初級(jí)銷售技巧培訓(xùn)課件

初級(jí)銷售技巧培訓(xùn)第一頁，共四十八頁。高層行政主管技術(shù)部門管理層使用部門管理層采購和財(cái)務(wù)管理層技術(shù)工程師使用者展會(huì)技術(shù)交流電話銷售登門拜訪測(cè)試樣機(jī)贈(zèng)品商務(wù)活動(dòng)參觀考察滿足客戶需求的銷售策略發(fā)現(xiàn)需求內(nèi)部醞釀評(píng)估比較購買承諾安裝實(shí)施系統(tǒng)設(shè)計(jì)第二頁，共四十八頁。

引導(dǎo)與影響客戶信服我們產(chǎn)品或方案的好處，從而滿足客戶的需求，最終做出購買決定并付出行動(dòng)。

銷售的定義第三頁，共四十八頁。行動(dòng)

如何理解銷售好處

時(shí)間信任方便金錢理性：功能、價(jià)格、服務(wù)…感性：喜歡、體面、偏好...顧客銷售員第四頁，共四十八頁。內(nèi)容電話銷售技巧拜訪技巧之—電話預(yù)約與建立第一印象管理工具介紹（CRM與日常管理工具）第五頁，共四十八頁。典型的電話銷售流程成交訂單推薦產(chǎn)品確定需求探詢需求開場(chǎng)白OutboundCall設(shè)定目標(biāo)工作計(jì)劃漏斗管理系統(tǒng)合格銷售線索日程安排鞏固關(guān)系問候In-BoundCall廣告、市場(chǎng)執(zhí)行跟進(jìn)直郵NNYYY第六頁，共四十八頁。電話銷售準(zhǔn)備開產(chǎn)白了解需求介紹產(chǎn)品處理異議推進(jìn)下一步電話跟進(jìn)處理異議溝通技巧分析電話銷售流程詳細(xì)剖析第七頁，共四十八頁。準(zhǔn)備：你的HomeWork明確電話目的（你的目的和客戶的目的）明確電話目標(biāo)（你的目標(biāo)和客戶的目標(biāo)）為達(dá)到目標(biāo)所必須問的問題設(shè)想電話中可能發(fā)生的事情并做好準(zhǔn)備設(shè)想客戶可能會(huì)提到的問題并做好準(zhǔn)備了解客戶普遍面臨的困惑和挑戰(zhàn)你準(zhǔn)備先接觸誰？所須資料的準(zhǔn)備態(tài)度上做好準(zhǔn)備了嗎？第八頁，共四十八頁。開場(chǎng)白/問候：吸引客戶注意力引出打電話目的相關(guān)事項(xiàng)介紹打電話目的確認(rèn)對(duì)方時(shí)間可行性問候/自我介紹轉(zhuǎn)向探詢需求舉例開場(chǎng)白要素第九頁，共四十八頁。

目差異對(duì)前+現(xiàn)的條件狀狀的況感覺

需求

方案

什么是需求第十頁，共四十八頁。探詢客戶需求如果顧問式電話銷售過程有什么順序必須遵循的話，那就是：務(wù)必在完全、清楚地識(shí)別及證實(shí)客戶的明確需求后，再開始推薦產(chǎn)品！你是如何理解上述這句話的？第十一頁，共四十八頁。對(duì)需求的認(rèn)識(shí)完全客戶都有哪些需求這些需求的優(yōu)先順序是什么清楚客戶的具體需求為什么會(huì)有這個(gè)需求明確潛在明確證實(shí)客戶是否認(rèn)同第十二頁，共四十八頁。

了解需求引導(dǎo)客戶

改善溝通

檢查理解程度建立專業(yè)形象

提問在銷售中的作用第十三頁，共四十八頁。提問的技巧與功能

F

開放式無指向提問

——收集多而廣泛的信息

F

開放式有指向提問

——收集多而指定的信息

F

關(guān)閉式提問

——確認(rèn)理解，取得接納第十四頁，共四十八頁。2．用開放式無指向提問獲取無偏見的資料3．用開放式有指向提問發(fā)掘更深4．用關(guān)閉式問題去達(dá)到精簡(jiǎn)要求1．激勵(lì)作答6.總結(jié)7．保險(xiǎn)問題5．做筆記/記錄提問的漏斗

第十五頁，共四十八頁。向客戶介紹產(chǎn)品的有效程式綜合陳述客戶的需求（用客戶的語言）陳述和客戶需求相關(guān)的產(chǎn)品特性連接到這一特性的使用價(jià)值引申到對(duì)客戶需求而言的利益重復(fù)步驟二、三、四，直至所有與客戶需求有關(guān)的特性、使用價(jià)值和利益都陳述完畢總結(jié)產(chǎn)品服務(wù)/方案對(duì)客戶的利益步驟一步驟二步驟三步驟四步驟五步驟六第十六頁，共四十八頁。TMSInformationOHP-1PresentationFABE

Feature

: 產(chǎn)品或解決方法的特點(diǎn)

Advantage

: 這些功能的優(yōu)點(diǎn)

Benefits

: 這些優(yōu)點(diǎn)帶來的利益

Evidence：

事例證明

第十七頁，共四十八頁。練習(xí)：相關(guān)產(chǎn)品FAB及如何介紹好處功能/優(yōu)點(diǎn)特征FAB產(chǎn)品第十八頁，共四十八頁。要求訂單/達(dá)成協(xié)議為了使您盡快拿到貨，我今天就幫您下訂單，可以嗎?您在報(bào)價(jià)單上簽字、蓋章后，傳真給我就可以了。陳經(jīng)理，您希望我們的工程師什么時(shí)候?yàn)槟祥T安裝?從講師時(shí)間安排來看，5月初會(huì)比較好，那個(gè)時(shí)間對(duì)您適合嗎？哪種付款方式對(duì)您來講最適合？如果沒有什么問題，我把協(xié)議傳真給您看看，好嗎？常用語總結(jié)客戶購買后的好處(可選)做最后確認(rèn)(可選)建議下一步行動(dòng)確認(rèn)是否接受要求定單客戶非常仔細(xì)地詢問細(xì)節(jié)客戶不斷認(rèn)同你的時(shí)候當(dāng)你解決客戶的一個(gè)疑問或異議時(shí)客戶表示出濃厚興趣的時(shí)候發(fā)現(xiàn)購買信號(hào)第十九頁，共四十八頁?？蛻艨赡艿某兄Z購買、正式下訂單接受樣品拍發(fā)電傳或電報(bào)來正式下訂單寄來支票接受產(chǎn)品宣傳材料親自到公司或陳列室來拜訪回電話寫明需要了解的詳細(xì)情況同意約見銷售人員第二十頁，共四十八頁。促成的技巧（一）假設(shè)成交“陳先生，有些資料我同您確認(rèn)下，您的身份證號(hào)碼是…”物以稀為貴“陳先生，這是我們這個(gè)月活動(dòng)的最后一天了，過了今天，這個(gè)優(yōu)惠就沒有了，現(xiàn)在就辦理，好吧”二擇一法“陳先生，那您是先預(yù)交半年還是1年？”手續(xù)簡(jiǎn)單“陳先生，辦理這個(gè)業(yè)務(wù)很容易，我只要在電話中同您確定幾個(gè)資料就可以了，您不必再親自到營(yíng)業(yè)廳…”美景描述”陳先生，現(xiàn)在辦理，1個(gè)星期后您就可以享受快速網(wǎng)上沖浪的感覺了，到那時(shí)您再也不用為下載文件而擔(dān)心了。你的身份證號(hào)碼是…“最后一個(gè)問題“陳先生，價(jià)格是不是您關(guān)心的最后一個(gè)問題了？是不是如果我們就價(jià)格達(dá)成一致意見的話，您會(huì)讓我現(xiàn)在就幫您下訂單，那讓我們看看…”第二十一頁，共四十八頁。如何打跟進(jìn)電話錯(cuò)誤的跟進(jìn)電話“看看您是否收到了我給您寄的建議書…”“打電話給您是想看看您是否已做出了決定…”“只是想看看您是否還有什么問題需要再解決的…”找些理由打電話給客戶關(guān)于客戶行業(yè)信息新的促銷計(jì)劃新產(chǎn)品介紹跟進(jìn)電話的開場(chǎng)白表明身份過渡打電話目的第二十二頁，共四十八頁。與客戶建立長(zhǎng)期關(guān)系的不同方法適合情況方式與客戶保持朋友關(guān)系、旅游…人際關(guān)系請(qǐng)客戶到公司來參觀參觀建立關(guān)系（書籍、小食品…）禮品名片、感謝函、明信片信件……其他節(jié)日問候、新產(chǎn)品介紹、研討會(huì)信息…短信電話后的總結(jié)跟進(jìn)、報(bào)價(jià)單、協(xié)議、研討會(huì)邀請(qǐng)函…傳真電話后的總結(jié)跟進(jìn)、節(jié)日問候、新產(chǎn)品介紹、研討會(huì)邀請(qǐng)函、個(gè)人關(guān)系維持…郵件日常跟進(jìn)、節(jié)日問候、新產(chǎn)品介紹、研討會(huì)…電話第二十三頁，共四十八頁。什么是異議?

客戶用詞語或者身體語言表現(xiàn)出來的對(duì)銷售過程的阻礙信號(hào)第二十四頁，共四十八頁?；馀c處理異議有效步驟確定下一步行動(dòng)鎖住問題回答問題檢查滿意度倒清問題開放式提問（無指向）暫停第二十五頁，共四十八頁。強(qiáng)化你的聲音感染力與客戶建立融洽的關(guān)系提問問題的技巧積極傾聽表達(dá)同理心確認(rèn)技巧電話銷售中的電話溝通技巧第二十六頁，共四十八頁。電話溝通技巧一：聲音感染力簡(jiǎn)潔（練習(xí)）專業(yè)（1.2.3）自信（可能…)積極（練習(xí)）流暢（口頭語）措辭微笑挺胸積極身體語言語氣語速（快慢）節(jié)奏（停頓）音量（大?。崆椋ɡ淠┮粽{(diào)（尖）清晰（慢）積極（活力）聲音產(chǎn)品、角色、客戶類型不同，對(duì)你的聲音感染力的要求也不同。第二十七頁，共四十八頁。電話溝通技巧二：建立融洽關(guān)系在電話中如何與客戶建立融洽的關(guān)系？適應(yīng)客戶聲音感染力真誠地贊美禮貌和友好尋找共同點(diǎn)專業(yè)能力第二十八頁，共四十八頁。在電話中如何贊美客戶贊美對(duì)方的聲音”您的聲音聽起來很象周潤(rùn)發(fā)，渾厚，有磁性，聽起來很舒服”“順便問一下，你以前是不是專業(yè)演員？聽您講話好像在聽音樂一樣““聽您的聲音，我就覺得您肯定是個(gè)很有自信心的人…””從您講話中，我覺得您在公司內(nèi)肯定很有威信…”“順便說一下，您電話中的溝通能力很強(qiáng)…”“…我真想有你的聲音…”“…順便請(qǐng)教下，您在什么地方學(xué)習(xí)發(fā)聲的？”贊美對(duì)方所服務(wù)的公司“您這么大的公司，是我們的大客戶，當(dāng)然很容易知道了”“您作為這么知名企業(yè)的IT負(fù)責(zé)人，肯定有很多方面是值得我學(xué)習(xí)的”贊美對(duì)方的專業(yè)能力“聽說您是通信方面的專家，想請(qǐng)教下您，也不知您有沒有時(shí)間？““專家就是專家，您提的問題就是與一般人不一樣，您提到點(diǎn)子上了”其他方面…”您事業(yè)做得這么好，真是我的偶像，有很多方面值得我向您學(xué)習(xí)，不知可否占用您5分鐘時(shí)間給我這個(gè)剛畢業(yè)的學(xué)生提些人生忠告？””一直都想有機(jī)會(huì)向成功人士學(xué)習(xí)，這次總算有機(jī)會(huì)了“第二十九頁，共四十八頁。使用禮貌用語您好…請(qǐng)您…麻煩您…相信您可以幫到我…您費(fèi)心了…不好意思，打擾下您…很高興與您通話…非常感謝您的幫助…歡迎您到我們公司來參觀…想請(qǐng)教下您…第三十頁，共四十八頁。電話溝通技巧三：提問的技巧提問的能力與銷售的能力成正比！第三十一頁，共四十八頁。電話溝通技巧四：積極傾聽的技巧不僅是傾聽客戶講什么，而且要聽出客戶是如何講的。不要打斷對(duì)方/假設(shè)注意客戶術(shù)語的使用集中精力在客戶身上聽出客戶的態(tài)度和真實(shí)想法注意客戶的關(guān)鍵詞，并與之討論澄清確認(rèn)回應(yīng)做電話記錄聽出客戶性格第三十二頁，共四十八頁。電話溝通技巧五：確認(rèn)，得到反饋當(dāng)回答完客戶的一個(gè)問題或解決一個(gè)異議時(shí)當(dāng)客戶沉默時(shí)當(dāng)剛剛進(jìn)行完產(chǎn)品推薦時(shí)促成前當(dāng)在電話中談了幾分鐘時(shí)何時(shí)確認(rèn)您感覺這個(gè)怎么樣?它符合您的要求嗎?我回答了您的問題/疑問了嗎？不知我我有沒解釋清楚？您這樣講肯定有您的理由，是什么原因呢?

舉例正確理解客戶，并讓客戶參與到電話交談中確認(rèn)你理解了客戶；同時(shí)確認(rèn)客戶理解了你作用第三十三頁，共四十八頁。電話溝通技巧六：同理心讓你更善解人意同意客戶的需求是正確的陳述該需求對(duì)其它人一樣重要表明該需求未被滿足所帶來的后果表明你能體會(huì)到客戶目前的感受如何表達(dá)不要太急于表達(dá)聲音與表情、動(dòng)作的協(xié)調(diào)一致注意事項(xiàng)站在客戶的立場(chǎng)考慮問題，從客戶出發(fā)同理心是什么第三十四頁，共四十八頁。拜訪技巧流程了解客戶需求介紹產(chǎn)品推進(jìn)異議處理建立第一印象電話預(yù)約第三十五頁，共四十八頁。電話預(yù)約開場(chǎng)白內(nèi)容取得贊同處理反對(duì)意見結(jié)束電話第三十六頁，共四十八頁。第一印象的一些觀點(diǎn)他人對(duì)你的認(rèn)識(shí)你從外在的形象開始你的形象決定了你在他人眼中的定位瞬間印象常?？梢詻Q定你在商務(wù)場(chǎng)合中成功與否你很難改變?nèi)藗儗?duì)自己的初步印象第三十七頁，共四十八頁。良好印象的構(gòu)成AttitudeBehaviorCommunication第三十八頁，共四十八頁?？蛻舾惺苷\懇、熱情、關(guān)懷第三十九頁，共四十八頁?？蛻魪奈覀兩砩细惺艿阶孕诺谒氖?，共四十八頁。良好的瞬間印象第四十一頁，共四十八頁。留下良好印象的基本行為微笑目光穿戴熱情握手等第四十二頁，共四十八頁。導(dǎo)致壞印象的行為不當(dāng)使用手機(jī)公共場(chǎng)合吸煙打哈欠、伸懶腰、看手表、抓頭皮說話不看人等第四十三頁，共四十八頁。商務(wù)場(chǎng)合見面的基本步驟遞名片陳述見面目的（注意承前啟后，并使客戶感到益處）寒暄弄清時(shí)限詢問對(duì)公司的了解公司簡(jiǎn)介打招呼自我介紹第四十四頁，共四十八頁。第一次拜訪客戶的要點(diǎn)提前做好準(zhǔn)備