餐飲酒樓服務(wù)語(yǔ)言技巧客人投訴及突發(fā)事件的處理

餐飲酒樓服務(wù)語(yǔ)言技巧--客人投訴及突發(fā)事件的處理----客人投訴及突發(fā)事件的處理案例分析（1）經(jīng)理：您好，先生，首先我代表酒店向您表示歉意，由于我們工作的疏忽，讓您造成了損失，您看我現(xiàn)在可以幫您做些什么以補(bǔ)救我們的過(guò)失呢？

客人：你們應(yīng)當(dāng)賠償我的損失。

經(jīng)理：我們肯定會(huì)認(rèn)真研究您的要求，并按慣例處理好此事，同時(shí)我們還會(huì)

對(duì)有過(guò)失的員工給予必要的處罰。另外，您看是否要我們趕緊為您到

公安部門(mén)報(bào)案？

客人：好吧，但我是在你酒樓丟的包，仍希望知道你們給我什么樣的補(bǔ)償，

你們剛才那個(gè)員工非常差，他不具備在這樣高檔的酒樓工作的素質(zhì)。

經(jīng)理：謝謝先生給我們提寶貴意見(jiàn)，餐飲業(yè)人員流動(dòng)很快，盡管做了很多培

訓(xùn)，但仍然不足，希望您多諒解，我想這樣，請(qǐng)您們先用餐，我馬上

打去110報(bào)案，并請(qǐng)示總經(jīng)理如何給您以經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償（通過(guò)主動(dòng)報(bào)

警證實(shí)不是自己?jiǎn)T工所為，將此事交由公安機(jī)關(guān)立案處理）。

因公安抓不到盜賊，無(wú)從證實(shí)該客人是否真的丟包或故意制造騙局，從法律上來(lái)講，提包完全是由客人自己保管的，酒樓無(wú)法干預(yù)。總之，錢(qián)包被盜，應(yīng)歸咎于客人自己，酒樓不負(fù)任何賠償。

所謂應(yīng)變應(yīng)對(duì)，就是指管理者或服務(wù)人員能夠針對(duì)不同層次的客人所提出的合理或不合理的要求，在特定的客觀條件下通過(guò)服務(wù)人員的語(yǔ)言藝術(shù)、處理技巧及主觀能動(dòng)作用去滿(mǎn)足客人的要求，妥善解決問(wèn)題，讓客人得到綜合性的享受和滿(mǎn)足，讓公司免受不必要的損失。投訴的種類(lèi)1、無(wú)理取鬧型投訴。2、控告性投訴。3、批評(píng)性投訴。4、建議性投訴。5、貪小便宜型投訴。問(wèn)題討論：酒樓產(chǎn)生投訴的主要

原因有哪些？1、菜肴味道或質(zhì)量不好、份量不足。2、服務(wù)員講話(huà)不禮貌，態(tài)度不好。3、坐下無(wú)人理睬，結(jié)帳時(shí)間太長(zhǎng)。4、食品或酒水等的時(shí)間長(zhǎng)或上得太快。5、各種突發(fā)事件（受傷、錯(cuò)迷、飲酒過(guò)量、爭(zhēng)執(zhí)打架、偷竊、火警、停電、失物等）處理疑難問(wèn)題或突發(fā)事件的十大原則1、認(rèn)真傾聽(tīng)的原則，忌一開(kāi)始就替自己辯解。2、以弄清情況，平息事態(tài)為目的，防止跟著客人的情緒走。3、不能兩個(gè)或以上管理人員同時(shí)站在客人面前處理一個(gè)問(wèn)題。4、物質(zhì)損失物質(zhì)補(bǔ)，心理?yè)p傷禮貌補(bǔ)。5、語(yǔ)言得體，解釋得當(dāng)，表達(dá)準(zhǔn)確，切忌信口開(kāi)河，隨意亂說(shuō)。6、對(duì)客人合理化的意見(jiàn)要虛心接受，并應(yīng)酌情做出必要的承諾（經(jīng)濟(jì)上、人事上、管理上）。7、要盡量避開(kāi)客人在公共場(chǎng)所投訴。8、對(duì)暴跳如雷的客人投訴要理智冷靜。9、對(duì)無(wú)理取鬧的客人要靈活處理。①堅(jiān)持原則，用正氣鎮(zhèn)住對(duì)方。②頭腦冷靜、反應(yīng)靈活，可先好言相勸勸其自愛(ài)自制，后正言相告，告其事理、法理，擺真相、講事實(shí)、示之影響后果。③以上三番無(wú)效，則要通過(guò)保安（或公安）部門(mén)進(jìn)行處理。10、酒店不負(fù)責(zé)賠償責(zé)任的原則有：①因客人過(guò)失而引起的事故。②因酒店無(wú)法躲避的公共敵人而造成的事故（比如：被持槍歹徒打劫等）。③由不可抗力引起的事故。處理客人投訴的程序1細(xì)心聆聽(tīng)2立刻道歉3安定情緒4誠(chéng)意接受5套取事實(shí)6分析事故7觀察客人投訴動(dòng)機(jī)8發(fā)現(xiàn)矛盾焦點(diǎn)找出顧客所需9提出各項(xiàng)解決辦法10采用客人同意之方法案例分析（3）臺(tái)灣客人吃飯很忌把筷子碰落地上，認(rèn)為是“筷子落地，名落孫山，不吉利”，把碗碟及匙更打破則認(rèn)為是“很晦氣，會(huì)破財(cái)”的預(yù)兆，中國(guó)民間也有一種說(shuō)法如果男女雙方正在談戀愛(ài)，女方首次到男家作客，如打爛了東西，被認(rèn)為該女子是“掃把星”克夫家。如果你不小心碰到上述情況怎么辦？怎樣運(yùn)用語(yǔ)言藝術(shù)解除客人的不快？

應(yīng)首先向客人道歉：“先生，實(shí)在抱歉，給您添麻煩了?！辈②s快給客人換上新餐具，將摔碎的餐具收走。并運(yùn)用語(yǔ)言藝術(shù)緩和因此而形成的緊張氣氛。如“先生，您不要生氣，這是好兆頭，筷落筷落就是快快樂(lè)樂(lè)，您的生意一定會(huì)順順利利、快快樂(lè)樂(lè)！”，如碗碟、匙更之類(lèi)的物品打碎了，應(yīng)藝術(shù)地說(shuō)：“匙更碎了，這叫歲歲平安呀！您的投資會(huì)平平安安的?！被颉奥涞亻_(kāi)花，金玉滿(mǎn)堂”。

案例分析（4）點(diǎn)評(píng)：1、首先要認(rèn)真聆聽(tīng)客人投訴完后，馬上運(yùn)用語(yǔ)言藝術(shù)緩和緊張的氣氛“我是餐廳的經(jīng)理，謝謝您告訴了我所發(fā)生的事情，真不幸（或真遺憾）發(fā)生了這種事情”。2、接著詢(xún)問(wèn)客人在本酒樓食了哪些菜品，并提醒客人除了到本酒樓用餐外，有否到別的地方食過(guò)東西？3、然后詢(xún)問(wèn)客人的病況，如情況嚴(yán)重，應(yīng)詢(xún)問(wèn)并記下客人的詳細(xì)地址及，回報(bào)駐店總經(jīng)理后，馬上親自登門(mén)慰問(wèn)客人，并與腹瀉的客人到正規(guī)的醫(yī)院看醫(yī)生，化驗(yàn)是否因食用本酒樓的食品所引起（記住要保存好當(dāng)餐該客人用過(guò)的菜單）。4、如是本店的責(zé)任則視具體情況減免該餐費(fèi)，并為客人支付醫(yī)藥費(fèi)，再與駐店總經(jīng)理一起送些禮品并再次賠禮道歉（最大限度地控制新聞爆光）。5、找廚房了解情況，查清原因及責(zé)任并實(shí)施相應(yīng)的處罰。6、提出整改措施，組織全體員工進(jìn)行衛(wèi)生安全培訓(xùn)教育。案例分析（5）有6位顧客到某酒樓用餐,點(diǎn)完酒菜,用餐到一半時(shí)，來(lái)了4位小姐，于是加了一些菜，再過(guò)了一會(huì)又來(lái)了兩位先生，又加了一些菜。差不多吃飽時(shí)先來(lái)的那6位客人都分別以打、上洗手間、點(diǎn)歌等借口陸續(xù)地離開(kāi)了該廳房。此時(shí)后來(lái)的那4位小姐和2位先生都在開(kāi)心地或喝酒或唱歌，沒(méi)有留意廳房只剩下他們了，看該廳房的服務(wù)員也因忙于工作沒(méi)有留意，等到負(fù)責(zé)該區(qū)的領(lǐng)班把帳單拿過(guò)來(lái)問(wèn)誰(shuí)付賬時(shí)（賬單一共數(shù)目1萬(wàn)多元人民幣），他們才發(fā)現(xiàn)請(qǐng)客的人走了。原來(lái)那4位小姐是先來(lái)的6位客人從附近夜總會(huì)叫過(guò)來(lái)的“三倍小姐”，后來(lái)的那2位男的是外地的“無(wú)業(yè)流氓”，都是被騙的，不愿意付錢(qián)。案例分析（6）某客人用餐時(shí)不慎毀壞了酒樓的一件貴重裝飾品，當(dāng)樓面經(jīng)理向他提出賠償要求時(shí)，客人拒不接受，并以是酒樓陳總經(jīng)理的朋友為由，要求請(qǐng)陳總到場(chǎng)，如果你是這位經(jīng)理你會(huì)怎樣做？如果你說(shuō)陳總不在，客人不相信要你當(dāng)著他的面打給陳總時(shí)，你怎么打這個(gè)？當(dāng)時(shí)陳總正在辦公室，該樓面經(jīng)理是這樣打的：

樓面經(jīng)理：請(qǐng)問(wèn)陳總在嗎？有他的一位朋友找他。

陳總：我就是。

樓面經(jīng)理：他的朋友用餐時(shí)不小心地把餐廳的東西

弄壞了，現(xiàn)在想見(jiàn)陳總。

陳總：哦，我知道了，告訴他我不在。另外，

損壞的東西要讓他賠償?shù)摹?/p>

樓面經(jīng)理：好，謝謝。

放下后，樓面經(jīng)理對(duì)站在身旁的客人禮貌地講“很抱歉，陳總今天剛好有事出去了，我們到那邊坐下再談?wù)劇薄?/p>

案例分析（7）對(duì)于一部分極好面子，總愛(ài)當(dāng)著他朋友的面批評(píng)酒樓的不是，以自顯身份尊貴及見(jiàn)多識(shí)廣與眾不同，如果你遇到這種客人怎么辦？案例分析（35--37）35負(fù)責(zé)結(jié)帳買(mǎi)單的客人喝醉酒，結(jié)不了帳怎么辦？36把兩張臺(tái)的菜上錯(cuò)了怎么辦？37客人預(yù)定好的廳房讓別的客人先進(jìn)去了，不肯出來(lái)怎么辦？案例分析（38--40）38客人已交訂金的宴會(huì)，但忘記訂房及準(zhǔn)備菜單怎么辦？39客人不要自己點(diǎn)過(guò)的菜怎么辦？40客人提出菜肴變質(zhì)，但不符合實(shí)際事實(shí)時(shí)怎么辦？**主管：您好，先生，請(qǐng)問(wèn)發(fā)生了什么事？我可以幫忙嗎？客人：什么事你自然知道，我的包被偷了，你們要賠償我損失。主管：您不要著急，請(qǐng)坐下慢慢說(shuō)?？腿耍耗銊e站著說(shuō)話(huà)不腰疼，換上你試試。主管：如果這件事發(fā)生在我身上，我肯定會(huì)冷靜的，我希望您也冷靜?？腿耍何覜](méi)你修養(yǎng)好，你也不用教訓(xùn)我。叫你們經(jīng)理來(lái)。主管：……談話(huà)無(wú)法繼續(xù)下去了。這位主管本來(lái)是去解決問(wèn)題的，可遺憾的是，還沒(méi)來(lái)得及把情況搞清，就已經(jīng)不能再對(duì)話(huà)了?？腿嗽谀尘茦怯貌瓦^(guò)程中聲稱(chēng)裝有1.7萬(wàn)元人民幣現(xiàn)金及護(hù)照等證件的手提包被盜。當(dāng)時(shí)負(fù)責(zé)該區(qū)域的主管是這樣處理的：?jiǎn)栴}討論：如果你是該酒樓的經(jīng)理，你會(huì)如何處理？這個(gè)酒樓的經(jīng)理經(jīng)驗(yàn)豐富，他是這樣處理的：

客人必須先付帳（可考慮給予適當(dāng)?shù)恼垲^），如公安機(jī)關(guān)查出是酒樓責(zé)任則把該餐餐費(fèi)全退給客人，并愿意接受公安部門(mén)的處罰。

處理結(jié)果參考意見(jiàn)：案例當(dāng)時(shí)實(shí)際處理結(jié)果：應(yīng)變應(yīng)對(duì)的定義：案例分析（2）客人：小姐，這“清蒸東星斑”味道不對(duì)，是不是壞了？服務(wù)員：我去給您看看（拿起“清蒸東星斑”走進(jìn)廚房，約5分鐘后又拿著這盤(pán)菜回