DB46T 375-2016海鮮餐飲經(jīng)營服務(wù)規(guī)范

ICS03.200A12備案號：51133-2016海南省地DB46方標(biāo)準(zhǔn)DB/T375—2016海南省質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局發(fā)布IDB46/T375—2016前言本標(biāo)準(zhǔn)依據(jù)GB/T1.1-2009《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分：標(biāo)準(zhǔn)的結(jié)構(gòu)和編寫》給出的規(guī)則起草。本標(biāo)準(zhǔn)由三亞市旅游發(fā)展委員會提出。本標(biāo)準(zhǔn)主要起草單位：海南大學(xué)、三亞市海鮮排檔協(xié)會。本標(biāo)準(zhǔn)主要起草人：謝祥項(xiàng)、吳玨、汪裴、鄭銀河、彭國興、葉河清、趙云。1DB46/T375—2016海鮮餐飲服務(wù)規(guī)范1范圍本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了海鮮餐飲的術(shù)語和定義、經(jīng)營者要求、服務(wù)承諾、服務(wù)設(shè)施、服務(wù)人員、服務(wù)過程、安全管理、投訴處理等要求。本標(biāo)準(zhǔn)適用于三亞市從事海鮮即時(shí)加工和餐飲服務(wù)的經(jīng)營者，海南省其他市縣可參照執(zhí)行。2規(guī)范性引用文件下列文件對于本文件的應(yīng)用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅注日期的版本適用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本(包括所有的修改單)適用于本文件。GB/T10001.1標(biāo)志用公共信息圖形符號第1部分：通用符號GB13495.1消防安全標(biāo)志第1部分：標(biāo)志GB/T14308旅游飯店星級的劃分與評定GB14938食物中毒診斷標(biāo)準(zhǔn)及技術(shù)處理總則GB/T17242投訴處理指南GB/T23498海產(chǎn)品餐飲加工操作規(guī)范GB/T26361旅游餐館設(shè)施與服務(wù)等級劃分GB/T27306食品安全管理體系餐飲業(yè)要求CJ/T295餐飲廢水隔油器GA654人員密集場所消防安全管理SB/T11047餐飲服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急處置規(guī)范DB46/T167旅游投訴服務(wù)規(guī)范DB46/T223旅游團(tuán)隊(duì)餐飲服務(wù)規(guī)范3術(shù)語和定義下列術(shù)語和定義適用于文件。3.1海鮮餐飲以鮮活或冰鮮海產(chǎn)品為主要原料，通過即時(shí)加工制作向消費(fèi)者提供餐飲服務(wù)的經(jīng)營者。注：按不同經(jīng)營場所和管理模式，海鮮餐飲亦可稱為海鮮排檔、海鮮加工廣場、海鮮餐廳、海鮮酒樓、漁村、漁排。4經(jīng)營者要求經(jīng)營者應(yīng)符合以下要求：2DB46/T375—2016a)應(yīng)取得相關(guān)部門批準(zhǔn)的合法經(jīng)營資質(zhì)和法定文件；b)應(yīng)有符合經(jīng)營要求的營業(yè)場所和設(shè)施設(shè)備；c)應(yīng)有業(yè)務(wù)熟練、結(jié)構(gòu)合理的員工隊(duì)伍，具備良好的職業(yè)道德，規(guī)范服務(wù)，愛崗敬業(yè)，技能嫻熟；d)應(yīng)有相應(yīng)的管理制度；e)應(yīng)以滿足顧客需求為宗旨，強(qiáng)調(diào)規(guī)范化、突出個(gè)性化，重視誠信；f)應(yīng)倡導(dǎo)理性消費(fèi)、清潔生產(chǎn)、節(jié)能減排、保護(hù)環(huán)境的先進(jìn)理念；g)服務(wù)設(shè)施設(shè)備、服務(wù)項(xiàng)目和運(yùn)行管理應(yīng)符合國家相關(guān)法律、法規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)定與要求；h)應(yīng)提供智能化、網(wǎng)絡(luò)化等新型預(yù)定渠道；i)應(yīng)開展顧客滿意度調(diào)查，具體內(nèi)容可參照附錄A執(zhí)行。5服務(wù)承諾經(jīng)營者應(yīng)做出以下服務(wù)承諾：a)守法合規(guī)，誠信經(jīng)營，不欺客宰客；b)明碼標(biāo)價(jià)，圖文齊備，不虛假宣傳；c)貨真價(jià)實(shí)，杜絕假冒，不以次充好；d)法定量器，甩干水分，不缺斤少兩；e)文明服務(wù)，禮貌待人，不強(qiáng)買強(qiáng)賣；f)保護(hù)環(huán)境，善待生態(tài)，不售海禁品；g)直銷為主，創(chuàng)新管理，不賄賂中介。6服務(wù)設(shè)施6.1設(shè)施設(shè)計(jì)和建設(shè)應(yīng)符合所在區(qū)域整體形象，與周邊環(huán)境協(xié)調(diào)。6.2按照GB/T10001.1的要求設(shè)置公共信息標(biāo)識標(biāo)牌。6.3就餐區(qū)域布局合理，裝修良好，餐桌椅及餐具完整齊全。6.4廚房布局合理，冷熱操作臺、洗池灶臺分離，配備有效的通風(fēng)排煙設(shè)施。6.5餐廚垃圾處理得當(dāng)，采用有效的環(huán)保設(shè)施，廢水隔油設(shè)施按CJ/T295的相關(guān)要求執(zhí)行。6.6衛(wèi)生間設(shè)置合理，廁位數(shù)量配備適當(dāng)，鼓勵(lì)采用生態(tài)和環(huán)保廁所。6.7空調(diào)或降溫設(shè)備完備、安全、效果良好。6.8照明系統(tǒng)完好，效果良好。7服務(wù)人員服務(wù)基本原則和基本要求按照GB/T14308和GB/T26361的相關(guān)要求執(zhí)行。8服務(wù)過程8.1預(yù)定服務(wù)8.1.1及時(shí)接聽電話，及時(shí)處理網(wǎng)絡(luò)預(yù)定。8.1.2接聽電話時(shí)主動問候顧客，報(bào)出餐廳名稱和姓名。8.1.3詢問并確認(rèn)顧客預(yù)定信息，包括就餐人數(shù)、到達(dá)時(shí)間、特殊要求、聯(lián)系方式等。3DB46/T375—20168.1.4通過短信息或電話等形式通知顧客相關(guān)訂餐信息。8.1.5根據(jù)顧客預(yù)定情況，提前準(zhǔn)備包廂或大廳餐位的預(yù)留工作。8.2迎賓服務(wù)8.2.1主動問好，適當(dāng)提供特色迎賓服務(wù)。8.2.2詢問預(yù)定情況，或餐位要求。8.2.3根據(jù)顧客信息和特征，引領(lǐng)顧客到合適餐位。8.2.4提供餐前茶水和菜單。8.3點(diǎn)菜服務(wù)8.3.1陪同顧客現(xiàn)場點(diǎn)菜，推薦特色菜肴、酒水并說明特點(diǎn)。8.3.2根據(jù)顧客要求，主要介紹海鮮特點(diǎn)和價(jià)格。8.3.3與顧客確認(rèn)稱重方式、數(shù)量、價(jià)格，適時(shí)提醒顧客點(diǎn)菜數(shù)量。8.3.4與顧客確認(rèn)海鮮菜品烹飪方式、需要時(shí)間、口味等要求。8.4席間服務(wù)8.4.1及時(shí)提供調(diào)味調(diào)料品。8.4.2及時(shí)上菜，主動報(bào)菜名，操作規(guī)范。8.4.3根據(jù)不同菜式要求及時(shí)更換、調(diào)整餐具。8.4.4顧客用餐期間，提供跟蹤服務(wù)。8.5結(jié)賬服務(wù)8.5.1顧客要求結(jié)賬后，及時(shí)提供條目清晰而準(zhǔn)確的消費(fèi)賬單。8.5.2宜提供銀行卡結(jié)賬，或其他電子支付手段結(jié)賬，并按收單機(jī)構(gòu)要求提供服務(wù)，及時(shí)提供并妥善保存有關(guān)單據(jù)。8.5.3顧客離開餐廳時(shí)，提醒顧客帶好隨身物品，并向其致謝。8.6團(tuán)隊(duì)服務(wù)8.6.1團(tuán)隊(duì)海鮮餐飲服務(wù)參照DB46/T223的規(guī)定執(zhí)行。8.6.2鼓勵(lì)提供特色迎賓或歡送的歌舞表演。9安全管理9.1安全制度9.1.1應(yīng)建立健全安全防范與管理制度，進(jìn)行例行培訓(xùn)并記錄。9.1.2應(yīng)制定現(xiàn)場安全管理及環(huán)境保護(hù)的工作方案，并得到有效執(zhí)行。9.1.3應(yīng)制定現(xiàn)場突發(fā)事件的應(yīng)急預(yù)案，并演練，符合SB/T11047的要求。9.1.4鼓勵(lì)購買公眾責(zé)任險(xiǎn)。9.2食品安全9.2.1建立和完善食品安全管理體系，符合GB/T27306中關(guān)于餐飲業(yè)的要求。4DB46/T375—20169.2.2食品加工制作過程符合國家相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)及《餐飲服務(wù)食品衛(wèi)生安全操作規(guī)范》要求，有效預(yù)防食物中毒等食品安全事故發(fā)生。9.2.3海鮮產(chǎn)品的即時(shí)加工操作規(guī)范符合GB/T23498的相關(guān)要求。9.2.4食物中毒相關(guān)爭端標(biāo)準(zhǔn)及技術(shù)處理按照GB14938的要求執(zhí)行。9.3消防安全9.3.1滅火器等消防設(shè)備及安全設(shè)施齊備，符合經(jīng)營管理需要。9.3.2安全標(biāo)志要清晰準(zhǔn)確，位置合理，標(biāo)志制作規(guī)范按照GB13495.1執(zhí)行。9.3.3有安全疏散方案，符合GA654的要求。9.4應(yīng)急救援與當(dāng)?shù)蒯t(yī)院建立緊急救援協(xié)定和工作機(jī)制，具備應(yīng)急處理能力。10投訴處理10.1服務(wù)投訴按照GB/T17242和DB46/T167的相關(guān)規(guī)定處理，或撥打12315或者12345。10.2雙方對投訴處理意見協(xié)商未果的情況下，可以通過行業(yè)協(xié)會調(diào)解，或提請海南省仲裁委員會申請仲裁，或向當(dāng)?shù)厝嗣穹ㄔ禾岢鲈V訟。5DB46/T375—2016附錄A(資料性附錄)海鮮餐飲顧客滿意度調(diào)查表A.1給出了海鮮餐飲顧客滿意度調(diào)查表。表A.1海鮮餐飲顧客滿意度調(diào)查表日評價(jià)項(xiàng)目評價(jià)內(nèi)容服務(wù)評價(jià)(請您在評價(jià)等級之前方框里打√)服務(wù)人員儀容儀表□很好□好□一般□差□很差業(yè)務(wù)能力□很好□好□一般□差□很差服務(wù)態(tài)度□很好□好□一般□差□很差菜品質(zhì)量原材料□很好□好□一般□差□很差上菜時(shí)間□很好□好□一般□差□很差菜品口味□很好□好□一般□差□很差就餐環(huán)境□很好□好□