辦公室禮儀培訓(xùn)課件

主講：蔡丹辦公室禮儀培訓(xùn)第一頁，共七十六頁。禮儀的作用?內(nèi)強(qiáng)個人素質(zhì)，外塑單位形象！?人際關(guān)系的潤滑劑，現(xiàn)代競爭的附加值！律己敬人第二頁，共七十六頁。禮儀培訓(xùn)目錄第一部分辦公室禮儀之形象第二部分辦公室禮儀之接待第三部分辦公室禮儀之會議第四部分辦公室禮儀之溝通第五部分辦公室禮儀之電話第六部分辦公室禮儀之相處第七部分辦公室禮儀之餐飲第八部分常用辦公文書的模板展示第三頁，共七十六頁。第一部分辦公室禮儀之形象禮儀第四頁，共七十六頁。形象禮儀清潔的面容和雙手整齊的發(fā)型適度的化妝（女士）三勤五忌“三勤”是勤洗澡、勤換衣褲、勤漱口;“五忌”是上班前忌吃蔥、蒜、韭菜、臭豆腐、蘿卜等強(qiáng)烈刺激性的食品。第五頁，共七十六頁。男士修面的要領(lǐng)

潔面

刮胡子

剪鼻毛耳部清潔護(hù)膚形象禮儀第六頁，共七十六頁。T—timeP—placeO—object場合工作場合：莊重嚴(yán)肅社交場合：時尚個性休閑場合：輕松舒適形象禮儀第七頁，共七十六頁。

工作服是標(biāo)志一個人從事何種職業(yè)的服裝，故又稱崗位識別服。

工作服整齊清潔挺括美觀忌臟忌亂忌皺忌破四要四忌第八頁，共七十六頁。男士自我形象檢查男士頭發(fā)是否理得短而端正？是否保持整潔？

胡須剃得干凈嗎？鼻孔鼻毛是否露出？是否有污垢？領(lǐng)帶顏色花紋是否過耀眼？西服上衣和褲子顏色是否搭配？穿前是否熨燙？扣子是否扣好？襯衫顏色和花紋合適嗎？穿前是否熨燙？袖口袖口干凈嗎？手和指甲手是否干凈？指甲是否剪短并清潔？皮鞋顏色合適嗎？是否擦拭干凈？襪子是否是深色？褲子膝蓋部分是否突起？是否有斑跡？第九頁，共七十六頁。女士自我形象檢查女士頭發(fā)是否經(jīng)常整理？是否遮臉？化妝是否過濃？

鼻孔是否有污垢耳朵耳飾合適嗎？西服紐扣是否有掉落？襯衣顏色、款式和外衣協(xié)調(diào)嗎？袖口袖口干凈嗎？手手干凈嗎？指甲油什么顏色？裙子穿前是否熨燙？拉鏈?zhǔn)欠駸o異常？絲襪顏色合適嗎？有漏洞嗎？皮鞋鞋跟高嗎？是金屬鞋掌嗎？第十頁，共七十六頁。著裝配色表一第十一頁，共七十六頁。著裝配色表二第十二頁，共七十六頁。第二部分辦公室禮儀之接待禮儀第十三頁，共七十六頁。不受歡迎的姿態(tài)

一指禪

雙手抱在胸前

倚、靠、躺坐在椅子里面抖腿雙手插在口袋里坐時手插腿間蹺腿時腳尖或腳底朝著對方

第十四頁，共七十六頁。站姿基本要求：端正，自然，親切，穩(wěn)重。具體要求:一、上身正直，頭正目平，微收下頜，面帶微笑。二、挺胸收腹，腰直肩平，雙臂自然下垂，兩腿相靠站直,肌肉略有收縮感。站姿的變換：

1、側(cè)放式（男，女）

2、前腹式（男，女）

3、后背式（男）

4、丁字步（女）第十五頁，共七十六頁。資站第十六頁，共七十六頁。丁字步第十七頁，共七十六頁。坐姿的變換入座：從座位的左側(cè)輕穩(wěn)入坐，女士入座前要先攏裙子再坐。離座：右腳或雙腳向后退半步，再起立，講究左入左出?；疽螅?/p>

1、挺胸、拔背、上體自然挺直。坐滿椅子2/3左右。

2、雙目平視，下頜微收，雙肩平正放松，雙臂自然彎曲，雙手掌心向下置于腿部或沙發(fā)扶手上。

3、雙膝自然并攏，雙腳尖向正前方或交疊。男士坐姿變換：端正式、側(cè)轉(zhuǎn)式、社交式、屈膝開立式。女士坐姿變換：端正式、社交式、側(cè)掛式、Ｓ型。第十八頁，共七十六頁。坐姿第十九頁，共七十六頁。女士上下轎車的優(yōu)雅儀態(tài)演示：女士穿裙裝時，上、下小轎車最優(yōu)雅而禮貌的姿態(tài)是怎樣的？第二十頁，共七十六頁。上車：下車：首先拉開車門，先側(cè)過身體，把雙腿并攏一塊移出車外，可以用手稍扶椅，直立起身，稍加整理衣服。關(guān)上車門

.首先拉開車門，先將背部側(cè)向坐位，坐到座位上，再把雙腿并攏一塊收進(jìn)車內(nèi)，坐好后稍加整理衣服，坐定。關(guān)上車門女士上下轎車的優(yōu)雅儀態(tài)第二十一頁，共七十六頁。展現(xiàn)風(fēng)度的走姿步位：女士雙腳內(nèi)側(cè)落在一條直線上，男士兩腳跟交替行進(jìn)在一條直線上，腳尖稍向外展。步度：前腳的腳跟與后腳的腳尖相距一腳之隔。(并可根據(jù)服飾、鞋、場地的不同而有所調(diào)整。）步速：女士每分鐘118-120步,男士每分鐘108-110步。正確的走姿：頭正，目平，下頜微收，面露微笑。挺胸，收腹，立腰，重心稍前傾。雙肩平穩(wěn)，雙臂前后自然擺動30－35度為宜。

走姿是一種動態(tài)的美，輕松敏捷、協(xié)調(diào)穩(wěn)健的步姿，會給人以積極向上的美的感受。第二十二頁，共七十六頁。五指伸直并攏，掌心斜向上方，腕關(guān)節(jié)伸直，手與前臂形成直線，以肘關(guān)節(jié)為軸，彎曲140度左右為宜，手掌與地面基本上形成45度角。手勢規(guī)范第二十三頁，共七十六頁。手位示范第二十四頁，共七十六頁。陪同引導(dǎo)第二十五頁，共七十六頁。遞接物品

文字正面朝向?qū)Ψ剑g距適當(dāng)雙目互視第二十六頁，共七十六頁。

雙手遞接尖利物品雙目互視遞接物品第二十七頁，共七十六頁。招手致意２．５米右手第二十八頁，共七十六頁。一指神功

左右開弓

比手劃腳

手勢注意

“OK”型手勢

“V”字形手勢

表示贊賞

手勢禁忌第二十九頁，共七十六頁。待客位次一

主客人桌子人

主客人桌子人主方客方隨員隨員第三十頁，共七十六頁。待客位次二

客方6421357

桌子

主方7531246

主桌客方子方

76543211234567第三十一頁，共七十六頁。生僻姓氏讀音

姓氏里有一些字比較少用，有一些還是多音字。所以知道這些字的標(biāo)準(zhǔn)讀音，在工作中交往中更能顯示出從容不迫和見多識廣。賁ben1蹇jian3乜nie4卜bu3解xie4謬miu4酆feng1繆miu4闞kan4逄pang2郇huan2樸piao2諶chen2蒯kuai3邛qiong2仇qiu2區(qū)ou1單shan4夔kui2麴qu1厙she4樂yue4璩qu2婁lou2卻que4佘she2逯lu4闕que4媯gui1羋mi3任ren2籍ji2宓mi4阮ruan3殳shu1覃qin2隗wei3郤xi4忻xin1殷yin1昝zan4迮ze2仉zhang3甄zhen1訾zi1亓qi2澹臺tan4tai2萬俟mo4qi2尉遲yu4chi2顓孫zhuan1sun1

第三十二頁，共七十六頁。第三部分辦公室禮儀之會議禮儀第三十三頁，共七十六頁。效率就是效益會議禮儀參會基本禮儀：不遲到、不早退；認(rèn)真聆聽發(fā)言，重點內(nèi)容應(yīng)做記錄；不做與會議無關(guān)的事，如打游戲、看報紙、抓耳搔腮、轉(zhuǎn)筆等；坐姿端正，不倚、不靠、不斜坐，并且要正面面對發(fā)言者，以示對發(fā)言者的重視和尊重，同時也是對自己的尊重；把手機(jī)關(guān)閉或至少調(diào)成振動狀態(tài)。主持人？發(fā)言人？第三十四頁，共七十六頁。半圓形會見座位安排第三十五頁，共七十六頁。合影位次安排第三十六頁，共七十六頁。第四部分辦公室禮儀之溝通禮儀第三十七頁，共七十六頁。溝通禮儀溝通三要素

聽說問第三十八頁，共七十六頁。目光表情笑容人面部情態(tài)的變化，具有溝通感情傳遞信息的作用。坦然親切有神要求真誠發(fā)自內(nèi)心=+要求表情第三十九頁，共七十六頁。公務(wù)注視：雙目-額頭社交注視：雙目-唇心親密注視：雙目-胸部

目光第四十頁，共七十六頁。目光接觸的技巧眼神接觸的技巧

忌：上下打量第四十一頁，共七十六頁。第五部分辦公室禮儀之電話禮儀第四十二頁，共七十六頁。電話禮儀電話響得不耐煩才拿起電話接聽；一邊接電話，一邊嚼口香糖；一邊和同事說笑一邊接電話；遇到需要記錄某些重要數(shù)據(jù)時，總是手忙腳亂的到處找筆；抓起話筒卻不知從何說起，語無倫次；使用超級“簡略語”：我，嗯，是，不。。。掛完電話才想起還有問題沒有說；抓著話筒向整個辦公室吆喝：“XXX，你的電話”態(tài)度冷淡地說：“不在”便掛斷電話。。。。。。你是否有過類似情形：第四十三頁，共七十六頁。電話禮儀

撥打/接聽

轉(zhuǎn)達(dá)可能出現(xiàn)的情況

第四十四頁，共七十六頁。第六部分辦公室禮儀之相處禮儀第四十五頁，共七十六頁。你受人歡迎嗎？培訓(xùn)測試第四十六頁，共七十六頁。你受人歡迎嗎？翻開你家的衣櫥，不論是冬裝、夏裝，還是衣服、褲子，乍看之下，你的衣物以什么色系為主呢？

a、深暗色系

b、亮眼色系

c、柔和色系

d、粉彩色系第四十七頁，共七十六頁。測試結(jié)果

a

受歡迎指數(shù)60分你是個很安靜的人，喜歡一個人靜靜思考事情或是埋頭在自己喜歡的書里?！熬又坏缢弊钅苷f明你的交友狀況。b

受歡迎指數(shù)70分在一個新環(huán)境里，人家最先認(rèn)識的人往往就是你，因為你最容易和人打成一片。但是，和你交往的朋友多半是三分鐘熱度。c

受歡迎指數(shù)99分你的個性開朗、隨和，也懂得關(guān)心周圍的朋友，所以你的人緣指數(shù)一級棒！但如果有朋友得罪你，你的反應(yīng)也是相當(dāng)情緒化的。d

受歡迎指數(shù)80分大家總是不知不覺就會被兩性網(wǎng)你吸引過來，但也正因如此，你常常被寵壞。有時，朋友們苦口婆心的意見會被你丟到一旁。要知道，這樣只會讓真正關(guān)心你的朋友越來越少。第四十八頁，共七十六頁。要求舉止文雅表達(dá)恰當(dāng)言簡意賅表情自然聲音優(yōu)美注意口腔衛(wèi)生

稱呼語指在日常工作中與賓客交談或溝通信息時應(yīng)恰當(dāng)使用的稱呼。泛尊稱：女士、先生、小姐職務(wù)稱：主任、書記職稱稱：高工、教授職業(yè)稱：老師、律師、醫(yī)生稱呼用語第四十九頁，共七十六頁。介紹介紹時更受尊重者有優(yōu)先知情權(quán)把地位、職務(wù)低的介紹給地位、職務(wù)高的。把男士介紹給女士。把晚輩介紹給長輩。把客戶介紹給主人。第五十頁，共七十六頁。握手握手姿勢：伸出右手，手掌與地面垂直，五指并攏，稍用力握住對方的手掌，持續(xù)3-6秒，身體稍前傾，雙目注視對方，面帶微笑。初次見面一般3秒以內(nèi)。.一定要用右手。.伸出的手是潔凈的。.握手前要先脫帽、摘墨鏡、摘手套。.握手時眼睛注視對方，不要做其他事情或與他人交談。.不宜交叉握手。.不宜坐著與人握手。第五十一頁，共七十六頁。握手禁忌熱情過頭，用力過猛，會讓對方不知所措死魚式握手，冷冰冰的，只是被動地配合,顯得冷淡、不歡迎第五十二頁，共七十六頁。名片禮儀1、名片正面向上，文字正面朝向?qū)Ψ剑?、與外商交往，應(yīng)將印有外文的一面朝上并朝向?qū)Ψ剑?、準(zhǔn)備充足的名片；4、把握遞送名片的時機(jī)；5、贈送名片應(yīng)有所選擇；6、熟悉名片的多種用途；7、掌握遞接名片的正確姿勢。名片放哪里？第五十三頁，共七十六頁。相處禮儀“三聲”：來有應(yīng)聲、問有答聲、走有送聲；

“三到”：客人到、微笑到、敬語到?！叭齋”

：看（See）微笑（Smile）起立（Standup）第五十四頁，共七十六頁。交談的三A規(guī)則交談的三A規(guī)則是：接受別人accept贊同別人agree重視別人attention溝通六道：您好、好的、好嗎、請、謝謝、對不起！

第五十五頁，共七十六頁。交談的禁忌?不要獨白?不要插嘴?不要抬杠?不要否定?適可而止第五十六頁，共七十六頁。談話交際中的“七不問”

1、不問年齡2、不問婚姻3、不問收入4、不問住址5、不問經(jīng)歷6、不問信仰7、不問身體

隱私權(quán)第五十七頁，共七十六頁。1、行為不文明，舉止不顧及別人。2、不注意個人形象。

3、工作時間奇裝異服。4、工作場合與領(lǐng)導(dǎo)相處不注意分寸。5、工作時間制造噪音，干擾別人正常的工作,如扎堆聊天。

6、工作時間接打私人電話，煲電話粥，替人轉(zhuǎn)接電話大聲喊叫。7、同事之間過分“關(guān)心”別人，或“不拘小節(jié)”。

8、工作上“事不關(guān)己，高高掛起”。

9、同事之間“拉幫結(jié)派”。

10、辦公桌上“慘不忍睹”。

影響辦公室人際關(guān)系的十個“小節(jié)”第五十八頁，共七十六頁。第七部分辦公室禮儀之餐飲禮儀第五十九頁，共七十六頁。餐飲禮儀在餐桌上的表現(xiàn)可以推測你在客戶、同事或領(lǐng)導(dǎo)面前的表現(xiàn)。餐桌上的舉止，是對一個人的禮儀和修養(yǎng)的最好考驗。你的事業(yè)可能會在餐桌上發(fā)展起來，也有可能在餐桌上跌落下去。你在品味食物別人在品味你第六十頁，共七十六頁。宴請的五M規(guī)則見面的人是誰

meeting費用

money菜單

menu環(huán)境

media舉止

manner第六十一頁，共七十六頁。如何敬酒除主人和服務(wù)人員外，其他人不要給別人斟酒。斟酒從位高者開始，然后順時針斟。白酒和啤酒可以斟滿，洋酒不用斟滿。敬酒應(yīng)該在特定的時間進(jìn)行，并以不影響來賓用餐為首要考慮。敬酒要注意是在對方方便的時候，比如他當(dāng)時沒有和其他人敬酒，嘴里不在咀嚼，認(rèn)為對方可能愿意接受你的敬酒。而且，如果向同一個人敬酒，應(yīng)該等身份比自己高的人敬過之后再敬。一般情況下應(yīng)按年齡大小、職位高低、賓主身份為序，敬酒前一定要充分考慮好敬酒的順序，分明主次，避免出現(xiàn)尷尬的情況。在中餐里，主人親自向你敬酒干杯后，要回敬主人，和他再干一杯。第六十二頁，共七十六頁。（1）無論食物多么美味，都不要用“叭叭”的響聲來贊美。（2）適量地把食品送入口中，不要讓口中塞滿食物。（3）不宜把不能咽下的東西，在眾目睽睽之下吐出。應(yīng)側(cè)在一旁，在不引人注目時吐入餐巾紙內(nèi)。（4）不宜對別人點的食物進(jìn)行抱怨。（5）即使遠(yuǎn)處的菜再好吃，也不可以站起來去“努力”地夠。（6）餐桌上向人灌酒并不一定會受歡迎。（7）不宜張開大口當(dāng)眾剔牙。（8）不宜在吃東西時說話。（9）不宜用自己的餐具為別人夾菜。（10）食物或飲料再燙，也要讓它自然涼，不要去“吹”。（11）胳膊肘是不放在桌上的。

………餐桌禮儀禁忌第六十三頁，共七十六頁。宴會的座次男主人2734851女主人6主人2134567男主人37621584女主人男主人12345678第六十四頁，共七十六頁。第八部分常用辦公文書的模版展示第六十五頁，共七十六頁。文書參考模板目錄1、會議記錄的寫作要求2、接聽電話記錄表3、邀請函范文4、業(yè)務(wù)信息表5、員工獎懲通知單6、祝酒詞第六十六頁，共七十六頁。會議記錄的寫作要求第一是記錄會議的組織情況、應(yīng)寫明：

1．會議的名稱；

2．開會的時間；

3．開會的地點；

4．出缺席和列席人員；

5．主持人的姓名；

6．記錄人的姓名；

7．備注；有些會議還要寫清楚會議的起止時間（年、月、日）。第六十七頁，共七十六頁。會議記錄的寫作要求第二部分是記錄會議的內(nèi)容，這是會議記錄的重要組成部分。

1．要寫明發(fā)言人的姓名，發(fā)言的內(nèi)容，包括討論的內(nèi)容，提出的建議，通過的決議等。必要時，還要記下表決情況（如全體通過或多少人同意，多少人異議，多少人棄權(quán)）。

2．記錄還要記下會議的有關(guān)動態(tài)。如發(fā)言中的插話、笑聲、掌聲，臨時中斷以及會場重要情況等等。

3．會議結(jié)束，記錄完了，就要另起一行寫“散會”兩字。重要的會議記錄，要有主持人和記錄人在正文結(jié)尾右下方簽字。

4．會議的記錄在方法上有詳細(xì)記錄和摘要記錄兩種。這兩種記錄，采用哪一種，要根據(jù)會議的性質(zhì)和內(nèi)容來定。第六十八頁，共七十六頁。來電人姓名：

單位部門：_

________

職務(wù)：

電話號碼:

_______來話時間通話地點______年___月___日___時___分來電人地點____________受話人地點____________

1、___________________________通話要點2、___________________________

3、___________________________結(jié)束時間______年___月___日___時___分

1、交由____________進(jìn)行處理處理要點2、請由____________盡快回電３、約定____________再來電話記錄人接聽電話記錄表第六十九頁，共七十六頁。邀請函公司年會邀請函的寫法公司年會邀請函的基本內(nèi)容與年會通知一致，包括年會的背景、目的和名稱;主辦單位和組織機(jī)構(gòu);會議內(nèi)容和形式;參加對象;會議的時間和地點、聯(lián)絡(luò)方式以及其他需要說明的事項。1.標(biāo)題。由年會名稱和“邀請函(書)”組成，一般可不寫主辦機(jī)關(guān)名稱和“關(guān)于舉辦”的字樣。

2.稱呼。邀請函的發(fā)送對象有三類情況：

(1)發(fā)送到單位的邀請函，應(yīng)當(dāng)寫單位名稱。由于邀請函是一種禮儀性文書，稱呼中要用單稱的寫法，不宜用泛稱(統(tǒng)稱)，以示禮貌和尊重。

(2)邀請函直接發(fā)給個人的，應(yīng)當(dāng)寫個人姓名，前冠“尊敬的”敬語詞，后綴“先生”、“女士”、“同志”等。

(3)網(wǎng)上或報刊上公開發(fā)布的邀請函，由于對象不確定，可省略稱呼，或以“敬啟者”統(tǒng)稱。

3.正文。正文應(yīng)逐項載明具體內(nèi)容。開頭部分寫明舉辦年會的背景和目的，用“特邀請您出席(列席)”照應(yīng)稱呼，再用過渡句轉(zhuǎn)入下文;主體部分可采用序號加小標(biāo)題的形式寫明具體事項;最后寫明聯(lián)系聯(lián)絡(luò)信息和聯(lián)絡(luò)方式。結(jié)尾處也可寫“此致”，再換行頂格寫“敬禮”，亦可省略。

4.落款。因邀請函的標(biāo)題一般不標(biāo)注主辦單位名稱，因此落款處應(yīng)當(dāng)署主辦單位名稱并蓋章。

5.成文時間。寫明具體的年、月、日。第七十頁，共七十六頁。范文

2015公司年會邀請函___________小姐/先生:仰首是春、俯首成秋，xx公司迎來了她的第一個新年。我們深知在發(fā)展的道路上離不開您的合作與支持，我們?nèi)〉贸煽冎杏心男燎诠ぷ?。久久?lián)合、歲歲相長。作為一家成熟專業(yè)的XX公司我們珍惜您的選擇，我們愿意與您一起分享對