面授禮儀應(yīng)急團(tuán)隊(duì)

第1頁，共51頁，2023年，2月20日，星期四

國家注冊高級人力資源師、心理咨詢師。好前程職前教育高級講師。自2006年開始在西安20余所高校進(jìn)行了近百場提高大學(xué)生職業(yè)競爭力的講座。受邀擔(dān)任陜西電視臺(tái)、陜西經(jīng)濟(jì)廣播、西安音樂廣播、《華商報(bào)》、華商網(wǎng)、西部網(wǎng)，職場欄目特約專家。張蕓第2頁，共51頁，2023年，2月20日，星期四1.志愿者禮迎八方客2.應(yīng)對突發(fā)事件3.模擬服務(wù)-崗前實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目4.打造高品質(zhì)管理團(tuán)隊(duì)第3頁，共51頁，2023年，2月20日，星期四迎世園，學(xué)禮儀

泱泱中華，禮儀之邦。

說到禮儀，中國自古以來就是一個(gè)講文明講禮儀，擁有傳統(tǒng)美德的大國，幾千年來的優(yōu)良品質(zhì)被延續(xù)到現(xiàn)在，如今我們將在2011年世園會(huì)上迎接外賓的到來，又怎能不好好展現(xiàn)我們禮儀之邦的特點(diǎn)呢？第4頁，共51頁，2023年，2月20日，星期四什么是禮儀？

孔子：不學(xué)禮，無以立。君子憂道不憂貧。晏子：凡人之所以貴于禽獸者，以有禮也。

簡而言之：內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)，外塑形象

禮儀是一門綜合性較強(qiáng)的行為科學(xué),是一項(xiàng)建立在善良、高效和富有邏輯的基礎(chǔ)上的傳統(tǒng)習(xí)俗。它為我們生活中的活動(dòng)和行為提供了一個(gè)準(zhǔn)則。

禮節(jié)+儀表=禮儀第5頁，共51頁，2023年，2月20日，星期四學(xué)習(xí)禮儀的重要性個(gè)人的需要

1.提高自身的素質(zhì)最基本的要素

2.豐富內(nèi)涵，增添自信、最好體現(xiàn)自身價(jià)值

3.增進(jìn)人際交往、營造和諧友善氣氛第6頁，共51頁，2023年，2月20日，星期四志愿者言談舉止跟我學(xué)！禮儀第7頁，共51頁，2023年，2月20日，星期四志愿者導(dǎo)引近周邊設(shè)施導(dǎo)引要求：耐心！標(biāo)準(zhǔn)術(shù)語：您好！直走右拐，第一個(gè)門。標(biāo)志性場館或建筑標(biāo)準(zhǔn)術(shù)語：您好，請出示您的導(dǎo)覽圖。我們現(xiàn)在的位置在這里，您要去的位置在這里。您順著現(xiàn)在的這條路按導(dǎo)覽圖及路標(biāo)提示就可以到達(dá)。第8頁，共51頁，2023年，2月20日，星期四志愿者儀容要求

每天上崗之前，讓我們來對照這張儀容自檢表：帽子：盡量戴得深一點(diǎn)。不歪戴帽子；頭發(fā)：保持清潔，不染成怪異顏色；面容：（女志愿者）使用適宜的淡妝，展現(xiàn)良好的精神風(fēng)貌；（男志愿者）保持面容的干凈清爽，胡子務(wù)必刮干凈；飾物：夸張的耳環(huán)、手鏈、戒指等少帶為宜，最好不佩戴；指甲：指甲長度不宜超過手指過多。不要使用顏色過于鮮明的指甲油，可以使用淺色指甲油；褲子：請穿著統(tǒng)一發(fā)放的褲子；鞋子：建議穿便于活動(dòng)的運(yùn)動(dòng)鞋，涼鞋、高跟鞋等不宜穿著。第9頁，共51頁，2023年，2月20日，星期四志愿者著裝配備要求1.志愿者應(yīng)按照統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)穿戴志愿者服裝及裝備上崗。2.志愿者服裝原則上只能在上崗服務(wù)時(shí)間穿著，非工作時(shí)間不應(yīng)著志愿者服裝及裝備出入各片區(qū)場館參觀，不得擅自將志愿者服裝用作商業(yè)用途。3.穿戴志愿者服裝應(yīng)做到整潔、配套、規(guī)范，不得與其他衣、帽混合穿戴。4.志愿者著裝時(shí)應(yīng)儀態(tài)端正、舉止文明，展現(xiàn)志愿者朝氣蓬勃的精神風(fēng)貌，不得在公共場合吸煙或做出其他不文明行為。5.志愿者應(yīng)妥善保管志愿者服裝與裝備，服務(wù)期間不得轉(zhuǎn)讓、轉(zhuǎn)借或出售他人，不得隨意改裁、涂鴉志愿者服裝，不得破壞原有標(biāo)志圖案或增加其他標(biāo)志圖案。第10頁，共51頁，2023年，2月20日，星期四服務(wù)禮儀的基礎(chǔ)知識(shí)禮儀的內(nèi)涵

人們在工作或社會(huì)交往中，體現(xiàn)出來的互相尊重的親善友好的約定俗成的形為規(guī)范和慣用形式，作為人類社會(huì)活動(dòng)的行為規(guī)范和社交活動(dòng)中應(yīng)該遵守的行為準(zhǔn)則，實(shí)際上包含了三層含義，即：禮節(jié)、禮貌、儀式。第11頁，共51頁，2023年，2月20日，星期四服務(wù)禮儀的基礎(chǔ)知識(shí)禮儀的核心是什么？

禮儀的核心是二字。尊重為本，是禮儀之本，也是待人接物的根基。

尊重第12頁，共51頁，2023年，2月20日，星期四

尊重分自尊與尊他

自尊：就是自尊為本，自尊自愛，愛護(hù)自己的形象。尊重自己的職業(yè)。

尊他：用五句話來概括對他人的尊重，具體體現(xiàn)：

尊重上級是一種天職，尊重客戶是一種常識(shí)，尊重下級是一種美德，尊重同事是一種本分，尊重所有人是一種教養(yǎng)。服務(wù)禮儀的基礎(chǔ)知識(shí)第13頁，共51頁，2023年，2月20日，星期四禮儀的“首因效應(yīng)”

“首因效應(yīng)”是人們在日常生活中初次接觸某人、某物、某事時(shí)所產(chǎn)生的即刻印象，從心里學(xué)角度分析，這種初次印象是很深刻的，對以后事物的發(fā)展有直接制約的作用。其主要是通過形象要素來表現(xiàn)。服務(wù)禮儀的基礎(chǔ)知識(shí)第14頁，共51頁，2023年，2月20日，星期四視覺信號(hào)中儀表給人留下的第一印象是最重要的因素。形象要素：種

類整體印象中所占比重%視覺信號(hào)55%聲音信號(hào)38%語言信號(hào)7%第15頁，共51頁，2023年，2月20日，星期四現(xiàn)代禮儀的特征

國際性在講文明、懂禮貌、相互尊重原則的基礎(chǔ)上形成了完善的禮節(jié)形式。民族性作為約定俗成的行為規(guī)范，有明顯的民族差異性。

繼承性一旦形成，通常會(huì)長期沿襲、經(jīng)久不衰。

時(shí)代性隨著人類社會(huì)文明的進(jìn)步而不斷完善發(fā)展。服務(wù)禮儀的基礎(chǔ)知識(shí)第16頁，共51頁，2023年，2月20日，星期四成功的服務(wù)功底第一，教養(yǎng)影響細(xì)節(jié)；第二，細(xì)節(jié)透露素質(zhì)；第三，素質(zhì)決定成敗。第17頁，共51頁，2023年，2月20日，星期四知禮學(xué)禮懂禮用禮第18頁，共51頁，2023年，2月20日，星期四1.志愿者禮迎八方客2.應(yīng)對突發(fā)事件3.模擬服務(wù)-崗前實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目4.打造高品質(zhì)管理團(tuán)隊(duì)第19頁，共51頁，2023年，2月20日，星期四面對突發(fā)事件匯報(bào)原則：匯報(bào)雙渠道志愿者團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)園區(qū)工作人員第20頁，共51頁，2023年，2月20日，星期四應(yīng)急處置的步驟：

預(yù)防——處置——恢復(fù)面對突發(fā)事件第21頁，共51頁，2023年，2月20日，星期四面對突發(fā)事件一、停電突發(fā)停電時(shí)：1.保持鎮(zhèn)靜，不亂動(dòng)，不大聲喊叫；2.提醒參觀者保護(hù)隨身物品；3.按應(yīng)急標(biāo)志疏導(dǎo)大家有撤離。長時(shí)間停電時(shí)：1.注意通風(fēng)，預(yù)防火災(zāi)、燃?xì)庑孤叮?.拔掉電源插銷，收好電線；3.不使用電熱水器里的熱水；4.用空暖水瓶裝滿開水以備用。第22頁，共51頁，2023年，2月20日，星期四面對突發(fā)事件二、火災(zāi)事故火災(zāi)逃生五步法：熟悉環(huán)境→迅速逃離→通道疏散→暫時(shí)避難→濕毛巾捂住口鼻第23頁，共51頁，2023年，2月20日，星期四面對災(zāi)害性天氣

三、暴雨

1.疏導(dǎo)人群，于安全處及時(shí)避雨。

2.及時(shí)清理室外排水設(shè)施，保持排水通暢。

3.暫停戶外活動(dòng)，并立即到安全地方暫避。

4.暴雨時(shí)疏導(dǎo)人群遠(yuǎn)離低洼處，遠(yuǎn)離電線桿和高壓線塔。

5.不要引導(dǎo)人員在馬路兩側(cè)行走。這里最容易積水，積水中不易辨別情況，可能有許多潛在的危險(xiǎn)。

6.如果看到馬路中間的積水處出現(xiàn)漩渦，注意要繞行。第24頁，共51頁，2023年，2月20日，星期四面對災(zāi)害性天氣四、高溫?zé)崂?.最好隨身攜帶清涼油、十滴水等防暑藥品。2.渾身大汗時(shí)不宜立即用冷水洗澡。3.注意飲食衛(wèi)生。4.注意用火用電安全，注意防火和短路等。5.如大量出汗、皮膚發(fā)涼，面色蒼白或潮紅；脈搏微弱；昏迷；嘔吐等癥狀應(yīng)注意是否中暑。6.中暑者應(yīng)在涼爽處躺下，如患者意識(shí)清楚，每15分鐘喂少許水，如發(fā)生嘔吐，停止喂水，立即求醫(yī)。第25頁，共51頁，2023年，2月20日，星期四1.志愿者禮迎八方客2.應(yīng)對突發(fā)事件3.模擬服務(wù)-崗前實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目4.打造高品質(zhì)管理團(tuán)隊(duì)第26頁，共51頁，2023年，2月20日，星期四志愿者模擬服務(wù)周團(tuán)隊(duì)項(xiàng)目培訓(xùn)目標(biāo)

1、大學(xué)生順利完成從學(xué)生到志愿者角色轉(zhuǎn)變前的過渡，體會(huì)真實(shí)志愿者的工作內(nèi)涵。2、將培訓(xùn)中所學(xué)所想的知識(shí)在實(shí)際運(yùn)用中消化、鞏固、完善。第27頁，共51頁，2023年，2月20日，星期四團(tuán)隊(duì)項(xiàng)目培訓(xùn)內(nèi)容：模擬志愿服務(wù)

1、5天服務(wù)周期

2、由各校學(xué)生管理團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)，活動(dòng)的組織協(xié)調(diào)、管理策劃、物資籌備及人員安排

3、活動(dòng)前需將活動(dòng)計(jì)劃上報(bào)至培訓(xùn)項(xiàng)目實(shí)施機(jī)構(gòu)，活動(dòng)現(xiàn)場將有督察組現(xiàn)場檢查、指導(dǎo)、評分，活動(dòng)完成后按要求上交相關(guān)活動(dòng)考核表及活動(dòng)總結(jié)報(bào)告等。第28頁，共51頁，2023年，2月20日，星期四具體模擬服務(wù)周項(xiàng)目為：●校園世園宣傳站點(diǎn)的設(shè)立及管理●

模擬志愿服務(wù)●

試運(yùn)行學(xué)生團(tuán)隊(duì)的組織管理團(tuán)隊(duì)項(xiàng)目第29頁，共51頁，2023年，2月20日，星期四1.世園校園宣傳站點(diǎn)A、每所學(xué)校需不少于設(shè)立4個(gè)宣傳站B、宣講愛我世園、低碳環(huán)保、志愿者精神、校園文明公約等主題。C、宣傳站可以采取多種形式，如在校園里人流較大的地方擺放宣傳展板、發(fā)放宣傳品、宣講世園環(huán)保知識(shí)等；也可通過同學(xué)們自己的創(chuàng)意，利用廢棄物或可回收材料等自制宣傳展品；還可聯(lián)合校廣播站設(shè)立相關(guān)欄目，每日定時(shí)播放主題廣播內(nèi)容。團(tuán)隊(duì)項(xiàng)目第30頁，共51頁，2023年，2月20日，星期四2.模擬志愿服務(wù)通過在學(xué)校的模擬服務(wù)實(shí)踐體驗(yàn)志愿者真實(shí)工作狀態(tài)?，F(xiàn)設(shè)定的模擬工作環(huán)境為：學(xué)生食堂模擬秩序維護(hù)，主要工作內(nèi)容為引導(dǎo)同學(xué)們有序排隊(duì)用餐、不占座位、不亂倒剩飯菜、餐盤歸位等。具體引導(dǎo)方案各校根據(jù)自身情況自行設(shè)定。團(tuán)隊(duì)項(xiàng)目第31頁，共51頁，2023年，2月20日，星期四3.試運(yùn)行學(xué)生團(tuán)隊(duì)的組織管理模擬服務(wù)周活動(dòng)也不僅僅是對大學(xué)生志愿者服務(wù)能力的考察，更主要的目的是對志愿者團(tuán)隊(duì)有序管理及信息傳遞、快速反應(yīng)的磨合訓(xùn)練.因此模擬周活動(dòng)完全由各校志愿者團(tuán)隊(duì)自主完成，培訓(xùn)機(jī)構(gòu)大力協(xié)助，校團(tuán)委積極配合,完成模擬服務(wù)周的活動(dòng)。團(tuán)市委根據(jù)學(xué)?；顒?dòng)的進(jìn)行情況評價(jià)該校團(tuán)隊(duì)管理建設(shè)狀況。團(tuán)隊(duì)項(xiàng)目第32頁，共51頁，2023年，2月20日，星期四4.活動(dòng)要求○全體志愿者參加○按照世園會(huì)志愿服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)、工作要求進(jìn)行；○每校需按照管理組織架構(gòu)獨(dú)立完成模擬活動(dòng)周的整體組織規(guī)劃；○志愿者身著統(tǒng)一標(biāo)識(shí)在不干擾正常學(xué)校生活秩序的前提下有組織的進(jìn)行模擬服務(wù)活動(dòng)；○按要求填寫模擬志愿服務(wù)相關(guān)考核表及工作匯報(bào)，并提交培訓(xùn)方;○維護(hù)好橫幅、展架等官方宣傳物資，用完上交以便回收利用。團(tuán)隊(duì)項(xiàng)目組長隊(duì)長團(tuán)長清單第33頁，共51頁，2023年，2月20日，星期四5.優(yōu)秀獎(jiǎng)勵(lì)此項(xiàng)培訓(xùn)納入志愿者培訓(xùn)考評成績，表現(xiàn)優(yōu)異的團(tuán)隊(duì)及個(gè)人將獲得優(yōu)秀志愿者及優(yōu)秀志愿團(tuán)隊(duì)評比時(shí)的加分。團(tuán)隊(duì)項(xiàng)目第34頁，共51頁，2023年，2月20日，星期四志愿者網(wǎng)絡(luò)在線學(xué)習(xí)測評平臺(tái)第35頁，共51頁，2023年，2月20日，星期四師大外院西北大長安大第36頁，共51頁，2023年，2月20日，星期四1.志愿者禮迎八方客2.應(yīng)對突發(fā)事件3.模擬服務(wù)-崗前實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目4.打造高品質(zhì)管理團(tuán)隊(duì)第37頁，共51頁，2023年，2月20日，星期四團(tuán)隊(duì)的定義一個(gè)清晰的團(tuán)隊(duì)定義有助于將這種新的組織形式與更傳統(tǒng)的工作組（group）區(qū)分開來?！耙粋€(gè)團(tuán)隊(duì)由少量的人組織，這些人具有互補(bǔ)的技能，對一個(gè)共同目的、績效目標(biāo)及方法做出承諾并彼此負(fù)責(zé)?！钡?8頁，共51頁，2023年，2月20日，星期四(1)向上溝通(2)向下溝通(3)平行溝通(4)會(huì)議溝通(5)對外溝通(6)溝通機(jī)制建立(7)溝通平臺(tái)搭建(8)溝通技巧(9)溝通藝術(shù)團(tuán)隊(duì)溝通第39頁，共51頁，2023年，2月20日，星期四

溝通簡單標(biāo)準(zhǔn)化精確讓對方的理解是唯一的。簡單到傻瓜都能聽懂。雙方能達(dá)成共識(shí)的平臺(tái)。表達(dá)三要訣第40頁，共51頁，2023年，2月20日，星期四

溝通受話三要訣重復(fù)要點(diǎn)：確認(rèn)：傾聽：照單全收，聽完再說讓對方知道你聽到的信息是什么溝通的靈魂第41頁，共51頁，2023年，2月20日，星期四同理心兩大準(zhǔn)則第42