促進(jìn)理解的有效溝通概述

促進(jìn)理解的有效溝通——海南上航假期國(guó)旅康曉亭二0一一年八月七日第一頁(yè)，共八十一頁(yè)。課程開(kāi)始之前，先讓我們進(jìn)行兩組溝通游戲。第二頁(yè)，共八十一頁(yè)。啟示：溝通是信息的傳達(dá)與理解。傳達(dá)不到談不上是溝通。不被正確理解的溝通是無(wú)效的。第三頁(yè)，共八十一頁(yè)。情景模擬

員工A最近情緒低落，作為她的直線上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，你如何與他溝通？

第四頁(yè)，共八十一頁(yè)。溝通的重要性對(duì)于個(gè)人來(lái)說(shuō)：交流信息、獲得友誼、贏得信任、建立社會(huì)關(guān)系。對(duì)于組織來(lái)說(shuō)……?第五頁(yè)，共八十一頁(yè)。有效的溝通是組織績(jī)效的基本保證血液上下同欲的保障第六頁(yè)，共八十一頁(yè)。第七頁(yè)，共八十一頁(yè)。課程目標(biāo)

識(shí)別溝通障礙

掌握溝通技巧

運(yùn)用PDCA于溝通第八頁(yè)，共八十一頁(yè)。課程內(nèi)容一、溝通要素與過(guò)程二、常見(jiàn)溝通障礙三、溝通技巧四、員工關(guān)系管理中的溝通第九頁(yè)，共八十一頁(yè)。體驗(yàn)式課堂50%活動(dòng)30%分享20%講授第十頁(yè)，共八十一頁(yè)。溝通定義

為了一個(gè)設(shè)定的目標(biāo)，信息（包括思想和感情）憑借一定的載體，在人與人之間或群體之間傳遞，并達(dá)成共識(shí)的過(guò)程。第十一頁(yè)，共八十一頁(yè)。溝通的四大基本要素信息發(fā)送者信息接收者信息內(nèi)容溝通渠道溝通就是發(fā)送者通過(guò)一定的渠道將特定內(nèi)容的信息傳遞給接收者的過(guò)程。第十二頁(yè)，共八十一頁(yè)。溝通的過(guò)程模型發(fā)送者編碼通道解碼接受者反饋第十三頁(yè)，共八十一頁(yè)。第一步：信息的發(fā)出發(fā)送者產(chǎn)生某種想法，納入一定的形式中，即為編碼。常見(jiàn)的編碼有口頭語(yǔ)言和書(shū)面語(yǔ)言。此外還有表情、聲調(diào)、手勢(shì)等身體語(yǔ)言。第十四頁(yè)，共八十一頁(yè)。第二步：信息的傳遞信息的傳遞通過(guò)一定的渠道或路徑來(lái)進(jìn)行，如談話、演講、信函、報(bào)紙、電視節(jié)目。溝通渠道選擇不當(dāng)，或者溝通渠道超載，以及溝通手段本身出現(xiàn)問(wèn)題，都可能導(dǎo)致信息傳遞中斷、失真或無(wú)法傳遞至接收者。第十五頁(yè)，共八十一頁(yè)。員工績(jī)效評(píng)價(jià)團(tuán)中問(wèn)題處理獎(jiǎng)金方案調(diào)整年會(huì)活動(dòng)計(jì)劃書(shū)面報(bào)告面對(duì)面談話電話電子郵件第十六頁(yè)，共八十一頁(yè)。第三步：信息的接收將收到的信息符號(hào)理解、恢復(fù)為思想，稱(chēng)為解碼。收受信息的人必須處于接收準(zhǔn)備的狀態(tài)，才可能收受傳來(lái)的信息。只有當(dāng)接收者對(duì)信息的理解與發(fā)送者傳遞出的含義相同或相近時(shí)，才可能產(chǎn)生正確的溝通。第十七頁(yè)，共八十一頁(yè)。第四步：信息的反饋你聽(tīng)懂了嗎？只有通過(guò)反饋，信息發(fā)送者才能最終了解和判斷信息的傳遞是否有效。不出現(xiàn)反饋的溝通成為單向溝通，出現(xiàn)反饋的溝通成為雙向溝通。第十八頁(yè)，共八十一頁(yè)。撕紙游戲：每人手中將有一張紙，請(qǐng)按照指令去做，任何學(xué)員都不能發(fā)聲并閉上眼睛。

第十九頁(yè)，共八十一頁(yè)。啟示：1、單向溝通最容易發(fā)生溝通不足，產(chǎn)生誤差。2、在溝通的過(guò)程中，無(wú)論是信息的發(fā)布者還是信息的接受者都要把握好關(guān)鍵的信息。

第二十頁(yè)，共八十一頁(yè)。溝通的效果……

取決于：理想的結(jié)果有問(wèn)題的結(jié)果糟糕的結(jié)果信息層了解、理解不了解、不理解誤解反應(yīng)層心服口服口服心不服心服口不服就是不服行為層言行一致陽(yáng)奉陰違拒不采納對(duì)抗行為接受者聽(tīng)到的，非表達(dá)者表達(dá)的第二十一頁(yè)，共八十一頁(yè)。常見(jiàn)的溝通障礙第二十二頁(yè)，共八十一頁(yè)。語(yǔ)義：不同人對(duì)同一詞匯有不同的理解。年齡受教育程度文化背景行話地域差異第二十三頁(yè)，共八十一頁(yè)。溝通對(duì)象的不同…70、80、90后的區(qū)別70：工作狂基本上都是我們。

80：而我們，拒絕加班！

90：我們，拒絕上班！

70：他們的話題除了工作就是股票。

80：我們的話題更多，有英超、魔獸……

90

：QQ等級(jí)，QQ秀...

70：他們?nèi)绻泄P記本，會(huì)喜歡到公眾場(chǎng)合用。

80：我們才不會(huì)背那么重的東西在身上。

90：只要蘋(píng)果，而且不止一臺(tái)...70:他們五一、國(guó)慶去旅游，然后會(huì)在各個(gè)景點(diǎn)門(mén)口拍下很多V字手勢(shì)的照片。

80:我們五一、國(guó)慶在家睡覺(jué)，或者約朋友去唱k，去旅游，我們只會(huì)拍景色。

90：我們天天是五一，國(guó)慶....取消五一，么關(guān)系...

70：他們跟陌生人在一起的時(shí)候喜歡找話題說(shuō)。

80：我們不太搭理陌生人，故意找話題不累么？

90：你誰(shuí)阿，穿這么土，死開(kāi)~帥哥，交個(gè)朋友好嘛？……第二十四頁(yè)，共八十一頁(yè)。

領(lǐng)導(dǎo)：“你這是什么意思？”阿呆：“沒(méi)什么意思，意思意思?！?/p>

領(lǐng)導(dǎo)：“你這就不夠意思了。”阿呆：“小意思，小意思?！?/p>

領(lǐng)導(dǎo)：“你這人真有意思?！卑⒋簦骸捌鋵?shí)也沒(méi)有別的意思?！?/p>

領(lǐng)導(dǎo)：“那我就不好意思了?！卑⒋簦骸笆俏也缓靡馑??！边@個(gè)美國(guó)人淚流滿(mǎn)面，交白卷回國(guó)…第二十五頁(yè)，共八十一頁(yè)。1、"哎呀嗎呀，他對(duì)象長(zhǎng)的老棵磣了"一句中，"棵磣"指

A好看B丑C長(zhǎng)相一般D美若天仙

2、嘿，那邊有人干仗呢。"干仗"的意思：

A發(fā)生口角B扭秧歌C打架D作戰(zhàn)

3、咱倆嘎點(diǎn)兒啥。"嘎"的意思：

A打賭B割C打掃衛(wèi)生D吃

4、這孩子真各應(yīng)人。"各應(yīng)"是指：

A煩人、討人厭B招人喜歡C天真活潑D呆若木雞

5、這間屋子真埋汰。"埋汰"是：

A臟B整潔C豪華D簡(jiǎn)陋

6、二椅著

A二把手，副手B不男不女C二百五D雙人沙發(fā)

7、選出"欠兒登"的同義詞

A有債務(wù)B哪兒有事哪兒到C有債權(quán)D牛

8、選出"吭呲癟肚"的同義詞

AIQ高BIQ低C速度快D速度慢

第二十六頁(yè)，共八十一頁(yè)。過(guò)濾：人們對(duì)于信息的故意操縱。報(bào)喜不報(bào)憂(yōu)組織的層級(jí)越多，信息被過(guò)濾的可能性就越大組織的獎(jiǎng)勵(lì)制度對(duì)于信息過(guò)濾行為影響重大

獎(jiǎng)勵(lì)越注重形式和外表，人們就越會(huì)有意識(shí)調(diào)整和改變信息。第二十七頁(yè)，共八十一頁(yè)。關(guān)于掩埋，后來(lái)他們（接機(jī)的同志）做這樣的解釋。因?yàn)楫?dāng)時(shí)在現(xiàn)場(chǎng)搶險(xiǎn)的情況，環(huán)境非常復(fù)雜，下面是一個(gè)泥潭，施展開(kāi)來(lái)很不方便……所以把那個(gè)車(chē)頭埋在下面蓋上土，主要是便于搶險(xiǎn)。目前他的解釋理由是這樣，至于你信不信，我反正信了?！钡诙隧?yè)，共八十一頁(yè)。選擇性知覺(jué)：信息接收者會(huì)挑選著聽(tīng)或看。接收者會(huì)根據(jù)自己的需要、動(dòng)機(jī)、經(jīng)驗(yàn)、個(gè)人特質(zhì)，去選擇性地看或聽(tīng)所傳達(dá)給他的信息“你聽(tīng)到的并不是對(duì)方說(shuō)的話，而是你想聽(tīng)的話”第二十九頁(yè)，共八十一頁(yè)。情緒：避免極端情緒。信息發(fā)出者：口無(wú)擇言、語(yǔ)無(wú)倫次、不知所言為何物。信息接收者：一個(gè)人在高興或痛苦的時(shí)候，會(huì)對(duì)同一信息作出截然不同的理解。避免在很沮喪的時(shí)候?qū)δ骋恍畔⒆龀龇磻?yīng)。第三十頁(yè)，共八十一頁(yè)。第三十一頁(yè)，共八十一頁(yè)。文化：例如東西方文化的差異，等等。第三十二頁(yè)，共八十一頁(yè)。美國(guó)人與希臘人的對(duì)話理解美國(guó)人：完成這份報(bào)告要花費(fèi)多少時(shí)間？美國(guó)人：我請(qǐng)他參與決策希臘人：他說(shuō)這些話是多余的，他是老板，他為什么不告訴我用多少時(shí)間？希臘人：我不知道完成這份報(bào)告需要多少時(shí)間。美國(guó)人：他拒絕承擔(dān)責(zé)任。希臘人：我請(qǐng)他給我下指示美國(guó)人：你是最有資格提出時(shí)間期限的人。美國(guó)人：我逼他對(duì)自己的行為負(fù)責(zé)希臘人：這是廢話！我最好回答吧。希臘人：十天吧。美國(guó)人：他缺乏估計(jì)完成該報(bào)告所用時(shí)間的能力，用十天完成，時(shí)間不夠。美國(guó)人：你同意在15天內(nèi)完成這份報(bào)告嗎？美國(guó)人：我提出一份合同希臘人：這是給我的指令——15天完成第三十三頁(yè)，共八十一頁(yè)。美國(guó)人與希臘人的對(duì)話理解美國(guó)人：你的報(bào)告呢？美國(guó)人：我肯定他完成了報(bào)告希臘人：他在跟我要報(bào)告。希臘人：明天完成。美國(guó)人；你可是同意今天完成報(bào)告的。美國(guó)人：我必須要教他遵守合同希臘人：這個(gè)愚蠢的、沒(méi)有能力的老板，他不僅給我錯(cuò)誤的指令，而且還不尊重我在16天中干了30天的工作。希臘人遞交了辭職書(shū)美國(guó)人感到很驚訝。希臘人：我不能為這樣的人工作第三十四頁(yè)，共八十一頁(yè)。小結(jié)回顧：常見(jiàn)的溝通障礙有？語(yǔ)義過(guò)濾選擇性直覺(jué)情緒文化發(fā)送者接收者第三十五頁(yè)，共八十一頁(yè)。小組討論：各組組內(nèi)討論，分享一個(gè)溝通障礙的案例，派代表分享、并說(shuō)明屬于哪種障礙類(lèi)型。第三十六頁(yè)，共八十一頁(yè)。溝通漏斗第三十七頁(yè)，共八十一頁(yè)。讓我們：有意識(shí)的認(rèn)識(shí)障礙、識(shí)別障礙原因、克服障礙、掃清障礙、促進(jìn)的理解以致溝通成功。第三十八頁(yè)，共八十一頁(yè)。溝通技巧第三十九頁(yè)，共八十一頁(yè)。我是誰(shuí)？我要到哪里去？我的處事原則是什么？我如何到那里去？APDCplandocheckactionPDCA循環(huán)——計(jì)劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)、控制“我”當(dāng)如何工作？“我們”當(dāng)如何工作？我們應(yīng)當(dāng)衡量什么？如何衡量？什么原因造成了偏差？明確目標(biāo)事先準(zhǔn)備有效表達(dá)積極傾聽(tīng)識(shí)別障礙運(yùn)用反饋處理沖突達(dá)成共識(shí)第四十頁(yè)，共八十一頁(yè)。明確目標(biāo)Who誰(shuí)該接受信息What信息的內(nèi)容How決定信息發(fā)送的方法When何時(shí)發(fā)送信息Where何處發(fā)送信息第四十一頁(yè)，共八十一頁(yè)。事前準(zhǔn)備Ready2收集信息開(kāi)放頭腦第四十二頁(yè)，共八十一頁(yè)。收集信息客觀了解你的溝通對(duì)象。確保溝通內(nèi)容的縝密、準(zhǔn)確、公正。第四十三頁(yè)，共八十一頁(yè)。頭腦要開(kāi)放孔子：勿臆勿固勿必勿我第四十四頁(yè)，共八十一頁(yè)。有效表達(dá)第四十五頁(yè)，共八十一頁(yè)?？傆∠罄碚摚ǎ┠阍谡f(shuō)什么（）你是怎么說(shuō)/問(wèn)的（）你的身體語(yǔ)言7%38%55%第四十六頁(yè)，共八十一頁(yè)。身體語(yǔ)言有意識(shí)鏡子效應(yīng)距離與方位第四十七頁(yè)，共八十一頁(yè)。肢體語(yǔ)言的使用打哈欠；目光呆滯顛腳；玩耍手中物品；向后靠椅背皺眉、撓頭；撅嘴回避眼神接觸保持眼神接觸；微笑點(diǎn)頭認(rèn)可；前傾傾聽(tīng)厭煩，沒(méi)意思混淆，不理解感興趣第四十八頁(yè)，共八十一頁(yè)。怎么說(shuō)游戲測(cè)試：你會(huì)說(shuō)嗎？第四十九頁(yè)，共八十一頁(yè)。怎么說(shuō)簡(jiǎn)化語(yǔ)言放低姿態(tài)慎用術(shù)語(yǔ)第五十頁(yè)，共八十一頁(yè)。簡(jiǎn)化語(yǔ)言清晰表達(dá)合適的語(yǔ)言：K

I

S

S把我頭腦中的圖畫(huà)，畫(huà)在對(duì)方的頭腦里。eepthorttupid第五十一頁(yè)，共八十一頁(yè)。降低姿態(tài)這是我們公司的規(guī)定，請(qǐng)您配合??？你說(shuō)什么？再說(shuō)一遍！真是抱歉，公司這規(guī)定給您造成一定影響，不過(guò)也是為了更好報(bào)賬您的利益。抱歉，我有點(diǎn)糊涂了，您能再說(shuō)一遍么!第五十二頁(yè)，共八十一頁(yè)。慎用術(shù)語(yǔ)你的語(yǔ)言對(duì)方的語(yǔ)言第五十三頁(yè)，共八十一頁(yè)。怎么問(wèn)？多問(wèn)開(kāi)放式問(wèn)題一次只問(wèn)一個(gè)問(wèn)題永遠(yuǎn)不要用反問(wèn)第五十四頁(yè)，共八十一頁(yè)。冬日娜經(jīng)典問(wèn)題集錦評(píng)論劉翔1．首先，祝賀劉翔昨晚在大阪舉行的第11屆世界田徑錦標(biāo)賽，以12秒95的成績(jī)獲得男子110米欄的冠軍，順利完成大滿(mǎn)貫??！牛人！狂人也有狂人的資本，喜歡這小子！2．劉翔，我還是要問(wèn)，還有你的號(hào)碼是441，加起來(lái)是9，最后你的跑道也是9，是不是有什么……？

問(wèn)史東鵬1．“你覺(jué)得和劉翔在同一個(gè)時(shí)代是不是很悲哀？”2．開(kāi)賽之前問(wèn)史東鵬：“你有沒(méi)有信心得亞軍？因?yàn)楣谲娨呀?jīng)是劉翔了?！?．賽后問(wèn)史東鵬：“剛才的比賽你盡力了嗎？”

其他問(wèn)題1．她對(duì)一位男性跳遠(yuǎn)運(yùn)動(dòng)員說(shuō)：“祝賀你在明天的女子三級(jí)跳中取得好成績(jī)！”2．南京十運(yùn)會(huì)女子800米，山西的劉青拿到冠軍，這是劉青在1500米之后的又一個(gè)冠軍，賽后冬日娜：“這次比賽，應(yīng)該是靠實(shí)力贏下來(lái)的吧？”第五十五頁(yè)，共八十一頁(yè)。詢(xún)問(wèn)技巧封閉式提問(wèn)問(wèn)：是……嗎？答：是或不是開(kāi)放式提問(wèn)問(wèn)：誰(shuí)？什么？什么時(shí)間？什么地點(diǎn)？怎樣？第五十六頁(yè)，共八十一頁(yè)。詢(xún)問(wèn)技巧開(kāi)始對(duì)話時(shí)候的提問(wèn)eg.話不多的人對(duì)話過(guò)程中的提問(wèn)eg.遇到跑題了快結(jié)束對(duì)話時(shí)候的提問(wèn)eg.沒(méi)完沒(méi)了第五十七頁(yè)，共八十一頁(yè)。同意漏斗開(kāi)放封閉開(kāi)始最后引導(dǎo)式開(kāi)放總結(jié)復(fù)述第五十八頁(yè)，共八十一頁(yè)。積極傾聽(tīng)溝通中最為核心的…單純的聽(tīng)是被動(dòng)的，傾聽(tīng)是對(duì)含義的一種積極主動(dòng)的搜尋。第五十九頁(yè)，共八十一頁(yè)。積極傾聽(tīng)使用目光接觸；注意表情和動(dòng)作；集中注意力；提問(wèn)；復(fù)述；避免打斷說(shuō)話者；少說(shuō)多聽(tīng)。第六十頁(yè)，共八十一頁(yè)。案例戴爾.卡耐基的故事第六十一頁(yè)，共八十一頁(yè)。DO

溝通實(shí)際上就是把對(duì)方吸引過(guò)來(lái)，并確保對(duì)方有自己期望的想法的努力。溝通鉑金定律：用別人喜歡被對(duì)待的方式來(lái)對(duì)待別人。第六十二頁(yè)，共八十一頁(yè)。運(yùn)用反饋很多溝通問(wèn)題都是由于理解不準(zhǔn)確或者誤解造成的。反饋可以有效地促進(jìn)理解和提高準(zhǔn)確性。第六十三頁(yè)，共八十一頁(yè)。有效反饋技巧針對(duì)對(duì)方需求多做激勵(lì)式的反饋具體、明確正面、具有建設(shè)性對(duì)事不對(duì)人將問(wèn)題集中在對(duì)方可以改變的方面第六十四頁(yè)，共八十一頁(yè)。處理沖突找出異議找出反對(duì)或異議的根源建設(shè)性地反對(duì)第六十五頁(yè)，共八十一頁(yè)。沖突是溝通的開(kāi)始，我們從不回避溝通我們對(duì)事不對(duì)人我們要有同理心第六十六頁(yè)，共八十一頁(yè)。達(dá)成共識(shí)溝通的目的：共識(shí)還是面子？溝通的策略：證明“我對(duì)”還是“我錯(cuò)”其實(shí)，就是完成最初我們的溝通目標(biāo)。第六十七頁(yè)，共八十一頁(yè)。員工關(guān)系中的溝通技巧第六十八頁(yè)，共八十一頁(yè)。10號(hào)公司發(fā)放績(jī)效獎(jiǎng)金，你無(wú)意間得知與你一同進(jìn)入公司的同事A，居然比自己的獎(jiǎng)金還要高，而且平時(shí)領(lǐng)導(dǎo)給予你的工作明顯多過(guò)于他，你覺(jué)得有些不公平，想跟領(lǐng)導(dǎo)問(wèn)清楚，但是獎(jiǎng)金問(wèn)題畢竟有些敏感、不問(wèn)呢又擔(dān)心會(huì)影響自己的心情和工作效率。

你如何與上級(jí)溝通？

除了這個(gè)案例的啟示，你還覺(jué)得哪些技巧在與上級(jí)溝通中很奏效？

第六十九頁(yè)，共八十一頁(yè)。如何與上級(jí)溝通：進(jìn)入上司的“頻道”思考

—上司交辦的工作事項(xiàng)必須經(jīng)常同步更新—經(jīng)常通過(guò)反饋與確認(rèn)，確保copy不走樣—工作中建立起及時(shí)報(bào)告的習(xí)慣第七十頁(yè)，共八十一頁(yè)。計(jì)調(diào)提出區(qū)域計(jì)調(diào)的人員需求。面試者小劉（兩年經(jīng)驗(yàn)）的綜合素質(zhì)、語(yǔ)言表達(dá)以及溝通能力、親和力在初試環(huán)節(jié)都給招聘人員留下很好印象。復(fù)試環(huán)節(jié)的業(yè)務(wù)方案測(cè)評(píng)中思路也較為清晰。

當(dāng)招聘人員與計(jì)調(diào)經(jīng)理討論該人員是否錄用時(shí)，卻以提交方案為PPT版不符合最初要求（方案要求請(qǐng)用WOED版，另可附PPT格式）為由予以拒絕。這已經(jīng)是她選送人員給計(jì)調(diào)部以來(lái)的第三次被拒絕了，之前的是因?yàn)樨?fù)責(zé)的區(qū)域市場(chǎng)不相同、作答的方案思路不清晰等理由。招聘人員很困惑：到底需要一個(gè)什么樣的區(qū)域計(jì)調(diào)，認(rèn)為是計(jì)調(diào)部在故意找茬。如果你是人事部經(jīng)理，當(dāng)接收到招聘人員的此種信息反饋時(shí)，你如何運(yùn)用PDCA式的管理方法開(kāi)展與計(jì)調(diào)部經(jīng)歷的溝通。第七十一頁(yè)，共八十一頁(yè)?？绮块T(mén)溝通成功率=對(duì)他/她的好處-對(duì)他/她的麻煩+個(gè)人影響力（+公益性）

第七十二頁(yè)，共八十一頁(yè)。房調(diào)經(jīng)理8月初剛剛上任，新的環(huán)境與角色轉(zhuǎn)變還沒(méi)徹底適應(yīng)，一個(gè)棘手的問(wèn)題就已經(jīng)擺在面前：為了能在今年旺季來(lái)臨之前更加充分的準(zhǔn)備，她要求目前部門(mén)的所有房調(diào)人員做好相關(guān)酒店資源的信息收集與匯總。周一的部門(mén)例會(huì)上她布置了該項(xiàng)任務(wù)，要求下周一提交?？墒堑搅酥芤幌掳鄷r(shí)間，其他同事都完成了，唯有兩個(gè)同事沒(méi)有做。一名是本部門(mén)最為個(gè)性的小黃，當(dāng)問(wèn)到?jīng)]有完成的原因時(shí)，答復(fù)是忘記了。另一名是該部門(mén)主管，說(shuō)是沒(méi)時(shí)間。（注：該主管業(yè)務(wù)經(jīng)驗(yàn)較資深、在該經(jīng)理到崗前一直承擔(dān)經(jīng)理的職責(zé)。）

如果你是該名房調(diào)經(jīng)理，你該如何處理？并如何與兩名員工溝通？第七十三頁(yè)，共八十一頁(yè)。如何與下屬溝通：用態(tài)度提高影響力。要“信任”+“激勵(lì)”精神層面的激勵(lì)時(shí)效＞物質(zhì)層面的激勵(lì)身先士卒是“危機(jī)”最好的溝通降低姿態(tài)：“有什