客戶服務(wù)講課幻燈

客戶服務(wù)講課幻燈第1頁，共12頁，2023年，2月20日，星期一客戶檔案管理功能介紹第2頁，共12頁，2023年，2月20日，星期一一、客戶檔案管理功能介紹

客戶檔案管理概念：是對營銷所有業(yè)務(wù)處理流程中產(chǎn)生的客戶、關(guān)口、臺區(qū)的電子信息和紙質(zhì)資料進(jìn)行分類、歸檔的管理；通過建立統(tǒng)一的客戶視圖，為營銷各業(yè)務(wù)處理流程提供支撐，滿足為客戶提供差異化服務(wù)和內(nèi)部專業(yè)管理的需要。客戶檔案管理包括：〖檔案維護(hù)〗、〖客戶統(tǒng)一視圖〗?？蛻魴n案管理層次：客戶>用戶>受電點（基本信息、供電電源、變壓器、用戶定價策略）>計量點（基本信息、計費關(guān)系等）>電能表、互感器。注：嵌套包含第3頁，共12頁，2023年，2月20日，星期一客戶模型設(shè)計建立以客戶為管理單元的概念模型，對同一法人主體的自然人和法人進(jìn)行甄別。借鑒成熟的“客戶關(guān)系管理”理念，并結(jié)合供電企業(yè)的實際業(yè)務(wù)特點，提出以客戶為中心的客戶關(guān)系管理，用以促進(jìn)客戶服務(wù)水平的提升，提高客戶滿意度；用戶客戶同一法人主體的自然人和法人第4頁，共12頁，2023年，2月20日，星期一客戶檔案層次結(jié)構(gòu)用電客戶受電點受電點計量點計量點計量點電能表電能表互感器…..…客戶可能或已經(jīng)與供電企業(yè)建立供用電關(guān)系的組織或個人依法與供電企業(yè)建立供用電關(guān)系的組織或個人稱為用電客戶，簡稱用戶，不同用電地址視為不同用戶。指應(yīng)安裝電能計量裝置的位置，分為用電客戶計量點和關(guān)口計量點用電客戶第5頁，共12頁，2023年，2月20日，星期一營銷業(yè)務(wù)應(yīng)用

—新裝增容及

變更用電第6頁，共12頁，2023年，2月20日，星期一新裝增容及變更用電功能介紹重點講解流程第7頁，共12頁，2023年，2月20日，星期一一、新裝增容及變更用電功能介紹

新裝增容與變更用電合稱業(yè)務(wù)擴(kuò)充，也叫“業(yè)擴(kuò)報裝”，簡稱“業(yè)擴(kuò)”，是從受理客戶用電申請到向客戶正式供電為止的全過程。業(yè)務(wù)處理環(huán)節(jié)主要包括【客戶申請確認(rèn)】，【業(yè)務(wù)受理】，【現(xiàn)場勘查】，【擬定供電方案】，【審批】，【答復(fù)供電方案】，【確定費用】，【業(yè)務(wù)收費/業(yè)務(wù)退費】，【供電工程進(jìn)度跟蹤】，【設(shè)計文件審核】，【中間檢查】，【竣工報驗】，【竣工驗收】，【簽訂/變更/終止合同】，【裝表/拆表/裝表接電】，【送電】，【設(shè)備封?！?，【設(shè)備啟封】，【安裝/拆除/更換/遷移采集終端】，【審核】，【客戶回訪】，【歸檔】等。第8頁，共12頁，2023年，2月20日，星期一三、重點講解流程

1、重點流程低壓居民新裝流程第9頁，共12頁，2023年，2月20日，星期一

1.1、低壓居民新裝

概述

本業(yè)務(wù)適用于電壓等級為220/380伏低壓居民用戶的新

裝用電。

第10頁，共12頁，2023年，2月20日，星期一業(yè)務(wù)流程第11頁，共12頁，2023年，2月20日，星期一操作過程重點提示

業(yè)務(wù)受理：用戶信息需完整有效，對身份證號碼的輸入，可按照身份