書館服務禮儀莊重第18頁，課件共71頁，創(chuàng)作于2023年2月圖書館服務禮儀（1）著裝

工作人員著統(tǒng)一服裝，樸素、整潔、得體、大方，上衣左胸位置需佩掛服務胸卡，以接受讀者監(jiān)督。不得穿背心（含吊帶裝等不得體服裝）、拖鞋（含時裝式拖鞋）上班，鞋、襪不破損，保持清潔。第19頁，課件共71頁，創(chuàng)作于2023年2月圖書館服務禮儀（2）頭發(fā)男工作人員上班期間不得蓄長發(fā)、留長胡須或留怪異發(fā)型，不得剃光頭。女工作人員的發(fā)型要適合自己的臉型，陽光，充滿青春活力。頭發(fā)不得染過于鮮艷的顏色。第20頁，課件共71頁，創(chuàng)作于2023年2月（3）面部修飾圖書館服務禮儀眼潔凈明亮，無睡意，不充血，無分泌物。嘴保持口氣清新，嘴角潔凈。牙保持潔白，牙縫清潔?；瘖y女性可化工作妝，但忌濃妝艷抹。第21頁，課件共71頁，創(chuàng)作于2023年2月圖書館服務禮儀（4）其它指甲應修剪整齊，甲縫潔凈。在崗時不允許佩帶夸張的飾物。第22頁，課件共71頁，創(chuàng)作于2023年2月圖書館服務禮儀2、儀態(tài)美（1）優(yōu)雅的坐姿（2）挺拔的站姿（3）含蓄的蹲姿（4）矯健的行姿（5）微笑的表情（6）坦誠的目光第23頁，課件共71頁，創(chuàng)作于2023年2月圖書館服務禮儀（1）優(yōu)雅的坐姿◎坐如鐘。坐相穩(wěn)重、端正、優(yōu)雅?！蛲π亓⒀潘傻凰尚浮＜珊貜澭袣鉄o力抖腿?！蛉胱鶗r要輕最好坐滿椅子的2/3雙腿自然并攏。身體稍向前傾以示對他人的尊重和謙遜?！蛉舸┌肷砣谷胱皯獜纳现料聰n裙收腿。第24頁，課件共71頁，創(chuàng)作于2023年2月圖書館服務禮儀優(yōu)雅的坐姿第25頁，課件共71頁，創(chuàng)作于2023年2月圖書館服務禮儀優(yōu)雅的坐姿第26頁，課件共71頁，創(chuàng)作于2023年2月圖書館服務禮儀優(yōu)雅的坐姿第27頁，課件共71頁，創(chuàng)作于2023年2月圖書館服務禮儀不良的坐姿第28頁，課件共71頁，創(chuàng)作于2023年2月圖書館服務禮儀不良的坐姿第29頁，課件共71頁，創(chuàng)作于2023年2月圖書館服務禮儀（2）挺拔的站姿◎立如松。站相挺拔舒展精神抖擻?！蛲π厥崭拱晤i沉肩。忌含胸突腹縮頸聳肩?！蚺慷酁樾《∽植诫p手輕握于小腹前一手四指輕輕握住另一手四指顯得嫻靜、大方、自然。◎頭和上身不能歪斜不要依靠在物體上。第30頁，課件共71頁，創(chuàng)作于2023年2月挺拔的站姿圖書館服務禮儀第31頁，課件共71頁，創(chuàng)作于2023年2月圖書館服務禮儀挺拔的站姿◎男士站立時呈立正姿勢，挺胸，抬頭，收腹，目視前方，肩平——顯得穩(wěn)重、自信。第32頁，課件共71頁，創(chuàng)作于2023年2月圖書館服務禮儀第33頁，課件共71頁，創(chuàng)作于2023年2月圖書館服務禮儀（3）含蓄的蹲姿第34頁，課件共71頁，創(chuàng)作于2023年2月圖書館服務禮儀（4）矯健的行姿◎行如風。行姿輕松矯健朝氣蓬勃?！蛲π厥崭闺p肩平穩(wěn)重心上提。忌駝背含胸甩肩縮頸重心下墜。◎身體協(xié)調步伐平穩(wěn)步態(tài)優(yōu)美步幅適中。第35頁，課件共71頁，創(chuàng)作于2023年2月圖書館服務禮儀（4）矯健的行姿第36頁，課件共71頁，創(chuàng)作于2023年2月圖書館服務禮儀（4）矯健的行姿第37頁，課件共71頁，創(chuàng)作于2023年2月圖書館服務禮儀第38頁，課件共71頁，創(chuàng)作于2023年2月圖書館服務禮儀（5）微笑的表情第39頁，課件共71頁，創(chuàng)作于2023年2月圖書館服務禮儀（5）微笑的表情第40頁，課件共71頁，創(chuàng)作于2023年2月圖書館服務禮儀（5）微笑的表情第41頁，課件共71頁，創(chuàng)作于2023年2月圖書館服務禮儀（5）微笑的表情第42頁，課件共71頁，創(chuàng)作于2023年2月圖書館服務禮儀（5）微笑的表情第43頁，課件共71頁，創(chuàng)作于2023年2月圖書館服務禮儀第44頁，課件共71頁，創(chuàng)作于2023年2月圖書館服務禮儀第45頁，課件共71頁，創(chuàng)作于2023年2月圖書館服務禮儀（6）坦誠的目光第46頁，課件共71頁，創(chuàng)作于2023年2月圖書館服務禮儀第47頁，課件共71頁，創(chuàng)作于2023年2月圖書館服務禮儀第48頁，課件共71頁，創(chuàng)作于2023年2月圖書館服務禮儀3、語言美（1）無聲的溫馨——讓書面用語開啟讀者求知的心扉（2）有聲的關愛——讓服務用語滿足讀者求知的意愿第49頁，課件共71頁，創(chuàng)作于2023年2月圖書館服務禮儀（1）無聲的溫馨——讓書面用語開啟讀者求知的心扉

圖書館書面用語禮儀是體現(xiàn)服務禮儀的一種具體過程和手段，變無形的服務為有形化、規(guī)范化、人性化，特別是體現(xiàn)在圖書館的環(huán)境美化、服務育人等方面，更具彰顯圖書館文化之功能。

第50頁，課件共71頁，創(chuàng)作于2023年2月圖書館服務禮儀1.美麗心情由閱讀開始。2.讀書足以怡情，足以博彩，足以長才。3.知識改變命運，學習成就未來。4.書香伴你同行，閱讀豐富人生。5.幸?；蛟S不排名次，但成功必排名次。6.翻書益智，閱史清心。7.讀過一本好書，如交一位益友。8.品味圖書，品質人生。激勵讀者學習，引導讀者求知的禮儀用語：第51頁，課件共71頁，創(chuàng)作于2023年2月圖書館服務禮儀閱覽室等場所具有親和性的禮儀警示語①：1.微笑是我們的語言，文明是我們的信念。2.成功源自微小的克制。3.座位有限，請讓它得到充分利用。4.求知無涯，借還有期。5.輕輕的我走了，正如我輕輕地來。6.靜，每個人的享受。7.除了知識什么也不帶走，除了珍惜什么也別留下。第52頁，課件共71頁，創(chuàng)作于2023年2月閱覽室等場所具有親和性的禮儀警示語②：8.帶走一身書香，留下一室潔凈。9.手邊留情花似錦，腳下留情草如茵。10.地板的宣言：垃圾的親吻不是我要的親密接觸。11.手機靜音，讀者方可靜心。12.天空是溫暖的搖籃，勿向天空吐煙，讓地球心酸。圖書館服務禮儀第53頁，課件共71頁，創(chuàng)作于2023年2月圖書館服務禮儀（2）有聲的關愛——讓服務用語滿足讀者求知的意愿1.接待讀者：圖書館員接待讀者要面帶微笑，主動問好，并使用尊稱敬語。如“您好！歡迎您到**圖書館來！很高興為您服務！”2.傾聽需求：

對讀者的借閱要求與咨詢的問題，要全神貫注認真傾聽。對沒有聽清楚的地方要禮貌地請讀者再說一遍第54頁，課件共71頁，創(chuàng)作于2023年2月圖書館服務禮儀3.端正態(tài)度：接到或明確讀者的需求后，應回答：“請稍等！”或“好！”體現(xiàn)出愿意為讀者服務的思想態(tài)度。4.提供服務：針對讀者的借閱需求提供相應的服務?！澳?，請出示借閱證！”對于不熟悉館藏布局或書刊排架的讀者，要主動引領他們到不同的服務區(qū)滿足讀者需求。第55頁，課件共71頁，創(chuàng)作于2023年2月圖書館服務禮儀5.解答咨詢：對讀者咨詢的問題要耐心細致地解釋答復，做到有問必答。若遇不清楚的問題可以坦言相告?！皩Σ黄?，我不太確定，如果你能等一會兒，我馬上去查詢。”回答問題要負責任，不要不懂裝懂，模棱兩可。6.指引幫助：當讀者提出的服務需求我們一時滿足不了時，應向其講清原因，并向讀者表示歉意?！氨?，您要的那本書已借出（或本館沒有，我可以為您辦理預約借書，好嗎？”第56頁，課件共71頁，創(chuàng)作于2023年2月7.承擔職責：如遇系統(tǒng)故障、檢修、停電等特殊情況中斷服務時，應打出標語廣而告之。如：“系統(tǒng)正在檢修，如給您造成的不便請見諒！”8.尊重讀者：需要讀者協(xié)助時，首先要表示歉意，如“對不起，打擾一下，您可以幫我一個忙嗎？”對讀者給予的任何幫助與配合都要致謝。圖書館服務禮儀第57頁，課件共71頁，創(chuàng)作于2023年2月圖書館服務禮儀9.避免爭議：若遇某問題與讀者有爭議時，可婉轉解釋或立即采取措施，調整自己，使讀者滿意。如讀者仍不滿意，可向上級報告，請求調解，不可與讀者爭吵。10.執(zhí)行規(guī)則：在涉及規(guī)章制度等原則性的問題上，服務人員態(tài)度要明確，但語言要婉轉，既要言之有“禮”，又要言之有“理”。第58頁，課件共71頁，創(chuàng)作于2023年2月圖書館服務中常用的文明禮貌語①◎歡迎您到***圖書館來！◎請您出示您的借書閱覽證。◎對不起！請您先到存包處存包?！蛘垎栁夷転槟鲂┦裁?？◎您有什么問題需要解決？◎對不起！您要的書已借出，您可以辦理

預約手續(xù)，等書還回來時與您聯(lián)系?！驅Σ黄穑∧阋臅^里沒有，請您做好

登記，有書時與你聯(lián)系?！蚰业臅跉v史大類，讓我?guī)?！?9頁，課件共71頁，創(chuàng)作于2023年2月◎別客氣，這是我們應該做的！◎我們這兒是開架借閱，您可以自己到書架

上任意挑選?！驅Σ黄穑∵@本書不是放這兒的，請讓我來

替你上架?！蚰€有什么不清楚的地方嗎？◎請您先查目錄！◎對不起！我們正在清點圖書請您配合一下。◎請您把書收好！◎請您保持安靜，謝謝合作!圖書館服務中常用的文明禮貌語②第60頁，課件共71頁，創(chuàng)作于2023年2月圖書館服務禮儀第61頁，課件共71頁，創(chuàng)作于2023年2月圖書館服務禮儀第62頁，課件共71頁，創(chuàng)作于2023年2月圖書館服務禮儀第63頁，課件共71頁，創(chuàng)作于2023年2月第64頁，課件共71頁，創(chuàng)作于2023年2月第65頁，課件共71頁，創(chuàng)作于2023年2月4、崗位規(guī)范圖書館服務禮儀第66頁，課件共71頁，創(chuàng)作于2023年