櫥柜行業(yè)顧客服務(wù)及語言溝通技巧

櫥柜行業(yè)銷售客戶溝通技巧第一頁，共四十九頁。培訓紀律1關(guān)閉手機或調(diào)到震動位置2切勿中途離場和私下交談3嚴禁吸煙違反培訓紀律接受紀律處分第二頁，共四十九頁。生意好的秘密從無到有從少到多從一次到多次從一人購買到多人購買第三頁，共四十九頁?？蛻舴?wù)的定義：為了能使你與客戶之間形成難以忘懷的瑜悅親歷互動你公司所做的一切----當然也包括不應(yīng)該做的一切事情。真正的服務(wù)是根據(jù)顧客本人的喜好使他滿意----而最終客戶會感到他受到了重視，他將把與你公司的交往銘記在心，并且能夠不斷地與他們交往。第四頁，共四十九頁。真正的優(yōu)質(zhì)服務(wù)包括獲得幫助，問題得到解決----沒有遇到任何麻煩、推遲和拖延和真正熟悉自己業(yè)務(wù)的人打交道與有權(quán)提供信息或有權(quán)就顧客的問題做決定的人打交道，而且毫無推諉第五頁，共四十九頁。以客戶希望的方式對待客戶，即要尊重客戶，客戶有問題很快作出反應(yīng)，尊重客戶的身份地位預見客戶的需求做成買賣后客戶有一種滿足感第六頁，共四十九頁。顧客服務(wù)的等級能使顧客依賴的服務(wù)使顧客首選的服務(wù)滿意的服務(wù)不滿意的服務(wù)第七頁，共四十九頁。創(chuàng)新的客戶服務(wù)工具包括和客戶共享的信息系統(tǒng);800受話方付費電話服務(wù);向客戶派出顧問輔導小組(利樂的貼身顧問服務(wù)、沃爾瑪?shù)膸凸?yīng)商降低成本服務(wù))等；網(wǎng)上服務(wù)；共享培訓資源等；第八頁，共四十九頁。企業(yè)吸引顧客（銷售）的關(guān)鍵討人喜歡（人員素質(zhì)、服務(wù)態(tài)度、語言、環(huán)境、排面、布局、氛圍等）：最有效的是對顧客好，夸獎顧客；帶來好處（產(chǎn)品質(zhì)量、價格、外觀等）第九頁，共四十九頁。殘酷的現(xiàn)實每家企業(yè)每天都有顧客在流失，除非以優(yōu)質(zhì)服務(wù)留住老顧客、不斷吸引新的顧客，否則一定會倒閉；2每天都有企業(yè)在倒閉，如果沒有優(yōu)質(zhì)服務(wù)吸引顧客，最倒霉的是員工自己（非常無聊枯燥、被人看不起、領(lǐng)不到工資、失業(yè)）第十頁，共四十九頁。企業(yè)管理人員在銷售中的角色建立銷售第一的觀念，管理人員的能力和素質(zhì)都需要顧客的承認；業(yè)績來源于服務(wù)，沒有好的服務(wù)就沒有好的銷售；引導員工樹立“工資是顧客發(fā)的，一個顧客就是一條財路，個人的能力和素質(zhì)要通過顧客的稱贊來得到體現(xiàn)”的觀念；盡最大努力為顧客提供好的服務(wù)，優(yōu)秀的企業(yè)和銷售人員從來不直接拒絕顧客；傾聽顧客的聲音，理解尊重顧客，為顧客提供個性化服務(wù)；第十一頁，共四十九頁。企業(yè)管理人員如何引導員工做好顧客服務(wù)言傳身教，用自己的語言和行為為員工做榜樣，去引導、影響員工；對大客戶、重要客戶和忠誠客戶盡可能接待，了解顧客需求和感受；經(jīng)常從顧客、競爭對手、供應(yīng)商等途徑學習更好的服務(wù)技巧和方法，隨時傳授給員工；第十二頁，共四十九頁。服務(wù)競爭概念在產(chǎn)品累同化的今天，企業(yè)競爭主要靠服務(wù)，贏得消費者良好的購買感受和較高的購后滿意感，是輸嬴的關(guān)鍵；一個好的銷售人員，是懂得顧客心理的人，并能針對不同的顧客運用不同的銷售藝術(shù)，這種藝術(shù)是文化修養(yǎng)、語言藝術(shù)、操作技能和服務(wù)熱情的高度統(tǒng)一。第十三頁，共四十九頁。顧客定位

顧客是員工的親人和朋友，我們通過幫助朋友、滿足朋友的需求來實現(xiàn)自身的價值。第十四頁，共四十九頁。顧客是商業(yè)經(jīng)營中最重要的人；顧客是企業(yè)員工、經(jīng)理、老板薪水的來源；第十五頁，共四十九頁。3、顧客是企業(yè)各種經(jīng)營活動的血液；4、顧客是企業(yè)的組成部分，不是局外人；5、顧客不會無事登門，是為買而來；第十六頁，共四十九頁。6、顧客不是有求于我們，而是我們有求于顧客；7、顧客給我們帶來利益，我們也給顧客帶來利益；8、顧客不是冷血動物，而是擁有七情六欲的人類中的普通一員。第十七頁，共四十九頁。9、顧客不是我們與之爭論或與之斗智的人；10、顧客是我們應(yīng)該給予最高禮遇的人。第十八頁，共四十九頁。顧客喜歡的服務(wù)人員熱情友好，樂于助人；提供快捷的服務(wù)；外表整潔；第十九頁，共四十九頁。4、有禮貌和耐心；5、介紹所購商品的特點；6、耐心傾聽顧客的意見和要求；7、回答顧客的疑問；第二十頁，共四十九頁。8、能提出建設(shè)性建議；9、提供準確的信息；10、幫助顧客選擇最合適的商品和服務(wù)項目；11、關(guān)心顧客利益，急顧客所急；12、記住顧客的偏好；第二十一頁，共四十九頁。卓越的顧客服務(wù)體系的體現(xiàn)每個職能部門的雇員都應(yīng)知道你公司存在的理由就是為客戶服務(wù)；每個雇員都盡最大努力，發(fā)揮自己最大的前潛能為顧客服務(wù)；每次行動前都應(yīng)該問一個問題，“我們的行動會給顧客帶來什么影響”？滿足你公司賴以生存的顧客的需求應(yīng)該成為你公司的宗旨和首要任務(wù)，它應(yīng)貫穿于你公司的所有經(jīng)營及業(yè)務(wù)中

第二十二頁，共四十九頁。公司總裁的主要任務(wù)就是為客戶服務(wù)；制定政策時如果考慮到了顧客的需求，這會使你的企業(yè)左右逢源；經(jīng)理應(yīng)該堅持一貫地雇傭有服務(wù)意識、樂于為人服務(wù)的雇員；以小組為基礎(chǔ)的工作模式有助于各職能部門的雇員間的合作及各部門之間的信息交流；建立明確的服務(wù)標準；第二十三頁，共四十九頁。公司應(yīng)搜集顧客的所有需要和愛好，并且建立確保所有雇員都可獲得這方面信息的機會；雇員應(yīng)該關(guān)心體貼顧客；公司、企業(yè)應(yīng)始終如一、堅持不懈地對顧客滿意程度的“晴雨表”進行測量；公司應(yīng)按顧客的要求和喜好對企業(yè)的主要任務(wù)、政策及過程進行調(diào)整；第二十四頁，共四十九頁。建立自己的可信度外在形象良好意愿專門技術(shù)共同價值身份地位第二十五頁，共四十九頁。和顧客溝通的原則把顧客當做好人，值得喜歡、尊敬；懷著感恩的心態(tài)，感謝顧客的光臨和購買；視顧客為最好的親人和朋友，提供最好的服務(wù)；第二十六頁，共四十九頁。4、順著顧客講話，不要正面和直接頂撞顧客；5、適當贊美和夸獎顧客，讓顧客有一個好心情；6、真誠熱情，關(guān)心顧客，和顧客交朋友；7、保護公司利益，對顧客的過多要求請示上司或進行婉拒；第二十七頁，共四十九頁。如何塑造最佳的電話推銷形象精神飽滿，精力旺盛充滿激情和自信注意力集中、專注準備充分，應(yīng)答如流積極推銷，從容應(yīng)對，絕不過分糾纏被拒絕時仍然非常客氣和禮貌環(huán)境安靜，干擾少第二十八頁，共四十九頁。電話推銷中應(yīng)注意哪些禮節(jié)打電話前，想好內(nèi)容選擇適當?shù)臅r間電話用語，簡短明了口齒清晰，音量適中專心專意，不做他事準備備忘錄，隨時記錄第二十九頁，共四十九頁。客戶抱怨處理及運用尊重顧客與事實自我檢討尋求雙贏認真傾聽控制情緒第三十頁，共四十九頁。顧客抱怨帶給企業(yè)的利益顧客的意見是你發(fā)現(xiàn)問題，解決問題的最好的來源抱怨的顧客會給你帶來使你獲利的解決辦法，也會贏得顧客的再次光臨確保你的擔保符合你的宗旨如果你妥善解決了問題，那么顧客就會把你介紹給他人你為了滿足抱怨的顧客而承擔的風險和付出會比不采取任何行動給你帶來更多的收益雇員在使顧客滿意的過程中需要支持和一定范圍的權(quán)力，他們不需要官僚主義的指揮；第三十一頁，共四十九頁。如何在電話中處理顧客抱怨正視抱怨，主動尋求產(chǎn)生抱怨的原因以求改正；要求企業(yè)主管人員參與，并提供解決顧客抱怨的方法；要體諒顧客，以解決問題的態(tài)度去了解顧客的處境，聽顧客訴苦，而不是自己訴苦；要抱著自己代表公司的態(tài)度，認真記錄，主動告知自己姓名；向顧客征求解決辦法；提出解決途徑或解決辦法力求與顧客取得一致；第三十二頁，共四十九頁。接聽客戶電話要點電話想第二、第三聲接聽是最佳時間聲音要留給顧客一個好印象；要特別注意顧客所關(guān)心的問題；必須思考回答難題的對策；技巧性地打聽顧客姓名；引導顧客定下面談時間；約定時間，盡快落實細節(jié)；做好兩手準備.第三十三頁，共四十九頁。培養(yǎng)忠誠顧客的21種方法1.

儀表端莊2.

舉止優(yōu)雅、有風度3.

待人熱情4.

尊重人，有教養(yǎng)5.

欣賞人、贊美人第三十四頁，共四十九頁。如何贊美顧客1.真心實意喜歡顧客2.基本符合事實3.可以檢驗的東西（物質(zhì)）不可以夸大，精神的東西可以無限發(fā)揮（魅力、漂亮、聰明、能干、幸福、瀟灑等）4.欣賞人、贊美人（以欣賞的眼光看待人和事，把人往好處想，最佳做法是發(fā)現(xiàn)顧客獨特的、與眾不同的，很少為外人知道和稱贊的優(yōu)點進行恰當?shù)姆Q贊），贊美的角度可以從：

第三十五頁，共四十九頁。能力魄力社會地位外貌（身體）聰明氣質(zhì)出身學識經(jīng)驗

性格

前程

人際關(guān)系

愛好態(tài)度

第三十六頁，共四十九頁。培養(yǎng)忠誠顧客的21種方法1.

熟悉產(chǎn)品，接近專家2.

關(guān)心人，能為他人著想3.

尋找與客戶的共同點，拉近距離，越多越好4.

能幫助客戶解決問題5.

工作積極主動6.

為人大方7.

樂觀幽默8.

知識廣博，能恰當?shù)亟o客戶提建設(shè)性建議第三十七頁，共四十九頁。培養(yǎng)忠誠顧客的21種方法1.

提供的產(chǎn)品能不斷增值和創(chuàng)新,給客戶新鮮感2.

視同客戶的同事、下屬維持良好關(guān)系3.

和客戶的家人建立良好關(guān)系，變成真正的朋友4.

送一些客戶喜歡、實用的禮品5.

為客戶介紹客戶6.

為客戶業(yè)績提升提供有用的資料、信息7.

在客戶需要時提供力所能及的幫助8.

服務(wù)及時，重視小節(jié)第三十八頁，共四十九頁。如何更好地微笑服務(wù)1要發(fā)自內(nèi)心地笑2要排除煩惱3要心胸寬闊（忍得一時之氣，免得百日之憂；忍一時風平浪靜，退一步海闊天空）4要與顧客有感情上的溝通第三十九頁，共四十九頁。接待用語的原則講求講話的邏輯性；突出要點和重點；不夸大其辭；絕不能對顧客無禮；不要與顧客發(fā)生爭論；因人而言不能使用粗俗語言和方言土語第四十頁，共四十九頁。接待用語的技巧避免使用命令式，多用請求式！例：

讓開！

請你讓開一點好嗎？

等一下！

實在對不起，請你等一下好嗎

賣完了，明天來買！

今天已經(jīng)賣完了，能不能請你明天再來買？第四十一頁，共四十九頁。少用否定句，多用肯定句你很漂亮其實你不是不漂亮這種樣式的衣服沒有紅色的嗎沒有是的，目前只剩下藍色和白色的，其實你穿上藍色的更好看；第四十二頁，共四十九頁。要采用先貶后褒法價格雖然高了點，但質(zhì)量很好質(zhì)量雖然很好，但價格高了點我很丑，但我很溫柔我很溫柔，但我很丑第四十三頁，共四十九頁。言辭要生動，語氣要委婉胖

豐滿黑皮膚有點暗男的胖壯便宜

價錢比較適中第四十四頁，共四十九頁。要配合一定的動作和表情關(guān)鍵禮貌用語“你好!”“請!”“謝謝!”“對不起！”第四十五頁，共四十九頁。企業(yè)員工行為準則微笑露一點做事多一點行動快一點效率高一點嘴巴甜一點第四十六頁，共四十九頁。員工行為準則腦筋活一點度量大一點脾氣小一點動作輕一點理由少一點第四十七頁，共四十九頁。TOC之父高德拉特博士與巴瑪顧問第四十八頁，共四十九頁。內(nèi)容總結(jié)櫥柜行業(yè)銷售客戶溝通技巧。從一人購買到多人購買。與有權(quán)提供信息或有權(quán)就顧客的問題做決定的人打交道，而且毫無推諉。9、顧客不是我