第六章飯店業(yè)務(wù)管理

第六章飯店業(yè)務(wù)管理第一節(jié)飯店管理的業(yè)務(wù)構(gòu)成第二節(jié)飯店業(yè)務(wù)運行組織第三節(jié)飯店業(yè)務(wù)運行管理第一頁，共三十四頁。業(yè)務(wù)“業(yè)務(wù)”更白話一些來說，就是各行業(yè)中需要處理的事務(wù)，但通常偏向指銷售的事務(wù)，因為任何公司單位最終仍然是以銷售產(chǎn)品、銷售服務(wù)、銷售技術(shù)等等為主?！皹I(yè)務(wù)”最終的目的是“售出產(chǎn)品，換取利潤”。所以通常會把業(yè)務(wù)員等于銷售員，也就是這個原因，業(yè)務(wù)就是進行或處理商業(yè)上相關(guān)的活動。業(yè)務(wù)也是渠道就是指產(chǎn)家與銷點之間關(guān)系是通過渠道之間建立起來的。而業(yè)務(wù)員在這中間起了重大的作用。業(yè)務(wù)員的工作直接影響到產(chǎn)家、銷點、消費者這三者之間的關(guān)系。第二頁，共三十四頁。業(yè)務(wù)管理業(yè)務(wù)管理是指對公司經(jīng)營過程中的生產(chǎn)、營業(yè)、投資、服務(wù)、勞動力和財務(wù)等各項業(yè)務(wù)按照經(jīng)營目的執(zhí)行有效的規(guī)范、控制、調(diào)整等管理活動。第三頁，共三十四頁。第一節(jié)飯店管理的業(yè)務(wù)構(gòu)成

飯店業(yè)務(wù)構(gòu)成是指飯店的全部業(yè)務(wù)內(nèi)容，飯店各種業(yè)務(wù)內(nèi)容所占的比重，各種業(yè)務(wù)的組合形式，以及由此而形成的系列飯店產(chǎn)品。第四頁，共三十四頁。一、飯店業(yè)務(wù)決策飯店業(yè)務(wù)決策的出發(fā)點1出發(fā)點具備飯店一般功能要求形成飯店的核心競爭力爭取飯店利潤最大化第五頁，共三十四頁。一、飯店業(yè)務(wù)決策飯店業(yè)務(wù)關(guān)系2VS主營業(yè)務(wù)配套業(yè)務(wù)-社會功能決定-住宿餐飲業(yè)務(wù)-飯店根基主體-方便豐富顧客的旅居生活-與主營業(yè)務(wù)配套的業(yè)務(wù)項目主業(yè)副業(yè)VS-飯店旅客接待業(yè)務(wù)-空間范圍主要在飯店內(nèi)-非旅居接待業(yè)務(wù)-空間范圍較廣第六頁，共三十四頁。一、飯店業(yè)務(wù)決策飯店業(yè)務(wù)關(guān)系2飯店業(yè)務(wù)關(guān)系的處理目標

形成有節(jié)奏感的有旋律的業(yè)務(wù)整體主次分明輕重有度結(jié)構(gòu)合理配合默契協(xié)調(diào)和諧第七頁，共三十四頁。二、飯店的業(yè)務(wù)構(gòu)成部門內(nèi)的業(yè)務(wù)是最具體的業(yè)務(wù)，它構(gòu)成飯店業(yè)務(wù)的實體，是飯店業(yè)務(wù)決策的最后落腳點。（一）業(yè)務(wù)的種類及其組合（二）業(yè)務(wù)形式業(yè)務(wù)形式是業(yè)務(wù)在運行過程中被賓客感官感受到的服務(wù)表象。第八頁，共三十四頁。業(yè)務(wù)種類及其組合（一）業(yè)務(wù)的集合-同類性質(zhì)業(yè)務(wù)的集合-利于專業(yè)化管理部門業(yè)務(wù)的細分-部門業(yè)務(wù)內(nèi)容具體化-利于組織業(yè)務(wù)和運行業(yè)務(wù)-劃分方法多種部門業(yè)務(wù)的組合-業(yè)務(wù)量的關(guān)系組合-業(yè)務(wù)間的聯(lián)系組合第九頁，共三十四頁。業(yè)務(wù)形式的設(shè)計（二）環(huán)境形式崗位形式服務(wù)形式服務(wù)過程形式-環(huán)境氛圍-環(huán)境質(zhì)量-環(huán)境的服務(wù)理念-體現(xiàn)飯店理念-體現(xiàn)飯店的業(yè)務(wù)形式-飯店表現(xiàn)最多的業(yè)務(wù)形式-體現(xiàn)飯店風格和特色-與服務(wù)過程相一致-綜合反映部門業(yè)務(wù)過程第十頁，共三十四頁。第二節(jié)飯店業(yè)務(wù)運行組織

飯店業(yè)務(wù)運行組織是指把構(gòu)成部門業(yè)務(wù)的各具體生產(chǎn)要素在時序上和空間上組織運行起來，使賓客達到滿意的飯店產(chǎn)品的組織管理過程。一、生產(chǎn)要素的組織（一）設(shè)備設(shè)施到位（二）人員到位（三）物資到位（四）信息系統(tǒng)到位（五）系統(tǒng)供應(yīng)到位第十一頁，共三十四頁。二、業(yè)務(wù)的時序組織（一）業(yè)務(wù)時序組織的含義1.概念：業(yè)務(wù)時序組織是指按照各項業(yè)務(wù)具體組成部分的排列時序及各項業(yè)務(wù)進展的時序規(guī)律來組織業(yè)務(wù)過程。2.業(yè)務(wù)時序組織以賓客的活動為線索。3.業(yè)務(wù)過程的三個時序系列。第十二頁，共三十四頁。（二）按業(yè)務(wù)程序的業(yè)務(wù)時序組織1.業(yè)務(wù)準備階段的業(yè)務(wù)組織2.業(yè)務(wù)準備階段的管理（1）業(yè)務(wù)標準（2）服務(wù)規(guī)程（3）檢查

第十三頁，共三十四頁。

3.業(yè)務(wù)進行時的業(yè)務(wù)組織（1）賓客活動和業(yè)務(wù)過程（2）服務(wù)規(guī)程（3）服務(wù)銜接（三）按賓客活動的業(yè)務(wù)時序組織1.按賓客活動的業(yè)務(wù)時序組織的含義2.按賓客活動的業(yè)務(wù)時序組織的注意事項第十四頁，共三十四頁。下面主要介紹飯店三大核心部門，即前廳部、客房部和餐飲部的業(yè)務(wù)運行與管理

第十五頁，共三十四頁。一、飯店前廳業(yè)務(wù)管理1飯店前廳的職能與組織結(jié)構(gòu)立足客房銷售掌握正確房態(tài)協(xié)調(diào)對客服務(wù)提供各類服務(wù)提供客賬管理建立客史檔案主要職能第十六頁，共三十四頁。房務(wù)總監(jiān)前廳部經(jīng)理大堂副理禮賓部主管大型飯店前廳機構(gòu)圖總機接待預訂問詢商務(wù)中心行李接待問詢接待收銀第十七頁，共三十四頁。一、飯店前廳業(yè)務(wù)管理2飯店前廳業(yè)務(wù)管理預定業(yè)務(wù)管理接待業(yè)務(wù)管理日常服務(wù)管理客帳業(yè)務(wù)管理第十八頁，共三十四頁。二、飯店客房業(yè)務(wù)管理1飯店客房部的職能與組織結(jié)構(gòu)主要職能提供基本的飯店產(chǎn)品飯店的主要收入來源負責飯店公共衛(wèi)生及布件洗滌發(fā)放第十九頁，共三十四頁?？头坎拷?jīng)理客房服務(wù)中心洗衣房布草房公共區(qū)域衛(wèi)生客房清潔組客房服務(wù)組客房部組織結(jié)構(gòu)圖（設(shè)立客房服務(wù)中心）第二十頁，共三十四頁。二、飯店客房業(yè)務(wù)管理2飯店客房業(yè)務(wù)管理客房清潔衛(wèi)生管理客房接待服務(wù)管理客房安全業(yè)務(wù)管理客房設(shè)備用品管理第二十一頁，共三十四頁。三、飯店餐飲業(yè)務(wù)管理1飯店餐飲的管理職能與組織結(jié)構(gòu)主要職能餐飲產(chǎn)品的市場定位餐飲產(chǎn)品的生產(chǎn)管理前臺對客的服務(wù)管理餐飲產(chǎn)品的銷售管理第二十二頁，共三十四頁。餐飲部總監(jiān)行政總廚師長餐飲經(jīng)理助理餐廳經(jīng)理宴會部經(jīng)理酒吧經(jīng)理餐廳主管宴會部主管酒吧領(lǐng)班服務(wù)員服務(wù)員服務(wù)員餐廳領(lǐng)班宴會部領(lǐng)班調(diào)酒師中/西廚師長管事部經(jīng)理采購部經(jīng)理廚房主廚管事部主管管事部主管廚師洗碗/勤雜工業(yè)務(wù)員廚師領(lǐng)班保管員管事部領(lǐng)班大中型飯店餐飲組織結(jié)構(gòu)圖第二十三頁，共三十四頁。三、飯店餐飲業(yè)務(wù)管理2飯店餐飲業(yè)務(wù)管理

餐飲清潔衛(wèi)生管理餐飲生產(chǎn)管理餐飲推銷管理餐飲成本管理菜單籌劃管理第二十四頁，共三十四頁。第三節(jié)飯店業(yè)務(wù)運行管理一、業(yè)務(wù)運行管理提要（一）掌握業(yè)務(wù)規(guī)律、特點，制定制度1.業(yè)務(wù)規(guī)律和特點

2.業(yè)務(wù)制度第二十五頁，共三十四頁。

飯店業(yè)務(wù)督導與控制的重要方法是現(xiàn)場管理也稱為移動式管理，是業(yè)務(wù)管理的一種重要形式。現(xiàn)場管理，就是管理人員在作業(yè)現(xiàn)場、在業(yè)務(wù)運行過程中執(zhí)行管理職能。二、業(yè)務(wù)運行的現(xiàn)場管理第二十六頁，共三十四頁。（一）現(xiàn)場管理旨要

1.明確現(xiàn)場管理的業(yè)務(wù)主體

2.體現(xiàn)管理的理念

3.明確并執(zhí)行決策

4.執(zhí)行規(guī)范和標準

5.明確任務(wù)第二十七頁，共三十四頁。（二）現(xiàn)場管理的作用主要作用素質(zhì)提升示范教育業(yè)務(wù)指導第二十八頁，共三十四頁。（三）現(xiàn)場管理的主要形式1巡視管理全面掌握情況做好巡視記錄處理例外事故指導員工作業(yè)第二十九頁，共三十四頁。二、現(xiàn)場管理的主要形式2重點管理試驗點的重點管理常規(guī)性的重點管理重點管理主要類型業(yè)務(wù)集中型的重點管理重要接待任務(wù)的重點管理出現(xiàn)問題較多部位的重點管理第三十頁，共三十四頁。二、現(xiàn)場管理的主要形式3環(huán)境管理其他因素人員形象環(huán)境現(xiàn)場管理主要內(nèi)容清潔衛(wèi)生設(shè)備物品布置與裝飾第三十一頁，共三十四頁。二、現(xiàn)場管理的主要形式4業(yè)務(wù)協(xié)調(diào)管理主要類型組織調(diào)配協(xié)調(diào)

常規(guī)業(yè)務(wù)協(xié)調(diào)

特別業(yè)務(wù)的協(xié)調(diào)

第三十二頁，共三十四頁。業(yè)務(wù)管理的內(nèi)容[1]業(yè)務(wù)管理在很多企業(yè)里就是銷售管理，其實業(yè)務(wù)管理不只是管理業(yè)務(wù)，還需要管理業(yè)務(wù)的相關(guān)業(yè)務(wù)。在經(jīng)營企業(yè)的實踐之中，由于現(xiàn)在很多企業(yè)的領(lǐng)導者是做業(yè)務(wù)出身，又由于慣性思維的作用，業(yè)務(wù)管理在很多企業(yè)里就是銷售管理。其實業(yè)務(wù)管理是一個很寬泛的問題，銷售管理只是其中的一部分。要提高業(yè)務(wù)管理水平，則需要管理以下四個方面：

客戶需求不等于客戶要求客戶的要求與客戶的需求實質(zhì)上是不同的，很多企業(yè)往往將客戶直接的要求當成了客戶的需求。比如，顧客對價格的敏感，不斷要求在價格上更便宜，但同一客戶往往在享受了服務(wù)以后就會放棄對價格的堅持。同樣的價格上，客戶會不斷地要求更多的服務(wù)，但是當客戶認為性價比有足夠誘惑力時，就可以放棄對服務(wù)的要求，像現(xiàn)在很多連鎖便利店的經(jīng)營模式，便利店的商品價格一般都是高于綜合超市和大型賣場的，但是仍然很有市場，就是因為提供了許多增值服務(wù)，如24小時營業(yè)、手機充值、公交卡充值等。因此，你的客戶的需求是由你挖掘并引導的。

客戶滿意不僅僅是成本的管理建立客戶的滿意度實質(zhì)上是為了保證客戶的持續(xù)購買，以減少企業(yè)的長期溝通成本，有人說：“企業(yè)家比政治家更講誠信。因為，他希望客戶要回頭?！钡珜嵸|(zhì)上，今天中國企業(yè)家在對待客戶滿意度的關(guān)注上是不夠的。以誠信經(jīng)營為根本，不應(yīng)是一句口號，也不該是個道德模子。實質(zhì)是企業(yè)長期經(jīng)營的支持，是使得企業(yè)能夠不斷降低經(jīng)營成本的關(guān)鍵，現(xiàn)實之中，商人的趨利行為的短視，則影響企業(yè)家的長期堅守，因此，在我們的周圍，自然就有跑長跑者常常被跑短跑者超越，自然，長跑者的節(jié)奏也被打亂了，如中國牛奶行業(yè)的危機，蒙?！疤貋鎏K”再遭質(zhì)疑，公關(guān)危機進一步擴大，像蒙牛這一類的企業(yè)對客戶滿意度這一指標的依賴度是很高的，一旦喪失客戶公信力，產(chǎn)品的市場將受到巨大的挑戰(zhàn)。因此，企業(yè)對客戶滿意度的關(guān)注實質(zhì)是對客戶信任度的管理，而不僅僅是成本的管理。

銷售管理需要突破障礙絕大多數(shù)的小企業(yè)發(fā)展過程中，都需要關(guān)注銷量的提升，銷量提升之中是需要不斷突破障礙的，一般是三個方面的局限。第一個方面：客戶管理（市場容量）。一個企業(yè)的銷售量取決于半徑之中市場客戶的接受度，也有三種，第一類，最易傳遞并接受；第二類，一般接受度，但需要幫助他辨認分析；第三類，有需求但有抗拒度，需要深度溝通。市場的管理首要是客戶分類管理，對目標客戶采用更有針對性的遞級管理，是提高客戶有效性的關(guān)鍵。第二個方面是銷售半徑，直接會影響產(chǎn)品的知名度，產(chǎn)品與客戶的溝通，企業(yè)與代理商溝通，產(chǎn)品的運輸成本，企業(yè)的運行組織成本，企業(yè)在產(chǎn)品與市場之間要很清晰地選擇是產(chǎn)地“銷”，還是銷地“產(chǎn)”。這是兩個不同的定位，有家著名的瓜子炒貨生產(chǎn)企業(yè)，它的原料基地在北方，如內(nèi)蒙古、東北，它的銷售基地主要在京、滬、穗和沿海等地。炒貨的原料需要儲存四個月以上，而倉儲最佳地區(qū)還是偏干燥的北方地區(qū)，而它最大的生產(chǎn)基地是在中部地區(qū)，原因是這個企業(yè)在此起家，并得到當?shù)卣闹С帧，F(xiàn)實的情況下，當企業(yè)規(guī)模越大，銷售與生產(chǎn)的沖突就越發(fā)拖累了企業(yè)的發(fā)展，當銷量越大，生產(chǎn)效率的彈性空間就越小，銷售半徑的局限性也將引發(fā)企業(yè)供應(yīng)鏈重組，“買得到”與“買得起”就成了沖突。第三個方面，就是產(chǎn)品的多樣性。隨著企業(yè)的發(fā)展，在客戶的誘惑與成長的壓力之下，企業(yè)會不斷開發(fā)新產(chǎn)品，產(chǎn)品線也會越發(fā)多樣化，自然這會吸引更多的客戶類型，滿足客戶多樣化的需求。但實質(zhì)上，也會引起企業(yè)成本管理的混亂。許多企業(yè)往往產(chǎn)品成本與客戶需求管理之間不連接，以致盈利管理混亂。導致企業(yè)多樣化的產(chǎn)品被沒有效的盈利管理消耗掉，以致出現(xiàn)營業(yè)額上升，利潤下降的局面。

成交壓力導致短期行為任何企業(yè)經(jīng)營管理都是需要人來實現(xiàn)的，是“人”就會有習慣、情緒、影響等問題。在許多企業(yè)，往往在成交的壓力之下，做出不適合的決策，如使用降價促進銷量，用價格促動銷量是最容易起效的方式。但這必須要考量以下要素，目標客戶群是否合適，是否是我們需要的。降價導致利潤減少，必將需要銷量彌補，產(chǎn)品價格與銷量的組合怎樣最值。業(yè)務(wù)成交的壓力往往導致企業(yè)短期行為，這往往是企業(yè)經(jīng)營管理者沒有戰(zhàn)略安排與財務(wù)決策思維造成的?？焖俜磻?yīng)是對的，但要看時機，在錯誤的時機做正確的事，往往也會是災(zāi)難的后果。我們看到企業(yè)在質(zhì)量問題、應(yīng)收賬款問題、公信力問題上的短視行為往往與此相關(guān)。因此，同樣在業(yè)務(wù)管理問題上也需要我們要有盈利的系統(tǒng)管理能力，才能促進銷售更上一層樓。第三十三頁，共三十四頁。內(nèi)容總結(jié)第六章飯店業(yè)務(wù)管理?！皹I(yè)務(wù)”最終的目的是“售出產(chǎn)品，換取利潤