攜程的危與機

攜程的危與機撰寫|涼亭沒有一個冬天不能逾越，沒有一個春天不會到來。攜程、飛豬等OTA平臺迎來一波退票潮。有旅游行業(yè)從業(yè)者直言，新型冠狀病毒肺炎給旅游行業(yè)帶來的打擊是災難性的。但縱觀以往的經驗來看，或許也不用那么悲觀。“能不能活下去都成了問題”讓我們把事件調回到2003年，那一年，也有一次疫情席卷了全國——非典?！罢齻€月，大家每天上半天班，到公司其實已經沒有多少業(yè)務做了?！薄敖^大多數(shù)的商家撤離，機場顯得更為冷清。”“在非典來襲后的2個月內，市場合作的業(yè)績從不斷上升的趨勢中頃刻間跌落到了歸零的境地?！薄?003年春天，全中國籠罩在一種未知的恐懼中，旅游行業(yè)在那幾個月崩潰了，人員沒有了流動，飛機客座率往往是個位數(shù)，很多賓館關門了，公眾場合沒有了人流?！碑敃r機票業(yè)務負責人、現(xiàn)任攜程SVP莊宇翔說到。以上是現(xiàn)任攜程的員工對于2003年非典的記憶，不止是員工，2003年，攜程也經歷了一段“過山車”般的神奇之旅。2003年的第一季度，作為國內最大的賓館分銷商和機票代理，攜程保持著高速增長態(tài)勢，預訂量激增：訂房數(shù)量達到每月10萬間夜，酒店預訂量增長到了160萬間夜，機票售出總數(shù)達到60萬張……結果，非典的到來，讓旅游業(yè)驟然走入寒冬，也讓攜程中斷了上市計劃，攜程的收入也大幅銳減。2003年第二季度，攜程營業(yè)額與第一季度相比，驟降42%，經營利潤更是下跌到紅字區(qū)。這時候，原本上市計劃已曝光的攜程，別說上市了，就連能不能活下去，都成了問題?！胺堑溥^后的攜程會更好”成為當時攜程內部最重要的口號，梁建章同時還向董事會樂觀地預測，非典會在兩三個月內過去，要盡量保持隊伍的穩(wěn)定性。因此，在業(yè)務發(fā)展停滯并且不裁員的情況下，攜程人的主要工作內容是“苦修內功”。比如，預訂部員工們進行了近乎嚴苛的語音語調測評，員工之間的互相“糾錯”、“找茬”，每天一次的業(yè)務考查，目的只有一個：讓員工擺脫自怨自艾的情緒，讓服務技能趨于完美，迎接復蘇的時刻。與此同時，人事培訓部的忙碌程度甚至超過了非典前，人力資源對原有的企業(yè)規(guī)章制度進行了進—步的改進和完善。攜程管理團隊認識到“人確實是需要點精神，特別是在這個非常時期”。所以，人事培訓部專門為員工開設了許多進修的課程，讓不少員工在非典期間重拾書本重回課堂，重新找到了挑燈夜讀的充實感覺。在當時以發(fā)卡為主要業(yè)務的銷售部，在非典期間的壓力更大。在絕大多數(shù)商家都撤離機場的情況下，攜程的銷售人員仍然堅持在第一線，還同時積極配合機場等渠道的相關部門做好乘客的安撫和服務工作。方繼勤說，此時此刻是真正考驗銷售人員的時刻，誰的信念更堅定，誰的團隊更有支撐能力，誰就能取得勝利，頂不住壓力的人遲早會退出競爭，最終勝出的無疑都是比別人更能忍受的意志堅定者。百萬訂單取消后……歷史再次重演，17年后又一次因為突如其來的疫情，打斷了國人春節(jié)的所有計劃。不同于酒店和火車票，飛機票退票涉及到航空公司等多個環(huán)節(jié)，當民航部門發(fā)布通知后，各個航空公司確認免費退票細