客戶關(guān)系管理模擬試題5及參考答案

頁眉內(nèi)容頁眉內(nèi)容來源于網(wǎng)絡(luò)來源于網(wǎng)絡(luò)一、選擇題（單選或多選。每題3分，共30分。）1、網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷適用的產(chǎn)品（）A、具有高科技感或與計(jì)算機(jī)相關(guān)。8、以老年人為目標(biāo)市場(chǎng)。

口市場(chǎng)需求的地理范圍廣闊。D、推廣不易設(shè)店販賣的特殊產(chǎn)品。2、哪些步驟能提高客戶的忠誠(chéng)度（ ）A、對(duì)客戶進(jìn)行差異分析8、與客戶保持良好的接觸C、調(diào)整產(chǎn)品或服務(wù)以滿足每個(gè)客戶的需要口、不斷地對(duì)客戶進(jìn)行廣告轟炸

3、在客戶關(guān)系管理里，對(duì)于客戶價(jià)值的分析與評(píng)價(jià)，常用所謂的“二八原理”（80/20Pare

ToPrinciple）,這個(gè)原理指的是（）。A.VIP客戶與普通客戶通常呈20：80的比例分布B.企業(yè)的利潤(rùn)的80%或更高是來自于20%的客戶，80%的客戶給企業(yè)帶來收益不到20%C.企業(yè)的內(nèi)部客戶與外部客戶的分布比例為20：80D.企業(yè)的利潤(rùn)的80%是來自于80%的客戶，20%的客戶給企業(yè)帶來20%的收益4、在客戶關(guān)系管理里，客戶的滿意度是由以下哪兩個(gè)因素決定的？（）。A.客戶的期望和感知 B.客戶的抱怨和忠誠(chéng)C.產(chǎn)品的質(zhì)量和價(jià)格D.產(chǎn)品的性能和價(jià)格5、在客戶關(guān)系管理里，以下哪種情況不是客戶的忠誠(chéng)的表現(xiàn)（）。A.對(duì)企業(yè)的品牌產(chǎn)生情感和依賴 B.重復(fù)購(gòu)買C.即便遇到對(duì)企業(yè)產(chǎn)品的不滿意，也不會(huì)向企業(yè)投訴D.有向身邊的朋友推薦企業(yè)的產(chǎn)品的意愿6、網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)工具包括（）A、常見問題解答（FAQ）B、客戶電子郵件1網(wǎng)絡(luò)社區(qū)D、即時(shí)信息（IM）7、客戶忠誠(chéng)給企業(yè)帶來的效應(yīng)包括（ ）A、長(zhǎng)期訂單B、回頭客C、額外的成本D、良好的口碑8、客戶關(guān)系管理的最核心目標(biāo)是（）A、提高客戶滿意度 B、加強(qiáng)客戶識(shí)別、細(xì)分C、提高客戶忠誠(chéng)度 D、加強(qiáng)對(duì)組織及其服務(wù)的理解9、下列屬于客戶忠誠(chéng)度的衡量指標(biāo)有（）A、客戶重復(fù)購(gòu)買的次數(shù)B、客戶提出表揚(yáng)C、客戶對(duì)產(chǎn)品不滿D、客戶需求的滿足率10、CRM是指（）A、客戶關(guān)系管理B、企業(yè)資源計(jì)劃C、供應(yīng)鏈管理D、人力資源管理二、判斷改正題（每題2分，共20分）（判斷正誤，正確在題號(hào)上打M,錯(cuò)誤打X,并改正）1.客戶忠誠(chéng)的前提是客戶滿意，所以客戶滿意一定會(huì)帶來客戶忠誠(chéng)。顧客滿意與否,取決于顧客接受產(chǎn)品或服務(wù)的感知的體驗(yàn)。并非所有的流失型客戶都值得挽留客戶抱怨會(huì)給企業(yè)帶來不好的影響,所以應(yīng)該盡量減少客戶抱怨。

5、一般情況下,保留老客戶的成本低于開發(fā)新客戶的成本。6、客戶的滿意度是由產(chǎn)品的性能和價(jià)格決定的,企業(yè)只要做到產(chǎn)品好,價(jià)格低

7、客戶流失是不可避免的8、產(chǎn)品的包裝本身就是無聲的銷售員

9、客戶就是上帝,企業(yè)對(duì)客戶要一視同仁

10、客戶投訴的一般原因就是他們斤斤計(jì)較,貪得無厭三、簡(jiǎn)答題（每題6分，共30分）1、簡(jiǎn)述客戶滿意與客戶忠誠(chéng)的關(guān)系?？蛻舻膬r(jià)值體現(xiàn)在哪些方面？3、企業(yè)加強(qiáng)客戶關(guān)系管理的意義有哪些?4、企業(yè)與客戶溝通的途徑有哪些？5、為什么要對(duì)客戶分級(jí)？四、案例分析題：（20分）A會(huì)所的困惑是一家頗具規(guī)模的美容會(huì)所。該美容會(huì)所地理位置優(yōu)越，會(huì)所周邊有學(xué)校、政府機(jī)關(guān)、企事業(yè)單位、銀行、特色商店等，是一個(gè)小資、高尚定位人群密集的區(qū)域。幾年來的經(jīng)營(yíng)過程中，該會(huì)所經(jīng)營(yíng)思路較正確，不斷引進(jìn)先進(jìn)美容設(shè)備，增加新的服務(wù)項(xiàng)目，至今擁有了包括了纖體、美容、健身、針灸理療等多個(gè)項(xiàng)目，尤以纖體和健身聞名?？偟膩碇v，在美容行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的情況下，還是取得了不錯(cuò)的業(yè)績(jī)，在業(yè)界和消費(fèi)者心目中也樹立了較好的形象。但是，老板王女士近來卻憂心忡忡的發(fā)現(xiàn)有兩個(gè)問題越來越嚴(yán)重：（）經(jīng)營(yíng)中新的項(xiàng)目不斷推出，新老客戶也都比較擁護(hù)，營(yíng)業(yè)額上去了，但利潤(rùn)卻徘徊不前;（）會(huì)所生意非常好，員工積極性也相當(dāng)高，但消費(fèi)者的滿意度卻沒有提高，甚至出現(xiàn)客戶流失的現(xiàn)象。王女士十分擔(dān)心，這兩大問題如果無法盡快得到有效遏制，其勢(shì)必將影響到會(huì)所未來的發(fā)展。案例問題：假如你是王女士，如何解決以上兩個(gè)問題？參考答案：一、選擇題（單選或多選。每題3分，共30分。）不答或答錯(cuò)不得分，多選答案漏選者酌情扣

分1二、判斷改正題（每題2分，共20分）（判斷正誤，正確在題號(hào)上打M，錯(cuò)誤打X，并改正

不答或答錯(cuò)不得分三、簡(jiǎn)答題（每題4分，共20分）要點(diǎn)完整，敘述清晰得滿分，要點(diǎn)缺少或文字描述表達(dá)不清者酌情扣除1-3分1、請(qǐng)簡(jiǎn)述客戶滿意與客戶忠誠(chéng)的關(guān)系。答、、客戶滿意與客戶忠誠(chéng)之間的關(guān)系是相關(guān)關(guān)系，不是必然關(guān)系。為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，不是一定要提供額外的服務(wù)，而是在每個(gè)小細(xì)節(jié)給客戶一個(gè)“驚喜”，這對(duì)提高客戶忠誠(chéng)具有十分重要的意義。一次性的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，對(duì)客戶并不能說明什么，重要的是每次服務(wù)都令客戶愉悅。不是提高所有客戶的滿意度和忠誠(chéng)度。2.客戶的價(jià)值體現(xiàn)在哪些方面？利潤(rùn)源泉、聚客效應(yīng)、信息價(jià)值、口碑價(jià)值、對(duì)付競(jìng)爭(zhēng)的利器3、企業(yè)管理客戶關(guān)系的意義答、1）能降低企業(yè)維系老客戶和開發(fā)新客戶的成本2）能降低企業(yè)與客戶的交易成本3）能給企業(yè)帶來源源不斷的利潤(rùn)4）促進(jìn)增量購(gòu)買和交叉購(gòu)買5）能提高客戶的滿意度與忠誠(chéng)度6）能整合企業(yè)對(duì)客戶服務(wù)的各種資源4、企業(yè)與客戶溝通的途徑來源于網(wǎng)絡(luò)來源于網(wǎng)絡(luò)頁眉內(nèi)容

通過業(yè)務(wù)人員與客戶溝通

通過活動(dòng)與客戶溝通通過信函、電話、網(wǎng)絡(luò)、電郵、博客、呼叫中心等方式與客戶溝通

通過廣告與客戶溝通通過公共宣傳及企業(yè)的自辦宣傳物與客戶溝通

通過包裝與客戶溝通5、為什么要對(duì)客戶分級(jí)？

不同的客戶帶來的價(jià)值不同

企業(yè)必須根據(jù)客戶的不同價(jià)值分配不同的資源不同價(jià)值的客戶有不同的需求，企業(yè)應(yīng)該分別滿足

客戶分級(jí)是有效進(jìn)行客戶溝通、實(shí)現(xiàn)客戶滿意的前提四、案例分析題：會(huì)所的困惑答：1客戶優(yōu)化：①客戶分類：根據(jù)現(xiàn)有的客戶檔案，結(jié)合消費(fèi)記錄，對(duì)客戶按貢獻(xiàn)度和忠誠(chéng)度進(jìn)行分類。②服務(wù)優(yōu)化：對(duì)、類客戶加強(qiáng)服務(wù)，進(jìn)行個(gè)性化跟蹤。、業(yè)務(wù)優(yōu)化：對(duì)于較多服務(wù)于、類消費(fèi)者的項(xiàng)目，盡量減少。為留住人氣，可最多保留兩項(xiàng)。、員工管理：建立服務(wù)規(guī)范、用語規(guī)范、進(jìn)行專業(yè)化禮儀培訓(xùn)。.精耕細(xì)作，努力提高客戶的感知價(jià)值）精心布置店堂環(huán)境。）承諾并公開所用物料的品牌檔次）降低客戶的感知成本。）恰如其分的廣告宣傳。.搜集客戶信息3計(jì)算客戶的商業(yè)價(jià)值