驚喜服務營銷 第二、三章 產品賣點解析、話術

/第二章產品功能及賣點解析第一節(jié)來電提醒一、來電提醒定義:當被叫用戶關機、不在服務區(qū)、遇忙或無應答時,來電提醒業(yè)務將根據業(yè)務規(guī)則記錄主叫用戶的來電信息（主叫用戶的號碼、時間、撥打次數等），當被叫用戶手機狀態(tài)恢復正常后，將在第一時間被告知主叫用戶的來電信息和留言信息，并向主叫用戶發(fā)送被叫用戶的開機提醒。產品功能及賣點解析核心功能賣點：來電短信提醒解析：首先,人們在什么樣的情況下會接不到別人的電話？其次，人們?yōu)槭裁磿霈F這些情況？第三，來電提醒究竟能幫客戶解決什么問題?人們在手機關機、不在服務區(qū)、正在通話中或者無應答的時候往往接不到別人打來的電話。不在服務區(qū)以及正在通話都是由客觀原因引起的，客戶由于手機沒電并且無法及時補充電量以及手機故障等原因引起的關機是客觀情況.此外,人們還有可能因為疲勞想好好休息、會議要求、等等現實主觀的情況會關機。來電提醒可以幫助人們在不得不關機或者想關機的時候不漏接任何電話?？梢员ＷC客戶的休息、感情、經濟利益等等不受損害?，F實生活當中能夠幫助客戶解決太多實際的問題,下面來看幾個具體的例子:袁志剛是一家公司的銷售代表,他正在洽談一筆三百萬的業(yè)務。這個項目即將招標的時候，對方單位給各個供應商打電話希望可以再商談下價格，進行二次報價.給袁志剛打電話的時候正好他在出差的途中，手機沒有電了。對方給他打了好幾次電話都沒有能夠接到。而志剛對此事一無所知。結果可想而知，他丟掉了這個單子。但是如果他開通了來電提醒業(yè)務,在開機后收到對方的來電信息及時回電，結果就很有可能是另一種情況。華子正在戀愛，有一次他和女朋友逛街鬧了點小別扭結果不歡而散?；厝サ耐局腥A子手機沒有電關機了，他的女朋友在他關機期間打了幾個電話想和他和解,但是一直沒有打通。他的女朋友就認為劉先生是故意關機不理他，就感覺華子比較小氣不顧她的感受.而華子由于沒有接到電話也賭氣一直不給女朋友打電話,最終兩個人因此而分手。但是如果劉先生開通了來電提醒功能氣結果就有可能不是這樣了。李經理是一家公司的采購經理，平時業(yè)務繁忙,來往電話特別多。很多時候工作疲倦了想利用中午吃飯后好好休息一會?？扇绻P機又怕有重要電話找他，不關機又老是有很多不相干的電話打過來，根本就沒有辦法好好午休。后來他到移動營業(yè)廳開通了來電提醒功能，就可以在想休息的時候放心的關機休息了。第二節(jié)無線音樂定義:無線音樂業(yè)務是用戶利用手機等通信終端，以SMS、MMS、、WWW等接入方式獲取以音樂為主題內容的相關業(yè)務的總稱,無線音樂業(yè)務以無線音樂俱樂部為核心業(yè)務,具體包括現有的彩鈴、振鈴、無線音樂俱樂部、無線首發(fā)、無線音樂搜索、音樂隨身聽以及全曲下載等業(yè)務。一、彩鈴定義:彩鈴業(yè)務是一項由被叫客戶定制，為主叫客戶提供一段悅耳的音樂或一句問候語來替代普通回鈴音的業(yè)務.產品功能及賣點解析核心功能賣點一：個性化鈴音解析:彩鈴是為客戶提供悅耳的音樂或者個性化的鈴音來替代傳統(tǒng)的“嘟嘟”回鈴聲的一種業(yè)務?；剽徱羰墙o別人在呼叫等待的時候聽的，彩鈴作為自己向別人個性化的展示以及自己對別人情感的一種表達，是一個非常高效的方式。來看兩個具體的例子:小謝正在熱烈的追求公司的另一個女孩子，但是那個女孩好像并不為所動。朋友給他出了一個主意,讓他到移動營業(yè)廳把對那個女孩的最深情告白錄制成彩鈴，那個女孩給他打電話時聽到了這段彩鈴,非常感動,最終答應了小謝的追求。一個彩鈴讓小謝贏得了愛情。小馮平時是個比較內向、略顯木訥的青年,剛剛參加工作。同事們感覺他平時不怎么說話,與大家也沒有什么交流，平時他似乎在公司消失了一樣，很多機會也就和他擦肩而過。他下決心要改變這種境況，但是怎么改變呢？他有一次給一個同學打電話,在等待接通的過程當中聽到同學的鈴音相當有個性，給了他很大的觸動。于是他就開始注意為自己的手機選擇不同的音樂作為鈴音，一次來表達自己的心情。當開心的時候就選擇歡快的歌曲，當工作遇到困難時就選擇立志的歌曲,總之，他的同事在撥打其電話的時候都能通過不同的音樂來感覺他現在的所想，與他的交流也逐漸真多，并且在他的帶領下，大家也都習慣了用不同的彩鈴音樂表達自己的心情。核心功能賣點二:企業(yè)以及產品宣傳解析:彩鈴是撥打電話者在等待的時候聽的,如果我們的鈴音不是“嘟嘟”聲,而是產品的宣傳，不僅將產品做了廣告宣傳,同時這種新穎的形式也會給別人耳目一新的感覺。那么我們的企業(yè)將公司或者公司產品的宣傳作為企業(yè)員工的鈴音，毫無疑問就可以產生非常好的廣告效果,而且這種效果是巨大的，同時費用低廉，比在媒體上做廣告便宜很多。這個功能比較適合于集團客戶，但我們有很多個人客戶也適用。比如現在很多的個體工商戶，他們就是我們這個功能的潛在使用者?？梢姴殊徳诂F代社會不僅僅只作為回鈴音，它的功能完全可以擴大并且應用到商業(yè)領域。下面就讓我們來看兩個真實的案例。先看一個集團客戶的案例：倪良武自己開了一家公司,是國內一家企業(yè)的地級市代理，產品不錯，但是公司只有5、6個銷售人員，資金有限不能進行廣告的投入宣傳，因此遲遲不能打開局面。后來經過移動一名客戶經理的介紹他將公司的產品宣傳設計成獨特的鈴音,并且讓公司所有的員工包括他們的一些親屬都使用該鈴音,花了很少的錢，卻做了相當范圍的宣傳，公司的業(yè)務也慢慢打開了局面,取得了不錯的經濟效益。再看一個個人業(yè)務的案例：孫明開了一家寵物醫(yī)院，做廣告對他來說費用太高,初期他一直在為怎么樣宣傳犯愁。有一次他聽朋友說移動可以定制個性鈴音，他靈機一動，到移動營業(yè)廳，讓移動的工作人員給他寫了一段非常簡練的廣告語,將自己醫(yī)院的特色、自己的特長用一種詼諧的語調錄制出來，自己印制了很多名片,上面有自己的聯系電話和地址,將這些名片到幾個小區(qū)去發(fā)放，一些家里有寵物的居民打電話時一聽鈴音就被這獨特的介紹吸引，抱著一種新奇的態(tài)度到寵物醫(yī)院來看，孫明很快就擁有了自己的客戶群。之后他又到移動重新錄制了彩鈴，將一些養(yǎng)寵物的注意點錄制成快板的形式，這些客戶在有事撥打的時候聽到，感覺孫明很用心,就這樣他的客戶越來越多,而且越來越穩(wěn)定,生意就越做越好.附：關聯業(yè)務：鈴音盒二、鈴音盒定義：鈴音盒是將現有的鈴音內容打包,分發(fā)到彩鈴平臺上進行使用的業(yè)務，是彩鈴業(yè)務的一個補充功能。鈴音盒內歌曲每月將自動進行更新,每月交固定費用。鈴音盒做為一個整體，用戶均無法對其進行分割使用。用戶定購鈴音盒后,可選擇對該鈴音盒的鈴音進行各項設置,包括隨機播放或輪播等其他彩鈴業(yè)務提供的播放方式。產品功能及賣點解析核心功能賣點：手機彩鈴自動更新解析:彩鈴的種類正在逐步增多,用戶對于彩鈴的潛在需求也在逐步擴大。許多用戶已經不滿足于一成不變的鈴音，而希望彩鈴能夠自動更新。鈴音盒即能為用戶提供此種便捷的服務。系統(tǒng)每個月將會定時為用戶更換彩鈴，讓用戶的彩鈴每個月都有新意，免去自己更換的種種麻煩.用戶還可以對鈴音盒進行默認鈴音、分組鈴音、分時鈴音和輪播的設置,在簡便的操作中不失自我個性。思晨是一家軟件公司的程序員,工作起來沒日沒夜,戲稱自己是不見天日的人。但他不希望自己因為工作繁忙而喪失生活樂趣，在彩鈴剛推出之際就開通了這個業(yè)務，而且經常更換。只是因為有時實在忙不過來,就會忘記更換。在營業(yè)廳搞促銷活動的時候，思晨聽說了鈴音盒這個新業(yè)務，資費便宜,每月又能幫自己更換彩鈴，就讓營業(yè)員幫他辦理了一下。從那以后,他便成為了鈴音盒的忠實用戶.注：鈴音盒有不同歌曲類型組合可供客戶選擇，如影視金曲、懷舊經典、時尚金曲等.三、無線音樂俱樂部定義：無線音樂俱樂部是中國移動喜愛音樂的用戶的社區(qū),無線音樂俱樂部整合音樂內容、推廣渠道、聯盟商家、終端廠商等資源，將無線音樂相關產品和服務直接面向用戶進行打包銷售，向用戶提供一站式的全方面音樂體驗和消費。產品功能及賣點解析核心功能賣點一:動聽彩鈴振鈴超值下載解析:伴隨著彩鈴、振鈴使用普及程度的不斷提高，彩鈴、振鈴自身所承載的意義和功能也在日趨豐富.人們通過為自己定制不同的彩鈴、振鈴來標榜個性、分享心情、遞送祝福等。彩鈴、振鈴的折扣下載，正好可以滿足人們通過鈴音及時傳情達意的心理需求,拉近彼此在生活上、工作上的距離,心有“鈴”犀一點通。折扣下載的超值優(yōu)惠，讓用戶不必顧忌經常更換彩鈴、振鈴的費用負擔，想換即換,鈴隨心動.阿寶是某企業(yè)客戶服務部門負責投訴處理的客戶代表,每天要接待不少前來投訴的客戶。雖然阿寶是個開朗樂觀的女孩，但遇到一些情緒過于激動、無理取鬧的客戶，下班之后免不了心里還是有點不舒服。阿寶的朋友看見她有時郁郁寡歡，就推薦她加入無線音樂俱樂部,通過音樂的方式調節(jié)心情。阿寶現在已經是無線音樂俱樂部的高級會員了，下載彩鈴、振鈴時享受７折優(yōu)惠,用她自己的話來說是“心情不爽，我就換鈴，好像立即換了一種心境".朋友同事通過阿寶的彩鈴也能多少體會出她的心情,總能在她最需要的時候給予及時的安慰和關懷。核心功能賣點二：新鮮音樂資訊免費飽覽解析：音樂的大千世界，時刻都在發(fā)生著日新月異的變化。流行指標、樂壇動態(tài)、明星動向、專輯發(fā)布等信息,是目前很多學生和白領支持偶像的行動指南和茶余飯后的談資。新鮮的音樂資訊，通過手機就能及時、便捷、免費地獲取，省去了登陸網絡的繁瑣過程和篩選信息的時間耗費。皮皮是個帥氣可愛的高中生,特別喜歡聽HＩP－ＨOP、R＆B曲風的歌曲。在忙碌的學習之余,最大的樂趣就是通過電視、網絡等媒體搜集相關的歌曲和訊息。不過讓他有些郁悶的事情是父母認為他學習不夠用功，成天把時間浪費在電視和網絡上,玩得太過了。有一回他去營業(yè)廳充話費，在營業(yè)員的推薦下,他成為了無線音樂俱樂部的普通會員,免費獲得了極其豐富的音樂資訊。從此，他既節(jié)省了很多時間用于學習,又得到了父母的理解支持,更能樂此不疲地跟一幫好朋友分享音樂心得。核心功能賣點三：明星零距離搶票機會解析：現場音樂的視聽感受具有家居音響效果的不可比擬性，再加上目前明星偶像在大眾之中的號召力和影響力與日俱增,人們在喜愛、崇拜、好奇等心理的驅使下，對演唱會、明星見面會之類活動的參與熱情相當高漲。但苦于這類活動的稀缺、高價，人們往往心有余而力不足。無線音樂俱樂部的明星互動環(huán)節(jié)，能給予會員很多此類活動的搶票機會。普通會員有機會參加音樂沙龍會或明星見面會，高級會員有機會參加音樂沙龍會或明星見面會,更可享受會員專場的歌星演唱會,視聽盛宴一網打盡。張平是一家公司的設計部主管，平日的工作緊張而忙碌。他跟女友相識多年，但因為工作的關系屢次爽約，陪伴在女友身邊的時間也隨著職位的上升而越來越少。女友性情溫和，善解人意,但心中的顧慮和抱怨也越積越多。眼看兩人的關系漸行漸遠,張平也有些不知所措。數月后的一天，身為無線音樂俱樂部會員的張平得知了一場演唱會的搶票機會，而且這場演唱會的嘉賓是女友非常喜歡的歌手,于是馬上采取行動,搶票到手。在演唱會中，張平與女友度過了浪漫難忘的時光，之后彼此的感情愈發(fā)堅定。核心功能賣點四：最IN音樂搶先試聽解析:流行音樂的潮流變革層出不窮,現在部分人群對于音樂享受的追求,不僅僅停留在數量和質量上，已經發(fā)展到追求音樂“IN”的程度，即潮流程度、新鮮程度、時尚程度.他們渴望在第一時間，聽到最新最熱的歌曲,慢半拍則意味著在朋友圈中的落伍。無線音樂俱樂部的首發(fā)音樂,無疑為用戶提供了一種獲取最新熱門單曲的最簡便、最迅速的途徑。小佳從事同聲翻譯工作，需要在不同的城市之間來回穿梭。她自小酷愛流行音樂，但自從參加工作以后,時常出差，就沒什么時間在家好好聽歌了，存在手機的歌曲大多是陳年老歌。朋友跟她提起的好歌，她居然連歌名都沒聽過,這讓她覺得自己跟朋友圈實在快要脫節(jié)了。好在有一次１0086打電話給她,使她了解了無線音樂俱樂部的相關業(yè)務內容，她隨即加入了無線音樂俱樂部.在工作的途中，通過手機就聽到了朋友推薦以及自己喜歡的最新單曲。其他功能賣點：MＶ及明星圖片下載解析:許多人喜歡聽歌手的歌曲，不單緣于歌曲的動聽，也是出于對歌手本人的喜愛與支持.在MＶ中欣賞歌手聲情并茂的表演或在明星圖片中加深對其了解、獲得審美樂趣等，都能使人們獲得心理上的某種滿足。通過手機下載MV及明星圖片,可以讓用戶想看就看，隨時感覺自己喜愛的明星就在身邊.附:關聯業(yè)務：音樂隨聲聽四、音樂隨身聽定義：音樂隨身聽是一種安裝于手機終端的音樂客戶端軟件。它是一種新型的音樂體驗消費平臺，用戶通過音樂隨身聽，可以在線收聽中國移動提供的完整音樂,支持下載帶版權保護的全曲音樂，也可以訂購彩鈴、下載振鈴.目前音樂隨身聽分為兩個版本,１.0版支持在線聽歌、振鈴下載、彩鈴定制、俱樂部會員服務等功能;2．０版本新增全曲音樂下載。產品功能及賣點解析核心功能賣點一：全曲完整在線收聽、下載解析：一般情況下,通過手機聽到的音樂多為歌曲片段，對音樂享受有較高要求的人群來說,這樣會影響歌曲欣賞的完整性。全曲在線收聽、下載有針對性地解決了這一問題。全曲在線收聽、下載的歌曲均為高保真數字音樂,正版保障，高質享受.而且全曲在線收聽、下載免收GPＲS流量費，無線音樂俱樂部高級會員能夠免費使用全曲在線收聽。值得一提的是，全曲在線收聽、下載的獨特之處是支持按歌手、歌名模糊搜索、斷點續(xù)傳，并且歌詞同步顯示.此外，用戶還可以將全曲贈送給其他用戶,優(yōu)質音樂朋友共享。葉子是中文系的大學生,愛好文學,喜歡音樂，偏愛JAＹ的歌曲.上自習課的時候,葉子通常一邊看書，一邊用手機聽歌，甚是愜意。唯一遺憾的是,她手機里的歌曲版本不太完整，有時想聽到JAY的新歌也不方便。偶然的機會，在廣播里聽到音樂隨身聽業(yè)務的全曲下載功能，如獲至寶.于是，她在線收聽了不少歌曲，感覺速度很快、音效不錯.后來，葉子不僅在自己的手機上下載了若干完整的新歌,還把《一個像夏天一個像秋天》這首歌的完整版本贈送給了她的密友，令對方感動不已。核心功能賣點二：彩鈴振鈴輕松訂購、下載解析:彩鈴、振鈴的訂購、下載其實有許多不同的方式可以實現，然而音樂隨身聽的界面十分友好,操作簡單,能夠讓用戶輕松搜索、選定、下載振鈴，設置彩鈴、且可以任意選擇高清版本或精簡版本.英偉是一名媒體工作者，追求時尚，追逐新鮮，在朋友圈中頗受歡迎。出于工作需要和個人愛好,他的彩鈴經常更換.不過，英偉還是有些不太滿意，一方面，彩鈴更換起來比較麻煩，另一方面，可供選擇的彩鈴太少,音質也達不到他的要求。有一天，他去營業(yè)廳辦業(yè)務的時候,特意詢問了一下有沒有更好的方法，營業(yè)員便向他介紹了音樂隨身聽的業(yè)務功能。他隨即嘗試了一次，就喜歡上了?，F在英偉的朋友們時不時就撥打他的電話,隨便享受美妙多變的音樂。?第三節(jié)飛信定義：飛信是“中國移動的綜合通信服務”,融合了短信、GＰRS、語音（ＩVR）、PC等多種通信方式,覆蓋三種不同形態(tài)的客戶通信需求(完全實時的語音服務、準實時的文字和小數據量通信服務及非實時的通信服務），實現短信、在線消息、語音聊天、彩鈴、網上營業(yè)廳、文件共享等多種通信業(yè)務和服務的整合。產品功能及賣點解析核心功能賣點一:免費短信海量發(fā)送解析:現代社會人們利用手機進行溝通越來越頻繁，打電話的花費相對比較高,而且有些不能用語言來表達的就要借助于手機短信，且短信相對便宜，但是如果短信發(fā)送比較多,產生的短信費就比較高。而在電腦終端登錄飛信發(fā)送信息是不需要花錢的，如果用戶下載手機客戶端軟件，并用其收發(fā)短信，只收取GPRS流量費，按每天短信70個字算,1KB的流量相當于發(fā)送7~８條短信，如果選用GＰRS包月套餐,那簡直便宜的無法想象。下面來看一個實際的例子：小曼是一名剛工作不久的公司職員,平時喜歡和同學朋友發(fā)短信，每個月的手機短信費都非常高.而小曼剛工作，收入并不高,每個月高額的短信費讓她感覺有些吃不消。后來她使用了飛信，在電腦端給朋友手機發(fā)送信息不收信息費,手機上也下載了飛信客戶端,并開通了GＰRS10元套餐,一下子節(jié)省了好多話費。核心功能賣點二：永不離線解析：飛信永不離線是指用戶在電腦終端登錄飛信，在電腦端下線以后，對方好友發(fā)送的信息會自動切換到用戶手機上,保證用戶在線聊天不受網絡以及電腦終端限制,永不離線.首先,用戶為什么要在線聊天?其次，網絡以及電腦終端對在線聊天有什么限制?第三，永不離線對用戶在線聊天有什么好處?人們在目前的生活以及工作當中，在線聊天可以及時的將信息進行傳遞共享，可以將人的心情轉化成文字及時傳輸，并且可以在線及時傳輸圖片以及文件。在線聊天以其信息的及時傳輸已經變成人們普遍應用的一種通信工具。傳統(tǒng)的在線聊天需要電腦終端以及網絡的連接,只有在保證這兩點的情況下才可以進行在線聊天，但是，人們在工作以及生活當中，很多時候都不可能同時滿足這兩點要求，這樣在傳統(tǒng)的方式下(比如ＱＱ、MSN等）在線聊天就無法進行。我們在線聊天的時候,經常發(fā)生這樣的情況,正在溝通一些比較重要的事情(比如討論工作或者交流感情），但是因為一些客觀的原因（比如網絡斷了），必須得離開電腦，那么之前的在線溝通就沒有辦法繼續(xù)進行,在這種情況下使用飛信就可以保證剛才的在線溝通不至于因為以上的情形而中斷,保證了溝通的延續(xù)性。在這種情況下就可以保證客戶及時的情感以及信息交流，保證客戶永不離線。下面來看兩個真實的案例：阿峰正和自己的女朋友處在熱戀當中，經常通過在線聊天傳情達意.但是他的工作比較忙碌，需要他不斷地到各個部門之間溝通協調.所以他往往會因為一些手頭突然的事情離開電腦,女朋友發(fā)送的信息就沒有辦法及時回復，他的女朋友經常就會認為李先生不重視不尊重她，兩個人為此鬧了好幾次別扭.用手機發(fā)短信倒是可以解決這個問題,但是每個月手機短信費又太高。后來李先生使用了飛信，在他離開電腦以后女朋友發(fā)給他的信息他都可以在手機上收到并且回復,兩個人就再也沒有為此鬧過別扭;而且省下了不少短信費。核心功能賣點三：８人同時在線電話會議解析:會議在現代的日常生活以及工作當中已經成為了一種必不可少的溝通方式。人們?yōu)榱私鉀Q某個共同的問題或對一些重大的事情進行探討的時候經常召開會議來進行面對面的多向溝通。但是在實際的工作當中，經常會出現組織者急需召開會議,但是有一些參與者因為種種原因而不能到達現場的現象,這樣會議就無法進行，溝通討論的目的更無法達成。而飛信可以支持多達八人的同時在線語聊，就能夠很好的解決這個問題。下面來看一個實際的例子：王經理是一家大型公司的銷售部門的經理，有一次公司在一項業(yè)務上遇到了一些問題，需要和自己部門里的銷售員,公司的財務、采購以及合同審核等部門進行溝通與交流以達成共識,但是他自己以及下面的業(yè)務員都在各地出差,傳統(tǒng)的開會交流不實際，一對一電話溝通比較麻煩,而且大家不可能在一起討論，這個時候他使用飛信在線向需要的6位聯系人發(fā)起語聊要求,在線召開了會議，一個小時之內達成了決議,解決了問題,而公司總共的會議花費才幾十塊錢.核心功能賣點四:群發(fā)信息操作簡便解析:現在人們利用短信來交流感情越來越多,經常使用手機的人們都會有這樣的經歷，同時和幾個朋友短信聊天的時候感覺忙不過來，尤其是在節(jié)日群發(fā)祝福短信的時候,等祝福短信發(fā)完了，手指按鍵都按酸了。使用飛信就不存在這樣的麻煩了,在電腦端使用飛信群發(fā)祝福短信，操作一次就可以給三十多個人同時發(fā)送短信，操作簡便快捷。附:技術參數正確設置手機上網參數，并將客戶端訪問的ＡPN設為CＭWAP使用手機登錄飛信與ＰC電腦互傳文件時，文件的大小不超過2M關聯業(yè)務：GＰRS第四節(jié)手機報定義:手機報是中國移動與國內主流媒體單位合作的一項自有數據業(yè)務，它以彩信通信方式為主，以ＷAP方式輔助瀏覽，向客戶提供及時資訊服務(含新聞、體育、娛樂、文化、生活等內容)。產品功能及賣點解析核心功能賣點一：方便快捷解析：新聞資訊已經成為現代人生活當中不可獲缺的一部分。通過閱讀報刊可以知道世界上發(fā)生的時政新聞,可以獲得讀者所需要的多種資訊,可以通過體育娛樂新聞來愉悅身心.但是傳統(tǒng)的報刊雜志在很多時候會帶來眾多的不便，這里有三個問題，第一，讀者需要訂閱或者到報刊亭去購買,但是很多時候讀者因為一些客觀原因購買報刊也不是很方便;第二，由于報紙的篇幅較大，在很多環(huán)境下閱讀不方便（比如在交通工具上,走路的時候，在咖啡廳、肯德基等人流很多的公共場所）；第三，現在的報刊雜質廣告太多，需要讀者自己去過濾這些廣告然后閱讀。而手機報很好的解決了這三個問題。手機報早晚各一次主動以彩信形式發(fā)送到客戶的手機上,客戶不管在何時何地都可以方便閱讀,而且沒有廣告.是客戶獲得信息相當方便快捷的渠道。來看幾個具體的事例：張大爺退休以后在家,以前早上起來先到樓下信箱拿了報紙然后上樓邊吃早餐邊看。但是現在年齡大了，腿腳不是很便利，上下樓梯很吃力，有時就不太下去拿報紙了。但是一輩子的習慣突然沒有辦法堅持了，感覺很難受。后來他兒子給他買了大屏幕的手機，并且?guī)退_通了手機報,張大爺每天在家足不出戶，看手機就行了。建華剛到一家事業(yè)單位上班,是一個體育迷，每次上班的時候都喜歡到車站旁的報亭買份報紙看看上面的體育版，但是有的時候出門急，正好車子來了就來不及買報紙。每次買報紙以后因為到公司看不太方便，所以他都是坐在車上閱讀報紙?？墒菆蠹埖钠容^大，在車上看報紙的時候由于車子顛簸，且車上人又多,翻來翻去的不方便,尤其是沒有座位的時候。他后來開通了手機報，每天的新聞都定時發(fā)送到手機上,他再也沒有漏過任何一次。此外,手機攜帶方便，閱讀也很方便，在車上再也不怕顛簸，即使沒有座位也能夠方便的閱讀。小麗在一家單位負責行政事務工作，她每天到單位需要做的第一件事就是出板報，將一些時政要聞、天氣預報等以板報的形式與同事分享。但是現在一般報紙的廣告都很多，所以報紙的頁數看上去也很多.她每天翻報紙確定板報內容就要花好多時間。后來她開通了手機報，每天只需要將手機報上的內容抄到板報上就可以了.而且快下班的時候還可以將手機晚報上的內容及時更新在板報上,省心省事。核心功能賣點二：價格低廉解析：現在買一份報紙最低都得五毛錢，全年訂閱其中的任何一份報紙就也得百多塊錢。而手機報（新聞早晚報）一個月3塊錢,一天兩份報紙，一份報紙才5分錢，是原來購買報紙的十分之一，甚至是二十分之一，如果全年訂閱還有優(yōu)惠，絕對省錢。核心功能賣點三：新聞資訊第一時間解析：現在人們都有這樣的感覺，今天買的報紙上面的新聞往往都是昨天發(fā)生的,要知道今天發(fā)生的一些大事的具體情況就得使用網絡,對于不能及時使用網絡的就得等明天的報紙了。而手機報則可以將當天的新聞最快時間的發(fā)送到客戶手機上,這樣,客戶就可以及時了解當前發(fā)生的各類事件了.附:關聯業(yè)務：彩信、GPRS第五節(jié)彩信定義：彩信(英文全稱MultｉmediaMｅｓsagingSerｖice，MＭS即多媒體信息)，一種既可以傳送文字信息,又可以傳送包括圖像、聲音、文本、動畫等多媒體信息的通訊服務.目前提供的業(yè)務形式有終端與終端之間、終端與郵箱之間、終端與應用之間的三種信息傳送形式。產品功能及賣點解析核心功能賣點一：即拍即發(fā)解析：彩信即拍即發(fā)是指彩信業(yè)務與帶有攝像頭的彩信手機相結合,可以提供即時拍照、即時傳送的信息服務。彩信在目前的應用中,是以圖片為主要的傳輸內容.先來看三個問題：首先,人們?yōu)槭裁匆l(fā)送圖片？其次，人們在什么情況下愿意發(fā)送圖片?第三，圖片的傳遞究竟能幫客戶解決什么問題?圖片本身不是人們的本來目的，而是人們?yōu)榱诉_到某種目的的手段，這些目的自然也跳不出人們處于對經濟、情感、名譽、健康的基本利益的范疇.所以，當圖片本身和客戶的利益對應起來并且需要他人分享時,人們就會產生發(fā)送的欲望.圖片本身就具備文字所不能替代的特殊作用，只可意會不可言傳時，圖片恰恰是最佳的載體。施敏是一家建筑公司的施工員,經常需要到外地出差，而且一出差就是很長時間。他非常想念他的太太，經常將自己在外面出差看到的景色、人物風情用手機拍攝下來，另外自己的喜怒哀樂都可以用手機拍下來，用彩信的形式在第一時間發(fā)送給自己的太太.兩個人的感情不僅沒有因為長時間的分離而淡化，反而更加親密.劉經理經營者一家精品店，經營多年,形成了很大一部分老客戶.以前劉經理都是向這些老客戶寄送各種商品的宣傳彩頁，可現在客戶越來越多，這一筆花費讓劉經理心疼不已。現在用彩信就很好的解決了這一問題，不但省下了大筆的費用,而且客戶感知也非常不錯,因為他們無論在何時何地都可以查看了。核心功能賣點二：大容量文件傳送的最佳途徑解析:人們在生活中,尤其在工作中，往往需要傳遞大容量的信息,比如,一篇小說、一份公文、一封長信等等.郵件的方式對電腦、網絡的依賴較強、QQ必須要對方時時在線、信函過于緩慢，傳統(tǒng)的很多方式似乎都無法完全解決這個問題.但我們可以來想一想彩信，因手機不同，針對不同的手機所支持的彩信容量一般為50K，局部地區(qū)為10０K,我們可以計算一下,5０K的彩信相當于25０00個漢字，對于以上的幾種需求幾乎全部能夠滿足，并且及時、準確,也完全不受互聯網的限制.因此，彩信可以在第一時間將大容量的需要傳輸的文件發(fā)送出去，并且完全可以避免對傳統(tǒng)的郵件傳輸方式以及網絡的依賴，是現代企事業(yè)單位工作當中非常實用高效的應用工具.下面看一個真實的例子：張澤群是一家大型公司的辦公室主任，有一次因為工作需要,急需下發(fā)一份文件給公司各個部門的員工,但是公司很多人都在外地出差，他們沒有辦法都接受郵件或者傳真，澤群感覺很棘手。這個時候他的一個下屬想到了運用彩信來下發(fā)文件。他在手機上進行編輯，1000多字的文件一條彩信就編輯完了,然后群發(fā)了出去.以很低的花費及時的將文件發(fā)送出去了.張澤群的那位下屬也因此而得到了公司的褒獎。老李榮升辦公室主任，上任后接到的第一個任務就是單位要出廠報。老李跑前跑后，發(fā)現不但費時費事還花錢。所以建議出季刊。后來經客戶經理介紹了彩信,靈感乍現，就決定用彩信來發(fā)送廠報。這樣不但免去了排版、印刷、運輸、分發(fā)等眾多環(huán)節(jié)，還非常省錢。用現在時髦的話說，還特別“低碳"。附：關聯業(yè)務:GPRS第六節(jié)139郵箱定義：139郵箱是中國移動針對用戶提供的新一代郵箱服務,在具備常規(guī)互聯網基礎郵件服務功能的同時，充分發(fā)揮和利用手機的功能優(yōu)勢,讓用戶可以方便直接地通過手機短信、彩信或者WAP上網等方式，隨時隨地收發(fā)和管理郵件。產品功能及賣點解析核心功能賣點一：收發(fā)電子郵件解析：人們在日常的工作生活當中為了情感的宣泄、信息的共享告知需要以及一些事情和別人進行交流。很多時候因為受到地域的限制不能面對面就需要發(fā)送郵件。發(fā)送郵件有很多種方式,比如傳統(tǒng)的信件、電報、現代的物流(比如快遞）、電子郵件等等。傳統(tǒng)的方式流通時間較長,郵件到達的時間不容易掌握，現代的物流比如快遞費用比較高,而電子郵件比較快捷，相應的費用較少.因此，電子郵件在現代人的工作生活當中得到越來越多的應用。電子郵件需要以電腦終端與網絡為載體,在很多情況下人們不能擺脫對電腦以及網絡的依賴，一旦沒有了這樣的條件，就無法收發(fā)郵件.１３9郵箱不僅支持客戶在電腦終端收發(fā)電子郵件，而且13９郵箱還可以支持在手機上進行郵件的收發(fā)，不受電腦以及網絡的限制，可以讓人們隨時隨地地收發(fā)郵件。下面來看兩個具體的事例：張哲是一名公司職員，有一次快下班的時候他需要接收一份郵件然后轉發(fā)給自己出差在外的領導。張哲在公司等待對方發(fā)送郵件一直到下班人家還沒有發(fā)送過來.正好他約了女朋友一起吃飯,眼看和女朋友約定的時間快要過了，可是對方還沒有發(fā)過來，只能一遍一遍的打電話去催，一遍又一遍的打電話向女朋友解釋。最后等所有事情辦完趕過去赴女朋友的約會時，女朋友已經很生氣了。一頓原本浪漫的晚餐結果不歡而散.鄭鵬程是一家公司的銷售經理，一直在洽談一個項目。有一次在到外地出差的途中,對方公司突然打電話給他說由于工作的臨時變動,要求他三個小時內必須將項目運作的大體方案發(fā)送過去。這個事情由于是他自己一直經辦,方案也是他自己做的，同事又不可能代勞，而他又在火車上，怎么辦呢?他顯得非常著急，和對方公司協商是否可以推遲幾個小時，但是對方公司沒有應允。如果郵件不能及時發(fā)送,很可能這個項目就要丟掉。這個時候和他同座的一名乘客看出他很著急，對他說139郵箱可以在手機上發(fā)送郵件,他立即通過掌上營業(yè)廳開通了，然后在手機上用了1個小時左右的時間將文件編輯好，總算在規(guī)定時間內及時發(fā)送出去。最后將這個項目確定了下來。核心功能賣點二：郵件到達短信提醒解析:很多時候我們在工作生活當中由于對方給自己發(fā)送郵件之后沒有告知,而我們又沒有及時的登錄郵箱，沒有及時處理郵箱當中的郵件,結果耽誤了很多的事情。1３9郵箱在客戶郵箱有新郵件時會以短信的方式進行告知，方便客戶及時處理.敏敏是一名剛剛畢業(yè)的大學生,正在找工作。為此她特意申請了一個139郵箱。他給自己向往的一些公司投遞了簡歷，留了郵箱和手機號碼。之后她就一直在等電話。由于剛剛畢業(yè)忙于找租住的房子，沒有什么時間去網吧上網登錄郵箱。在找房的過程當中手機提醒她有一封新郵件到了。她趕緊登錄郵箱查看，原來是用人單位給她的面試通知，去面試后就被錄用了。如果她當時沒有收到郵件到達的信息錯過面試時間,就與這份理想中的工作失之交臂了。核心功能賣點三：每月免費電子賬單解析：人們在使用移動號碼的時候，每個月花了多少錢，都是怎么花的這是客戶普遍比較關心的問題。部分客戶比如年輕的白領、一些商務人士通過網絡（網上營業(yè)廳）來查詢，還有部分通過掌上營業(yè)廳，但是大部分的客戶都是到營業(yè)廳去查詢，比較麻煩。開通了1３９郵箱以后就可以定時的收到以郵件形式發(fā)送的電子話費賬單，并且是免費的。讓客戶真正明白消費,并且給客戶提供了很大的便利。核心功能賣點四:手機號就是郵件地址解析:現在的電子郵件地址大部分都是英文，不方便記憶。而139郵箱對應的是客戶的手機號碼,因此，手機號就是郵件地址，非常好記。核心功能賣點五：免費網盤，信息安全有保障解析：139郵箱向客戶提供免費的大容量網盤,客戶可以把重要的信息資料傳送打網盤上保存起來，那樣，即使電腦出現問題，也不怕資料丟失。其他功能賣點:可發(fā)送短信、彩信解析:139郵箱支持短信群發(fā)、定時發(fā)送,還能夠提供經典的短信庫，此外還可以在郵箱上編輯收發(fā)彩信,圖片、文字、彩信,想怎么組合就怎么組合，并且每個月還有一定的免費發(fā)送數量.附：關聯業(yè)務：ＧＰRS、彩信、飛信第七節(jié)手機錢包定義:將客戶的手機號碼與銀行卡帳戶綁定，客戶再通過手機短信、語音等操作方式對手機錢包帳戶進行管理,實現方便的個性化金融服務和快捷的支付渠道.產品功能及賣點解析核心功能賣點一:查繳話費解析：在現在人們的日常聯系當中移動通信扮演著越來越重要的作用,成為人們工作生活的重要助手.如果手機話費使用完了又不及時繳納系統(tǒng)會自動停止該號碼的一切使用功能。這就意味著人們的移動通信中斷，自己的親人朋友、工作上的伙伴等聯系自己就很困難，就會給自己的生活工作帶來很大的麻煩.手機錢包可以實時查詢話費余額,同時因為手機號碼與銀行卡賬戶綁定，通過一些簡單的操作為自己的手機自動充值。保證客戶的手機永不停機，保障客戶的移動通信暢通?，F代社會商機稍瞬即失，保持通信的暢通就也就保證了商機來時不被自己耽誤。核心功能賣點二：購物消費解析：通過手機錢包可以極大的方便客戶在消費時的款項支付。只需手機對著終端輕輕一刷，則可以完成交易。同時，還可以實現對彩票、游戲點卡等多種小額購買行為實現遠程手機操作，不受空間限制，隨時隨地可以進行購買。隨著加盟商家越來越多，手機錢包適用的的范圍將越來越廣。如信用取現、代繳費、信用簽單、轉賬等.第八節(jié)號簿管家定義：號簿管家業(yè)務是指移動用戶將移動終端中的信息（通訊錄、日程安排等)以無線或有線方式與移動網絡中的服務器保持一致,并可使用多種終端、多種接入手段查詢和管理信息的業(yè)務。產品功能及賣點解析：核心功能賣點一:無限量的通訊錄解析:隨著科技的發(fā)展,人們的聯系方式也越來越多。比如固定電話、手機、書信、郵箱、在線聊天工具等等.人們經常會發(fā)現朋友的各種聯系方式散落在自己的手機、電腦、記事本等里面，有的時候想找，依靠回憶需要找半天.給自己的工作和生活帶來很大不便.移動的號簿管家可以實現將自己親朋好友的固定電話、手機、書信、郵箱、在線聊天工具等多種聯系信息集中管理和查詢使用，并且可以存儲海量的聯系人信息，再也不會因為手機內存不夠存儲不下或者記錄本記錄滿了需進行更換，相當便利。核心功能賣點二:安全的信息備份解析：人們在日常的生活當中將各類聯系人的通訊錄備份在手機、電腦或者記事本當中,有的時候不小心會遺失手機、記事本等,而且這種情況屢見不鮮。一旦遺失，通訊錄也就遺失,給自己的日常聯系造成不便，而且如果落入一些別有用心的人手中，會給自己以及親朋好友帶來很大的麻煩。此外隨著手機技術的日益發(fā)展，人們經常會更換自己的手機，更換手機的同時就要將原有手機里面的號碼重新輸入到新手機當中,這也是非常麻煩的事情.號簿管家可以使我們的客戶在客戶遺失或更換手機時，直接從服務器上將已儲存的通訊錄信息下載到手機上，方便快捷，聯系人信息不會丟失,同時再也不要一個個的錄入聯系人信息了。下面來看一個具體的例子:華生在一家公司做銷售，平時將自己的客戶以及親朋好友的聯系資料都儲存在手機里面。有一次在下班回家的途中手機被人偷了，沒有辦法找回。手機丟了不要緊,關鍵是里面那么多的客戶聯系資料找不回來，華生就沒有辦法主動和客戶聯系，尤其是有幾個意向非常好的項目。后面的工作如何開展華生想都不敢想。就在華生痛苦懊惱的時候，他的女朋友小麗幫助他補了一張卡并且從服務器上將聯系人的信息下載了下來。原來是之前不久他和小麗去營業(yè)廳辦理親情號碼的時候，小麗幫他辦理了號簿管家功能，只不過華生沒有在意罷了。這件事情之后,華生非常感激小麗，而且兩個人的感情更加堅定了。核心功能賣點三:個人號碼變更通知解析:人們經常會因為工作生活變更，更換自己的手機號碼。換號以后為了自己的親朋好友能夠聯系到自己，就要將自己的新號碼進行逐個的通知,通過編輯短信或直接打電話告知,都相當的麻煩.號簿管家在客戶的手機改號的時候，系統(tǒng)就幫助客戶通過短信通知其通訊錄中的聯系人，省心省事。核心功能賣點四：短信群發(fā)解析：現在人們利用短信來交流感情越來越多,經常使用手機的人們都會有這樣的經歷,同時和幾個朋友短信聊天的時候感覺忙不過來,尤其是在節(jié)日群發(fā)祝福短信的時候,等祝福短信發(fā)完了,手指按鍵都按酸了。使用號簿管家就不存在這樣的麻煩了。短信編輯好以后,一次性就可以給數十人同時發(fā)送，方便迅速。核心功能賣點五：紀念日提醒及祝福推送解析：人們在日常繁忙的工作生活當中經常會忘記自己親朋好友的生日,或者是忘記自己一些值得紀念的紀念日（比如結婚紀念日）等等。很多時候忘記了，傷害的不僅僅是感情，甚至會損害人們的經濟利益。使用號簿管家后,客戶可選擇若干聯系人,輸入紀念日及其祝福信息，到時系統(tǒng)將直接給這些聯系人發(fā)送祝福短信，不僅可以聯絡朋友間的感情，更能幫助客戶維系業(yè)務關系.下面來看一個例子：陳雪在一家公司做銷售員,平時工作認真仔細.有一次在營業(yè)廳聽營業(yè)員介紹號簿管家的功能感覺不錯就辦理了，回來以后認真細致的將聯系人信息錄入,并且將平時搜集的客戶、同事以及他們親人的生日和打聽到的紀念日都做了備份。在后來的工作當中每當到客戶生日或者紀念日的時候,客戶都會收到系統(tǒng)自動發(fā)送的祝福短信，并且從無遺漏.因此她和客戶的關系越處越近，單子越做越多，同時同事們也都和她很親近.不久，陳雪就因為業(yè)務突出，和同事們關系融洽被公司任命為銷售部經理。關聯業(yè)務:彩信、來電提醒第九節(jié)手機上網定義：Mo手機上網是中國移動向客戶提供的通過手機以無線方式訪問互聯網的業(yè)務。WＡＰ網站類似于WWW網站,可為客戶提供娛樂、商務和生活等豐富多彩的內容,真正實現了手機上的迷你互聯網.產品功能及賣點解析核心功能賣點一：隨時訪問互聯網解析：隨著時代的發(fā)展，互聯網已經成為人們生活不可或缺的一部分。但傳統(tǒng)的上網方式總是受到電腦終端以及線路的限制。而在手機日益普及的今天,利用手機終端接入互聯網則大大的方便了客戶，不受地域與空間限制，隨時隨地接入互聯網，享受網絡精彩生活.核心功能賣點二:基于手機終端多用應用的基礎平臺解析：隨著手機技術的不斷發(fā)展，手機早就不再只是通訊工具,而越來越成為一個應用中心。如前文所提到的彩信、飛信、139郵箱、手機報、無線音樂等應用,包括更豐富的手機游戲、手機閱讀、手機理財等等都是以手機上網為基礎的功能應用.因此，手機不上網，等于就是廢了一部手機.手機閱讀定義：手機閱讀是中國移動通過多樣化的閱讀形式向用戶提供各類電子書內容，以在線和下載為主要閱讀方式的自有增值業(yè)務.從業(yè)務載體看，手機閱讀提供以移動終端(包括手機、手持閱讀終端）為主要閱讀載體,以WAP、客戶端和手持閱讀終端為主要業(yè)務方式，以WＷＷ和彩信方式作為補充。從產品形式看，手機閱讀平臺為用戶提供各類電子書內容，包括圖書、雜志、漫畫等；用戶可以在終端上選擇感興趣的內容在線閱讀，也可下載之后離線閱讀。產品功能及賣點解析核心功能賣點一:海量閱讀隨時隨地解析：現代人生活節(jié)奏不斷加快，社會競爭不斷加劇，人們對學習充電、調節(jié)減壓、養(yǎng)生美容等等的咨詢需求越來越多。電子閱讀的方式極大的方便和豐富了人們的閱讀生活.而手機閱讀在此時應運而生，讓人們拜托了對電腦終端和網絡的限制，在自己的手機上就可以飽覽群書?；蛟诰€閱讀也可以先下載后離線閱讀。核心功能賣點二：資費靈活解析：手機閱讀當前主要提供兩種資費方式，一是按字數收費,而是包月。其中按字數收費以千字為單位，不足千字見面原則進行.包月目前提供3元，5元兩種方式，客戶可以更具自身需求任意選擇。?第三章數據業(yè)務情景營銷話術【概念】情景營銷話術是指把產品的營銷過程根據不同的場景（包括客戶來辦理的業(yè)務類型、客戶類型、營銷方式等）綜合因素而設定的標準化語言表達方式，話術的主要特點是以最精煉、最生活、最符合客戶消費心理的邏輯進行文字的科學組織，以便于在實際的工作中對營銷代表形成有效的指導，增加數據業(yè)務推薦成功率。第一節(jié)來電提醒推薦方式：前臺推薦情景設定一:客戶來營業(yè)廳前臺入網,來電提醒作為捆綁業(yè)務推薦(服務流程規(guī)范用語此處省略)營業(yè)員:XX先生/女士，您選擇的這個套餐中還包含一個非常實用的業(yè)務功能,有這個功能您就再也不用擔心因為手機關機、沒電或不在服務區(qū)而漏接電話了，這個功能就叫來電提醒【客戶利益首要原則，首先說明產品最吸引客戶的部分，而把“來電提醒"這個概念放在句末,有助于客戶對概念的理解】，費用已經含在套餐的基本費用里了,這可是我們移動公司專門為客戶精心設計的套餐功能組合。(說明:在推薦捆綁的業(yè)務時,在用戶辦理入網手續(xù)之前,不需要對捆綁業(yè)務做過于詳細的說明，只要把業(yè)務最實用、最吸引客戶的部分說出,以獲得客戶最快速的認可，待客戶基本認可后再向客戶補充說出該業(yè)務的其他功能)客戶辦理入網手續(xù)之中或之后營業(yè)員：XX先生/女士,現在剛好有時間，我再把來電提醒的其他功能向您說明。來電提醒還能夠根據您的實際情況進行呼叫轉移設置,一會我可以給你示范操作一下。(說明:對于業(yè)務的輔助功能可以在成交后進行補充說明。但如果之前說明的賣點還不足以促使客戶購買，也可以提前說出。）情景設定二：客戶來營業(yè)廳補／換卡，推薦來電提醒(非捆綁，收費）（服務流程規(guī)范用語此處省略）營業(yè)員:XX先生/女士，像您這樣卡突然壞了（或遺失了）肯定會漏接很多電話的呀?【營業(yè)人員結合話語內容，表情可稍顯焦慮的神態(tài)。封閉式問話，可直接切中客戶利益點，從而獲得描述產品賣點的機會】客戶：可不是嘛,所以就急著來換卡了營業(yè)員：如果您事先開通了來電提醒這個功能就好了【用“功能”替代“業(yè)務”，讓客戶覺得營業(yè)員不是在推薦業(yè)務,而是在幫助他解決問題】,這樣即使您現在卡壞了,也不會漏接任何一個電話?！驹捫g中需充分聯系客戶的實際利益】客戶：有這樣的事？營業(yè)員：嗯，開通這個功能后，在您手機關機、沒電、不在服務區(qū)或者象您現在這樣卡突然損壞了的情況下,別人撥打您的手機，我們移動會在您換卡重新正常開機后發(fā)送短消息給您,告訴您有哪些人曾經撥打過您的電話,您可以根據提示有選擇的回復，這樣就不會漏接任何一個電話了?？蛻?哦,是這樣啊營業(yè)員：要不,我現在為您開通這個功能吧,這樣可以避免很多麻煩呢.【站在客戶的立場講話。“避免”及“很多麻煩”可重音強調】客戶:開通這個要多少錢？營業(yè)員:這個功能收費很便宜的，只要【重音】每月3元錢,相當于每天1毛錢，而且【重音,邏輯結構嚴密，強烈的遞進關系】您還可以根據您的實際需要設置呼叫轉移,我相信這些功能都十分適合您!客戶：那你幫我開個吧!情景設定三:客戶來營業(yè)廳辦理其他業(yè)務,如繳費、咨詢問題等，推薦來電提醒（收費）（服務流程規(guī)范用語此處省略）營業(yè)員：XX先生／女士,我相信您平時一定會因為手機沒電或關機而漏接過電話吧？【此句為心理引導的封閉式問話。利用的是客戶利益首要原則,通過口語化的表述直接切中客戶利益?！靠蛻艋卮鹨唬菏前?有過營業(yè)員：那您現在可以不用擔心了【結合客戶利益，站在客戶的立場講話】，我們移動公司專門為此開發(fā)了一種新功能【用“功能"替代“業(yè)務”】，叫來電提醒.您只要【重音】開通這項功能，當您手機沒電,關機或不在服務區(qū)無法接聽電話的時候，如果有人撥打您的電話,那么在您手機正常開機后，我們移動公司就會以短信的形式通知您，誰曾經撥打過您的電話，您就可以及時【重音】的回復過去，這樣，您就不會因為漏接電話而造成什么不必要的損失了?！窘Y合客戶利益，可包含客戶的感情利益（因為沒接到電話和家人鬧起矛盾）或經濟利益(因為漏接電話而損失一筆訂單）等】客戶回答二：不會的，我手機24小時開機營業(yè)員:那我想您一定很忙，而且電話都很重要【什么樣的人很忙，電話重要?一般為重要的、忙碌的、有事業(yè)、成功的人等等.此句為帶有“贊美"意味的心理引導】,其實這更是您更需要來電提醒的理由，很多時候，您是不得不關機或非常想關機的,比如【采用舉例子的方式引用日常生活中的、耳熟能詳的內容,給客戶創(chuàng)造一個環(huán)境并明白的告訴他。因為讓客戶自己去想象，在短時間內客戶是很難有畫面感的】在開會時，飛機上，或者您累了一天想好好休息,和家人單獨相處的時候都不希望有電話來打擾，但又擔心有重要的電話接不到,有了來電提醒就可以完全【重音】放心，您想關機的時候就關，開機后可以根據短信提示立刻回復電話，兩頭都不耽誤【客戶利益最大化】,您不覺得非常適合您嗎?【反問式的肯定回答制約，目的在于讓客戶說“是”】客戶：哦，這個東西要收錢么?營業(yè)員:這個收費很便宜的，只要每月３元錢，相當于每天１毛錢,而且您還可以根據實際您的需要設置呼叫轉移,我相信這些功能都非常適合您!您說呢?客戶：那就幫我辦一個吧！ 情景設定四：客戶來前臺退訂來電提醒(缺少捆綁來電提醒的客戶的營銷話術）客戶：幫我把這個叫什么來電提醒的業(yè)務退了，我不要，一點用都沒有營業(yè)員:XX先生/女士,您可以告訴我您為什么要退訂嗎？【開放式問話，即客戶的回答內容不固定,目的在于可以針對客戶不同的退訂原因進行有效的異議處理】客戶回答一：這個東西對我來說基本沒有用,我一般沒什么重要電話。營業(yè)員:我能明白您的意思,然而您想，【異議處理中的太極策略，先部分肯定對方觀點，在借助對方觀點予以表達。如果直接否定對方觀點，如：“你說的不對”,“我不同意你的意見",將會很容易造成客戶反感（因為人都不愿意直接被對方拒絕)，從而造成溝通中的障礙】只要和您利益相關的事情都是重要的事情,哪怕就算因為漏接一個電話被領導批評一次，也不劃算呀【處理客戶異議中可多用舉例子的方法，舉出他最不想遇到的一件事情，來和來電提醒３塊錢做比較，通過語言把客戶思維界定在一個比較狹小的范圍內。其中“漏接一個電話被領導批評一次”為可置換性語句,營業(yè)員在工作過程中，也可以說成“漏接一個電話可能就是一筆訂單",“可能就是一個工作的機會”等等】，而且，又有誰能保證一直沒有重要的電話漏接呢，來電提醒正好讓您后顧無憂【站在客戶的立場說話】，電話一個不少,您說是嗎？客戶:沒有這么巧的事情，我用這個業(yè)務快半年了，也沒有什么特別重要的電話。營業(yè)員：那真是要恭喜您了,說明您這半年一直順風順水，重要的電話都沒有漏接。如果因為您今天取消了這個業(yè)務而在以后的工作中漏接了重要電話，比如【再次運用舉例子的方式，暗示客戶何必因為關閉來電提醒,而擔這個隱患呢】一個訂單,那可就不是一個電話的問題,而是一筆業(yè)務，一份信譽啊。有了來電提醒，就相當于買了份保險，買了一份安心??！【明白的告訴客戶可以給他帶來的利益】客戶回答二:我關機就是為了不接電話,這個還有語音提示，我還得回，麻煩！營業(yè)員：XX先生/女士,我完全理解您的感受【異議處理中太極策略的運用】，有的時候我也是這樣【自我類比】,但您想啊，在您開關機的那段時間，假如一共來了５個電話，有4個電話您都別想接，但萬一有一個電話您必須接聽的，怎么辦?有了來電提醒，您可以根據短信提示有選擇性的回復,既可以避免那些您不想接的電話，同時又【既..．．。。又．。..．合理的利用關聯詞進行表達】不會漏掉重要的電話，這不是一件兩全齊美的事嗎?客戶：你說的似乎有道理，呵呵,那先不退了吧！ 推薦方式：電話營銷情景設定一:利用外呼向月均消費較高(100以上）用戶推薦(收費）（外呼標準開場白省略）說明：事先了解客戶的相關資料,如年齡、性別、話費消費、套餐標準以及其他資料外呼:ＸX先生/女士,（此處可以加入客戶關懷用語）您最近工作一定很忙吧?客戶：瞎忙外呼：那您的電話一定很多,您會不會擔心因為手機關機、突然沒電或不在服務區(qū)而漏接一些重要的電話呢?【封閉式問話，可直接切中客戶利益點,從而獲得描述產品賣點的機會】客戶：我手機不關的外呼：我能明白您的意思，然而很多時候【異議處理中的太極策略】，您是不得不關機或非常想關機的，比如在開會時，飛機上，或者您累了一天想好好休息,和家人單獨相處的時候，都不希望有電話來打擾，您說是嗎？客戶：是啊，怎么了？外呼:可是,像您這么忙的人萬一漏接了重要電話可是要受大損失的【對客戶進行贊美，并利用人恐懼心理進行引導】.不過，現在您不用擔心了，我們移動專門為像您這樣的成功人士【贊美客戶】開發(fā)了一種功能【用“功能"替代“業(yè)務"】，叫來電提醒，它能在您手機關機、沒電或不在服務區(qū)時，用短信的方式提醒您誰曾經撥打過您的電話,您可以根據提示及時地回復過去，這樣您就可以想什么時候關機就什么時候關機，再也不用擔心漏接電話的事情發(fā)生了。是不是很適合您?要不我現在就為您開通吧.客戶:要真象你說的那么好，就開一個吧！對了，要不要收費的,這個。營業(yè)員:這個功能收費很便宜的，只要每月3元錢，相當于每天１毛錢，而且您還可以根據實際您的需要設置呼叫轉移,我相信這些功能都非常適合您!您說呢？客戶:好吧,開一個。（說明：客戶若有其他異議參考前臺的相關話術。)第二節(jié)彩鈴推薦方式：前臺推薦情景設定一：客戶來前臺辦理普通業(yè)務,推薦彩鈴（收費)(服務流程規(guī)范用語此處省略)營業(yè)員:XX先生/女士，根據系統(tǒng)顯示,發(fā)現您還沒有開通彩鈴功能,對于像您這樣的用戶【不說具體是什么樣的客戶,讓客戶自己去想象】來說，真的很遺憾!客戶回答一：彩鈴是什么？營業(yè)員：看來我們的宣傳工作還沒有做好，這是我們的失職。當您有了彩鈴這個功能后,您的朋友在撥打您的電話時就能聽見優(yōu)美動聽的音樂，并且,這些音樂都是可以由您自由設定的,我想您的朋友聽到了一定會很開心的!比如，您可以為您太太設置一首《老婆老婆我愛你》,我想她聽到了一定很開心的,您說呢?客戶回答二：哦，這個呀,我知道,我打我朋友電話時聽過，不過那些歌曲都不好聽啊！營業(yè)員:彩鈴的歌曲是可以由您自己任意選擇的,在剛開通這個功能時，您聽到的是移動公司設置的初始鈴音，如果您不喜歡，完全可以自己下載一首您喜歡的歌曲作為您的彩鈴?？蛻簦涸趺聪螺d？營業(yè)員：現在下載彩鈴的方式有很多種，我向您介紹最簡單的幾種【暗示客戶這些方式很容易掌握】，一種是上網去下載，您可以登錄我們的1２530網站,在那上面一定可以找到您喜歡的歌曲。而且資費還非常便宜，最便宜的只要幾毛錢【除產品本身即定好的價格外，營銷中要說概數而不是確數】。另一種叫按鍵復制,就是您在打別人電話時，在他接聽電話之前,按“１”和“＃"號，就可以立刻把對方的彩鈴復制過來，變成您的鈴聲，有趣又方便。當然，更換彩鈴還有很多其他的方法，如果您還是覺得麻煩，您可以到營業(yè)廳來找我，我來幫您更換。（說明：如果客戶還覺得麻煩,可以推薦鈴音盒，具體鈴音盒推薦話術見下文）客戶:哦,這個怎么收費的？營業(yè)員：彩鈴目前的用戶群非常廣泛【利用客戶的從眾心理】，也正是因為他的收費很合理，每月只要5元錢，就可以獲得音樂帶來的享受。順便再告訴您，您還可以為您的好朋友單獨設置一首歌曲，只有他打電話給您時能聽見這個音樂,其他人都聽不到,您看這個多有意思??！【轉移客戶對費用的注意力，可以降低客戶對產品價格的敏感性】（停頓，觀察客戶反應，如客戶沒有明確的反對，立刻促成)營業(yè)員:看的出來，您非常感興趣，我現在就幫您開通吧！【現場促成】(說明：在推薦彩鈴業(yè)務時，各營業(yè)廳最好能準備一些免費下載的彩鈴歌曲，以便促成用戶使用。有新業(yè)務體驗設備的營業(yè)廳，可以在電腦上事先準備好彩鈴歌曲的名目列表，做好鏈接，方便客戶選擇下載，對于少數民族客戶多的地區(qū)，需要專門準備符合少數民族特點的歌曲,這樣可以非常有效的吸引少數民族客戶使用彩鈴。具體應用話術如下：營業(yè)員:我們專門為您準備了很多免費（或民族特色）的彩鈴歌曲，如果您需要的話,我立刻為您辦理!)情景設定二：客戶前來退訂彩鈴（缺少彩鈴捆綁客戶的口徑）客戶：幫我把我的彩鈴取消掉,貴的要死，又沒什么用！營業(yè)員：先生/女士，彩鈴是現在最受用戶歡迎的了,應該說他的收費很合理，是什么原因讓您覺得它貴呢？【開放式問話,即客戶的回答內容不固定，目的在于可以針對客戶不同的退訂原因進行有效的異議處理】客戶：這個東西我自己又聽不見，但扣的是我的錢，我要它干什么？營業(yè)員:哦，是這樣啊!其實彩鈴更多的是代表了您的心情,它能讓您的朋友在撥打您的電話時心情愉悅，就比如,在您的朋友/家人過生日時【異議處理中多圍繞客戶利益，采用舉例子的方式，加深客戶對產品功能和賣點的理解】，您把您的彩鈴設置成生日祝福的音樂,我想他們在聽到后一定會非常高興的,您說是嗎？（用個例代表一般是不是沒有說服力,是否從客戶喜歡音樂\彩鈴能分享快樂的方面來說)客戶：我不會換彩鈴,再說我也沒有時間營業(yè)員回答一:那您一定很忙了,其實換彩鈴非常簡單,不需要花費您多少時間的。短信、上網下載、打電話都可以更換，還有一種更簡單的,在您的手機上按兩個鍵就可以了。如果您現在不趕時間的話，我可以向您介紹一下。（說明:此時,必須迎合客戶的心態(tài),在獲取客戶認同后再向客戶介紹彩鈴更換的方式，具體介紹話術見情景設定三)營業(yè)員回答二:那您一定很忙了，哦，對了,您可以開通一個鈴音盒呀，它可以每月自動更新您的彩鈴。鈴音盒也有多種風格讓您選擇，如時尚流行、懷舊經典、影視金曲等，每種鈴音盒都含有5首熱門的彩鈴歌曲，這樣,您每月只需要花上一元錢,就可以享受每月不同的彩鈴音樂帶給您和您的朋友的快樂了.（說明:此點主要針對用戶很忙的特點設計的話術,既可以挽留用戶不退訂彩鈴，同時也能將音樂盒的業(yè)務推薦出去，一舉兩得)情景設定三：各種彩鈴更換方式的介紹話術ＩVR方式：您可以隨時撥打12５３0,根據語音提示選擇您需要更換的彩鈴，同時如果您想停止或重新激活彩鈴功能,也可以通過這種方式進行,非常方便.上網下載:您可以通過電腦或手機登陸相應的網站,如:,或移動夢網的無線音樂俱樂部，都可以自由下載您喜歡的鈴音歌曲。短信方式：您可以發(fā)送短信到106588３0(以漢中移動代碼為準），根據提示進行下載。(如客戶對此種方式感興趣,再進行詳細說明)您可以通過無線音樂搜索的短信方式查找到所需鈴音內容后,直接回復短信“ＡA”至即可下載該鈴音；你只要編輯短信“DG”＋“鈴音編碼”發(fā)送至（例如:“DG902４774”發(fā)送至）;一鍵復制:在對方接聽電話之前，您只要按“1”和“#”鍵，就可以立刻將對方的鈴音復制成您自己的彩鈴音，這種方式是目前最簡單的更換彩鈴的方式了。彩振合一:在對方接聽電話之前,您只要按“０”和“#”鍵，不但可以將對方的鈴音設置成您自己的鈴音，而且還能同時作為您的手機振鈴使用。(觀察用戶反應，有必要時簡單向用戶解釋一下振鈴的概念）情景設定四：在推薦彩鈴成功后,推薦無線音樂俱樂部營業(yè)員：通過剛才我們的交流，看的出您是一個非常喜歡音樂的人,為了讓您用更少的錢享受更多的音樂，我建議您加入我們的無線音樂俱樂部【把無線音樂俱樂部作為“資格”或者“權益”進行推薦，提升客戶感知】。客戶：怎么加入？營業(yè)員：非常簡單,只要您開通了彩鈴就可以立刻獲得無線音樂俱樂部的免費會員資格【利用人的虛榮心理,用“資格”代替“業(yè)務"，顯示出身份的特殊.】,從此可以享受彩鈴音樂下載9折的優(yōu)惠。(此點適合于普通彩鈴用戶）營業(yè)員:不過，對您這樣的客戶【對客戶進行心理暗示，讓客戶自己去想自己是個什么樣的人】，我更推薦您晉級【再次體現身份的特殊性】為俱樂部高級會員，每月只需交納５元的會費,就可以享受下載彩鈴７折的優(yōu)惠了，還能免費獲得定期的音樂雜志，以及更有機會獲得多種音樂會、歌友會門票呢!同時，還可以在俱樂部的網站上DＩＹ【彩鈴下載7折優(yōu)惠、音樂雜志、歌友會門票、DIY等的介紹,目的在于幫助客戶找到更多的與高級會員身份價值匹配的東西】(自己制作)完全屬于、并且唯一屬于您自己的彩鈴音樂，那叫一個酷!要不，我現在就幫您辦理入會手續(xù)吧！【現場促成】一會您要是不忙,我再向您介紹俱樂部里其他精彩內容.(說明：無線音樂俱樂部的推薦,對于普通用戶，只建議他開通普通會員,對于年輕、喜愛音樂的客戶，可以推薦高級會員,并一定突出彩鈴DIY功能。此功能對年輕用戶有強大的吸引力。）情景設定五:無線音樂其他業(yè)務宣傳介紹話術無線音樂排行榜/首發(fā)：請讓我為您介紹他的四大特點:為您提供每周更新的彩鈴下載銷量榜,讓您隨時了解目前的彩鈴下載排名；為您提供每月更新的熱點音樂100首，您可以設置其中任何一首歌曲作為您的手機振鈴；為您提供半月更新的10首最新歌單曲,讓您緊跟當今音樂潮流；您還可以享受無線首發(fā)音樂的搶先體驗,每月１日,都可以立刻享受目前最新、最優(yōu)質的首發(fā)歌曲。這些歌曲可是很難在別的音樂媒體上得到的哦!無線音樂搜索：您可以編輯歌手或歌曲的名字，以短信的方式發(fā)送到1065883０進行音樂搜索，根據回復提示選擇您喜歡的歌曲，另外，您也可以撥打12530或1２5３030０來查詢您需要的音樂，無論哪種方式，都可以讓您隨時隨地找到您喜歡的音樂。音樂隨身聽：您可以免費下載這個軟件到您的手機上,從此，您就可以在線收聽我們移動無線音樂俱樂部提供的所有歌曲,同時還可以獲得彩鈴下載、振鈴下載、彩鈴DIY（定制)等服務功能，現在愛好音樂的用戶基本上都在使用。（如客戶對此感興趣，再向客戶說明具體資費,見下:）全曲在線收聽:５元/月，無線音樂俱樂部高級會員免費;推薦方式:流動營銷情景設定一：流動引導員（或新業(yè)務引導員）推薦彩鈴下載（建議和前臺人員配合)（說明：前臺人員在給客戶辦理業(yè)務（包括新入網或其他業(yè)務），對客戶進行引導.話術為：“XＸ先生／女士,您已經開通了彩鈴業(yè)務，可以到對面的體驗區(qū)去選擇您喜歡的歌曲作為您的鈴音,那里有專業(yè)的人員為您服務.）導服：先生/女士，您好,您是來體驗下載彩鈴的嗎？客戶：哦,是導服：好的,您這邊請。這里有一份彩鈴清單，您看一下，需要試聽哪首歌曲。(說明：體驗區(qū)事先準備好當前熱門彩鈴歌曲清單，清單不宜過于復雜，一般以不超過２０首歌曲為宜,同時,歌曲里必須包含多種風格，尤其需要包含少數民族的歌曲)客戶:(選擇試聽歌曲）導服:(在客戶試聽完并下載好歌曲后,需要適當介紹彩鈴的常用下載方式。)話術：我先幫您把彩鈴下載好,一會再向您介紹幾種簡單的更換彩鈴的方法,您以后可以自己更換，當然,也可以到營業(yè)廳來找我，我來幫您更換！情景設定二：階段性促銷模式下的無線音樂產品推薦（以開通鈴音盒送牙膏為例）導服：先生/女士,您好,我是營業(yè)廳的咨詢員，冒昧的問您一下，我們最近送的XX牌牙膏您拿到了嗎？【此話術設計原理為“先禮品,后產品",把客戶利益放在首位，激發(fā)客戶的興趣】客戶：什么牙膏？我不知道啊！導服：哦，那肯定是您還沒有參加我們的活動。其實，您只要開通一個鈴音盒，就可以立刻獲得牙膏了,很劃算的.【利用客戶“饋贈"的心理特征進行引導】客戶：鈴音盒是什么東西？導服：鈴音盒是一種彩鈴音樂組合，它可以每月自動更新您的彩鈴。鈴音盒也有多種風格【“自動”，“多種風格”重音強調】讓您選擇，如時尚流行、懷舊經典、影視金曲等，每種鈴音盒都含有５首熱門的彩鈴歌曲，這樣，您每月只需要花上一元錢，就可以享受【圍繞客戶利益】每月不同的彩鈴音樂帶給您的快樂了。而且現在還送您一支牙膏（再次突出禮品）,是不是非常劃算？客戶:哦，這倒挺方便的，那幫我辦一個吧。（說明：此種先以禮品吸引客戶的注意，再推薦產品的方法適合于多種的促銷活動，同時，這種方式也適合前臺推薦）推薦方式：電話營銷情景設定一：推薦音樂隨身聽,目標客戶為3０歲以下用戶（10０８6標準開場白省略）外呼：XX先生/女士，我們公司正在開展一個客戶回饋活動，您是我們精選出來的幸運客戶之一,因為本次贈送的產品非常時尚新穎,對手機有一定的要求，所以先非常冒昧的問您一下您的手機型號是什么？（說明：因為音樂隨身聽對手機終端有一定要求，因此需要事先確定客戶手機型號，此處，假定型號符合）客戶:諾基亞Ｎ7３外呼：那太好了,您的手機完全符合我們贈送產品的要求?！景凳究蛻魴C會來之不易】外呼：本次活動贈送的是在手機上使用的音樂隨身聽,可以讓您隨時隨地的享受音樂帶來的快樂.客戶:是個什么東西啊外呼:這個軟件可以讓您在線收聽我們移動無線音樂俱樂部提供的所有歌曲,同時還可以獲得彩鈴下載、振鈴下載、彩鈴ＤIY（定制)等服務功能，很受音樂愛好者的歡迎。今天您是我第Ｘ個贈送的用戶,希望您和前面的用戶一樣，能樂意接受我們的贈送。【利用人的從眾心理進行引導,首先,可消除客戶的疑慮,強化客戶的安全感;其次,可使客戶產生緊迫感,即別人都已接受了，自己不接受就不應該了】客戶:算了，不用了，這個東西對我來說無所謂外呼：XＸ先生/女士，您不接受也沒關系，但我還是希望您考慮一下，如果您確定不需要，我們將認為您已經放棄本次贈送，我將把您的贈送名額轉給其他用戶。您可是我們精選出來的用戶啊，真的確定不需要嗎?【利用客戶的禁果逆反心理，欲“擒"先“縱”】客戶：嗯～～，真的不要錢（客戶在猶豫）外呼:對，這個軟件是免費贈送的,我一會會發(fā)短消息給你,你可以根據短消息上的地址進行下載。（如需收取流量費，做相應說明）客戶：那我還是辦一個吧.外呼：謝謝您的支持，我會立刻發(fā)送短消息給您,最后祝您工作順利，生活愉快，再見！客戶:再見!第三節(jié)飛信推薦方式：前臺推薦情景設定一：用戶前來辦理業(yè)務,前臺推薦飛信業(yè)務(默認客戶有電腦)（服務流程規(guī)范用語此處省略）營業(yè)員：XＸ先生／女士,現在有一種可以讓您永久免費發(fā)短信的軟件您有沒有興趣？【客戶利益首要原則,通過口語化的語言激發(fā)客戶興趣,從而獲得一個描述業(yè)務的機會】客戶:不會吧，什么東西?營業(yè)員:這個軟件叫飛信,您只需要在電腦上下載這個業(yè)務的軟件就可以通過它永久免費的向您的朋友發(fā)送短信息了.客戶：這么簡單,有沒有其他的費用啊?營業(yè)員：目前這個軟件是免費使用的，不收取任何費用，我剛才也順便留意了一下，您的短信消費還是挺高的【尋找到營銷依據，并讓客戶覺得我們了解他,他才會接受我們的產品,（此點視情況而定）】，用這個就非常劃算了,要不我現在幫您辦理吧！【現場促成】客戶：好！營業(yè)員:謝謝，一會如果您有時間的話,我再向您介紹這個業(yè)務的其他功能.（說明：在推薦飛信時不需要一口氣把飛信的所有功能說完，只需要說明最吸引客戶的部分就可以，其他的內容可以在辦理完畢后再簡單向客戶說明即可。）情景設定二:用戶前來辦理業(yè)務,前臺推薦飛信業(yè)務.（客戶沒電腦，推薦下載手機客戶端）（服務流程規(guī)范用語此處省略)營業(yè)員：XＸ先生/女士,現在有一種可以讓您只要1分錢就可以發(fā)送7~8幾條短信的業(yè)務您有沒有興趣?【通過數據的比對,突出產品的賣點，激發(fā)客戶的欲望】（說明:此處的1分錢是指ＧＰRS標準資費1分/KＢ，按每天短信70個字計算,１ＫB流量可以發(fā)送7～8條短信,但從實際情況看，可以發(fā)送20條左右的短信.２0條短信的計算是實際統(tǒng)計用戶生活短信平均長度所得結果。在實際應用中，用戶往往不會編輯滿70個字再發(fā)出去，經不完全統(tǒng)計,短信長度的平均值在２5-30個字左右.那么1KB=512漢字=２０幾條短信.這樣進行數據演算主要是為了突顯飛信手機客戶端發(fā)送短信的便宜)客戶:1分錢,7～8幾條,這么便宜？營業(yè)員:這種業(yè)務叫做飛信,您只需要在手機上下載這個軟件，再通過手機登陸這個軟件就可以向您的朋友發(fā)送信息了.您只要是通過這個軟件發(fā)出去的信息,我們不收取任何短信費，只收取少量的GＰRＳ流量費。相當于】每分錢就可以發(fā)送7～8條（2０幾條）短信息呢!如果您開通了GPRS包月套餐,那就更便宜了，比如5元包30M的,可以讓您發(fā)送近20多萬條，足夠您用了。（說明：在推薦客戶下載飛信客戶端等其他產生GPRS流量費的軟件時,需向客戶推薦ＧPRＳ包月套餐）客戶：有其他的收費嗎？營業(yè)員：目前這個軟件是免費使用的，我剛才也順便留意了一下，您的短信消費還是挺高的【尋找到營銷依據，并讓客戶覺得我們了解他，他才會接受我們的產品，(此點視情況而定）】，用這個就非常劃算了,要不我現在幫您辦理吧!，客戶:小姐,你不是忽悠我吧，收錯費我可是要投訴你的哦！營業(yè)員：呵呵,先生您真幽默【異議處理中的忽視法，所謂“忽視法”,就是當客戶提出一些反對意見，并不是真的想要獲得解決或討論時，這些意見和眼前的交易扯不上直接的關系，營業(yè)人員只要面帶笑容地同意他就好了】。放心吧，這個業(yè)務現在開通的人很多【利用人的從眾心理】，從來沒有出現過收錯費的，況且,我們移動有公開承諾,“計費誤差雙倍返還"【利用營銷主體的背景優(yōu)勢,告訴客戶其權益能夠得到有效保障,從而消除其猜疑心理】，您還擔心什么呢？要不我現在就幫你辦理吧？客戶：呵呵,好吧。營業(yè)員:謝謝,一會如果您有時間的話,我再向您介紹這個業(yè)務的其他功能。(說明：情景一和情景二在實際運用中也可以結合使用，因為在前臺是無法直接判斷客戶是否有電腦，手機終端是否支持飛信客戶端,所以在實際應用中，可以靈活處理）情景設定三：用戶沒有發(fā)送短信的習慣，前臺推薦飛信業(yè)務.（服務流程規(guī)范用語此處省略)營業(yè)員:XX先生／女士，現在有一種可以讓您同時進行八人通話的功能您有沒有興趣了解一下?【客戶利益首要原則】客戶回答一：什么功能,我不知道。營業(yè)員回答一：這個功能是一種叫作飛信的軟件實現的。您只需要在電腦上或者手機上下載這個軟件，就可以很方便的進行多方通話了，最多支持8人通話?？蛻艋卮鸲簺]興趣。營業(yè)員回答二：開通這個功能是免費的,而且通過這個方式進行通話語聊，資費非常便宜。逢年過節(jié)的時候同時和幾個親朋好友、同學一起通個話【用舉例子的方式幫助客戶情景設定】，一定非常有意思!您說呢?（說明:此時觀察客戶反應，如客戶沒有明顯反對的意思,則營業(yè)員繼續(xù)用“營業(yè)員回答一”的話術解釋飛信的多人語聊)客戶:用這個通話怎么收費的？營業(yè)員：用這個進行通話語聊,在每天的晚上8點到第二天早上10點鐘，市話和長途都是只要1毛5一分鐘,在這個時間段打長途是再便宜不過了。其他時間是2毛５,如果是漫游狀態(tài)，則是5毛錢一分鐘?！句N售語言生活化，不說專業(yè)術語,如“閑時”說成“每天晚上８點到第二天早上１0點鐘”】客戶：好像也不是太便宜啊!營業(yè)員：這種通話方式如果是單對單的通話,確實優(yōu)惠幅度不大，但您如果需要和多人通話，就非常便宜了。比如【舉例子的方式可以進行有效的客戶異議處理】，您剛參加完一個會議，需要和你的領導、同事一起討論會議的重要事情，每人一分鐘１毛5，8個人一分鐘也才1塊２毛錢，如果把這個看成是電話會議的話，一個小時的會議也只花費7２元錢，而真的要集中起來開會，任何人的路費可能都不止這個錢了，更難得是,他能直接呼叫到對方手機,不受任何時間地點的限制，多方便啊,您說是吧？客戶回答一：呵呵,你說得很有道理,那幫我辦個吧.客戶回答二:我是小老百姓,有什么要討論的，算了,我不需要。營業(yè)員：先生／女士，您真謙虛/實在【對客戶的贊美可以迅速的拉近距離，贊美無處在，關鍵是要敢于說出口】，不過即使不討論公事，和同學、朋友們聊天也是很愜意的事情啊，就像我一樣【自我類比，明白的告訴客戶使用這個功能能夠帶來的好處】,大學畢業(yè)了,同學天各一方,有些人可能這輩子也見不到了，但可以通過這個軟件和大學的好朋友一起聊天,說說大家的現在，回味回味過去，暢想一下未來，那真是非常開心的事，我前幾天剛和同學聊了一次,感覺太好了.我相信,您也十分想念您的同學吧？【對客戶進行心理引導】客戶：是啊，你說到這個我到還真有點想他們了，呵呵，那幫我辦一個吧！營業(yè)員：謝謝，一會如果您有時間,我再把這個業(yè)務的其他功能向您介紹。(說明：飛信的多人語聊非常適合小型企業(yè)/商家，他們完全有類似于電話會議的需求，但受本身客觀條件限制,不能實現,這個業(yè)務恰好解決他們的這個問題。而對于個人用戶（沒有短信習慣的)，完全可以打感情牌,而刺激客戶購買的欲望)情景設定四:飛信業(yè)務其他賣點解釋話術營業(yè)員：現在我把這個業(yè)務的其他功能再向您簡單介紹一下。除了剛才我和您提到的免費發(fā)短信、多人語聊以外,還可以進行文件的傳送、短信群發(fā)，并且，因為可以在電腦和手機上都能登陸，所以，能讓您永不離線,您看，這個業(yè)務功能是不是非常強大,我沒推薦錯吧！（說明:對于飛信的速配交友功能在目前而言，不建議作為主要賣點向客