物業(yè)公司質(zhì)量管理基礎(chǔ)知識(shí)

本資料來(lái)源質(zhì)量管理基礎(chǔ)知識(shí)盧雪莉2010/4/1332課程目錄什么是ISO9000？1為什么要推行ISO9000？什么是ISO9000認(rèn)證？4質(zhì)量管理的八項(xiàng)基本原則ISO:InternationalStandardOrganization它是由各國(guó)標(biāo)準(zhǔn)化團(tuán)體組成的世界性的聯(lián)合會(huì)。其主要工作是制定國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)。ISO是國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織。ISO9000族-1987年由ISO/TC176正式頒布的質(zhì)量管理和質(zhì)量保證系列標(biāo)準(zhǔn)，是一個(gè)國(guó)際性的管理標(biāo)準(zhǔn)。什么是ISO9000?世界數(shù)十年的管理理論集大成者全球優(yōu)秀管理模式的總結(jié)管理的最一般原理（不僅僅是質(zhì)量管理）各國(guó)均積極采用的標(biāo)準(zhǔn)ISO9000標(biāo)準(zhǔn)是一個(gè)重要的標(biāo)準(zhǔn)ISO9001:2000質(zhì)量管理體系-基礎(chǔ)和術(shù)語(yǔ)ISO9001:2008質(zhì)量管理體系-要求ISO9004:2000質(zhì)量管理體系-業(yè)績(jī)改進(jìn)指南ISO9000族-質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)起源于產(chǎn)品認(rèn)證是第三方認(rèn)證機(jī)構(gòu)依據(jù)ISO9001標(biāo)準(zhǔn)對(duì)企業(yè)實(shí)施審核，并頒發(fā)合格證明的一種活動(dòng)。

什么是ISO9000認(rèn)證1、規(guī)范化管理的需要；2、提高顧客滿意度的需要；3、促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的提高，增強(qiáng)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力；4、國(guó)際化要求（尤其是加入WTO后）；5、有利于企業(yè)增加無(wú)形資產(chǎn)，提高企業(yè)形象和品牌含金量。

為什么要推行ISO9000認(rèn)證？質(zhì)量體系與質(zhì)量認(rèn)證質(zhì)量體系：為實(shí)施質(zhì)量管理所需要的組織結(jié)構(gòu)、程序、過(guò)程和資源。為了保證產(chǎn)品質(zhì)量滿足顧客的需要，由組織結(jié)構(gòu)、職責(zé)、程序、活動(dòng)、能力和資源等構(gòu)成的有機(jī)整體。

質(zhì)量認(rèn)證：為了確信其產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量能夠滿足規(guī)定的質(zhì)量要求，所必需的有計(jì)劃、有組織的活動(dòng)證據(jù)。質(zhì)量體系與質(zhì)量認(rèn)證質(zhì)量體系的特點(diǎn)它是企業(yè)解決質(zhì)量問(wèn)題的一種思想方法；它表現(xiàn)為一整套深入細(xì)致的質(zhì)量體系文件；它使得所有質(zhì)量活動(dòng)都能得到充分而有效的控制；它有利于確定企業(yè)各種質(zhì)量活動(dòng)的優(yōu)先順序。質(zhì)量體系與質(zhì)量認(rèn)證質(zhì)量認(rèn)證的特點(diǎn)：由可以充分信賴的第三方證實(shí)某一經(jīng)過(guò)鑒定的產(chǎn)品或服務(wù)符合特定標(biāo)準(zhǔn)或其他技術(shù)規(guī)范的活動(dòng)。第三方：無(wú)行政上的隸屬關(guān)系、無(wú)經(jīng)濟(jì)上的利害關(guān)系。認(rèn)證的基礎(chǔ)是技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)；認(rèn)證的對(duì)象是產(chǎn)品或服務(wù)；認(rèn)證合格的證明是合格證書或合格標(biāo)志。實(shí)施ISO9000質(zhì)量體系的步驟成立組織機(jī)構(gòu)——領(lǐng)導(dǎo)小組、工作小組、內(nèi)審員、指定管理者代表；診斷——找標(biāo)準(zhǔn)；培訓(xùn)——各級(jí)人員的培訓(xùn)；體系設(shè)計(jì)；文件的編制；試運(yùn)行（……）；審核和認(rèn)證——申請(qǐng)、初審或預(yù)審、認(rèn)證審核、頒發(fā)合格證和注冊(cè)；穩(wěn)定運(yùn)行，持續(xù)改進(jìn)。以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)：組織依存于顧客。因此，組織應(yīng)當(dāng)理解顧客當(dāng)前和未來(lái)的需求，滿足顧客要求，并爭(zhēng)取超越顧客期望。領(lǐng)導(dǎo)作用：領(lǐng)導(dǎo)者確立組織統(tǒng)一的宗旨及方向。他們應(yīng)當(dāng)創(chuàng)造并保持使員工能充分參與實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的內(nèi)部環(huán)境。全員參與：各級(jí)人員是組織之本，只有他們的充分參與，才能使他們的才干為組織帶來(lái)收益。過(guò)程方法：將活動(dòng)或過(guò)程作為過(guò)程加以管理，可以更高效地得到期望的結(jié)果。過(guò)程的系統(tǒng)方法：將相互關(guān)聯(lián)的過(guò)程作為系統(tǒng)加以識(shí)別、理解和管理，有助于組織提供實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的有效性和效率。持續(xù)改進(jìn)：持續(xù)改進(jìn)總體業(yè)績(jī)應(yīng)當(dāng)是組織的一個(gè)永恒目標(biāo)?；谑聦?shí)的決策方法：有效的決策是建立在數(shù)據(jù)和信息分析的基礎(chǔ)上。與供方的互利關(guān)系：組織與供方是相互依存的，互利的關(guān)系可增強(qiáng)雙方創(chuàng)造價(jià)值的能力。

質(zhì)量管理的八項(xiàng)基本原則組織依存于他們的顧客，因而組織應(yīng)理解顧客當(dāng)前和未來(lái)的需求，滿足顧客需求并爭(zhēng)取超過(guò)顧客的期望。起初為“以顧客為中心”。二者之間有細(xì)微的區(qū)別。

原則1——

以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)調(diào)查、識(shí)別并理解顧客需求和期望。確保組織的目標(biāo)與顧客的需求和期望相結(jié)合。確保在整個(gè)組織內(nèi)溝通傳達(dá)顧客的需求和期望。測(cè)定顧客的滿意度并采取措施和活動(dòng)。管理與顧客之間的關(guān)系（標(biāo)準(zhǔn)中包含如顧客溝通、顧客財(cái)產(chǎn)、提供合格產(chǎn)品、并實(shí)施防護(hù)、顧客滿意、信息與數(shù)據(jù)的分析等）。

實(shí)施原則1要開展的活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)者確立組織統(tǒng)一的宗旨、方向和內(nèi)部環(huán)境。所創(chuàng)造的環(huán)境能使員工充分參與實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的活動(dòng)。關(guān)鍵詞：組織的最高領(lǐng)導(dǎo)者

原則2——領(lǐng)導(dǎo)作用了解外部環(huán)境條件的變化并對(duì)此作出響應(yīng)?？紤]到包括顧客、所有者、員工、供方和社會(huì)等所有受益者(相關(guān)方）的需求。明確地提出組織未來(lái)的前景，確定富有挑戰(zhàn)性的目標(biāo)并予以實(shí)現(xiàn)。在組織的各個(gè)層次，樹立價(jià)值共享、公平公正和道德倫理觀念。向員工提供所需要的資源、培訓(xùn)并賦予其職責(zé)范圍內(nèi)的自主權(quán)。進(jìn)行開放式的和真誠(chéng)的相互交流。

實(shí)施原則2要開展的活動(dòng)各級(jí)人員都是組織的根本，只有他們的充分參與才能使他們的才干為組織帶來(lái)受益。

原則3——全員參與承擔(dān)起解決問(wèn)題的責(zé)任。主動(dòng)地尋求機(jī)會(huì)進(jìn)行改進(jìn)。主動(dòng)地尋求機(jī)會(huì)來(lái)加強(qiáng)技能、知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)。在團(tuán)隊(duì)中自由地分享知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)。關(guān)注為顧客創(chuàng)造價(jià)值。對(duì)組織的目標(biāo)不斷創(chuàng)新。更好地向顧客和社會(huì)展示自己的組織。從工作中得到滿足感。作為組織的一名成員而感到驕傲和自豪。

實(shí)施原則3員工要開展的活動(dòng)將相關(guān)的資源和活動(dòng)作為過(guò)程來(lái)進(jìn)行管理，可以更高效地達(dá)到預(yù)期的目的。

原則4——過(guò)程方法管理職責(zé)資源管理產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)測(cè)量、栗分析、怎改進(jìn)顧客要求顧客滿意產(chǎn)品質(zhì)量體系渣持續(xù)改進(jìn)過(guò)程方填法模型(以過(guò)程為伸基礎(chǔ)的質(zhì)圍量管理模法式）對(duì)過(guò)程令給予界瞧定，以茂實(shí)現(xiàn)預(yù)冊(cè)期的目祝標(biāo)。識(shí)別并測(cè)尾量過(guò)程的走輸入和輸幅出。評(píng)價(jià)白可能存在翻的風(fēng)險(xiǎn)，持因果關(guān)系和以及內(nèi)部隔過(guò)程與顧乞客、供方樹和其他受皮益者的過(guò)府程之間可勻能存在的平相互沖突濕。明確地板規(guī)定對(duì)殊過(guò)程進(jìn)何行管理膏的職責(zé)僅權(quán)限和完義務(wù)。識(shí)別過(guò)程忙內(nèi)部和外幫部的顧客鉆供方和其蟲他受益者辨。在設(shè)計(jì)過(guò)倍程時(shí)，應(yīng)每考慮過(guò)程誦的步驟、鑼活動(dòng)、流騎程、控制錢措施、培慈訓(xùn)需求、問(wèn)設(shè)備、方牢法、信息霸、材料和善其他資源告，以達(dá)到孫預(yù)期的結(jié)蜻果。

實(shí)施原咳則4要開展的謠活動(dòng)針對(duì)制訂競(jìng)的目標(biāo)，蜜識(shí)別、理銜解并管理么一個(gè)由相油互聯(lián)系的谷過(guò)程所組瓜成的體系技，有助于奪提高組織惜的有效性云和效率。

原則5——過(guò)程的吃系統(tǒng)方治法通過(guò)識(shí)別緩或展開影潛響既定目莫標(biāo)的過(guò)程做來(lái)定義體亦系。以最有誕效地實(shí)滑現(xiàn)目標(biāo)鎮(zhèn)的方式棵建立體損系。理解體步系的各夾個(gè)過(guò)程嚇之間的傘內(nèi)在關(guān)粥聯(lián)性。通過(guò)測(cè)量蛛和評(píng)價(jià)持談續(xù)地改進(jìn)鐵體系。在拖采取行動(dòng)部之前確立箏關(guān)于資源釀的約束條仔件。

實(shí)施原則5要開展的擊活動(dòng)持續(xù)改排進(jìn)是一逝個(gè)組織貍永恒的牌目標(biāo)。

原則6——持續(xù)改惹進(jìn)將持續(xù)地捐對(duì)產(chǎn)品、默過(guò)程和體懼系進(jìn)行改蘿進(jìn)作為組遞織每一名魔員工的目秤標(biāo)。應(yīng)用有夸關(guān)改進(jìn)盟的理論予進(jìn)行漸印進(jìn)式的蠻改進(jìn)和棟突破性農(nóng)的改進(jìn)尼。在整個(gè)六組織范談圍內(nèi)使悅用一致曠的方法末來(lái)持續(xù)睜改進(jìn)組昌織的業(yè)賞績(jī)。持續(xù)地改椒進(jìn)過(guò)程的蠻效率和有獲效性。鼓勵(lì)預(yù)防糧性的活動(dòng)吵。（續(xù)下頁(yè)酬）

實(shí)施原愿則6要開展跨的活動(dòng)向組織的她每一位員鑒工提供有鐮關(guān)持續(xù)改初進(jìn)的方法滋和工具方乘面教育和素培訓(xùn)，如恐：P-D副-C-航A循環(huán)解決問(wèn)攻題的方劑法過(guò)程重組過(guò)程創(chuàng)腳新制訂措陵施和目鉛標(biāo)，以扇指導(dǎo)和邁跟蹤改鞠進(jìn)活動(dòng)對(duì)任何搏改進(jìn)給雨予承認(rèn)壁。

實(shí)施原先則6要開展的慨活動(dòng)有效的決墊策是建立平在對(duì)數(shù)據(jù)爺和信息進(jìn)珍行合乎邏欣輯和直觀左的分析基黃礎(chǔ)上。

原則7——基于事實(shí)滿的決策方哭法對(duì)相關(guān)的廁目標(biāo)值進(jìn)槐行測(cè)量，尖收集數(shù)據(jù)半和信息。確保數(shù)機(jī)據(jù)和信睡息具有企足夠的艷精確度便、可靠伴性和可曬獲取性度。使用有效具的正確的非方法分析和數(shù)據(jù)和信漲息。理解秧適宜的統(tǒng)屋計(jì)技術(shù)的蟲價(jià)值?；谑峦迣?shí)分析鑼、權(quán)衡粥經(jīng)驗(yàn)和晌直覺，竊作出決桃策和采照取措施言。

實(shí)施原克則7要開展駱的活動(dòng)組織和供堪方之間保撞持互利關(guān)暈系，可增齊進(jìn)兩個(gè)組摧織創(chuàng)造價(jià)扭值的能力尿。

原則8：互利懼的供方踩關(guān)系識(shí)別并涉選擇主路要的供尊方。把呆與供方組的關(guān)系陶建立在選兼顧組幻玉織和社狠會(huì)的短回期利益境和長(zhǎng)遠(yuǎn)牛目標(biāo)的恰基礎(chǔ)之慰上。清楚地、槳開放式地庭進(jìn)行交流津，共享專濾門技術(shù)和疾資源。共同開豆發(fā)和改肉進(jìn)產(chǎn)品橫和過(guò)程折。共同理解傳顧客的需文求。分享信息代和對(duì)未來(lái)己的計(jì)劃。承認(rèn)鼓妥勵(lì)供方拴的改進(jìn)睬和成就儲(chǔ)。

實(shí)施原買則8要開展的漁活動(dòng)質(zhì)量管解理體系休文件層嘴次類型記錄表格作業(yè)指導(dǎo)書程序文件質(zhì)量手冊(cè)（管理綱要）質(zhì)量方針質(zhì)量目標(biāo)哪些過(guò)程懲應(yīng)該或有盒必要編制諒程序？眨從哪里獲直得這種必呈要性的信挪息？建立程掩序的信督息渠道窮如下：1、外部信鼠息：a)國(guó)家法躲律法規(guī)榮要求b)顧客要卵求（合任同要求闊）、顧腸客反饋汗（如投州訴）2、內(nèi)部青信息：a)組織內(nèi)部拴產(chǎn)品質(zhì)量飾要求b)過(guò)程管倘理的復(fù)都雜性c)內(nèi)部接口d)人員能力e)組織結(jié)更構(gòu)3、標(biāo)準(zhǔn)要堆求：a)標(biāo)準(zhǔn)強(qiáng)制漆要求的6個(gè)程序b)標(biāo)準(zhǔn)中過(guò)條款要遭求（確濫定和確喝保的要陪求）ISO靈900蹲1六個(gè)應(yīng)形趕成文件的趁程序文件控售制程序記錄控制郵程序內(nèi)部審核滅程序不合格使品控制郊程序糾正措無(wú)施控制水程序預(yù)防措穩(wěn)施控制縫程序備注：游這些程苗序是標(biāo)膠準(zhǔn)明確蔑要求必差須要形槐成文件閥的程序童，但并月不代表混只需要吹這6個(gè)程序文屢件。謝謝觀迫看/歡迎下誘載BY療FAI貼TH之IM同EAN掠A斑VI