客戶(hù)訂單的采集匯總講稿

模塊三客戶(hù)訂單的采集匯總、訂單任務(wù)的分發(fā)作業(yè)第一頁(yè)，共三十三頁(yè)。主要內(nèi)容

一、客戶(hù)訂單的內(nèi)容與形式

二

、客戶(hù)訂單處理的作業(yè)流程

三

、客戶(hù)訂單的采集與匯總

四

、訂單管理第二頁(yè)，共三十三頁(yè)。目標(biāo)知識(shí)目標(biāo)掌握客戶(hù)訂單的內(nèi)容與形式、客戶(hù)訂單采集的方式與訂單處理的作業(yè)流程。了解客戶(hù)訂單匯總的目的及訂單任務(wù)分發(fā)的作業(yè)的過(guò)程。懂得異常情況下訂單處理的方法。能力目標(biāo)能夠正確地進(jìn)行客戶(hù)訂單的采集匯總、訂單任務(wù)的分發(fā)作業(yè)；能夠處理客戶(hù)訂單的采集匯總、訂單任務(wù)的分發(fā)作業(yè)中發(fā)生的各種異常情況。素質(zhì)目標(biāo)培養(yǎng)學(xué)生認(rèn)真負(fù)責(zé)任的工作態(tài)度，細(xì)致的工作作風(fēng)；培養(yǎng)學(xué)生語(yǔ)言表達(dá)能力、溝通協(xié)調(diào)能力；培養(yǎng)學(xué)生的責(zé)任心；培養(yǎng)學(xué)生的安全操作和自我保護(hù)能力；使學(xué)生養(yǎng)成獨(dú)立思考、勇于表達(dá)自己見(jiàn)解的習(xí)慣；加強(qiáng)職業(yè)道德教育，使學(xué)生樹(shù)立良好的團(tuán)隊(duì)合作精神。第三頁(yè)，共三十三頁(yè)。（一）客戶(hù)訂單的內(nèi)容與形式訂單是客戶(hù)向倉(cāng)儲(chǔ)配送中心提出配送需求的合同，也是倉(cāng)儲(chǔ)配送中心接受客戶(hù)需求并承諾提供配送服務(wù)的依據(jù)。

1、客戶(hù)訂單的內(nèi)容

客戶(hù)通過(guò)訂單傳遞配送需求信息，具體包括以下內(nèi)容。⑴客戶(hù)所需商品的品名、規(guī)格、型號(hào)、生產(chǎn)廠(chǎng)商。⑵所需數(shù)量:要注明整件或零貨的數(shù)量，散裝貨要注明重量、體積、容積、面積等內(nèi)容。⑶送達(dá)時(shí)間：一般注明某月某日的上午、下午、晚上、幾點(diǎn)前。

⑷送達(dá)地點(diǎn)：一般要求送達(dá)客戶(hù)指定地點(diǎn)的收貨區(qū)、倉(cāng)庫(kù)、收貨站臺(tái)等。⑸配送價(jià)格：客戶(hù)與配送中心在配送前簽有配送協(xié)議，按協(xié)議價(jià)格進(jìn)行配送。第四頁(yè)，共三十三頁(yè)。2、客戶(hù)訂單的形式

訂單

客戶(hù)名稱(chēng)：地點(diǎn)：NO：送達(dá)時(shí)間：月日點(diǎn)前：制單：審核：制單時(shí)間：月日審核時(shí)間：月日序號(hào)產(chǎn)品代碼產(chǎn)品名稱(chēng)及規(guī)格生廠(chǎng)商單位數(shù)量單價(jià)金額備注合計(jì)第五頁(yè)，共三十三頁(yè)。（二）客戶(hù)訂單處理的作業(yè)流程1、訂單處理的概念由接到客戶(hù)訂貨開(kāi)始至準(zhǔn)備著手揀貨之間的作業(yè)階段，稱(chēng)為訂單處理，包括有關(guān)客戶(hù)、訂單的資料確認(rèn)、存貨查詢(xún)與分配、缺貨處理直到打印輸出“揀貨單“和”分貨單“。訂單處理可以通過(guò)人工或計(jì)算機(jī)信息處理系統(tǒng)來(lái)完成，其中，人工處理比較具有彈性，但只適合少量的訂單，一旦訂單數(shù)量稍多處理將變得緩慢且容易出錯(cuò)。而計(jì)算機(jī)處理不但速度快而且成本低，適合大量的訂單。

第六頁(yè)，共三十三頁(yè)。2、訂單處理應(yīng)遵循的原則（1）要使客戶(hù)產(chǎn)生信賴(lài)

（2）盡量縮短訂貨周期（3）提供緊急訂貨（4）減少缺貨現(xiàn)象(5)不忽略小客戶(hù)(6)裝配力求完整(7)提供對(duì)客戶(hù)有利的包裝(8)要隨時(shí)向客戶(hù)提供訂單處理情況第七頁(yè)，共三十三頁(yè)。3、訂單處理流程第八頁(yè)，共三十三頁(yè)。4、審核配送訂單信息收到客戶(hù)訂單后，倉(cāng)儲(chǔ)配送中心的信息員應(yīng)從以下幾個(gè)方面對(duì)訂單內(nèi)容進(jìn)行確認(rèn)，避免存在遺漏或錯(cuò)誤，確保配送作業(yè)的準(zhǔn)確性和有效性。第九頁(yè)，共三十三頁(yè)。（1）貨物名稱(chēng)、數(shù)量及日期的確認(rèn)檢查貨物品名、數(shù)量、送貨日期等是否有遺漏或不符合要求的情形，尤其是當(dāng)送貨時(shí)間有問(wèn)題或時(shí)間已經(jīng)延誤時(shí)，一定要與客戶(hù)再次確認(rèn)訂單內(nèi)容或更正配送時(shí)間。

（2）確認(rèn)客戶(hù)的信用程度

核查客戶(hù)的財(cái)務(wù)狀況，確認(rèn)其是否有能力支付該訂單的賬款。第十頁(yè)，共三十三頁(yè)。（3）訂單形態(tài)確認(rèn)配送中心雖有整合傳統(tǒng)批發(fā)商的功能以及有效率的物流、信息處理功能，但面對(duì)眾多的交易對(duì)象時(shí)，由于客戶(hù)的不同需求，其做法也有所不同，反映到接受訂貨業(yè)務(wù)上，則具有多種訂單交易形態(tài)，配送中心應(yīng)對(duì)不同的客戶(hù)或不同的商品有不同的交易及處理方式。第十一頁(yè)，共三十三頁(yè)。各種訂單形態(tài)及其處理方式：訂單形態(tài)含義處理方式一般的交易訂單接單后按正常的作業(yè)程序備貨、揀貨、出貨、發(fā)送的訂單接到此類(lèi)訂單后，按正常的訂單處理程序予以處理現(xiàn)銷(xiāo)式交易訂單當(dāng)場(chǎng)交易、直接給貨的訂單在輸入資料前已把貨物交給了客戶(hù)，此類(lèi)訂單不再參與配送作業(yè)環(huán)節(jié)，只需記錄交易資料間接交易訂單客戶(hù)向倉(cāng)儲(chǔ)配送中心訂貨，直接由供應(yīng)商配送給客戶(hù)的交易訂單接到間接交易訂單后，可將客戶(hù)的出貨資料傳給供應(yīng)商由其代為配送合約式交易訂單與客戶(hù)簽訂配送契約的交易訂單對(duì)待此類(lèi)訂單，應(yīng)在約定的送貨時(shí)間內(nèi)將配送資料輸入系統(tǒng)，系統(tǒng)處理后出貨配送寄庫(kù)式交易訂單客戶(hù)因促銷(xiāo)、降價(jià)等市場(chǎng)因素先行訂購(gòu)一定數(shù)量的貨品并寄存在配送中心倉(cāng)庫(kù)，隨后視需要再要求出貨的交易訂單處理此類(lèi)訂單時(shí)，系統(tǒng)應(yīng)檢查客戶(hù)是否確定有此項(xiàng)寄庫(kù)的貨物，若有則出此貨，否則應(yīng)拒絕出貨第十二頁(yè)，共三十三頁(yè)。（4）訂貨價(jià)格確認(rèn)

不同的客戶(hù)、不同的訂購(gòu)量，可能有不同的價(jià)格，輸入價(jià)格時(shí)系統(tǒng)應(yīng)加以檢核。若輸入的價(jià)格不符，系統(tǒng)應(yīng)加以鎖定，以便主管審核。

（5）

確認(rèn)加工包裝對(duì)于客戶(hù)訂購(gòu)的貨品，是否有特殊的包裝、分裝或貼標(biāo)等要求，或是有關(guān)贈(zèng)品的包裝等資料都要詳細(xì)確認(rèn)記錄。第十三頁(yè)，共三十三頁(yè)。5、建立客戶(hù)檔案將客戶(hù)信息詳細(xì)記錄，不但能讓此次交易更容易進(jìn)行，且有利于以后合作機(jī)會(huì)的增加?？蛻?hù)檔案包含訂單處理需要用到的及與物流作業(yè)相關(guān)的資料，包括：（1）客戶(hù)姓名、代號(hào)、等級(jí)形態(tài)（產(chǎn)業(yè)交易性質(zhì)）（2）客戶(hù)信用額度（3）客戶(hù)銷(xiāo)售付款及折扣率的條件（4）開(kāi)發(fā)或負(fù)責(zé)此客戶(hù)的業(yè)務(wù)員（5）客戶(hù)配送區(qū)域。例如：地區(qū)、省、市、縣及城市各區(qū)域等，基于地理位置或相關(guān)特性將客戶(hù)分類(lèi)于不同區(qū)域?qū)⒂兄谔嵘芾砑芭渌偷男?。第十四?yè)，共三十三頁(yè)。（6）客戶(hù)收賬地址（7）客戶(hù)點(diǎn)配送路徑順序：按照區(qū)域、街道、客戶(hù)位置，為客戶(hù)分配適當(dāng)?shù)呐渌吐窂巾樞?8）客戶(hù)點(diǎn)適合的車(chē)輛形態(tài)：往往客戶(hù)所在地點(diǎn)的街道對(duì)車(chē)輛大小有所限制，因而須將適合該客戶(hù)車(chē)輛形態(tài)存在于資料檔案中(9)客戶(hù)點(diǎn)卸貨特性：客戶(hù)所在地點(diǎn)或客戶(hù)卸貨位置，由于建筑物本身或周?chē)h(huán)境特性，可能造成卸貨時(shí)有不同的需求及難易程度，在車(chē)輛及工具的調(diào)度上須加以考慮(10)客戶(hù)配送要求：客戶(hù)對(duì)于送貨時(shí)間有特定要求或有協(xié)助上架、貼標(biāo)簽等要求也應(yīng)將其存于資料檔案中(11)過(guò)期訂單處理指示：若客戶(hù)能統(tǒng)一決定每次延遲訂單處理方式，則可事先將其寫(xiě)入資料檔案，以省去臨時(shí)詢(xún)問(wèn)或須緊急處理的不便第十五頁(yè)，共三十三頁(yè)。第十六頁(yè)，共三十三頁(yè)。

6、按訂單分配存貨訂單資料輸入系統(tǒng)，確認(rèn)無(wú)誤后，最主要的處理作業(yè)在于如何將大量的訂貨資料，做最有效的匯總分類(lèi)調(diào)撥庫(kù)存，以便后續(xù)的物流作業(yè)能有效的進(jìn)行。存貨的分配模式可分為單一訂單分配及批次分配兩種。⑴單一訂單分配此種情況多為線(xiàn)上即時(shí)分配，即在輸入訂單資料時(shí)，就將存貨分配給該訂貨單。⑵批次分配累積匯總數(shù)筆已輸入的訂單資料后，再一次分配庫(kù)存。配送中心因訂單數(shù)量多、客戶(hù)類(lèi)型等級(jí)多，且多為每天固定配送次數(shù)，因此通常采用批次分配以確保庫(kù)存能做最佳的分配。第十七頁(yè)，共三十三頁(yè)。7、計(jì)算揀取的標(biāo)準(zhǔn)時(shí)間(1)計(jì)算出每一個(gè)單元的揀取標(biāo)準(zhǔn)時(shí)間，并存入計(jì)算機(jī)的標(biāo)準(zhǔn)時(shí)間檔（2）依每品項(xiàng)訂購(gòu)數(shù)量再配合每品項(xiàng)的尋找時(shí)間，計(jì)算出每品項(xiàng)揀取的標(biāo)準(zhǔn)時(shí)間。 （3）根據(jù)每單每品項(xiàng)，同時(shí)考慮紙上的作業(yè)時(shí)間，將整張或整批訂單的揀取時(shí)間算出。第十八頁(yè)，共三十三頁(yè)。8、缺貨處理若現(xiàn)有存貨數(shù)量無(wú)法滿(mǎn)足客戶(hù)需要，且客戶(hù)又不愿以替代品替代時(shí)，則應(yīng)依客戶(hù)意愿與公司政策來(lái)決定對(duì)應(yīng)方式。（1）依客戶(hù)意愿而定有些客戶(hù)不允許過(guò)期交貨，而有些客戶(hù)允許過(guò)期交貨，有些客戶(hù)希望所有訂貨一同送達(dá)。（2）依公司政策而定一些公司可以過(guò)期向客戶(hù)進(jìn)行批補(bǔ)交貨，但一些公司因?yàn)槌杀驹颍辉赶蚩蛻?hù)分批補(bǔ)交貨，則可能寧愿客戶(hù)取消訂單，或要求客戶(hù)延后交貨日期。第十九頁(yè)，共三十三頁(yè)。配合上述客戶(hù)意愿與公司政策，對(duì)于缺貨處理方式歸納如下：

1、重新調(diào)撥

2、補(bǔ)交貨

3、刪除不足額訂單

4、延遲交貨

5、取消訂單第二十頁(yè)，共三十三頁(yè)。

（三）客戶(hù)訂單的采集與匯總1、客戶(hù)訂單的采集

（1）電話(huà)傳遞訂單信息（2）傳真?zhèn)鬟f訂單信息（3）網(wǎng)絡(luò)傳遞訂單信息（4）人工傳遞訂單信息2、訂單的匯總與任務(wù)的分發(fā)

倉(cāng)儲(chǔ)配送中心的信息部每天采集到客戶(hù)訂單后，要進(jìn)行匯總，形成配送任務(wù)。信息部將匯總后的訂單任務(wù)下達(dá)到倉(cāng)儲(chǔ)配送中心的各個(gè)職能部門(mén)，包括倉(cāng)儲(chǔ)部、配貨部、加工部、車(chē)輛調(diào)度部、送貨部等，以便各部門(mén)做好準(zhǔn)備，按時(shí)、按質(zhì)、按量地完成各項(xiàng)工作。第二十一頁(yè)，共三十三頁(yè)。

（四）

訂單管理訂單管理是客戶(hù)關(guān)系管理的有效延伸，能更好的把個(gè)性化、差異化服務(wù)有機(jī)的融入到客戶(hù)管理中去，能推動(dòng)經(jīng)濟(jì)效益和客戶(hù)滿(mǎn)意度的提升。訂單供貨的目的，是品牌能讓客戶(hù)自由選擇，貨源安排做到公開(kāi)透明，產(chǎn)品能更加適應(yīng)和滿(mǎn)足消費(fèi)者的需要。

第二十二頁(yè)，共三十三頁(yè)。1、訂單管理的意義在物流中心整體作業(yè)里，訂單管理是非常重要的作業(yè)環(huán)節(jié)。從本質(zhì)上講，整個(gè)物流過(guò)程都是為了完成訂單而發(fā)生的，其作業(yè)績(jī)效影響到物流中心的每項(xiàng)作業(yè)，不論是間接的還是直接的，處理訂單的很多環(huán)節(jié)都直接與客戶(hù)打交道。因此，訂單完成的水平高低直接決定了物流中心的服務(wù)水平；訂單處理作業(yè)效率很大程度上體現(xiàn)著物流中心的運(yùn)作效率。

（1）訂單是整個(gè)物流作業(yè)的開(kāi)端

（2）訂單是整個(gè)信息流的開(kāi)端

（3）訂單處理活動(dòng)伴隨著物流中心作業(yè)的全過(guò)程第二十三頁(yè)，共三十三頁(yè)。2、訂單分類(lèi)與訂單檔案管理⑴訂單的分類(lèi)訂單的種類(lèi)①一般訂單。接單后按正常的作業(yè)程序揀貨、出貨、配送、收款結(jié)賬的訂單。②現(xiàn)銷(xiāo)式訂單。與客戶(hù)當(dāng)場(chǎng)直接交易、直接給貨的訂單。③間接訂單?？蛻?hù)從物流中心訂貨，但由供貨商直接配給客戶(hù)的訂單。④合約式訂單。與客戶(hù)簽訂配送契約而產(chǎn)生的訂單。⑤寄存式訂單。客戶(hù)因促銷(xiāo)、降價(jià)等市場(chǎng)因素預(yù)先訂購(gòu)某種商品，寄存在倉(cāng)儲(chǔ)配送中心倉(cāng)庫(kù)，然后視需要再?zèng)Q定出貨時(shí)所下的訂單。⑥兌換券訂單?？蛻?hù)用兌換券所兌換商品的配送出貨時(shí)所產(chǎn)生的訂單。

第二十四頁(yè)，共三十三頁(yè)。各種訂單的處理方式①一般訂單。接單后，將訂單信息輸入訂單處理系統(tǒng)，按正常的訂單處理程序處理，數(shù)據(jù)處理完后進(jìn)行揀貨、出貨、配送、物流中心定期進(jìn)行收款結(jié)賬等作業(yè)。②現(xiàn)銷(xiāo)式訂單。不需要揀貨、出貨、配送，只需記錄交易資料，以便收取應(yīng)收款③間接訂單：將出貨資料傳遞給供應(yīng)商，注意送貨單的制作問(wèn)題，以及送貨單回聯(lián)的確認(rèn)④合約式訂單：約定的日期系統(tǒng)處理生成需要送貨的訂單資料⑤寄存式訂單：核對(duì)扣除寄庫(kù)量，交易價(jià)格按期初確認(rèn)⑥兌換券訂單：兌換券資料的確認(rèn)第二十五頁(yè)，共三十三頁(yè)。⑵訂單檔案管理訂單表頭訂單單號(hào)·配送批次·訂貨日期·付款方式·客戶(hù)代號(hào)·業(yè)務(wù)員代號(hào)·客戶(hù)名稱(chēng)·配送要求客戶(hù)采購(gòu)單號(hào)·訂單狀態(tài)·送貨日期·備注·送貨地址訂單明細(xì)商品代號(hào)·商品名稱(chēng)·商品規(guī)格·商品單價(jià)·訂購(gòu)數(shù)量·訂購(gòu)單位·金額·折扣·交易類(lèi)別第二十六頁(yè)，共三十三頁(yè)。3、訂單輸入與揀配輸入訂單接到客戶(hù)的訂貨后，應(yīng)該緊接著將此類(lèi)資料輸入訂單管理系統(tǒng)。訂單輸入的方法有：⑴人工輸入提高人工輸入作業(yè)的準(zhǔn)確性和速度，可以從以下幾方面著手：①加強(qiáng)系統(tǒng)的自動(dòng)核查或提示功能②使用訂貨簿③訂貨作業(yè)平均化，減緩訂貨高峰時(shí)段

⑵聯(lián)機(jī)輸入見(jiàn)ppt第二十七頁(yè)，共三十三頁(yè)。訂單揀配訂單揀配分配模式

（1）單一訂單分配

這種模式一般用于在線(xiàn)的實(shí)時(shí)分配，即在輸入訂單資料時(shí)，就將存貨分配給該訂單。

（2）批次分配

累積匯總數(shù)筆的已輸入訂單資料后，再一次分配庫(kù)存。物流中心因訂單數(shù)量多、客戶(hù)類(lèi)型等級(jí)多，多采用一天固定配送次數(shù)，因此通常采用批次分配，確保能最佳分配庫(kù)存。第二十八頁(yè)，共三十三頁(yè)。在現(xiàn)實(shí)中常常會(huì)發(fā)生一些意想不到的情況，導(dǎo)致一些訂單處理無(wú)法按正常步驟進(jìn)行，因此在分配訂單時(shí)，要考慮這些因故未能按時(shí)出貨的訂單是否繼續(xù)參與分配。

1．延遲交貨訂單。因缺貨而順延的訂單，現(xiàn)在是否已有庫(kù)存，如果有，是否參與分配，完成出貨。

2．前次已參與分配的未出貨訂單。對(duì)于已經(jīng)參與了庫(kù)存分配，卻因故未出貨的訂單，是否重新分配庫(kù)存。

3．缺貨補(bǔ)送訂單。對(duì)于客戶(hù)前張訂單上的缺貨物品，這次是否已有庫(kù)存，這些缺貨資料是否參與飛分配，以便補(bǔ)充出貨。

4．解除鎖定訂單。在訂單資料輸入后進(jìn)行核查及確認(rèn)處理的作業(yè)環(huán)節(jié)中，由于某些條件不符被鎖定的資料，事后經(jīng)再次審核通過(guò)，解除鎖定的訂單資料是否參與當(dāng)次庫(kù)存分配。

5．遠(yuǎn)期訂單。對(duì)于一些還未到交貨期限的訂單，系統(tǒng)應(yīng)自動(dòng)追蹤其交貨日期，以便在交貨日自動(dòng)將其納入?yún)⑴c分配范圍，做到按時(shí)交貨。

第二十九頁(yè)，共三十三頁(yè)。4、訂單跟蹤管理

訂單狀態(tài)：隨著物流過(guò)程的進(jìn)展，訂單狀態(tài)也隨之而變化。變化狀態(tài)有以下幾種。⑴已輸入訂單

把客戶(hù)訂單輸入系統(tǒng)中，其內(nèi)容有商品品項(xiàng)、數(shù)量、單價(jià)和交易配送條件等。此訂單也是發(fā)貨的依據(jù)。⑵已分配訂單

經(jīng)過(guò)輸入確認(rèn)的訂單可進(jìn)行庫(kù)存分配作業(yè)，并進(jìn)一步確認(rèn)訂單是否如數(shù)揀貨。一旦發(fā)生缺貨應(yīng)及時(shí)處理。⑶已揀貨訂單

經(jīng)過(guò)庫(kù)存分配產(chǎn)生的發(fā)貨指示書(shū)，是實(shí)際的揀貨基礎(chǔ)。⑷已發(fā)貨訂單已揀貨訂單經(jīng)過(guò)分類(lèi)、裝車(chē)、發(fā)貨后，變成已發(fā)貨訂單。⑸已收款訂單

已發(fā)貨訂單經(jīng)過(guò)用戶(hù)的確認(rèn)驗(yàn)收后，便是實(shí)際發(fā)貨資料。這種資料是收款的依據(jù)。根據(jù)這種資料制作發(fā)票，便于用戶(hù)申請(qǐng)款項(xiàng)。收到款項(xiàng)的發(fā)貨訂單就是收款訂單。⑹已結(jié)案訂單已收款訂單經(jīng)過(guò)內(nèi)部確認(rèn)后變成已結(jié)案訂單。這種已結(jié)案訂單表示和用戶(hù)的交易活動(dòng)已經(jīng)結(jié)束。已結(jié)案訂單就成為了歷史交易檔案第三十頁(yè)，共三十三頁(yè)。訂單檔案在劃分訂單進(jìn)行狀態(tài)后，系統(tǒng)檔案應(yīng)當(dāng)如何設(shè)計(jì)以便準(zhǔn)確地反映訂單完成情況，以及當(dāng)不同狀態(tài)的訂單進(jìn)行轉(zhuǎn)換時(shí)若發(fā)生異常情況應(yīng)該如何處理并記錄在案，也應(yīng)該納入考慮范圍。

(1)要掌握訂單狀態(tài)，可以針對(duì)每種狀態(tài)設(shè)計(jì)相關(guān)的檔案。（2）相關(guān)檔案設(shè)計(jì)①預(yù)計(jì)銷(xiāo)售資料及不合格資料②已分配未出庫(kù)的銷(xiāo)售資料及缺貨資料、轉(zhuǎn)錄資料、補(bǔ)送資料

③已揀貨未出庫(kù)銷(xiāo)售資料④在途銷(xiāo)售資料⑤銷(xiāo)售資料⑥歷史銷(xiāo)售資料第三十一頁(yè)，共三十三頁(yè)。訂單異常變動(dòng)處理⑴客戶(hù)取消訂單客戶(hù)取消訂單，常常會(huì)造成許多損失，因此在業(yè)務(wù)處理上需要與客戶(hù)就此問(wèn)題進(jìn)行協(xié)商。若目前訂單處于已分配未出庫(kù)狀態(tài)，則應(yīng)從已分配未出庫(kù)銷(xiāo)售資料里找出此訂單，將其刪除，并恢復(fù)相關(guān)品項(xiàng)的庫(kù)存資料