深圳XXXX實業(yè)發(fā)展有限公司銷售工作手冊

深圳市XXXX實業(yè)發(fā)展銷售工作手冊

[理論是灰色的，生活之樹常青，因此我們需要不斷實踐。讓我們緊記：因為學習，所以進步。]

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寫在前面前言歡迎您加入“深圳市XXXX實業(yè)發(fā)展”（以下簡稱“公司”），您的加盟使公司又增添了一份活力。為了使您盡快掌握和了解與您有關的工作事項，我們特為您準備了這本手冊，它將為您帶來方便和必要的工作指引，請您務必仔細閱讀，如有任何查詢，可向公司相關部門咨詢。希望您能在不斷的工作實踐中對本手冊提出更多更好的建議。第一部分：規(guī)章制度公司每位銷售人員必須時刻緊記，作為公司之代表，應表現(xiàn)恰當，以免有損公司形象。下列是銷售人員必須遵守之規(guī)章制度。如有違反，公司將給予紀律處分。情節(jié)嚴重者，將采取即時解雇而無須預先告知及補償。1.

考勤暫行制度1)

工作時間:

9:00—17:30

值班時間：13:00—20:302）每周6個工作日，上、下班時要在公司規(guī)定位置簽到，作為人事部的當月考勤記錄備案；每周每人輪休一天，周六、周日不安排輪休。3）遲到或早退5分鐘以上、15分鐘以下者，每次扣除薪金20元；15分鐘以上、2小時以下者，每次扣除薪金50元；2小時以上者按曠工處理。每月累計5次以上遲到者按每次罰款50元計，嚴重者按自動離職處理。4）無故不上班者作曠工處理，曠工半天扣除當日薪金的20%，曠工1天扣除當月薪金的40%，曠工2天扣除當月薪金總額，連續(xù)曠工超過3天或一年內(nèi)累計曠工超過5天者，作除名處理，公司不負責其一切善后工作。5）請假必須填寫《請假條》，職員層由部門經(jīng)理簽署意見，經(jīng)理層由主管副總經(jīng)理簽署意見，請假批準后方可離開工作崗位，同時《請假條》應交人事部備案。6）請假者如無法到公司請假，必須在每天上班前或不遲于上班時間15分鐘內(nèi)，致電所在部門經(jīng)理，說明請假原因和請假時間，返回公司后應及時補填《請假條》交人事部備案，請病假者應出具有效醫(yī)療證明。7）請病假扣除當日薪金的50%，病假累計半月以上者，當月薪金按照實際工作日發(fā)放。8）請事假扣除當日薪金全額。9）因外出公干、參加社會活動請假，需經(jīng)領導批準給予公假，薪金照發(fā)。2.

個人形象要求男士：衣著純色襯衣、西褲，或西服套裝(部門有統(tǒng)一工作服必須統(tǒng)一著裝)，衣領要扣上并結(jié)適當顏色的領帶，襯衣扎放整齊，領帶緊貼領口，領口、袖口無污跡；著深色或淺色襪，深色皮鞋保持光亮，西裝口袋不放物品；頭發(fā)整齊、干凈，不蓄胡須；在辦公區(qū)域內(nèi)必須正確佩帶工作牌；上班時間不吃帶異味的食物，不得在辦公位吸煙、如需吸煙應到公司指定的吸煙區(qū)；售樓處內(nèi)不宜佩帶太陽眼鏡、帽子等。女士：衣著莊重且高雅之辦公室服裝(部門有統(tǒng)一工作服必須統(tǒng)一著裝)，應著有袖襯衣、長短適度的西裙、套裙、單色絲襪、皮鞋；當氣溫至15℃以下時方可穿長褲；首飾佩帶應恰到好處，不宜佩帶過多首飾，指甲不宜過長；發(fā)型文雅、大方、莊重，梳理整齊，不得奇形怪狀、五顏六色；指甲油應選擇自然色，上班必須化妝、但不得濃妝艷抹；保持口腔清潔，上班時間不吃帶異味的食物；在辦公區(qū)域內(nèi)必須正確佩帶工作牌。3.

銷售人員工作職責1)

保持售樓處現(xiàn)場環(huán)境干凈整齊，接待臺資料物品擺放有序。2)

公司內(nèi)部所發(fā)文件要認真讀閱、收好、放好，不可隨意亂放或給客戶、外人取閱。3)

工作時間內(nèi)不得大聲喧嘩，不得用聊天，不得做與工作無關的事。4)

當發(fā)現(xiàn)售樓資料有不清楚或錯誤時，應及時通知公司有關部門加以改正，決不能當著客戶的面前指出錯誤。5)

銷售人員要誠懇、熱情的接待每一位客戶，盡量詳盡的介紹樓盤的有關情況；不得與客戶發(fā)生爭執(zhí)，如有發(fā)現(xiàn)即刻辭退。6)

當一個人上班時，顧客問是否一個人嗎？應答：其他人帶客戶去看樓了。如有客戶交款或看樓，應立即通知公司有關部門。7)

發(fā)現(xiàn)難題或其他事情應當天記載，在每周例會時提出（重大事項應即時提出），由銷售經(jīng)理集中反饋回公司研究、解決。8)

已經(jīng)優(yōu)惠了的客戶認購書，不能讓別的客戶知道。9)

客戶在看完樣板房后，應送名片給客戶，順便問客戶是否方便留個聯(lián)系，以便日后聯(lián)絡。10)

銷售人員要每天認真填寫《客戶接待登記表》、《銷售人員工作周報》及建立《客戶檔案》。11)

銷售人員應了解每位客戶樓款的交付情況及時提醒客戶有關樓款交付事宜。12)

協(xié)助客戶順利完成（如交款、簽合同、辦公證、按揭手續(xù)、入伙手續(xù)、辦房產(chǎn)證）等手續(xù)。13)

未按期交款的，應協(xié)助財務催收。14)

銷售人員要對已購房客戶提供積極、熱情的售后服務。4.

銷售經(jīng)理工作職責1)

制定、記錄考勤表，排班表。2)

組織每周一上午9：00—10：00的銷售例會。對每周銷售情況、客戶信息反饋做總結(jié)與計劃。3)

積極督促、協(xié)調(diào)銷售人員的日常銷售工作，及時匯報有關情況。4)

每日匯總銷售人員的《客戶接待登記表》，填寫《樓盤銷售日報表》。5)

每周一向公司呈報《樓盤銷售周報表》。6)

每月月初前三日向公司呈報《樓盤銷售月報表》。5．獎金分配制度1）為增強部門整體凝聚力和提高銷售業(yè)績，銷售獎金由公共基金和獎勵獎金兩部分組成。例如：銷售獎金（X）=公共基金（X1）+獎勵獎金（X2），以每套房銷售獎金RMB：X元計，其中：公共基金為X1元（由銷售人員平均分配），獎勵獎金為X2元（獎勵成單銷售人員）。2）每月8日前將上月業(yè)務完成情況填寫月度結(jié)算表后，由財務部審核無誤后上報主管銷售的副總經(jīng)理審閱簽字。每月10日發(fā)放獎金。3）獎金結(jié)算時間標準以收到客戶簽定合同規(guī)定之首期款為準。4）所有違反考勤制度者，當日成交的公共基金部分全部扣除，此部分平均分配給其他銷售人員。6．違章賄賂處罰1)

公司絕不容許銷售人員行賄及受賄或利用其職務便利收受任何利益。2)

如有發(fā)現(xiàn)銷售人員有行賄及受賄行為，將即時解職，情節(jié)嚴重的，將追究其法律責任。3)

如有出現(xiàn)不可推卸之利益饋贈時，銷售人員需事前填寫《收取個人利益申報表》并呈主管副總審批及指引。第二部分：基本房地產(chǎn)知識及業(yè)務1.

業(yè)務常用詞語解釋1)

房地產(chǎn)：房地產(chǎn)又稱不動產(chǎn)，是房產(chǎn)和地產(chǎn)的總稱，具體地是指土地及其附著物。房產(chǎn)總是以地產(chǎn)聯(lián)結(jié)為一體的，具有整體性和不可分割性。2)

房地產(chǎn)產(chǎn)權(quán)：是指產(chǎn)權(quán)人對房屋的所有權(quán)和對該房屋所占用土地使用權(quán)。具體內(nèi)容是產(chǎn)權(quán)人對房地產(chǎn)的占有、使用、收益和依法處分的權(quán)利。3)

土地使用權(quán)：是指土地使用權(quán)擁有者對土地使用的權(quán)限，包括開發(fā)權(quán)、收益權(quán)、處置權(quán)。政府以拍賣、招標、協(xié)議的方式，將國有土地使用權(quán)在一定年限內(nèi)出讓給土地使用者。土地使用權(quán)期滿后，如該土地用途符合當時城市規(guī)劃要求的，土地使用者可申請續(xù)用，經(jīng)批準并補清地價后可以繼續(xù)使用。4)

房地產(chǎn)市場：主要包括房地產(chǎn)買賣、租賃市場。含一級市場，二級市場和三級市場。一級市場是指國家土地管理部門按土地供應計劃、采用協(xié)議、招標、拍賣的方式，以土地使用合同的形式，將土地使用權(quán)以一定的年限、規(guī)定的用途及一定的價格出讓給房地產(chǎn)發(fā)展商或其他用地者的市場。二級市場是指房地產(chǎn)發(fā)展商根據(jù)土地使用合同的要求將建好的房屋連同相應的土地使用權(quán)轉(zhuǎn)讓給單位和個人的市場。三級市場是指單位、個人之間的房地產(chǎn)權(quán)轉(zhuǎn)讓、抵押、租賃的市場，它是在二級市場基礎上的第二次或多次轉(zhuǎn)讓房地產(chǎn)交易活動的市場。5)

土地類型：深圳市土地按其使用性質(zhì)劃分為：居住、商業(yè)、工業(yè)、倉儲、綜合用地、公共設施及自由集資、微利房用地。6)

三通一平：是指在發(fā)展基礎上的水通、電通、路通及場地平整。7)

七通一平：是指上、下水通，排污通、排水通、路通、通訊通、煤氣通、電通及場地平整。8)

國土局：代表國家行使土地所有者的權(quán)利，以及對房地產(chǎn)市場、房地產(chǎn)行業(yè)管理的政府部門。9)

公證處：是國家的證明機關，是提供法律公證的機構(gòu)。10)

國土局產(chǎn)權(quán)登記處：是專門辦理房地產(chǎn)初始登記、轉(zhuǎn)移登記、抵押登記、變更、繼承、贈與等手續(xù)的部門。11)

房地產(chǎn)證：是房屋土地所有權(quán)屬二合為一的憑證，是房地產(chǎn)權(quán)屬的法律憑證。12)

商品房：是指發(fā)展商以市場地價取得土地使用權(quán)進行開發(fā)建設并國土局批準在市場上流通的房地產(chǎn)，它是可領獨立房產(chǎn)證并可轉(zhuǎn)讓、出租、繼承、抵押、贈與及交換的房地產(chǎn)。13)

復式房：上、下兩層二合為一，與標準房的結(jié)構(gòu)方面有區(qū)別。14)

總建筑面積：各層建筑面積的總和。底層建筑按外墻墻角以上的外圍水平面積計算，二層及二層以上按外墻外圍水平面積計算。15)

建筑密度：在用地范圍內(nèi)所有建筑物的基底面積總和與地塊面積之比。16)

容積率：規(guī)定的地塊上全部的建筑總面積與地塊面積之比。17)

紅線圖：又叫“宗地圖”，是按一定比例尺制作的用以標示一宗地的用地位置、界線和面積的地形平面圖。它由政府土地管理部門頒發(fā)給土地使用權(quán)受讓者，受讓者只能在紅線范圍內(nèi)施工建房。18)

預售許可證：按規(guī)定房屋未建好之前出售均要辦理此證，發(fā)展商將有關資料送到國土局申請，批準后方可預售樓花。19)

外銷許可證：凡對境外預售的房屋都要辦理此證方可出售。20)

深圳房地產(chǎn)買賣合同：是由國土局統(tǒng)一編制，用以明確買賣雙方權(quán)利和義務的協(xié)議，所有的商品房銷售都須簽定此合同，內(nèi)銷的房地產(chǎn)合同可免做公證，外銷的房地產(chǎn)合同必須做公證。21)

房地產(chǎn)抵押合同：是明確房地產(chǎn)抵押貸款中雙方當事人權(quán)利和義務關系，由銀行、業(yè)主和發(fā)展商三方簽定。22)

銀行按揭：是指購房者購買樓房時與銀行達成抵押貸款的一種經(jīng)濟行為，業(yè)主先付一部分樓款，余款由銀行代購房者支付，購房者的樓房所有權(quán)將抵押在銀行，購房者將分期償還銀行的貸款和利息。23)

預售樓花：即樓宇預售。房地產(chǎn)經(jīng)營者獲取了建設土地，按政府批準建筑施工圖紙施工，且投入開發(fā)的資金已達到投資總額的25%（用地價款除外），便可向深圳市房地產(chǎn)產(chǎn)權(quán)登記處申請和辦理樓宇預售登記，經(jīng)批準后方可預售。24)

樣板房與示范單位：是指與實際房屋的結(jié)構(gòu)相同，但裝修標準按發(fā)展商的售樓書而定的房間。示范單位與樣板房的裝修有區(qū)別，目的是為提供給客戶做裝修參考。25)

物業(yè)管理：是房地產(chǎn)管理市場化的一種綜合性經(jīng)營方式，分為維護性管理和經(jīng)營性管理兩類。維護性物業(yè)管理的職能，主要為高層與多層住宅、綜合寫字樓、標準工業(yè)廠房等樓宇及機電設備保養(yǎng)維修、治安、消防、環(huán)境衛(wèi)生及其他服務為業(yè)主提供良好的工作和居住環(huán)境。經(jīng)營性物業(yè)管理除具有維護性管理職能外，還通過對物業(yè)出租經(jīng)營達到回收投資和獲取利潤的目的。26)

房地產(chǎn)評估：就是房地產(chǎn)估價師根據(jù)房地產(chǎn)的有關信息、數(shù)據(jù)，選擇合適的估價方法，按照一定的估價程序，最后確定物業(yè)的價格和價值的過程。評估的主要方法有：1、市場比較法；2、收益還原法；3、剩余法；4、成本法。27)

銀行本票：是付款人將款項交存銀行，由銀行簽發(fā)給他憑此可以辦理轉(zhuǎn)帳結(jié)算或支取現(xiàn)金的票據(jù)。有效期為一個月。28)

銀行匯票：是匯款人將款項交存當?shù)劂y行，由銀行簽發(fā)給匯款人持往異地辦理轉(zhuǎn)帳結(jié)算或支取現(xiàn)金的票據(jù)。有效期為一個月。29)

銀行支票：是銀行的存款人簽發(fā)給受款人辦理轉(zhuǎn)帳或委托開戶銀行將款項支付給受款人的票據(jù)。有效期為十天。2.

對銷售人員的工作要求1)

良好儀表：要保持儀表整潔，坐立姿勢端正，言談舉止大方，態(tài)度親切、友善，語言表達清楚，字體端正，能使客戶產(chǎn)生良好的印象。2)

規(guī)范工作：工作中有禮貌地接待客戶和咨詢；保持售樓處現(xiàn)場和樣板房的清潔衛(wèi)生，保持售樓資料及有關物品條理、整齊的擺放。3)

虛心學習：虛心地向售樓處負責人及有經(jīng)驗的職員學習、咨詢有關房地產(chǎn)的知識，并了解公司系統(tǒng)的日常運作規(guī)范。4)

業(yè)務準備：接待客戶前，需清楚掌握以下內(nèi)容：（見下頁）A.

樓盤發(fā)展商的信譽、施工質(zhì)量、區(qū)域位置、交通情況、土地用途、使用期限、樓盤名稱、內(nèi)在潛力、主體建筑的性質(zhì)、結(jié)構(gòu)及入伙日期等具體情況；B.

所有單位面積的大小、單位朝向、樓層間隔、建筑材料、每平米售價、單價（最高、最低）、平均售價、特殊樓層及面積、樓層與樓價、建筑面積與使用面積的比例、大小區(qū)配套情況、小區(qū)總體規(guī)劃、未來發(fā)展前景、與本區(qū)同類物業(yè)相比價位、付款方式的折扣比例是否合理、廣告內(nèi)容是否與銷售資料相同；C.

熟悉各種方式、簽認購書、交樓款、開收據(jù)、簽合同、辦公證、辦房產(chǎn)證手續(xù)、入伙手續(xù)及各部門所收取費用；如有按揭之樓宇，要清楚該樓盤的按揭年限及按揭比例，必需資料及手續(xù)，并了解銀行之按揭費、保險費、抵押費、年期利息及月供款。D.

以上內(nèi)容銷售人員已經(jīng)熟練掌握，方可帶客戶看樓及推銷，否則答非所問，影響公司的信譽。3.

購房客戶的接待1)

吸引新顧客的注意力是極為重要的，所以要用誠懇、友善、專業(yè)、合作的態(tài)度獲取顧客的好感和贊賞。2)

推銷成功的第一步就是，銷售人員要完全熟悉和了解將會推銷的樓盤情況，因此在介紹樓盤時，對顧客所說的每一句話都要言之有物。如樓盤的結(jié)構(gòu)、單位面積、單位朝向、樓層間隔、建筑材料、平均售價、周邊環(huán)境、配套設施及其他同類樓盤的情況，銷售人員都要清楚，否則被顧客的問題難倒而不知所措，將會失去一個推銷的機會。3)

銷售人員必須自覺地去尋找所需參考資料，將公司資料與外界資料作一比較，從而得出本身樓盤特色。從顧客的角度去分析購房者的心態(tài)，觀察他們對你所推銷的樓宇有什么要求，然后總結(jié)推銷重點。4)

在推銷工作中，銷售人員必須具有說服力。一個有效的“說服”是通過一些事例、充分的論據(jù)及對客戶需求的準確判斷，去引導他作出購買的決定。5)

要注意培養(yǎng)個人的信心，這種信心來自本身的豐富的專業(yè)知識和清晰的表達能力。4.

客戶購房的信號1)

與客戶交談時，通常都能發(fā)現(xiàn)一些購房的訊號，有時這些訊號會以問題形式出現(xiàn)。還有，從顧客的面部表情及其他動態(tài)中，亦會表露出想購買的訊號，如果有興趣購買的人比較注意銷售人員的說話，因此作為一位銷售人員首先要留意客戶的反應，因為很多人的訊號都是在下意識地表達出來的。2)

在客戶細心看資料及價目表時，請不要分散他的注意力?？蛻艏毿牡乜促Y料后，如很詳細地計算購買費用等問題的時候，這就是購房的訊號。例如：A.

什么時間入伙？B.

房產(chǎn)證什么時候辦理？C.

交通是否便利？D.

臨近是否有超市、學校、菜場等？另外從客戶的動作中亦可觀察：A.

再次或多次到現(xiàn)場看樓。B.

仔細研究售樓資料。C.

記錄樓宇資料。5.

完成交易的適合時機當顧客表露出想購買的意圖時，這就是最適合完成交易的時刻，因為有些顧客認為購買它可以帶來所需的利益，因此他們才會作出購買的決定。但有些顧客在銷售人員開始推銷不久便會作出購買決定；而有些就要在整個過程完成后才會作出決定；亦有些顧客要到訪數(shù)次后才會作出決定。當顧客表示愿意購買時，便應立即開始交易和盡快把交易完成，以免影響顧客對購房的決定和信心。6．銷售過程須注意事項：1)

銷售員首先公司核查售出單位狀況，核對無誤后，方可受認購，避免重復銷售。2)

準確計算樓款金額，同時給選擇按揭付款方式的客戶提供按揭資料。3)

如遇特殊狀況，應及時向經(jīng)理請示、匯報。4)

現(xiàn)金交付一律到公司財務部門辦理。5)

認購完成后，應及時向公司有關部門通報，以便余下的工作事宜能夠正常進行。7．銷售合同簽訂流程銷售部選定房號銷售人員填寫認購書客戶到財務部交訂金，開收據(jù)銷售經(jīng)理審核、簽字業(yè)主簽字一次性付款銀行按揭15天內(nèi)交付首期款，30天內(nèi)付清全款

15天內(nèi)交付首期款，并備齊按揭資料銷售部簽訂房地產(chǎn)買賣合同書一成首期一次性付款銀行按揭簽訂分期付款協(xié)議書財務部開發(fā)票與銀行簽訂按揭貸款合同書銷售部出具入伙通知書管理處辦理入住手續(xù)8．銷售計劃的支持在銷售之前，銷售員本身要確信自己為專業(yè)人士，務使顧客確認銷售員之權(quán)威推介。要胸有成竹，便要有周詳計劃支持。而計劃需要仔細，行動要大膽，因此每月、每周、每日都要擬訂計劃。務必遵循此銷售計劃支持之程序：計劃實行記錄反省總結(jié)第三部分：有關房地產(chǎn)銷售的法律文件節(jié)選1.《深圳經(jīng)濟特區(qū)房地產(chǎn)轉(zhuǎn)讓條例》（1993年7月24日深圳市第一屆人民代表大會常務委員會第十七次會議通過）第十八條、房地產(chǎn)買賣的當事人應當依法訂立房地產(chǎn)買賣合同。第十九條、房地產(chǎn)買賣合同應當采用主管機關統(tǒng)一制作的文本。房地產(chǎn)買賣合同當具備以下條款：（一）當事人的姓名或者名稱、地址；（二）房地產(chǎn)權(quán)利證書編號；（三）房地產(chǎn)坐落的位置、面積、四至界線；（四）土地宗地號、土地使用權(quán)的性質(zhì)和年期；（五）房地產(chǎn)的用途；（六）買賣價款及支付方式和日期；（七）房地產(chǎn)使用的日期；（八）公用部分的權(quán)益分享及共有人的權(quán)利義務；（九）違約責任；（十）合同糾紛的解決辦法；（十一）合同生效的條件及時間；（十二）雙方認可必要的其他事項第二十條、預售房地產(chǎn)的，當事人約定交付房地產(chǎn)的時間應當在竣工驗收合格之后。第二十六條、因轉(zhuǎn)讓人的過錯，不能按約定的時間交付房地產(chǎn)的，轉(zhuǎn)讓人應當支付違約金。違約金數(shù)額房地產(chǎn)買賣合同中有約定的，從合同約定；未約定的，為延期交付房地產(chǎn)期間的指導租金。造成受讓人損失的，轉(zhuǎn)讓人除支付違約金外，還應當負賠償責任。轉(zhuǎn)讓人超過房地產(chǎn)買賣約定時間三十日仍不交付房地產(chǎn)的，受讓人有權(quán)解除合同。第二十七條、現(xiàn)售房地產(chǎn)的受讓人不按約定期限給付價款的，應當比照中國人民銀行有關延期付款規(guī)定支付違約金；因受讓人過錯造成轉(zhuǎn)讓人損失的，受讓人除支付違約金外，還應當負賠償責任。受讓人超過房地產(chǎn)買賣合同約定時間三十日仍不給付價款的，轉(zhuǎn)讓人有權(quán)解除合同。第二十八條、預售房地產(chǎn)的受讓人不按期給付價款的，按下列規(guī)定承擔違約責任：（一）受讓人給付的金額達應付價款百分之五十以上的，受讓人應當比照中國人民銀行有關延期付款的規(guī)定向轉(zhuǎn)讓人支付延期付款違約金；（二）受讓人給付的金額不足應付價款百分之五十的，轉(zhuǎn)讓人可要求受讓人支付違約金。受讓人超過合同約定時間六十日仍不給付價款的，轉(zhuǎn)讓人有權(quán)解除房地產(chǎn)買賣合同。第三十四條、房地產(chǎn)開發(fā)預售房地產(chǎn)應當符合下列條件：（一）土地使用權(quán)已經(jīng)依法登記，取得房地產(chǎn)權(quán)利證書；（二）取得《建筑許可證》和《開工許可證》；（三）除付清地價款外，投入開發(fā)建筑的資金已達工程預算投資總額的百分之二十五，并經(jīng)注冊會計師驗資；（四）房地產(chǎn)開發(fā)商和金融機構(gòu)已簽訂預售款監(jiān)管協(xié)議；（五）土地使用權(quán)未抵押或者已解除抵押關系。符合以上條件的，經(jīng)主管機關核準后，發(fā)給《房地產(chǎn)預售許可證》；核定為外銷的商品住宅，還應發(fā)給《商品住宅外銷許可證》。2.

《深圳經(jīng)濟特區(qū)房地產(chǎn)行業(yè)管理條例》（1995年12月26日深圳市第二屆人民代表大會常委委員會第五次會議通過）第二條、在特區(qū)范圍內(nèi)從事房地產(chǎn)開發(fā)和房地產(chǎn)中介服務，應遵守本條例。第三條、本條例所稱房地產(chǎn)開發(fā)，是指在依法取得土地使用權(quán)的土地上進行基礎設施、房屋建設的行為。本條例所稱房地產(chǎn)中介服務所包括房地產(chǎn)咨詢、經(jīng)紀、評估和其他房地產(chǎn)中介服務。本條例所稱房地產(chǎn)咨詢，是指為房地產(chǎn)開發(fā)、交易提供信息、咨詢、策劃、可行性研究服務的有償行為。本條例所稱房地產(chǎn)經(jīng)紀，是指以促成房地產(chǎn)交易協(xié)議為目的，為房地產(chǎn)交易雙方提供中介服務的有償行為。本條例所稱房地產(chǎn)評估，是指專業(yè)評估機構(gòu)接受委托，估算房地產(chǎn)價格的有償行為。第十四條、房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)或受其委托的單位刊登房地產(chǎn)銷售廣告，應向廣告經(jīng)營與發(fā)布單位提交下列材料的復印件，并出示原件：（一）營業(yè)執(zhí)照；（二）《房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)資質(zhì)證書》；（三）預售的，應提交《房地產(chǎn)預售許可證》?，F(xiàn)售的，應提交《房地產(chǎn)證》；外銷的，應提交《商品住宅外銷許可證》。不能提供前款規(guī)定材料的，廣告經(jīng)營與發(fā)布單位不得為其制作、發(fā)布房地產(chǎn)銷售廣告。第十五條、房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)的房地產(chǎn)銷售廣告應當包括下列內(nèi)容：（一）樓宇地點、竣工交付時間、售價等；（二）預售的，應有《房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)資質(zhì)證書》證號、《房地產(chǎn)預售許可證》證號；外銷預售的，還應有《商品住宅外銷許可證》證號；（三）現(xiàn)售的，應有《房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)資質(zhì)證書》證號、《房地產(chǎn)證》證號；外銷現(xiàn)售的，還應有《商品住宅外銷許可證》證號。第二十條、本條例所稱房地產(chǎn)經(jīng)紀人，是指依照本條例取得房地產(chǎn)經(jīng)紀人資格證書并領取執(zhí)業(yè)證書，從事房地產(chǎn)經(jīng)紀活動的專業(yè)人員。本條例所稱房地產(chǎn)評估員包括估價師和評估員。評估員是指依照本條例取得房地產(chǎn)評估員資格證書并領取執(zhí)業(yè)證書，從事房地產(chǎn)估價活動的專業(yè)人員。第二十六條、取得房地產(chǎn)經(jīng)紀人、評估人員執(zhí)業(yè)證書者，同一時期只能在一家房地產(chǎn)中介服務機構(gòu)從業(yè)。第三十七條、房地產(chǎn)咨詢機構(gòu)開展咨詢業(yè)務，雙方認為有必要簽定書面合同的，應當簽定書面合同。咨詢合同應具備下列內(nèi)容：（一）雙方當事人的姓名或名稱及法定代表人姓名；（二）咨詢事項、期限和要求；（三）咨詢報酬的數(shù)額、給付方式和時間；（四）違約責任；（五）當事人認為應當載明的其他事項。第四十條、房地產(chǎn)經(jīng)紀機構(gòu)開展經(jīng)紀、代理業(yè)務，應當簽定書面合同。經(jīng)紀、代理合同應具備下列內(nèi)容：（一）雙方當事人的姓名或名稱及法定代表人姓名；（二）經(jīng)紀、代理事項、期限和要求；（三）經(jīng)紀傭金或代理報酬的數(shù)額、給付方式和時間；（四）違約責任；（五）當事人認為應當載明的其他事項。第四十一條、房地產(chǎn)經(jīng)紀、代理合同不能履行或不能完全履行的，房地產(chǎn)經(jīng)紀機構(gòu)不收取或減少收取報酬，但由于委托人過錯造成的除外。由于房地產(chǎn)經(jīng)紀機構(gòu)的過錯造成委托人經(jīng)濟損失的，房地產(chǎn)經(jīng)紀機構(gòu)應承擔賠償責任。第四十二條、房地產(chǎn)經(jīng)紀機構(gòu)開展經(jīng)紀、代理業(yè)務，有權(quán)向委托人獲取相關資料，委托人應向房地產(chǎn)經(jīng)紀機構(gòu)提供全面、真實的相關資料。委托人提供虛假、失實資料或隱瞞真實情況的，房地產(chǎn)經(jīng)紀機構(gòu)有權(quán)拒絕為其服務。第四十五條、房地產(chǎn)經(jīng)紀機構(gòu)不得因同一宗經(jīng)紀業(yè)務所涉及的房地產(chǎn)與交易雙方中的任何一方發(fā)生房地產(chǎn)買賣、租賃關系。第四十六條、房地產(chǎn)經(jīng)紀機構(gòu)就同一宗經(jīng)紀業(yè)務，不得同時兼為經(jīng)紀、代理行為。3.

《深圳經(jīng)濟特區(qū)商品住宅外銷管理辦法》（深圳市人民政府[1992]355號）第二條、本辦法所稱的商品住宅外銷，是指將特區(qū)內(nèi)的住宅出售給境外公司、企業(yè)其他組織、外國人、華僑、港澳臺同胞以及在境外中資機構(gòu)服務的國內(nèi)人員。第八條、土地使用者在交清地價后，憑出讓合同到市規(guī)劃國土局領取《商品住宅外銷許可證》。土地使用者外銷商品住宅時，應將《商品住宅外銷許可證》懸掛在售樓場所，以備查驗。土地使用者制作的售樓廣告和說明書中，應載明《商品住宅外銷許可證》的號碼。購樓者須認明《商品住宅外銷許可證》方可購買。由于售樓廣告或說明書作不真實宣傳，或誤導而造成所購住宅不能登記的，土地使用者應承擔責任。但購樓者明知不能外銷而購買的，損失自負。第十一條、土地使用者向市規(guī)劃國土局提出預售外銷商品住宅申請時，必須提交下列文件：（一）、市規(guī)劃國土、建設管理部門簽發(fā)的《建筑許可證》和《開工許可證》；（二）、預售說明書；（三）、房屋使用、管理維修公約；（四）、預售款的監(jiān)管機構(gòu)（銀行或律師事務所）和監(jiān)督方案；（五）、經(jīng)銀行或注冊會計師審核的，除用地價款外，投入開發(fā)建設的資金已達到總投資的百分之二十五的驗資證明；（六）、《商品住宅外銷許可證》預售許可證應該包括的內(nèi)容：樓宇的位置、裝修標準、總套數(shù)、擬公開銷售套數(shù)、每單元的建筑面積、擬售的價格、預售的時間、地點、竣工及交付使用時間。4.《關于搞活深圳市房地產(chǎn)市場的若干規(guī)定》（深圳市人民政府1994年10月26日文件）一、國內(nèi)的企業(yè)、事業(yè)單位、機關、團體、其他組織及具備合法身份證明的國內(nèi)公民可在深圳市購買商品住宅；二、預售（購）房地產(chǎn)的買賣雙方依《深圳經(jīng)濟特區(qū)房地產(chǎn)轉(zhuǎn)讓條例》的有關規(guī)定簽定房地產(chǎn)買賣合同并向房地產(chǎn)登記機關備案后，當預購方與再轉(zhuǎn)讓的受讓方應在房地產(chǎn)買賣合同上背書記載再轉(zhuǎn)讓的情況，背書須載明再轉(zhuǎn)讓價格。預購方與在轉(zhuǎn)讓的受讓方應自背書簽字之日起30日內(nèi)持背書的房地產(chǎn)買賣合同及《深圳經(jīng)濟特區(qū)房地產(chǎn)登記條例》第三十七條規(guī)定的其他文件到房地產(chǎn)登記機關辦理轉(zhuǎn)讓登記手續(xù)，房地產(chǎn)登記機關應自辦理轉(zhuǎn)讓登記后15日內(nèi)將房地產(chǎn)再轉(zhuǎn)讓的情況通知房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)。再轉(zhuǎn)讓的受讓方將房地產(chǎn)再行轉(zhuǎn)讓的，按前款規(guī)定辦理。三、預購的房地產(chǎn)在領取房地產(chǎn)權(quán)利證書前再轉(zhuǎn)讓的，應比照房地產(chǎn)轉(zhuǎn)讓的有關規(guī)定交納稅費。四、對房地產(chǎn)轉(zhuǎn)讓，暫免征契稅和教育費附加。五、內(nèi)外銷商品住宅的每套建筑面積，由房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)根據(jù)市場需求狀況自行決定。5.

《深圳經(jīng)濟特區(qū)登記條例》(1993年深圳市人民代表大會常務委員會第一次會議通過)第三十條：申請建筑物、附著物所有權(quán)初始登記，應提交下列文件：（一）土地使用權(quán)屬證明；（二）建筑許可證；（三）施工許可證；（四）建筑竣工驗收證；（五）經(jīng)市政府指定的機構(gòu)審定的竣工結(jié)算書；（六）建筑設計總平面圖、建筑物竣工圖（包括單體建筑平面、立面、剖面圖）；（七）登記機關認可的測量機構(gòu)出具的實地測繪結(jié)果報告書。第三十七條、申請轉(zhuǎn)移登記，應提交下列文件：（一）《房地產(chǎn)轉(zhuǎn)移登記申請書》；（二）房地產(chǎn)權(quán)利證書；（三）身份證明；（四）買賣合同書、或贈予書，或繼承證明文件，或交換協(xié)議，或依人民法院依法作出的已生效的判決書、裁定書、調(diào)解書，或有關行政機關的行政決定書，或分割的協(xié)議書；行政劃撥、減免地價的土地，轉(zhuǎn)移時按規(guī)定需補地價的，應提交付清地價款證明書。第四部分：銷售技巧人生在世離不開推銷。實際上，人人都是推銷員。商業(yè)社會推銷行為無處不在：總統(tǒng)出行為了推銷他的國家；公司老板推銷著他的企業(yè)；傭薪階層推銷著他們的勞務和產(chǎn)品。人與人之間的價值交換離不開推銷，表達個人的意愿和愿望亦離不開推銷。因此，提高推銷的技巧對個人素質(zhì)的提升，實屬俾益良多。所以，這份銷售技巧的目的，一方面是增加樓盤的銷售，另一方面也希望銷售人員通過提高銷售技巧，從而培養(yǎng)個人素質(zhì)及形成對銷售工作的價值觀。1.

銷售的重要性樓盤由最初規(guī)劃直到最后的建設施工及銷售會經(jīng)歷一個漫長的階段。發(fā)展商已投入了大量的資金，樓盤凝聚無數(shù)人的心血及勞動成果。銷售是樓盤完成經(jīng)營最重要的一環(huán)，樓盤是否可以達到資金回籠或是取得豐厚利潤及實行進一步拓展計劃，銷售人員將是一個重要的角色，亦是樓盤成敗的關鍵所在。2.

銷售的收獲1)

個人的收獲：個人與財務的成功，一連串的獎金及升遷。能與其他銷售同事分享來自實踐的成功要決，不知不覺中成為他人的導師。2)

顧客的忠心：當顧客的問題獲得解決，他們會繼續(xù)對您或公司忠心；縱然問題不能獲得解決，只要他們與銷售員接觸的感受是良好的，他們?nèi)匀粫^續(xù)對您或您的公司忠心。3)

口碑：顧客會提出意見，他們談論不愉快的服務比談論好的服務多一倍或更多。這會大大影響到現(xiàn)存及潛在的顧客對你或公司的印象。4)

競爭中取勝：物業(yè)買賣除了樓宇本身的質(zhì)素外，優(yōu)良的服務是與對手競爭不可或缺的因素。單純滿足顧客購得所需物業(yè)并不夠，他們還希望得到所欣賞的服務。事實上，優(yōu)良的服務就是極具競爭力的，它除了可以開創(chuàng)新的客源，保留現(xiàn)時的顧客，更讓所有的顧客認為付出的代價是物有所值。3.

怎樣成為杰出的銷售人員1)

心智的培養(yǎng)：“心智決定行動，行動達至成功”是不變的成功定律，因此我們在工作之前必須提高我們的心智。2)

確定正確的人生觀及價值觀：銷售人員首先要確定正確的人生觀和積極的價值觀，它是指導一切行動的前提。正確的人生觀能使我們把握為人處世的原則，正確的價值觀讓我們能夠清晰地判斷工作的價值與意義。3)

發(fā)展?jié)撃?，肯定自我：銷售人員需堅信自我存在的價值，確信自己雖是寂寂無名的小人物，但正因為默默的耕耘，才會使目標達至成功。銷售人員必須樹立堅定的目標，相信每個人必有其長處，所以，要求自我更高標準，使自己成為最優(yōu)秀的銷售員。4)

肯定開發(fā)項目的自身素質(zhì)：許多人會抱怨自己的樓盤定價過高，質(zhì)素不及別的樓盤好，市場不景氣等等，然而凡事哪有盡善盡美呢？真有所謂的物美價廉，公司產(chǎn)品又何必需要銷售。優(yōu)秀的銷售人員就是在于把正確的商品賣給正確的人。5)

樂觀自勉，堅持不懈：優(yōu)秀的銷售員一定要具有樂觀開朗的性格，特別當遇到失敗和頹廢的時候，要學會自我安慰，提起精神接受下一次挑戰(zhàn)。一個優(yōu)秀的銷售員，要有“努力不懈，堅持到底”的精神，必須自信“精誠所至，金石為開”。6)

挑戰(zhàn)自我，挑戰(zhàn)強者：銷售員要有挑戰(zhàn)自我，克服困難的勇氣。如果這個月賣了五個單位，那么下個月就要求自己賣十個單位，只有勇于挑戰(zhàn)自我才能取得更大的成就。此外，銷售員要有[挑戰(zhàn)第一]的決心，告訴自己[我是這個月的最佳銷售員。優(yōu)秀的銷售員往往是從贏得顧客的尊敬，贏得同事的尊重中取得更大的榮譽和滿足。7)

尊重別人，虛心學習：尊重別人的杰出成績和能力，相信“三人行，必有我?guī)煛?，只有尊重別人才可能虛心的向他人學習。8)

承擔責任的心態(tài)：只有老板的心態(tài)最合老板的心意。不妨將公司當作是自己的，相信只有公司好方能自己好，于是即使在午餐的時間也會熱情的接待客戶的來訪。相信能成為老板之人必有其長處，先從即刻開始承擔起責任，說不定某天你也可能成為真正的老板。9)

了解客戶的心態(tài)：只有從客戶的角度出發(fā)，才能明白到客戶真正的需要及擔憂，同時，也只有從客戶的角度出發(fā)，才能打破客戶的隔膜，與之產(chǎn)生共鳴，從而得到客戶的信任，達成交易。10)

培養(yǎng)銷售意識，發(fā)展銷售興趣：銷售工作做得好的銷售員必然對銷售工作抱有濃厚的興趣，他能從成功交易中取得成功感。故此，銷售員應培養(yǎng)對銷售工作的興趣，利用自信使之變成一種享受，遇挫敗不氣餒，對工作不厭煩，這樣便可從自信的推銷中更加滿意，更加欣賞自己。11)

待人親善，禮貌熱誠：銷售員首要具備的條件是一副親善的笑容及一份對工作對客戶的熱誠。誠摯熱情是打破和客戶之間障礙的唯一良方，禮貌親切的笑容散發(fā)出的化學作用，會使銷售員有如天賦神力，使客戶作出認購決定。即使客戶不能成功認購，相信也會留下信任及難忘的印象，為下次認購鋪墊了管線。12)

朝氣蓬勃，隨時作好銷售準備：銷售員需擁有健康的體魄，朝氣蓬勃的干勁，隨時作好銷售的準備，迎接客戶的到來。13)

服務為先：銷售員要本著服務為先的精神，要知道你對客戶的態(tài)度，會在客戶回敬你的態(tài)度中一一表現(xiàn)出來。銷售工作是一項艱苦的工作，不可能一蹴而就，千祁不可抱著僥幸的心態(tài)，只有靠著熱情的服務，使客戶留下深刻的印象，縱然這次未能購買，下次他們還會再來找你。14)

敏銳的觀察力和正確的判斷力：培養(yǎng)敏銳的觀察力和正確的判斷力，在于細心觀察周圍的人和事并加以揣摸，同時，模仿及觀察有經(jīng)驗的同事，以“取其之長，避己之短”。15)

不斷進修，不斷提升：銷售員可以參考成功銷售員的經(jīng)歷，琢磨他們的經(jīng)驗和推銷技巧，參加專業(yè)培訓課程，不斷學習，不斷提升自己。4.

成功的銷售技巧1)

全心投入：熟識公司服務內(nèi)容、業(yè)務及市場情況；掌握基本的銷售技巧；資料搜集及整理。2)

檢定資格：辯識目標顧客動向及需要：確認顧客需要。3)

簡要介紹：推銷自己的專業(yè)權(quán)威形象；以邏輯的方式介紹產(chǎn)品之特征及利益以配合顧客的需要。喚起顧客的購買欲及敏于觀察其購買訊號。4)

準確跟進：重新確認顧客需要；向顧客忠實地分析事實并提供解決問題的辦法；與顧客保持聯(lián)絡并繼續(xù)觀察其購買訊號。5)

締結(jié)交易：確定顧客的購買訊號，完成交易。對不同的顧客使用不同的締結(jié)語。6)

售后服務：了解顧客對該產(chǎn)品的評價；是否需要作任何補充行動；建立良好關系。5.

應接技巧應對進退，是對人對事最重要的技術(shù)。人與人的相處，在初次見面時的印象至為深刻。故而態(tài)度和辭令是否得體，可使對方心理上有極大的影響，這就是所謂“先入為主”。能得到別人的好感，便能促使事情順利的進行。請記?。嚎蛻糁粫妥约旱摹芭笥选保ㄒ苍S只是暫時的）談真話及作買賣的。6．名片使用方法1）名片不要與錢包、筆記本等放在一起，原則上應使用名片夾；2）名片可放在上衣口袋，但切勿放在褲兜內(nèi)，要保持名片或名片夾的清潔、平整，在辦公桌上準備一些名片；3）接收名片必須起身雙手接名片，接收的名片不可來回擺弄，不要在接收的名片上做任何標記，寫字接收的名片要仔細看一遍再收好，注意不要將對方的名片遺留在座位上；4）遞送名片必須起身雙手遞名片，遞名片時由下級或訪問方先遞名片，如是介紹時，應由先被介紹方遞名片，遞名片時要說“請多關照”

等寒暄語，遇到名片上難認的字應及時詢問。7．日常工作禮節(jié)1）引路：應走在客人右前方的2、3步處，讓客人盡量走在路的中央，要與客人步伐保持一致，引路時需適當?shù)剡M行一些介紹，途中注意提醒客人“這邊請”、“注意樓梯”等。2）敲門：職員需進入關著門的辦公室或房間時，應輕叩房門，得到允許后方可進入；如房門是打開的，應輕叩房門引起房間內(nèi)的人注意，得到允許后再進入。3）電梯：等電梯時應站在電梯門的兩側(cè)，留出通道讓電梯內(nèi)的人先出電梯；進入電梯后應盡量向后邊和兩側(cè)站立，最后進電梯者應面向電梯門站立；為不致引起他人厭惡，電梯內(nèi)切勿大聲喧嘩、說笑、吸煙。4）傳話：傳話時不可或交頭接耳，應使用便簽，傳話時要向其他人打招呼，表示歉意。5）報紙：報紙是公司訂閱供全體職員閱覽的，由辦公室統(tǒng)一保管，所以，看過后請按原位置放回書報架，切勿自己保留或自行剪報，如有需要的內(nèi)容，可采取復印、摘抄形式保留，或經(jīng)辦公室同意后剪報；切勿花費大量上班時間閱覽報紙（尋找市場信息除外）。6）用餐：職員在辦公室用餐時，應在桌面上事先墊好廢紙或塑料以保護桌面不被弄污，用餐后應及時收拾桌面，不要將餐盒留在座位下，應放在樓層統(tǒng)一的垃圾收集箱。8.處理不同顧客之技巧雖然對顧客的心理大同小異，面對著平易近人的顧客當然容易應付，但當遇上特別的客人，則處理上需要特別小心。下列為幾類的客人，我們在處理時要有如下之手法：1）高傲的客人：對于這類客人，首先要恭敬、謙遜，使他的自尊心得到滿足，然后細心聆聽他的說話，以了解其意旨所在，酌量情形，替其辦理，辦妥后更要道謝。使到對方在表面上得到勝利，而我們自己卻得到實際的利益。這種辦法在面對這種客人最為有效。假如對方提出過份的要求，也不宜當面直接拒絕，可說自己不能作出任何決定，要請示上級等，以便日后有解決的余地。高傲的客人多數(shù)是目中無人，除小心應付之外，有時不妨略加贊揚，反可削其銳氣。但在未了解對方性格之前，還是不可妄拋高帽，以免弄巧成拙。2）蠻橫的客人：對于此類客人，當然是最為頭痛的事。不同的場合，面對這樣的客人，便要以不同的處理方法應付。對性情暴躁，不明事理的客人，必須忍耐一點，先細聽他的說話，然后針對他的觀點用最簡單、清晰的語句去解釋，務令對方釋然為止。同時，語氣必須誠懇，切勿刺激起他的反感，事情便可迎刃而解。3）語言沖突的客人：當客人對言語或態(tài)度有誤會而不快時，千萬不要存有責任在對方的心理，因為每一件事，引起彼此沖突，理由都非絕對的。故宜先自行檢討，再尋誤會所在，仍要用一種友善的態(tài)度去慢慢解釋。4）情緒欠佳的客人：當面對情緒欠佳的客人，他可能受到業(yè)務或其他不如意的事打擊所致。如能用一種同情及關懷的說話去安慰他，然后徐徐為其解答，自能得到投機，切勿反駁及多辯，再去刺激他的情緒。5）別有用心的客人：如面對一些別有用心而又歪曲事實的客人時，你應想到是懷有某種企圖的，可不予正面接觸；若難以應付，便應及時向上級請示，以獲取公司其他同事的支持，尋找到應付的辦法。6）有自卑感的客人：這類人有一種怕別人瞧不起他，或故意向他留難的心理。因此，在應付他時，應有心理上的準備。首先，切勿用眼睛注視他，以免加深他不安的情緒和種種疑慮。更不可仿效他的說話或神態(tài)，否則，很易誤會你在對他的調(diào)侃。7）女性客人：男性銷售員在面對女性客人時，一定要避免輕佻、浮躁的態(tài)度及印象。輕佻和浮躁，是引致誤會的媒介。因此舉止要莊重有禮，對于相關惡俗語句，應極力避免。9．待客詞令詞令，是人與人之間溝通的橋梁，亦是交往中的重要條件，要斯文、清晰，才能使人更易于接近。無論事情如何棘手，心情如何激動，談吐的聲線也要溫文，不可疾言厲色。談話的藝術(shù)最主要的一點，就是“精簡”?！熬本褪钦莆罩行?，針對主題；“簡”就是直接了當，不兜圈子。談話精簡，便不會喋喋不休，花費彼此雙方時間。當有客戶向你投訴時，不論對方是什么人物，或是否有理由，應先對他表示同情，與其說“不”字，不如說“是”字，這樣更來得懇切和適當，切不可有半點敷衍性質(zhì)。對方即使是蠻橫無理，怒氣沖沖，也會被你這種和善的同情語氣所化解，神志恢復冷靜，把事情重新檢討。10．禮儀規(guī)范1）鈴響三聲內(nèi)必須接聽，并說：“您好！好景豪園?！保ɡ┤绯^3聲應向?qū)Ψ秸f：“對不起，讓您久等！”2）如需其他同事接聽，應對客人說：“請您稍候?！?）機旁隨時準備好紙筆，認真做好記錄，確認記錄的時間、地點、事件和對象準確；如接聽者本人不在時，應說：“您有什么口訊需要我轉(zhuǎn)達嗎？”；如需轉(zhuǎn)達，要記錄好內(nèi)容，及時轉(zhuǎn)達。4）凡涉及業(yè)務的，當時找不到接洽人，一律不準推諉，須妥善處理。5）撥打之前要確認號碼是否正確，準備好講話內(nèi)容和明確講話目的，要考慮打的時間是否合適，避免給對方帶來不便；6）接通后要報出自己的姓名，講話要有禮貌，如打錯，應禮貌道歉；如講話內(nèi)容比較復雜或難記，可知會對方先準備紙筆做好記錄如講話中途遇到其他事情需要處理，應禮貌的向?qū)Ψ秸f“對不起”后，讓對方等候，如需等候時間過長，應先向?qū)Ψ浇忉專瑨鞌?，事后再撥打，切勿讓對方在旁久候注意通話時間不宜過長；7）盡量避免在上班時間撥打私人，外界的雜音或私語不能傳入內(nèi)，通話時如果需要與其他人講話，應捂住話筒或按下上的“話筒閉音”鍵，通話時如發(fā)生掉線、中斷等情況，應由打的一方重新?lián)艽颍葘Ψ椒畔潞?，再輕輕將話筒放回機上。11．技巧（見下頁）1）說話清楚：假如說話含糊不清，或聲線太低，對方會不明所以，亦別亢聲疾呼。要用平常友誼的語調(diào)來談話就可以了。2）自我介紹：在友善的氣氛下和對方通話，會鼓勵對方把他的名字說出，因為你的友善態(tài)度告訴他你愿意幫他忙。3）關懷別人：對于詢問，我們應提起精神去接聽。他可能是想咨詢或投訴。我們要設身處地的替對方著想，這樣，對方將會感激我們的盛意。4）以柔制剛：運用多些忍耐性，令對方煩躁的心情平靜下來，跟著給予一個迅速而精簡的答復，這才是談話的高度藝術(shù)。假如你要暫時放下去尋找相關資料時，別忘記先問對方能否稍候片刻？不要隨便的說：“呃--

等一等，我看看吧”。5）不卑不亢：當接聽客戶咨詢時，要本著良好的心態(tài)，盡可能細致地回答客戶提出的問題，切勿把急于推銷的感覺傳達給客戶，要保持與客戶同等層面進行交流。6）獲取事實：讓對方將他要說的全部說完之后，你才作出結(jié)論。假如你尚未掌握一切事情，應再向?qū)Ψ絾柷宄?。須知世界上有多少巧合或類似的事，非弄清楚別輕下你的斷語。7）方便對方：在里談話，不要使用太多的術(shù)語。因為對方可能不明白行內(nèi)人士用語，反而引起不必要的誤會。8）技巧發(fā)問：有技巧的措辭，會帶來不同的效果。不要說：“我們沒有這類單位！”換過下面的說法：“除此類單位外，還有一類單位，這類單位是目前銷售的最快的！”這樣，將會獲得引導性的答復。9）準確接線：假如你不能幫助對方，應要向他解釋為什么你要把轉(zhuǎn)接另一部門，并且征求對方同意后再這樣做。13．銷售員應注意的事項銷售員之所以未能有好成績，營業(yè)額有跌無升，可能是存在一些問題，這時就應注意以下事項：1)

內(nèi)向被動，守株待兔；2)

悲觀消極，永不說YES，喜歡找借口，推說無可能；3)

無目標，不求上進，得過且過；4)

人在心不在；5)

公私不分，做私事多過公事；6)

過分自信，形成自大，認為自己永遠是對的；7)

崇尚自由，不愛受規(guī)條及上司管束。附件一：建筑工程常識1．多層和高層的界定一般以電梯加以界定：7層以下（含7層）不帶電梯為多層；8層至20層之間為小高層；20層以上100米以下為高層；100米以上為超高層。2．幾種常見的建筑構(gòu)造形式構(gòu)造形式：是支撐建筑物本身重量的方式。磚混結(jié)構(gòu)：墻體承重多層框架結(jié)構(gòu)：墻體不承重，僅以梁、柱、板作為承重體系框架結(jié)構(gòu)：通常適用于20層左右的房屋剪力墻結(jié)構(gòu)：使用鋼筋混凝土墻，墻體承重高層筒體結(jié)構(gòu)：使用鋼筋混凝土墻圍合成筒狀，起到承重和穩(wěn)定作用（國貿(mào)大廈）鋼體結(jié)構(gòu)：使用特殊鋼材作為結(jié)構(gòu)支撐（地王，賽格廣場）3．民用建筑工程的幾種常見病及成因（見下頁）1）外墻滲漏：在框架結(jié)構(gòu)的房屋出現(xiàn)較多，原因是①填空墻內(nèi)沙漿不均勻；②建筑用磚質(zhì)量不合格；③磚的砌筑方法不對，磚線太齊，沒有把磚的接口錯開；④沙漿批面工序不對，在下層沙漿未完全干透即進行上層批面。2）窗框滲水：窗框與外墻接縫處，所填充的沙漿不密實或窗體因質(zhì)量問題而發(fā)生變形。3）內(nèi)墻開裂駁落：因工序時間預留不充分，導致里面一層的沙漿批面未能干透。4）下水不足：在施工期間，管道開口未用特制堵頭封閉，或因封閉比嚴而導致雜物進入管道。5）上水水壓不足：樓頂水箱過小、水位不夠或水泵泵力不足。6）水管黃銹水：因使用的鍍鋅水管質(zhì)量不合格，導致管道內(nèi)壁生銹，產(chǎn)生黃水現(xiàn)象。7）地面開裂：①因進行水泥地面劈面的工序中，不同層面的預留時間不足。（2②建筑物分段水平面沉降范圍不均勻。4．基礎設施和配套設施的涵義基礎設施：水、電、道路、通訊、煤氣等生活必要設施。配套設施：會所、泳池、中庭花園、兒童樂園等以提高居住質(zhì)量為目的的設施。5．住宅平面設計的幾個概念1）客廳與餐廳的相互關系客廳的標準面積：

16--20平米（長4.5--5平米，寬3.5--4平米，以常見三件套沙發(fā)擺放為準）餐廳的標準面積：10--14平米（以6-8人用餐為準）2）采光、通風的順序要求首先保證主要功能房（客廳、主臥房）的采光、通風等要求，再盡可能處理好其他不同功能房的采光、通風等要求。6．工程部人員基本架構(gòu)經(jīng)理（結(jié)構(gòu)工程師或建筑工程師）、總工程師、結(jié)構(gòu)工程師、建筑工程師、給排水工程師、電器工程師（強電：照明、空調(diào)、電梯等；弱電：電視監(jiān)控、消防報警、保安、電腦網(wǎng)絡等）、預決算工程師。7．工程部職能地盤工程建設的質(zhì)量管理、成本管理、工期管理。8．政府有關部門在房地產(chǎn)開發(fā)項目中所起的作用規(guī)劃國土局：批地、報建、驗收建設局：對施工單位、設計院的管理,以及施工手續(xù)的審批消防局：對消防設計的審批及消防設施的驗收勞動局：電梯的驗收和維修申報環(huán)保局：對環(huán)境治理的監(jiān)督質(zhì)檢站：對工程質(zhì)量的驗收監(jiān)督安監(jiān)站：對施工現(xiàn)場安全措施落實的檢查監(jiān)督附件二：物業(yè)管理常識1.物業(yè)管理名詞概述1）物業(yè):

是指住宅區(qū)內(nèi)各類房屋及相配套的公用設施、設備及公共埸地。2）業(yè)主:是指住宅區(qū)內(nèi)住宅和非住宅房屋的所有權(quán)人。3）屬地管理:是指區(qū)域相關部門的管理。4）行業(yè)管理:是指本行業(yè)歸口處的管理。5）管理:針對物業(yè)管理來理解可以概述為打理、維護、修繕。6）公用設施專用基金:住宅開發(fā)建設單位應當在住宅區(qū)移交時，按住宅區(qū)建設總投資百分之二的比例，一次性向管委會劃撥的公用設施專用基金。此基金只限于購買管理用房和住宅區(qū)公用設施的重大維修工程項目。7）住宅維修基金:是指在住宅區(qū)竣工交付使用在一年以上的，由業(yè)主作保修期滿后第一個月起按月向住宅區(qū)管理處繳納住宅維修基金；當業(yè)主發(fā)生變更時原業(yè)主所繳住宅基金是不予退還的。此基金由住宅區(qū)管理處以房屋本體為單住設立專賬代管，用于房屋本體公用設施的維修養(yǎng)護，不得挪作他用。2.深圳市現(xiàn)行物業(yè)管理方式深圳現(xiàn)行的物業(yè)管理方式均采用了業(yè)主自治與專業(yè)服務相結(jié)合，屬地管理與行業(yè)管理相結(jié)合的管理方式或模式。3.業(yè)主大會及管委會(業(yè)主委員會)住宅區(qū)入住率達到百分之五十以上時，區(qū)住宅管理部門應會同開發(fā)建設單位及時召開第一次業(yè)主大會，選舉產(chǎn)生管委會；但經(jīng)已入住業(yè)主中持有過半數(shù)以上投票權(quán)的業(yè)主決定，可推遲召開業(yè)主大會。

4.業(yè)主大會職權(quán)1）選舉、罷免管委會的組成人員。2）監(jiān)督管委會的工作。3）聽取和審核管委會的工作報告。4）決定住宅區(qū)內(nèi)關于業(yè)主利益的重大事項。5）修改業(yè)主公約。6）改變和撤誚管委會不適當?shù)臎Q定。7）批準管委會章程。5.業(yè)主大會的組成業(yè)主大會必須有持有過半數(shù)以上投票權(quán)的業(yè)主出席才能舉行。業(yè)主可以委托代理人出席業(yè)主大會，不滿十八歲的業(yè)主由其法定代理人出席。6.管委會的組成管委會委員均由業(yè)主大會在業(yè)主中選舉產(chǎn)生。常規(guī)性一個單元產(chǎn)生一名，人員數(shù)額一般為十一至十七人，不可少過五人，且總?cè)藬?shù)一定要為單數(shù)。

7.管委會的職權(quán)1)召集和主持業(yè)主大會；2)審議決定住宅維修基金及公用設施專用基金的使用；3)采取公開招標或其它方式，聘請物業(yè)公司對住宅區(qū)進行物業(yè)管理，并簽定委托管理合同。4)審議物業(yè)管理公司制定的對本住宅小區(qū)的年度管理計劃、住宅區(qū)配套工程及重大的維修工程項目；5)審議住宅物業(yè)管理服務費的收費標準；7)

監(jiān)督物業(yè)管理公司對本住宅區(qū)的物業(yè)管理工作；8)

管委會任期每屆為三年。

8.物業(yè)管理公司的義務1)以“為業(yè)主服色”為宗旨，注重社會效益、經(jīng)濟效益和環(huán)境效益；2)按市住宅主管部門規(guī)定的標準和委托管理合同對住宅區(qū)實施物業(yè)管理；3)接受管委會和業(yè)主的監(jiān)督；4)組織或協(xié)助有關部門提供社區(qū)生活服務和開展社區(qū)文化活動；5)按照法律、法規(guī)和市政府的有關規(guī)定從事經(jīng)營活動。9．住宅區(qū)的使用和維護住宅區(qū)建成移交時，開發(fā)建設單位應向管委會移交下列住宅區(qū)工程建設資料；1）住宅區(qū)規(guī)劃圖、竣工總平面圖；2）單體建筑、結(jié)構(gòu)、設備竣工圖；3）地下管網(wǎng)竣工圖；4）住宅區(qū)各類房屋清單；5）出售房屋的產(chǎn)權(quán)范圍或成本核算清單；6）住宅區(qū)公用設施、設備及公共場所清單；7）住宅區(qū)未完工的房屋、公用設施、設備及公共場所的竣工日期；8）其它必須資料。10．物業(yè)管理中對于房屋的維修責任，按以下規(guī)定劃分；1）室內(nèi)部份由業(yè)主負責維修；2）房屋的