運用精益管理提升醫(yī)院文化

運用精益管理提升醫(yī)院文化第1頁/共41頁

一、醫(yī)院轉(zhuǎn)制后內(nèi)外環(huán)境發(fā)生重大變化，管理創(chuàng)新尤為迫切第2頁/共41頁人口老齡化加速社會疾病譜變化高新技術(shù)普遍進入大醫(yī)院社會轉(zhuǎn)型期價值取向多元化大環(huán)境人們更加關(guān)注健康對醫(yī)療服務(wù)期望越來越高維權(quán)意識明顯增強政府投入不足，監(jiān)管力度不斷加大醫(yī)院管理面臨更大的壓力第3頁/共41頁

2004年8月，隨大學(xué)由軍隊移交到廣東省，60多年歷史，正師級單位，1400多張床位……

南方醫(yī)院與我們告別的，不僅僅是那身“橄欖綠”！第4頁/共41頁姓“軍”為“兵”→服務(wù)當?shù)厝罕姾徒?jīng)濟社會發(fā)展皇糧不再→“找米下鍋”沒了“皇女”身份→不再享受特殊政策醫(yī)院面臨更多新情況、新問題第5頁/共41頁南方醫(yī)院轉(zhuǎn)制后SWOT分析良好的品牌綜合技術(shù)能力強員工凝聚力、執(zhí)行力強擁有軍隊和特區(qū)雙重文化

?？苹讲粔蚋叻?wù)質(zhì)量與客戶期望存在差距轉(zhuǎn)制后成本增高管理層結(jié)構(gòu)和效率需要調(diào)整醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)的整體發(fā)展轉(zhuǎn)制后經(jīng)營范圍拓寬營銷宣傳力度加大國際交流增多某些政策與機制制約醫(yī)院發(fā)展轉(zhuǎn)制后失去經(jīng)費保障直面市場,來自同行的競爭加劇原有薄弱學(xué)科受到較大沖擊優(yōu)勢劣勢機會威脅第6頁/共41頁2005年全國醫(yī)院管理年活動安全服務(wù)質(zhì)量費用第7頁/共41頁提升核心競爭力關(guān)鍵選擇調(diào)整發(fā)展戰(zhàn)略研究醫(yī)院運營優(yōu)化服務(wù)流程提高服務(wù)質(zhì)量第8頁/共41頁習(xí)慣，固有的思維、觀念“以病人為中心”在不少環(huán)節(jié)上沒有得到真正落實熟視無睹，麻木，與我無關(guān)部門之間的扯皮、相互抱怨“拍腦袋”式的指揮利益沖突（病人利益、醫(yī)院利益、科室利益、個人利益）管理中遇到的棘手問題有什么辦法嗎？第9頁/共41頁以貫徹管理年為契機，在與地方全面接軌中努力創(chuàng)新成立客戶服務(wù)中心建立內(nèi)部客戶機制健全質(zhì)控員和住院總兩支隊伍及配套制度實施全面質(zhì)量管理，持續(xù)質(zhì)量改進，突出了實時監(jiān)控引入精益管理，改善流程和提升服務(wù)能力第10頁/共41頁二、在一次次項目改善中，精益理念不斷深入人心第11頁/共41頁1天精益&群策群力培訓(xùn)確定跨部門團隊確定項目范圍及目標3天精益現(xiàn)場改善制定短期，中長期改善方案項目管理式的精益“改善”一天初期訪談第8周第16周第0周1個月項目后續(xù)跟進是否完成短期項目目標是否要調(diào)整項目目標中長期項目目標完成狀況項目啟動定義項目客戶需求;目標&目的精益改善收集數(shù)據(jù)運用精益工具評估初始流程找到后期改善點中長期項目考核項目總結(jié)第12周TIME/時間

IMPROVEMENT改善改善活動維持，標準化改善結(jié)果第36周一周基線評估一周AWO改善一月后跟進六月后跟進KS項目評估項目跟進項目跟進KSKS第4周SK第12頁/共41頁精益在南方醫(yī)院——沒有終點的旅行！藥品管理精益管理項目

2008年第二批2009年2008年第一批2006年手術(shù)室、門診取藥、出院帶藥、設(shè)備維修

檢驗、放射、后勤物資供應(yīng)、體檢中心2007年平均住院日、支持中心、消化內(nèi)鏡中心……南方醫(yī)院歷年項目匯總第13頁/共41頁精益理念之一：從客戶的視角詮釋價值醫(yī)院流程患者角度內(nèi)部客戶角度第14頁/共41頁從外部客戶（患者）價值角度改善流程改善后高峰時段病人平均取藥等待時間減少30分鐘患者等待時間第15頁/共41頁從內(nèi)部客戶（科室）價值角度改善流程源于臨床一線需求，終于臨床一線滿意細節(jié)體現(xiàn)服務(wù)意識第16頁/共41頁項目成員感言：通過精益項目的實施，讓我們意識到自己面對的客戶不僅僅只有患者，還有內(nèi)部的科室及部門，內(nèi)外客戶的價值都是最重要的第17頁/共41頁價值浪費必要的浪費(輔助創(chuàng)造

價值的行為)消除最小化增加價值的行為無價值的行為－浪費改變產(chǎn)品的功能或形態(tài)客戶愿意為這個行為買單花費時間、資源或場地，但本身不能為產(chǎn)品或者服務(wù)增加價值的活動問診，放射檢查排隊，等候，不必要的走動掛號預(yù)約……精益理念之二：消除浪費，價值最大化第18頁/共41頁缺陷：開錯處方、檢查單等待：掛號等待、檢查等待、手術(shù)等待…過量生產(chǎn)：辦公耗材購買過多運輸與搬動：床邊檢查設(shè)備未就近放置過度庫存：藥品庫存量多余動作：工作中的無效走動多余的流程：檢查報告單靠人工傳遞

精益就是消除一切浪費！第19頁/共41頁消除浪費提高效率放射科檢查等待縮短30%出報告時間縮短25%設(shè)備科報修響應(yīng)時間由30min-3天穩(wěn)定30min內(nèi)中心藥房出院帶藥平均流通時間由114分降至61分鐘婦產(chǎn)科病人等待時間縮短40%通過率提高35%手術(shù)室準點開臺率提高20%接臺時間平均縮短25分鐘患者滿意度提高第20頁/共41頁項目成員感言：沒有做精益項目之前，我都想不到，原來每天工作中有那么多環(huán)節(jié)和動作是多余的，消除它們對患者、對自己都有好處第21頁/共41頁精益理念之三：群策群力

一套發(fā)動群眾參與到?jīng)Q策過程中的方法用于解決問題和改進流程訓(xùn)練自下而上的決策方法遠景目標戰(zhàn)略研究指引領(lǐng)導(dǎo)自上而下集體決策訓(xùn)練有素的解決問題變革創(chuàng)新授權(quán)跨部門的團隊和個人自下而上指揮控制決策自上而下第22頁/共41頁第23頁/共41頁讓一線人員參與決策臨床醫(yī)護哪個地方等待最長，哪個環(huán)節(jié)患者抱怨最多支持中心人員什么質(zhì)地的器具最方便運送標本并保證標本質(zhì)量導(dǎo)醫(yī)人員怎樣對不同的人流量進行相應(yīng)措施的分流最有效第24頁/共41頁項目成員感言：群策群力能夠聽到不同部門的好建議，并讓我感受到團隊的力量第25頁/共41頁精益理念之四：組建團隊，打破部門壁壘田柯（質(zhì)量科）AWO團隊成員王曉艷（B科）朱灼新（統(tǒng)計室）曾方銀（檢驗科）耿仁文院長鄧海軍(A科）

黃祥成（A科主任）

團隊組長廖四照（醫(yī)務(wù)處）李志勇（B科)黃晶晶（信息科）我授權(quán)這個團隊根據(jù)AWO的原則對我的部門進行改善，并支持這個團隊所作出的所有決定。

----院長：耿仁文

郭怡（醫(yī)務(wù)處）甄麗（A科）

喻星旻（經(jīng)管科）

漆松濤（B科主任）昌仁民（影像中心）第26頁/共41頁跨部門合作有利于實現(xiàn)改善目標手術(shù)室流程改善中，需解決涉及三個以上部門的問題23個通過跨部門合作，2周內(nèi)完成17個，6個在后續(xù)跟進得到解決第27頁/共41頁項目成員感言：通過跨部門合作我們在2周內(nèi)解決了以往甚至需要一兩年才能夠解決的問題！第28頁/共41頁說服說服說服……>事實+數(shù)據(jù)

事實的力量，重于說服的效果;制度的權(quán)威，比領(lǐng)導(dǎo)的號召更持久！>精益理念之五：用事實和數(shù)據(jù)說話第29頁/共41頁用數(shù)據(jù)說明問題藥品采購改善數(shù)據(jù)巨大壓縮空間全院：現(xiàn)有

安全庫存4400萬元第30頁/共41頁項目成員感言：精益將模糊的問題和想法，用清晰的數(shù)據(jù)顯示出來，是極具說服力的第31頁/共41頁三、在傳統(tǒng)理念與精益理念的碰撞與磨合中，實現(xiàn)文化變革第32頁/共41頁組織文化醫(yī)院文化組織價值觀患者吸引力員工凝聚力

客戶價值導(dǎo)向跨部門合作群策群力

精益管理

南方醫(yī)院

以病人為中心團結(jié)協(xié)作主人翁精神醫(yī)院文化屬于組織文化范疇，其核心和基石是組織的價值觀醫(yī)院管理者始終面向兩個群體（患者、員工），始終要抓好兩個力（吸引力、凝聚力）第33頁/共41頁傳統(tǒng)理念精益理念通過精益項目改善，傳統(tǒng)理念與精益理念不斷碰撞和磨合，從而實現(xiàn)文化變革被動接受主動改變第34頁/共41頁1、強化以客戶為中心的核心價值觀并付諸實踐以客戶價值為導(dǎo)向的文化患者受益員工受益流程改善效率提高減少浪費第35頁/共41頁2、運用群策群力，鼓勵員工參與決策，提高了對組織目標的認同度

以人為本的文化

發(fā)揮一線員工的智慧“我是貢獻者，也是受益者”變“要我做”為“我要做”

增強崗位責(zé)任意識和主人翁意識第36頁/共41頁機關(guān)與一線

后勤與一線職能科室與一線醫(yī)技科室與臨床科室

科室與科室換位思考協(xié)作意識凝聚力向心