餐飲服務(wù)與管理實務(wù)概述

餐飲服務(wù)與管理實務(wù)概述第1頁/共21頁（二）供應(yīng)適口的菜點酒水

百姓百味，適口為準。第2頁/共21頁（三）提供優(yōu)質(zhì)的對客服務(wù)1.規(guī)范化2.個性化3.專業(yè)化4.靈活性第3頁/共21頁（四）取得滿意的三重效益1.社會效益2.經(jīng)濟效益3.環(huán)境效益第4頁/共21頁二、餐飲產(chǎn)品的特點（一）餐飲產(chǎn)品的生產(chǎn)特點1．餐飲產(chǎn)品規(guī)格多，每次生產(chǎn)批量小2．餐飲生產(chǎn)過程時間短3．生產(chǎn)量難以預(yù)測4．餐飲原料及產(chǎn)品容易變質(zhì)5．生產(chǎn)過程環(huán)節(jié)多，管理難度大第5頁/共21頁（二）餐飲產(chǎn)品的銷售特點1．餐飲銷售量受餐位數(shù)量的限制2．餐飲銷售量受進餐時間的限制3．餐飲固定成本及變動費用較高4．餐飲經(jīng)營的資金周轉(zhuǎn)較快第6頁/共21頁（三）餐飲服務(wù)的特點

1．無形性

2．一次性

3．直接性

4．差異性第7頁/共21頁第二節(jié)餐飲企業(yè)的組織機構(gòu)和主要職能一、餐飲企業(yè)的組織機構(gòu)第8頁/共21頁二、餐飲企業(yè)的職能（一）掌握市場需求，合理制定菜單（二）廣泛組織客源，擴大產(chǎn)品銷售（三）加強原料管理，保證生產(chǎn)需要（四）搞好廚房管理，提高菜點質(zhì)量（五）抓好餐廳管理，滿足賓客需要（六）加強宴會管理，增加經(jīng)濟收入（七）加強成本控制，提高經(jīng)濟效益第9頁/共21頁第三節(jié)餐飲從業(yè)人員的素質(zhì)要求一、政治思想要求 （一）政治上堅定 （二）思想上敬業(yè)第10頁/共21頁二、服務(wù)態(tài)度要求（一）主動（二）熱情（三）耐心（四）周到第11頁/共21頁三、服務(wù)知識要求（一）基礎(chǔ)知識（二）專業(yè)知識（三）相關(guān)知識第12頁/共21頁四、服務(wù)能力要求（一）語言能力（二）應(yīng)變能力（三）推銷能力（四）技術(shù)能力（五）觀察能力（六）記憶能力（七）自律能力（八）服從和協(xié)作能力第13頁/共21頁五、身體素質(zhì)要求（一）身體健康（二）體格健壯第14頁/共21頁第四節(jié)餐飲業(yè)的發(fā)展趨勢一、全新格局，模式新穎1.飯店餐飲：高星級飯店：精品餐飲。低星級飯店：有限餐飲服務(wù)。2.社會餐飲：主題餐飲，如私房菜、燕鮑翅等。休閑餐飲，如農(nóng)家樂、茶餐廳等。中西快餐，如肯德基、大娘水餃等。第15頁/共21頁二、餐廳選址成為成敗關(guān)鍵1.客源流量2.店多隆市3.美食一條街4.停車條件第16頁/共21頁

三、中西快餐深得民心

1.規(guī)模日趨擴大：占據(jù)40%營業(yè)額

2.洋快餐：三駕馬車

3.中式快餐：百家爭鳴第17頁/共21頁

四、經(jīng)營管理方式多樣 （一）獨立經(jīng)營 （二）連鎖經(jīng)營 （三）特許經(jīng)營

第18頁/共21頁五、主題餐飲，彰顯文化

1.地域文化：樓外樓、全聚德……2.時空文化：龍江餐廳……3.歷史文化：宮廷餐廳……4.鄉(xiāng)土文化：梅家塢農(nóng)家餐廳……5.都市文化：HardRockCafé:搖滾樂主題餐廳 （英國倫敦海德公園，1971年6月）

第19頁/共21頁六、錯