酒店前廳升級銷售培訓(xùn)教材

酒店前廳升級銷售培訓(xùn)第一頁，共四十三頁。什么是升級銷售？升級銷售的定義：在合適的時間，將合適的客人，用合適的房價安排在合適的房間。第二頁，共四十三頁。酒店升級銷售過程1、充分挖掘客人需求。2、即使找到生產(chǎn)（調(diào)整）滿足需求的產(chǎn)品。3、主動幫助/說服客人購買產(chǎn)品。4、全力確保購買途徑暢通。第三頁，共四十三頁。升級銷售目的

最大限度的滿足客人需求，從而最大限度的盈利。第四頁，共四十三頁。升級銷售的益處

客人：提高客人滿意度，提供滿意的個性化服務(wù)。酒店：提高平均房價,實現(xiàn)效益最大化。員工：提高核心競爭力，提升自身價值。第五頁，共四十三頁。升級銷售的三個組成部分

什么：掌握酒店產(chǎn)品，服務(wù)及設(shè)備設(shè)施的具體知識。誰：知道向哪些客人銷售哪些產(chǎn)品服務(wù)及設(shè)備設(shè)施。如何：專業(yè)開場，挖掘需求，吻和需求，達(dá)成認(rèn)可。

第六頁，共四十三頁?？勺錾変N售崗位

預(yù)訂部接待部第七頁，共四十三頁。為什么房價不一樣？

“答案”需要標(biāo)準(zhǔn)語言描述第八頁，共四十三頁。如何了解產(chǎn)品產(chǎn)品盤點：列出產(chǎn)品、知識清單產(chǎn)品培訓(xùn)：交叉培訓(xùn)產(chǎn)品體驗：感受產(chǎn)品的不同第九頁，共四十三頁。合適產(chǎn)品與合適客人案例：珍珠老板想找一合適接班人結(jié)論：誰是你的核心客戶

第十頁，共四十三頁。客人的基本類型

1、商務(wù)散客(a、快捷服務(wù)，b、安靜舒適的辦公環(huán)境，c、舒適的辦公設(shè)施，d、寬敞的辦公空間，e、房費包早餐、包上網(wǎng)。）2、商務(wù)會議（a、舒適的辦公環(huán)境，b、便捷的設(shè)施設(shè)備，c、房費包早餐，包上網(wǎng)。）3、旅游休閑（a，房費包早餐、上網(wǎng)，要向鄰房，b、有旅游介紹和指南，c、有休閑、娛樂設(shè)施，d、環(huán)境舒適風(fēng)景好。）

4、家庭客人（a、向鄰房或連通房，b、有足夠空間）第十一頁，共四十三頁。如何銷售四步驟第一步：主動熱情開場白專業(yè)開場第二步：找到客人隱含需求挖掘需求第三步：需求與產(chǎn)品的匹配吻合需求第四部：堅定自信獲得承諾達(dá)成共識第十二頁，共四十三頁。一、專業(yè)開場（語言標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一）

1、熱情問候

2、部門名稱

3、預(yù)定員姓名

4、控制提問

5、客人回答

6、肯定答案第十三頁，共四十三頁。二、技巧詢問與詢問何種需求

1、背景需求（姓氏稱呼、訂哪天的房、住幾天、哪家公司的）2、愛好需求（大床還是小床、高樓層還是低樓層、向陽還是鄰街)

愛好需求可給據(jù)酒店實際產(chǎn)品來提前設(shè)計，做到有目的、有準(zhǔn)備的技巧詢問，挖掘可人的隱性需求，容易達(dá)成升級銷售。第十四頁，共四十三頁。透過現(xiàn)象看本質(zhì)1、入住天數(shù)2、入住人數(shù)3、到店時間4、客史記錄5、預(yù)訂方式6、付款方式7、特價時段第十五頁，共四十三頁。三、吻合客人需求經(jīng)典FAB法Feature酒店產(chǎn)品/服務(wù)/設(shè)施

FAdvantage產(chǎn)品/服務(wù)/設(shè)施特有的屬性ABenefit特點/特性給客人帶來的好處B第十六頁，共四十三頁。用FAB法描述益處：1、行政樓層（F）在我們的三樓（A)您會有更安靜的環(huán)境和休息，無人打擾（B）。2、豪華標(biāo)準(zhǔn)間（F）面積20平方（A）有足夠的空間休息。第十七頁，共四十三頁。吻合需求四步驟1、陳述客人需求(告訴客人為什么找他）2、建議合適產(chǎn)品(告訴客人你向他推薦什么）F3、告知產(chǎn)品的特點與益處（告知客人有什么不同）A4、告知差價（最后報價）B第十八頁，共四十三頁。例：用FAB法吻合客人需求王先生，我看您帶了手提電腦我相信我們的商務(wù)標(biāo)間更適合您因為這間房在高樓層，有安靜的辦公環(huán)境，您會住得更舒適只在原價基礎(chǔ)上加100元而已第十九頁，共四十三頁。四、達(dá)成共識（預(yù)訂成功）

達(dá)成認(rèn)可三要素：

1、心理準(zhǔn)備2、把握時機(jī)3、選擇方式；

客人購買三要素：

1、質(zhì)量

2、服務(wù)3、價格第二十頁，共四十三頁。達(dá)成認(rèn)可選擇方式：1、當(dāng)客人要時—立即銷售；2、當(dāng)客人不要時—停止銷售3、當(dāng)客人猶豫不決時—假設(shè)客人同意（替客人做主）

四種方式：1、假設(shè)式2、肯定式3、試探式4、選擇式第二十一頁，共四十三頁。介紹產(chǎn)品益處時不要（雷區(qū)）1、夸大事實2、滔滔不絕，講太多3、用術(shù)語，用行話4、消極推銷5、抬高高價格產(chǎn)品，貶低低價產(chǎn)品6、講太快，像背誦課文第二十二頁，共四十三頁。預(yù)訂部詢問需求時需注意：1、用你的聲音與客人握手（微笑）吸引。2、適時稱呼客人姓名。3、語言清晰，并具吸引力，音量適中。4、語速與客人保持一致。5、不要詢問太多問題，避免客人反感。

溝通三要素：言語7%視覺55%聲覺38%第二十三頁，共四十三頁。避免詢問誤區(qū)1、誤導(dǎo)客人2、打擾插語，急于提問3、自問自答4、同時提問多個問題5、提問偏離主題6、不聆聽而忙于推銷或思考下一個問題7、錯誤提問方式

細(xì)節(jié)決定成敗第二十四頁，共四十三頁。仔細(xì)聆聽技巧全神貫注，避免讓客人重復(fù)。應(yīng)答客人，避免被打擾聽懂需求，避免猜測準(zhǔn)確反饋，重復(fù)重要信息。準(zhǔn)確記錄，避免延誤第二十五頁，共四十三頁。接待部挖掘需求的技巧

察言觀色與技巧詢問第二十六頁，共四十三頁。接待部如何察言觀色

1、客人的行李（數(shù)量、品牌）

2、客人的隨同人員（領(lǐng)導(dǎo)、女士）

3、客人的表情（高興、難受）

4、客人的穿著

5、客人隨身攜帶的物品（筆記本）第二十七頁，共四十三頁。技巧詢問1、非銷售詢問（程序所需）我可以看一下你的證件嗎？你是我們協(xié)議客戶嗎？你是使用信用卡還是付現(xiàn)？2、一般銷售詢問（挖掘需求）王先生你是公務(wù)還是旅游呀？您入住期間會在房間里辦公嗎？第二十八頁，共四十三頁。3.直接銷售詢問（針對需求匹配產(chǎn)品）您需要高樓層安靜的房間嗎？您需要房間辦公面積寬敞一些嗎？您需要房費包括洗衣費用嗎？第二十九頁，共四十三頁。前臺銷售可將一般銷售和直接銷售詢問相結(jié)合：問：您是第一次來新鄭嗎？（是）您喜歡臨街房還是向陽房？問：您房間是住幾位呢？（兩位）您喜歡房間寬敞一些嗎？問：您入住期間房間會有客人或是朋友來訪嗎？（會）您喜歡房間帶有會客廳嗎？第三十頁，共四十三頁。升級銷售結(jié)果：當(dāng)客人認(rèn)可時，要趁熱打鐵，立即辦理。當(dāng)客人否定時，要當(dāng)機(jī)立斷，立即停止。當(dāng)客人猶豫時，假設(shè)他同意（銷售高手才用）第三十一頁，共四十三頁。升級銷售的四種報價方法1、疊加法(穩(wěn)扎穩(wěn)打)客人類型：有預(yù)定、?？?、消費潛力低的報價方法：先報較低房價，客人便于接受只報差價，而非全價。強(qiáng)調(diào)上一級別房間的獨特性及對客人的益處。第三十二頁，共四十三頁。2、下降法（搶占先機(jī)）客人類型：沒有預(yù)定、無住店歷史、消費潛力高。報價方法：先報較高房價，便于較大限度滿足，如果不接受繼續(xù)報低一級房價。第三十三頁，共四十三頁。3、選擇法（游刃有余）客人類型：猶豫不決，有無預(yù)定均可報價方法：提供至少兩種房價強(qiáng)調(diào)價差所帶來的益處收網(wǎng)時，多用選擇式第三十四頁，共四十三頁。4、中間法（進(jìn)可攻、退可守）客人類型：判斷不出客人需求，判斷不出客人購買力，新客戶。報價方法：先報中間價，觀察聆聽反應(yīng)。沒反對意見并詢問其他需求時，推薦高一級別房間。明顯反對時推薦低一級別房間。第三十五頁，共四十三頁。下列客人不適合升級銷售1、有過重大投訴2、語言有障礙的3、不開心生病的4、醉酒客人5、公司付賬的6、趕時間客人7、很累（晚到早走）8、有特殊要求的9、有陪同正在談話10、柜臺前排隊等候的第三十六頁，共四十三頁。常見錯誤銷售類型1、寧可錯殺型2、守株待兔型3、口吐白沫型4、技術(shù)犯規(guī)型5、猛然抬頭型第三十七頁，共四十三頁。升級銷售規(guī)則1、比客人原始預(yù)定高一級2、比最近2次客史最高記錄高一級3、比當(dāng)時最低可售房型高一級4、客人要求高一級房型不計第三十八頁，共四十三頁。升級銷售的四大障礙1、不知道如何銷售2、不知道銷售什么3、不想銷售4、不能銷售第三十九頁，共四十三頁。學(xué)習(xí)時留意“斷器三過”1斷器覆2斷器漏3斷器染第四十頁，共四十三頁。贏在行動

天下大事，必做于細(xì)；天下難事，必做于易。

第四十一頁，共四十三頁。希望我們每位員工能給自己一個正確定位，都爭當(dāng)一名優(yōu)秀的接待員！

謝