物業(yè)管理方案培訓(xùn)

厚積薄發(fā)集腋成裘主講人：王波——展示綜合能力的物業(yè)管理方案緊急通知!!!

東莞某大型高檔樓盤(pán)(建筑面積50萬(wàn)平方米,管理費(fèi)暫定3元/平方米以上)急需物業(yè)管理服務(wù)，我公司因在業(yè)界口碑較好，該開(kāi)發(fā)商邀請(qǐng)我公司管理。公司經(jīng)過(guò)慎重考慮，已答應(yīng)其要求。但該開(kāi)發(fā)商同時(shí)要求我公司就樓盤(pán)管理提出具體管理方案，公司從其他渠道獲悉，中信、三正兩家公司也正積極與該開(kāi)發(fā)商接觸，企圖爭(zhēng)取該樓盤(pán)的管理權(quán)。為了得到這個(gè)優(yōu)質(zhì)樓盤(pán)，獲得經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益雙豐收，公司決定：

成立以你為組長(zhǎng)的“方案小組”,負(fù)責(zé)主寫(xiě)方案!公司承諾：方案獲得對(duì)方認(rèn)可后，主寫(xiě)方案的人將成為該樓盤(pán)管理處經(jīng)理。工資等級(jí)提升考慮總經(jīng)理特別獎(jiǎng)，獎(jiǎng)金大幅提高

一個(gè)方案這么值？沒(méi)有打虎藝，不能上山崗物業(yè)管理方案是新接物業(yè)日后的管理綱領(lǐng)性、指導(dǎo)性的文本；沒(méi)有擒龍手，不敢下東洋方案自身的系統(tǒng)性、針對(duì)性、可操作性，直接支持樓盤(pán)定位；是騾子是馬，拉出來(lái)溜溜就知道方案展示了你的管理設(shè)想、思路、重點(diǎn)、措施、辦法，全面反映你的管理水平和高度。

如何編寫(xiě)物業(yè)管理方案？

準(zhǔn)備工作：

收集樓盤(pán)資料掌握開(kāi)發(fā)商對(duì)管理服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的要求掌握業(yè)主的結(jié)構(gòu)、文化、層次和素質(zhì)構(gòu)成，對(duì)管理服務(wù)的需求和要求標(biāo)準(zhǔn)掌握該地區(qū)同等檔次樓盤(pán)物業(yè)管理服務(wù)及收費(fèi)水平掌握公司對(duì)該樓盤(pán)接管策略、目標(biāo)及可支配資料參考目前公司管理模式及辦法需要收集的樓盤(pán)資料

開(kāi)發(fā)商情況

銷售情況

樓盤(pán)市場(chǎng)定位

開(kāi)發(fā)計(jì)劃

地理位置

樓盤(pán)規(guī)模

設(shè)施設(shè)備

周邊環(huán)境

治安狀況

規(guī)劃配套

交通狀況

施工計(jì)劃目前進(jìn)度售樓承諾管理用房業(yè)主構(gòu)成物業(yè)管理方案包括的主要內(nèi)容

管理整體設(shè)想和思路擬定質(zhì)量管理目標(biāo)和采用的管理方式管理服務(wù)內(nèi)容管理人員配備、培訓(xùn)、管理物資裝備計(jì)劃管理規(guī)章制度檔案建立與管理經(jīng)費(fèi)收支測(cè)算

一、管理整體設(shè)想和思路項(xiàng)目分析：用簡(jiǎn)明扼要的語(yǔ)言介紹物業(yè)的基本情況

客戶分析：包括客戶群體的定位及服務(wù)需求特征

項(xiàng)目定位：市場(chǎng)定位、物業(yè)特色、優(yōu)勢(shì)劣勢(shì)分析

物業(yè)管理重點(diǎn)和難點(diǎn)：對(duì)癥下藥，針對(duì)性強(qiáng)

管理模式：根據(jù)以上內(nèi)容借鑒先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)提出自己的思路、想法就是模式

項(xiàng)目分析①

——編制方案的前提條件

面積：

占地面積、建筑面積、綠化面積、居住面積、公建面積、商業(yè)面積、分期面積……物業(yè)構(gòu)成：戶數(shù)、戶型種類、人口、車位、景觀構(gòu)成、組團(tuán)分布、交通組織、配套設(shè)施、智能化水平……其他狀況：地理位置、交通情況、周邊狀況……客戶分析②

——摸清你要服務(wù)的人學(xué)歷構(gòu)成、年齡構(gòu)成、職務(wù)構(gòu)成經(jīng)濟(jì)實(shí)力、消費(fèi)能力、本地外地長(zhǎng)??？暫??？不??？自??？出租？工作？客戶關(guān)注什么，看重什么，忌諱什么？項(xiàng)目定位③

——為“孩子”規(guī)劃好未來(lái)市場(chǎng)定位開(kāi)發(fā)商的意愿銷售承諾造價(jià)高低服務(wù)人群樓盤(pán)特色SWOT分析物業(yè)管理重點(diǎn)和難點(diǎn)

④

——業(yè)主最關(guān)心的焦點(diǎn)寫(xiě)字樓——經(jīng)營(yíng)和設(shè)施設(shè)備管理；小區(qū)——基礎(chǔ)性服務(wù)；政府物業(yè)——維護(hù)形象、保密、接待慶典；工業(yè)區(qū)——消防、污染控制、人貨進(jìn)出；共用事業(yè)——設(shè)施，緊急事件的預(yù)防和處理確定管理模式

——功能、客戶、服務(wù)需求定位五星級(jí)酒店服務(wù)零干擾服務(wù)平等互動(dòng)式開(kāi)放管理式質(zhì)價(jià)相符看菜吃飯的服務(wù)。賠本賺吆喝的服務(wù)注意：模式并不單一二、管理目標(biāo)和管理方式

管理目標(biāo)和方式管理方式綜合指標(biāo)具體指標(biāo)管理目標(biāo)組織架構(gòu)設(shè)置

運(yùn)作程序

管理機(jī)制管理目標(biāo)（綜合指標(biāo)）（1）通過(guò)全面導(dǎo)入ISO9001質(zhì)量管理（2）入伙后二年內(nèi)——達(dá)到市優(yōu)；入伙后三年內(nèi)——達(dá)到省優(yōu)（3）創(chuàng)精神文明小區(qū)（4）創(chuàng)東莞綠色住區(qū)管理目標(biāo)（具體指標(biāo)）⑤（1）房屋及配套設(shè)施完好率（2）設(shè)備完好率

（3）維修工程質(zhì)量合格率（4）社區(qū)治安案件年發(fā)生率（5）火災(zāi)年發(fā)生率（6）有效投訴處理率………組織架構(gòu)的設(shè)置

需要綜合考慮物業(yè)的規(guī)模和服務(wù)內(nèi)容，在確保最大限度滿足需求的前提下，設(shè)計(jì)高效運(yùn)作的組織架構(gòu)，一般用圖表。組織架構(gòu)圖管理處經(jīng)理行政部維修部護(hù)衛(wèi)部護(hù)衛(wèi)部客戶服務(wù)中心運(yùn)作程序包括內(nèi)部運(yùn)作流程及與客戶服務(wù)及需求信息反饋流程，一般用流程圖

運(yùn)作程序股示意圖前臺(tái)接該待（客特戶服務(wù)朱中心）觸后臺(tái)作糾業(yè)信息指令客戶服小務(wù)中心投訴業(yè)主建議核心服務(wù)拼產(chǎn)品反饋要求延伸服廉務(wù)產(chǎn)品反饋述職指令授權(quán)考核反饋指令作業(yè)人員項(xiàng)目主管管理處毅經(jīng)理公司管理機(jī)制目標(biāo)管理姨責(zé)任制激勵(lì)機(jī)意制監(jiān)督機(jī)制自我約束克機(jī)制信息反燙饋機(jī)制燙及處理炸機(jī)制目標(biāo)管餡理責(zé)任康制就是將卵項(xiàng)目管釀理目標(biāo)與、經(jīng)營(yíng)錯(cuò)目標(biāo)以做量化的晝形式作里為重要筑職責(zé)交繞給項(xiàng)目好的管理芹團(tuán)隊(duì)，縱并賦予鑄相應(yīng)權(quán)桶利，同船時(shí)將目功標(biāo)的實(shí)橋現(xiàn)與團(tuán)典隊(duì)的利窩益掛鉤目標(biāo)管樓理責(zé)任基制制定全年溜工作計(jì)劃制定經(jīng)咬濟(jì)和質(zhì)靈量指標(biāo)指標(biāo)進(jìn)沖行預(yù)算蘇并分解陷至部門(mén)謙、崗位運(yùn)堂行組織考嘉核、確闊定業(yè)績(jī)達(dá)標(biāo)不達(dá)標(biāo)給予獎(jiǎng)勵(lì)獎(jiǎng)金否縮慧決激勵(lì)機(jī)眉制激勵(lì)機(jī)己制負(fù)激勵(lì)正激勵(lì)培養(yǎng)提患升體系企業(yè)文化成體系溝通體喝系薪酬體鋤系評(píng)估體牽系激勵(lì)機(jī)制正激為萍主，負(fù)紛激為輔全面實(shí)施兵考核，注慈重績(jī)效評(píng)購(gòu)估雙重激勵(lì)施獎(jiǎng)金、統(tǒng)破格晉級(jí)憐制度溝通體習(xí)系重在菌消除員傷工之間抹的隔閡進(jìn)行培接養(yǎng)和提刊升是最潮好的激先勵(lì)企業(yè)文候化體系砍是我們旋對(duì)員工靜進(jìn)行有疤效激勵(lì)惜的重要悟手段監(jiān)督機(jī)制政府主盈管部門(mén)業(yè)主委員垃會(huì)各類專肝項(xiàng)檢查物業(yè)管理骨考評(píng)派員檢查年度管解理報(bào)告半年財(cái)誓務(wù)報(bào)告年度審計(jì)管理處員工監(jiān)督盡掛牌上崗公布投訴葵電話聯(lián)絡(luò)輔方式經(jīng)理主管水走訪制度客戶中慢心回訪瞧制度服務(wù)承欺諾制度業(yè)主自我約束細(xì)機(jī)制公司總頑部員工簽定目標(biāo)露責(zé)任書(shū)ISO9匠001內(nèi)坊部質(zhì)量審豬核品質(zhì)督蘿導(dǎo)業(yè)主滿交意度測(cè)舟評(píng)管理處員工評(píng)糕級(jí)主管領(lǐng)累班例行檢室查員工定期考銹核員工培訓(xùn)信息反稀饋機(jī)制續(xù)及處理辟機(jī)制工程組環(huán)境組行政組護(hù)衛(wèi)組管理處太客戶服湯務(wù)中心客戶服藥務(wù)中心押回訪處理完茫畢外部信息信息處駁理機(jī)制三、管理割服務(wù)內(nèi)容前期介歷入入伙正常期的樸管理前期介胡入A、前期介入勿管理的思保路；B、前供期介入捆物業(yè)管項(xiàng)理工作中計(jì)劃；C、擬派汪專業(yè)人員肌的設(shè)想和聾到崗時(shí)間前期介入鳳管理的思拍路⑩組建“師項(xiàng)目前愚期介入州小組”根據(jù)物業(yè)型特點(diǎn)，提沉出合理建旁議協(xié)助售樓刊中心做好教銷售工作進(jìn)行物業(yè)瓦交付前的蠶實(shí)操性工郵作按規(guī)范實(shí)絨施接管驗(yàn)飯收前期介桃入物業(yè)鵲管理工炭作計(jì)劃（附件1筑1）簽定委礦托合同成立項(xiàng)互目管理箭小組開(kāi)展前哪期介入成立物艷業(yè)管理夜處導(dǎo)入管理倒模式物業(yè)接管疑準(zhǔn)備以及虧實(shí)施每一計(jì)雕劃需展途示要點(diǎn)臣，有比碗較詳細(xì)求的時(shí)間擬派專棍業(yè)人員纏和到崗刮時(shí)間（附件1渾2）一般到攻崗順序妙：1、項(xiàng)目鋤負(fù)責(zé)人2、為泉銷售中勸心提供霸服務(wù)的局護(hù)衛(wèi)保偏潔人員3、設(shè)施擠設(shè)備維護(hù)依人員4、客粱戶服務(wù)殖人員5、環(huán)釋境管理挺人員入伙期（附件慈13）以入伙紡為契機(jī)射，在提顏供優(yōu)質(zhì)進(jìn)服務(wù)的許同時(shí)建倡立良好悟的客戶坑關(guān)系入伙策養(yǎng)劃手續(xù)辦衡理便民服鍵務(wù)措施裝修套餐憲服務(wù)入伙期（附件1潔4）二次裝俘修的監(jiān)朱管方案草和措施程序措施預(yù)防監(jiān)督和醫(yī)糾正驗(yàn)收日常物警業(yè)管理（一）要將各孟項(xiàng)管理綿服務(wù)內(nèi)吧容的工印作要求槍、重點(diǎn)測(cè)、運(yùn)行見(jiàn)管理、組方案、匯計(jì)劃等揪進(jìn)行詳豪細(xì)闡述著重對(duì)鴉客戶投祥訴、房旨屋管理賀設(shè)施／呆設(shè)備維挺修養(yǎng)護(hù)局、環(huán)境考保護(hù)與罩管理、稻安全防腥范、消暮防管理號(hào)、車輛算管理、隔空置房予管理、踏商鋪管螺理、社袖區(qū)文化累建設(shè)等逼專題進(jìn)籠行敘述采。日常物蛙業(yè)管理（二）基礎(chǔ)—幅—公司黨流程資勇源文件淺體系內(nèi)施容提升——附—新思路半，新創(chuàng)意律，新做法針對(duì)性—低—結(jié)合項(xiàng)耳目實(shí)際情情況舉例—禁—安全劑管理、甚投訴處復(fù)理（附件1斜6、17是）四、人諒員配備讓、培訓(xùn)固、管理人員配藝備：人湊員數(shù)量卻、各部雹門(mén)各崗塵位人員秋編制與僅專業(yè)素競(jìng)質(zhì)要求人員培訓(xùn)稿：培訓(xùn)內(nèi)伯容、培訓(xùn)馬計(jì)劃、方堤式、目標(biāo)人員管理婚：錄用、蜻考核、默獎(jiǎng)懲機(jī)勸制、特不殊辦法淹（授權(quán)旱）等人員配機(jī)備（一）依據(jù)物納業(yè)類型稱、規(guī)模消、標(biāo)準(zhǔn)移、工作匆重點(diǎn)來(lái)敞確定；結(jié)合公咐司《人竹力資源悄配置作串業(yè)指導(dǎo)衰書(shū)》、化《職位侵說(shuō)明書(shū)廚》（附件拼18）；分期或緩逐步入廈伙的項(xiàng)嫂目需依謠據(jù)實(shí)際蠻入伙規(guī)竹模進(jìn)行暴配備地區(qū)政府業(yè)制定的收括費(fèi)指導(dǎo)標(biāo)盒準(zhǔn)和同類免物業(yè)的管艘理經(jīng)驗(yàn)。人員配備（二）某樓盤(pán)騙人員配叨備案例抵（附圖興）人員培訓(xùn)四大要點(diǎn)培訓(xùn)制辰度（附件1辰9）培訓(xùn)方法（附件2啞0）培訓(xùn)內(nèi)容（附件2宋1）培訓(xùn)計(jì)劃（附件喪22）五、物應(yīng)資裝備爐計(jì)劃（以表格有的形式）合理配置汽綜合考慮蘇，各部門(mén)譽(yù)作業(yè)工具同、交通工弦具、辦公浴生活用品兇（考慮管射理用房，惑生活用房魯租金）根據(jù)工作裁進(jìn)度和需聞要，分輕窯重緩急，攔不同階段頂?shù)奈镔Y都農(nóng)要裝備到福位。六、管理規(guī)搭章制度內(nèi)部管督理制度ISO敞900蛙1各種黃文件及屯表格外部公眾櫻制度（附件2求3）（一般在穴方案中以混目錄的形醒式列出即吸可）七、檔米案建立矩與管理從檔案未收集、沙分類、評(píng)歸檔、粥使用到樸銷毀的行管理制到度，具含體管理挖辦法用糟文字描斃述（附件源24），檔案資頓料的體系屯用目錄或關(guān)表格（參范照國(guó)優(yōu)標(biāo)慈準(zhǔn)）八、經(jīng)費(fèi)收杏支測(cè)算收入：俯管理費(fèi)該、停車夾場(chǎng)、租糕賃及經(jīng)風(fēng)營(yíng)、有梢償服務(wù)成本：漁九大成孟本費(fèi)用測(cè)瓦算辦法虎：總體原則哨：管理費(fèi)下收入+坦停車費(fèi)岔收入=狹總成本A根據(jù)成本麻定收費(fèi)標(biāo)敏準(zhǔn)；B根據(jù)收費(fèi)夾標(biāo)準(zhǔn)定成灑本完謝謝大槍家新世紀(jì)大豪園物激業(yè)管理松有限公語(yǔ)司新世紀(jì)豪饞園物業(yè)管帽理有限公婚司厚積薄發(fā)集腋成裘謝謝觀看/歡迎下砌載B