（5G基站建設資料）弱電工程類售后服務模板版

售后服務模板售后服務總則承諾書內容及售后技術服務要求：本投標人對項目進行全程工程安裝督導，對于一些重要的部分會要求所使用產品供應原廠商人員一同參與工程督導，保障項目的順利施工和交付.本投標人承諾在合同簽訂后2周內向采購人提交《安全業(yè)務類工程風險分析及應對計劃》，分細風險點和應對措施.在工程實施過程中，本投標人將對整個工程進行項目風險評估和管理.本投標人會定期地對工程風險進行評估，并對風險應對計劃進行審計和調整.在工程實施過程中，出現(xiàn)的對工程影響重大的風險，本投標人將提出風險應對措施，如實向采購人匯報，應對風險并控制風險發(fā)生、控制風險的影響，保證項目符合工程總體要求和目標.故障響應時間：本投標人接到故障通知后在1小時內到達采購人指定現(xiàn)場.服務器等點監(jiān)控點位出現(xiàn)故障x小時內不能排除故障的，免費提供給業(yè)主用于本項目緊急搶修的信號控制機、板卡、LED燈等;不能按時響應招標人維護要求的,按違約處理.提供的貨物須為全新、未使用過的整套設備;質量保證期按國家及行業(yè)標準實行，質保期內實行〃三包”，提供終身有償維修、維護服務，招投標文件另有約定的以招投標文件確認的條款為準；提供產品使用培訓計劃及具體實施方案；提供的本地化服務，配備專業(yè)技術隊伍，能確保駐場建設和售后現(xiàn)場服務;提供產品售后聯(lián)系地址、聯(lián)系人、聯(lián)系電話.承諾保修期后的維修費用有優(yōu)惠的,提供具體優(yōu)惠方案.工程驗收結束后，質保期內必須每個月對系統(tǒng)進行回訪巡檢，出具巡檢報告.本投標人支持7X24小時的CallCenter呼叫服務，向客戶用戶提供全天候無間斷的遠程技術服務，可隨時接收故障的反饋和申報，當出現(xiàn)故障中標人無法解決時,將及時協(xié)調原廠商服務人員協(xié)助予以解決問題.承諾具體、完善、可靠的服務響應體系（如搶修車輛、人員配備、應急設備等的保障配置）和服務響應方式;項目實施期間支持全天不間斷的現(xiàn)場服務，當遇到緊急情況應能夠及時有效的在現(xiàn)場予以解決，當項目實施交付之后，本投標人承諾提供兩年全天候7X24小時的故障維護服務和技術業(yè)務咨詢服務，并有專業(yè)技術人員負責及時解決系統(tǒng)出現(xiàn)的任何故障.1.2售后服務承諾1.3售后服務機構本投標人為保障顧客的售后服務要求能夠得到及時的響應，問題能夠得到及時的解決，設立了立體的、多層次的操作維護管理形式，這種結構可以保證運營部門在系統(tǒng)的整個生命周期中，始終得到最好的維護.出工程質量調查函，聽取用戶的意見和接受投訴，并以最快的速度調動本部技術資源解決用戶問題.定期回訪計劃本投標人對項目質保期內和質保期外制定如下回訪計劃:回訪級別回訪方式質保期內質保期外技術人員回訪每周一次上門回訪每月一次上門回訪項目經理回訪每月一次上門回訪每季度一次上門回訪質控部回訪每季度一次上門回訪每季度一次函件回訪1.8售后服務物資配備1.8.1備件本投標人為業(yè)主提供符合招標文件要求的各種備件.另外在本投標人公司有足夠數量的備用設備，同時要求供貨商預備的備件等.備品備件是售后服務中的一項重要內容，為了更好了保證設備出現(xiàn)異常或升級擴容的時候，能夠快速地提供備品備件，建立三級備品備件體系服務體系：'業(yè)主備品備件、系統(tǒng)集成商備品備件、產品供應商備品備件.業(yè)主備件：業(yè)主對于日常易耗易損設備要有相應的備品備件.系統(tǒng)集成商備件：本投標人對于影響交通管理系統(tǒng)正常運營的關鍵設備,庫存一定備品備件.產品供應商備品備件：本投標人在設備選型時，充分考慮了一些不可替代的設備生產的延續(xù)性，與供貨商簽訂合同時，要求其保證一定年限的備品備件提供.在質保期內，當設備出現(xiàn)故障時直接使用備件更換，故障設備返廠維修,設備修復正常后及時替換下備件.備件庫地址：南寧市邕賓路1-2號19棟2單元3層6號房,備件清單備品備件單位數量倉庫信息3.1在工程駐地派駐服務代表建設期間，我公司將派駐項目經理1名，項目技術負責人1名，各專業(yè)工程管理人員多名（見〃服務組織管理”），施工隊多個,售后現(xiàn)場服務方面,在該工程派駐常駐代表,該代表具有多年工作經驗,大專以上的文化程度，負責售后服務,確保在及時到達故障現(xiàn)場進行搶修,解決問題,恢復系統(tǒng)正常運行.本地售后服務機構地址：南寧市邕賓路廠2號19棟2單元3層6號房，聯(lián)系人：鄧國棟，公司總部售后服務中心工程駐地代表的維護工程師不能解決的問題和業(yè)主的技術維護人員不能夠解決的問題，將由公司總部售后服務中心提供維修，售后服務電話為聯(lián)系人:潘龍,地址:廣州市天河區(qū)思成路15號501房17號501房.供貨商售后服務中心對于本投標人采購的設備，一旦發(fā)生問題,將由本投標人負責與供貨商聯(lián)系，迅速解決問題.定期巡檢、主動上門維護和維修本投標人將會同供貨商定期到工程現(xiàn)場,對系統(tǒng)和重要設備進行維護、維修、查找和消除隱患.1.4.售后服務內容根據系統(tǒng)運行的不同時期,售后服務也會有相應的變化,具體來說分兩個階段：質保期內系統(tǒng)維護、質保期后的技術服務和技術支持.質保期內的售后服務在質保期內，如果發(fā)現(xiàn)由于材料、設計或工藝不良造成設備故障時，本投標人負責研究其故障原因，并迅速修復或進行更換,直至業(yè)主滿意為止.質保期內的售后服務內容包括：日常巡查：按照系統(tǒng)中不同設備的特點，安排人員定期對設備進行日常巡查和維護，保證系統(tǒng)運行狀態(tài)良好,防患于未然.故障恢復：系統(tǒng)/設備發(fā)生故障時，在我方承諾的響應時間內恢復正常運行.第三方施工配合：若第三方承擔客戶項目時，需要我方提供相關資料時，我方將派相關人員與第三方進行充分的技術交底，并盡可能地提供便利條件,配合第三方施工.第三方施工事故處理：當第三方由于施工不慎，導致本項目設備受損,我方仍按承諾的響應時間及時修復故障.技術支持：負責向業(yè)主提供外場設備、控制中心關鍵設備等設備的安裝、配置管理、維護技術支持;提供操作系統(tǒng)、數據庫、網管軟件、工具軟件、交通管理系統(tǒng)應用軟件等軟件的安裝、配置.、操作等技術支持.軟件維護：跟蹤業(yè)主在使用過程中的需求變更要求,對軟件進行更改.備品備件：提供三級備品備件體系服務：業(yè)主備品備件、系統(tǒng)集成商備品備件、產品供應商備品備件.培訓：定期或應業(yè)主要求，向業(yè)主提供培訓服務.質保期之后的售后服務質保期之后，除不再進行日常巡查外,所有的的售后服務內容與質保期內售后服務內容相同.5售后服務費用及優(yōu)惠質保期內售后服務免費質保期內，所有硬件設備的維修均為免費;所有設備維修服務均為上門服務，由此產生的費用均不再收取.包括但不限于以下幾個方面.在本次工程進行期間，提供硬件及軟件系統(tǒng)的安裝調測技術，在本次工程運轉驗收測試合格以前，向業(yè)主提供安裝調測的技術指導.本投標人按業(yè)主要求提供的設備在安裝和運營期內，任何由于系統(tǒng)設計、系統(tǒng)制造、軟件設置、安裝工程等的缺陷引起的設備修改和軟件升級,本投標人將及時提供負責到底.對系統(tǒng)硬件和軟件的任何修改，本投標人將提供全部所需的部件、零件、特殊工具和設備，免收費用.保期后費用優(yōu)惠質保期之后本投標人為業(yè)主提供多方位的優(yōu)惠條件：質保期結束后，人工服務免費，系統(tǒng)升級免費,設備材料按成本價收取.本投標人質保期之后仍提供免費技術咨詢.本投標人將隨時向業(yè)主提供各種改進系統(tǒng)功能和性能的新技術新產品信息，提供改進方案.對于將來系統(tǒng)升級和改造,本投標人將以優(yōu)惠的價格對軟件、硬件進行升級，并向業(yè)主無償提供收費軟件技術文檔、源代碼和版權.質保期外的第三方施工配合免費，由于第三方施工不慎導致本項目設備受損的,我方派人修復,免收維修人工費,僅收取設備材料成本.6售后服務措施.1日常巡查方案.1.1值班日記和維修日記配備維修經理和專職、專業(yè)的設備維護人員，上述維護人員參與交通信號設施維護經驗均在二年以上，熟悉并掌握常見前端設備故障解決方法;配備專用的小汽車、高架車和專職司機,上述人員保證24小時通訊聯(lián)絡暢通.相關維修人員及維修經理按時填寫值班日記和維修日記（樣表見表一及表二）表一值班日記第頁共頁值班記錄工作內容:事件名稱值班地點項目負責人小組成員工作時間天氣情況接、處理問題情況記錄:用戶提出新的要求:用戶簽字：備注:組員：日記人：表二維修日記第頁共頁項目名稱施工地點項目負責人項目小組成員工作時間天氣情況工作內容：維修情況：用戶提出新的要求：用戶簽字：項目進度與工作計劃調整：項目中存在問題：現(xiàn)場需要增補的器材:備注:組 員：日記人：R期：注：1.項目日記由項目負責人每天認真填寫,項目組成員補充后簽字;工作時間是指每天開始及結束時間；工作內容包括：當日完成的工作量和具體操作人；項目配合：指協(xié)作方與公司的項目準備及項目配套6.1.2定期巡檢安排現(xiàn)場維護人員及專用車輛，由業(yè)主統(tǒng)一安排巡檢工作.安排定期檢修計劃,提高設備完好率和降低故障發(fā)生率.定期例行巡檢服務包括硬件檢查和環(huán)境檢查二項內容：1）硬件檢查內容包括：設備運行狀態(tài)檢查、終端系統(tǒng)檢查和配件、配線系統(tǒng)檢查等；2）環(huán)境檢杳內容包括：地線檢杳、配電檢查、設備周圍防護檢查等.嚴格執(zhí)行例行維護保養(yǎng)內容,提交詳細的維護保養(yǎng)分析報告，每次具體包括下列內容：維護名稱：獨立型前端：擦洗防護罩、風扇、雨刷、云臺等，令表面色澤新鮮，做到無積塵、油漬；用專用鏡頭紙或鹿皮布擦拭鏡頭表面，作到鏡身、鏡片等無手跡、灰塵，光潔如新；用專用毛刷清理光端機、解碼箱表面和內部電路板的灰塵和異物，作到表面和電路板干凈，保證無短路等異常情況發(fā)生；球型攝象機：清潔球殼、上下球罩、機芯等.無手跡、積塵、油漬等，表面色澤新鮮；清潔支架、立桿及立柜（箱）等，去除油漬、銹斑、灰塵等，做到表面無積塵.機箱、立桿等涂敷防銹油漆保護;清潔機箱，保持機箱的完好，沒有漏雨、滲水，鎖好匙備;主機（箱）、立桿等張貼、噴涂警示標識，保證其清晰、牢固、可辯;檢查箱內所有設備（如：解碼箱的接線口、光端機跳線插口等）的接頭、接線、引線、光纖跳線等，對影響信號傳輸的接頭、引線，進行徹底更換;保證其接觸良好，走線規(guī)范、備有記錄；檢查電源及供電線路、開關,對于獨立電源（如：開關電源、穩(wěn)壓電源等）進行電氣指標測試,每次檢修時,都要復測;發(fā)現(xiàn)電源問題，當場解決.路由檢查：架空明線走向保證其懸掛、走向穩(wěn)固、牢靠,警示標識清楚所有維護內設備建立運行狀況統(tǒng)計表,對每一臺維修的設備進行跟蹤.建立維修卡制度.設備維修卡安放在設備的易見位置，由維修人員檢查后如實填寫.（樣表見表三）表三設備運行狀況統(tǒng)計表設備名稱地點檢修者：運行狀況具體位置行況析運狀分維修項目：運行現(xiàn)狀：設備隱患：解決方法：最后結果：過程記錄初到現(xiàn)場時間最后完成時1可寫明處理過程提交意見備注日期:1.6.1.3日常巡查故障處理按時完成工作日故障報表（樣表見表四），報表中真實地反映故障現(xiàn)象、故障原因、故障接報和處理完畢時間.表四故障報表項目名稱地點故障現(xiàn)象報修時間年月日 受理人具體位置現(xiàn)場處理情況故障原因：解決方法：最后結果：遺留問題：任何變更,要有圖紙或文字記錄過程記錄初到現(xiàn)場時間：最后完成時間：寫明處理過程：用戶意見備注用戶簽字： 檢修者:日期：1）每次維護工作,我方都需有維護故障報表等記載（樣表見上表）；甲方有權監(jiān)督我方人員之記錄內容的真實性、可靠性及完整性，并留有備份，作資料存檔.每周對維護記錄進行一次會簽.2）提供月維護工作報告，報告內容包括詳細的月故障統(tǒng)計、原因分析、解決措施.提供年總結報告，報告內容包括：年故障情況統(tǒng)計、故障原因分析、解決方法及解決現(xiàn)狀、存在的問題、設備養(yǎng)護建議等.1.6.1.4日常巡查保障措施1.6.1.4.1提高接報進場響應時間速度及保障根據本工程需要，調度部一年365日，每日24小時派專人接搶修電話（2條專用線）并做書面記錄,搶修電話還與電腦相連可進行電腦錄音，以防記錄不清隨時可返查記錄,按響應時間向施工隊下達搶修任務.搶修完成后,要求施工隊提交與電話報修記錄內容相一致的維修記錄反饋設計調度部.調度部及施工隊都設有值班室,每天安排人員輪流值班,遇到突如其來的緊急任務都能迅速調動大批施工隊進行搶修任務.設計調度部必須對所有路口交通信號控制設施建立完善的電腦檔案，以便一旦接到搶修任務,施工隊伍即可利用配置的手提電腦調出所需搶修路口的資料,確保迅速、準確查出問題進行搶修.應變能力的強弱，取決于日常充分的準備.每臺施工車都配備維修工具及設施如：信號機鍵盤、萬用表、光纖測試儀器、地線測試表、搖表、絕緣電阻測試儀、接地電阻測試儀、串線器、發(fā)電機等及備用信號燈、信號燈罩燈片、各式電器開關、保險絲、扳手、鉗子、螺絲刀、各種類型的電纜、機動車和人行信號燈LED顯示單元和2套以上各類型號井蓋等.能否保證迅速響應任務，汽車及設備情況是否良好是重要因素，我公司每臺汽車都配有專職司機,每天出車前及收車后司機都要對汽車進行檢查，并填寫汽車狀況表后交由設計調度部，有損壞的由設計調度部馬上安排專人修理,我公司所有機械設備由設備維修部負責,保障所有機械設備在正常狀況下使用.為了讓施工車輛能以最短的時間到達搶修現(xiàn)場進行搶修，我方為所有施工車都辦理了高速公路通行證.使施工隊伍使用高速公路,減少在市區(qū)道路的堵塞時間,快捷到達市區(qū)的每一個的施工地點.為保障接報后迅速響應進場及更好的管理、調配施工隊在外施工，公司還為每臺車輛安裝了GPS監(jiān)控調度系統(tǒng).通過該GPS系統(tǒng)，使調度部能快速準確地通過電腦屏幕實時掌握施工隊伍的所處位置,迅速指揮施工隊伍到達搶修現(xiàn)場并完成搶修任務.還可以因特殊需要（如特發(fā)性事件），能及時調配就近車輛及施工隊伍前往搶險、搶修.1.6.1.4.2提高施工技術能力精心考慮組織施工進場，除了施工車上材料、設備要齊全及良好外，最重要是施工隊人員的技術要求和經驗.工程部定期對施工人員進行技術考核，所有施工人員必須通過技術考核才能上崗，并不定期召開技術研討會,對工程難點及技術難點與施工人員技術交流.設置安全的圍蔽、照明、警告信號、施工標志牌和警示錐等交通安全設施，必要時須派施工人員疏導交通，是迅速恢復正常交通的重要條件.1.6.1.4.3巡查搶修的應變能力設立專職巡查隊，巡查隊施工車上材料、設備要齊全及良好，以便發(fā)現(xiàn)損壞的設施時能及時維修，并制定巡查路線表.巡查隊與其它施工隊一樣配有數碼相機，施工前、后對設施進行拍照，拍照時設施前擺放?塊黑板，黑板上記錄有巡查單號、地點、時間、維修設施處理情況，完工后在巡查表上記錄清楚，以便輸入電腦檔案庫.1.6.1.4.4安全施工的貫徹落實執(zhí)行為了確保施工現(xiàn)場道路安全暢通和施工作業(yè)人員的人身安全，我方現(xiàn)成立本工程的安全、文明施工領導小組.并按照相關管理條例監(jiān)督施工隊伍嚴格按要求進行安全、文明施工.故障解決方案1.6.2.1人員配備為了安全、優(yōu)質、高效地完成本項目，本項工程擬投入項目經理1名，總工1名，各專業(yè)技術負責人和施工負責人多名，具體負責工程的全面組織、管理、計劃、生產和施工等協(xié)調工作;并負責本工程項目的安全生產、施工技術、原材物料及產品的質量檢驗的具體實施工作，全力投入該項目，保證按業(yè)主單位的要求完成.1.6.2.2車輛機具保障本投標人擬投入本項目的主要施工設備見〃施工組織設計附表一：擬投入本工程的主要施工設備表”.1.6.2.3響應時間維護指令由各交警大隊電臺、支隊電臺以及交通控制組值班人員通過電話或搶修單的形式下達，施工單位在接到指令的1小時內到達現(xiàn)場進行搶修.根據交通信號設施正常維護工程的實際情況出發(fā)，實施設施無休日二十四小時搶修,在接到委托方的搶修指令后,到場服務響應時間＜1小時,5小時內解決問題.1.6.2.4響應時間的保障措施1.6.2.4.1利用高速公路快速到達搶修現(xiàn)場如果我方中標，為了讓施工車能以最短的時間內到達搶修現(xiàn)場進行搶修,我方為所有施工車都辦理了高速公路公路通行證.使施工隊伍借助高速公路，減少在市區(qū)道路的堵塞時間,快捷到達市區(qū)每一個施工地點進行搶修.1.6.2.4.2用GPS調度系統(tǒng)指揮保障如果我方中標,為了保障接報后迅速響應進場及更好的管理、調配施工隊伍在外