汽車經(jīng)銷商售后運(yùn)營(yíng)標(biāo)準(zhǔn)與管理技巧

汽車經(jīng)銷商售后運(yùn)營(yíng)標(biāo)準(zhǔn)與管理技巧第1頁(yè)，共135頁(yè)，2023年，2月20日，星期一 通過本課程學(xué)習(xí)，服務(wù)經(jīng)理必要掌握的汽車售后運(yùn)營(yíng)標(biāo)準(zhǔn)與管理技巧，重點(diǎn)如下：服務(wù)運(yùn)營(yíng)與分析服務(wù)營(yíng)收與獲利提升的具體作法售后業(yè)務(wù)的目標(biāo)管理日常管理工作與效率的提升現(xiàn)場(chǎng)作業(yè)管理課程目的第2頁(yè)，共135頁(yè)，2023年，2月20日，星期一課程大綱單元一

售后服務(wù)市場(chǎng)與發(fā)展單元二

服務(wù)經(jīng)理的職責(zé)單元三

售后服務(wù)經(jīng)營(yíng)管理單元四

目標(biāo)管理單元五

損益平衡分析單元六

日常作業(yè)管理單元七

生產(chǎn)效率管理單元八

維修作業(yè)及質(zhì)量管理單元九

6S管理單元十

工作計(jì)劃及執(zhí)行第3頁(yè)，共135頁(yè)，2023年，2月20日，星期一單元一售后服務(wù)市場(chǎng)與發(fā)展第4頁(yè)，共135頁(yè)，2023年，2月20日，星期一汽車售后業(yè)務(wù)內(nèi)容汽車相關(guān)產(chǎn)品買賣:二手汽車、配件批發(fā)、零售汽車金融：汽車信貸、汽車租賃、汽車保險(xiǎn)汽車維修保養(yǎng)：修理業(yè)、快修業(yè)、保養(yǎng)及美容、洗車、加油、汽車救援汽車裝修：內(nèi)飾、外飾、座椅、音響、影音系統(tǒng)、汽車通訊等汽車文化：汽車報(bào)刊雜志汽車活動(dòng)：駕車旅游、汽車俱樂部汽車運(yùn)動(dòng)：賽車、越野駕駛第5頁(yè)，共135頁(yè)，2023年，2月20日，星期一營(yíng)利倍增的行業(yè)汽車保有量回廠率年回廠車次車單價(jià)產(chǎn)值第一年100090%360025090萬(wàn)元第二年220085%

7480280208萬(wàn)元第三年342070%9576320306萬(wàn)元第6頁(yè)，共135頁(yè)，2023年，2月20日，星期一4S店的主要竟?fàn)幷呖煨捱B鎖店汽車用品超市零部件零售店汽車救援業(yè)主要業(yè)務(wù)：快修、保養(yǎng)、汽車用品、檢測(cè)、四輪定位、美容、改裝等優(yōu)勢(shì)：快速簡(jiǎn)便、價(jià)格低品牌：博世、固特異、AC德科、殼牌、黃帽子、奧德巴克斯、米其林、BP、美孚、埃索、第7頁(yè)，共135頁(yè)，2023年，2月20日，星期一結(jié)論經(jīng)營(yíng)策略服務(wù)滿足客戶的需要服務(wù)一站化服務(wù)個(gè)性化服務(wù)高專業(yè)化不斷積累客戶資料更好地了解用戶的需求，創(chuàng)新服務(wù)領(lǐng)域與服務(wù)產(chǎn)品服務(wù)必須盈利人才高學(xué)歷、能動(dòng)手、會(huì)經(jīng)營(yíng)的人才要有合理的人才結(jié)構(gòu)要重視企業(yè)理念、企業(yè)文化及人才培育第8頁(yè)，共135頁(yè)，2023年，2月20日，星期一單元二服務(wù)經(jīng)理的職責(zé)第9頁(yè)，共135頁(yè)，2023年，2月20日，星期一售后服務(wù)部定位備件主管配件業(yè)務(wù)員備件庫(kù)管員客戶關(guān)系經(jīng)理總經(jīng)理副總經(jīng)理銷售部經(jīng)理售后服務(wù)部經(jīng)理行政部財(cái)務(wù)部門市場(chǎng)經(jīng)理二級(jí)網(wǎng)絡(luò)/大客戶經(jīng)理展廳經(jīng)理兼內(nèi)訓(xùn)師DMS系統(tǒng)專員客戶檔案管理專員前臺(tái)接待員銷售顧問銷售顧問銷售顧問客戶關(guān)系管理專員客戶投訴管理專員一條龍服務(wù)專員廣告媒體專員市場(chǎng)促銷專員對(duì)外公關(guān)專員銷售專員銷售專員銷售專員銷售主管服務(wù)專員維修主管機(jī)/電工車身組組長(zhǎng)工具管理員結(jié)算專員快修組組長(zhǎng)機(jī)修組組長(zhǎng)鈑金/油漆工技術(shù)組組長(zhǎng)索賠專員服務(wù)主管快修工人力資源部質(zhì)量管理員第10頁(yè)，共135頁(yè)，2023年，2月20日，星期一服務(wù)經(jīng)理職責(zé)服務(wù)經(jīng)理應(yīng)該管些什么？服務(wù)經(jīng)理的職責(zé)第11頁(yè)，共135頁(yè)，2023年，2月20日，星期一應(yīng)該管些什么？應(yīng)該管些什么？服務(wù)管理營(yíng)運(yùn)管理前臺(tái)零件車間DCRC財(cái)務(wù)第12頁(yè)，共135頁(yè)，2023年，2月20日，星期一服務(wù)管理服務(wù)管理服務(wù)流程客戶管理報(bào)表管理投訴處理第13頁(yè)，共135頁(yè)，2023年，2月20日，星期一營(yíng)運(yùn)管理營(yíng)運(yùn)管理開源節(jié)流利潤(rùn)經(jīng)營(yíng)服務(wù)營(yíng)銷工作效率零件營(yíng)運(yùn)第14頁(yè)，共135頁(yè)，2023年，2月20日，星期一<魚骨圖>服務(wù)意識(shí)、成本意識(shí)、改革意識(shí)、品牌意識(shí)、競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)合格的服務(wù)經(jīng)理職責(zé)環(huán)節(jié)維修質(zhì)量顧客認(rèn)知度規(guī)則訓(xùn)練生產(chǎn)效率技術(shù)結(jié)構(gòu)人員結(jié)構(gòu)開源節(jié)流投入政策理念服務(wù)水平顧客價(jià)值觀檢查修訂定價(jià)改善報(bào)表分析規(guī)劃傳遞服務(wù)宗旨服務(wù)質(zhì)量提高提高執(zhí)行力獲得利潤(rùn)提升品牌如何營(yíng)運(yùn)第15頁(yè)，共135頁(yè)，2023年，2月20日，星期一售后服務(wù)部經(jīng)理崗位職責(zé)對(duì)公司的客戶滿意度負(fù)責(zé)全面負(fù)責(zé)售后服務(wù)的各項(xiàng)工作，制定各項(xiàng)管理制度負(fù)責(zé)前臺(tái)接待、車輛維修、信息反饋三大板塊的工作，建立各項(xiàng)工作制度，協(xié)調(diào)各崗位之間的工作關(guān)系評(píng)定、考核各崗位工作成效，擬訂考核指標(biāo)及其方法，編制人才培育規(guī)劃負(fù)責(zé)服務(wù)市場(chǎng)的調(diào)查和分析，以提高服務(wù)質(zhì)量負(fù)責(zé)車間規(guī)劃，編制設(shè)備、設(shè)施的管理、維護(hù)制度負(fù)責(zé)維護(hù)公司品牌及信譽(yù)負(fù)責(zé)重大質(zhì)量問題的協(xié)調(diào)和處理負(fù)責(zé)協(xié)助客戶關(guān)系經(jīng)理處理客戶投訴第16頁(yè)，共135頁(yè)，2023年，2月20日，星期一單元三售后服務(wù)業(yè)務(wù)管理第17頁(yè)，共135頁(yè)，2023年，2月20日，星期一管理指標(biāo)定義保有量廣義的定義下，在當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)范圍內(nèi)的銷售總量管理內(nèi)客戶服務(wù)站所在市場(chǎng)范圍內(nèi)，有多少客戶定期在服務(wù)站接受維修保養(yǎng)服務(wù)第18頁(yè)，共135頁(yè)，2023年，2月20日，星期一總進(jìn)廠臺(tái)數(shù)

在某個(gè)周期內(nèi)接受服務(wù)站服務(wù)的車輛，其接受服務(wù)項(xiàng)目的次數(shù)總和保養(yǎng)臺(tái)次：在某個(gè)周期內(nèi)接受服務(wù)站保養(yǎng)服務(wù)的車輛，其次數(shù)總和一般維修臺(tái)次：在某個(gè)周期內(nèi)接受服務(wù)站一般維修服務(wù)的車輛，其次數(shù)總和鈑噴臺(tái)次在某個(gè)周期內(nèi)接受服務(wù)站鈑噴服務(wù)的車輛，其次數(shù)總和總進(jìn)廠臺(tái)數(shù)第19頁(yè)，共135頁(yè)，2023年，2月20日，星期一保修臺(tái)次在某個(gè)周期內(nèi)接受服務(wù)站三包服務(wù)的車輛，其次數(shù)總和一次修復(fù)臺(tái)次在某個(gè)周期內(nèi)，進(jìn)廠車輛第一次即修復(fù)完成的次數(shù)總和預(yù)約臺(tái)次在某個(gè)周期內(nèi)客戶主動(dòng)或被動(dòng)與維修站預(yù)約而有進(jìn)廠接受服務(wù)的次數(shù)總和一次性修復(fù)率＝一次修復(fù)的車輛次數(shù)/當(dāng)期交車數(shù)X100%管理指標(biāo)定義第20頁(yè)，共135頁(yè)，2023年，2月20日，星期一一般維修收入：在某周期內(nèi)接受服務(wù)站服務(wù)的車輛，其中一般維修項(xiàng)目的收入總和定期保養(yǎng)收入：在某個(gè)周期內(nèi)接受服務(wù)站服務(wù)的車輛，其中定期保養(yǎng)項(xiàng)目的收入總和保修收入：在某個(gè)周期內(nèi)接受服務(wù)站服務(wù)的車輛，其中保修項(xiàng)目的收入總和鈑噴收入：在某周期內(nèi)接受服務(wù)站服務(wù)的車輛，其中鈑金與噴漆的收入總和營(yíng)業(yè)收入第21頁(yè)，共135頁(yè)，2023年，2月20日，星期一預(yù)約車輛收入：在某個(gè)周期內(nèi)接受服務(wù)站預(yù)約來廠車輛的營(yíng)業(yè)收入總和返修損失：在某個(gè)周期內(nèi)，車輛發(fā)生符合返修條件的車輛造成服務(wù)站配件及工時(shí)費(fèi)用及賠償客戶損失的總和營(yíng)業(yè)收入第22頁(yè)，共135頁(yè)，2023年，2月20日，星期一收費(fèi)工時(shí)車間直接人員對(duì)于某項(xiàng)進(jìn)行技術(shù)性操作，而這項(xiàng)操作可以收取費(fèi)用不收費(fèi)工時(shí)車間直接人員對(duì)于某項(xiàng)進(jìn)行性操作，而這項(xiàng)操作無法收取費(fèi)用生產(chǎn)工時(shí)車間直接人員對(duì)于某項(xiàng)生產(chǎn)性作業(yè)的工時(shí)總和經(jīng)營(yíng)分析指標(biāo)第23頁(yè)，共135頁(yè)，2023年，2月20日，星期一非生產(chǎn)工時(shí)車間直接人員進(jìn)行非生產(chǎn)性工作或會(huì)議的工作時(shí)間可用工時(shí)車間直接人員例行性工作或會(huì)議的工時(shí)總和其他工時(shí)車間直接人員進(jìn)行臨時(shí)性的非技術(shù)性工作或外出的工時(shí)總工時(shí)車間直接人員在某個(gè)周期內(nèi)為企業(yè)工作的工時(shí)總和經(jīng)營(yíng)分析指標(biāo)第24頁(yè)，共135頁(yè)，2023年，2月20日，星期一你在售后服務(wù)業(yè)務(wù)的最終目標(biāo)？

讓你的老板獲得最大的投資利潤(rùn)

關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)第25頁(yè)，共135頁(yè)，2023年，2月20日，星期一投入時(shí)間人力資金產(chǎn)出客戶人才品牌利潤(rùn)資產(chǎn)增值無形資產(chǎn)KPI管理KPI管理第26頁(yè)，共135頁(yè)，2023年，2月20日，星期一哪些是你的KPI？何為KPI-關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)？

如何測(cè)量？第27頁(yè)，共135頁(yè)，2023年，2月20日，星期一 KPI

反映公司及其員工的績(jī)效高低 KPI

定義公司計(jì)劃中的主要目標(biāo) KPI

是公司重要的管理數(shù)據(jù) KPI

是和其他公司比較的測(cè)量單位何謂KPI第28頁(yè)，共135頁(yè)，2023年，2月20日，星期一如何測(cè)量KPI?單據(jù)＋統(tǒng)計(jì)＋評(píng)量第29頁(yè)，共135頁(yè)，2023年，2月20日，星期一以獲利為導(dǎo)向以顧客導(dǎo)向以品質(zhì)為導(dǎo)向哪些是你側(cè)重的KPI？第30頁(yè)，共135頁(yè)，2023年，2月20日，星期一反映所在市場(chǎng)范圍內(nèi)，有多少客戶接受維修保養(yǎng)服務(wù)管理內(nèi)化率跟蹤服務(wù)率＝跟蹤服務(wù)車輛數(shù)/交車臺(tái)X100%跟蹤服務(wù)率反映用戶在服務(wù)站維修后3日內(nèi)跟蹤服務(wù)情況管理內(nèi)化率＝管理內(nèi)用戶數(shù)/保有量X100％關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)第31頁(yè)，共135頁(yè)，2023年，2月20日，星期一在管理內(nèi)客戶中，當(dāng)月需做保養(yǎng)，并且有通知的客戶數(shù)量比定期保養(yǎng)通知率當(dāng)月需做定期保養(yǎng)用戶數(shù)定期保養(yǎng)通知率＝定期保養(yǎng)通知客戶X100%關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)單車產(chǎn)值指某個(gè)周期內(nèi)每輛車的平均收入單車產(chǎn)值＝營(yíng)業(yè)收入已結(jié)帳車輛數(shù)第32頁(yè)，共135頁(yè)，2023年，2月20日，星期一關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)在維修站服務(wù)范圍內(nèi)，接受維修站服務(wù)的車輛數(shù)占車輛保有量的比例維修市場(chǎng)占有率維修市場(chǎng)占有率＝年進(jìn)廠臺(tái)數(shù)車輛保有量×維修頻率售后吸收率

=售后毛利額

/4S店管銷費(fèi)用總額售后吸收率第33頁(yè)，共135頁(yè)，2023年，2月20日，星期一KPI分析參考一覽表KPI內(nèi)容計(jì)算式參考值現(xiàn)況目標(biāo)達(dá)標(biāo)率責(zé)任人用戶建檔率銷售車已建檔數(shù)量/銷售總累計(jì)數(shù)量*100%100%首次保養(yǎng)實(shí)施率銷售車已執(zhí)行走保術(shù)數(shù)量/銷售總累計(jì)數(shù)量*100%90%管理內(nèi)化率有效服務(wù)客戶數(shù)量/區(qū)域內(nèi)自售車輛總數(shù)*100%85%進(jìn)廠預(yù)約率預(yù)約進(jìn)廠臺(tái)次/總進(jìn)廠臺(tái)次*100%60%返修率返修車次/總進(jìn)廠臺(tái)次*100%3%單車（客單價(jià)）工時(shí)費(fèi)產(chǎn)值工時(shí)費(fèi)收入金額/進(jìn)廠臺(tái)次120元單車（客單價(jià)）備件產(chǎn)值備件收入金額/進(jìn)廠臺(tái)次180元第34頁(yè)，共135頁(yè)，2023年，2月20日，星期一KPI內(nèi)容計(jì)算式參考值現(xiàn)況目標(biāo)達(dá)標(biāo)率責(zé)任人工作位：周轉(zhuǎn)率（車）進(jìn)廠車次/工位數(shù)*100%4臺(tái)/天工作位：產(chǎn)值（工時(shí)￥）工時(shí)費(fèi)收入/工位數(shù)*100%技術(shù)人員：產(chǎn)值（工時(shí)￥)工時(shí)費(fèi)收入/技工數(shù)*100%/天技術(shù)人員：產(chǎn)值（工時(shí)小時(shí))工時(shí)費(fèi)收入/工時(shí)費(fèi)率/技工數(shù)*100%7小時(shí)/天技術(shù)人員：產(chǎn)值效益率售出工時(shí)/實(shí)際工作工時(shí)110%技術(shù)人員：工時(shí)利用率實(shí)際工作工時(shí)/上班工時(shí)85%備件滿足率(總工單數(shù)-完全供應(yīng)工單數(shù))/總工單數(shù)95%KPI分析參考一覽表第35頁(yè)，共135頁(yè)，2023年，2月20日，星期一KPI分析與問題對(duì)策KPI內(nèi)容問題差異問題原因?qū)Σ郀I(yíng)收成長(zhǎng)率低顧客關(guān)系維持不良管理內(nèi)化率低1.入廠招徠程序執(zhí)行及應(yīng)對(duì)沒到位2.入廠致謝程序執(zhí)行沒到位3.其它服務(wù)因素定期保養(yǎng)通知率低未依照CRM程序執(zhí)行進(jìn)廠預(yù)約率低未依照CRM程序執(zhí)行邀約話術(shù)未到位第36頁(yè)，共135頁(yè)，2023年，2月20日，星期一KPI分析與問題對(duì)策KPI項(xiàng)目問題差異問題原因?qū)Σ呤状伪ｐB(yǎng)實(shí)施率低新車或新進(jìn)客戶是否完整建檔入廠招徠程序執(zhí)行及應(yīng)對(duì)沒到位返修率過高質(zhì)檢流程不到位整體技能水平太低零件質(zhì)量不良維修后回訪率低未依照CRM程序執(zhí)行回訪話術(shù)未到位單車產(chǎn)值高于區(qū)域均值過度不合理消費(fèi)單價(jià)定位偏高鈑金噴漆維修比例高低于區(qū)域均值1.收費(fèi)偏低2.惡性價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)3.鈑金噴漆維修比例低工位周轉(zhuǎn)率低于區(qū)域平均值車輛進(jìn)廠數(shù)不足工位數(shù)規(guī)劃過度單車產(chǎn)值相對(duì)低技工維修效益比低第37頁(yè)，共135頁(yè)，2023年，2月20日，星期一KPI分析與問題對(duì)策KPI內(nèi)容問題差異問題原因?qū)Σ呒夹g(shù)人員產(chǎn)值低于區(qū)域平均值維修量不足人員過多技術(shù)能力不佳產(chǎn)值效益率過低技術(shù)力不足拖延工作提成比例不滿意待料時(shí)間計(jì)算進(jìn)工作時(shí)間工時(shí)利用率過低技術(shù)人員過多直接折扣影響維修車數(shù)不足備件滿足率低安全庫(kù)存量不足錯(cuò)誤的庫(kù)存項(xiàng)次備件周轉(zhuǎn)率低庫(kù)存量太高庫(kù)存結(jié)構(gòu)不合理顧客滿意度營(yíng)收達(dá)成率第38頁(yè)，共135頁(yè)，2023年，2月20日，星期一定期保養(yǎng)實(shí)施率分析公里數(shù)實(shí)際值目標(biāo)問題分析首次90%新車或新進(jìn)客戶是否完整建檔招攬實(shí)施率低-入廠招徠執(zhí)行及應(yīng)對(duì)沒到位10K90%新車或新進(jìn)客戶是否完整建檔招攬實(shí)施率低-入廠招徠執(zhí)行及應(yīng)對(duì)沒到位20K85%零件價(jià)格工時(shí)費(fèi)用服務(wù)態(tài)度招攬實(shí)施率低-入廠招徠執(zhí)行沒到位40K80%零件價(jià)格工時(shí)費(fèi)用服務(wù)態(tài)度招攬實(shí)施率低-入廠招徠執(zhí)行沒到位60K75%零件及工時(shí)價(jià)格服務(wù)態(tài)度3.客戶跟蹤未灌撤零件供應(yīng)不及時(shí)招攬實(shí)施率低第39頁(yè)，共135頁(yè)，2023年，2月20日，星期一總平均客單價(jià)＝總營(yíng)業(yè)收入/總進(jìn)廠臺(tái)次定保平均客單價(jià)＝定保收入/定保臺(tái)次索賠平均客單價(jià)＝索賠收入/索賠臺(tái)次一般維修客單價(jià)＝一般機(jī)電維修收入/一般機(jī)電維修臺(tái)次鈑噴客單價(jià)＝鈑噴維修收入/鈑噴臺(tái)次保險(xiǎn)定損客單價(jià)＝保險(xiǎn)賠付收入/保險(xiǎn)送修臺(tái)次單車產(chǎn)值分析第40頁(yè)，共135頁(yè)，2023年，2月20日，星期一單元四目標(biāo)管理第41頁(yè)，共135頁(yè)，2023年，2月20日，星期一SMART原則Specific明確的Measurable可衡量的Achievable可達(dá)成的Result(relevantreward)結(jié)果（相關(guān)的、報(bào)酬）Timetable有時(shí)間性的S.M.A.R.T.第42頁(yè)，共135頁(yè)，2023年，2月20日，星期一SMART原則Specific明確的例：9月份進(jìn)廠臺(tái)數(shù)目標(biāo)為2000臺(tái)數(shù)例：9月份顧客滿意目標(biāo)Measurable可衡量的例：根據(jù)去年同期，本月目標(biāo)將增長(zhǎng)30%例：截至今天為止，車輛進(jìn)廠臺(tái)數(shù)，為本月目標(biāo)的75%例：根據(jù)今年的銷售目標(biāo)，與市場(chǎng)占有率分析今年的營(yíng)業(yè)總收入目標(biāo)為1200萬(wàn)元例：根據(jù)前2個(gè)季度營(yíng)業(yè)分析判斷，如果我們?cè)诘谌c第四季度舉辦4次的營(yíng)銷活動(dòng)，將可突破今年的車輛進(jìn)廠目標(biāo)Achievable可達(dá)成的第43頁(yè)，共135頁(yè)，2023年，2月20日，星期一例：由于大家的努力前一個(gè)月的營(yíng)業(yè)目標(biāo)我們突破了10%例：這個(gè)月的車輛進(jìn)廠數(shù)如達(dá)1000臺(tái)，我們開慶功宴Result(relevantreward)結(jié)果（相關(guān)的、報(bào)酬）例：今年車輛進(jìn)廠目標(biāo)為9600臺(tái)例：本月年9月前營(yíng)業(yè)目標(biāo)應(yīng)達(dá)80萬(wàn)元Timetable有時(shí)間性的SMART原則第44頁(yè)，共135頁(yè)，2023年，2月20日，星期一目標(biāo)責(zé)任人與目標(biāo)執(zhí)行者共同制定合理目標(biāo)后，在目標(biāo)執(zhí)行過程中責(zé)任人不斷的提示與查核目標(biāo)執(zhí)行狀況，同時(shí)對(duì)于現(xiàn)階段產(chǎn)生的問題做原因找尋，依問題的原因采取相應(yīng)措施，以達(dá)成共同制定的目標(biāo)。目標(biāo)管理第45頁(yè)，共135頁(yè)，2023年，2月20日，星期一營(yíng)業(yè)目標(biāo)的設(shè)定：營(yíng)業(yè)額＝進(jìn)廠臺(tái)數(shù)x車單價(jià)營(yíng)業(yè)目標(biāo)的設(shè)定步驟：預(yù)估出進(jìn)廠臺(tái)數(shù)市場(chǎng)保有量新車銷售目標(biāo)客戶維修頻率目標(biāo)管理第46頁(yè)，共135頁(yè)，2023年，2月20日，星期一預(yù)估合理的車單價(jià)同城市中其他服務(wù)站的車單價(jià)同城市中其他服務(wù)站的歷史數(shù)據(jù)同城市中其他競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的車單價(jià)全國(guó)服務(wù)站的平均車單價(jià)服務(wù)站自身的歷史數(shù)據(jù)目標(biāo)管理第47頁(yè)，共135頁(yè)，2023年，2月20日，星期一考量變數(shù)工作天數(shù)（節(jié)假日營(yíng)業(yè)時(shí)間；長(zhǎng)假期客戶進(jìn)廠的意愿）人力（直接人員數(shù)；技術(shù)力的平衡；值班的安排；人員的態(tài)度）工位數(shù)（工位利用率；接車區(qū)、待修區(qū)、交車區(qū)的順暢）季度（淡、旺季的考量；冬、夏季的考量；雨雪季的考量、區(qū)域特性的考量）客戶構(gòu)成（客戶用車周期；客戶車輛年份的比例；客戶車輛里程的比例；客戶的忠誠(chéng)度）目標(biāo)管理第48頁(yè)，共135頁(yè)，2023年，2月20日，星期一目標(biāo)達(dá)成統(tǒng)計(jì)單日目標(biāo)累計(jì)：預(yù)設(shè)的單日目標(biāo)依工作日逐一加權(quán)單日實(shí)際額：營(yíng)業(yè)當(dāng)日的結(jié)帳全額單日達(dá)成率：月達(dá)成率：?jiǎn)稳諏?shí)際額單日目標(biāo)當(dāng)日累計(jì)本月目標(biāo)目標(biāo)管理第49頁(yè)，共135頁(yè)，2023年，2月20日，星期一單元五損益平衡分析第50頁(yè)，共135頁(yè)，2023年，2月20日，星期一固定成本（Fixedcost）即使業(yè)務(wù)水平改變，固定成本的總額仍不變，如：固定資產(chǎn)折舊、固定工資業(yè)務(wù)量金額損益平衡分析第51頁(yè)，共135頁(yè)，2023年，2月20日，星期一變動(dòng)成本（Variablecost）變動(dòng)成本的總數(shù)是隨作業(yè)水平的變化成等比變動(dòng)，如：加班費(fèi)業(yè)務(wù)量金額損益平衡分析第52頁(yè)，共135頁(yè)，2023年，2月20日，星期一損益平衡分析損益平衡分析第53頁(yè)，共135頁(yè)，2023年，2月20日，星期一利潤(rùn)計(jì)算利潤(rùn)（Profit）=銷售收入－變動(dòng)成本總額－固定成本總額=單位售價(jià)×銷售數(shù)量－單位變動(dòng)成本×銷售數(shù)量－固定成本總額例一：某4S店進(jìn)廠車輛數(shù)1000輛，總銷售收入60萬(wàn)，變動(dòng)成本總額37萬(wàn)，固定成本總額23萬(wàn)，則利潤(rùn)是多少？總銷售收入600,000

減變動(dòng)成本總額370,000總貢獻(xiàn)毛益(毛利)230,000

減固定成本總額230,000利潤(rùn)

？損益平衡分析第54頁(yè)，共135頁(yè)，2023年，2月20日，星期一盈虧臨界(損益平衡)點(diǎn)盈虧臨界（損益平衡）點(diǎn)（Break-evenpoint）定義：指收入與成本相等時(shí)的作業(yè)量，亦即利潤(rùn)為零時(shí)。單位貢獻(xiàn)毛益（毛利）定義：?jiǎn)挝皇蹆r(jià)－單位變動(dòng)成本單位售價(jià)×銷售數(shù)量－單位變動(dòng)成本×銷售數(shù)量－固定成本總額＝0(單位售價(jià)－單位變動(dòng)成本)

×銷售數(shù)量＝固定成本總額損益平衡分析第55頁(yè)，共135頁(yè)，2023年，2月20日，星期一損益平衡點(diǎn)損益平衡點(diǎn)的進(jìn)廠車輛=固定成本/單位貢獻(xiàn)毛益

=230,000/(600-370)=230,000/230=1000(輛)例二：某4S店每車消費(fèi)額600元，每車變動(dòng)成本370元，固定成本總額23萬(wàn)則損益平衡點(diǎn)的進(jìn)廠車輛數(shù)是多少？損益平衡點(diǎn)的銷量=固定成本/單位貢獻(xiàn)毛益損益平衡分析第56頁(yè)，共135頁(yè)，2023年，2月20日，星期一損益平衡點(diǎn)的收入貢獻(xiàn)毛益（毛利）率=(600-370)/600=0.383損益平衡點(diǎn)的銷售收入=230,000/0.383=600,522（元）例三：某4S店每車消費(fèi)額600元，每車變動(dòng)成本370元，固定成本總額23萬(wàn)則損益平衡點(diǎn)的銷售收入是多少？貢獻(xiàn)毛益（毛利）率：?jiǎn)挝回暙I(xiàn)毛益（毛利）除以單位售價(jià)損益平衡點(diǎn)的銷售收入=固定成本/貢獻(xiàn)毛益（毛利）率損益平衡分析第57頁(yè)，共135頁(yè)，2023年，2月20日，星期一因素變動(dòng)分析在其他條件不變的情況下，產(chǎn)品單位售價(jià)越高，單位產(chǎn)品的貢獻(xiàn)毛益就越大，補(bǔ)償期間固定成本所需的業(yè)務(wù)量相對(duì)應(yīng)少一些而銷售價(jià)格下降而收入線的斜率變小，損益平衡點(diǎn)會(huì)相應(yīng)升高第58頁(yè)，共135頁(yè)，2023年，2月20日，星期一損益平衡圖S*Q*業(yè)務(wù)量金額FC銷售收入線總成本線固定成本線變動(dòng)成本線安全邊際利潤(rùn)<0利潤(rùn)>0第59頁(yè)，共135頁(yè)，2023年，2月20日，星期一損益平衡圖S*Q*業(yè)務(wù)量金額FC銷售收入線總成本線固定成本線變動(dòng)成本線安全邊際利潤(rùn)<0利潤(rùn)>0第60頁(yè)，共135頁(yè)，2023年，2月20日，星期一利潤(rùn)計(jì)劃所謂利潤(rùn)計(jì)算是事先制定某一期間所欲實(shí)現(xiàn)的利益的一種財(cái)務(wù)計(jì)劃。計(jì)劃分為兩種：收入計(jì)劃：利潤(rùn)=收入-費(fèi)用，欲制定利潤(rùn)計(jì)劃，必先制定收入計(jì)劃，計(jì)劃在某一定期間所要銷售的金額。費(fèi)用計(jì)劃：收入計(jì)劃制定后，應(yīng)立即制定費(fèi)用計(jì)劃，以計(jì)劃所要達(dá)成的目標(biāo)。第61頁(yè)，共135頁(yè)，2023年，2月20日，星期一客戶保持率與企業(yè)利潤(rùn)的關(guān)系情景一客戶保持率現(xiàn)有客戶數(shù)量客戶月增長(zhǎng)率實(shí)際客戶增長(zhǎng)率1月后3月后5月后7月后9月后11月后13月后15月后A服務(wù)中心95%50010%5%5255796387047768559431039B服務(wù)中心90%50010%0%500500500500500500500500(A-B)/B

0.0%

5.0%15.8%27.6%40.7%55.1%71.0%88.6%107.9%情景二客戶保持率現(xiàn)有客戶數(shù)量客戶月增長(zhǎng)率實(shí)際客戶增長(zhǎng)率1月后3月后5月后7月后9月后11月后13月后15月后A服務(wù)中心95%50010%5%5255796387047768559431039C服務(wù)中心85%50010%-5%475429387349315284257232(A-C)/C

0.0%

10.5%35.0%64.9%101.5%146.1%200.7%267.3%348.7%第62頁(yè)，共135頁(yè)，2023年，2月20日，星期一顧客誤解了“定時(shí)定程”的含義顧客忘記了（未接到通知）有投訴事件未得到滿意答復(fù)客戶忠誠(chéng)度不足未得到滿意的服務(wù)顧客為什么久未回廠第63頁(yè)，共135頁(yè)，2023年，2月20日，星期一顧客流失的原因分析第64頁(yè)，共135頁(yè)，2023年，2月20日，星期一對(duì)已流失的：收集客戶資料、交易記錄、統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，目的是分析流失原因、流失客戶特征，今后策略。對(duì)目前保有的：提高產(chǎn)品或服務(wù)的整體價(jià)值降低買方成本建立完善的溝通渠道，及時(shí)提供客戶最需要的服務(wù)信守承諾在客戶與企業(yè)的互動(dòng)中建立良好的情感交流客戶保持的方法第65頁(yè)，共135頁(yè)，2023年，2月20日，星期一服務(wù)熱誠(chéng)地點(diǎn)便利專業(yè)的技師指定的服務(wù)站提供可靠服務(wù)服務(wù)快捷過去的習(xí)慣親友的推薦

營(yíng)業(yè)時(shí)間便利價(jià)格合理提供交通服務(wù)使用廠方指定的配件免費(fèi)服務(wù)區(qū)域內(nèi)唯一服務(wù)站信任您為什么選擇這家服務(wù)站？第66頁(yè)，共135頁(yè)，2023年，2月20日，星期一成本的構(gòu)成分析直接費(fèi)用直接人工成本直接材料成本直接成本間接成本成本總務(wù)費(fèi)用營(yíng)業(yè)費(fèi)用總成本利潤(rùn)售價(jià)第67頁(yè)，共135頁(yè)，2023年，2月20日，星期一單元六日常作業(yè)管理第68頁(yè)，共135頁(yè)，2023年，2月20日，星期一為什么要做工單分析？因?yàn)樗茉u(píng)核： 服務(wù)顧問的銷售能力車間的效率備件的供應(yīng)能力它是： 公司的重要資產(chǎn)各式報(bào)表產(chǎn)生的依據(jù)責(zé)任劃分的依據(jù)售后服務(wù)跟蹤的主要參考資料售后服務(wù)不斷改進(jìn)的依據(jù)工單分析服務(wù)經(jīng)理的日常工作第69頁(yè)，共135頁(yè)，2023年，2月20日，星期一每日必須完成預(yù)定交車時(shí)間是否有延遲車單價(jià)是否合理有新增或特殊活動(dòng)時(shí)增加抽檢比例質(zhì)檢人員與該簽名的工作人員是否有簽名工單填寫是否完整工單分析的原則第70頁(yè)，共135頁(yè)，2023年，2月20日，星期一常規(guī)報(bào)表日?qǐng)?bào)表月報(bào)表業(yè)務(wù)部門應(yīng)產(chǎn)生的報(bào)表車輛進(jìn)廠流量管制表客戶投訴統(tǒng)計(jì)與分析表客戶投訴案件產(chǎn)品質(zhì)量信息反饋保修索賠應(yīng)產(chǎn)生的報(bào)表保修項(xiàng)目統(tǒng)計(jì)與分析客戶跟蹤應(yīng)產(chǎn)生的報(bào)表客戶流失統(tǒng)計(jì)分析表客戶預(yù)約統(tǒng)計(jì)表客戶久未回廠統(tǒng)計(jì)服務(wù)經(jīng)理應(yīng)掌握的報(bào)表第71頁(yè)，共135頁(yè)，2023年，2月20日，星期一至本日目標(biāo)達(dá)成－臺(tái)數(shù)、金額日?qǐng)?bào)表工單內(nèi)容服務(wù)顧問的態(tài)度與技巧日常業(yè)務(wù)考核表保修的件數(shù)與統(tǒng)計(jì)分析預(yù)約客戶的情形回訪的情形是否有抱怨的客戶客戶流失情形作業(yè)管理顯示板業(yè)務(wù)部門查核的重點(diǎn)第72頁(yè)，共135頁(yè)，2023年，2月20日，星期一Q：車輛進(jìn)廠高峰時(shí)段最常發(fā)生的問題：客戶因等待時(shí)間太長(zhǎng)而不滿意服務(wù)顧問容易因壓力太大而產(chǎn)生情緒反應(yīng)無法完成應(yīng)有的銷售容易疏忽客戶所交修項(xiàng)目客戶容易遭到冷落Q：在車輛進(jìn)廠高峰時(shí)段服務(wù)顧問人力不足時(shí)，您要如何處理？現(xiàn)場(chǎng)狀況應(yīng)對(duì)第73頁(yè)，共135頁(yè)，2023年，2月20日，星期一重要性緊急性高高低時(shí)間管理第74頁(yè)，共135頁(yè)，2023年，2月20日，星期一列出待辦事項(xiàng)清單區(qū)分待辦事項(xiàng)清單時(shí)間管理的步驟決定優(yōu)先要做的事短期內(nèi)有時(shí)間上的壓力去做它可以得到很大成效不去做它對(duì)你有負(fù)面影響列入時(shí)程安排表內(nèi)從第一件事做起，第一件事未完成，不去做第二件事摒除任何可能阻礙你計(jì)劃的事件充分授權(quán)專案事項(xiàng)周待辦事項(xiàng)清單日待辦事項(xiàng)清單第75頁(yè)，共135頁(yè)，2023年，2月20日，星期一單元七生產(chǎn)效率管理第76頁(yè)，共135頁(yè)，2023年，2月20日，星期一將各項(xiàng)工作或職掌的任務(wù)、責(zé)任、性質(zhì)，以及工作人員的條件等予以分析研究，作書面記錄。工作分析

工作分析所規(guī)定的各項(xiàng)要求，可作人員工作成績(jī)考核的基礎(chǔ)

工作分析可作為工作評(píng)價(jià)的基礎(chǔ)，而工作評(píng)價(jià)則為建立健全的薪工制度所必要的步驟

工作分析完成后，可作為改進(jìn)工作方法，調(diào)整工作分配的根據(jù)，更便于推行分層負(fù)責(zé)制度345工作分析

各項(xiàng)工作的內(nèi)容與方法可予規(guī)定，作為考選、訓(xùn)練、任用、升調(diào)等的依據(jù)

2

使工作人員了解其在整個(gè)組織中的地位與關(guān)系，進(jìn)而達(dá)成其職責(zé)1第77頁(yè)，共135頁(yè)，2023年，2月20日，星期一人力配置技工人數(shù)的配備一般修理的技工人數(shù)=

保有車量X維修頻率X單張工單平均時(shí)間每個(gè)技工的年工作小時(shí)數(shù)例：3000(臺(tái))X4(次/年)X2(小時(shí))12(月)X20(日)X7(小時(shí))＝14人第78頁(yè)，共135頁(yè)，2023年，2月20日，星期一例：15位鈑噴技師的配置車身技師：15×13%≈2人

噴涂技術(shù)員：15×40%＝6人噴涂技師：15×27%≈4人

車身技術(shù)員：15×20%＝3人鈑噴技師比例第79頁(yè)，共135頁(yè)，2023年，2月20日，星期一人力配置新車準(zhǔn)備所需要技工人數(shù)=年度新車銷量（臺(tái)）X新車準(zhǔn)備所需工時(shí)（小時(shí)）技工年平均工作時(shí)間（小時(shí)）后勤人員配備：后勤部人員包括：服務(wù)經(jīng)理、服務(wù)接待、維修主管、出納、行政人員等，配備的數(shù)量由服務(wù)部的工作量決定維修技師與后勤人員的理想比例至少是2.5:1第80頁(yè)，共135頁(yè)，2023年，2月20日，星期一如果以服務(wù)顧問一天固定時(shí)間內(nèi)，進(jìn)行入廠通知、入廠接待、3日回訪

等工作做為計(jì)算基準(zhǔn)的話，接待臺(tái)數(shù)應(yīng)為12臺(tái)/天·人人力配置服務(wù)顧問人數(shù)的配備服務(wù)顧問每人一天的工作量第81頁(yè)，共135頁(yè)，2023年，2月20日，星期一工作分析結(jié)果與改進(jìn)技術(shù)態(tài)度流程機(jī)具設(shè)備工作分析第82頁(yè)，共135頁(yè)，2023年，2月20日，星期一工位周轉(zhuǎn)率

在某個(gè)周期內(nèi)，每個(gè)維修工位其服務(wù)車輛的次數(shù)工位產(chǎn)能（￥）＝

工時(shí)費(fèi)收入/工位數(shù)量應(yīng)有工位數(shù)＝平均月進(jìn)廠臺(tái)數(shù)/

30天x

4臺(tái)進(jìn)廠臺(tái)數(shù)工位數(shù)量工位周轉(zhuǎn)率＝算一算我的店要幾個(gè)工位？

如何提高工位產(chǎn)能？第83頁(yè)，共135頁(yè)，2023年，2月20日，星期一某月進(jìn)廠車輛為1200臺(tái)，該月工作天數(shù)為25天，機(jī)電工位數(shù)為12個(gè)，請(qǐng)問，該工位周轉(zhuǎn)率為多少？第84頁(yè)，共135頁(yè)，2023年，2月20日，星期一提高問診技巧提高故障判斷準(zhǔn)確率實(shí)行車輛接待預(yù)先檢查，減少車間工作追加實(shí)行配件預(yù)先檢料，減少技工等待配件檢料時(shí)間工具定時(shí)清點(diǎn)，避免工作中不必要的找尋機(jī)具維護(hù)正常，避免在工作中修理機(jī)具設(shè)備徹底執(zhí)行6S管理，避免工作中意外發(fā)生提高工位周轉(zhuǎn)率第85頁(yè)，共135頁(yè)，2023年，2月20日，星期一工位（含舉升機(jī)）電腦診斷儀四輪定位儀器輪胎拆裝機(jī)烤漆房車身校正儀器機(jī)具設(shè)施利用率分析如何提高設(shè)備利用率？第86頁(yè)，共135頁(yè)，2023年，2月20日，星期一單元八維修作業(yè)及質(zhì)量管理第87頁(yè)，共135頁(yè)，2023年，2月20日，星期一車間作業(yè)物料設(shè)備人員技術(shù)機(jī)能管理品質(zhì)管理成本管理進(jìn)度管理安全管理維修作業(yè)管理第88頁(yè)，共135頁(yè)，2023年，2月20日，星期一促進(jìn)快速、高效的維修服務(wù)活動(dòng)定期檢查維修服務(wù)的進(jìn)程：需要時(shí)調(diào)整工作計(jì)劃采取各種措施防止拖延鼓勵(lì)修理工積極地提供與維修服務(wù)有關(guān)的信息。向修理工持續(xù)提供培訓(xùn)機(jī)會(huì)，以確保以合理的價(jià)格向顧客提供快速、準(zhǔn)確以及專業(yè)化的維修服務(wù)維修工作程序要點(diǎn)第89頁(yè)，共135頁(yè)，2023年，2月20日，星期一維修進(jìn)度管理板是一個(gè)可以讓維修接待人員掌握維修服務(wù)進(jìn)程、管理存車清單和及時(shí)向顧客提供維修現(xiàn)狀的綜合系統(tǒng)。維修進(jìn)度板可以用來分析維修的特征模式，例如最忙或最慢區(qū)間，以改進(jìn)工作計(jì)劃和維修效率。維修進(jìn)度看板系統(tǒng)第90頁(yè)，共135頁(yè)，2023年，2月20日，星期一根據(jù)維修作業(yè)管理看板確認(rèn)作業(yè)實(shí)際進(jìn)度，如進(jìn)度有所變動(dòng)，則必須調(diào)整看板。如果預(yù)測(cè)完工時(shí)間可能推遲，或發(fā)生作業(yè)內(nèi)容追加，維修調(diào)度員必須及時(shí)將情況匯報(bào)給服務(wù)專員。如果預(yù)測(cè)作業(yè)時(shí)間會(huì)大幅度推遲，服務(wù)專員必須及時(shí)與用戶聯(lián)系取得其同意。完工時(shí)間、作業(yè)費(fèi)用、作業(yè)項(xiàng)目、使用的配件發(fā)生變化時(shí)，必須征得用戶同意，然后記入接車修理單。任何作業(yè)是否按計(jì)劃進(jìn)行，應(yīng)及時(shí)確認(rèn)，以便集思廣益，爭(zhēng)取如期完工交車。有必要填寫質(zhì)量信息報(bào)告時(shí)，應(yīng)報(bào)告索賠員。維修進(jìn)度管理第91頁(yè)，共135頁(yè)，2023年，2月20日，星期一派工應(yīng)掌握順序，應(yīng)優(yōu)先分派返修及預(yù)約車輛，普通修理則按時(shí)間順序。派工人員應(yīng)了解維修工人的工作量，并與之確認(rèn)完工時(shí)間。派工完成以后，應(yīng)及時(shí)更新維修工作看板，并及時(shí)與服務(wù)專員溝通。派工應(yīng)掌握修理工作動(dòng)態(tài)，必須填寫工作動(dòng)態(tài)表。技工的技術(shù)水平。返修索賠車輛應(yīng)安排技術(shù)水平較高的技師進(jìn)行施工。根據(jù)進(jìn)度需求合理安排。專項(xiàng)修理應(yīng)安排參加過廠家技術(shù)培訓(xùn)的技師施工。根據(jù)維修技工的精神狀態(tài)。根據(jù)技工輪休計(jì)劃，合理安排施工。派工的原則第92頁(yè)，共135頁(yè)，2023年，2月20日，星期一顧客的需要：站在顧客的立場(chǎng)進(jìn)行質(zhì)檢。服務(wù)的需要：不是對(duì)維修品質(zhì)的補(bǔ)測(cè)，而是對(duì)整體服務(wù)的綜合檢查。降低返修率，提高客戶滿意度。消除隱患，防止重大事故的發(fā)生。避免服務(wù)專員問診或技工維修時(shí)的誤判，保證符合顧客的需求。對(duì)維修技師技術(shù)水平評(píng)判最有效的手段。質(zhì)檢的重要性第93頁(yè)，共135頁(yè)，2023年，2月20日，星期一對(duì)所完成的維修項(xiàng)目進(jìn)行檢驗(yàn)，并核對(duì)有無遺漏的維修項(xiàng)目，對(duì)重要維修、安全性能方面的維修、返修等應(yīng)優(yōu)先檢驗(yàn)。質(zhì)量管理員發(fā)現(xiàn)有問題時(shí)，必須采取相關(guān)措施進(jìn)行糾正。維修人員將結(jié)算材料（《維修派工單》、領(lǐng)料單等）、《質(zhì)量保證書》、舊零件、車鑰匙等材料一并交給服務(wù)專員。車輛檢驗(yàn)合格后，有關(guān)人員將車開往清潔區(qū)，交給清潔人員。清潔人員使用專用清洗機(jī)及工具，按規(guī)定洗車。洗車時(shí)避免劃傷車輛漆面。檢查擋風(fēng)玻璃、駕駛室儀表臺(tái)、煙灰缸和地毯是否清潔。車輛清潔完畢，由清潔人員通知服務(wù)專員。服務(wù)專員將車輛開往竣工區(qū)，車頭朝向客戶離開方向。質(zhì)檢的標(biāo)準(zhǔn)第94頁(yè)，共135頁(yè)，2023年，2月20日，星期一工具、設(shè)備管理要點(diǎn)工具、設(shè)備應(yīng)按照廠牌、車型特性需求配備，分為一般性工具、特殊性工具與固定機(jī)具設(shè)備，使用時(shí)查看維修手冊(cè)使用方法。緊急救援車上則配備常用性工具作為緊急外出使用。任何工具應(yīng)依必要性加以封套、包裝以防灰塵、濕氣。新購(gòu)置的設(shè)備應(yīng)按正確操作及保養(yǎng)要求確實(shí)教導(dǎo)車間相關(guān)使用人員。工具設(shè)備管理第95頁(yè)，共135頁(yè)，2023年，2月20日，星期一一般常用工具的管理造冊(cè)：名稱、型號(hào)、購(gòu)買日期、數(shù)量等。分配：分配至車間相關(guān)人員。保管：每個(gè)使用人自行保管并造冊(cè)，自留一份、車間一份。保養(yǎng)：每日使用后清潔、清點(diǎn)，每周末要清潔、潤(rùn)滑。盤點(diǎn)：由維修主管定期盤點(diǎn)。賠償：遺失、短缺或損壞，依情況判斷賠償與否。工具設(shè)備管理第96頁(yè)，共135頁(yè)，2023年，2月20日，星期一專用工具的管理造冊(cè)：名稱、廠牌、型號(hào)、編號(hào)、購(gòu)買日期、保管人等專人保管專室存放——工具室設(shè)立借用本，借用期限以當(dāng)日為限不外借專用工具使用說明、圖冊(cè)（參考維修手冊(cè)）測(cè)量工具應(yīng)依廠家規(guī)定定期教正賠償規(guī)定工具設(shè)備管理第97頁(yè)，共135頁(yè)，2023年，2月20日，星期一工具室為防止維修設(shè)備、專用工具等的丟失，設(shè)立工具室進(jìn)行嚴(yán)格的借用管理：

〉借出時(shí)要明確記錄何人、何時(shí)、在何地使用

〉工具室要經(jīng)常整理、整頓、清掃，并設(shè)有工具架定位存放。工具室設(shè)專人管理，有明確的工具帳目，借出的工具即使未完工也應(yīng)當(dāng)日歸還。工具設(shè)備管理第98頁(yè)，共135頁(yè)，2023年，2月20日，星期一工具室機(jī)具設(shè)備的管理造冊(cè)：名稱、廠牌、型號(hào)、編號(hào)、購(gòu)買日期、使用年限、廠家資料、使用維護(hù)說明書。保管：設(shè)定專人保管（設(shè)備管理員）。保養(yǎng)：制定養(yǎng)護(hù)計(jì)劃、定期保養(yǎng)并記錄環(huán)境：清潔、無雜物。培訓(xùn)：對(duì)新進(jìn)人員的培訓(xùn)。盤點(diǎn)：定期盤點(diǎn)并統(tǒng)計(jì)使用率、完好率。賠償：如損壞，依情況判斷賠償與否。設(shè)立報(bào)修申請(qǐng)單。工具設(shè)備管理第99頁(yè)，共135頁(yè)，2023年，2月20日，星期一固定機(jī)具設(shè)備的維護(hù)登記造冊(cè)。指定專人保管并貼有標(biāo)識(shí)牌。制定養(yǎng)護(hù)計(jì)劃、定期維護(hù)并有記錄。若有故障或隱患及時(shí)維修，有必要時(shí)與生產(chǎn)廠家聯(lián)系及時(shí)修復(fù)。保持整潔完好。放置合理，不隨意移動(dòng)。工具設(shè)備管理第100頁(yè)，共135頁(yè)，2023年，2月20日，星期一設(shè)備的保養(yǎng)設(shè)備保養(yǎng)的目的設(shè)備保養(yǎng)的體系設(shè)備保養(yǎng)的范圍一級(jí)保養(yǎng)的工作實(shí)務(wù)-日常清潔保養(yǎng)二級(jí)保養(yǎng)的工作實(shí)務(wù)-周次月次的潤(rùn)滑三級(jí)保養(yǎng)的工作實(shí)務(wù)-定期保養(yǎng)、安全檢測(cè)、調(diào)校設(shè)備資料及保養(yǎng)卡的建立與運(yùn)用。工具設(shè)備管理第101頁(yè)，共135頁(yè)，2023年，2月20日，星期一技術(shù)通知?dú)w檔、造冊(cè)。借用簽收。例會(huì)形式通告（大方向）。傳閱并簽名（主要人員、班組長(zhǎng)、技術(shù)主管等）。統(tǒng)一話術(shù)——相關(guān)技術(shù)問題對(duì)客戶的說明。專人保管。不得隨意復(fù)印或外傳、公開等。組織專項(xiàng)培訓(xùn)。工具設(shè)備管理第102頁(yè)，共135頁(yè)，2023年，2月20日，星期一技術(shù)手冊(cè)歸檔、造冊(cè)。借用簽收。指定區(qū)域閱覽。專人保管。保持完好。不得復(fù)印不得外借，僅限在廠內(nèi)使用。工具設(shè)備管理第103頁(yè)，共135頁(yè)，2023年，2月20日，星期一技術(shù)維修資料管理為維修中心提供維修車輛所需的維修手冊(cè)、技術(shù)資料、產(chǎn)品手冊(cè)等維修資料，供維修人員使用。為了防止資料丟失，維修中心應(yīng)有專用檔案對(duì)維修資料進(jìn)行管理，明確記錄何人、何時(shí)在何地使用。借出的資料應(yīng)當(dāng)日歸還。維修資料應(yīng)有專人管理并造冊(cè)。工具設(shè)備管理第104頁(yè)，共135頁(yè)，2023年，2月20日，星期一單元九

6S管理第105頁(yè)，共135頁(yè)，2023年，2月20日，星期一6S的含義整理SEIRI：區(qū)分必需品和非必須品，現(xiàn)場(chǎng)不放置非必須品。目的：騰出空間，防止誤用。整頓SETTON：合理布局，將尋找時(shí)間減小為零。目的：場(chǎng)所一目了然，工作秩序井井有條，消除找尋物品的時(shí)間。清掃SEISO：將崗位保持無垃圾，無灰塵，干凈整潔狀態(tài)。目的：保持良好的工作環(huán)境，穩(wěn)定品質(zhì)，達(dá)到零故障、零損耗。6S的基本內(nèi)容第106頁(yè)，共135頁(yè)，2023年，2月20日，星期一6S的含義（續(xù)）清潔SEIKETSU：將整理、整頓、清掃進(jìn)行到底，并且制度化。目的：成為慣例和制度，是標(biāo)準(zhǔn)化的基礎(chǔ)，企業(yè)文化開始形成。修養(yǎng)SHTTSUKE：對(duì)于規(guī)定了的事，大家都要遵守執(zhí)行。目的：?jiǎn)T工遵守規(guī)章制度，培養(yǎng)良好素質(zhì)習(xí)慣的人才，鑄造團(tuán)隊(duì)精神。安全

SAFETY：“安全第一、預(yù)防為主”。目的：系統(tǒng)地建立防傷病、防污、防火、防水、防盜、防損等保安措施，杜絕安全隱患。6S的基本內(nèi)容第107頁(yè)，共135頁(yè)，2023年，2月20日，星期一1.整理定義：對(duì)物品進(jìn)行分類。清除不需要的物品。需要的物品妥善保存。目的：改善增加作業(yè)面積，作業(yè)現(xiàn)場(chǎng)無雜物，通行通道暢通，從而提高工作效率。6S的推動(dòng)第108頁(yè)，共135頁(yè)，2023年，2月20日，星期一推行的要領(lǐng)：對(duì)車間進(jìn)行全面檢查，包括看到的與看不到的地方：指示牌、工位、車道、墻面、工具車、工具室、大修室、烤漆房、燈光、廢料區(qū)、固定設(shè)備、移動(dòng)設(shè)備、水溝蓋等。制定需要與不需要的判斷標(biāo)準(zhǔn)：使用頻率處置方式一年內(nèi)未使用過一次的物品報(bào)廢備案放入倉(cāng)庫(kù)暫存也許要使用的物品放在車間內(nèi)三個(gè)月會(huì)使用一次的物品放在車間內(nèi)一星期會(huì)用一次的物品放在工作區(qū)內(nèi)三天內(nèi)會(huì)用一次的物品放在工作區(qū)內(nèi)不需要移動(dòng)就可拿到的地方6S的推動(dòng)1.整理第109頁(yè)，共135頁(yè)，2023年，2月20日，星期一推行的要領(lǐng)：清除不需要的物品。調(diào)查需要物品的使用率，決定日常用量。制訂已報(bào)廢備案物處理的方法。分為可回收與不可回收?？苫厥铡u給廢品回收站不可回收→以已報(bào)廢備案物處理每日自我檢查。6S的推動(dòng)1.整理第110頁(yè)，共135頁(yè)，2023年，2月20日，星期一定義：將經(jīng)過整理的物品加以定量、定位即是物品放置方法的標(biāo)準(zhǔn)化管理，并加以明確標(biāo)示。目的：節(jié)約時(shí)間，提高工作效率，創(chuàng)造一個(gè)有效率的工作環(huán)境。6S的推動(dòng)2.整頓第111頁(yè)，共135頁(yè)，2023年，2月20日，星期一推行的要領(lǐng)：落實(shí)整理工作。確定放置場(chǎng)所。規(guī)定放置方法。劃線定位。定量、定容、定位的三定目視管理。標(biāo)示物品位置。6S的推動(dòng)2.整頓第112頁(yè)，共135頁(yè)，2023年，2月20日，星期一定義： 徹底將身邊和工作場(chǎng)所清掃干凈，沒有垃圾污染，如設(shè)備異常應(yīng)立即查明原因，立即檢修。目的：創(chuàng)造一個(gè)舒適的工作環(huán)境，以提高工作質(zhì)量，保持良好的工作情緒6S的推動(dòng)3.清掃第113頁(yè)，共135頁(yè)，2023年，2月20日，星期一推行的要領(lǐng)：建立車間清掃責(zé)任區(qū)。調(diào)查污染源并杜絕。執(zhí)行例行的掃涂，清理臟污。建立清掃基準(zhǔn)規(guī)范。6S的推動(dòng)3.清掃第114頁(yè)，共135頁(yè)，2023年，2月20日，星期一定義：清掃過的地方要維持無臟污狀態(tài)，并明確界定標(biāo)準(zhǔn)化、制度化的維護(hù)規(guī)范。目的：通過制度建立維持成果，進(jìn)而發(fā)現(xiàn)“異?！辈⒉粩喔倪M(jìn)。6S的推動(dòng)4.清潔第115頁(yè)，共135頁(yè)，2023年，2月20日，星期一推行的要領(lǐng)：落實(shí)前面3S的工作。制定查核的方法。制定獎(jiǎng)懲制度。維持5S的意識(shí)。6S的推動(dòng)4.清潔第116頁(yè)，共135頁(yè)，2023年，2月20日，星期一定義：每人依規(guī)定行事，養(yǎng)成良好生活與工作習(xí)慣，嚴(yán)格遵守工作規(guī)范，并作持續(xù)改善目的：提高人員素質(zhì)，改善工作品質(zhì)，激勵(lì)工作士氣，形成企業(yè)文化6S的推動(dòng)5.素養(yǎng)第117頁(yè)，共135頁(yè)，2023年，2月20日，星期一推行的要領(lǐng)：持續(xù)推動(dòng)前面4S直至習(xí)慣化。制定共同遵守的有關(guān)規(guī)定。制定禮儀守則。維持動(dòng)力，以身作則。培訓(xùn)。推動(dòng)各種提升活動(dòng)（早會(huì)禮貌運(yùn)動(dòng)等）。6S的推動(dòng)5.素養(yǎng)第118頁(yè)，共135頁(yè)，2023年，2月20日，星期一人員管理人員資料卡的建立。人員?？ǖ蔫b定與登錄。員工第二專長(zhǎng)的培養(yǎng)。建立職務(wù)代理人制度。機(jī)動(dòng)人員的準(zhǔn)備。員工評(píng)估。會(huì)議的重要性定期反饋信息。使每個(gè)人得到相同的信息。創(chuàng)建團(tuán)隊(duì)的精神。培訓(xùn)的機(jī)會(huì)。雙向交流的機(jī)會(huì)。獲取信息。6S的推動(dòng)第119頁(yè)，共135頁(yè)，2023年，2月20日，星期一制度計(jì)劃的原則列出各項(xiàng)計(jì)劃。確定優(yōu)先順序。確定所需的時(shí)間。確定完成計(jì)劃的最后期限。利用過去的經(jīng)驗(yàn)以制定將來的計(jì)劃。每周和每日的計(jì)劃分析年度和月計(jì)劃。列出每周/日的任務(wù)。確認(rèn)優(yōu)先順序。列出書面的每周和每日計(jì)劃。確定完成每項(xiàng)任務(wù)的最后期限。6S的推動(dòng)第120頁(yè)，共135頁(yè)，2023年，2月20日，星期一物料管理領(lǐng)發(fā)料作業(yè)現(xiàn)場(chǎng)物料的暫存式保管舊件管理輔料的管理6S的推動(dòng)第121頁(yè)，共135頁(yè)，2023年，2月20日，星期一1.安全措施管理方針安全觀念任何意外、傷害皆可藉由制度、管理來預(yù)防。安全管理即是致力于預(yù)防傷害，它與我們的其他業(yè)務(wù)是同等重要的。任何危險(xiǎn)皆可控制經(jīng)由規(guī)范、訓(xùn)練、安全設(shè)施、日常安全習(xí)慣，任何的危險(xiǎn)將可被消除，任何的危險(xiǎn)將可被控制。安全責(zé)任從上班開始我們對(duì)于工作安全都負(fù)有責(zé)任，安全與工作同等重要。6S的推動(dòng)6.安全規(guī)范第122頁(yè)，共135頁(yè)，2023年，2月20日，星期一1.安全措施管理方針工作安全訓(xùn)練消防安全等訓(xùn)練應(yīng)定期執(zhí)行，工作程序與工作安全規(guī)范需要全員遵守。傷害的預(yù)防才是成功的管理安全的工作即是有效率的工作，有安全管理計(jì)劃將能產(chǎn)出更好的工作質(zhì)量與更高的士氣。6S的推動(dòng)6.安全規(guī)范第123頁(yè)，共135頁(yè)，2023年，2月20日，星期一2.安全措施與職責(zé)全廠消防設(shè)施應(yīng)指定專人負(fù)責(zé)管理，并依據(jù)當(dāng)?shù)叵婪ㄒ?guī)定期檢查設(shè)備及人員安全講習(xí)、演習(xí)。機(jī)具設(shè)備應(yīng)分配保養(yǎng)負(fù)責(zé)人，并按照生產(chǎn)廠家規(guī)范保養(yǎng)或檢查。安全工作負(fù)責(zé)人應(yīng)依照安全措施檢查表作例行性檢查，以確實(shí)執(zhí)行安全工作，防范意外的發(fā)生。6S的推動(dòng)6.安全規(guī)范第124頁(yè)，共135頁(yè)，2023年，2月20日，星期一安全措施檢查項(xiàng)目1.例行檢查辦公區(qū)及其他區(qū)域（含各車間、配件倉(cāng)庫(kù)）供電線路開關(guān)良好。用電是否超負(fù)荷。電器設(shè)備須接地。電器設(shè)備是否老舊。安全門清楚地標(biāo)示。滅火器置于易取及易見位置。滅火器上貼有最新的檢驗(yàn)標(biāo)簽。貼示緊急電話號(hào)碼。設(shè)有急救箱。6S的推動(dòng)第125頁(yè)，共135頁(yè)，2023年，2月20日，星期一車間區(qū)域（含鈑漆車間）地板是否有油污、積水。機(jī)具設(shè)備是否專人定期保養(yǎng)及記錄。高壓氣管線路是否破損漏氣。工作區(qū)域光線是否充足。自動(dòng)滅火裝置功能是否正常。廠內(nèi)貼有“禁止吸煙”標(biāo)示。穿安全鞋。易燃物的放置方式。工具擺放整齊。以正確方法使用機(jī)具。必須備有充足的消防器材并符合當(dāng)?shù)叵酪?guī)定。消防設(shè)備定期檢驗(yàn)測(cè)試、演練及記錄。6S的推動(dòng)第126頁(yè)，共135頁(yè)，2023年，2月20日，星期一鈑漆車間提供安全眼鏡及防護(hù)面罩。通風(fēng)良好。焊接與易燃物隔離。