班組質(zhì)量管理

大家好！第一頁，共二十八頁。海爾質(zhì)量管理視頻第二頁，共二十八頁。木桶原理第三頁，共二十八頁。班組質(zhì)量管理主講：二00九年七月三十日第四頁，共二十八頁。培訓(xùn)目標(biāo)提高質(zhì)量意識，提升現(xiàn)場發(fā)現(xiàn)問題、解決問題的能力，進而提升班組的各項質(zhì)量。第五頁，共二十八頁。培訓(xùn)內(nèi)容班組質(zhì)量管理的重要性班組質(zhì)量管理的控制班組質(zhì)量管理的現(xiàn)場運用第六頁，共二十八頁。一、班組質(zhì)量管理的重要性（一）班組質(zhì)量管理問題現(xiàn)狀分析09年集團上半年度總結(jié)大會上張總1.意識差，不以為是問題2.標(biāo)準(zhǔn)低，發(fā)現(xiàn)不了問題3.能力差，解決不了問題4.無責(zé)任心，不想解決問題第七頁，共二十八頁。（二）班組質(zhì)量管理的重要性1.班組質(zhì)量管理直接影響酒店的整體質(zhì)量2.班組質(zhì)量管理直接影響酒店的形象3.班組質(zhì)量管理直接影響客人的直接感受。4.班組質(zhì)量管理到位，可以預(yù)防及解決顧客不滿。第八頁，共二十八頁。 二、班組質(zhì)量管理的控制（一）質(zhì)量意識教育1.質(zhì)量意識教育的內(nèi)容（1）服務(wù)意識例：遲到的衡水老白干（2）標(biāo)準(zhǔn)意識例：巡臺服務(wù)及時性（更換骨碟）（3）整體質(zhì)量意識100-1=0例：餐廚合作——菜品出品質(zhì)量的把關(guān)第九頁，共二十八頁。2.質(zhì)量意識教育的方式（1）個別思想教育分組模擬演練：案例：餐廳要求為客人更換毛巾時使用兩個毛巾夾，但小李多次未按照標(biāo)準(zhǔn)操作，領(lǐng)班找小李進行思想教育。第十頁，共二十八頁。個別思想教育的要點:a.注意時機、地點的選擇。b.拉近與員工的距離，首先肯定員工的優(yōu)點和成績。c.指出不足的同時分析原因。d.注意聽取員工的個人意見。e.向員工提出建議和要求。f.達成共識，確定目標(biāo)。第十一頁，共二十八頁。（2）班前會（已培訓(xùn)）（3）組織專題培訓(xùn)（已培訓(xùn)）3.質(zhì)量意識教育的要點（1）結(jié)合企業(yè)文化：企業(yè)發(fā)展觀以管理保質(zhì)量，以質(zhì)量樹形象（2）結(jié)合實際工作：

舉例：設(shè)施設(shè)備的重要性—破損的餐椅第十二頁，共二十八頁。（二）班組質(zhì)量管理的內(nèi)容1.基礎(chǔ)質(zhì)量：如儀容儀表、禮儀禮節(jié)、衛(wèi)生質(zhì)量、設(shè)施設(shè)備、服務(wù)用具/客用品等。2.日常管理：工作紀(jì)律、班前會、人員安排與排休等。3.產(chǎn)品質(zhì)量：如餐廳服務(wù)質(zhì)量、膳食菜品質(zhì)量等。4.專項工作：餐具管理、茶水服務(wù)、上下班控制、經(jīng)營提升、個性化服務(wù)。5.制度運行：與班組相關(guān)的集團層面和實體層面下制度文件的執(zhí)行。第十三頁，共二十八頁。（三）酒店各班組/各崗位員工工作質(zhì)量控制關(guān)鍵點1.控制原則：把控全局，照顧重點。2.以餐廳部各崗位為例，統(tǒng)計各班組的工作質(zhì)量控制關(guān)鍵點，詳見附件。第十四頁，共二十八頁。（四）班組質(zhì)量的現(xiàn)場控制---走動式管理1.走動式管理的好處（1）對員工的工作進行檢查并糾正（2）對員工的工作做好補位（3）為VIP客人親自提供服務(wù)（4）提高統(tǒng)籌安排工作的能力第十五頁，共二十八頁。2.現(xiàn)場管理的內(nèi)容（1）物品（服務(wù)用品、酒水、菜單等）的準(zhǔn)備情況（2）設(shè)施設(shè)備的完好情況（空調(diào)、燈光、桌椅等）（3）服務(wù)人員的精神狀態(tài)（4）衛(wèi)生質(zhì)量（5）服務(wù)質(zhì)量第十六頁，共二十八頁。3.現(xiàn)場管理的階段餐前——餐中——餐后第十七頁，共二十八頁。（五）班組質(zhì)量管理的視頻召開班前會餐前準(zhǔn)備的現(xiàn)場指導(dǎo)員工站位情況檢查餐前準(zhǔn)備檢查重點餐中檢查餐后撤臺程序餐后收尾檢查第十八頁，共二十八頁。（六）班組質(zhì)量管理問題的整改1.一般性問題或個性問題利用班前會短培訓(xùn)的方式進行解決。2.嚴(yán)重性問題和普遍性問題需要系統(tǒng)性解決。PDCA循環(huán)系統(tǒng)（戴明環(huán)）第十九頁，共二十八頁。（1）P——計劃a.找出問題：客人反饋、質(zhì)檢查到的、領(lǐng)班查到的b.分析原因c.要因確定：區(qū)分主因和次因d.制定計劃：措施和計劃是執(zhí)行力的基礎(chǔ)第二十頁，共二十八頁。XXX整改計劃第二十一頁，共二十八頁。（2）D——執(zhí)行（3）C——檢查“下屬只做你檢查的工作，不做你希望的工作”。

（4）A——處理第二十二頁，共二十八頁。（七）管理制度餐廳部共性運行制度17個、具體明細(xì)為：《XXX酒店餐具管理規(guī)定》《XXX酒店餐廳通風(fēng)管理規(guī)定》《XXX酒店餐廳部周期計劃性衛(wèi)生清理管理規(guī)定》《XXX酒店餐廳部個性化服務(wù)提供管理規(guī)定》《XXX酒店餐廳部婚宴接待流程及操作管理》《XXX餐廳部安全管理規(guī)定》第二十三頁，共二十八頁。《XXX酒店餐廳部交接班管理規(guī)定》《XXX酒店餐廳部遺留物品管理規(guī)定》《XXX酒店酒水寄存管理規(guī)定》《藍海酒店集團倉儲進銷存管理規(guī)定》《藍海酒店集團后臺管理規(guī)定》《XXX酒店節(jié)能降耗管理規(guī)定》第二十四頁，共二十八頁?！禭XX酒店員工行走路線管理規(guī)定》《XXX酒店布草管理規(guī)定》《XXX酒店員工乘坐電梯管理規(guī)定》《XXX酒店鑰匙管理規(guī)定》《XXX酒店餐廳部VIP接待管理規(guī)定》第二十五頁，共二十八頁。三、班組質(zhì)量管理的現(xiàn)場運用（一）采用現(xiàn)場模擬的形式，提前設(shè)計班組質(zhì)量管理中的障礙問題，由受訓(xùn)領(lǐng)班對班組內(nèi)存在的質(zhì)量問題進行現(xiàn)場檢查并記錄。（二）針對存在的問題由該領(lǐng)班制定系統(tǒng)性的整改計劃。第二十六頁，共二十八頁。第二十七頁，共二十八頁。內(nèi)容總結(jié)大家好。主講：。1.班組質(zhì)量管理直接影響酒店的整體質(zhì)量。3.班組質(zhì)量管理直接影響客人的直接感受。例：餐廚合作——菜品出品質(zhì)量的把關(guān)。案例：餐廳要求為客人更換毛巾時使用兩個毛巾夾，但小李多次未按照標(biāo)準(zhǔn)操作，領(lǐng)班找小李進行思想教育。b.拉近與員工的距離，首先肯定員工的優(yōu)點和成績。以管理保質(zhì)量，以質(zhì)量樹形象。舉例：設(shè)施設(shè)備的重要性—破損的餐椅。5.制度運行：與班組相關(guān)的集團層面和實體層面