第九章客戶服務(wù)現(xiàn)場指導(dǎo)技巧

第九章客戶服務(wù)現(xiàn)場指導(dǎo)技巧第一頁，共五十六頁。作為客戶服務(wù)管理師，經(jīng)常需要在工作現(xiàn)場對客戶服務(wù)人員進(jìn)行指導(dǎo)和現(xiàn)場處理問題，因此需要具有良好的指導(dǎo)技巧。第二頁，共五十六頁。現(xiàn)場指導(dǎo)的基本功第三頁，共五十六頁。現(xiàn)場指導(dǎo)的基本功敏捷的思維流利的表達(dá)清晰的表述專業(yè)的示范第四頁，共五十六頁。敏捷的思維服務(wù)現(xiàn)場就是“突發(fā)事件現(xiàn)場”，隨時(shí)有上門找麻煩的客戶！處理“問題”事件，敏捷的思維必不可少！敏捷的思維可以通過訓(xùn)練獲得！第五頁，共五十六頁。敏捷的思維——觀察力游戲小游戲：你是否具有很強(qiáng)的觀察能力？a請四位同學(xué)上臺，男女不限。要求：具有比較強(qiáng)的觀察能力和自我改進(jìn)的能力。注意：觀察能力差和一成不變的人會在這個(gè)游戲中失??！第六頁，共五十六頁。繼續(xù)…b分成兩組，相對而站。注視你對手的30秒鐘，注意他們的服裝、發(fā)型、眼鏡，等等；c請一組同學(xué)先出去，另一組在接下來的45秒鐘內(nèi)對外表做出改變，(提示：變化越多越可能獲勝，如脫掉一只鞋．戴上眼鏡等等)。d請外面的同學(xué)進(jìn)來，說出你的對手做出了哪些變化。計(jì)分規(guī)則：自己變化一項(xiàng)得一分，說出對手變化一項(xiàng)得一分，累計(jì)總分。第七頁，共五十六頁。每一個(gè)發(fā)現(xiàn)都給人驚喜！

每一個(gè)改變都讓人激動！

第八頁，共五十六頁。訓(xùn)練敏捷思維的“神經(jīng)體操”用不常用的手做事：如刷牙、梳頭、吃飯、移動鼠標(biāo)等閉眼睛洗澡倒看相片到陌生的環(huán)境購物適應(yīng)新環(huán)境博覽群書第九頁，共五十六頁。敏捷思維小智力題：給下圖加上六條直線使其變成十。第十頁，共五十六頁。人類的大腦感性的右半腦節(jié)奏感空間感整體感想象力色彩度經(jīng)驗(yàn)值詞匯邏輯數(shù)字順序分析思考理性的左半腦性格類別分析第十一頁，共五十六頁。第十二頁，共五十六頁。訓(xùn)練敏捷思維的“神經(jīng)體操”當(dāng)你來到一個(gè)新地方居住，你會到處逛逛了解周邊的設(shè)施、環(huán)境、路況嗎？學(xué)會走一條新路，你會有新的發(fā)現(xiàn)！如東校區(qū)北邊和南邊的兩條路分別叫什么名字？是否相通？雞頸坑路有沒有盡頭？你到新單位工作時(shí)，應(yīng)該如何了解公司的基礎(chǔ)設(shè)施和資源，以便你在工作時(shí)能獲得必要的幫助？第十三頁，共五十六頁。流利的表達(dá)

——吐字歸音訓(xùn)練八百標(biāo)兵奔北坡炮兵并排北邊跑炮兵怕把標(biāo)兵碰標(biāo)兵怕碰炮兵炮第十四頁，共五十六頁。流利的表達(dá)

——吐字歸音訓(xùn)練哥挎瓜筐過寬溝過溝瓜筐滾寬溝挎筐過溝瓜筐扣瓜滾筐空哥怪狗第十五頁，共五十六頁。

巴老爺有八十八棵芭蕉樹，來了八十八個(gè)把式要在巴老爺八十八棵芭蕉樹下住。巴老爺拔了八十八棵芭蕉樹，不讓八十八個(gè)把式在八十八棵芭蕉樹下住。八十八個(gè)把式燒了八十八棵芭蕉樹，巴老爺在八十八棵樹邊哭。粉紅墻上畫鳳凰，鳳凰畫在粉紅墻。

紅鳳凰、粉鳳凰，紅粉鳳凰花鳳凰。

白石塔，白石搭，白石搭白塔，白塔白石搭，

搭好白石塔，石塔白又大。調(diào)到敵島打特盜，特盜太刁投短刀，

擋推頂打短刀掉，踏盜得刀盜打倒。朱家一株竹，竹筍初長出，朱叔處處鋤，

鋤出筍來煮，鋤完不再出，朱叔沒筍煮，竹株又干枯。第十六頁，共五十六頁。流利的表達(dá)

——吐字歸音訓(xùn)練軍港的夜啊靜悄悄，海浪把戰(zhàn)艦輕輕地?fù)u，年輕的水兵，頭枕著波濤，睡夢中露出甜美的微笑。第十七頁，共五十六頁。：常見的語調(diào)含義單調(diào)而平淡的語氣“我很煩，對你所說的話完全沒有興趣。”緩慢而低沉的語氣“我的心情不好，想自己呆會兒?！鄙らT高高的強(qiáng)調(diào)語氣“我對這件事情很感興趣?！庇灿驳?、嗓門很高的語氣“我很生氣，不想聽任何事情?！备吒叩纳ひ舭殡S著拉長的語調(diào)“我不相信我聽到的一切。”幾種常見的語調(diào)表達(dá)含義第十八頁，共五十六頁。清晰的陳述這個(gè)游戲的目標(biāo)是為了證明理解的重要性。我們需要理解客戶正在對我們說什么；反過來．客戶也需要理解我們在說什么。請一個(gè)同學(xué)告訴我怎么穿衣服！第十九頁，共五十六頁。這個(gè)游戲強(qiáng)調(diào)的是，要說明白你想說的話，讓客戶能理解你。很簡單的事情也可能會很費(fèi)勁才能說明白，如果是更復(fù)雜的事情呢？清晰的陳述第二十頁，共五十六頁。看似簡單的事情，有時(shí)候更難描述….畢達(dá)哥拉斯定理：24個(gè)詞圣經(jīng)的十誡；179個(gè)詞林肯在葛底斯堡的演講詞：286個(gè)詞獨(dú)立宣言；1300個(gè)詞美國政府關(guān)于卷心菜的銷售規(guī)則：26911個(gè)詞（英文統(tǒng)計(jì)）客服人員的目的是：說清楚你真正想說的話，弄明白你想說什么！第二十一頁，共五十六頁。清晰的陳述表達(dá)訓(xùn)練請選擇一個(gè)題目說一說：數(shù)字電視遙控器的使用中草藥的煎煮方法正確洗手/漱口的方法調(diào)料的使用與某個(gè)菜式烹飪過程你覺得怎樣描述能讓客戶明白？第二十二頁，共五十六頁。專業(yè)的示范技巧語言動作一致道具規(guī)范和觀看者同步有效處理提問職場基本功：做PPT和演講第二十三頁，共五十六頁。學(xué)習(xí)方法信息吸收聽5%聽和讀20%演示30%討論50%互動70%教給他人90%因此，做一名客戶服務(wù)管理師，在指導(dǎo)他人的同時(shí)，也是對自己知識和技能的提高！關(guān)于學(xué)習(xí)第二十四頁，共五十六頁。一個(gè)優(yōu)秀的指導(dǎo)者應(yīng)具有的特質(zhì):有相關(guān)經(jīng)驗(yàn)有正確觀念有專業(yè)能力能控制場面第二十五頁，共五十六頁。先布置作業(yè)和下次課的內(nèi)容

——“做一名優(yōu)秀的培訓(xùn)師”按學(xué)號每五號為一組，分成十個(gè)小組。以小組為單位做PPT（10分鐘），每個(gè)成員必須參與，并在小組成員中演練。下次課每組隨機(jī)抽出一名同學(xué)在班上演講，并接受其他小組同學(xué)提問。成績由各個(gè)小組打分，算得的平均分為小組中的所有成員的平時(shí)分。每組準(zhǔn)備內(nèi)容如下：第二十六頁，共五十六頁。PPT有效展示的三要素在展示中，觀眾對你的印象一般基于三個(gè)要素Verbal（語言的）Vocal（聲音的）Visual（視覺的）第二十七頁，共五十六頁。

Verbal-----你所說的內(nèi)容Verbalistheknowledge,expertiseandinformationyoupossess.字句子問題語言內(nèi)容的組織方式第二十八頁，共五十六頁。

Vocal-----你所說的方式音量音質(zhì)吐字連貫性語音語調(diào)語速Vocalisthethequalityofyourvoice.第二十九頁，共五十六頁。

Visual-----形體語言

形象儀容舉止姿勢面部表情手勢眼神位置移動使用視覺輔助器材的方式Visualiswhattheyseeaboutyourpresentation,thewayyoulook,thevisuals,thehandouts,ortheactualproduct.第三十頁，共五十六頁。

Visual55%Vocal38%Verbal7%有效展示三要素所占比例第三十一頁，共五十六頁。一般人在做演講時(shí)的

四種害怕心態(tài)1.害怕做錯2.害怕丟臉沒面子3.害怕不被別人接受4.害怕無法掌控場面

害怕是壓力的來源;腦海空白是壓力所造成的結(jié)果第三十二頁，共五十六頁。正確對待的方法1、相信天底下沒有100%正確的演講者2、有些事情是可以改變的、有些事情是不可以改變的3、不要太在意別人對你的看法4、只要你認(rèn)為是正確的，請從容發(fā)揮第三十三頁，共五十六頁。克服恐懼與緊張的方法上臺前，關(guān)注自己(做好準(zhǔn)備,處理情緒,自我放松,強(qiáng)化信心）過程中，關(guān)注演講內(nèi)容(注意表達(dá)的方式,互動的措施)演講后，關(guān)注聽眾(了解聽眾反饋,鼓勵自己,重點(diǎn)在下次做得更好)第三十四頁，共五十六頁。學(xué)習(xí)處理的你的身體反應(yīng)深呼吸

精力旺盛的鍛煉

放松技巧

打哈欠

自言自語

移動以及作手勢

暫停

第三十五頁，共五十六頁。秘訣熟悉你要講的內(nèi)容做你自己使用積極的自我談話

鍛煉你對于緊張的反應(yīng)融入你的聽眾怎么教比教什么更重要！第三十六頁，共五十六頁。自信是自我展示的脊梁自信來自于充足的準(zhǔn)備自信來自于技藝的純熟第三十七頁，共五十六頁。1.投入多少,收獲多少；參與多深,領(lǐng)悟多深2.未曾經(jīng)歷，不成經(jīng)驗(yàn)3.太陽底下沒有新鮮事排列組合就是創(chuàng)新4.做你所學(xué),進(jìn)而教你所做第三十八頁，共五十六頁?，F(xiàn)場指導(dǎo)的具體運(yùn)作第三十九頁，共五十六頁?，F(xiàn)場指導(dǎo)的步驟1發(fā)現(xiàn)問題2診斷問題3解決問題4完善提高第四十頁，共五十六頁。發(fā)現(xiàn)問題每小時(shí)遺失2萬封郵件每天有15分鐘會喝到不安全的飲用水每周有5千件外科手術(shù)失敗的案例重要機(jī)場每天會發(fā)生4起事故每年有20萬件藥品處方錯誤的案例每月大約停電7小時(shí)

「99%的好」之實(shí)際意義要追求100％的好!第四十一頁，共五十六頁。第四十二頁，共五十六頁。企業(yè)如何走向?yàn)?zāi)難的？問題隱藏起來問題不了了之問題越來越多問題越來越大直到企業(yè)沒有問題——企業(yè)死了！第四十三頁，共五十六頁。培養(yǎng)“問題意識”細(xì)心觀察善于分析良好溝通第四十四頁，共五十六頁。第四十五頁，共五十六頁。診斷問題杰弗遜紀(jì)念館的案例杰弗遜紀(jì)念館大廈年深日久，建筑物表面出現(xiàn)斑駁，后來竟然裂紋，派專家調(diào)查原因，后來的報(bào)告寫出調(diào)查結(jié)果：最初以為腐蝕建筑物的原因是酸雨。研究表明，原因是沖洗墻壁所含的清潔劑對建筑物有酸蝕作用，而該大廈墻壁每日被沖洗大大頻于其他建筑物受酸蝕損害嚴(yán)重。但是為什么要每天沖洗呢？——因?yàn)榇髲B每天被大量鳥糞弄臟。為什么這棟大廈有那么多鳥糞？——因?yàn)榇髲B周圍聚集特別多的燕子？為什么燕子專喜歡聚在這里？——因?yàn)榻ㄖ锷厦嬗醒嘧幼钕矚g吃的蜘蛛？第四十六頁，共五十六頁。杰弗遜紀(jì)念館的案例解決問題的結(jié)論是：關(guān)上窗簾！

為什么這里的蜘蛛多？——因?yàn)閴ι嫌兄┲胱钕矚g的飛蟲？為什么這里飛蟲多？——因?yàn)轱w蟲在這里繁殖的特別快。為什么？——因?yàn)檫@里的塵埃最宜飛蟲繁殖？為什么？——塵埃本無特別，只是配合了從窗子照射進(jìn)來的充足陽光，正好形成了特別刺激飛蟲繁殖興奮的溫床，大量飛蟲聚集此地，以超常的激情繁殖，于是給蜘蛛提供超常集中的美餐，蜘蛛超常聚集，又吸引了燕子聚集留連，燕子吃飽了，就近在大廈方便。因此大廈墻壁不得不每日被沖洗！第四十七頁，共五十六頁。診斷問題中醫(yī)對失眠的診斷1.情志所傷

2.飲食不節(jié)3.素體虛弱、久病、大病之後4.勞逸失度

第四十八頁，共五十六頁。診斷問題的技巧提問復(fù)述聆聽第四十九頁，共五十六頁。解決問題1、找到解決問題的方法2、評估第五十頁，共五十六頁。解決問題游戲：迷失叢林你是一名飛行員，但是很不幸，你們駕駛的飛機(jī)在飛越非洲叢林時(shí)突然，出現(xiàn)嚴(yán)重的故障。與你們一起落在非洲叢林中的有14件物品。這時(shí)你們必須為生存做出一些決定……請將這十四樣物品按重要程度從高到低排列次序老師會給出專家的答案，與之對照第五十一頁，共五十六頁。與你們一起落下的14件物品請按照物品的重要性排序

1藥箱

2手提收音機(jī)

3打火機(jī)

4三只高爾夫球桿

5七個(gè)大的綠的垃圾袋

6指南針

7蠟燭

8手槍

9藥箱一瓶驅(qū)蟲劑

10大砍刀

11蛇咬藥箱

12一盒輕便食物

13一張防水毛毯

14一個(gè)熱水瓶第五十二頁，共五十六頁。專家意見藥箱6手提收音機(jī)13打火機(jī)23支高爾夫球桿117個(gè)大綠色垃圾袋7指南針（羅盤）14蠟燭3手槍12一瓶驅(qū)蟲劑5大砍刀1蛇咬藥箱10一盒輕便食物8一張防水毛毯4一個(gè)熱水瓶9第五十三頁，共五十六頁。完善提高記錄存檔完善修正第五十四頁，共五十六頁。作業(yè)和下次課的內(nèi)容

——“做一名優(yōu)秀的培訓(xùn)師”按學(xué)號每五號為一組，分成十個(gè)小組。以小組為單位做PPT（10分鐘），每個(gè)成員必須參與，并在小組成員中演練。下次課每組隨機(jī)抽出一名同學(xué)在班上演講，并接受其他小組同學(xué)提問。成績由各個(gè)小組打分，算得的平均分為小組中的所有成員的平時(shí)分。每組準(zhǔn)備內(nèi)容如下：第五十五頁，共五十六頁。內(nèi)容總結(jié)第九章客戶服務(wù)現(xiàn)場指導(dǎo)技巧。服務(wù)現(xiàn)