麥當(dāng)勞特許經(jīng)營的乾坤

麥當(dāng)勞特許經(jīng)營的乾坤——漢堡也瘋狂項(xiàng)目背景麥當(dāng)勞是世界最出色的餐飲業(yè)巨頭之一，無論從運(yùn)作模式，經(jīng)營策略，品牌推廣等各方面都領(lǐng)先于同行，實(shí)為不可多得的現(xiàn)實(shí)經(jīng)典。麥當(dāng)勞的成功并非偶然，有很多人討論他，這令我更想研究麥當(dāng)勞的法寶。就是出于好奇這樣的興趣與好奇，我對(duì)麥當(dāng)勞進(jìn)行了這次私訪。本次研究的兩個(gè)重點(diǎn)：1、麥當(dāng)勞的商務(wù)運(yùn)作流程，2、麥當(dāng)勞的特許經(jīng)營；研究地點(diǎn)：廣州。因?yàn)閺V州人多、麥當(dāng)勞也多，人多的情況下是最容易檢驗(yàn)出一家飲食公司的服務(wù)質(zhì)素的時(shí)候，同時(shí)廣州的麥當(dāng)勞的數(shù)量較多，有利資料的收集，便于對(duì)比及研究。資料來源：互聯(lián)網(wǎng)lds/，麥當(dāng)勞餐店座位上2.麥當(dāng)勞資料大分析2.1.麥當(dāng)勞叔叔的個(gè)人介紹中文名：麥當(dāng)勞英文名：McDonalds綽號(hào)：M記父親姓名：雷穧克羅克出生地：伊利諾斯普蘭出生年月：1955年年齡：47歲工作履歷：在世界121個(gè)國家和地區(qū)設(shè)有30,000余家連鎖餐人生目標(biāo)：tobetheworld'sbestquickservicerestaurantexperience有趣的事：1963年麥當(dāng)勞大叔上電視上市時(shí)間：1965年工作能力：每天生產(chǎn)四千萬個(gè)的麥當(dāng)勞漢堡業(yè)務(wù)目標(biāo)：實(shí)現(xiàn)百分百的貨源本地化成長速度：每三小時(shí)就增加一個(gè)店面現(xiàn)時(shí)身價(jià)：世界最有價(jià)值品牌第九位，價(jià)值252.9億美元通過以上的介紹，大家可M記會(huì)有更多的了解。用一句通用話來講：沒有人能隨隨便便成功。而M記成功之處又在哪里呢。下面就要研究一下M記的魅力何在了。2.2.麥當(dāng)勞魅力在何麥當(dāng)經(jīng)常會(huì)被質(zhì)疑以下的一些類似的問題：a)什么麥當(dāng)勞可以開到哪，就旺到哪?——（盡管有時(shí)候是例外的）b)麥當(dāng)勞的漢堡包不是最好吃的，但為什么這么多人光顧?——（就是，很多人做的漢堡都比麥當(dāng)勞吃，但沒有比麥當(dāng)勞的漢堡賣得更好）c)麥當(dāng)勞的特許經(jīng)營為什么條件如此嚴(yán)格?——（盡管是這么嚴(yán)格，但并不減慢他的成長速度）d)三塊錢一個(gè)小時(shí)的工作也這么多人干，有什么魅力？——（錢不是最重要的，這是多深的人生道理啊）e)麥當(dāng)勞的廣告的創(chuàng)意不錯(cuò)？——（這個(gè)確實(shí)是，比較有創(chuàng)意，特別能吸引小孩子）f)麥當(dāng)勞是否天下無敵？——（肯定不是，其實(shí)他還有很多的可以致命的缺點(diǎn)）g)在中國，麥當(dāng)勞為什么不做菜心炒牛肉，只做漢堡包——（這個(gè)問題問得好，這么多好吃的東西，為什么就是要賣漢堡包，其中肯定有道理的）h)麥當(dāng)勞有什么值得學(xué)習(xí)的？——（太多了，要總結(jié)，要學(xué)習(xí)，還要?jiǎng)?chuàng)新的）2.3.M記的行業(yè)剖析麥當(dāng)勞不是隨便成功的，麥當(dāng)勞的餐廳一定要十分切合飲食行業(yè)及消費(fèi)者需求。所以我先來分析其行業(yè)背景。行業(yè)類別：飲食業(yè)豻飲食業(yè)特性：食物味道、服務(wù)質(zhì)素、環(huán)境衛(wèi)生麥當(dāng)勞就是除了食物味道還有些疑問之外，其他都是不用置疑的優(yōu)秀啊，我也是是因?yàn)槠浞?wù)質(zhì)素、環(huán)境的因素才去麥當(dāng)勞的。企業(yè)屬性：西式快餐連鎖集團(tuán)豻精髓1：西式，這是一種“服務(wù)+漢堡包與薯?xiàng)l”的文化，麥當(dāng)勞的根本所在，麥當(dāng)勞以西方飲食文化為主導(dǎo)豻精髓2：快餐，做快餐，一切的成功源于嚴(yán)謹(jǐn)?shù)膿}快攠，如果有餐廳能象M記這樣快的話，他一定會(huì)成功（肯德基就是其中一個(gè)）豻精髓3：連鎖式經(jīng)營，連鎖式經(jīng)營，即特許經(jīng)營是麥當(dāng)勞稱雄世界的重要成功戰(zhàn)略，他的故事被收錄于現(xiàn)今MBA的教材中。麥當(dāng)勞就是麥當(dāng)勞，有著自身非常明顯的個(gè)性和特色，人們每一提出麥當(dāng)勞提會(huì)想到漢堡包，一說到漢堡包，就是聯(lián)想到麥當(dāng)勞。能把品牌做到這個(gè)樣子的企業(yè)基礎(chǔ)本上已經(jīng)是當(dāng)今世界500強(qiáng)了?？觳偷淖罡咎攸c(diǎn)就是快，只有以極速的服務(wù)、生產(chǎn)速度，才能使效率，利潤最大化?？觳妥銎饋砗孟蠛苋菀?，但做過快餐的朋友都會(huì)知道，要做好一個(gè)“快”字真的是相當(dāng)不容易的，而且這還是嚴(yán)謹(jǐn)?shù)目欤荒苈聛淼目?。非常不簡單。連銷式經(jīng)營不是麥當(dāng)勞的專利，世界很多公司都運(yùn)用了特許經(jīng)營這套方法，也有不少的飲食企業(yè)運(yùn)作了特許經(jīng)營。如果運(yùn)作成功的話，就能稱霸一方；如果運(yùn)作失當(dāng)，立刻應(yīng)聲倒地，這絕對(duì)是不容易的事情。成功不是一朝一夕的事，麥當(dāng)勞正是踏實(shí),出色,創(chuàng)新地工作，其企業(yè)文化，運(yùn)作的精髓才會(huì)另他取得今天的成就。而他同時(shí)需要的是持續(xù)不懈的努力，這正是他最不簡單之處。2.4.M記產(chǎn)品分類麥當(dāng)勞除了漢堡包出色，其“特許經(jīng)營權(quán)”也是同樣的出色。麥當(dāng)勞表面上賣的是漢堡，只是一家餐廳，但怎么樣才能把餐廳做大呢？哪，做大了之后的餐廳又可以賣些什么東東的呢？這也是許多大型企業(yè)成長到一定階段會(huì)面臨的困惑。于是我們可以麥當(dāng)勞的產(chǎn)品分成兩類，一類是有形的，一類有無形。有形產(chǎn)品主打產(chǎn)品：漢包堡包、薯?xiàng)l其他食品：汽水，雞翅，批，雪糕等方式：各款套餐無形產(chǎn)品無形產(chǎn)品品牌特許經(jīng)營商務(wù)流程麥當(dāng)勞賣不單單是漢堡包，所以麥當(dāng)勞就能比其他做漢堡包的歷害很多。做市場(chǎng)是從產(chǎn)品開始的，麥當(dāng)勞正是擁有優(yōu)質(zhì)的有形產(chǎn)品與近乎苛刻的嚴(yán)謹(jǐn)?shù)馁|(zhì)量保證下的無形產(chǎn)品，而打造世界第一的漢堡帝國。而正是麥當(dāng)勞的無形產(chǎn)品使麥當(dāng)勞發(fā)展到今天的實(shí)力。他的無形產(chǎn)品的價(jià)值更高于形產(chǎn)品的價(jià)值。到這里我們又會(huì)碰到這樣一個(gè)問題，麥當(dāng)勞的有形產(chǎn)品就可以看得見，那它的有形產(chǎn)品是怎樣的賣法呢？而他的無形產(chǎn)品又是怎樣推向市場(chǎng)，怎樣把麥當(dāng)勞做大呢。于是我們分析麥當(dāng)勞的商務(wù)運(yùn)作流程了。3.M記商務(wù)流程簡析我們可以麥當(dāng)勞的商務(wù)運(yùn)作流程用下面的圖型來表示：3.1.做包麥當(dāng)勞的整個(gè)做包過程充分體現(xiàn)了其核心精髓之一：“快”，要做得完善，完美，就要有充分的準(zhǔn)備。從采購、生產(chǎn)管理、產(chǎn)品輸出全方位配合。采購飲料、面包來自世界最有名的飲料生產(chǎn)商、面包制造商，雞、薯?xiàng)l、雪糕、牛肉等均有由供應(yīng)商或本地生產(chǎn)商提供。食物有嚴(yán)格的管理流程，保證衛(wèi)生。實(shí)現(xiàn)貨源百分百本地化，從而節(jié)約成本，建立良好的供應(yīng)鏈?zhǔn)怪p松面對(duì)顧客大量的需求。生產(chǎn)管理在麥當(dāng)勞，都是只有服務(wù)員，沒有廚師，所以廚師都被機(jī)械替代了，這就大大降低人力資源成本及勞動(dòng)強(qiáng)度，保證食品品質(zhì)穩(wěn)定，統(tǒng)一。而且極大地提高了食品生產(chǎn)速度（每天四千萬個(gè)漢堡就機(jī)械化生產(chǎn)的結(jié)果，平均賣出1334個(gè)漢堡/天，家，天下無敵的速度）。產(chǎn)品輸出用紙包裝食品，不但方便快捷，而且節(jié)省大量人力（一家M記餐店的堂食只需要2~3個(gè)服務(wù)員清潔桌面，兩個(gè)人清潔地板就足夠了）。所以效率特別快成本極低。3.2.產(chǎn)品傳送麥當(dāng)勞在食特物傳達(dá)室送的速度及方式也是充分證明速度的關(guān)鍵。對(duì)于一般餐廳來說，只在十幾分鐘內(nèi)上菜的就已經(jīng)是很不簡單的。普通的快餐店也少有人及。廚房與柜臺(tái)的距離麥當(dāng)?shù)膹N房與柜臺(tái)之間是一排機(jī)器，包括飲料機(jī)，雪糕機(jī)，搣旺攠（放包和雞翅的柜）等廚具設(shè)備有專門指定的公司為其提供，服務(wù)員下單后一轉(zhuǎn)身就可以取到食物，簡直就是“舉手之勞”，怎么能不快。極速服務(wù)，快如飛從顧客開始計(jì)時(shí)：進(jìn)入10-20秒，下單5-15秒，上菜10-30秒，付帳5-20秒，然后顧問自己招待自己了。難以置信的快：以上全程用時(shí)：30秒-2分鐘（排隊(duì)時(shí)間不計(jì)），而且收錢機(jī)已將數(shù)據(jù)反映到庫存中會(huì)了，4000萬的漢堡就是這樣傳送出去的。3.3.賣包要賣一個(gè)，一百個(gè)漢包堡包不難，但怎樣才能一天賣四千萬個(gè)包呢？我把麥當(dāng)勞賣漢堡包的過程分成四部分：（1）市場(chǎng)策略及管理；（2）廣告、品牌、宣傳、店面宣傳；（3）客戶服務(wù)；（4）店面管理。做好的漢堡包不難，賣這4000萬個(gè)漢堡包就難多了，賣包的學(xué)問也很多，真的要向麥大叔他學(xué)習(xí)3.3.1.市場(chǎng)策略及管理麥當(dāng)勞以完美的成績達(dá)到飲食行業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)。以標(biāo)準(zhǔn)化的方式將成本降低至極點(diǎn)。分店地址的選擇經(jīng)過嚴(yán)格的調(diào)查，可謂萬無一失（但意外都會(huì)有的）。目標(biāo)客戶以青少年為主，從小培訓(xùn)客戶，有遠(yuǎn)見。先在中國主要大城市開拓：逐漸向其他城市擴(kuò)展。對(duì)消費(fèi)者的需求，及需求變化把握得相當(dāng)準(zhǔn)確，保證我們滿意。3.3.2.廣告、品牌、宣傳、店面宣傳“更多選擇，更多歡笑，就在麥當(dāng)勞攅mdash—為別人帶來歡笑，也為自己更帶來更多的歡樂與成功，一句充滿意歡樂的廣告語吸引了千千萬萬的客戶到麥當(dāng)勞用餐。在世界范圍內(nèi)的廣告統(tǒng)一制作，成本低，打破階級(jí)意思。廣告片簡潔創(chuàng)意中充滿智慧，其品牌價(jià)值直線上升。常以小朋友做廣告的主角，無須明星——經(jīng)濟(jì)，符合市場(chǎng)策略。宣傳攻勢(shì)，一浪接一浪——東方出了個(gè)麥當(dāng)勞，只有未去麥當(dāng)勞的人，沒有未聽過麥當(dāng)勞的人。店面永遠(yuǎn)是宣傳的第陣地——成功就是會(huì)利用空間。3.3.3.客戶服務(wù)顧客永遠(yuǎn)是對(duì)，每一位員工都以達(dá)到搣百分之百顧客滿意攠為最基本的原則，員工因?yàn)轭櫩偷膯栴}而被炒是常事。服務(wù)員親切友善，熟練的笑容，讓顧客甜在心，掏錢也順手。麥當(dāng)勞總是對(duì)小朋友充滿愛心，細(xì)心，關(guān)心，如小朋友的專用椅——充滿愛心。家長用餐也放心。各方面都考慮得相當(dāng)細(xì)致。3.3.4.店面管理在麥當(dāng)勞的店面內(nèi)，永遠(yuǎn)是階級(jí)分明、嚴(yán)格管理的。在每個(gè)員工的右胸，都掛有級(jí)別說明的：白（最高）、黃、綠、紅、灰（最低）五種牌，各種牌的工作人員分工明確，絕對(duì)沒有機(jī)會(huì)扯皮條。菜牌醒目地顯示在食物柜上面，顧客的面前，一目了然。餐廳內(nèi)的裝飾和諧，分店的裝修品調(diào)統(tǒng)一。在餐廳的每個(gè)角落，都在宣傳麥當(dāng)勞文化，包括圖片，文字。干凈、舒適、愉快的用餐環(huán)境，背景音樂。而分店的地址選擇一般是統(tǒng)一的：不小于300平方米（外賣雪糕點(diǎn)除外），每間麥當(dāng)勞的廚房都比普通的餐的小。有專業(yè)的廠家為麥當(dāng)勞提供包裝盒。充分利用店面進(jìn)行廣告宣傳3.4.人麥當(dāng)勞三塊錢/小時(shí)的工作也這么多人干，就是有這樣魅力。特別是在員工培訓(xùn)和人才制度保證了麥當(dāng)勞帝國的成功。員工培訓(xùn)設(shè)立漢堡包大學(xué)等一系列培訓(xùn)機(jī)構(gòu)，創(chuàng)同行之先例。新員工入職培訓(xùn)時(shí)間：15-30天，新員工在培訓(xùn)期也能領(lǐng)到工資人才制度用新人不用舊人，不用搣靚女?dāng)}。注重員工的敬業(yè)精神。有超過75%餐廳的經(jīng)理，50%以上的中高階主管，以及1/3以上的加盟經(jīng)營者，是由計(jì)時(shí)員工開始的。麥當(dāng)勞的員工學(xué)歷不見得都很高，但他們?cè)邴湲?dāng)勞這所大學(xué)里的學(xué)分都很高。用低薪聘用了高素質(zhì)的人才，低職位比同行薪金成本低得多所以，計(jì)時(shí)工喜歡的不是三元的價(jià)值，而麥當(dāng)勞能為其提供的學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)并其所到的個(gè)人價(jià)值的提升，有什么樣的人才就可以創(chuàng)造出怎樣的企業(yè)！4.特許經(jīng)營分析了麥當(dāng)勞整個(gè)商務(wù)運(yùn)作流程后，就讓我們看看他的另一個(gè)法寶：特許經(jīng)營。4.1.特許經(jīng)營的核心一間麥當(dāng)勞成功，如何令每一家麥當(dāng)勞分店都成功才是真正的成功。M記的如何將其商務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化實(shí)現(xiàn)生產(chǎn)流程標(biāo)準(zhǔn)化做包、傳送、賣包及他們包括的內(nèi)容。機(jī)械化的操作保證產(chǎn)品品質(zhì)統(tǒng)一。使用標(biāo)準(zhǔn)化設(shè)備。裝修統(tǒng)一化，以形式麥當(dāng)勞的統(tǒng)一化的品牌網(wǎng)絡(luò)。管理制度標(biāo)準(zhǔn)化建立良好培訓(xùn)制度，以嚴(yán)格管理制度。以及統(tǒng)一的店面管理。統(tǒng)一建立維護(hù)企業(yè)文化。整體化將商務(wù)流程打造成一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)品，并對(duì)其他進(jìn)行必要的推廣及包裝。根據(jù)特許經(jīng)營當(dāng)?shù)刭Y源進(jìn)行整合。4.2.一間標(biāo)準(zhǔn)特許經(jīng)營店的內(nèi)容很多人都希望搞特許經(jīng)營，講就易，做就難，創(chuàng)業(yè)不容易！象麥當(dāng)勞這樣的特許經(jīng)營，他需要的是將以下的各個(gè)商務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化，然后進(jìn)行整合（如下圖所示）。每一個(gè)工作步驟和內(nèi)容都是重點(diǎn)。1、做包：采購、生產(chǎn)管理、產(chǎn)品輸出。2、產(chǎn)品傳送流程：產(chǎn)品傳送、顧客消費(fèi)流程。3、賣包：市場(chǎng)策略、廣告、品牌、宣傳、店面宣傳、客戶服務(wù)。4、人力資源：員工培訓(xùn)、企業(yè)文化、管理制度5、整合：4.3.特許經(jīng)營演示標(biāo)準(zhǔn)化的麥當(dāng)勞分店是特許經(jīng)營的核心基礎(chǔ)，只要能建設(shè)一家這樣的麥當(dāng)勞后，特許經(jīng)營就象是做COPY一樣，開一家，旺一家。開到哪，旺到那。（但地點(diǎn)是精挑細(xì)選的）。4.4.特許經(jīng)營的結(jié)果將商務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化，整合化后，實(shí)現(xiàn)特許經(jīng)營，并成為世界響徹云霄的經(jīng)典案例，麥當(dāng)勞得到更多資金支持，使麥當(dāng)勞日益壯大。并在世界范圍內(nèi)掀起熱潮。近乎完美的商務(wù)運(yùn)作流程是特許經(jīng)營成功的基礎(chǔ)。嚴(yán)格的審核制度是特許經(jīng)營分運(yùn)作成功的保證。品質(zhì)、服務(wù)和環(huán)境方面的要求標(biāo)準(zhǔn)化，世界各地的30000多家麥當(dāng)勞餐廳都執(zhí)行同樣的標(biāo)準(zhǔn)，品牌、商務(wù)流程、特許經(jīng)營這三項(xiàng)無形的產(chǎn)品，成為麥當(dāng)勞稱雄世界的三根外圍支柱。這使麥當(dāng)勞開分店和賣漢堡包一樣快速。5.M記的弱點(diǎn)M記的特許經(jīng)營固然成功，麥當(dāng)勞并非無懈可擊，麥當(dāng)勞最強(qiáng)的優(yōu)勢(shì)，其實(shí)最是他最致命的弱點(diǎn)。我將分別從其商務(wù)流程的順序及特許經(jīng)營兩具大方向說明。當(dāng)中突出兩個(gè)重點(diǎn)問題（1）、有何改進(jìn)之處（2）、如何繼續(xù)增加利潤利潤=銷售額-成本=銷售量*（售價(jià)-單成本）—固定成本（固定成本=租金+薪金+水電+宣傳費(fèi)用+新產(chǎn)品開發(fā)+固定設(shè)備+裝修）從以上方程式，我得出兩個(gè)增加利潤的方法增加食品銷售量和增加單個(gè)食品的利潤是提高銷售額的關(guān)鍵嚴(yán)格控制各項(xiàng)的成本，包括投資成本和運(yùn)作成本是降低關(guān)鍵5.1.M記的優(yōu)點(diǎn)及缺點(diǎn)對(duì)比表及其解決方案商務(wù)流程特許經(jīng)營6.值得的借鑒之處通過以上的分析與歸納，現(xiàn)總結(jié)出麥當(dāng)勞的借鑒之處。商務(wù)流程緊密把握行業(yè)的特性，不斷優(yōu)化企業(yè)的商務(wù)流程千方百計(jì)降成本速度至上贏天下建立良好的員工培訓(xùn)機(jī)制，為企業(yè)未來發(fā)展提供充分人才儲(chǔ)備發(fā)展初期注重商務(wù)流程優(yōu)化勝于規(guī)模擴(kuò)張保持嚴(yán)謹(jǐn)、力求進(jìn)取管理作風(fēng)建立良好的企業(yè)供應(yīng)鏈要有長遠(yuǎn)的市場(chǎng)戰(zhàn)略，包括品牌戰(zhàn)略、營銷略利用科技提高生產(chǎn)效率，如生產(chǎn)，管理，銷售新菜色開發(fā)是飲食企業(yè)發(fā)展的關(guān)鍵優(yōu)化后的商務(wù)流程要進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化，模塊化工作上市發(fā)展壯大的必由之路不是餐店化操作，而是走企業(yè)化操作不斷利用外界資金，增強(qiáng)自己利潤和企業(yè)文化是首位7.結(jié)后語與麥當(dāng)勞的商務(wù)模式相對(duì)，我們可以發(fā)現(xiàn)，并不是所的特許經(jīng)營都會(huì)成功的。即使在特許經(jīng)營最為發(fā)達(dá)的美國，特許經(jīng)營店的失敗率為45％，近一半的特許經(jīng)營店開業(yè)5年后就會(huì)關(guān)門。風(fēng)險(xiǎn)不言而喻。麥當(dāng)勞的嚴(yán)謹(jǐn)，認(rèn)真，投入與胸襟，戰(zhàn)略等是非常值得我們學(xué)習(xí)。每天能生產(chǎn)品質(zhì)保證四千萬個(gè)漢堡的品質(zhì)絕對(duì)是一個(gè)世界紀(jì)錄，經(jīng)營漢包堡達(dá)到這個(gè)境界更是不可思議。所以麥當(dāng)勞要這樣嚴(yán)格，甚至苛刻地挑選加