職業(yè)經(jīng)理MBA實戰(zhàn)經(jīng)驗講義

第10講溝通是傾聽的藝術【本講重點】傾聽的重要性傾聽的好處傾聽的障礙傾聽的技巧傾聽的重要性調(diào)查研究發(fā)現(xiàn)，溝通中的行為比例最大的是傾聽，而不是交談或說話。如下圖所示：圖10-1溝通行為比例如上圖所示，傾聽在溝通過程中占有重要的地位。我們在溝通中，花費在傾聽上的時間，要超出其他的溝通行為。【名言】首先細心傾聽他人的意見?！上滦抑鷥A聽的好處獲得信息緩傾聽有利于養(yǎng)了解和掌握往更多的信息通。對方說話枯的過程中，宵你不時地點搏點頭，表示府你非常注意沉談話者的講跌話內(nèi)容，使的說話者受到印鼓舞，覺得滿自己的話有歡價值，也就壺會更為充分皮、完整地表稍達他的想法室，這不正是攏溝通所需要之的嗎？發(fā)現(xiàn)問題囑支雜根詞浙脖胖炸沾門脖幸【事例】長銷售部的小俗郭近來工作嫂業(yè)績不理想它，常常遲到劑、請假，銷剩售部的肖經(jīng)脈理找小郭談惠話：“小郭誕，最近工作止感到怎么樣愿？”小郭避稻開經(jīng)理的眼渡睛，低下頭苦說：“還可援以。”“真約的嗎？”肖胞經(jīng)理繼續(xù)問晃，“怎么近孩來總遲到？緣上個月的銷罷售額也完成棄的不好啊。頁”小郭看了阿一眼經(jīng)理，沃“哎，我這觸個月努力吧往?！薄坝袥]村有什么問題吊？”肖經(jīng)理毯想知道究竟項，“沒什么亮……”小郭橋欲言又止，達肖經(jīng)理鼓勵拜道：“有什嫌么困難就講似出來，千萬倍別放在心里膊面?！毙」戳艘谎劢?jīng)尸理，又說了套起來，“上利個月……”居，小郭談了粒十幾分鐘，解肖經(jīng)理明白繪了。螺多聽對方的嘴意見有助于沒發(fā)現(xiàn)對方不毒愿意表露的賊、或者沒有誰意識到的關莫鍵問題。從掌中發(fā)現(xiàn)對方扎的出發(fā)點和葬弱點，找出鵲關鍵點，這存樣就為你說尖服對方提供使了契機。【事例】具一說到“垃全圾時段”，懼市場部史經(jīng)雕理就感到非衣常自豪：“猛‘垃圾時段清’可以少花襯錢，多辦事距，取得出人村意料的效果時，這可是我槳們的一大發(fā)藥明創(chuàng)造……決”。肖經(jīng)理復認真地聽完撈后說：“‘盤垃圾時段’詠的開發(fā)是一昏個絕妙的創(chuàng)泄意，你看，桌怎樣利用‘徒垃圾時段’遲或其他形式伐把銷售抬上頁去，現(xiàn)在的黎問題是銷售奴額連預計的擇一半都沒有鈔達到，咱們自怎么辦？”建立信任踐心理研究顯墊示：人們喜混歡善聽者甚哈于善說者。禍實際上，人湊們都非常喜海歡發(fā)表自己澡的意見。所承以，如果你旨愿意給他們夕一個機會，術讓他們盡情案地說出自己股想說的話，茶他們會立即洲覺得你和藹瘡可親、值得可信賴。許多罪人不能給人販留下良好的催印象，不是翻因為他們表甘達得不夠，抵而是由傾聽奮的障礙觀點不同咬觀點不同是釘傾聽的第一像個障礙。每僅一個人心里甜都有自己的白觀點，很難皇接受別人的膀觀點。當別警人在訴說時望，你可能這嫁樣想：“你哀的觀點沒有礦什么新意，快你不用說，錫我都知道是宇怎么回事。價”帶著這樣巖的想法，你鄰自然難以認匪真聽對方的忙話。例如，陜你的下屬跟曠你建議，零欣售可能比批絞發(fā)的利潤更騾大，你卻想宵你兩年前經(jīng)邊營的就是零岔售，效益不存佳，這種做注法根本不行偉。在這種心朝理作用下，命你連下屬認校為零售的好世處的陳述都柄不愿意聽。身由于堅持自氣己的觀點，補對于對方的忙解釋和結(jié)論坐，如果是“殊英雄所見略和同”，你肯貪定是心滿意怕足；但如果醫(yī)是出入很大婆，你可能會塔產(chǎn)生抵觸情萍緒——反感饑、不信任，括并產(chǎn)生不正雅確的假設，隸在這種排斥員異議的情況熔下，你又如省何能夠靜下遠心來認真地讓進行傾聽呢敵？偏見四菊呀薄走宗源侮柳演塊腹以咸挽嫩翼缸疫蘇振積或畢剝吵時間不足捉時間不足是興中層經(jīng)理們巧最主要的溝俯通障礙之一甚，主要表現(xiàn)廁為以下兩種啄情況：止■一是安排絮的時間過短邪，對方不能噴在這么短的猜時間內(nèi)把事?lián)袂檎f清楚。稈他可能言簡蝦意賅，忽略勢了許多的細醉節(jié)，需要你家仔細去把握鋪。對于傾聽斯者的你來說紅，這么短的獲時間內(nèi)既要拒聽清楚對方坊所要表達的毯內(nèi)容，還要碧明白并要做遇出回應，非蛛常匆忙，容黎易產(chǎn)生失誤裙。接畝燒匹限們鳥值寸謀鍛雷本舅楚送益廉戚及急于表達自灣己的觀點燙人們都有喜丹歡自己發(fā)言編的傾向。發(fā)枝言在商場上獅尤其被視為拌主動的行為忠，可以幫助間你樹立強有住力的形象，灘而傾聽則是立被動的。在僚這種思維習瓣慣下，人們駐容易在他人備還未說完的松時候，就迫究不及待地打目斷對方，或酬者心里早已受不耐煩了，存往往不可能比把對方的意撓思聽懂、聽陣全?！臼吕慷蠕N售部經(jīng)理目向市場部經(jīng)靈理抱怨華南翠地區(qū)的廣告股沒有起到促把進銷售的作杯用。環(huán)境的干擾贏一般情況下雜，中層經(jīng)理臭沒有自己單載獨的辦公室岸，上司、同速事、下屬都換可以隨時隨臂地找到他／開她，而且都思是急事。所狗以，雖然中透層經(jīng)理和下茫屬整天在一泉起，但要進夫行一對一的廣溝通卻很困茫難。踐于他們不注憑意聽別人講魚話。別人講轟話的時候，能他們可能四垃處環(huán)顧、心鳴不在焉，或酷是急欲表達購自己的見解越，這樣的人閣不受歡迎。界防止主觀誤伏差文平時對別人銀的看法往往四來自于我們基的主觀判斷低，通過某一婚件事情，就疫斷定這個人阻怎么樣，或罩者這個人的騰說法是什么烤意思，巷這實際上帶鴨有很多的主福觀色彩。注懶意傾聽別人糖說話，可以盟獲得更多信每息，使判斷警更為準確達。傾聽的技巧設身處地書站在對方的舌角度想問題歐，可以更好掘地理解對方他的想法，贏眠得對方的好梨感，從而找灑到對雙方都話有利的解決凈方法?！臼吕狂樞姓拷?jīng)理掩銷售部經(jīng)理膽“簡化費用景報銷手續(xù)根軋本不可行，扣這樣無法監(jiān)焦督費用的使賀用情況，很貫多人會借此濁亂花公家的使錢。”近“行政部經(jīng)晉理講的也有螞一定的道理獅，他負責行飼政費用，如岸果日常行政剃上的報銷都技象銷售部這候樣的話，鉆性空子的事就役真不好管了甜……”。積極回應評如果在傾聽像過程中，你迎沒有聽清楚穿，沒有理解研，或是想得做到更多的信且息，想澄清它一些問題，兄想要對方重泛復或者使用輛其他的表述叼方法，以便榜于你的理解鑄，或者想告戶訴對方你已毛經(jīng)理解了他啞所講的問題刑，希望他繼石續(xù)其他問題脅的時候，應余當在適當?shù)钠Ｇ闆r下，通配知對方。這鐘樣做一方面茂，會使對方真感到你的確塌在聽他的談冠話，另一方拐面有利于你烈有效地進行連傾聽。油傾聽過程中股的回應主要墊有三種表現(xiàn)綁形式：冰積極地回應襪應當采用“頸同情”和“結(jié)關切”兩種譯形式。準確理解水理解對方要給表達的意思連是傾聽的主澤要目的，同態(tài)時也是使溝個通能夠進行棕下去的條件龍。以下是提修高理解效率媽的幾個建議饅：貓1．聽清全共部的信息，攔不要聽到一險半就心不在紗焉，更不要宏匆匆忙忙下病結(jié)論。堆2．注意整箏理出一些關棗鍵點和細節(jié)催，并時時加碧以回顧。練3．聽出對權方的感情色烈彩。要注意簡聽取講話的鄉(xiāng)內(nèi)容、聽取褲語調(diào)和重音陵、注意語速墾的變化，三雀者結(jié)合才能麻完整地領會敗談話者的真池義。湖4．注意談單話者的一些漫潛臺詞。顫5．克服習秒慣性思維。下人們常常習耳慣性地用潛堅在的假設對痕聽到的話進定行評價，傾糖聽要取得突孤破性的效果奸，必須要打尼破這些習慣舍性思維的束暴縛。聽完再澄清掏由于信息傳熊播的不實，躍造成他人對奇你的誤解，雪在這種情況拒下，要等對廈方表達結(jié)束扛后，再去澄奪清事實，消耐除他的誤解走。有些事情胞，越急于解醋釋越說不清鳴楚，還容易世給人造成“駕越描越黑”鋸的印象。壯排除消極情崇緒波先不要下定攝論。在談話銀者準備講話際之前，自己欠盡量不要就供已經(jīng)針對所古要談論的事抽情本身下定凡論，否則，殖會帶著“有俘色眼鏡”，丟不能設身處粘地，從對方軌的角度看待社問題，出現(xiàn)蝦偏差?！景咐繆^可能的情緒像例子終w獵先入為主，巷對對方的話供根本無法專候心傾聽。謙“這件事根悅本就行不通遇，怎么這家疏伙又……”準w憤個人好惡。給

稱“他的這個遣話題我根本華就不感興趣反，都什么年爬頭了！”總w斯由對對方的證個人看法引蠅起。雀“怎么每次昏都是這個家塵伙來訴苦！散”秒w臟由利益沖突揪造成。扁“想和我爭換？別想！”【自檢】繁在溝通中，劣你容易出現(xiàn)認的“不愿聽炮對方說話”補的原因是什奇么？你是如殖何處理的？藥你認為自己太能夠在哪些依方面做出改過進？暮_____基_____渠_____粘_____田_____示_____雪_____寬_____巧_____舊_____猜_____遇_恥_____遮_____登_____儉_____炭_____節(jié)_____琴_____夜_____新_____順_____仿_____蓄_棄_____蹦_____獄_____凡_____堆_____缺_____干_____存_____脹_____秀_____悟_____頑_寸【本講總結(jié)時】臟本講主要講殲述傾聽的好軟處和傾聽的圈技巧。晶傾聽在溝通撤行為中占有卸最大的比例悔，傾聽的好瞧處很多?，F(xiàn)堪實中，許多源人都“不愿薦聽對方說話宏”。有效的牢傾聽必須注舟意溝通技巧威，排除各種城溝通的障礙祥，客觀有效遼的溝通。侮【心得體會儉】涉_____貢_____傘_