第四章飯店服務(wù)質(zhì)量管理體系

第四章飯店服務(wù)質(zhì)量管理體系

第一節(jié)飯店服務(wù)質(zhì)量管理體系概述第二節(jié)飯店服務(wù)質(zhì)量保證體系第三節(jié)飯店服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控體系第一頁(yè)，共三十六頁(yè)。第一節(jié)飯店服務(wù)質(zhì)量管理體系概述

一、飯店服務(wù)質(zhì)量管理體系的含義

飯店服務(wù)質(zhì)量管理體系是指與實(shí)施飯店服務(wù)質(zhì)量管理有關(guān)的組織結(jié)構(gòu)、過(guò)程、程序等方面的制度安排，是在質(zhì)量方面管理組織的體系。

二、建立飯店服務(wù)質(zhì)量管理體系的意義（一）是飯店提高服務(wù)質(zhì)量的必然要求（二）是飯店獲得經(jīng)營(yíng)成功的保證（三）是顧客利益保障的需求（四）有利于實(shí)現(xiàn)飯店質(zhì)量的最優(yōu)化（五）是飯店更具有持續(xù)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的動(dòng)力

第二頁(yè)，共三十六頁(yè)。三、建立飯店服務(wù)質(zhì)量管理體系的原則

（一）目標(biāo)適應(yīng)性原則（二）系統(tǒng)開(kāi)放性原則（三）過(guò)程全面性原則（四）整體優(yōu)化原則（五）信息反饋原則（六）持續(xù)改進(jìn)原則

第三頁(yè)，共三十六頁(yè)。四、飯店服務(wù)質(zhì)量管理體系的構(gòu)架

第四頁(yè)，共三十六頁(yè)。第二節(jié)飯店服務(wù)質(zhì)量保證體系

一、飯店服務(wù)質(zhì)量承諾與服務(wù)質(zhì)量保證（一）服務(wù)質(zhì)量承諾

1.服務(wù)質(zhì)量承諾的含義服務(wù)質(zhì)量承諾是指飯店向顧客做出的關(guān)于其能夠提供高質(zhì)量服務(wù)的口頭或者書(shū)面的說(shuō)明。服務(wù)質(zhì)量承諾必須是建立在飯店自身?yè)碛械脑O(shè)施設(shè)備、人員以及保證其承諾實(shí)現(xiàn)的各種有形與無(wú)形物質(zhì)資源基礎(chǔ)上，即飯店必須擁有實(shí)現(xiàn)其承諾的各種資源保障。2.飯店服務(wù)質(zhì)量承諾的內(nèi)容（1）前廳服務(wù)質(zhì)量與信譽(yù)承諾（2）客房服務(wù)質(zhì)量與信譽(yù)承諾（3）餐飲質(zhì)量與信譽(yù)承諾（4）其他服務(wù)承諾第五頁(yè)，共三十六頁(yè)。（二）服務(wù)質(zhì)量保證

1.服務(wù)質(zhì)量保證的含義服務(wù)質(zhì)量保證是指飯店采取有計(jì)劃的、系統(tǒng)的措施，保證提供能夠滿足顧客需求的產(chǎn)品和服務(wù)。飯店要具備一定的質(zhì)量管理能力和質(zhì)量保證能力才能做出質(zhì)量保證。2.飯店服務(wù)質(zhì)量保證的內(nèi)容

（1）硬件設(shè)施質(zhì)量保證（2）服務(wù)質(zhì)量保證①服務(wù)態(tài)度保證②服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)保證③服務(wù)到位保證第六頁(yè)，共三十六頁(yè)。案例：維也納馬里奧特飯店是奧地利第一家推出賓客服務(wù)質(zhì)量保證卡的飯店，每一位入住該飯店的賓客都可以在總服務(wù)臺(tái)上獲得一張賓客服務(wù)質(zhì)量保證卡。賓客服務(wù)質(zhì)量保證卡的內(nèi)容包括六大方面：第一，服務(wù)態(tài)度的保證；第二，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的保證；第三，產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)的保證；第四，質(zhì)量保證的適用區(qū)域；第五，對(duì)質(zhì)量不滿意的部分的糾正與賠款保證；第六，質(zhì)量熱線的電話。第七頁(yè)，共三十六頁(yè)。（三）飯店服務(wù)質(zhì)量承諾與服務(wù)質(zhì)量保證的設(shè)計(jì)1.飯店服務(wù)質(zhì)量承諾與保證的設(shè)計(jì)（1）確定服務(wù)質(zhì)量承諾與保證的范圍（2）設(shè)計(jì)飯店服務(wù)質(zhì)量承諾與保證的標(biāo)準(zhǔn)2.補(bǔ)償形式的設(shè)計(jì)3.補(bǔ)償力度的設(shè)計(jì)（四）飯店服務(wù)質(zhì)量承諾與服務(wù)質(zhì)量保證的履行1.加強(qiáng)運(yùn)營(yíng)部門與營(yíng)銷部門的溝通協(xié)調(diào)2.加強(qiáng)后臺(tái)人員的密切配合3.加強(qiáng)顧客的有效參與和配合4.避免顧客濫用承諾與保證帶來(lái)的道德風(fēng)險(xiǎn)第八頁(yè)，共三十六頁(yè)。二、飯店服務(wù)質(zhì)量保證體系

（一）飯店服務(wù)質(zhì)量保證體系的含義1.質(zhì)量保證中國(guó)質(zhì)量管理協(xié)會(huì)對(duì)質(zhì)量保證給出的定義是：“企業(yè)對(duì)用戶在產(chǎn)品質(zhì)量方面提供的擔(dān)保，保證用戶購(gòu)得的產(chǎn)品在壽命期內(nèi)質(zhì)量可靠。”2.質(zhì)量保證體系質(zhì)量保證體系是由質(zhì)量管理和質(zhì)量保證活動(dòng)中的相關(guān)要素構(gòu)成，并通過(guò)相應(yīng)的制度、規(guī)章、方法、程序、機(jī)構(gòu)等手段把質(zhì)量管理和質(zhì)量保證活動(dòng)加以系統(tǒng)化、標(biāo)準(zhǔn)化、制度化的系統(tǒng)過(guò)程。第九頁(yè)，共三十六頁(yè)。3.飯店服務(wù)質(zhì)量保證體系飯店服務(wù)質(zhì)量保證體系是政府、社會(huì)、飯店企業(yè)自身對(duì)保證服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行有計(jì)劃、有組織的活動(dòng)所建立的質(zhì)量管理體系。其核心是通過(guò)有計(jì)劃有組織的活動(dòng)保證飯店服務(wù)質(zhì)量，以滿足顧客需求的目的。第十頁(yè)，共三十六頁(yè)。（二）飯店服務(wù)質(zhì)量保證體系要素及質(zhì)量職能第十一頁(yè)，共三十六頁(yè)。（三）飯店服務(wù)質(zhì)量保證體系的的功能

1.目標(biāo)定位功能2.質(zhì)量決策功能3.質(zhì)量控制功能4.質(zhì)量評(píng)價(jià)與反饋功能5.信息管理功能6.質(zhì)量改進(jìn)功能

第十二頁(yè)，共三十六頁(yè)。（四）飯店服務(wù)質(zhì)量保證體系結(jié)構(gòu)第十三頁(yè)，共三十六頁(yè)。（五）飯店服務(wù)質(zhì)量保證體系結(jié)構(gòu)分析1.飯店服務(wù)質(zhì)量策劃系統(tǒng)（1）制定飯店服務(wù)質(zhì)量方針和目標(biāo)（2）服務(wù)產(chǎn)品設(shè)計(jì)與開(kāi)發(fā)（3）制定質(zhì)量文件2.飯店服務(wù)質(zhì)量組織系統(tǒng)

（1）確立質(zhì)量保證組織機(jī)構(gòu)，明確各級(jí)組織機(jī)構(gòu)的職責(zé)和權(quán)限

（2）質(zhì)量培訓(xùn)機(jī)制的建立與實(shí)施

第十四頁(yè)，共三十六頁(yè)。3.飯店服務(wù)質(zhì)量控制系統(tǒng)（1）飯店服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的制定（2）飯店服務(wù)過(guò)程的質(zhì)量控制

4.飯店服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)系統(tǒng)5.飯店服務(wù)質(zhì)量信息系統(tǒng)6.飯店服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)系統(tǒng)

第十五頁(yè)，共三十六頁(yè)。三、飯店服務(wù)質(zhì)量保證體系運(yùn)作模式

（一）飯店服務(wù)質(zhì)量保證體系運(yùn)作模式的構(gòu)建第十六頁(yè)，共三十六頁(yè)。（二）飯店服務(wù)質(zhì)量保證體系運(yùn)作模式的特點(diǎn)1.管理環(huán)節(jié)的系統(tǒng)性

第十七頁(yè)，共三十六頁(yè)。2.評(píng)價(jià)機(jī)制的完善性3.信息管理的有效性4.系統(tǒng)運(yùn)作的動(dòng)態(tài)性5.控制與改進(jìn)的循環(huán)性第十八頁(yè)，共三十六頁(yè)。四、飯店質(zhì)量認(rèn)證

（一）質(zhì)量認(rèn)證

質(zhì)量認(rèn)證是第三方依據(jù)程序?qū)ζ髽I(yè)產(chǎn)品、過(guò)程或服務(wù)符合規(guī)定的要求給予書(shū)面保證（即合格證書(shū)）。飯店服務(wù)質(zhì)量認(rèn)證是第三方根據(jù)飯店服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)符合要求的飯店進(jìn)行資格認(rèn)證，并頒發(fā)相應(yīng)的質(zhì)量認(rèn)證書(shū)的活動(dòng)。目前我國(guó)飯店的服務(wù)質(zhì)量認(rèn)證主要采用國(guó)際通用的質(zhì)量認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)與體系。

質(zhì)量認(rèn)證的對(duì)象是產(chǎn)品和質(zhì)量體系（過(guò)程或服務(wù)），前者稱產(chǎn)品認(rèn)證，后者稱體系認(rèn)證。飯店的服務(wù)質(zhì)量認(rèn)證屬于后者。質(zhì)量認(rèn)證的基礎(chǔ)是“規(guī)定的要求”?！耙?guī)定的要求”是指國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)或行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。

第十九頁(yè)，共三十六頁(yè)。質(zhì)量認(rèn)證是由第三方進(jìn)行的活動(dòng)。因此，第三方的認(rèn)證活動(dòng)必須公開(kāi)、公正、公平，才能有效。

我國(guó)目前一共有三種管理體系的認(rèn)證：貫徹ISO9000國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)的質(zhì)量管理體系認(rèn)證（QMS）、貫徹ISO14000國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)的環(huán)境管理體系認(rèn)證（EMS）、貫徹OHSAS18000國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)的職業(yè)健康安全管理體系認(rèn)證（OHSMS）。飯店質(zhì)量認(rèn)證主要涉及QMS和EMS兩種認(rèn)證體系。第二十頁(yè)，共三十六頁(yè)。（二）QMS認(rèn)證體系1.2000版ISO9000系列國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)的文件結(jié)構(gòu)（1）ISO9000：2000《質(zhì)量管理體系——基礎(chǔ)和術(shù)語(yǔ)》（2）ISO9001:2000《質(zhì)量管理體系——要求》（3）ISO9004:2000《質(zhì)量管理體系——業(yè)績(jī)改進(jìn)指南》（4）ISO19011:2000《質(zhì)量管理體系——質(zhì)量和環(huán)境審核指南》第二十一頁(yè)，共三十六頁(yè)。2.飯店行業(yè)ISO9001質(zhì)量管理體系的建立（1）質(zhì)量體系建立的組織策劃階段

①確立領(lǐng)導(dǎo)組織機(jī)構(gòu)，明確各機(jī)構(gòu)人員的職責(zé)權(quán)限②進(jìn)行各層次培訓(xùn)學(xué)習(xí)ISO9001標(biāo)準(zhǔn)，統(tǒng)一思想③制定工作計(jì)劃，建立工作機(jī)制④質(zhì)量管理體系工作內(nèi)容的分解與貫徹（2）質(zhì)量體系的總體設(shè)計(jì)階段①質(zhì)量體系總體設(shè)計(jì)的要求和內(nèi)容②質(zhì)量體系總體設(shè)計(jì)工作的步驟第二十二頁(yè)，共三十六頁(yè)。（3）質(zhì)量體系的建立階段

①建立、完善組織結(jié)構(gòu)②規(guī)定質(zhì)量責(zé)任和權(quán)限③配備質(zhì)量體系的資源（4）質(zhì)量體系文件的編制階段①對(duì)質(zhì)量體系文件進(jìn)行統(tǒng)籌規(guī)劃②制定質(zhì)量體系有關(guān)文件明細(xì)表③編制質(zhì)量手冊(cè)④編寫(xiě)程序文件⑤制定質(zhì)量計(jì)劃⑥做好質(zhì)量記錄第二十三頁(yè)，共三十六頁(yè)。(三)EMS認(rèn)證體系1.ISO14000國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)簡(jiǎn)介

（1）ISO14000標(biāo)準(zhǔn)的含義

（2）ISO14000標(biāo)準(zhǔn)的核心內(nèi)容（3）ISO14000標(biāo)準(zhǔn)的特點(diǎn)（4）ISO14000標(biāo)準(zhǔn)的推廣進(jìn)程

第二十四頁(yè)，共三十六頁(yè)。

2.飯店推廣ISO14000的意義（1）節(jié)能降耗，降低經(jīng)營(yíng)成本（2）提高管理水平和環(huán)境意識(shí)（3）提升飯店良好形象（4）增強(qiáng)飯店市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力

3.ISOl4000在飯店的實(shí)施（1）策劃階段（2）實(shí)施階段（3）檢查階段（4）改進(jìn)階段

第二十五頁(yè)，共三十六頁(yè)。第三節(jié)飯店服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控體系

一、飯店服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控的含義服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控是服務(wù)管理的一個(gè)重要組成部分，服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控是指對(duì)與服務(wù)有關(guān)的關(guān)鍵活動(dòng)、服務(wù)質(zhì)量特性的監(jiān)督與控制手段做出規(guī)定。飯店服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控體系是飯店企業(yè)通過(guò)成立服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控機(jī)構(gòu)、建立服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控指標(biāo)，對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行測(cè)量、監(jiān)督，以保證飯店企業(yè)能夠提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的體系。第二十六頁(yè)，共三十六頁(yè)。二、飯店服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控的層次（一）自我控制（二）部門巡檢（三）專項(xiàng)檢查（四）顧客參與監(jiān)控（五）政府與行業(yè)參與監(jiān)控第二十七頁(yè)，共三十六頁(yè)。三、飯店服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)控的內(nèi)容（一）服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量的測(cè)量和監(jiān)控（二）質(zhì)量保證體系業(yè)績(jī)的測(cè)量和監(jiān)控四、飯店服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)控的指標(biāo)（一）服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量的測(cè)量和監(jiān)控指標(biāo)（二）質(zhì)量保證體系業(yè)績(jī)的測(cè)量和監(jiān)控指標(biāo)第二十八頁(yè)，共三十六頁(yè)。五、飯店服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)控組織（一）政府主管部門（二）旅游行業(yè)組織1.中國(guó)旅游飯店業(yè)協(xié)會(huì)2.中國(guó)旅游協(xié)會(huì)3.中國(guó)旅游報(bào)刊協(xié)會(huì)（三）飯店服務(wù)質(zhì)量?jī)?nèi)部監(jiān)控組織1.設(shè)立專職部門2.在培訓(xùn)部設(shè)立監(jiān)控機(jī)構(gòu)3.在總經(jīng)理辦公室設(shè)立監(jiān)控機(jī)構(gòu)4.非常設(shè)質(zhì)量管理委員會(huì)第二十九頁(yè)，共三十六頁(yè)。六、飯店服務(wù)質(zhì)量檢查與改進(jìn)（一）飯店服務(wù)質(zhì)量檢查在服務(wù)質(zhì)量檢查中應(yīng)注意以下三個(gè)問(wèn)題:

一是明確服務(wù)質(zhì)量檢查的目的二是明確服務(wù)質(zhì)量檢查的核心三是明確服務(wù)質(zhì)量檢查的內(nèi)容（二）飯店服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)質(zhì)量改進(jìn)是質(zhì)量管理的核心內(nèi)容和關(guān)鍵點(diǎn)。質(zhì)量檢查程序完成以后，應(yīng)該根據(jù)檢查的結(jié)果，分析產(chǎn)生問(wèn)題的原因，制定整改問(wèn)題的方案，并采取措施予以落實(shí)。因此，飯店服務(wù)質(zhì)量整改包括服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題分析和解決服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題兩大方面。第三十頁(yè)，共三十六頁(yè)。拓展閱讀ISO9000質(zhì)量管理認(rèn)證體系族標(biāo)準(zhǔn)的起源

ISO是國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)組織“InternationalOrganizationForStandardization”的簡(jiǎn)稱，成立于1947年2月23日，總部位于瑞士日內(nèi)玩，至今已制定了8000多個(gè)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)，其中ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)是國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織頒布的在全世界范圍內(nèi)通用的關(guān)于質(zhì)量管理和質(zhì)量保證方面的系列標(biāo)準(zhǔn)，主要是為了促進(jìn)國(guó)際貿(mào)易而發(fā)布的，是買賣雙方對(duì)質(zhì)量的一種認(rèn)可，是貿(mào)易活動(dòng)中建立相互信任關(guān)系的基石。眾所周知，對(duì)產(chǎn)品提出性能、指標(biāo)要求的產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)包括很多企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)。但這些標(biāo)準(zhǔn)還不能完全解決客戶的要求和需要。客戶希望拿到的產(chǎn)品不僅要求當(dāng)時(shí)檢驗(yàn)是合格的，而且希望生產(chǎn)這一產(chǎn)品的體系符合質(zhì)量要求。ISO9000質(zhì)量管理認(rèn)證體系族標(biāo)準(zhǔn)正是通過(guò)對(duì)產(chǎn)品的全部生產(chǎn)和使用過(guò)程中的人、設(shè)備、方法和文件等一系列工作都提出明確要求，通過(guò)工作質(zhì)量來(lái)保證產(chǎn)品實(shí)物質(zhì)量，最大限度地降低它隱含的缺陷。第三十一頁(yè)，共三十六頁(yè)。思考與練習(xí)1.名詞解釋：飯店服務(wù)質(zhì)量管理體系、飯店服務(wù)質(zhì)量承諾、飯店服務(wù)質(zhì)量保證、飯店服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控。2.簡(jiǎn)述建立飯店服務(wù)質(zhì)量管理體系的意義、原則。3.如何設(shè)計(jì)飯店服務(wù)質(zhì)量承諾與服務(wù)質(zhì)量保證？4.如何履行飯店服務(wù)質(zhì)量承諾與服務(wù)質(zhì)量保證？5.簡(jiǎn)述飯店服務(wù)質(zhì)量保證體系的要素、功能與結(jié)構(gòu)。6.簡(jiǎn)述建立飯店質(zhì)量培訓(xùn)機(jī)制的基本步驟。7.飯店服務(wù)質(zhì)量認(rèn)證應(yīng)該采用何種方式？8.簡(jiǎn)述ISO14000在飯店的實(shí)施要求。

9.試述飯店服務(wù)質(zhì)量管理的三個(gè)步驟。

10.試述飯店服務(wù)質(zhì)量保證體系的設(shè)計(jì)。

11.試述飯店服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控的內(nèi)容與指標(biāo)。第三十二頁(yè)，共三十六頁(yè)。典型案例北京溫特萊——“沒(méi)有冬天的酒店”

北京溫特萊酒店是世界金鑰匙酒店聯(lián)盟精品商務(wù)酒店，是北京第一家通過(guò)ISO9001、ISO14001和OHSAS18001（職業(yè)健康安全體系）認(rèn)證的酒店。北京溫特萊酒店將金鑰匙服務(wù)理念植入酒店的文化和管理中去，以創(chuàng)造和保持“一個(gè)沒(méi)有冬天的酒店”的服務(wù)理念，遵從以人為本、誠(chéng)信服務(wù)、特色經(jīng)營(yíng)、管理創(chuàng)新的質(zhì)量方針。使來(lái)到溫特萊酒店的每一位賓客無(wú)處不感受到溫特萊人真誠(chéng)而賦予文化的溝通與幫助。開(kāi)業(yè)15年來(lái)圍繞打造一個(gè)“沒(méi)有冬天的酒店”的理念，管理層和員工進(jìn)行了創(chuàng)造性探索。例如：在客房衛(wèi)生間，專門制作了一個(gè)眼鏡托架，為戴眼鏡的客人提供方便；為增加客房的文化內(nèi)涵，所有名人住過(guò)的客房，都在門口做了明顯標(biāo)志，客房?jī)?nèi)有名人的照片、簽字的飯店浴袍等用品。第三十三頁(yè)，共三十六頁(yè)。

2003年以來(lái)酒店特別推出了女性客房，在客房配置了女性用品以及女性喜歡的工藝品，投入使用后，受到客人歡迎。為了體現(xiàn)酒店為商務(wù)客人服務(wù)的特色，酒店在客房進(jìn)行了一些富有文化味道的布置。酒店下大力推出湘粵菜系，在較短的時(shí)間內(nèi)，獲得中國(guó)餐飲名店稱號(hào)，有2名廚師獲得大師稱號(hào)，五色豆、金豬手成為招牌菜。為加大宣傳力度，酒店在部分樓層布置了一些彩